不断改进工作作风

附件 ——武汉市建设 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 管理‚一条龙‛服务窗口文明创建事迹 武汉市建设工程管理‚一条龙‛服务窗口（以下简称服务窗 口）设立于2002年年底，是武汉市政府、市建委为改善经济发 展软环境，简化建设工程审批及办事程序，在武汉市建设工程交 易中心内设立的集管理和服务为一体的有形建设市场工作平台。 武汉市建委所属11个具有建设工程管理职能的单位以及武汉市 国土房产局、城管局、园林局、人防办、劳动与社会保障局等单 位在武汉市建设工程交易中心开设了28个对外办事服务窗口， 受理80多项建设工程的咨询、登记、申报、审批、备案、收费、 发证等管理和服务事项。服务窗口共有工作人员42名，其中29名是女同志。 5年多来，服务窗口积极开展文明创建活动，努力构建和谐 有形建筑市场，共有6508个建设项目（投资额1983亿元，建筑面积16325万平方米）进入服务窗口办理报建登记、招标投标、 合同备案、文明施工管理、质量安全监督管理、施工许可等建设 管理手续，每年2万多项管理、服务手续，误差率由2003年的万分之三，逐年降低，2006、2007年工作误差率仅为万分之一。 同时，在‚中国武汉建设信息网‛及服务大厅发布最新的建设工 — 1 — 程政策法规信息1000多余次，为建设单位、施工企业、中介机 构和其他相关企业提供免费咨询服务6万余人次，发布工程报 建、招（中）标公告等信息近3万条，使各类建设工程项目顺利 而规范地进入市场，有效地提高了建设工程交易的透明度和有形 建设市场的诚信度，极大地促进了建设市场的规范和发展。 服务窗口2004年至2006年连续3年被武汉市城镇妇女‚巾 帼建功‛活动领导小组授予‚巾帼文明岗‛称号，2006年，被共青团湖北省委、湖北省精神文明建设委员会授予‚青年文明号‛ 称号，被全国妇女‚巾帼建功‛活动领导小组授予‚全国巾帼文 明岗‛称号，2007年，被省工会评为首批省级‚工人先锋号‛。 一、增强服务意识，努力实现“三个转变” 在近几年开展的优质服务活动和目前正在开展的创建全国 文明城市活动中，针对窗口部分工作人员‚重管理、轻服务‛、 个别窗口‚收费第一、服务第二‛等倾向性问题，我们不断用‚三 个代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf ‛重要思想和党的十七大精神武装工作人员头脑，不断用 身边的典型事例教育引导工作人员树立服务意识，不断用《窗口 文明服务手册》规范工作人员日常行为，使窗口工作人员顺利实 现了‚三个转变‛。 窗口成立之初，由于工作人员来自不同的管 理单位，往往认为自己是管理者，服务意识淡薄。对此，我们通 过不断加强教育引导，强化工作人员服务意识；广泛开展谈心交 — 2 — 心活动，促进工作人员转变思想观念，使工作人员从根本上完成 了从管理者到服务者的角色转变，寓管理于服务之中，为做好窗 口服务工作打下了较好的思想基础。 窗口工作人员在工作时间做好能做的事，这 是工作人员的职责，似乎也无可厚非，但在创建活动开展以来， 窗口工作人员变单纯办事为主动服务，想服务对象所想、急服务 对象所急，即使是下班了或是休息时间也坚持把事办完。市招标 办和造价站的合同备案窗口，为给百步雅庭的建设单位争取时 间，中午整整加班2个小时，完成了该项目15套 施工合同 综合布线施工合同下载隔墙施工合同工厂拆除工程施工合同工程地板砖施工合同协议书范本广场地砖施工合同 的审 查备案工作，深受感动的武汉市安居工程发展有限公司的办事人 员说：‚你们就像亲人，感谢你们为我们赢得了宝贵的时间！‛ 通过创建活动的开展，工作人员在日常服务 工作中真正做到了‚真心、热心、细心、耐心‛，他们以自己的 真诚打破工作人员与服务对象之间的隔阂，全心全意为建设市场 主体服务，实心实意替市场主体着想，在接待服务对象时，做到 ‚三个一样‛：对大企业和小企业一个样，市内企业和市外企业 一个样，熟人和生人一个样。他们把服务承诺，即：服务内容、 办事程序、所需资料、办事时限等清清楚楚地公示在窗口的电子 显示屏上，在做好每一项服务的同时，接受服务对象和社会公众 的监督，工作人员的真心服务，感动了许多服务对象，他们说： ‚我们来这里办事，就像回到家里一样，服务窗口真是我们的‘贴 — 3 — 心’窗口‛。 二、创新服务措施，严格落实“三个到位” 服务好不好，措施是关键。采取什么样的措施对工作人员进 行管理，在服务的内容上是否与时俱进，办事效率高不高，直接 影响服务的质量。对此，我们创新管理手段，改革服务内容，提 高服务效率，受到了办事人员的好评。 优质的服务离不开严格的管理。对此，‚一 条龙‛服务区结合创建工作的开展，把抓工作人员的管理作为提 升服务质量的重要措施，在不断重申服务公约、首问责任制、服 务承诺公示制、日常工作制度、服务满意调查制度的同时，制定 了《‚窗口‛文明规范用语和考核细则》，将考评内容细化为工作 纪律、行为规范、卫生安全、廉洁自律4大类22个小类，使考 评工作细化、量化、具体化，对窗口人员落实规定、提供服务情 况周检查、月分析、半年进行一次总结，查找存在问题，总结经 验教训。今年，各窗口还与市建设工程交易中心签订了《工作责 任书》，明确了窗口的工作职责、服务规范、服务质量、目标责 任，进一步促进了服务质量的提高。 以往办事人员来办事，总是拿着大量资料逐 个窗口来回跑。为提升服务质量，‚一条龙‛服务区结合创建活 动开展，对窗口进行了优化组合，修订完善服务 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 ，实行并联 审批，设立了专门的受理窗口，对办事人员的资料进行把关，符 — 4 — 合条件后接收资料，然后由专职人员内部传递，督促各类窗口在 规定时限迅速办结。此项改革不仅为办事人员提供了极大的方 便，而且大大地缩短了办事时限，真正实现办事只进一个门。今 年，许多窗口的服务措施中，除保持原有的有问必答、有件必办， 方便快捷、热情周到等好的措施外，还增加了‚延时办理‛、‚无 间断办理‛等把建设市场主体利益放在第一位的好措施。 为提高工作效率，我们在网上公开办事制度、公布办事指南，实行服务内容、办事程序、收费项目、收费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ‚四公开‛，事情该怎么办，到哪个窗口办，让办事人员一目了 然。在创建活动中，2006年度的红旗窗口亮牌上岗，工作人员 时时严格要求自己，保持先进窗口的荣誉。为迎接党的十七大召 开，我们在国土房产局窗口设立了‚共产党员示范岗‛，让窗口 工作人员学有榜样，赶有目标，发挥了‚挂一个牌，树一面旗， 带一片人‛的积极作用，有效地调动了服务人员的积极性和主动 性。同时，窗口员工严格执行统一着装、挂牌上岗和上下班考勤 制度，认真落实‚微笑服务、礼貌用语、效率第一‛等系列措施， 赛服务质量，比群众威信，服务区办事效率明显提高，得到了企 业的赞许。童艳芳等同志多次在午休和下班时间，毫无怨言地帮 办事人员把没办完的事接着办完，有时还帮助办事人员联系客 餐。她们说，我们牺牲一点休息时间，却为企业赢得了更多的时 间，这是值得的。 — 5 — 三、提供优质服务，确保服务对象“三个满意” ‚一条龙‛服务区始终坚持把交易主体的利益放在第一位， 不断改进工作作风，不断提高服务水平，提供着优质高效的服务。 在创建活动中，工作人员日常工作 切实做到了‚六个一‛，即：‚一张笑脸接待，一句真情问候，一 把椅子请坐，一次告知事项，一手快捷办理，一声再见相送‛。 在服务礼仪、服务技巧、文明用语方面，也始终坚持‚两立三声一 双手‛，即：站立迎接、送行；来有迎声，问有答声，走有送声； 双手接交办事物件。近两年来，对服务工作深感满意的各类企业， 为服务窗口送来了感谢信5封，锦旗、牌匾16面。 我们规定每周四为业务学习日，重 点学习专业知识，开展‚如何让服务对象满意‛的讨论，交流服 务体会。同时，通过定期举办业务微机讲座、开展业务知识竞赛 等方式，不断提高员工的业务能力素质，许多员工不仅成为岗位 上的业务能手，还成为咨询服务的‚百事通‛。工作人员在接待 较多的服务对象时，做到了‚接一、答二、招呼三‛，就是在接 待第一位时，要回答第二位提出的问题，还要向第三位打招呼， 请他坐下稍候，并承诺很快就会给他办理,受到了服务对象的赞许。 在注重服务态度，提高业务水平的 同时，我们始终把交易主体的满意作为检验工作业绩的第一标 — 6 — 准，基本做到了当天的事情当天办，紧急的事情立即办，敏感的 事情谨慎办，份内的事情主动办，份外的事情协助办。施工许可 窗口服务人员牺牲休息时间为‚烂尾楼‛项目查清了历史资料， 使该项目顺利复工，国土房产局窗口加班加点，为遗失合同的企 业补办了10多份合同及证书，解了经济适用房办证的燃眉之急， 真正做到了让办事人员满意而归。‚一条龙‛服务区成立以来， 共发出《服务质量反馈表》1000余份，企业反馈988份，满意率保持在98%左右，今年满意率达100%。 全新的服务理念，精湛的业务技能，规范的礼仪服务，提升 了窗口的服务水平，展现了工人阶级主力军的风采，成为武汉市 有形建设市场一道亮丽的风景。 主题词：工会工作 创工人先锋号 通知 抄送：市建委党组、市建委，市总工会，市建委机关各处室。 抄送：市建委党组、市建委，市总工会。 武汉市总工会市建委工作委员会 2008年9月1日印发 — 7 —