酒店餐饮部服务质量标准

酒店餐饮部服务质量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 餐飲部服务质量标准—执行细节(13)西餐—早餐服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 领位 1 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 2 员工要亲切问候客人，面带微笑。 3 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。 4 迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。 5 迎送员要引领客人到餐桌旁;侧身带位，随时关注客人，并保持一定距离。 6 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 7 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 8 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 9 迎送员要为客人打开餐巾。 10 迎送要向客人呈上餐牌。 11 迎送员要向客人介绍如何用餐(如客人享用自助早餐应自行取食物等)。 B 服务 12 侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。 13 要在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶。 14 要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。 15 要主动提供冰水。 16 要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。 17 在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。 18 侍者要首先请女士点菜。 19 点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。 20 如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。 21 点菜时，侍者要询问所有细节。 22 点菜时，要主动提供烤面包。 23 侍者要询问客人对烤面包的要求。 24 侍者要询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。 25 早餐要在点菜后10分钟内上桌。 26 如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。 27 要按点菜单上菜。 28 要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。 29 调料要盛在精美的容器里。 1 30 侍者要根据早餐内容要求更换餐具。 31 如客人中途离开餐桌，侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的 左手边。 32 要在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟。 33 要在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内为客人重新添加。 34 在客人用餐结束前，服务员要主动询问客人对服务满意与否。 35 烟灰缸内烟头不得超过2个。 36 在客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。 C 结帐 要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示;如客人没有 携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示，37 可在权限内妥善处理。 38 1分钟内即呈上帐单。 39 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。 40 帐单要清晰、正确地列出各项费用 。 41 侍者要当场收取客人付帐的钱款，并与客人确认。 42 侍者要找回正确的零钱，使用酒店专用零钱袋，并与客人确认。 43 如果客人付现金，要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 44 如果客人用信用卡付款，要核对客人的签名。 D 员工表现 45 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。 46 员工要穿着干净、平整的制服。 47 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 48 所有员工都要规范佩带名牌。 49 员工要保持仪容整洁。 50 员工要与客人保持适度眼神交流。 51 员工要保持微笑，态度要亲切友好。 52 员工要熟练、流利运用工作日常英语。 53 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。 员工要随时照顾客人的需求;把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，54 实施针对性服务。 E 自助餐准备 55 自助餐的摆设要合理、美观。 56 自助餐食品台要干净，无任何垃圾碎屑(台后和台面)。 57 所有食品都要附上了清晰的名称标签。 58 食品标签要干净，外观统一。 59 每一个菜盘里的食品都要不少于1/3。 2 60 要提供合适的瓷器餐具。 61 如果提供热菜，餐碟要先加热。 62 要提供干净、合适的服务器具。 63 食品台后面要有厨师提供服务。 64 厨师要对自助餐的各款食品清楚地了解。 65 客人取用热菜时，厨师要递上一个干净的热碟，并附上垫巾。 66 如果餐碟烫手，厨师要提醒客人。 67 厨师要穿着干净的制服，仪容要整洁。 F 餐牌和食品 68 餐牌要干净、美观。 69 上菜时食品要摆放美观、搭配合理。 70 早餐食品要丰富多样(如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡蛋等等)。 71 食品与餐牌内容要相符。 72 食品要新鲜、可口。 73 上菜时，食品的温度要合适。 74 食品的外观和色泽要美观。 75 食品分量要适中。 76 食品要按客人要求进行烹制。 77 果汁要鲜榨。 78 咖啡/茶要烫热，要新鲜泡制。 G 餐台 79 餐厅里每张餐台的摆设要一致。 80 台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 81 根据用餐需要摆放合适的餐具。 82 餐具要干净、擦亮，款式相配。 83 如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。 84 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。 85 玻璃杯要干净、无破损，款式相配。 86 餐位垫席要干净，无任何垃圾碎屑。 87 牛油要方便取用，要新鲜。 88 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 89 要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，分量要充足。 90 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 91 如果有方糖，要提供糖夹。 H 餐厅环境 92 餐厅入口处要备有报纸及酒店刊物。 93 地毯/瓷砖要干净，无任何污迹和垃圾碎屑。 94 照明灯具、背景音乐及空调要全部打开。 95 所有墙面均要清洁干净、无任何剥落、破损或印迹。 96 所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。 3 97 所有窗户均要干净、无污点、无污痕。 98 所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。 99 备餐台要保持清洁。 100 餐桌要稳固。 101 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要匹配。 102 餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，做工讲究。 103 餐厅里要避免噪音干扰。 综合 得评语 分 4 服务质量标准—执行细节(14)西餐—正餐服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 餐位预订 1 每周营业7天，每天供应早、午、晚三餐。 2 应在三声铃响之内接听电话。 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4 员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。 5 员工要询问用餐人数。 6 员工要询问用餐时间。 7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。 8 员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。 9 员工要复述并确认有关细节要求。 10 员工要向客人致谢。 B 领位 11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人，面带微笑。 13 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 18 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 迎送员要向客人呈上餐牌。 21 迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。 C 服务 22 要询问客人是否需要餐前饮料。 23 侍者要在客人就座5分钟内即上前问候客人并开始点菜。 24 在客人点菜时，侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。 25 侍者要首先请女士点菜。 26 点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。 27 如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。 28 点菜时，侍者要询问所有细节(如烹调要求、调料、伴菜等等)。 29 侍者要向客人致谢。 5 30 要在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水。 31 服务员对各类酒水要熟悉了解。 32 要在客人下单后3分钟内上酒水。 33 要自动提供2种面包/面包卷和牛油。 34 侍者要根据客人的点菜更换餐具。 35 要在点菜后10分钟内上头盘。 要在撤走头盘后15分钟内上主盘，如果没有点头盘，主盘要在点菜后2036 分钟内上菜。 37 要正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。 38 如果只有两个人用餐，要同时给两位客人上菜。 39 如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。 40 上菜时要尽量避免干扰客人。 上菜时，餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放，并报菜41 名。 42 要完全按菜单上菜。 43 要自动提供适合的调料(薄荷酱、辣椒酱、芥末、茄汁等等)。 44 调料要盛在合适的器皿里。 45 要在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。 46 侍者要在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。 47 侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。 48 侍者要主动请客人点甜品。 49 甜品要在客人下单后10分钟内端上来。 50 侍者要主动请客人点咖啡。 51 侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如:意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。 52 咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。 53 侍者要主动为客人倒咖啡。 54 上咖啡时要一并提供热/冻奶。 55 上咖啡时要一并提供餐后小甜点或薄荷糖。 56 侍者要主动为客人添加咖啡。 客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸，烟灰缸内不得超过2个烟57 头。 58 在客人用餐结束前，领班要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。 59 客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。 D 酒水服务—葡萄酒 60 侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。 61 侍者要当着客人的面打开酒瓶。 62 侍者要倒出一点酒请主人尝试。 6 63 侍者倒酒时，要让客人能够清楚看到酒瓶的标签。 64 侍者要首先为女士倒酒。 65 侍者要倒酒至1/2酒杯，白葡萄酒2/3酒杯。 66 上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。 67 上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。 68 侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。 69 如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。 70 如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。 71 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 72 侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。 E 产品推销 73 侍者要主动建议每一位客人点一份头盘。 74 侍者要主动建议客人除主菜以外再点其他品种。 75 点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。 76 客人喝完第一瓶酒后，侍者要主动询问客人是否需要添一瓶。 77 如果客人没有点甜品，侍者要推荐其它的品种(雪拔、芝士等)。 78 侍者要建议客人使用餐后饮品或雪茄。 F 结帐 要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示;如客人没有 携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示，79 可在权限内妥善处理。 80 在1分钟内即呈上帐单。 81 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。 82 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 83 侍者要立即收取客人付帐的款项，并与客人确认。 84 侍者要正确找回零钱，使用酒店专用的零钱袋，并与客人确认。 85 如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 86 如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。 G 员工表现 87 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。 88 员工要穿着干净、平整的制服。 89 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 90 所有员工都要规范佩带名牌。 91 员工要保持仪容整洁。 92 员工要与客人保持适度眼神交流。 93 员工要保持微笑，态度要亲切友好。 94 员工要熟练、流利运用工作日常英语。 7 95 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。 员工要随时照顾客人的需求;把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，96 实施针对性服务。 H 餐牌和食品 97 餐牌要干净、外观精美 98 餐牌上要有各类菜式供给客人选择(头盘、主盘、甜品等)。 99 餐牌上要至少有两款素食菜谱。 100 上菜时食品摆放美观、搭配合理。 101 食品与餐牌上的描述要相符。 102 食品要新鲜、可口。 103 上菜时，食品温度要合适。 104 食品的外观和色泽要美观。 105 食品分量要适中。 106 食品要按客人要求烹制。 I 餐台 107 餐厅里每张餐台的摆设要一致。 108 台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 109 要根据需要摆放合适的餐具。 110 餐具要干净、擦亮、款式相配。 111 如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。 112 瓷器餐具要干净、无破损，款式相配。 113 玻璃杯要干净、无破损，款式相配。 114 冰桶要干净、擦拭亮净。 115 牛油要方便取用，要新鲜。 116 牛油碟要装足量牛油。 117 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 118 要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。 119 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 120 如果有方糖，要提供糖夹。 J 餐厅环境 121 地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。 122 所有照明灯具、背景音乐及空调要全部开启。 123 墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。 124 所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。 125 所有窗户均要干净、无污点、无污痕。 126 所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。 127 备餐台要保持清洁。 8 128 餐桌要稳固。 129 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。 130 餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。 131 餐厅里要避免噪音干扰。 综合 得评语 分 9 服务质量标准—执行细节(15)中餐—正餐服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 餐位预订 1 每周营业7天，每天供应午、晚二餐。 2 应在三声铃响之内接听电话。 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4 员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。 5 员工要询问用餐人数。 6 员工要询问用餐时间。 7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。 8 员工询问要客人需要吸烟区或非吸烟区。 9 员工要复述并确认有关细节要求，告知客人预订的具体地点。 10 员工要向客人致谢。 B 领位 11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人。 13 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。 18 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 迎送员要为客人打开菜单的第一页。 C 服务 21 要在客人入座后1分钟内询问用何种茶。 22 要在客人入座后3分钟内开茶及上手巾、餐前小食。 23 餐厅领班要在客人入座后5分钟内，上前问候客人并询问是否开始点菜。 领班对餐厅供应的菜肴、酒水要熟悉，能够为客人介绍菜肴主要配料与烹 24 调方法、菜肴份量。 25 点菜时，应与客人保持适度眼神交流。 26 如果客人指定特殊的制作方法，餐厅应尽量满足客人的要求，遇有点到的 菜肴制作时间长的，应主动告知客人。 27 点菜过程中，领班视具体情况推荐不同档次及特点的菜肴与酒水。 28 点菜结束时，领班应重复客人所点的内容。 10 29 点菜结束后，领班应对客人表示感谢。 30 第一道菜肴应在完成点菜后10分钟内上桌。 31 如果客人点用酒水，专用酒杯应在2分钟内摆好。 32 酒水应在完成点菜后4分钟内上桌。 33 出品速度应适度而连贯。 34 服务人员应殷勤、礼貌、及时地为客人提供帮助。 35 餐厅经理或领班应礼貌而主动地与客人沟通。 36 上菜时服务人员应清晰地报出菜名。 当酒水(饮料)用完后应在1分钟内主动询问客人需否增加，如客人只饮 37 用茶水，应及时为客人加添茶水。 38 服务人员应及时为客人更换骨碟，当骨碟中有1/3残渣时，应及时更换。 39 服务员应及时撤走已用过的空盘，撤走前应主动征得客人同意。 40 如有需要应及时上洗手盅。 41 如有需要跟调味计的菜肴，调味计应在上菜前摆好。 服务人员应主动为客人分汤(如系大煲装、主食)，并及时询问客人是否 42 需要增加。 43 服务人员应主动为客人点烟。 44 服务人员应及时换下已有两个烟头的烟灰盅。 如果客人脱掉外套，服务人员应主动帮客人挂好，如果是挂在椅背上，应 45 主动用西装套套好。 46 如果客人有需要找服务员时，应只用目光示意，即有人上前服务。 47 如果客人要求增加物品时，一般情况下，应在2分钟内送到。 48 出品时应热菜热盘、冷菜冷盘、热菜上桌前应加保温盖，根据菜肴不同搭 配公勺、公筷。 如客人点海鲜类产品，加工前应放在容器内请客人过目并清楚地说明重 49 量。 50 贵重菜肴应由领班或经理亲自服务。 51 如有重要客人光临，餐厅经理应主动上前问候并询问意见。 52 如果客人暂时离席，应主动帮助客人叠好餐巾。 53 应视客人需要提供分菜服务。 54 如客人用餐完毕，应及时送上热的茶水。 55 应主动询问客人意见，是否需要上甜点、水果之前撤除桌面菜肴。 56 如客人示意可以清桌，应收掉所有用过的餐具，清理所有碎屑并铺好干净 的餐巾。 57 如有餐后水果或甜品，应及时配上甜品匙、水果叉。 58 水果(如有)应在清台后2分钟内上桌，水果应切好并摆放美观。 59 用过水果或用餐完毕后应及时为客人递上毛巾。 60 应主动询问客人对用餐的意见。 61 客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。 11 D 酒水服务 62 侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。 63 侍者要当着客人的面打开酒瓶。 64 侍者要倒出一点酒请主人尝试。 65 侍者倒酒时，要客人能够清楚看到酒瓶的标签。 66 服务员应视情况首先为女士或主位客人倒酒。 67 服务员应视情况斟倒相应酒量。 68 上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。 69 上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。 70 服务员应视情况在客人喝掉1/3杯或满杯酒后及时为客人添酒。 71 如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。 72 如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。 73 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 74 侍者要在客人用完饮料后2分钟内，即主动询问客人是否需要添加饮料。 E 结帐 75 要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示;如客人没有 携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示， 可在权限内妥善处理。 要在客人提出要求后1分钟内校对帐单并即呈上帐单。 76 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。 77 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 78 侍者要立即收取客人付帐的款项。 79 侍者要正确找回零钱，并配上酒店专用零钱袋。 80 如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 81 如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。 82 如收取或找回现金，应唱收唱付。 83 结帐后应对客人表示感谢。 F 员工表现 84 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。 85 员工要穿着干净、平整的制服。 86 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 87 所有员工都要规范佩带名牌。 88 员工要保持仪容整洁。 89 员工要与客人保持适度眼神交流。 90 员工要保持微笑，态度要亲切友好。 91 员工要熟练、流利运用工作日常英语。 92 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。 93 员工要随时照顾客人的需求;把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点， 12 实施针对性服务。 G 餐牌和食品 94 餐牌要干净、外观精美。 95 餐牌上要有各类菜式供给客人选择。 96 上菜时食品摆放美观、搭配合理。 97 食品与餐牌上的描述要相符。 98 食品要新鲜、可口。 99 上菜时，食品温度要合适。 100 食品的外观和色泽要美观。 101 食品分量要适中。 102 食品要按客人要求烹制。 103 小餐牌应至少一季一换 H 餐台 104 餐厅里每张餐台的摆设要一致。 105 台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 106 要根据需要摆放合适的餐具。 107 餐具餐具要干净、擦亮、款式相配。 108 如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。 109 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。 110 玻璃杯要干净、无破损、款式相配。 111 冰桶要干净、擦拭亮净。 112 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 I 餐厅环境 113 地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。 114 所有照明灯具要全部亮着。 115 墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。 116 所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。 117 所有窗户均要干净、无污点、无污痕。 118 所有植物和装饰花卉均要新鲜。 119 备餐台要保持清洁。 120 餐桌要稳固。 121 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。 122 餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。 123 餐厅里要避免噪音干扰。 124 餐厅要保持适宜的温度。 125 餐厅应有高质量的音响系统。 综合 得 13 评语 分 14 服务质量标准—执行细节(16)茶/咖啡/点心 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 餐位预订 1 在三声铃响之内接听电话。 2 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 3 接电话逾时要道歉。 4 员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。 5 员工要询问用餐人数。 6 员工要询问用餐时间。 7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。 8 员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。 9 员工要复述并确认有关细节要求。 10 员工要向客人致谢。 B 领位 11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人。 13 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 18 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 如果有盖子的话，迎送员要移开盖子。 21 迎送员要向客人呈上餐牌。 22 迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。 C 服务 23 服务员要亲切、友善地问候客人。 24 侍者要详尽地介绍餐厅供应的产品。 25 服务员要在客人就座后3分钟内即请客人点茶/咖啡/酒水/饮料/点心等。 26 要在客人下单后3分钟内上酒水，茶水/咖啡等需要等候，应说明时间。 27 服务员要用托盘端上酒水/茶/咖啡/饮料/点心等。 28 要正确地按客人所点的上。 29 点心要在客人下单后5分钟内端上来。 15 30 咖啡要在客人点完后或用完甜品后5分钟内端上来。 31 侍者要主动为客人倒咖啡。 32 上咖啡时要一并提供热/冻奶。 33 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 34 如果有方糖，要提供糖夹。 35 饮料要配有适当的装饰品。 36 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 37 如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒到杯子里。 38 侍者要首先请女士点。 39 点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。 40 侍者对餐牌上的菜式要熟悉了解。 41 点菜时，侍者要询问所有的细节(如烹调要求、调料、伴菜等)。 42 侍者要根据客人的点菜摆上合适的餐具。 43 菜类要在客人点菜后15分钟内端上来。 44 上菜时要尽量避免干扰客人。 45 要完全按菜单上菜。 46 要自动提供所有合适的调料(调味架、茄汁等)。 47 调料要盛在合适的器皿里。 48 侍者要在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。 49 要在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子。 50 客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。 51 在客人用餐过程中，服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。 52 客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。 D 结帐 53 要在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单。 54 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。 55 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 56 侍者要立即收取客人付帐的款项。 57 侍者要准确找回零钱。 58 如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 59 如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。 E 员工表现 60 员工要有组织、有条理、有配合地工作。 61 员工要穿着干净、平整的制服。 62 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 63 所有员工都要规范佩带名牌。 64 员工要保持仪容整洁。 16 65 员工要与客人保持适度眼神交流。 66 员工要保持微笑，态度要亲切友好。 67 员工要熟练、流利地运用工作日常英语。 68 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。 69 员工要随时照顾客人的需求。 F 餐牌和食品 70 餐牌要干净、制作美观。 71 餐牌要提供各类点心小吃菜式品种。 72 餐牌至少有两款素食菜谱。 73 上菜时食品摆放美观。 74 食品与餐牌上的描述要相符。 75 食品要新鲜、可口。 76 上菜时，食品的温度要合适。 77 食品的色泽要美观。 78 食品份量要适中。 79 食品要按客人要求烹制。 G 餐台 80 餐厅里每张餐台的摆设均一致。 81 餐具要干净、擦亮、款式相配。 82 如果餐具上有徽饰，图案要无任何褪色。 83 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。 84 玻璃杯要干净、无破损、款式相配。 85 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 86 要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。 H 餐厅环境 87 地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。 88 所有照明灯具要全部亮着。 89 墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。 90 所有镜面均擦拭干净、无任何污迹。 91 所有窗户均干净、无污点、无污痕。 92 所有植物和装饰花卉要新鲜。 93 餐桌要稳固。 94 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。 95 餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。 综合 得评语 分 17 服务质量标准—执行细节(17)自助餐服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 餐位预订 1 全周营业，每天供应早、午、晚三餐。 2 要在三声铃响之内接听电话。 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4 员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。 5 员工要询问用餐人数。 6 员工要询问用餐时间。 7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。 8 员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。 9 员工要复述并确认细节要求。 10 员工要向客人致谢。 B 领位 11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人，面带微笑。 13 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用敬称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要引领客人到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送要为客人安排已经摆设好的餐桌。 18 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 迎送员要向客人介绍自助餐的使用方法及餐台食品的分布。 C 服务 21 要询问客人是否需要一杯餐前饮料。 22 服务员对各类酒水要熟悉了解。 23 要在客人下单后3分钟内上酒水。 24 侍者要根据客人的用餐情况，及时清走用过的碟子。 25 侍者要及时为客人添加饮料或冰水。 如果客人中途离开餐桌，侍者要整齐叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的26 左手边。 27 当客人在用完水果、甜点后，侍者要在3分钟内清走所有的餐具。 28 侍者要清理桌面。 18 29 侍者要主动请客人点咖啡。 30 侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如:意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。 31 咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。 32 上咖啡时要一并提供热/冻奶。 33 上咖啡时要一并提供餐后小甜点。 34 侍者要主动为客人添加咖啡。 35 客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。 36 在客人用餐结束前，服务员要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。 37 客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢，并提醒客人带走随身物品。 D 酒水服务—葡萄酒 38 侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。 39 侍者要当着客人的面打开酒瓶。 40 侍者要倒出一点酒请主人尝试。 41 侍者倒酒时，要让客人清楚看到酒瓶的标签。 42 侍者要首先为女士倒酒。 43 侍者要倒酒至红酒1/3酒杯，白酒2/3酒杯。 44 上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。 45 上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。 46 侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。 47 如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。 48 如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒到杯子里。 49 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 50 侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。 E 产品推销 51 点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。 52 客人喝完第一瓶后，侍者要主动询问客人是否需要多一瓶。 53 侍者要主动建议客人用矿泉水佐餐。 54 侍者要建议客人使用餐后饮品/雪茄。 F 结帐 要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示;如客人没有 携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示，55 可在权限内妥善处理。 56 在1分钟内即呈上帐单。 57 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。 58 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 59 侍者要立即收取客人付帐的款项，并与客人确认。 60 侍者要准确找回零钱，与客人确认余额，并使用酒店专用零钱袋。 19 61 如果客人付现金，要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 62 如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名，向客人致谢。 G 员工表现 63 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。 64 员工要穿着干净、平整的制服。 65 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 66 所有员工都要规范佩带名牌。 67 员工要保持仪容整洁。 68 员工要与客人保持适度眼神交流。 69 员工要保持微笑，态度要亲切友好。 70 员工要熟练、流利运用工作日常英语。 71 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。 员工要随时照顾客人的需求;把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，72 实施针对性服务。 H 自助餐食品台 73 自助餐的摆设要合理。 74 自助餐食品要干净、无任何垃圾碎屑(台后和台面)。 75 所有食品都要加上了清晰的标签。 76 食品标签要干净、外观统一。 77 每一个菜盘里的食品都要超过1/3。 78 要提供适当的瓷器餐具。 79 如果有提供热菜，餐碟要有加热。 80 要提供干净、合适的器皿。 81 要提供所需的配菜、调料。 82 食品桌后要一直有厨师提供服务。 83 厨师要对自助餐的各项食品清楚了解。 84 如果客人取热菜，厨师要递上一个干净的热碟，并附上垫巾。 85 如果餐碟较烫手，厨师要提醒客人。 86 厨师要穿着干净的制服，仪容要整洁。 I 餐牌和食品 87 餐牌要干净、制作精美。 88 自助餐要提供各类菜式品种(主盘、甜品等)。 89 自助餐至少有两款素食品种。 90 食品要新鲜、美味。 91 上菜时，食品的温度要合适。 92 食品的外观和色泽要美观。 20 J 餐台 93 餐厅里每张餐台的摆设要一致。 94 台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 95 要根据需要摆放合适的餐具。 96 餐具要干净、擦亮、款式相配。 97 如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。 98 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。 99 玻璃杯要干净、无破损、款式相配。 100 冰桶要干净、擦拭亮净。 101 牛油要方便取用，要新鲜。 102 牛油碟要保证足量牛油。 103 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 104 要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。 105 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 106 如果有方糖，要提供糖夹。 K 餐厅环境 107 地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。 108 所有照明灯具、背景音乐、空调要全部开启。 109 墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。 110 所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。 111 所有窗户均要干净、无污点、无污痕。 112 所有植物和装饰花卉均要新鲜。 113 备餐台要保持清洁。 114 餐桌要稳固。 115 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。 116 餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，制作讲究。 117 餐厅里要避免噪音干扰。 综合 得评语 分 21 服务质量标准—执行细节(18)酒水/吧服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 服务 1 每周营业7天。 2 服务员要在客人抵达酒吧后1分钟内招呼客人。 3 服务员要亲切、友善地问候客人，面带微笑。 4 服务员要在客人就座后3分钟内即请客人点酒水。 5 点酒水时，服务员要对产品十分熟悉了解。 6 侍者要首先请女士点酒水。 7 侍者要询问客人是否需要在其饮料内加冰块。 8 点酒水时，侍者要与客人保持适度眼神交流。 9 如果该酒吧备有餐厅餐牌，侍者要询问客人是否打算在酒店用餐，并呈上 餐牌。 10 酒水要在客人下单后3分钟内端上来。 11 服务员要用托盘端上酒水。 如果客人点的是散装酒，侍者要把酒瓶呈给客人过目，并直接从该酒瓶里12 倒酒。 13 侍者一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 14 上酒水时，侍者要把酒水放在杯垫上。 15 正确地按客人要求上酒水。 16 如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒入杯子里。 17 上酒水时，饮料要装在合适的玻璃杯里。 18 玻璃杯要擦拭亮净、无破损。 19 饮料的配饰要美观、新颖。 20 冰冻饮料的温度要适中。 21 如果是混合饮料，要提供搅棒。 22 侍者要在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加。 23 有一名酒水员或侍者随时在为客人服务。 24 客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸。 25 侍者要自动提供干果小食。 26 盛干果小食要足量。 27 侍者上干果小食时要提供垫巾。 28 干果小食要新鲜。 29 如果提供的是有壳坚果或橄榄，要提供一只容器放果壳。 30 客人结帐离开，服务员要马上清理台面。 22 31 所有酒杯都放在托盘里清走。 32 客人离开时，服务员要向客人致谢，提醒客人带走随身物品。 B 结帐 要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示;如客人没有 携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示，33 可在权限内妥善处理。 34 在1分钟内即呈上帐单。 35 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。 36 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 37 侍者立即收取客人付帐的款项。 38 侍者要准确找回零钱。 39 如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 40 如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名，向客人致谢。 C 员工表现 41 员工要有组织、有条理、有配合地工作。 42 员工要穿着干净、平整的制服。 43 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 44 所有员工都要规范佩带名牌。 45 员工要保持仪容整洁。 46 员工要与客人保持适度眼神交流。 47 员工要保持微笑，态度要亲切友好。 48 员工要熟练、流利地运用工作常用英语。 49 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。 50 员工要随时照顾客人的需求。 51 把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。 D 酒吧/酒廊环境 52 地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。 53 所有照明灯具要全部亮着。 54 墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。 55 所有镜面均擦拭干净、无任何污迹。 56 所有窗户均干净、无污点、无污痕。 57 所有植物和装饰花卉均新鲜。 58 有足够的烟灰缸供客人使用。 59 如果有酒水牌提供 ，酒水牌要干净、制作精美。 60 吧台要清洁、干爽、无任何垃圾碎屑。 61 要在显眼的位置摆放名酒酒瓶，无灰尘，酒瓶正面摆放，标签向外。 62 酒吧里要播放柔和、慢节奏的音乐。 23 综合 得 评语 分 24 服务质量标准—执行细节(19)送餐服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 接订单 1 在三声铃响之内接听电话。 2 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4 如果电话被暂时搁置，时间不超过30秒。 5 员工要询问客人的姓名和房号，并在交谈中至少一次使用敬称。 6 员工要熟练、流利地运用工作日常英语 。 7 接听电话要避免噪音干扰。 8 员工的语音要清晰、语调要亲切。 9 员工要回答所有关于餐牌菜式的问题。 10 员工要详细询问所有的订餐细节(烹调要求、面包种类等)。 11 如果客人不从餐牌上点菜，员工要满足客人的要求。 12 如果客人点甜品，要主动保证甜品在客人用完主盘后再上。 13 在接听电话过程中，员工要复述客人订餐的细节并作记录。 14 员工要告知送餐的时间。 15 员工要向客人致谢，等客人收线后方可放下电话。 B 产品推销 16 员工要建议客人点一份头盘。 17 员工要建议客人除主菜以外再点其他品种。 18 员工要主动询问客人是否需要点酒水佐餐。 19 员工对各种餐酒要熟悉了解。 20 员工要建议客人点甜品佐餐。 21 员工要建议客人点咖啡/茶佐餐。 C 服务 送餐服务要在规定时间里提供 : 中式早餐---客人提出要求后15分钟内 欧陆早餐---15分钟内 美式早餐---20分钟内 小食---20分钟内 22 午餐/晚餐---30分钟内 服务员要按门铃或轻敲房门(而不是自行走进客人房间)，并后退一步报部23 门名称。 25 24 服务员要礼貌、友好地问候客人。 25 在服务过程中，服务员至少一次使用客人的姓名尊称。 26 如果房门上挂着报纸，服务员要把它放在托盘/送餐车上带进房间。 27 服务员要询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里。 28 如果有送餐车，服务员要打开并摆放稳妥。 29 服务员要摆设餐台。 30 服务员要一并摆好椅子。 31 服务员要询问客人是否需要把热食从暖箱中取出来。 32 服务员要移开碟盖，并向客人介绍菜肴。 33 如果餐碟较烫，服务员要提醒客人。 34 服务员要询问客人是否需要倒饮料。 35 如果有很多的调料品种，服务员要向客人介绍佐餐的各种调料。 36 如果是早餐，服务员要询问客人是否需要拉开房间的窗帘。 37 完全根据客人点的菜单送餐。 38 服务员要告知客人回收餐具/送餐车的程序。 40 服务员要向客人致谢，并面向客人退出房间。 D 结帐 41 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。 42 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 服务员要请客人在帐单上签名，如果客人付现金，找回正确的零钱并与客43 人确认。 E 员工表现 44 员工要穿着干净、平整的制服。 45 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 46 所有员工都要规范佩带名牌。 47 员工要保持仪容整洁。 48 员工要与客人保持适度眼神交流。 49 员工要保持微笑，态度要亲切友好。 50 员工要熟练、流利地运用工作日常英语。 51 员工要随时照顾客人的需求。 F 餐牌和食品 52 送餐服务的餐牌要干净、制作精美。 53 正餐的菜式要丰富多样，要提供一些夜宵的品种。 54 送餐服务的餐牌上至少有两款素食菜式。 55 上菜时食品外观精美。 56 食品与餐牌上的描述要相符。 57 食物要新鲜、可口。 26 58 上菜时，食品的温度要合适。 59 食品的外观和色泽要优美。 60 食品分量要适中。 61 食品要按客人要求烹制。 62 咖啡/茶要烫热，要新鲜泡制。 63 上咖啡时要一并提供热/冻奶。 64 提供佐餐的黄、白面包及牛油果酱。 G 餐盘/送餐车/餐蓝 65 送餐的餐盘/送餐车/餐蓝要干净，方便使用。 66 餐盘/送餐车/餐蓝的盖布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 67 附上一张小卡片，以方便客人通知服务员撤走餐具/送餐车。 68 餐具要擦拭亮净、款式相配。 69 如果餐具上有徽饰，图案要无任何褪色。 70 瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。 71 玻璃杯要干净、无破损、款式相配。 72 所有饮料均用杯罩盖着。 73 餐盘/餐车上/餐蓝配有花瓶并插上鲜花。 74 热食要加盖。 75 碟盖要清洁、擦拭亮净。 76 要提供足够的牛油。 77 牛油要方便取用，要新鲜。 78 伴餐的各种调料要装在合适的小碟子或其它微型容器里。 79 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 80 提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。 81 所有饮料都配有合适的装饰品。 82 食品要杜绝使用胶纸、纸制品或锡铂包裹。 83 提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 84 如果有方糖，要提供糖夹。 85 早餐提供至少三款不同的果酱。 综合 得评语 分 27 服务质量标准—执行细节(21)休闲—健身服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 接待处 1 客人抵达时，有一名专职接待员招呼客人。 2 员工要热情、友好地问候客人。 3 员工要询问客人的姓名和房号，并在服务过程中至少一次使用敬称。 4 员工要向客人介绍健身设施的使用方法。 5 员工要向客人提供一块汗巾。 6 员工要向客人提供更衣室的衣柜门匙。 7 接待处的柜台表面要干净、整洁。 B 员工表现 8 员工要穿着合适的运动服装。 9 员工要规范佩带名牌。 10 员工要保持仪容整洁。 11 员工要与客人保持适度眼神交流。 12 员工要保持微笑，态度亲切友好。 13 员工要熟练、流利地运用工作日常英语。 14 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。 C 设施介绍 15 员工要穿着合适的运动服装。 16 员工要询问客人的具体要求。 17 员工要询问客人以前身体是否有损伤或其它健康问题。 18 员工要对所有健身器材均有清楚的认识。 19 员工要向客人提出适当的健身建议。 D 产品 (1)健身房 20 健身房要布置得当，提供多种类的健身器材。 21 健身房的器材要方便使用，每件器材均有清晰的使用说明。 22 健身器材要正常使用。 23 墙上要有挂钟。 24 健身房要有电视机。 25 电视机要清楚标列频道选择。 26 健身房要干净、整齐。 27 提供饮水机及水杯。 28 28 要提供干净的汗巾。 29 所有镜面均清洁、无污迹。 30 地面要干净、无任何垃圾碎屑。 31 墙面要干净、无磨损。 32 空调或暖气的温度要舒适。 33 所有照明灯具均能正常使用。 34 提供一小篮新鲜水果。 (2)游泳池 35 提供一小篮新鲜水果。 36 如果是度假酒店，至少有一个游泳池。 37 泳池要清洁，池水要清澈见底。 38 池水温度要舒适。 39 泳池四周要干净、无任何垃圾碎屑。 (3)网球场 40 网球场要干净、无任何垃圾碎屑。 41 球网要质量上等。 (4)桑拿室 42 清楚标明有关注意事项。 43 桑拿室的温度要适中 。 44 桑拿室要干净、无任何垃圾碎屑。 45 桑拿室内要有温度计。 46 桑拿室内要有计时器。 (5)蒸汽浴室 47 清楚标明有关注意事项。 48 蒸汽浴室能正常使用。 49 蒸汽浴室要干净、无垃圾碎屑。 (6)更衣室 50 更衣室要干净、无任何垃圾碎屑。 51 更衣室要光线充足。 52 要提供干净的毛巾。 53 洗衣篮要及时清空。 54 更衣室衣柜要干净、无任何垃圾碎屑。 55 风筒能正常使用。 56 淋浴间要干净，淋浴头能正常作用。 57 在淋浴间里要提供洗发水/皂液。 58 所有镜面均清洁、无污迹。 59 所有洗手台台面均清洁干净。 29 60 更衣室里要提供其它备品(护肤露、除臭剂等)。 61 座厕要干净，能正常使用。 62 要提供足够的厕纸。 综合 得评语 分 30 服务质量标准—执行细节(22)休闲—理疗服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 预订 1 要在三声铃响之内接听电话。 2 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4 员工要熟练、流利地运用工作日常英语。 5 员工的语音要清晰、语调要亲切。 6 员工在询问客人有关要求时，态度要谦恭有礼、并主动提供帮助。 7 员工要与客人核实其需要的具体服务项目(按摩、脸部护理的种类等)。 8 员工要询问客人的姓名、房号或联系电话。 9 在交谈过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。 10 员工要复述和确认所有的预订细节。 11 员工要向客人致谢。 B 客人抵达 12 客人抵达时，有一名专职接待员招呼客人。 13 员工要热情、友好地问候客人。 14 在服务过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。 15 员工要指示更衣室的方向。 16 员工要提供浴袍和毛巾。 17 员工要告诉客人享用各项服务的步骤(更衣后要到何处去等)。 D 理疗服务 18 理疗师要在预定时间前来提供服务。 19 理疗师要详细向客人解释各项程序步骤。 20 理疗师要询问客人是否皮肤过敏。 21 理疗师要询问客人是否曾有身体损伤(如果理疗项目需要涉及到)。 22 理疗师要说明客人该脱去哪些衣服。 23 理疗师要尊重客人的隐私。 24 在开始理疗服务前，理疗师要询问客人是否感到舒适。 25 理疗师要用毛巾将客人适当覆盖。 26 背景音乐要柔和、悦耳。 27 如果客人想交谈，理疗师的言辞要谦逊有礼。 28 理疗要避免受任何干扰而中断。 29 理疗师要提出护肤建议(如果需要)。 31 30 理疗服务的时间要与原定的长度相近。 31 理疗服务完毕后，理疗师要询问客人满意与否。 32 理疗服务完毕后，要向客人提供一杯饮料。 D 员工表现 33 员工要穿着合适的工作服。 34 员工要保持仪容整洁。 35 员工要与客人保持适度眼神交流。 36 员工要保持微笑，态度要亲切友好。 37 员工熟练、流利运用工作日常英语。 38 员工要随时照顾客人的需求。 D 理疗室 39 按摩室要干净、摆设整齐。 40 理疗器材要齐备。 41 理疗室的温度要舒适。 42 要所有照明灯具均全部亮着。 F 付款 43 帐单要清楚列出各项费用，收费要与价目表所列的相符。 44 要提供收据。 综合 得评语 分 32 服务质量标准—执行细节(24)市场—公司 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 电话协议 , 要在三声铃响之内接听电话。 超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。 , 销售人员接听电话要使用恰当的问候语，报出部门及销售人员姓名，并热情 3 表示提供帮助的意愿。 4 如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒，并表示歉意。 5 详细询问、记录客人公司名称、电话、地址、联系人。 6 告诉客人负责该公司的销售人员的姓名，并商谈具体的协议价格。 7 请客人将公司的名片传真过来。致电客人问讯是否收到;始终保持良好情绪。 8 收到客户的名片后，第一时间将协议传真过去。 9 致谢并以客人姓氏相称，以示尊重。 10 待收到客人协议传真后，致电客人并告知协议号;致谢。 11 协议签完后交秘书录录电脑并存档。 12 销售人员电话与客户预约登门拜访时间。 B 登门签约 13 电话或传真或电邮正式预约，获取客户认可后，准时登门拜访。 14 介绍酒店及自己来访的目的。 15 详细询问客户的订房量，观察潜力。 16 根据客户的客源潜力，给予公正评估，判断合理价格，形成内部共识。 17 再与客户商谈价格。 18 根据与客户商谈的价格，准备书面协议。 19 与客户预约，并再次准时登门，签署协议。 20 协议一式两份，签署后一份给客户，一份带回酒店存入销售档案。 21 协议签完后，交秘书录入电脑，向各部门发送备忘录。 C 挂帐协议 22 根据客户的要求和销售人员的评估，代为公司向财务部 申请 关于撤销行政处分的申请关于工程延期监理费的申请报告关于减免管理费的申请关于减租申请书的范文关于解除警告处分的申请 挂帐协议。 23 请公司如实填写酒店挂帐申请书，加盖公章。 销售人员将挂帐申请书递交部门经理审核、批准后，交财务经理与总经理审24 准。 25 总经理审批后，销售人员准备协议书。 26 与客户预约后，准时登门签定协议。 27 协议一式两份，签署后一份给客户，一份带回酒店存档。 28 协议书交秘书录入电脑，并向各部门发送备忘录。 33 29 将协议原件附有效签单人交财务部，复印件存档。 综合 得评语 分 34 服务质量标准—执行细节(25)市场—会议协议 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 电话询价 , 要在三声铃响之内接听电话。 超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。 , 主动告诉客人自己的姓名及联系电话，表示服务诚意。 3 4 记录下客人姓名、公司名、电话、传真。 了解客户需求，问询客人具体会议情况并做详细记录(住店时间、房间类型、5 参加人数、会场要求、用餐安排、旅游等) 6 推荐酒店特色服务如:鹭江夜游、拓展训练、烧烤晚宴等等。 重复客人的要求，得到客人的确认后告诉客人将为其制作报价件并在什么时7 间传真给他。 8 对客人表示感谢，等客人先挂断电话后挂断电话。 B 上门询价 9 互换名片并介绍自己表示欢迎。 请客人入座，了解客户需求，问询客人具体会议情况并做详细记录(住店时10 间、房间类型、参加人数、会场要求、用餐安排、旅游等)。 11 根据客人的要求带客参观酒店。 12 察看电脑房况，并简单报价。 13 告诉客人将为其制作报价件，并在什么时间传真给他。 14 对客人表示感谢，告别。 C 报价 15 预留客人所需的房间、会场、用餐场地。 在半天之内按照客人要求制作报价单(注意时间、日期、措辞正确)，并以口16 头、传真、电子邮件等形式通报客人。 17 再次致电客人，询问报价是否接到。 D 跟进与签约 18 主动与客户联系，询问其对报价是否满意，了解会议工作的进展情况。 19 主动沟通信息，争取会议。 20 细节及特殊要求的沟通、确认及安排。 21 制作会议协议，请客人签名、盖章、回传。 综合 得评语 分 35 服务质量标准—执行细节(26)会议—接待准备 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 会务组参观准备 1 事前做好预约确认工作，包括客人参观的时间、人数、主要项目。 根据参观的情况，计划并安排好迎候人员、带客人员及参观路线。 2 客人抵店前15分钟，做好资源的预约(房间、会场、餐厅等)和资料的准备。 3 4 酒店资源参观应尽可能安排在同一区域，提高效率。 5 提前5分钟再次向客人确认参观活动是否变动。 B 迎接会务组 6 迎候人员带好资料、房卡、名片等，至少提前2分钟在酒店大堂等候客人 7 客人抵店时，以热情、饱满的精神迎客、自我介绍、交换名片。 8 征询客人是否先喝杯水，休息一下再参观。以客人的意见为主。 9 参观前，将酒店资料先简要推介给客人，以便客人可作为参照。 C 参观 10 带客人员对酒店软硬件应了解详尽，带客时言辞要清晰、明了、到位。 11 参观以房间优先，楼层安排一般从上至下。 12 房间参观应特别注意程序:先按门铃、敲门、自报部门和姓名，后开门。 13 参观房间时应注意保持客房内物品保持原状。 14 房间参观后，其次为会场、餐厅等。 15 以上参观时，应注意客人提出问题的记录和反馈。 16 参观时，不可打扰其他客人在酒店的消费。 D 观后座谈 17 及时通知前台参观完毕。 18 参观完毕，应诚挚邀请客人在大堂吧或天心阁喝杯水。争取进一步接触。 19 询问客人参观感受，并做好记录。 20 进一步探询客人的详细情况。 E 送会务组 21 送别客人，并预约下次通话时间。 22 通知相关部门参观完毕。 综合 得评语 分 36 服务质量标准—执行细节(27)会议—到店与离店 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A VIP接待 在洽谈时了解会议的VIP的姓名、职务，并提前下好相关的通知单到各相关1 部门。 2 与会务组确认VIP的抵店日期、时间和正确航班号码。 陪同酒店的相关领导，在酒店大堂迎接VIP，并安排GRO引领客人到办理相3 关手续。 4 热情、友好地问候客人。 B 与会务组的现场沟通 5 在大堂恭候会务组的到来。 请客人事先交纳预定的会议的余款押金及相关手续，并与客人就即将抵店的6 会议的相关细节进行沟通。 对本次会议所涉及到的相关部门的人员对会议的异常情况和具体的要求做部7 署，落实负责人。 8 对相关部门和组织者的沟通作最后的确认，并确认是否有提前离店。 C 会议客人入店 根据客人提供的抵店时间表，让酒店前台提供相应的房间钥匙，并再次提醒 会务组该次会议的最低保证用房数和离店日期，若有发生离店日期和最低保9 证用房数同协议有偏差的，应及时同客人沟通解决办法。 10 检查报到台的摆台和指示牌等是否到位，如电话、鲜花和三角桌牌等。 检查会议的指示牌、会议的时间、介绍组织者给宴会的人员，并且交代再次 11 确认用餐和茶点人数及午餐的时间、地点和人数。 利用午餐和其他休息时间同会议的组织者交流，了解会议的进展状况和服务 12 的反馈等问题，及下个议程等。 13 注意在与内、外客人交流过程中，要与客人保持适度眼神交流。 14 要保持微笑，态度要亲切友好。 15 要熟练、流利运用工作日常英语。 16 在交流过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。 37 D 会议客人离店 17 同会务组了解服务过程中的宝贵意见，如酒店的环境和食品及会议的服务等。 确认会议在酒店的账目和余款的支付情况，及时的把订金的交纳情况传递给18 前台。 19 备好礼品赠送ORGANIZER，并感谢客人的支持和欢迎再次入住。 20 及时发送感谢信档案资料存档。 21 整理书面意见反馈表， 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 上级，并在内部通报问题，确定解决方案。 综合 得评语 分 38 服务质量标准—执行细节(28)会议—会场服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 会场准备 编制会议设备到步单，并据此布置设备(麦克风、投影、音响、电脑、白板、1 纸笔等)到位、环境(空调温度、音响效果等)布置妥当。 2 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 或网络经理对以上项目落实情况检查签字。 3 编制会议桌、椅、讲台、花卉等布置方案，并落实到位。 4 标志牌、指示牌、会标、资料等安排到位，并擦拭清洁、光亮。 5 明确会议服务责任人、服务员、迎宾员、音响灯光师，安排工作。 6 茶水、冰水、饮料等到位。 7 提前半小时，由责任人再次确认上述设备、用品、用具到位，并完全有效。 8 在通往最接近的噪音区，树立“静”牌。 9 餐饮或会议经理对以上项目检查签字。 B 会场服务 10 提前15分钟在指定地点迎宾，热情问候、大方指引，保持现场通道顺畅。 11 会议开始时，迅速封门，并始终在会场内提供服务。 12 一切物品均轻拿轻放，不出噪音。 若客人提出服务人员回避要求，应在做好第一次服务后，每20分钟进入更换13 用品、斟倒茶水，保证会场内始终清洁如初。 14 若是茶话会，应随时清除桌面上的果皮垃圾，保持清洁。 15 任何服务人员临时离场都必须告知责任人，说明情况及离开时间，以便统筹。 C 清理会场 16 服务人员开门送客。 17 迅速、仔细检查会场一遍，看是否有客人遗忘的东西或文件。 18 将会议用的餐具、设备等整理好、清点并归位 D 结帐 会议接单部门配合财务部及时根据协议兑帐，或协助追讨逾期客帐。客帐到18 位，标志一个会议接待的完成。 19 征求客人意见，提出解决方案。 综合 得评语 分 39 服务质量标准—执行细节(41)美工服务 检查标准 序号 内 容 Y N N/A A 接听电话 1 美工人员要在三声铃响之内接听电话。 2 如果超过三声铃响才接听电话，要向打电话的人表示歉意。 3 接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。 4 接听电话时杜绝噪音干扰。 B 制作服务 5 各类指示牌、条幅等最迟在使用前2小时摆放到位。 6 背景板、会议现场制作最迟须于会议开始前2小时完成。 7 喷绘海报等最迟须于各类活动开始前2小时完成。 C 制作要求 8 各类指示牌等排版整齐，字体统一。 9 文字内容无错别字、无病句。 10 英文拼写正确，大小写使用无误。 D 面客服务 11 与客人沟通时，要保持微笑，态度要亲切友好。 12 保持适当的眼神交流。 13 对于客人的合理要求，应表示马上去办。 E 员工表现 14 美工人员要穿着干净、平整的制服。 15 美工人员按规范佩带名牌。 16 美工人员保持仪容整洁。 综合 得评语 分 40 41