电话销售话术与沟通技巧汇总

电话销售话术与沟通技巧汇总 (作者:肖伟亚) 一、如何提高电话销售沟通技巧, 二、5绝招让客户喜欢和你沟通 三、电话销售的最新技巧 四、电话销售的7大技巧 五、如何让开场白有吸引力 六、一开口就拒绝了你怎么办呢, 七、有效拨打电话的24策略 八、电话销售技巧，新手如何突破, 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 十、电话销售前的准备大盘点 十一、电话销售技巧新手入门 十二、电话销售如何突破接待人员关 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 十四、电话销售 如何找到决策人 十五、各类营销形态技巧 十六、营销话术汇总 十七、几句经典总结 十八、营销工作不是每个人都可以做的，性格素质有哪些, 十九、不适合做销售的几类人: 二十、销售话术培训手册(略) 二十一、销售话术自我审核表(略) 一、如何提高电话销售沟通技巧, 电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。但接电话的人，我都不能确定他是否培训负责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。找到负责人后怎么沟通?如何提高电话沟通技巧? (1)适可而止 ??拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。 ??与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。 一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。 ??如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。 电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。 (2)表述清晰 ??在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。 ??在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。 (3)心态从容 在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。 二、5绝招让客户喜欢和你沟通 1、打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么,有什么,困难在哪里,需求之处又在哪里,沟通的思路清楚否, 、了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出去2 的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的;只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能做好业务 3、了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。 4、问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务员。 5、语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他(她)说吧，这会他(她)已经完全跟着你的感觉走了。 三、电话销售的最新技巧 1、摸索电话销售经验 很多人都很畏惧销售工作，认为销售工作是深不可测的，就算是销售人员本身也会遇到让自己头疼的事情，想自己如何做好销售，其实真正的创业家十之八九是从销售人员开始的，如果你有创业的雄心，那么你也做好你自己的销售工作吧。在各种营销手段譬如:电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等等的销售方式纵横的今天，虽然销售方式各有千秋，但电话营销已经慢慢的变成一种主流，因为与其他销售方式相比，它更为企业节省资源;至少不会浪费时间、经历、金钱在路上。而我自己也是电话营销的从业人员之一。 2、充满自信，做好准备 在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答;那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下面的内容了，你便会失去得到信息或生意的机会。 3、转入整题 在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求;要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的;所以，学会问很重要。 4、随时记录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息(当然，如果你是左手写字的话，可以反过来)。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话;并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫:好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。 5、自报家门 找到你所要找的人之后(有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字)，对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的服务;同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。 6、不要转给别人 自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。 7、重视客人及客人时间 如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以 与礼貌砂的先跟对方说:“您是稍等一会,还是过一会儿我再给您打过去,”让对方等候时，你可以按下等候健。如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说:XX先生(小姐)，我已经快替您找完了，请您稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说:“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。 、跟踪电话促成交易 8 但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进时，问他考虑得怎么样,主要考虑那些方面的问题,最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑亢。 四、电话销售的7大技巧 1、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 4、迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。 5、认真清楚的记录 随时牢记5W2H技巧，所谓5W2H是指?When何时?Who何人?Where何地?What何事?Why为什么?HOW如何进行?HowMany进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 6、有效电话沟通 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 五、如何让开场白有吸引力 如何让开场白有吸引力 作为演讲者，不管你准备了多少演讲内容，最初的30秒都是最重要的。不要小看这短短的开场白，它将决定此后你所说的每一句话的命运。听众将根据你给他们留下的第一印象来决定是否耐心聆听你的演讲。因此只有独具匠心的开场白，以其新颖、奇趣、敏慧之美，才能给听众留下深刻印象，才能立 即hold住场上气氛，在瞬间集中听众注意力，从而为接下来顺利演讲搭梯架桥。 开场白的重要性 开场白，顾名思义，开场白开的不好就等于白开场，人与人见面讲究第一印象，俗话说:“好的开始是成功的一半。”就是说开场白非常重要。许多名人也给出过很好的忠告。俄国大文学家高尔基说:“最难的是开场白，就是第一句话，如同在音乐上一样，全曲的音调，都是它给予的。平常却又得花好长时间去寻找。”高尔基的这段话包含两层意思:第一，演讲的第一句话至关重要，它的作用如同音乐的“定调”，规定着“全曲”的基本面貌和基本风格。第二，适当的第一句话不是那么容易找到的，它是长期积累和斟酌钻研的结果。 对于演讲者而言，有决定意义的是要获得听众的信任，引起他们的注意。开场白就是沟通演讲者和听众之间的第一座桥梁。 开场白应达到三大目的:一是拉近距离，二是建立信任，三是引起兴趣，为下面的演讲做好准备。 六、一开口就拒绝了你怎么办呢, ( 10:26:07) 田淑红说:通常有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二种情况说对不起，我不需要，那第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比如说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你，我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样的心态， ( 10:26:18) 田淑红说:那不方便的时候约定下一次通话的时间，就像我们刚才说的9:58的时候打哪个电话通话就好了，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变，第二次通话的时候就是老朋友了，我是刚才打电话的谁谁谁，那就像老朋友一样的了，这样好很多。 ( 10:26:41) 田淑红说:第二种方面开场白就是我不需要，那我们去想，第一种可能性我的开场白一定还有空间。 一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴，不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议，你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通的人说你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得产品很适合他，你举一些例子打消他拒绝的心态。 ( 10:29:15) 田淑红说:你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后觉得很有帮助，及时抛另外一个优点出来，你的产品优势肯定不是一个，至少会有三个，你事先准备好，你第二个优势说出来，也许会击中他。你要找到他的消费点才能买到你的产品，你找不到他的消费点就不会付费。 ( 10:29:29) 田淑红说:所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的弱点，比如说小灵通我们抛出来第二个优势，第一个进来的门槛很低，第二个一定会想得到我固定电话和通话费是一样的，那可以拿着它随时随地走，那对老人讲孩子找到你很安心，你不在家的时候，你家人在家，他可以随时找到你，这样打动他，我会问他你觉得怎么样呢，他说好像挺方便，还好，这样说来还可以，想一想会沉默，他说我接下来到那里去买呢，这时候你觉得你的销售在往前进了一步， ( 10:29:35) 田淑红说:当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命中这个客户的需求了，我们怎么知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三个优势，这样肯定会烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂断，我们说一个优点之后问一下客户的感受，是不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的机会，通过他的说话你就判断出他购买的倾向性，比如说他会说我哪里去买了，那是往前走还是往后走呢, 他说听说小灵通信号不是很好，那是往前走还是往后走, ( 10:29:42) 主持人说:往后。 ( 10:29:51) 田淑红说:往前走了，他关注你了，比如说太阳能电池板、商务礼品，脑子里都没有概念，我根本不关注它是什么，但是这时候我开始关注什么是商务礼品、什么是太阳能电池板，那我们开始聊天了，我开始走近到你想要聊的话题里面去了，所以我在往前走，你就会发现两个人就开始聊起来了，当聊起来的时候已经过了开场白的阶段了。 ( 10:29:58) 主持人说:当聊的时候就过了开场白的阶段。 ( 10:31:22) 田淑红说:客户已经想要了解我们的产品了，我们开场白的目的是要吸引他想要买的产品，当他有想要买我们产品的时候就是开场白结束了，是到后面的过程了。 七、有效拨打电话的24策略 1) 不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场。 2) 必须工作外打电话时，应事先向对方打声招呼。 3) 打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过10次 4) 要先说明主旨。 5) 如果要商谈的事情很多，需先告知对方。 6) 先将谈话内容拟成备忘录。 7) 必用的资料档案，需先准备妥当。 8) 把重点反复重述几遍。 9) 不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序。 10) 视情况请对方重述一遍无妨。 11) 对方若不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明。 12) 在电话中传达日期时间时，应再三确定，避免听错。 13) 碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码。 14) 请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁。 15) 即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。 16) 对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打。 17) 若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录。 18) 有事打电话对方碰巧不在时，应自己再主动联络。 19) 通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨。 20) 如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意。 21) 无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想。 22) 即使是不好应付的电话，也要准时打去。 23) 有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间。 24) 切莫一挂电话就批评对方。 八、电话销售技巧，新手如何突破, 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢, 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点:1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧,"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少,他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 3、 接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如:"您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗,**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 4、接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后，接电话者要自报家门如:"您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀,"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该 得利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说:"对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方表示对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说:"对不起请您声音大一点好吗,"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:"喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说:"对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢,"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 前几天与一个朋友聊天，于是提起来做电话销售所要经历的几个过程，再这里记下我个人的总结，希望对从事这份工作的朋友有用。 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 1、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打100多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的大概有:这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20法则，又叫平均法原则。或者理解一句话:“最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 2、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。(“技巧”总有一种想办法骗人的感觉)这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。 3、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是:成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 4、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单。 5、客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点:注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助 十、电话销售前的准备大盘点 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面: 1.明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系,一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标 目标是什么呢,目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 6.所需资料的准备 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 【自检】 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 ?客户最常问的问题是: (1)_________________________________________________ (2)_________________________________________________ (3)_________________________________________________((((((?同事的联系电话你知道吗,知道? 不知道??你的常用资料在旁边吗,在? 不在? 7.态度上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。 态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。 【自检】 请做以下选择题: (1)在准备电话销售之前，最难的工作是( ) a(了解销售区域 b(分析竞争对手 c(开发准客户 d(找到关键人物 (2)下列哪一项不是成功产品说明的特征( ) a(能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 b(让客户相信你能做到自己所说的 c(让客户产生想买的欲望 d(让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 开场白中的关键因素准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题:怎样才能通过前台,很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。 如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的: 1.自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说:“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素:自我介绍。 2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 【举例】 “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专 业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个: ?“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你; ?“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。 4.确认对方时间的可行性 你可能要花5~10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 5.转向探询需求 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。 【小结】 这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。 电话销售前的准备包括:明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备; 开场白中的关键因素包括:自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。 【总结】 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面:一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 本章将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。 十一、电话销售技巧新手入门 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢, 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 1、准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点: A注意语气变化，态度真诚。 B言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了， 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给 你，没有打搅你吧,如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次 通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问***先生/ 小姐的手机是多少,他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。 3、 接通电话... 拨打 业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如:您好， 我是***公司，请问**老板/经理在吗,**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明 了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂 ... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给断前的礼貌 你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 4、 接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、电话接通后，接电话者要自报家门如:您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀;你是谁呀,这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中 B、记录电大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说:对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说:对不起请您声音大一点好吗,我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:喂喂大声点;要大声的是对方，不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说:对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢,也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 十二、电话销售如何突破接待人员关 电话销售人员遭遇接待人员阻拦，在电话销售中是最常见的问题。那么怎样突破呢? 1.心理关 首先突破心理关，就是心理障碍，举一个简单例子:假如今天门口来了一个老太太，心脏病发作，而你就是唯一的医生,，你正好有救治的药品，你会自己跑过去给她服用吗,当然是会的，为什么呢,就是你认为你的行为动机，很正确，是为别人考虑的，而且对别人很重要。所以奴婢做的理直气壮，做的落落大方。 2.技巧关 打了几十次找不到要找的人，这就是遇到电话障碍了。然而接待电话的人员，是不会轻易挂短对她们公司重要的电话，她们过滤的都是认为不很重要的电话。或者感觉无关紧要的电话，这就给了我们电话销售人员很大的发挥空间。 以下是几个典型技巧: A 直接称呼老总的名字 在做准备工作的时候就找到老总的名字。若对方问我们是谁，就是说是老总的朋友或者客户，这样的机会比较大些。 销售:您好，老李在吗, 接待:您好，您找那位, 销售: 这不是李峰的座机吗, 接待:对不起。这是我们工作的总机，您要找我们公司的李总吗, 销售:是的。刚才电话掉线了，可能他手机没有电了。 接待:好的。稍等。(转接电话中) B:迂回前进 不要让自己听起来是销售人员 要使用一些初期不意的怪招，让对方失去戒心。如: 销售:你好，转总经理。 接待:你有什么事情, 销售:有 接待:你是哪个单位的, 销售:我是丽芳。 接待:好的，请稍等。 C: 给接待一个理由 找一个恰当的身份，实际就是给接待人员一个理由。但千万不要惦记销售产品。所有的合作事项就是必须找个相关合作人负责人才能谈，而接待人员就是让你顺利通过的卡子。 如: 销售:你好:是 大天公司吗, 接待:是的，您是那里啊, 销售:我是外地**过***公司的翻译，看到你们公司网站的信息，想和你们公司的老总通个电话，你们老总电话多少，手机 多少啊，他在吗, 接待:我们老总叫，手机是**********。 销售:好的，我会跟他联系的，拜拜～ 接待:拜拜～ 总之，办法比困难多。 我们是营销人。我们有着顽强的智慧来做我们的工作～ 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。 第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的电话销售技巧。 1(电话脚本的设计 (1)设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。 (2)三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。 (3)以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 (4)塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键(一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化)。 案例分析: 在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说:"我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。"主讲老师接着说:"各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金,"大家说:"值～"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要 运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其 销售结果远远超过产品本身的价值。 案例一:突破"秘书"关的技巧 (秘书的含义:除董事长以外的所有接听电话的人) 甲:"上午好，请问这是XX商务所吗," 乙:"是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢," 甲 :"请这位小姐帮我找XX教练，好吗," 乙:"请问你有什么事呢," 甲:"这件事情很重要，需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗," 乙:"请稍等。" 甲 :"谢谢你的电话帮助。" 案例二: 索取准保手记号码的表达方式 乙:"十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了。" 甲 :"那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。" 乙:"你有什么事情吗,(你有什么需要得到帮助和支持吗,)" 甲:"这件事很重要，需要与XX教练直接沟通。请问小组能告诉我XX教练的手机号码，好吗," 十四、电话销售 如何找到决策人 电话销售，你会面临的一个难题会是如何找到决策者—拿主意的人。 知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。 找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问:王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策,如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况: 1(虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助。 2(尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。 3( 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策的位子。 4( 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问:李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定,当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太:对了, 我还是和我先生商量一下再说。无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。 十五、各类营销形态技巧 电话营销沟通技巧(一) 2009-07-05 15:54 1、 掌握客户的心理 2、 声音技巧 A、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致; B、 有感情; C、 热诚的态度。 2、 开场白的技巧 a) 要引起客户的注意的兴趣; 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份; b) c) 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃; e) 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛; f) 简单明了，不要引起顾客的反感。 3、 介绍公司或产品的技巧 a) 面对“碰壁”的心态要好; b) 接受、赞美、认同客户的意见; c) 要学会回避问题; d) 转客户的反对问题为我们的卖点。 4、 激发客户购买欲望的技巧 a) 应用客观的人的影响力和社会压力; b) 借用他的观点; c) 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物; 引用媒体及社会舆论对公司的影响力; d) 5:准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点:1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 6: 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧,”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少,他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 7: 接通电 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如:“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗,**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 8: 接听电话的艺术.... 有时一亓顾客图省力，方便，用电话也丒务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态 度来对待每一位打过电话的顾客。 A、 电话接通后，接电话者要自报家门如:“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀;你是谁呀,”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说:“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗,”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方，不是你。 电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说:“对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢,”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 9、几个营销小诀窍 诀窍, 营销 第一信己 作为营销人员，你首先要有自信心。对自己的能力、技巧要充分地相信，否则你难以成为一名合格、优秀的营销高手。其次，要充分相信自己的公司。对公司的社会形象、品牌、拥有的资源要充满信心。最后要相信公司的产品。对公司产品的特性、功效、优点、缺点等等方方面面要了解。只有你对自己所推销的产品充满了信心，你才能胸有成竹地向自己的客户介绍，你也才能接到一个又一个的订单。 第二寻找客户真正的需求 满足客户的需求是我们最大的追求。我们怎样才能寻找到客户的真正需求,首先，要清楚你的产品所面对的客户群、客户对象。然后问一问自己，客户为什么要使用你的产品,要知道，各行各业都充满了竞争，有竞争的产品比比皆是，客户始终用你公司的产品，最重要的不是选择你的价格，而是在于你满足了他的某种需求。从饲料行业来看，养殖场场长追求的是全面的服务营销，包括引种、疾病的防疫防治、畜禽出栏的销售、原料价格、稳定产品质量等等;小型的饲料加工厂需求的是原料信息、饲料生产和品控技术、 配方 学校职工宿舍分配方案某公司股权分配方案中药治疗痤疮学校教师宿舍分配方案医生绩效二次分配方案 技术、人员培训，以及大型预混料厂家技术的长期依赖等;而对于一、二级经销商，他们需要市场的拓展与管理，市场的服务、企业文化和公司发展目标的渗透以及稳定的优质优价的产品。寻找到客户真正的需求，是业务开展延续的根基，即讲求“宁愿一人来万次，不愿万人来一次”。4 t( K/ |+ G' o: O4 _3 g) S 第三做好服务，当好顾问 服务不是我们所谈的单纯的售后服务。它包括售前、售中、售后三方面的服务营销。售前服务主要着眼于产品的介绍、客商关系的建立等，售中服务在于帮助建立起关系的客户拓展业务、扩大业务，使双方建立“双赢”平台，这是一个发现、分析问题的过程。售后服务在于解决问题。怎样做好服务，当好顾问,一是具备一定的知识，包括社会知识、业务知识、营销策略知识。二要具有一定的技能。如沟通交际技巧、咨询技巧、解决问题的技巧、谈判的技巧。三要具备顾客意识。四要能担任顾问的角色。 第四坚持“客户是上帝，但我不是孙子”，即打破商场中的“人情网” 满足客户的需求，并不是一味地答应客户的要求，作无原则的让步。客户是我们的上帝，但我们也要学会说“不”，拒绝不合理要求和做法。客商关系是建立在互惠互利的“双赢”平台上的关系，不是个人的私人友谊。很多经销商往往与营销人员建立很深的私人友谊，拉动营销人员，给予他更优惠的政策，甚至与营销人员联合攻击厂家。客户固然重要，但厂家才是你的生命线， 作为营销人员要有职业道德;公正和诚实，因为过度的退化有一天会让你无路可走。最后，要记住，必须兑现你所给出的全部承诺。作为经纪人如何才能炼就身轻如燕的真功夫，成就金牌证券经纪人梦想呢,下面我们就来谈一谈成为金牌证券经纪人的修炼方法。 1 立场修炼: 中国证券市场已进入稳步发展期，经纪业务作为证券公司主要收入来源，证券营销自然成为各家券商争相发展的绿地。 曾经有一个观点:新一代的年轻人不管所学的是什么专业，做上几年营销对他们整个职业生涯都将是受益无穷。所以，证券经纪人既然进入了证券经纪行当，就应该坚定一个信念走下去，因为在卖产品的同时我们更是在向社会推销自己。 2 意志修炼: 立场坚定是经纪人成功的前提，一个成功的经纪人还需要超强的意志力。 经纪人成长要面临的4大挑战: A、寂寞:某证券公司一位银行驻点经纪人写过这样一段打油诗:“出门一把椅，进门一张卓，人看着我，我看着人。”其生动地表述了经纪人的寂寞生活。 B、惰性:人之初、性本“懒”。每个人都会有惰性，由于经纪人的工作性质天高皇帝远，所以人的惰性就更容易占领艰苦奋斗的“思想高地”。 、拒绝:在多数情况下，人们仍然把经纪人称作为上门“扰民”的“推销员”，经纪人在工作中遭到客户的拒C 绝甚至是人格上的污辱是家常便饭。 D、业绩压力:自从被叫做经纪人起那个叫业绩的“幽灵”就时刻伴随着我们，我们想抛弃它，但它却成了我们灵魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做经纪人的躯壳也就失去了存在的意义。 面对以上4大挑战唯一解决的办法就是修炼出超常的意志力。也许有人会说:说得轻巧，做起来难啊，事实确实如此，但这往往也成就了很多人。我的一位朋友用了4年时间从一位普通经纪人成长为国内某证券公司营业部的副总，在他成长日记的扉页中有这样一段话，当面对寂寞时我告诉自己:高处不胜寒;当想偷懒时我告诉自己:今天工作不努力，明天努力找工作;当遭遇客户拒绝时我告诉自己:努力不一定会成功但放弃一定会失败;当面对业绩压力时我告诉自己:适当的压力,前进的动力。 3、 技能修炼: A、 沟通技巧修炼: 一个新经纪人跟着老大哥去拜访客户时对老大哥的沟通技巧佩服得五体投地，客户提出要降低佣金、要专业服务、要理财师投资策略等等，可是经过老大哥一番无可辩驳的论述后，客户不但不再狂砍佣金，反而大摆酒席要请老大哥常来指点一二，酒席间新经纪人更是猛吞口水:原来这就是传说中的“业绩高手”，神人也。 其实每一个业绩高手都是从普通经纪人做起的，之所以后来成为高手主要是时间积累和经验总结的结果。人们常提到一个好的经纪人要有好的“悟性”，“悟性”是什么,实际上“悟性”就是不断地总结和通过总结举一反三。在拜访客户时，如果我们经常去记录客户提出的问题，你会发现很多问题都是十分相似的，甚至是重复的，所以要提升自己的沟通技巧其实很简单，就是将客户提出的所有问题总结归纳并针对每个问题研究一套适合自己的应答话术，这样做很快你会发现原来自己就是现实中的业绩高手。 B、 “个人品牌”修炼: 现代营销组合理论强调“4P”，实际上我认为在销售实战中还应该有一“P”，我们称之为营销第五“P”，即“PEOPLE”。 在销售实战中经纪人的做人很重要，一个经纪人在向客户推销产品之前首先要推销自己，客户认可了你才可能会认可你的产品，所以要想成为一个成功的经纪人，打造自己的“个人品牌”非常重要。 关于经纪人如何修炼“个人品牌”，在证券经纪行业对于客户而言你的“个人品牌”就是你的“面子”，有多大“面子”就能对客户产生多大的影响力。这个“面子”是什么，它又是如何得来的呢, 在客户面前赢得“面子”你要做好以下几方面:1、敬业:烈日、炎寒中你是否依然在拜访客户;2、责任心:面对客户的咨询、投诉，你是否第一时间给予回应;3、专业:客户的需要是否因为你的服务更加高效，是否因为你的投资建议让客户更赚钱。 C、 管理能力修炼: 不想当将军的士兵不是一个好士兵，喜欢军事的朋友都知道战争时期最容易出将军，原因很简单，一场战斗下来会死去很多人，各岗位的空缺很多，只要你有能力马上就可以填补相应空缺。做经纪人也是这样，人员流动率非常高，今天你还是一个新经纪人，明天可能就有某个经纪人团队等你带，但是你能不能胜任这个岗位呢, 机会总是给有准备的人，所以一个“新兵”要想成为“将军”，学习并提升管理能力是必须修炼的。 从今天开始给自己设立目标，打造自己的小团队，提升自己的管理能力。 、陌生电话营销技巧 4 陌生电话销售五部曲 A、打招呼、自我介绍;B、业务介绍，激发客户的兴趣;C、询问式了解客户的需求、信息;D、约访，强调面谈将会带给客户更多好处;E、尝试性成交、后续电话追踪。 在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这个电话让他们产生某种好处。(问题:我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣,) 电话销售开场白主要的三个步骤:?郑重其是地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象;?采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助;?为了给客户提供尽可能多的实际益处，销售人员需要认真地询问客户的需求。 电话营销要达到的目的 主要目的:1、约见客户，约定下次拜访时间(就某些确定问题沟通)2、促进成交，确认客户何时作最后决定 次要目的:1、了解客户需求，确认目标客户2、让客户了解公司的服务和产品3、与客户保持长期联系，建立良好关系(信任关系)4、宣传公司形象和产品5、挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库 打电话前的准备: 1、积极良好的心态是做好电话营销的基础和前提; 2、明确电话的目的和目标; 3、制定针对客户疑问或拒绝的应对话术以及针对公司服务、产品、优势的营销话术脚本和范本; 4、结合证券公司的优势产品或服务，找出能够在电话中吸引客户的主推项目或“卖点”～ 5、准备好话术中介绍的产品或服务等内容的相关资料 6、准备好纸笔，做好电话拜访的活动量记录(包括电话拜访数量、客户信息等); 7、准备对股票市场走势的总体分析和预测以及个股的推荐; 8、安排最合适的电话营销工作时间表，取得更好的营销效果; 9、电话营销的目标客户定位，获得更多更有效的客户信息; 第一次通话 此次通话的目的是了解客户的基本情况:包括家庭情况(性格特征、个人喜好、工作情况等等)、股票投资情况(投资风格、投资需求等等);对大势以及客户持仓个股进行简单的分析;主要是让客户加深对你的印象。 方法:用观察、询问的方式去了解客户的兴趣所在。问问题是最好的方法，无论是客户的个人情况还是投资情况，你所需要的就是大致知道客户的需求(收益需求、硬件服务需求、软件服务需求)是什么，你可以让客户了解其所需的服务项目我们能够为其提供，也可轻描淡写。总之，第一次通话是为第二次沟通，以及以后的面谈做铺垫。 第二次通话 此次通话的目的是预约客户进行面谈或根据前次通话情况进行进一步沟通。 1、预约客户:找出需要面谈的理由，约见客户;提出预约时间供客户选择，占据主动性，减少拒绝。 方法:尽量把话说的绝对，让客户没有拒绝的想法，换句话说就是，把客户逼到无路可退的地步。另外，使用些技巧，让客户感觉你来面谈一定会有收获的，不是普通的会面。 、针对前次通话，这时你需要用你的语言、诚意去满足其的需求;服务内容的讲解贯穿于谈论股票的全过程。2 让客户感觉其必须需要这项服务，没有这项服务就会使其投资风险加大。避免大量的谈论股票内容，要引导客户说出自己的需求，这样，你就可以根据自己的判断来确认这次是否要促成其成交; 方法:要胆大心细、要敢于提出成交的想法，如果这次没有这个勇气，那在以后的交谈中你将更没有机会和勇气提出，会造成除了股票已无话可谈的尴尬境地。 根据沟通过程中的具体情况来判断，参照下列客户的分类情况，找出内在需求。“不知道您现在的证券公司为您提供什么样的服务，您现在是在那家证券公司”，(一方面可大致了解其居住位置，另一方面，也清楚其所在证券公司具体的服务，包括软、硬件设施。找出其欠缺的方面，直击弱点。) 客户大致的分类: 1、平时工作忙，无暇打理的客户; 2、对股票知之甚少、无专业性、盲目操作、亏损连连的客户; 3、所在证券公司服务不佳的客户，包括:额外支出、态度恶劣、硬件设施差(交易不顺畅、环境不佳等)。 4、有着心理需求的客户。针对自我感觉良好的客户，采取“夸奖”的方式，听其倾诉，满足其心理需求。 、喜欢自我钻研的客户。采取和其探讨的方式进行沟通，一方面，肯定其操作方式，尊重其个人分析;另一方5 面表明自己的观点，要注意:自己的观点一定要符合逻辑推理，不可有盲目性;因为此类性质客户对于股票有一定的深度，其较容易捕捉你的深浅度。 6、有着超前意识的客户。较容易沟通，主攻方向:经纪人的发展趋势。 7、浆糊客户。没有主见，依靠性强，推票。 客户异议处理 1、客户不太需要你所提的服务或产品。(这种客户要及早放弃，以免浪费时间) 2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。(放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等) 3、销售员说的太完美，让人生疑。(不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西) 4、价格太高的问题。(告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值) 5、不希望太快做决定。(确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定) 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。(约下次沟通时间) 7、销售员提供的资料不够充分。(询问客户还需要那些必要资料) 、害怕被骗。(通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式) 8 客户一般的拒绝理由: 1、某某证券公司离我家近，方便，没必要换。2、分析师也没什么，你能保证我赚钱吗,3、我不相信任何人，就相信我自己4、对**证券公司不了解5、我有朋友在证券公司指导我操作股票还可以，不想动6、工作太忙，没时间7、我被深套很久了，不想止损8、股市风险太大，不想再做股票了，心灰意冷9、让我考虑考虑再说10、我给朋友操作，没法动11、现在行情不好，等行情好的时候再说吧。12、我在这边证券公司佣金低，如果你有更底的，我在过去。13、寻找借口 非股民拒绝理由:1、不了解股市2、怕风险3、不想炒股 探询客户需求的问题: 1、您在哪家营业部做股票,2、目前持有哪些股票,什么价位买进的,3、股票操作怎样,赢利如何, 4、您对大盘后市走向怎么看,(以上为股民)5、您炒股的资金来源7、您是否做远程交易，需要什么服务,(以上为即将炒股者)客户关心的问题:1、你们有什么服务,2、我来你们那享受什么待遇,场地/佣金优惠?3、你们有哪些知名分析师,4、你们能帮我赚钱吗,5、你们营业部的位置 电话行销的必备信念 在你拨打每一个电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这个电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一个电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 1、我一定要和任何跟我通电话、我确认见面的、有趣的人会面;2、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会;3、我所拔出的每一个电话都可能为客户;4、我的每一个电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。 一般销售员对电话行销的误解是:电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。 下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。 一、一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面; 二、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会; 三、我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去巨大的帮助。我从事的是一种崇高的帮助人的行业。我的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的; 四、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。 有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。 概括: 客户销售没有定则，需要不同的销售方式及随机应变的处事方针在结合自己的特点来应对不同的客户。一项销售 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 成功与否直接取决于你在整个销售过程中的表现精神。 行销技巧四字决 中国俗话常说:“见面就是有缘;见面三分情”。因此，业务员如何拓展与潜在顾客见面的机会，也就是如何立广大的人际关系网，是缘分的开创;而如何去巩固这种人际关系网，便是缘份的运用与掌握。业务员与潜建 在顾客有了见面的缘份之后，就应掌握“望、闻、问、切”这四字诀了。“望、闻、问、切”四字诀的运用核心，应以建立顾客的基金投资观念与需求为主。一旦顾客有了购买基金的观念与需求之后，基金营销业务员的行销工作几乎已成功了一半。 大部分基金产品的销售，都必须靠业务员与顾客作面对面的接触。尤其是一些设计较复杂的产品，更需要业务员作进一步的解说。因此，业务员要能成功地完成基金销售，就必须要能掌握人与人之间接触与沟通所应注意的技巧。“望、闻、问、切”之道，便是其中业务员应掌握的技巧精髓。 1、望者，观气色也 其实业务员要观察的不只是顾客的气色，顾客的所有肢体语言，都应该是观察的内容。 譬如，当你与顾客在交谈中，发现顾客的眼眶突然红了(也许是触及伤心事)，此时也许可以稍微转移话题。当顾客与你对答时两手交叉置于胸前，也许表示他对你带有防御之心或者过于紧张，此时如何取得其信赖或抒解交谈气氛便是重点。当你发现顾客在回答问题时，眼神不定或者是嘴唇颇不自然地张合，也许表示顾客有意隐瞒事实，此时你可以藉由其它问题或稍后再回到同一个问题上，来确定答案的真实性。业务员懂得「观色」，自然容易塑造出更融洽的交谈气氛。 、闻者，听声音也 2 业务员要听的不只是顾客声音的抑扬顿挫、或谈话内容，还要听出顾客的弦外之音，这便是“察言”的功夫了。“察言”是一门颇重要的学问，但是却被大多数业务员所忽略。根据一项针对成功业务员的调查显示，其销售过程中，自己发表意见或解说的时间只占所有销售过程的10-20,，其它80-90,的时间都在听。会听的业务员可以听得下顾客的牢骚、听得懂顾客一家大小的喜怒哀乐，自然也能听得出顾客的需求。 在这个愈来愈功利、人情愈来愈淡薄的商业社会中，有不少人都需要有一个可以倾吐或发泄情绪的对象，可是却往往不知道到那里去找。业务员一旦可以掌握这样的机会，在努力当个忠实的听众时，听得让顾客找回自己的价值感，那么彼此之间的友谊与信赖感便可因此而建立。这可说是业务员最珍贵的资产，因为这样的顾客不但会继续购买基金，而且也乐于帮忙介绍其它顾客。 “耐心”是察言的基本要件，要能察言、要会听，业务员首先就要有“耐心”。但是如何才能培养“耐心”、进而“善听”呢,作者认为业务员培养耐心时，可以抱持佛家所说的惭愧心应有的“你对我错、你大我小、你乐我苦、你有我无”之胸怀。能有如此心态，业务员在日常生活中，便可培养耐心。业务员有耐心，通常就比较容易做好情绪控制;情绪控制好坏则是业绩消长与顾客是否信任的关键因素。 3、问者，问病情也 “问”与“听”应是相辅相成的。业务员在听不真切时，便要问了。问也是引发潜在顾客基金需求的重要工具。 只是一般业务员在问的过程中，常常犯了“代答”的毛病。当业务员提出一个问题后(譬如，基金购买动机)，潜在顾客可能还在思考，但是缺乏耐心的业务可能直接提供答案(譬如，是不是想保障家庭啦、储蓄啦、节税啦等等)，这便是提供答案或代答。这样的发问与代答方式，不但容易漏失掉潜在顾客真正的购买动机、而因此提供不合宜的基金，而且还可能让潜在顾客心生压迫感。这样的方式也可能造成潜在顾客不想回答，形成整个销售过程都是业务员一个人自问自答、自唱独脚戏。这样的沟通方式，不但业务员难以了解顾客真正的需求，而且容易让潜在顾客产生反感。 为了避免这种错误，业务员可以掌握以下几个原则: (一)多问问答题，少问是非题与选择题 问答题可以让顾客有充份的发挥空间、畅所欲言，在顾客的谈话过程中，业务员可以找出其可能需求，并藉此了解顾客的背景状况。 (二) 以微笑或点头方式，鼓励潜在顾客回答或继续发表意见。 大多数人在谈话、或发表意见时，都希望听众能专心、或听得有趣。因此，业务员的微笑或点头示意，不但可以鼓励潜在顾客继续发表其感想或看法，而且他(她)们也会因此对业务员产生好感。 (三) 容许交谈中出现片刻沉默 中国人在谈话时，最怕沉默的气氛。其实片刻沉默自有其好处。这沉默时刻，可以让潜在顾客有足够的时间去思考其需求、分析其经济能力或家庭状况。业务员也可以趁此机会思索可以进一步了解顾客的方法、适合顾客的基金、或进行察言观色的动作。 4、切者，提出合适的基金投资建议也 在望、闻、问之后，中医之所以需要再把脉，就是要补足病人描述病情时不够详尽，以便能完全掌握病因。同样地，业务员在问完潜在顾客的问题之后，也不见得能完全在言语之中了解其购买动机与需求。况且有不少消费者对自己有那些购买需求也是一知半解。毕竟，有不少消费者对于这种将基金纳入理财规划的做法，并不是 概念。因此，业务员有必要运用其专业素养「判断」潜在顾客的需求，并加以说明。最重要的就是要提出很有 基金投资建议。 第一招，我们第一次拜访客户，业务员在和客户做产品技术交流的时候，不能一次性全部介绍完(适当留住几个品种不介绍)，介绍完产品技术后，产品资料书也不要一次性发完，每次只给他一到两个品种的资料本，你可以对客户说，今天去的客户比较多，发完了，要不这样，下次我再给你送过来，为第下次的拜访留个空间和余地。 第二招，以送资料为名，进行再次拜访(针对不同的业务员，有的业务员也可以告诉客户公司最近新开发了一个品种，把资料带过来和你一起交流下)。 第三招，以刚刚跑XX公司或XX部门为名，路过，来看看你，找个时机，可以和客户随便聊聊。 第四招，家庭拜访，当多次拜访后，找不到合适的理由拜访客户的时候，我们可以在客户下班后，跟踪并打听到他的家庭住址，选个周未或恰当时机，在他住宅院里，以自己看朋友或亲友为由，正好碰到他，此时感觉必然与在工厂不一样，感情一升华，打探清楚他家的具体楼层，以便下次提着礼物登门拜访，并和他的家人成为朋友(特别是他的父母)。 第五招，带着同事或者技术工程师，以为别的客户做售后服务为名，路过他们公司，顺便上来看有没有为他们效劳的地方，请他尽管开口，让客户为你的服务感动。 第六招，多次拜访，和客户混个脸熟后，自然而然，对客户及家人的生日，打探的一清二楚，如遇到客户或家人有个什么伤风感冒的，要及时电话问候，或者提着水果上门问候，有打听到客户家人有结婚或丧事，自然离不开送礼喝酒. 第七招，春节，中秋节，元旦节，用贺卡给客户以写信的方式发出祝福和问候(千万不能用公司电脑打上去的毫无意义的祝福问候贺卡)。 第八招，周未选个好天气，陪客户带三两个朋友或同事，租车或自己开车到郊外钓鱼，自钓自吃，当然，离走时，自然少不了给客户带上三到四条又长又新鲜的大鱼。 观念定律:不要放过每一个新奇的念头 生活中，我们每天都在感受，新奇的想法和念头常常闪现，但绝大多数人只是把它当成一个念头而已，想想就过去了;却不知这些念头中潜藏着巨大的商机 财富的成功获取者与穷困一生者之间，就差那么一点点———他把新奇的念头紧紧抓住了，而别人把它轻易放过去了。 商业奇才，身价达数亿英镑的超级女富婆安妮塔.罗蒂克做化妆品生意之前，是个喜欢冒险的嬉皮士，她尝试过许多种职业，做过不少生意，但都失败了。一天，她在与男友谈天时，突然产生了一个神奇的念头，于是，她按照那个念头去做了。这个念头是:为什么我不能像卖杂货和蔬菜那样，用重量或容量的计算方式来卖化妆品?为什么我不能卖一小瓶面霜或乳液„„将化妆品的大部分成本都花在精美的包装上，以此来吸引消费者? 她开始按照这个想法运作。然而，就在安妮塔费尽心机，用贷款得来的钱将小店开张的一切准备就绪时，一位律师受两家殡仪馆的委托控告安妮塔，她要么不开业，要么改掉店名，原因是她的“美容小店”这种花哨的店名，势必影响殡仪馆庄严的气氛而破坏业主的生意。 百般无奈之中，她又有了新念头。她打了个匿名电话给布利顿的《观察晚报》，声称她知道一个吸引读者的新闻:黑手党经营的殡仪馆正在恐吓一个手无缚鸡之力的可怜女人———安妮塔.罗蒂克，这个女人只不过想在丈夫外出探险时开一家美容小店维持生计而已。 《观察晚报》在显著位置报道了这个新闻，不少仗义正直的人们来美容小店安慰安妮塔。这使安妮塔解决了问题，而且她的美容小店尚未开张就已名声大振。安妮塔尝到了不花钱做广告的绝美滋味。在她日后的经营中，直至她的美容小店成为大型跨国企业，她都没有在广告宣传上花一分钱。 当一个好的念头被成功利用后，大脑的兴奋点受到刺激，创意细胞被激活，新奇的想法会连续出现，而且越来越绝妙。 行动定律:绝不犹豫不决 俗话说:“机不可失，时不再来。”当你畏首畏尾不敢迈动哪怕是极小的一步时，滚滚的财源正在从你的脚下悄悄地溜走。 美国钢铁大王安德鲁.卡耐基现在早已是成功商业精英的典范，他的事被众多成功学大师引为例证。他认为:机 遇往往有这样的特点，它是意外突然地来临，又会像电光石火一样稍纵即逝。这个特征要求人们在资料、信息、证据不是很充足，而又来不及做更多搜集、分析的情况下，做出决断。否则，有机不遇，悔恨莫及。 安德鲁.卡耐基开始做交易时，也有过犹豫。然而，随着经验的增长，他变得越来越果断，事业也因之越做越大。对铁路不计血本的大投入，就是其果断行事取得成功的极好例证。 美国南北战争结束后，联邦政府与议会首先核准联合太平洋铁路公司，再以它所建造的铁路为中心路线，核准另外三条横贯大陆的铁路路线。与此同时，各级政府部门还提出了数十条铁路工程计划。这一切都说明，美洲大陆的铁路革命和钢铁时代来临。 卡耐基围绕怎样垄断横贯铁路的铁轨和铁桥的问题，做出了大胆的决断。 他在欧洲旅行的途中。买下了两项专利。他在伦敦钢铁研究所得知，道兹兄弟发明了把钢分布在铣铁表面的方法，卡耐基买下了这项钢铁制造的专利。当时的铁轨制造方法是，先铸造成铣铁，再制成眼下这种铁轨，含有相当多的碳，缺乏弹性，极其容易产生裂纹。而在伦敦钢铁研究所发明的这种钢，采用一种特殊方法，在炉中以低温还原矿石时，除去了碳和其他杂质，这样就可以增加约1/3的纯度，大大地延长了铁轨的使用年限。卡耐基承认，此项专利给他带来了约5000镑黄金的利润。 犹豫不决最多的产生于初始阶段。许多人就是因为未能迈出第一步而丧失大好时机的。当第一步迈出以后，第二步、第三步的决断就好做多了。卡耐基大刀阔斧地行动，经过若干年的努力成了一位名副其实的亿万富翁。 信誉定律:信誉才是无价之宝 生意最重信誉，声誉好就能揽住生意，牌子硬客户会主动上门。包玉刚对此深信不疑。他常说:“签订合同做 是一种必不可少的惯例手续，纸上的合同可以撕毁，但签订在心上的合同撕不毁，人与人之间的友谊建立在相互信任上。”他始终守信用，从不开空头支票。凡他口头答应的事，比那些捧着合同去撞骗的人还要可靠千万倍。良好的经营信誉，奠定了他事业上成功的基础。 商人都是追求利润的，当一边是丰厚的利润，一边是看不着摸不见的信用时，抉择是痛苦的。只有那些站得高看得远的人才能不被利诱。 包玉刚以恪守信用为做人准则，因而对那些背信弃义、不守信用的人，嫉恶如仇，就是顶着香炉跑到他面前哀求，他也决不宽容。包氏在租船给美国ESSO石油公司之前，也就是他刚刚出道之时，手中才7艘货船。他把一条货船租给一个港商，期限6个月，未和他签订长期合同。因包氏对此人不甚了解，只听说此人搞买空卖空，无经济实力，无固定地点，是皮包公司。包氏之所以租船给这个人，实是看在一个朋友面上，又是短期，临时性的租借，而那港商在他和他的朋友面前起誓赌咒，决不逾期。 然而，租约到期之日，正值苏伊士运河关闭引起运费飞涨黄金时期，那个港商挖空心思，寻找种种理由，迟迟不把到期的货船退回，想继续租用包氏的低租金货船，并主动把租金提高一倍，同时预付1/3的租费。 包玉刚坚决维护信用，不被高租金所动摇。那个港商把一叠钞票放在他的面前，请他点钞，他却看也不看，那个港商灰溜溜地走了。包玉刚立即把船租给另一家信誉较好的航运公司，仍旧执行他的低租金长合同方针，不贪图眼前的短合同高租金。 不久，埃以战争结束了，关闭的苏伊士运河重新开放，运费暴跌，那个冒险投机家宣告破产，而那些租船给他们的船东亦蒙受了很大损失，有的也跟着他破产了。在此期问，惟独包玉刚既没有受到运河重新外放而引起的营业波动，又没有遭到因租户破产所带来的损失。 赢利定律:给予即是获得 在商界，企业对外宣传时总会打出这样的招牌:“用户即是上帝”，“顾客是我们的衣食父母”。为什么要这样说呢?因为用户是你赚钱的对象，只有把他们侍候好了，他们才能心甘情愿地掏钱让你赚。也就是说，你先要给予他们良好的服务，优质对路的产品，才能够获得丰厚的利润。 作为一名商人，乐善好施有时要比精打细算获利更多。日本名古屋有一家制酪公司，这里的社长日比孝吉先生十分乐善好施，无论是什么都免费或超低价供给，无味大蒜就是一例。 这种无味大蒜是由一个拥有此项开发技术的人推销到日比先生这儿的，日比先生自己试过后感觉很好，于是就买下了这项技术。一次，一个朋友来要点儿过年用的咖啡，“那么，这个也给你，一起用着试试看。”日比先生顺手将无味大蒜也给了这位朋友一些。朋友们反应很好，日比先生灵机一动，何不让更多的人都知道无味大蒜的妙处?于是，他以此为开端，开始广泛地发放。至现在为止，这种无味大蒜已经派发给了全国3万余人。 大家越吃越上瘾，不好意思再白要，就打电话过来，要花钱购买。日比先生就是不允。照常白送，近的派车送，远的就邮寄过去。这件事说起来简单，做起来可是非同小可，大蒜本身的成本加上运费、邮资，他每年至少要花费25亿日元。 然而，另一笔账就是另一种算法了，自从派发这种无味大蒜以后，公司的营业额迅猛增长，第二年收入就超过 700个亿。 “给予便是获得”并非只是宗教中的一种境界，还是商战中一招极有效的战术。 发展定律:为自己营造一个良好的环境 美国石油大亨洛克菲勒就曾说过:“好的创富环境是无价之宝，我愿意牺牲太阳底下的任何东西去争取它。” .卡丹就是一个善于为自己营造良好环境的高手。与上层人物打交道，使他获得了许多别人得不到的产业机皮尔 会，这也是他的生意越做越大的真谛所在。他曾十分巧妙地利用前苏共总书记戈尔巴乔夫偕夫人访问法国的难得机会，邀请总书记夫人参观他的收藏品展览会，并赠她一件漂亮的黑色外套，于是皮尔.卡丹就成了戈尔巴乔夫和夫人在法国举行官方宴会的三位私人宾客之一。 这一次机会，使得皮尔.卡丹与戈尔巴乔夫有了见面与交谈的时间，为他日后打入苏联市场铺平了道路。不久，他与苏联达成协议:在苏联创办服装工厂，开设一家面积6000平米的展览厅。 “卡丹帝国”不仅建立起来，而且规模越来越大，服装服饰、表、眼镜、化妆品„„他不仅投资自己的产业，还投资房地产，他想让2亿8000万苏联人穿上他设计的衣服，他的目标是把高质量与简朴融为一体。世界四大服装中心:巴黎、米兰、纽约、东京，还有第三世界国家都受皮尔.卡丹的影响，都少不了他的服装店。 客户挽留手册(一) 寄语 幼儿园毕业家长对孩子的寄语幼儿园毕业家长寄语小班开学寄语幼儿园寄语简短的家长幼儿园家长寄语简短的 : 客户挽留工作会遇到很多的困难和委屈，首先要作好思想准备、调节好心态，不然这项工作将很难持续做好。 我们应该明白:留住一名客户比开发一名客户成本要低十倍;我们更应该明白:流失一名客户，减少一份收入、增加一份成本。 客户挽留工作需要灵活变通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有针对性的开展工作，成功率会得到提升。我们要坚定一个信念:不管态度如何的客户，只要诚恳挽留，就会留下来，挽留时不要畏惧、不要害怕失败，要全力以赴～ (一)服务态度 态度决定一切。对待客户要礼貌、热情，有些客户态度可能会比较恶劣，但我们要耐着性子。与客户交流时的态度跟普通的柜台接待不能一样，比较生硬的礼貌和微笑不会有效，要更多的表现出随意与亲和，首先要让客户愿意与我们进行交流。服务要体现出真诚，及时送上一杯水，双方距离就能拉近一些。要学会聆听，真正了解客户撤户目的和需求，有针对性进行沟通。 有些客户可能与我们公司发生过一些不愉快的事，或经过对方客户经理教唆，态度恶劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，告诉客户我们在做这份工作也不容易，希望能够配合，能够理解与尊重，(如果我做的不好，或者说如果你转出后，我也是要扣工资的，以博得客户的同情心)同时以此来缓和气氛。通过这种非正常接触挽留下来的客户往往忠诚度比一般的客户要高。 (二)常用的宣传 一、对公司地位的宣传 “证券公司的交易系统、后续服务、资金、股份安全与您有着实实在在关系，每个方面都是很重要。证券公司很多，我们普通投资者不能辨别哪家公司更好。证监会跟据各个证券公司的综合情况做了评级，国信证券是首批二家AA级券商之一，其它则是一A级或BCD级了。我们建议客户选择一家等级高的证券公司，这对您来说是非常重要的，选择我们您大可以放心，因为国家监管机构已经替咱们普通投资者做了评判。”(同时我们公司为每个投资者都交纳了风险基金给国家，这对您的相关权益是有保障的) 二、对公司业务的宣传 “我们国信是AA级全国性大型综合类创新试点证券公司，经营最全面的证券业务品种，可以做A股、B股、权证、国债、企业债、三板、封闭式基金、开放式基金等，所有的交易在一个操作系统上即可完成。您所有的投资理财只需要一个账户就可以，平时打理、转账、计算都非常方便、清楚。即将推出的融资融券业务、股指期货业务，我们公司也可以做，这种新业务只有少数符合要求的创新类证券公司才能做的，您在我们国信就可以享受到这些最新的业务和服务，比别人有更多的机会获得财富。” 三、对公司服务的宣传 “您在我们国信可以拥有1对1的客户经理服务;我们每天早上和收盘后都会有短信发到您的手机上，给您提供最及时的信息，像新股、新基金等，我们也会有提示发到您的手机上;如果您在投资咨询方面有特别的需要，我们还可以给您提供金色阳光服务，您可以阅读到我们国信研究所的研究报告，我们的理财顾问会给您专业的投资建议。您在我们国信不仅可以通过交易软件、电话委托进行交易，还可以通过手机来炒股，交易方式非常齐 全、方便。” 客户挽留手册(二) (二)各个击破的杀手锏 一、客户理由:朋友在证券公司工作，过去帮忙 、容易泄漏个人的资金情况 1 2、换新的交易系统不方便 3、可以给予特别的佣金优惠 4、朋友那边可以开个深圳去帮忙 “朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被三人知道吧。你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。” “你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便,像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。” “您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。” “您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。” 二、客户理由:要去现场操作 1、建议用其它方式操作 2、现场费率高(网上交易优惠一半，省钱) 3、可打服务热线咨询分析师 4、投资思路容易受他人干扰。 “您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。” “您去现场交易的话，由于证券公司电脑、场地的成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。券商的散户厅都是公开的，您可以去看行情，我建议您交易还是用我们系统。” “大厅里的都是普通的散户，也不会有什么消息的，您要是有讨论、咨询的需要，我建议您还是不要去问那些大厅里的股民，我们公司有专业的分析师，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务热线就行了，每天都有分析师在线免费接受咨询的。” “其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票，其实股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响，反而提高不了收益，并且国家不希望股民在现场交易～我们还有专业团队和多种交易平台，会更适合您。” 三、客户理由:离家太远不方便 1、一般不用来营业部 2、有问题可以打咨询电话，上门服务 3、换券商业务办理麻烦 4、换新的交易系统不方便 “您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。如果您遇到问题了，可以拨打我们24小时服务热线，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上门服务，这在其它证券公司都是没有的。” “办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真的不方便。” “我们的操作软件您都用得很熟练了，而且金色阳光上面有很多功能是我们公司特有的。要是换一套系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便，我们建议您继续用我们的系统操作，这样才更方便。” 客户挽留手册(三) 四、客户理由:手续费太高，给你们打电话要求，都说不能降，现已在它处谈好了，不去不好 1. 解释电话里不能谈论佣金问题的情况 办理业务麻烦，换交易系统不方便 2. 3. 劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调 4. 给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说 5. 以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理 “这样的情况让我来向您解释一下，因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的， 我们不能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求您的谅解。像您现在本人来我们公司了，您提出了申请，我们可以根据您的成交情况进行调整。你主要以短线为主还是中长线为主,我先帮您查询一下您的成交情况好吗,” “您办理转户还是挺麻烦的，我们这边要撤指定转托管，您还要去对方证券公司去重新开户， 到银行办理三方关系。这几天您都没办法做交易，更主要的是您在我们这交易这么久了，要换一套交易系统，到时候会很不顺手的。” “您投入的资金量现在还不是太大，而且操作也不是很频繁，像您这种情况，要调到这么低 实在比较困难，其实手续费对您的成本影响并不大的。办理转户的手续是很麻烦的，这样好了，因为您今天也跑了一趟，我们给您调整为**，以后您大量的资金投入进来了，您再来我们公司协商好了。” “我们也理解，您可能跟别了讲好了，会觉得不好意思，其实我们在证券公司工作的，都很 了解这种情况的，这是经常发生的事，不会觉得什么。对您来说方便和实惠是最重要的，虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，但是您本来就是我们的客户，我们非常重视您，像您这种情况我们领导特批，比对方再低2个点，一万的成交量就能省2元，长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。”(在说之前要离开一会儿) “其实降佣金实在是一个下策，真正要降佣金的时候，一定要觉得给他申请这个佣金不容易， 建议客户要保密，他是享受特殊待遇的。” 五、客户理由:金太阳的速度慢 1、没有使用第三方服务器，信息更安全 2、能够支持在线交易、银证转账，比较方便 3、不收软件使用费，手续费按网上交易费率收，费用优惠 4、(一般速度慢的机型都较偏)，建议换大众手机 5、可以看港股行情 6、跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号也会不清楚，做个类比。 7、品牌咨询，研究所信息，每天更新。(免费，通过其它渠道是收费的) “您用我们的金太阳不仅可以看行情，还可以做交易、转账，非常方便，但是很多公司只能 看行情，这很不方便。而且我们的软件是自己开发的，也就是说您的交易信息是不会通过第三方服务器传送，能避免个人信息泄漏的风险，现在市场上其它的软件都是要通过第三方服务器的，这个对您的信息安全构成了很大的隐患。我们软件使用是不收费的，这样你每月都能节省很多的费用。” “速度慢可能跟手机有关，大部分手机，我们的金太阳速度都是很快的，这款手机用我们的 金太阳不快，装其它的软件说不定也是不快的。我们建议您使用换一个大众品牌的手机，其它客户反映都挺快的。” 证券营销高手的聆听技巧(二) 学会附和对方 我们经常看到电视里的一些采访节目。那么我们会发现采访节目心理咨询家看病人时有一个最大的区别，那就是后者会附和对方。 一般生活中，我们与各种人之间的谈话，都不会像心理咨询家那样积极地做出附和。因为他们在与对方说话时，会考虑接下来要问的问题或者说的话，或者受到对方的提醒，考虑到与自己有关的一些事。也就是说，看上去似乎在听，但实际上他还是处于一种说的状态。如果证券经纪人的耳朵和脑子都没有处于听的状态，那么当然无法做出附和。 电视里播放的一些时事讨论或时事辩论就是典型的没有附和的对话。如果证券经纪人经常看的话，就会知道除了主持人有时会附和发言的人之外，一般不太会有人附和对方，就算是持相同观点的一方，最多也只不过点点头罢了。因为他根本就没听别人说话，又怎么去附和对方呢、在这种场合附和对方，就意味着证券经纪人 要去听客户的理论，就无法发表自己的主张和理论。因为附和就是接受和承认客户的标志。 但是如果反过来想一想的话，要想告诉客户，我们非常认真地在听他说话，那么附和是一个最好的方法。要判断一个人，比起语言人们更愿意从这个人的态度来判断。举个例子，我经常出去做一些演讲。等演讲结束后，经常有人会对我说:“您的演讲非常精彩。”可是虽然他这么说了，其实在我演讲过程中他一直在打瞌睡，就从他的态度上来看，我是不会因为他的话而高兴的。没有认真听对方讲话，就不可能附和他。 还有如果证券经纪人不能体会客户说这话时的心情，或者证券经纪人不同意他的说法，那么证券经纪人也绝对不可能附和他。因为一个人不可能做到大发雷霆的同时脸上却笑嘻嘻。语言和行为(态度)可以传递相反的信息，但是行为(态度)和行为(态度)本身不可能传递相反的信息。所以说，人们是从态度上来判断一个人的。 所以，附和就意味着肯定。听的一方通过“附和”这一行为告诉对方他同意其说法。当然证券经纪人不能说“不对，不对”之类的话，因为首先这也不是附和对方。有些年青的女性在和别人说话时，会说“胡说，胡说„„”之类的口头禅。可是一些上了年纪的人听了这话可不会高兴的。因为这种话会让人觉得证券经纪人不相信他说的话。更有甚者会对着这些年青人发火并告诉他们:“我没有说谎。” 但是，这些年青人并不是因为真的觉得对方在说谎才说:“胡说，胡说”的。因为像这样的一些口头禅表示了否定的意思，一般不是用来附和的，所以在交流时会产生一些误会。其实，年青人之间在说话时，为了加强语气，就在“是吗”之前 加3个接头词，于是听起来就像在说“胡说”(日语中的发音——译注)。所以，即使是一个否定意义的词语，在他们中间仍当作肯定意义的词语来附和对方。但是如果证券经纪人说“你的脸色怎么这么差啊,”那无论是年老的还是年青的客户都会反感的，那也没人再会附和了。最多别人只会说一句:“胡说”，所以我想大家一定明白了附和最重要的就是要肯定对方。 为了使谈话顺利，愉快地进行，学会肯定对方是非常重要的。如果知道自己所说的得不到对方的肯定，那么谁也没有继续说下去的心情了。 作为一个金牌证券经纪人，能够肯定的接受对方说的话是非常重要的一个要素。从专业的角度来说，就是“容忍”。但是，如果说是“容忍”的话，就带有一种无论说的一方说什么，听的一方都不得不接受的意思。所以这个说法是否恰当，我也不太清楚。能够认识到对方说的只是和他自己有关的事，就能够以肯定的态度来接受了。因为一个人所说的话，和听的人并没有任何关系，只不过他是这么想的。仅此而已。这一点不用说大家也都明白。 比如，我们假设客户A说了句:“我喜欢吃果酱面包。”那么作为听的一方，证券经纪人得到的信息就是“这个人喜欢吃果酱面包。”但这和证券经纪人自己是否喜欢吃果酱面包根本就没有关系。就算证券经纪人不喜欢吃果酱面包，证券经纪人也可以接受客户A喜欢吃果酱面包吧。因为根本没有必要去反对他。事实上，他喜欢吃果酱面包也是一件无可厚非的事。 如果只谈论果酱面包，人们还可以接受对方说的话。但如果提到足球，那些超级球迷一定会大大的赞扬一番，可是不喜欢的人也会把它说得一无是处。如果作为听的一方的证券经纪人非常喜欢足球，而客户B却说的和证券经纪人的意见相反，那么这时证券经纪人还能安静地听下去吗,或者有的人即使在这种情况下还能保持冷静的话，那么当证券经纪人听到有人说证券经纪人所在坏证券公司话时，证券经纪人会怎么样呢,人们可以客观地看待和接受那些和自己关系不太大的观点，但如果一旦和自己有了联系，人们就无法再保持冷静了。即使证券经纪人能控制住自己的感情，去迎合客户，那么证券经纪人的态度上也一定会露出破绽来。但是，从说的一方来看，他只不过表达了自己的看法罢了。就像刚才我们已经说过的“喜欢果酱面包”这句话一样。 一个金牌证券经纪人已经锻炼出即使客户说一些责难的话，也能做出肯定的附和，从我的经验来看，在年青的时候，有的客户对我说:“像先生这样的职业，是以指点别人来谋生的。”也许是因为太年青了，我的脑海里掠过一丝自负。想想也许正如他说的那样吧～至少在他看来是这样的。于是我就会附和他说:“也许确实是这样的。”经过以上的对话，我和这位病人的谈话就变得更加顺利了。因为他觉得他的想法可以得到我的理解，所以我们之间就可以变得融洽。 能够明确地区分自己和客户，是作为一个金牌证券经纪人所必须具有的素质。在听客户说话时，不要表达自己的意见，应该在听的同时也要肯定对方。而且，能证明证券经纪人是否认真地听并且肯定客户的方法，就是学会附和客户。如果证券经纪人没听客户在说什么，就不知道怎么去附和客户。如果证券经纪人不附和，却说一些“但是”、“不过”、“可是”之类的带有转折意思的词语，那样证券经纪人就失去了做听力高手的资格。或者可以说，对于听的一方来说，有可能会陷入一种危险的状态。 无论是什么样的证券经纪人，只要注意怎么去附和客户，就能成为听力高手。在客户说话时，不要一言不发地听，而必须要适时地加入一些附和对方的话，这样对于讲话的一方来说，也会更容易，更有兴趣再说下去， 欧美人在听别人说话时不仅从语言上附和对方，还会加入一些肢体语言。比如点点，摊开双手，或者睁大眼睛表示惊奇等。特别是像意大利人和拉丁人等，他们好像不满足于附和，还要加入一些幅度很大的肢体动作。但是在日本，如果证券经纪人做出大幅度的动作，会使客户不知所措的。日本人更喜欢做诸如点头之类的简单的动作再加上一些简单的语言来附和对方。 看了以上的内容，我想大家已经明白，要成为一位金牌证券经纪人，应该比一般人更多、更好地运用“附 和”。所以，不妨也练习一下怎么使用好“附和”。 像避雷针那样 保守秘密好的方法是什么呢,还记得有一个叫“长着兔子耳朵的国王”的童话故事吗,是不是像故事里面的理发师那样在地上挖个坑，然后对着坑说出想说的话再把它埋起来呢,这样的话，风一吹秘密还是会泄露出来的。然后就一传十，十传百，这就是我们说的谣言。 或者还有一些人无论听到什么都可以不动声色，无论怎么样都坚持为别人保守秘密，你想不想培养自己成为这样的人呢,一个人能具备这种品种是非常重要的。但是，这种品格绝非一朝一夕就能养成的，正如“车子不能一下子停，人不能一下子改变,”这句话所说出的道理一样。 那么究竟该怎么样保守别人的隐私呢,也许听过就忘是一种好方法。这样的话，也许说的一方会无法容忍。但是，请大家想一想。你总是把别人说过的话记住，甚至连说这话的本人也已经忘了，可你却还记着。这是不是让人觉得很别扭呢, 大家一定也有这种经验，和自己有关的一些事总是能记住，而和自己无关的一些事很快就会忘记。那些能被许多人无法忘记的，也是因为能引起许多人的同感。一说到潜意识之类的词语，很多人就会联想到“卑感”。但这只是潜意识的一部分。“大人情绪”、“孩童情绪”、“悲剧里的英雄情绪”、“学历情绪”、“新娘情绪”等，数不胜数。各种各样的感情缠绕在一起，就叫做潜意识的综合表现。 在不断的和不同的客户谈话过程中，要做到一看到这个人，就可以想起上次和他谈到哪里。然后和他谈完后，要尽量忘记刚才的谈话内容。如果还是非常清楚地记着和前一个客户的谈话，就会对和后一个客户的谈话产生影响。如果这样，和后面的人无法顺利的谈话，那对方就会不高兴。 看到这个人，就可以想起上次和他谈到哪里，这的确是件不可思议的事。就像一些国际象棋的棋手是不会忘记自己下过的棋谱的。而且就算走了200多步也能记住。当然，对于那些初学者来说这还是一种很难做到的技艺。因此，同样的道理，我们记谈话的内容其实也是记谈话的条理和顺序。就这样一直持续几个月，甚至几年，在结束了无数次的谈话后，也许现在已经忘了说的是什么。但是虽然在平时的生活中不会想起，只要一见到某个客户马上就能想起。这种记忆的状态和自身的某种潜意识有关，所以我们把它作为一种审视自我的方法来认真对待。因为如果是一些能引起人们潜意识的同感的话，人们是不会忘记的。 证券营销高手应该像避雷针一样。避雷针其实不是为了避雷，而是为了吸收雷而设计发明的。避雷针被设计成连接地面，这样不会对建筑物产生损害。同样，无论是牢骚也好，气话也好。总之，当对方把积蓄的情感向你发泄的时候，你要能够忍耐和接受。但是如果全都积存在你自己心里，你不久也会承受不了。所以不要让这些情绪积存在你心里，而是要通过你，再向外发散出去。 一个人积存的苦闷心情是他自己的事情，和证券经纪人并无关系。因此，如果证券经纪人把对方的感情作为自己的事情放在心里，反而会让客户不知所措。当然如果客户是对证券经纪人有意见的话，就要认真对待了。在我们所说的“积蓄的情感”中，恐怕最多的就是牢骚了。发牢骚的人到底是为什么发牢骚，发谁的牢骚，这和听的人是完全没有关系的。因为如果和听的人有关系，就不叫牢骚而要叫抗议了。 如果牢骚、不满一直积在自己的心里不发泄出来，就会变成一种压力。这不仅对人们的身心健康不利，还会破坏人际关系。如果牢骚和不满可以向别人发泄，就可以缓解压力。而且，如果你的身边一直有一个可以听你发牢骚的人，那么就可防止你有太大的心理压力。现在，北海道的有珠山正在火山喷发，无论是火山喷发还是地震，如果经常有小规模的火山喷发发生，就不会造成大规模的火山喷发。如果地壳里积聚的能量一直不向外释放，对于人类来说这是件非常恐怖的事。同样的道理，人的情绪也是这样的。当有客户向你发牢骚时，最重要的是要以生动的，积极的姿态去倾听。千万不能说“光发牢骚又解决不了问题。”之类的话来阻止对方。发发牢骚并不会影响到什么，因此，当别人想向你发牢骚时，希望你能耐心地倾听。 有一点希望大家注意，就是向别人发牢骚时并不是停留在表面上，听过就算了。当然也不要把这些情绪放进自己的心里。要做到不带着自己的主观感情去听，而且不要袒护对方发牢骚的对象。最重要的是能够设身处地地站在对方的立场去听他说的话。 当听客户发牢骚时，要像避雷针那样。具体的说就是主动的，积极的去接收客户说出来的不满和牢骚。然后，不是放在自己心里，而是像接地的避雷针那样再释放出去。这样一来，发牢骚的人也可以轻松了。可是如 果一个不会“听”的人总是带着主观感情去听客户发牢骚，就势必会对对方产生反感。那样一来，客户就无法向你发泄自己的不满了。这和积聚在地壳里，无法向外释放的能量一样是十分危险的。因为如果要说的话，要发泄的情绪无法顺畅地发泄出来，这就好像雷击会烧毁房屋一样，说话人的情绪全被破坏了。这样一来，双方都心里不愉快。 从今天开始，努力做一个生活中的“避雷针”，当周围的人需要发泄自己的不满时，希望你能成为他们耐 心的听众。如果真的能像避雷针那样，不仅是你，还有发牢骚的人都能使自己的身心健康起来。而且，你会变得讨人喜欢。瞧，尽是一些令人开心的事吧～ 不要越俎代疱 人们总是想对别人的事情发表自己的意见。甚至有人就恨不得代替对方去处理事情。但事实上，没有人可以代替别人做任何事。不能代替别人上厕所，不能代替别人吃饭，等等。或者就算可以替别人上厕所，对于他本人来说也没有任何益处和帮助。 这种现象不仅出现在家长和孩子之间，在某些上司对待下属，老师对待学生经纪人对待客户的态度中也有这种倾向。证券经纪人自己越是有不安全感，就越容易干涉客户的事。当他们成为一个听者时，这种情况会有所控制。与客户沟通时，与其总是对他们进行说教，不如听他们说说会更加有效果。所以，要教育，引导别人的人，首先要让自己的心安静，稳定下来，虽然这是很难做到的事。 但是，当一个人在最烦恼的时候，他不可能光靠自己一个人的力量来解决问题。而经纪人此时能够帮助他的，就只有安慰了。最好的安慰方法不是先说起对方的烦恼，也不是盲目地提一些建议，而仅仅是倾听客户说的话就可以了。证券经纪人可以像有经验的心理咨询家那样去给客户以心灵的慰籍。但是，当你的客户遇到烦恼时，就算不是心理咨询家，你也会处理得很好。 当你的客户一旦有了什么烦恼，他们就想发牢骚，和别人说说话。如果他说“你有没有空听我说说话,”之类的话，就是一种暗示，说明他只是刚刚觉得有压力，或者像在这种时候就轮到你出场了，这是一个促进你和客户关系的好机会。 也许当你的客户对你说“听我说说话”的时候，正好是你非常忙的时候，如果你回答:“我现在很忙，过一会儿行吗,”那么客户一定会失望。有的经纪人虽然前面说过“过一会儿行吗,”但即使工作告一段落了，他们还是不能兑现自己刚刚说过的话。他们大都觉得工作完成了终于可以喘一口气了，把刚才答应过的事忘得一干二净。或者就算记得，却没有行动。 人们总是以自己为中心来考虑事物。可虽然这样，也许又出了一种赎罪的心理，经纪人总是想替客户做点什么，于是就总要指点指点。想帮他们做点事，以为这样对他们会很有帮助。但是，有时候你为他们做的并不是他们最希望你做的。也就是说没有帮在关键的地方。如果是物质上的需求别人是可以提供帮助的。而有时孩子客户并没要你提供指导，可你却要陪他玩，这根本就是无用功。 所以，想与客户说说话时，要契合他们的时机。这才是你能为他们做的最有用的事。除此以外的所有事，你都不要，也不能越俎代庖。 有时候两个人说着说着，说的一方会向听的一方提些问题。而这些问题基本上就是问听的一方对自己刚才说的话有些什么感想，而且这些问题大多数情况下是和说的一方是有关系的。也就是说的一方不会问及听的一方有关的事是较少的。当你成为一个听者时，请牢记这一点。 如果你想继续听下去，你就必须站在说话方的角度去回答客户的问题。如果你从自己的角度去回答，就会导致错误的理解，产生分歧。如果我们以此为基准的话，就会发现，有时对方好像是在问你，但此时你并不用回答。例如: 客户说:“上两天，我遇到件......事，你说说看......” 对于这样的问题，作为经纪人的你一般是没必要回答的。虽然客户叫你“说说看”，但这件事你并没有亲身经历过，所以无法做出评价。如果要说的话也只不过是你的一些感想，但如果你所想的不是客户所想的，那么谈话的氛围就被破坏了。所以在这种时候，客户并不是真的要你回答他的问话，而只是想得到你的认同。所以为了考虑，你只需稍微停顿一下就可以了。诸如此类的问题，看起来是疑问句的形式，而其实你是不用回答，客户只是在等待你的反应罢了。 经纪人:是吗，(然后稍微停顿一下) 客户:你说气人吗, 经纪人:气人，气人。 客户:你说怎么办,(这个问题也没必要回答，因为客户也不是真的要你说怎么办。) 经纪人:是啊——怎么办呢,(停顿一下) 听者的职责就是听。说的一方会一点一点的说出自己的想法，发泄心中的不满，从而达到释放的目的，这才是作为经纪人最大的成功。相信每一个人都会为自己能成为这样的高手而感到自豪的。要让对方满意，并不是替他做点什么就可以的。但是一个金牌证券经纪人却可以做到。 但是也要请大家注意了，有时候会遇到一些和刚才很相似的情况，但这时，你是必须要做出回答的。那是 客户要问你一些具体的信息时。这是对方想通过你的回答给谈话注入点活力。 不要说关于自己的事 一个金牌证券经纪人是不会和客户谈话时说自己的事的。但这并不是因为对客户怀有一种戒备心理，所以就算客户问起也不说，而是因为如果说了关于自己的事，就占用了客户说话的时间，而不占用客户说话的时间，是对一个听者来说十分重要的一条原则。而且，从人类的感觉上来说，总是觉得听别人说话时间过得很慢，而自己说话时时间又过得太快，所以一旦轮到自己说时，就会在不知不觉中变得滔滔不绝起来。所以，为了防止经纪人自己说的时间过长，就最好不要说关于自己的事。听的一方和说的一方在对时间的感觉上会产生一种差别，而这种差别就正是听的一方产生厌烦情绪的原因。 在许多情况下，一个人对于事物的看法和理解只适用于他自己。一般经纪人认为，把自己的经验说出来告诉客户就等于增加了客户的经验。当然未必可以说这种想法完全不正确。但至少不完全像说的一方想像的那样。为什么这么说呢,因为经验在很多情况下是要靠实践才能获得的。根据当时的时机和情况，才能得到相应的经验。而同样的机会不会再出现第二次。就算你觉得你的经验里包含着普遍适用的道理，其实这些道理只适用于当时的情况。而且对于证券经纪人来说，他经常会听到各种各样的客户对他讲述自己的经验。 当一个客户向他的经纪人讲述自己的经验时，就算是失败的经验，也会让人觉得这件事进展很顺利。更何况如果说到成功的经验时，客户自己也会觉得很了不起。能够听客户自以为是讲话的经纪人是在维系人际关系，而自以为是讲话的经纪人却在破坏人际关系。不要让客户觉得你自以为是，要像和孩子或亲人说话那样怀着愉快的心情，这才是最成功的谈话。有一些话之所以让人觉得有点自以为是，是因为听的一方或说的一方在心理上产生了某种差别感。 当一个客户开始想要说关于自己的事时，他的心理(头脑)状态已经从听的一方转换成了说的一方。如果经纪人本来就扮演说的角色，那就另当别论了。可是对于一个证券经纪人来说，在心理状态发生转换的那一瞬间，就意味着你已经放弃了自己的职责。 在前面已经说过很多遍了。比起“听”，人们更喜欢“说”，所以，当经纪人必须作为一个听者时，要时刻注意这一点，否则一不小心心理状态就会发生转换。尤其当客户有问题要解决时，他本来就犹豫在说与不说之间，所以这时候你更应该做一个彻底的听者。当你的家人、客户或者部下有烦恼时，如果你没有注意自己应该扮演什么角色，那么也就失去了这次谈话的意义。因为你本来是想听他们倾诉自己烦恼的。所以，不要涉及一些关于自己的事。 其实一个有经验的证券经纪人懂得不开口，静静地去聆听客户倾诉自己的烦恼。如果客户还是问你:“您没有要说吗,”这是因为你作为一个听者没有给予客户足够的参与。 普通人之间谈话时，只有当对象是亲人或是很亲密的朋友时才能问刚才那样的话。也就是说客户其实并不是真的要你说些什么，而是希望你可以和他更亲近些。在这种时候你说自己的经验没有用的。而且无论是谁说自己的经验都对客户没有任何帮助。在这个时候，你就必须努力做到和客户更亲近些。而就像在前面的章节说过的那样，这样的关系对于“说”的一方来说是十分危险的。而对于“听”的一方，和客户更亲近，更积极的参与客户的说话是件十分困难的事。这一点我们在后面会详细说明的。 金牌证券经纪人不在客户面前说关于自己的事，另一个理由是他们不想让自己说的话直接对客户产生影响。和一些客户谈话时，如果稍不注意就会对客户产生影响。这是因为如果证券经纪人本身具有很大的人格魅力，乍一看来也许他很会解决客户的烦恼，而其实这只不过借助了一种精神上的影响力。反过来，他们也很容易成为一个精神上的俘虏。 在进行心理咨询的时候，如果证券经纪人疏忽大意，也会造成危险的后果。因此，证券经纪人通过听客户的讲话，反过来让客户自己了解自己，换言之，就是证券经纪人要成为一面能够照出客户内心的镜子。而决不能伤害他们的心灵，并且对他们造成个人影响。 人们总是会对一些可以和自己产生共鸣的人产生好感。这是因为每个人都想拥有自己的拥护者。一些具有人格魅力的人更加会有这种想法。甚至在他们应该听别人讲话时，他们也总是寻找着机会把客户的话题引到自己希望的领域。 骗子和某些证券经纪人也总是会用这种方法。虽然证券经纪人应该以“推销服务，更要推销自我”为准则，但证券经纪人的成功与否首先要由服务的优劣来决定。因为没有一个顾客想购买不好的服务。所以如果不先搞 清楚被推销的是什么样的服务，就会随着证券经纪人的心理暗示，在某种意识的驱使下，糊里糊涂的就购买下来了。 而让客户听自己说话也存在着这样的危险。而且如果证券经纪人也没意识到这一点的话，就会产生一种被 歪曲了的，不正常的人际关系，而在一般情况下，要想成为一个这样的听者也是要经过严格训练的，所以不会产生危险的结果。但如果证券经纪人是怀着要支配客户的意志这一目的的话，后果就难以预料了。因为每一件事都存在着正反两面，有利也有弊的。 十六、营销话术汇总 促成技巧1:不确定成交法 电话销售人员故意说出一些没有把握的情况，让客户去担心，并最终下定合作决心。 a、“嗯，请稍等，让我查一查我们李老师这个月的课程安排，可能他这个月的时间都安排满了，如果这样的话，我们就不得不安排到下个月了。” 、“每年的三、四、五月都是我们人才市场的旺季，我不知道昨天还剩下的两个摊位是不是已经被预订完了。b 您稍等一下，我打个电话确认一下，稍后我给您电话。” c、“您刚才提到的这款电脑型号，是目前最畅销的品种，几乎每三天我们就要进一批新货，我们仓库里可能没有存货了，我先打个电话查询一下。” 促成技巧2:典型故事成交法 在促成之前，先讲个故事，在故事结尾时，巧妙进行促成。日本保险业有一个叫柴田和子的家庭主妇，从1978年第一次登上日本保险业“冠军”后，连续16年蝉联“日本第一”，她之所以能取得如此好的业绩，与她会讲故事的本领分不开。针对父母在给孩子买保险时，总是犹豫不决的情况，她总会讲一个“输血”的故事: “有一个爸爸，有一次架车到海边去渡假，回家的时候，不幸发生了车祸。当这个爸爸被送往医院进行急救时，却一时找不到相同型号的血液，这时，爸爸的儿子勇敢地站出来，将自己的血液输给了爸爸。” “过了大约一个小时，爸爸醒了，儿子却心事重重。旁边的人都问那个儿子为什么不开心，儿子却小声地说:’我什么时候会死。’原来，儿子在输血前以为一个人如果将血输出去，自己就会死掉，他在作决定前已经想好了用自己的生命来换取爸爸的生命。” “您看，做儿子的可以为了我们做父母的牺牲自己的生命，难道我们做父母的为了儿子的将来买一份保险，您都还要犹豫吗,” 促成技巧3:对比成交法 把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。 “某某经理，我们这次公开课收费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 是这样的;在本月15号之前，并同时有超过5人一起报名的可以享受8折优惠，即每人只需1600元。15号之后报名没有优惠，即每人2000元。今天是13号，您现在就报名的话，还可以享受优惠。请问贵公司派几位过来，我马上就给您登记。” “这段时间正值五一劳动节，我们公司推出了一系列优惠活动，您刚才看中的这几件上衣，在平时都得要好几百元，您看现在只要不到100元，就可以买到了，您看要几件呢,” 促成技巧4:直接促成法 就是直接要求对方下订单、签协议话术如下: “王女士，我现在把报价单传真过去，您只需要在上面签字后，盖过章，传真给我就可以了。” “李女士，我们这里有一份合同的样板，我先发给您看看，如果没有什么问题，就签好字、盖好章给我，好吗,” “马经理，为了使您尽快能拿到货，我今天就帮您下订单可以吗,” 促成技巧5:假设成交法 这种促成技巧用得比较多，就是事先假设对方已经同意合作，然后直接询问合作后的相关细节问题。 “吴先生，您希望我们的工程师什么时候给您上门安装,” “您觉得什么样的价格合理呢,您出个价。” “请问您买几件,” “童女士，我们把这次公开课安排在下个星期五和星期六两天，您那里可以派几个人过来呢,” 促成技巧6:二选一成交法 提供两种可以选择的答案给客户选择，但无论哪种选择结果都是同意合作。 “何先生，关于预交话费的事，您是想先预交半年还是预交一年呢,” “马经理您好～从培训师时间安排来看，培训时间最好安排在这个月的12~15号或下个月1~3号，哪个时间段对您比较方便呢,” “您希望我们的业务员在明天上午还是明天下午把货送过来,” 促成技巧7:危机成交法 通过讲述一个与顾客密切相关的事情，并阐明事情的发生对客户及周围的人造成的不良影响，从而让客户产生危机感，并最终下定决心签单。 “张经理，据最近报道显示，该小区上个月内一共发生了3起盗窃案～为了避免给您的生活带来不必要的麻烦，建议您立即安装防盗门。” “王伯伯，最近常有一些无聊的人老是往别人家里打骚扰电话，我们电信公司已经采取了一些防范措施，不过为了避免给您的生活带来一些不必要的麻烦，我们建议您马上开通来电显示，您看如何,” “李经理，这段时间正是每年的招聘旺季，我们边的摊位非常紧张，如果迟些作决定，恐怕会没有合适的位置了，我建议您现在就确定下来，我这边好给你安排一个接近入口的最佳位置。” 促成技巧8:以退为进成交法 在与客户谈判时，己方先作一小步退让，同时将合作的其他条件作一相应的调整，并立即进行促成。 “如果我们将新产品按原来的价格卖给您，您是不是打算订20万元而不是10万元,” “如果贵公司连续做五期培训的话，价格方面我们可以给到九折。 而如果只是做一期的话，价格就是我们所提供的报价，您看是做一期还是五期呢,” /吨，您考虑一下，好吗,” “交货期能够推迟一周的话，我们可以优惠300元 促成技巧9:替客户拿主意成交法 针对某些犹豫不决的客户，电话销售员应该立即找出客户对产品最关注的地方，然后自作主张为客户推荐一种能够满足其需求的产品。 “林总，如果您是考虑到耐用的话，我觉得这款产品对您是最适合不过了，因为这款产品是采用航空材料制作而成的，既耐高温又耐腐蚀，您看今天下午我们就派人送到您府上，可以吗,” “舒经理，如果您是要保证培训效果的话，我相信李向阳老师是最适合的人选了，因为李向阳老师有过丰富的一线工作和带队经验。您说呢,” “李先生，根据您刚才提到的情况，我建议您先做一期培训，看看效果，如果您对这一次比较满意的话，再安排另外的培训也不迟，您说呢,” 促成技巧10:最后期限成交法 明确告诉客户某项活动的优惠期限还有多久，在优惠期内客户能够享受的利益是什么;同时提醒客户，优惠期结束后，客户如果购买同类产品的话将会受到怎样的损失。 “缨子女士，这是我们这个活动在这个月的最后一天了，过了今天，价格就会上涨1/3，如果需要购买的话，必须马上做决定了。” “陆总，这个月是因为庆祝公司成立十周年，所以才可以享受这个优惠的价格，下个月开始就会调到原来的价格，如果您现在购买就可以节约50元/盒，您需要购买多少呢,” “张先生，如果你们在15号之前报名的话可以享受八折优惠，今天是十四号，过了今明两天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就帮您报名，可以吗,” 促成技巧11:手续简单成交法 直接告诉客户办理某项业务的程序非常简单，然后让客户尽快做决定。 “罗总，办理这种卡非常的方便，您只需要告诉我您的地址和邮编，我直接给您邮寄过去就可以了。” “汪先生，办理这个来电显示业务非常简单，我们只需要在电话中确认一些资料，马上就帮您开通服务，您不必亲自到营业厅去办理，请问您的身份证号码是多少,” “报名程序很简单，您只需在我们的网站上下载报名表，填相关内容好，直接发邮件给我们就可以了。” 促成技巧12:展望未来成交法 先假设客户已经签定相关协议，接着展望客户得到产品后的好处。 “白云女士，如果这套房子现在就订下来，马上交定金的话，两周以后，就可以享受这里的美好风光了，您还犹豫什么呢,” “胡先生，现在就办理宽带接入业务，您明天就可以享受到快速网络冲浪的感觉，再也不用担心时常死机，文件丢失的情况了，您看今天下午我们就派工程师去为您安装，行吗, “王总，如果您马上引进我们的课程的话，贵公司的电话销售人员在参加完培训后，其电话沟通水平会上 升一个台阶，公司业绩也会稳步上升，您看我们现在就把这事确定下来，怎么样,” 促成技巧13:少量试用成交法 任何一个人在第一次接触一样新鲜东西时，都会有很多担心，此时可以建议对方先少量试用，使用后如果觉得效果不错的话，再进行第二次合作。 “方经理，我们是第一次接触，彼此不是很了解，我有一个建议，您第一次可以少买一点，如果您在使用后觉得效果不错，再多买一点，您看如何呢,” “按照贵公司业务部门的规模，需要5期才能培训完，不过我建议您先做一期比较好，如果觉得我们的培训的确能够帮得上您，您好再增加也不晚。您看呢,” “雷经理，我建议您先开通一个月试试，如果使用一个月后，您觉得很满意，我们再续约也不晚，您觉得呢,” 促成技巧14:坦诚成交法 从客户的切身利益出发，以一种特别坦诚的态度看待自己的产品，如果真的适合客户需求，就推荐给他;如果产品并不能满足客户需求，就放弃促成。 “王总，您好～我们已经在电话里沟通了好几次了，咱们之间也算有了初步认识。从这几次同您的沟通来看，我个人觉得您完全没有必要购买如此高端配置的电脑，因为很多功能在您的日常工作中用的几率很少。我建议您不妨买另外一款k88电脑试试，k88从配置和性能来说都非常适合您，您看如何呢,” “关于价格方面，我们的产品的确比同类产品贵了一点，但我希望您能再花点时间多做一些比较，比较一下同类产品的质量和服务，我希望大家做生意是一种长期的稳定的关系。如果我这次卖给您的价格高了，您就不可能再次照顾我的生意，我也不是傻瓜，有生意不做，对不对,我刚才给您报的价格的确是目前能给到您的最优惠价格，您就别在犹豫啦。” 促成技巧15:3f成交法 3f成交法，即感受(fell)、觉得(felt)、发觉(found)。 先表示理解客户的感觉。然后再例举一些事例，说明其他人刚开始也是觉得如此，但在他们使用产品之后发觉非常的值得。 “苏大姐，我了解您的感受，我们的有一些其他客户刚开始也觉得没有什么把握，但在他们的员工经过培训之后，发觉业绩居然提高了1/3，您还有什么顾虑吗,” “桃姐，我能理解您的感受，刚开始目标公司的王总也觉得价格太高，后来在他使用我们的服务之后发觉这套产品确非常的有效，简直物超所值。您不妨买一套先试试,” “消化同志，您这样说，我非常理解您的感受，我的很多客户刚开始时也觉得来我们这边招聘没什么把握。不过，在他们来过我们这里招聘一次之后，他们发觉我们这里无论是服务，还是场地都非常不错，您不妨这个星期来我们这里，感受一下，如何,” 促成技巧16:“最后一个问题”成交法 认真倾听客户在购买产品前的所有疑问，最后用一个问题结尾，并直接进行促成。 “牛总，我想知道价格是不是您关心的最后一个问题，如果我们就价格达成一致的话，您是不是马上可以下订单,” “肖先生，效果是不是您关心的最后一个问题，如果我们谈妥的话，您会决定马上签约吗,” “英女士，交货期是不是您关心的最后一个问题，如果我们能够保证在约定的时间内完成订单，我们现在是不是就可以签订合同,” 促成技巧17:强化信心成交法 通过向对方列举相关证明，进而强化对方对产品的购买信心。相关证明可以是公司的实力、信誉;也可以是其他已经购买过产品的消费者见证;还可以是某项产品已经获得的相关资质证书等。 “李总，您好，关于我们公司在业内的口碑，我相信您应该也听说过，上个月因为我们公司财务的关系，将一款产品的出口报价报低了5美元/双，后来我们公司老总还是按原来报的价与外商合作。所以您尽可以放心，就算吃亏，我们公司也会遵守承诺，这是我们公司一贯坚持的文化。关于我们公司的信誉问题，您应该没什么好担心的，是吗,要不，我现在就把合同给您传真过去，您看后，没什么问题，咱们就将合作确定下来，您觉得如何,” “王经理，您真是一个很有眼光的人，您看中的这款产品，其技术含量目前在国内处于绝对的领先地位，这款产品共有12项国家专利，并在2005年一共获得了8项荣誉证书。到目前为止，我们公司这款产品的销售基本上处于供不应求的状况。您打算订多少货呢,我们这边好根据您的订单安排生产。” 促成技巧18:绝地反击成交法 电话销售人员在电话中已经想尽各种办法，对方还是一口回绝，此时不妨使用这一招。 在最后放弃之前，要求对方提供帮助，获得机会后，在待机而动。 “罗总，今天非常感谢您的宝贵时间，从您这里我学习到了不少的东西。最后我有一个小小的忙想请您帮一下可以吗,最近我公司为了提升对客户的服务品质，要求我们:如果同客户合作不成功，就说明我们的产品或技术或我本人一定是存在不好的地方。所以拜托您能不能指点一下，我在什么地方做得不够好,以便给个机会让我可以改进。” “刘经理，我知道我们的产品非常适合您，可我本人的能力有限，无法说服您，我认输了。不过，在挂断电话之前，我还有最后一个请求，希望您能帮我最后一个忙。请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?” 促成技巧19:常用营销话术 1、到**证券公司进行投资可以保证盈利吗, 证券市场的机会要善于捕捉才能赢利，凭借**证券人的智慧和良好的服务，您所得到的机会可能更多。 2、我现在还不太了解证券市场，所以目前也不准备投资 这正是我愿意与您接触的原因。**证券在过去的几年中培养了若干成功的投资人，他们也是从"不了解"起步并逐步实现自己愿望的。您现在不准备投资并不说明您未来也不准备参与。如果您在未来有投资打算，请您选择华龙，因为它是非常好的理财顾问。 3、我不想转户，太麻烦了 转户是您享有的权利和自由，应该不受任何限制。如果您离开限制您投资自由的地方，转入**证券，空间不是更大了吗, 4、我被套牢严重，又不想割肉，即使成为**证券的客户也不可能做出交易量 **证券不是注重短期行为的券商。它一直倡导与客户同发展，保护客户的利益，尊重客户的抉择，您现在所面临的问题正是**证券的攻关重点，相信您会比其他人能更早解套。 5、**证券可以融资吗, 相信您一定了解**证券的实力，作为西北最大的券商，资金是相当雄厚的，但是，在经营上，**证券一直以做阳光业务著称，我们不愿意让您因为融资而承担更大的心理压力，甚至于蒙受损失。 6、我不了解**证券 **证券是国内的年轻券商，他有良好的经营理念、宗旨和骄人的业绩，我刚好带了一份公司的资料，送给您看一下吧。相信您一定会对它有很好的印象。 促成技巧20:证券营销精英话术 预留客户电话营销话术 一、电话回访预留电话客户前的准备! (一)初次接触客户后留下的潜在客户特征详细情况描述，例如客户特征、需求、性格等; (二)注意自己打电话的语音语调，亲和力非常重要; (三)当日回访客户的主题(内容)，尽量能写在纸上，有条理有思路，不至于被客户牵引着走(最好多使用问句，让客户自己去回答一些问题); (四)在打电话前保持良好情绪，充满热情，让客户感觉非常舒服; (五)坚持给潜在客户转发短信。 第一条短信内容应包括(当天发): 温馨提示:您好，我是今天在建设银行和您交谈的****的客户经理×××，在接下来的一段时间您将会享受到****的优质试用服务。请把我的手机号码存在您的手机里，以便您有什么问题可以及时联系我。祝您投资愉快! 接下来转发我们****服务短信。 二、第一次电话营销话术 第一种方式 打电话之前转发几条****信息) 你:××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，还记得我吗, 客户:哦，知道了 你:我给您发的信息可以收到吗, 客户:收到了。 你:是吧，那您看了吗, 客户:没有/看了。 你:您看我们X号推荐的X股票，已经盈利×,，您没有看啊，真遗憾。 客户:最近比较忙，没时间看/都不看了，都套着呢，就那样，扔着吧 你:是吗,您买的什么股票啊,您给我说一下，我让我们财富中心的投资经理帮您分析一下! 客户:那个什么，X股„„ (打断他)等等，我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我。 你: 客户:有XXXXXXXX。 你:哦，您是满仓吗, 客户:是/不是。 你:好吧，等我咨询了投资经理后再给您联系，对了姐，您是在哪家证券公司开的户啊, 客户:XX公司。 你:哦，XX公司啊，我今天刚从XX公司转了一个客户，跟您情况差不多，也是买了XX股票(说这个客户有的股票，如果他是10元买的，现在跌到了5元)他比您的成本还高呢，他是12元买的，转来后，签了我们的产品，现在成本已经摊低到7元了。 (如果客户有意向，进入第二次电话营销的内容) 第二种方式 你: ××小姐/先生，我是前几天在××银行跟您聊过股票的小张，你还记得我吗, 客户: 哦。 您最近做的怎么样呀, 你: 客户: 不怎么样，被套了。 你: 最近行情不是很好，散户自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险很大，你可要注意规避风险呀，您在哪个证券公司做呀, 客户: xx证券公司。 你: 您所在的证券公司都给你什么服务呀, 客户: 没有什么特别的服务。 你: 我们公司有一专业团队，对客户提供一对一的服务，为每个客户推荐股票，设立止损价位，降低客户投资风险，帮助客户赚钱。你要不要考虑到我们这里做呀, 客户: 是啊，等我考虑考虑。 你: 没关系，您买的是什么股票呀，什么价位买进的呀,市值是多少，我帮您跟我们的分析师咨询一下，看看下一步您应该怎么操作，以后我们每天给您转发我们公司推出的短信，让您也感受一下我们公司的服务。 (如果推荐的股票有大涨的情况下出现，再次给客户电话) 第三种方式; 你: ××哥/姐。 客户: 那位, 你: 我是在×银行见过面的****的小刘呀。 客户: 哦，你好。 你: 近期行情不太好，我们公司前几天就让给客户减仓了，您减仓了吗,还有一些股票都在投资经理的建议下止损了，我挺担心您的股票情况，想跟你聊聊，你在的证券公司没给你任何信息吗, 客户: 哦，没有呀。 哦，你在那家开的户呀, 你: 客户: xx证券公司。 你: 您买的什么股票啊,您给我说一下，我让我们财富中心的投资经理帮您分析一下。 客户: 那个什么，X股„„ 你: 等等我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我 客户: 有××××× 你: 前几天我有一个客户也买了你这只股票，她前几天大概在××价位就抛了，还了赚了一点点呢。下次我一定把这些信息转发给您。等我咨询好了明天我再跟您联系。 (如果客户有意向，给客户转发短信，选择时机进入第二次电话营销的内容) 促成技巧21:陌生拜访电话营销话术 1 你好，×先生吗,我是****的，现在我们公司推出了一套新的股票咨询服务，想请你来免费试用一下。这套 服务包括了大势研判，个股推荐，和投资报告会，就是利用我们上市公司的研究成果让你加大收益，控制风险。我姓×，叫××，我会把我们的产品通过手机和电邮发给你试用一段时间，你有任何问题，随时和我沟通。 你好，×先生吗,我是****的，我们公司的服务品牌****太阳推出后后效果非常好，也想邀请你免费体验一2 下。这套服务包括了每日大势纪要，分析师推荐短信，内参和投资报告会，你关注过股市吗,我们为你准备了一份礼物，你有空来我们公司听投资报告会时，我把礼物交给你。那请你注意查收我们的短信和邮件。 3 你好，×先生吗,我是****的，现在我们公司推出了****太阳服务品牌，想邀请你免费试用一下。服务主要是通过电子邮件，短信，内参等方式和你分享我们研究所的研究成果，如果你方便的话也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈，我们也会有礼物当面送给你。 4 你好，×先生吗,我是****的，现在我们公司推出了****太阳特色服务，想邀请一部分人来免费体验一下。如果您感兴趣，就可以享受到****研究所在大势研判、个股推荐方面的内部消息和研究成果，也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈。为感谢您的参与，我们也会有礼物当面送给您。 促成技巧22:银行网点营销话术 客户走进银行 先生(小姐)您好，我是国信证券的xx。您办理什么业务,(然后引导客户到相应柜台办理业务，办理过程当中)先生(小姐)你有作股票、基金方面投资吗, 我现在还不太了解证券市场，所以目前也不准备投资 先生(小姐)理财是很重要的事，年轻的时候用汗水赚钱，以后就是用钱赚钱，理财是您一生的事。 这正是我愿意与您接触的原因。国信证券在过去的几年中培养了若干成功的投资人，他们也是从"不了解"起步并逐步实现自己愿望的。您现在不准备投资并不说明您未来也不准备参与。如果您在未来有投资打算，请您选择我们国信，我们为您提供好的理财服务。 我炒股很久了，在中投证券开的户 先生(小姐)可以尝试一行我们国信的服务的 我不了解国信证券 国信证券是国内最优秀的券商，他有良好的经营理念、宗旨和骄人的业绩，我刚好带了一份我们国信的财富周刊，送给您看一下吧。相信您一定会对它有很好的印象。 到国信证券进行投资可以保证盈利吗, 证券市场的机会要善于捕捉才能赢利，凭借我们国信证券人的智慧和良好的服务，您所得到的机会可能更多，我们不会让你拿一把生锈的刀在市场中战斗。 我不想转户，太麻烦了 转户是您享有的权利和自由，应该不受任何限制。如果您离开限制您投资自由的地方，转入国信证券，空间不是更大了吗, 我被套牢严重，又不想割肉，即使成为你们国信的客户也不可能做出交易量 国信证券不是注重短期行为的券商。它一直倡导与客户同发展，保护客户的利益，尊重客户的抉择，您现在所面临的问题正是国信证券大沥营业部的攻关重点，相信您会比其他人能更早解套。 你们的佣金有优惠吗,我在中投的佣金是XX，你们能够更便宜的话，我会考虑转户的 先生(小姐)我们国信的优势是咨询服务这块，佣金方面，会根据客户的资金总量及成交的活跃度而调整，你的情况如何, 咨询服务,不就是发发短信，邮件罢了。 恩，这些只是我们服务客户的一些手段而已，短信传达内容少、邮件也会比较乱不方便可以浏览;为此，我们特别一个“金色阳光”的服务平台 哦，什么是“金色阳光” 金色阳光是通过国信鑫网建立的一个平台，国信的客户通过登陆自己的账户，就可以上这个平台浏览公司的研究报告、阶段推荐的牛股等等，包括短信的预定 对于资金量达到10万元以上的客户，我们都有相应的分析师做定期的咨询服务 都有什么牛股推介呀, 公司的个股推进分三个周期，有一周一次的短信牛股、有一月未周期的中线价值股票。还有就是长期看好的股票，如XXX， 听说招商证券的佣金也很便宜的。。。 招商证券做的只是通道的服务，增值服务几乎是零;投资股票，当然是想增值吧，所以我们的“金色阳光”是增值服务。 (客户有所触动)如果佣金达到xx，我会考虑转户的。。 先生(小姐)，您看这样好不好，我们先按这个佣金标准做(xx)，如果你的资金增加了，交易也比较频繁，我再帮你申请调整。 能不能现在就调整到XX价格啊, 你的资金量估计有多少啊, 大概是50万(或者是30万)吧 这样，我给您免费申请一个“金锦囊”服务好么,目前价值是9800/年，对百万以上客户开发的。(或者是“金智慧”，价值3800/年) 好吧， 您看什么时候方便，携股东卡，身份证、银行卡就可开户了 十七、几句经典总结 1、面对困难，如果你想超越，就会找到一些方法;如果不想超越，就会找到一堆借口。 2、积少成多，集腋成裘，蚂蚁多了也是肉。 、只有把产品摆上客户的柜台上， 产品才能成为商品，产量才成为销量。 3 4、感动营销不仅要感动经销商和消费者，更要感动上级领导和一级业务员。 5、一次成功的推销不是一个偶然的故事，它是学习、计划以及销售代表的知识和技巧运用的结果。 6、你会因过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。 7、成交并非销售工作的结束，而是下一个销售活动的开始。 8、心生则路生，成长是一个春蛹化蝶的故事。 9、成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于沟通，沟通带来成功。 10、学习者不一定成功，但成功者一定是擅长学习的人。 11、总结过去是对自己过去资源的整合与提升，是继往开来的垫脚石。 12、营销，来者都是客，进门三分亲。 13、营销有三种领导:一是什么都管;二是什么都不管，三是该管就管不该管就不管。 14、要想成为领导，首先要学会被领导。 15、营销，不仅仅营销产品，更重要的是营销个人品牌。 16、营销职场生涯的“七要七不要” 一要为事业发展而跳槽，而不要轻易的高收入诱惑而跳槽。 二要为组织奉献才智和力量，主动做一些与自己无关的组织工作，不要袖手旁观。 三要把自己的经验和智慧与同事们一块分享，不要把自己的经验和智慧藏着掩着。 四要把问题和建议积极地善意地提交给上司，并提出自己的解决办法，而不要喋喋不休地消极抱怨。 五要拿自己该拿的钱，不明不白的钱一分也不要。 六要心态放平稳、坐正，不要偏向任何一方，包括自己的公司。 第七销售员面对客户合理的特殊需求敢于打破常、先斩后奏、不要一味墨守成规。 17、销售主管要管好“六件事”: A管好"销售团队建设，打造一支高效协作,充满激情与斗志的专业化销售队伍" B管好市场规划，制订营销策略并追踪执行情况。 C管好重点问题，抓关键，以点带面，实现销售管理工作整体推进。 D管好薄弱环节，实现销售团队销售业绩整体提升。 E管好重点客户，实现销量和市场份额的快速、稳定增长。 F管好绩效考评，充分评价和激励下属对销售所做的贡献。 G我最喜欢的营销“耕地理论” 周宝存的"耕地理论:市场就像一片沃土，产品就是种子，销售人员就是经营庄稼的农夫。在沃土上想获得好的收成,首先种子要适应当地的气候,要适合土壤的特性;其次，要遵循科学规律，要做好备耕、深耕、播种、田间管理、催肥收割、颗粒归仓等一系列程序;最后，要想年年获得好收成，农夫要学会休养生息，对土地有必要的保护措施(保留休耕期)，不能涸泽而渔。" 十八、营销工作不是每个人都可以做的，性格素质有哪些, 1、真诚友善 销售人员在与客户沟通时，热诚表现出来的兴奋与自信能引起客户的共鸣，从而相信他说的话，乐于接受。 2、不卑不亢 销售代表面对客户要不卑不亢，坚信自己的产品和服务具有独特的优点，能给客户带来收益和价值，客户用钱买产品是等价交换。有些销售代表在潜意识觉得比客户低一等，客户购买他的产品是看得起他。这样的态度反而引起客户的怀疑。 3、意志坚定 性格软弱的人在谈判中极易相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，不但对这种假抱怨信以为真，而且会向上级汇报。如果销售部门中这样的人太多，销售经理就会被许多虚假的信息所包围。 4、漠视挫折 一帆风顺的订单很少。对于销售人员平说，挫折失败简直是家常便饭。优秀的销售人员遭到挫折后，很快能调整过来。而性格脆弱的销售人员一旦遭挫折，就容易心恢意冷。“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，低落的情绪会 持续很久，有的甚至从此一蹶不振。 5、渴望成功 渴望成功对销售人员来说，很在程度上就是对高薪有着强烈的渴望，知足常乐的人是不适合做销售工作的，销售是一个压力很大的职业，销售员将不断地遭受拒绝与失败，如果没有强烈的成功欲望就无法激发起突破重重障碍的雄心。 6、争强好胜 成功的销售人员还要具有角强好胜的个性，面对挫折永不言败，想尽各种办法把业务做好。这种人也比较喜欢与自己的同事在业绩、待遇、荣誉等方面进行比较，在各方面总想超过别人。角强好胜，辩证地说，也是一种积极的心理状态。 7、明察秋毫 销售人员需要敏锐的洞察力。不仅要听话听音，还要通过观察客户的肢体语言，洞察客户细微的心理变化，体会客户套话后面的本质需要，分辩虚假异后面的真实企图，抓住签单成交的最佳时机。 、随机应变 8 销售人员在销售过程中遇到期千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原则不会变通，往往导致销售失败。 十九、不适合做销售的几类人: 1、屈原型 忧郁寡欢的人，“天下皆浊，惟我独清”，“天下皆醉，惟我独醒”;以自我为中心，对外部事物不感兴趣;清高孤傲，不喜欢交际;独来独往，没有团队意识;怨天尤人，觉得别人都有对不起他。 2、黛玉型 过分敏感的人。刮风下雨，花开开落，都有会引起其情绪的变化的;与人的交往中，往往会拿出全部热情，但受挫折时又容易消沉、失望。这种人对环境过分敏感，客户的一句话、一个小动作，对他的伤害都有会很大，常把一些得失看得严重，并为此耿耿于怀、烦恼不已。 3、花公子型 这种人可能因为家境较为优越，生话没有太多的压力，做任何事情都是凭一事的兴趣，有兴趣的时候，活干得非常不错，但碰到一点困难就打“退堂鼓”，工作做得一塌糊涂。旧的还有改正，新的又犯。 4、贵族老爷型 有此种性格的人，自认为高出他人一等。从潜意识上瞧不起别人，也瞧不客户。平时工作体现出的特点就是不耐烦、焦躁易怒、经常抱怨、严重还会情绪失控。对待客户是“行就行，不要就拉倒”～