新淘宝客服绩效考核标准

新淘宝客服绩效考核 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 淘 宝 客 服 绩 效 考 核 说 明 ( 1 1 . 1 2 . 1 . 0 版 ) 目 录 1 绩 效 考 核 的 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 2 具 体 细 节 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3 考 核 方 案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 3 . 1 售 前 客 服 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 3 . 2 售 后 客 服 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 4 考 核 标 权 指 重 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 4 . 1 售 前 客 服 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 4 . 2 售 后 客 服 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 5 内 部 晋 升 机 制 与 薪 酬 计 算 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 5 . 1 个 人 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 5 . 1 . 1 售 前 客 服 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 5 . 1 . 2 售 后 客 服 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 5 . 2 团 队 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 6 考 核 范 例 ( 以 小 林 为 例 ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1 1 绩 效 考 核 的 定 义 绩 效 考 核 是 卖 家 针 对 企 业 内 / 店 铺 内 客 服 员 工 ， 对 其 不 同 类 型 和 岗 位 的 工 作 职 责 ， 制 定 相 应 的 工 作 方 法 与 考 核 指 标 方 法 。 是 员 工 管 理 的 一 种 措 施 ， 也 是 帮 助 员 工 成 长 的 激 励 手 段 ， 更 是 考 核 员 工 绩 效 与 薪 资 管 理 的 重 要 方 式 。 2 具 体 细 节 要 求 方 向 售 前 考 核 项 目 转 化 率 工 作 场 景 售 前 咨 询 ， 引 导 下 单 细 节 解 释 整 体 客 户 服 务 引 导 订 单 成 交 并 付 款 ， 越 高 越 好 售 前 接 待 数 量 售 前 咨 询 当 天 当 班 中 所 接 待 的 咨 询 买 家 数 量 或 业 务 量 ， 越 多 越 好 售 前 客 服 成 交 额 引 导 下 单 整 体 的 当 天 交 易 额 ， 越 高 越 好 售 前 落 实 客 单 价 引 导 下 单 通 过 客 服 服 务 之 后 的 客 单 价 ， 越 高 越 好 售 前 退 单 率 售 前 咨 询 通 过 客 服 服 务 之 后 的 订 单 出 现 退 换 货 或 其 他 投 诉 情 况 的 概 率 ， 越 低 越 好 售 后 催 付 款 订 单 管 理 买 家 下 单 后 通 过 各 种 方 付 款 的 成 交 额 ， 越 高 越 好 售 后 完 成 率 交 易 式 催 纠 纷 处 理 买 家 纠 纷 等 事 件 完 成 度 ， 越 高 越 好 售 后 评 价 处 理 交 易 纠 纷 针 对 中 差 评 情 况 的 处 理 ， 改 变 评 价 ， 越 多 越 好 综 合 响 应 时 间 售 前 咨 询 售 后 服 务 针 对 买 家 旺 旺 消 息 的 反 馈 时 间 间 隔 ， 以 回 馈 信 送 出 为 2 操 作 熟 练 度 、 工 具 的 使 用 P R 能 力 、 买 息 发 家 情 况 买 家 情 况 、 P R 能 力 、 话 术 等 催 付 手 段 与 话 术 方 法 等 客 服 服 务 满 意 度 、 商 品 满 意 度 、 问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 处 理 的 效 果 与 能 力 等 关 联 营 销 、 客 户 关 怀 、 话 术 引 导 、 店 铺 产 品 均 价 商 品 本 身 等 客 单 价 、 接 待 量 、 接 待 能 力 等 E 客 服 接 待 分 流 、 店 铺 自 身 流 量 、 店 铺 接 待 转 化 率 ( 引 导 到 客 服 ) 、 促 销 活 动 等 影 响 因 素 诸 多 因 素 计 算 基 准 准 ， 越 短 越 好 综 合 打 字 速 度 售 前 咨 询 售 后 服 务 打 字 的 速 度 ， 以 分 钟 计 ， 越 快 越 好 综 合 回 复 率 售 前 咨 询 售 后 服 务 客 服 回 复 客 户 消 息 与 客 户 消 息 数 量 的 比 值 ， 越 大 越 好 综 合 聊 天 记 录 售 前 咨 询 售 后 服 务 通 过 事 后 聊 天 记 录 的 抽 查 ， 发 现 客 服 服 务 的 态 度 ， 心 态 与 质 量 ， 越 优 越 好 ( 主 观 判 断 ) 综 合 专 业 知 识 售 前 咨 询 售 后 服 务 通 过 对 商 品 等 方 面 的 专 业 知 识 考 核 来 判 定 ， 越 优 越 好 综 合 满 意 度 售 前 咨 询 售 后 服 务 售 前 : 单 客 服 服 务 满 意 度 或 订 单 完 成 时 对 整 笔 交 易 的 满 意 度 ; 售 后 : 对 售 后 处 理 的 整 体 满 意 度 服 务 满 意 度 、 交 易 满 意 度 、 商 品 满 意 度 客 服 专 业 程 度 等 客 服 专 业 程 度 、 客 服 心 情 心 态 等 操 作 熟 练 度 ， 工 具 使 用 等 熟 练 程 度 3 考 核 方 案 3 . 1 售 前 客 服 考 核 指 标 = ( 转 化 率 + 接 待 数 量 + 成 交 额 + 客 单 价 + 响 应 时 间 ) * 提 成 算 法 + 满 意 度 简 述 : 这 是 以 流 量 为 主 型 的 考 核 模 型 ， 需 要 处 理 更 多 的 买 家 询 问 并 转 化 下 单 ， 重 点 关 注 对 流 量 的 把 控 能 力 ， 尽 可 能 的 转 化 在 有 效 订 单 。 3 . 2 售 后 客 服 考 核 指 标 = 完 成 率 + 响 应 时 间 + 聊 天 记 录 + 专 业 知 识 + 满 意 度 简 述 : 主 要 处 理 退 换 货 及 其 咨 询 沟 通 的 工 作 ， 因 为 重 点 考 量 处 理 的 数 量 和 效 果 ， 更 及 时 高 效 3 的 处 理 交 易 纠 纷 。 ( 其 中 完 成 率 在 这 里 指 的 是 退 款 的 处 理 速 度 、 催 款 转 化 率 、 差 评 处 理 率 等 ) 4 考 核 指 标 权 重 4 . 1 售 前 客 服 时 间 序 号 K P I 指 标 详 细 描 述 标 准 > = 1 0 0 % 1 0 0 % > ? > = 9 0 % 9 0 % > ? > = 8 0 % 1 指 标 完 成 率 ( 成 交 额 ) 实 际 销 售 额 / 计 划 销 售 额 ( A 万 / 月 ) 8 0 % > ? > = 7 0 % 7 0 % > ? > = 6 0 % 6 0 % > ? > = 5 0 % 5 0 % > ? > = 4 0 % < 4 0 % > = 4 5 % 2 咨 询 转 化 率 最 终 下 单 人 数 / 咨 询 人 数 4 5 % > ? > = 4 0 % 4 0 % > ? > = 3 5 % < 3 5 % 本 旺 旺 落 实 且 最 终 3 客 单 价 付 款 : 销 售 额 / 下 单 付 款 人 数 ( 有 效 客 单 价 ) > = 2 2 4 2 2 4 > ? > = 2 0 0 2 0 0 > ? > = 1 8 0 < 1 8 0 > = 9 8 % 4 旺 旺 回 复 率 回 复 客 户 数 / 总 接 待 客 户 数 9 8 % > ? > = 9 5 % 9 5 % 过 的 > ? > = 9 2 % < 9 2 % < = 2 9 5 首 次 响 应 时 间 平 均 每 个 客 户 的 旺 旺 首 次 响 应 时 间 3 3 > = ? > 2 9 3 5 > = ? > 3 3 > 3 5 分 值 1 0 0 8 5 7 0 5 5 4 0 2 5 1 0 0 1 0 0 8 0 6 0 0 1 0 0 8 0 6 0 0 1 0 0 8 0 6 0 0 1 0 0 8 0 6 0 0 1 0 0 按 照 主 管 要 求 完 成 6 满 意 度 分 配 的 任 务 / 平 时 的 工 作 表 现 上 级 打 分 8 0 6 0 4 0 0 得 分 汇 总 2 5 % 5 % 5 % 5 % 3 0 % 3 0 % 权 重 数 据 标 准 点 得 分 加 权 得 分 ( 表 1 ) 4 4 . 2 售 后 客 服 时 间 序 号 K P I 指 标 指 标 完 成 率 ( 纠 纷 ) 详 细 描 述 标 准 > = 9 0 % 1 交 易 纠 纷 成 功 解 决 数 / 交 易 纠 纷 数 9 0 % > ? > = 7 0 % 7 0 % > ? > = 6 0 % < 6 0 % < = 2 6 2 首 次 响 应 时 间 平 均 每 个 客 户 的 旺 旺 首 次 响 应 时 间 3 0 > = ? > 2 6 3 2 > = ? > 3 0 > 3 2 通 过 抽 查 ， 发 现 客 服 3 聊 天 记 录 服 务 的 态 度 ， 心 态 与 质 量 ， 越 优 越 好 ( 主 观 判 断 ) 通 过 观 察 在 工 作 过 4 专 业 知 识 程 中 与 客 人 的 话 语 交 流 熟 练 度 和 专 度 性 ( 主 观 判 断 ) 上 级 打 分 上 级 打 分 分 值 1 0 0 8 0 6 0 0 1 0 0 8 0 6 0 0 1 0 0 8 0 6 0 0 1 0 0 8 0 6 0 0 1 0 0 按 照 主 管 要 求 完 成 5 满 意 度 分 配 的 任 务 / 平 时 的 工 作 表 现 上 级 打 分 8 0 6 0 4 0 0 得 分 汇 总 2 0 % 2 0 % 1 0 % 1 0 % 4 0 % 权 重 数 据 标 准 点 得 分 加 权 得 分 ( 表 2 ) 5 5 内 部 晋 升 机 制 与 薪 酬 计 算 5 . 1 个 人 5 . 1 . 1 售 前 客 服 客 服 等 级 金 牌 客 服 普 通 客 服 实 习 客 服 分 值 9 0 < = ? < = 1 0 0 8 0 < = ? < 9 0 7 0 < = ? < 8 0 提 成 ( 元 ) 岗 位 资 金 ( 元 ) 伙 食 补 贴 ( 元 ) 2 1 0 0 1 8 0 0 1 5 0 0 3 0 0 3 0 0 3 0 0 备 注 : 1 、 两 次 低 于 7 0 分 ， 淘 汰 2 、 提 成 包 括 团 队 提 成 与 个 人 提 成 ( 表 3 ) 客 服 等 级 金 牌 客 服 普 通 客 服 实 习 客 服 ( 表 4 ) 提 成 点 1 % 8 ‰ 5 ‰ 提 成 算 法 提 成 备 注 : 实 习 客 服 没 有 提 成 5 . 1 . 2 售 后 客 服 客 服 等 级 金 牌 客 服 普 通 客 服 ( 表 5 ) 分 值 9 0 < = ? < = 1 0 0 8 0 < = ? < 9 0 岗 位 资 金 ( 元 ) 伙 食 补 贴 ( 元 ) 2 1 0 0 1 8 0 0 3 0 0 3 0 0 备 注 : 售 后 只 参 与 团 队 提 成 5 . 2 团 队 销 售 额 A ( 万 元 ) 提 成 B 计 算 公 式 A < = X X < A < = Y Y < A < = Z A > Z B = A * ( B = A * ( B = A * ( B = Z * ( ) ) ) ) + ( A - Z ) * ( ) 备 注 : 1 、 A 为 团 队 实 际 销 售 金 额 2 、 Z 为 团 队 目 标 金 额 3 、 根 据 运 营 阶 段 ， 提 成 的 等 级 可 以 作 相 应 调 整 ， 前 期 可 以 级 。 ( 表 6 ) 6 6 考 核 范 例 ( 以 小 林 为 例 ， 考 设 两 核 时 间 为 1 1 . 1 5 - 1 2 . 1 5 ) 1 ) 首 先 确 定 个 人 下 个 月 的 销 售 目 标 ( 例 如 小 林 ， 她 的 销 售 目 标 为 1 2 0 0 0 0 ) 2 ) 然 后 在 赤 兔 统 计 软 件 查 看 小 林 的 各 项 指 标 ， 并 填 入 表 1 ， 如 下 : 时 间 序 号 K P I 指 标 详 细 描 述 标 准 > = 1 0 0 % > ? > = 9 0 % 9 0 % > ? > = 8 0 % 1 指 标 完 1 0 0 % 成 率 ( 成 交 额 ) 实 际 销 售 额 / 计 划 销 售 额 ( A 万 / 月 ) 8 0 % > ? > = 7 0 % 7 0 % > ? > = 6 0 % 6 0 % > ? > = 5 0 % 5 0 % > ? > = 4 0 % < 4 0 % > = 4 5 % 2 咨 询 转 化 率 最 终 下 单 人 数 / 咨 询 人 数 4 5 % > ? > = 4 0 % 4 0 % > ? > = 3 5 % < 3 5 % 本 旺 旺 落 实 且 最 3 客 单 价 终 付 款 : 销 售 额 / 下 单 付 款 人 数 ( 有 效 客 单 价 ) > = 2 2 4 2 2 4 > ? > = 2 0 0 2 0 0 > ? > = 1 8 0 < 1 8 0 > = 9 8 % 4 旺 旺 回 复 率 回 复 过 的 客 户 数 / 总 接 待 客 户 数 9 8 % > ? > = 9 5 % 9 5 % > ? > = 9 2 % < 9 2 % 平 均 每 个 客 户 的 旺 旺 首 次 响 应 时 间 < = 2 9 3 3 > = ? > 2 9 3 5 > = ? > 3 3 > 3 5 1 1 . 1 5 - 1 2 . 1 5 分 值 1 0 0 8 5 7 0 5 5 4 0 2 5 1 0 0 1 0 0 8 0 6 0 0 1 0 0 8 0 6 0 0 1 0 0 8 0 6 0 0 1 0 0 8 0 6 0 0 1 0 0 按 照 主 管 要 求 完 6 满 意 度 成 分 配 的 任 务 / 平 时 的 工 作 表 现 上 级 打 分 8 0 6 0 4 0 0 得 分 汇 总 7 4 2 5 % 1 0 0 1 0 0 1 0 0 2 5 5 % 6 0 6 0 0 0 5 % 9 8 . 3 % 1 0 0 1 0 0 5 5 % 2 8 5 . 5 3 2 8 5 . 5 3 1 0 0 5 3 0 % 3 4 . 4 4 % 3 4 . 4 4 % 6 0 1 8 3 0 % 1 0 5 0 7 3 . 5 4 8 8 % 7 0 2 1 权 重 数 据 标 准 点 得 分 加 权 得 分 5 首 次 响 应 时 间 7 3 ) 7 4 对 应 的 是 实 习 客 服 ， 然 后 根 据 表 4 ， 算 出 提 成 总 额 客 服 等 级 金 牌 客 服 普 通 客 服 实 习 客 服 提 成 点 1 % 8 ‰ 5 ‰ 1 0 5 0 7 3 . 5 4 X 5 ‰ 提 成 算 法 提 成 5 2 5 备 注 : 实 习 客 服 没 有 提 成 4 ) 将 数 据 汇 总 到 表 3 客 服 等 级 金 牌 客 服 普 通 客 服 实 习 客 服 分 值 9 0 < = ? < = 1 0 0 8 0 < = ? < 9 0 7 0 < = ? < 8 0 5 2 5 提 成 ( 元 ) 岗 位 资 金 ( 元 ) 伙 食 补 贴 ( 元 ) 2 1 0 0 1 8 0 0 1 5 0 0 3 0 0 3 0 0 3 0 0 备 注 : 1 、 两 次 低 于 7 0 分 ， 淘 汰 2 、 提 成 包 括 团 队 提 成 与 个 人 提 成 5 ) 最 后 计 算 得 出 总 工 资 : 5 2 5 + 1 5 0 0 + 3 0 0 = 2 3 2 5 8