三、投诉接待
当接到业主投诉时客服工作人员首先代表投诉部门向业主遭遇表示同情,并立即在《物业服务需求
记录
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表》中作好详细记录。
(1)记录内容如下:
a、投诉事件的发生时间、地点。
b、被投诉人或被投诉部门。
c、投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)。
d、业主的要求。
e、业主的联系方式、方法。
(2)接待业主时应注意:
a、请业主入座。
b、必要时,通知管理员或主管/负责人出面解释。
c、注意力集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录。
(3)接待投诉的技巧:
a、耐心顷听,做一位良好的听众。
b、对业主的遭遇表示同情,适当地认同业主的举动。
c、不要随意辩解。
d、学会适时度地赞美业主。
四、投诉的处理承诺
1、重大投诉,当天呈送主管领导进入处置程序。
2、重要投诉,接待后一小时内传呈项目负责人进行处置程序。
3、轻微投诉,不超过两天内或在业主要求的期限内解决。
五、投诉处理内部工作程序
1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按时作好记录。在投诉处理完毕的当天交到客户服务中心。收到处理完毕的《业主投诉
意见
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处理单》后,应在《物业服务需求记录表》上记录。并于当天进行回访或通知客户主管、管理员或相关人员进行回访。
2、其他形式投诉(如来函),管理人员参照本程序办理。
3、对无效投诉的处理原则;本着为业主服务的态度,尽量为业主提供方便。
4、对正在给业主造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
第四章客户服务流程
一、客户服务申请接收的要求
1、业主提出关于设备安装、消防、治安、维修、清洁、绿化、求助等服务需求时(口头或电话),每位员工都应落实首问
责任制
驾驶员岗位责任制工程部岗位责任制ok学校安全工作责任制出纳员岗位责任制学校岗位目标责任制
,实行一站式服务,及时传递到客户服务中心。
2、客户服务中心将接收到的业主需求记录在《物业服务需求记录表》中,并记录接受时间、业主姓名/单位、内容/要求等内容,同时对服务需求进行识别。
3、客户服务中心对公司能提供的服务,须及时安排相应责任人或部门去处理,并作好记录。
4、对需开单的项目(如室内的维修服务等),由客户服务中心开单后电话通知责任单位到客户服务中心取单按预约的时间上门进行服务:对于无需开单的服务项目,需在《物业服务需求记录表》上详细记录处理时间、处理结果和作业人等情况。客户服务中心应根据业主需求的轻重缓急情况,可先处理后补单。
5、对于客户服务中心无法确认或公司有无能力满足业主要求的申请,作好沟通解释工作,并求得业主谅解。
6、对于不违反法律规定或影响他人或其它不利后果的业主需求,每位员工都有责任尽可能
的提供优质服务。
7、非紧急情况下,各班组在接到客户服务中心转达的业主需求后,以业主优先的原则,需首先处理业主的服务需求。
2、客户服务中心接听业主的报修电话的同时应在《物业服务需求记录表》上记录如下内容:
(1)报修人、房号及联系方式。
(2)报修的项目及时间。
(3)与业主预约的维修时间。
3、客户服务中心在接到报修后,立刻填写《派工单》并马上通知维修班到客户服务中心取单,维修员带好维修工具取单后到业主家进行维修。
4、维修员应在客户服务中心接到报修时间的15分钟内到达业主家(如有预约,按预约时间到达),如是业主较急的需求、重大或紧急情况可先作业后补单。
5、如业主委托的是设施设备安装项目,维修员需在安装前进行必要的检查,以确保安装设施设备完好,如发现安装设施设备存在相应的问题,应在安装前向业主说明。
6、维修完毕后,维修员在《派工单》上签名,并填写工作内容、所用
材料
关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料
名称、数量、作业时间及总工时(含准备工作),有偿服务要注明材料费、人工费,无偿服务或有偿服务均需请业主验收签字。
7、维修完成后维修员需及时将《派工单》存根联和维修费交客户服务中心,并将情况及时反馈到客户服务中心。
8、维修员在三个工作日内将委托的维修工作处理完毕,因其他原因在三个工作日不能完成的,报项目负责人批准签字延期,一周内不能修复的,报物业主管领导批准,并告知业主,求得业主的谅解。
9、各部门员工在巡视中发现的维修事项,统一反映到客户服务中心统一处理,并记录在《物业服务需求记录表》中,维修完后由报修人或客户服务中心人员或维修班长指定进行验收,验收结果填写在《派工单》中,由客户服务中心对报修人进行回访并填写在《物业服务需求记录表》的回访栏内。
三、服务时应注意事项
1、工服整洁,态度真诚,服务热情。
2、维修人员除带必要工具、维修单和零配件外,还要带如下物品:鞋套、专用垫布、抹布、笔等,以备工作所需。
3、进门前先敲三声门,得到业主同意后进入室内,如业主家有地毯或木地板的,进入业主家中应穿鞋套进入。
4、维修前先向业主明示并由业主确认维修内容、维修金额(包括维修费、材料费、人工费)等(服务项目和收费
标准
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由管理处盖章确认后,由服务人员随身携带,以便公示于业主)。当得到业主的确认后,开始维修。
5、维修时所需工具,应放于工具箱内或专用垫布上,不得放于业主桌上、地毯上等。
6、维修时不得发出比较大的声响或异味(当不可避免发出时,应先征得业主同意后开始进行)。
7、维修结束后,要将工作现场打扫干净,不得留下任何污迹。
8、维修人员在业主家里工作时,严禁收受小费、抽烟、吃槟榔、喝茶、打私人电话。若因工作需要须即时与管理处联系的,使用电话前须事先征得业主同意,并表示感谢。
9、维修后,向业主说明维修结果,并请业主检验,检验合格后,属有偿维修的向业主收取维修费用。无论是无偿还是有偿服务均需请业主在《派工单》上签名。
10、客户服务中心有责任跟踪当时无法修复的项目,直至修复并业主满意为止。
11、每月初,客户服务中心将有偿服务单汇总,并将结算联交财务部结算。
浙公网安备 33021202002483