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上海市通用型工业厂房(园区)物业管理规范.doc

上海市通用型工业厂房(园区)物业管理规范

拿得起放不下le
2017-09-30 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《上海市通用型工业厂房(园区)物业管理规范doc》,可适用于综合领域

上海市通用型工业厂房(园区)物业管理规范上海市通用型工业厂房(园区)物业管理规范前言为了规范上海市通用型工业厂房(园区)物业管理的发展提高通用型工业厂房(园区)物业管理服务水平保障客户和物业管理企业的合法权益规范物业管理企业的经营行为根据国务院颁布的《物业管理条例》、国家相关标准和上海市有关规定特制订本规范。本规范可作为选择或提供通用型工业厂房(园区)管理的参考依据内容涵盖了物业管理活动中安全管理与服务、环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、建筑物及设施设备运行与维护、客户服务、突发事件处理等六方面内容。当然物业管理双方也可根据管理活动的具体情况依据委托管理合约具体条款执行。本规范由上海市物业管理行业协会提出并归口。本规范起草单位:本规范参与起草单位:本规范起草人:第页共页(适用范围本规范规定了通用型工业厂房(园区)(以下简称园区)物业管理服务活动中客户服务建筑物、设施设备运行维护服务安全管理与服务服务景观管理与服务突发事件处理等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内通用型工业厂房(园区)物业管理服务活动。(规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。GB《安全防范工程技术规范》GB《二次供水设施卫生规范》GB《工业锅炉水质》GB《火灾报警控制器通用技术条件GB《火灾自动报警系统设计规范》GB《建筑设计防火规范》GB《消防联动控制设备通用技术条件》GA《建筑消防设施检测技术规程》DB《锅炉大气污染物排放标准》TSGT《电梯安装监督检验及定期检验规程》《电梯监督检验规程》(国质检锅号自年月日起施行)《杂物电梯监督检验规程》(国质检锅号)《锅炉水处理监督管理规则》(质监局锅发()号自年月日起施行)《锅炉司炉人员考核管理规定》(国质检号自年月日起施行)《锅炉压力容器使用登记管理办法》(国质检锅()号自年月日起施行)《热水锅炉安全技术监察规程》(劳锅字号自年月日起施行)第页共页《小型和常压热水锅炉安全监察规定》(国家质量技术监督令第号自年月日起施行)《蒸汽锅炉安全技术监察规程》(劳部发号自年月日起施行)《特种设备质量监督与安全监察规定》(国家质量监督检验检疫总局令第号自年月日起施行)《特种设备安全监察条例》(国务院自年月日起施行)《建设工程质量管理条例》(中华人民共和国国务院令第号自起施行)年月日《房屋建筑工程质量保修办法》(中华人民共和国建设部令第号修设备需全部或部分解体更换主要零部件使设备恢复原有性能。日常维修:指对建筑物及其设备进行的日常维护、保养和及时修复。(基本要求资质物业服务企业应具有从事物业管理服务的资质应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。服务机构与人力资源配置物业服务企业应根据园区的具体情况及合同约定设置相适应的物业服务机构配备服务人员和服务设施。服务人员应取得相应的物业服务从业资格证书或岗位证书专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态表情自然、亲切举止大第页共页方、有礼用语文明、规范对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁仪表仪容整洁端庄站姿端正坐姿稳重行为规范服务主动。服务人员应及时、认真做好工作记录做到字迹清晰、数据准确。服务人员应接受过相关专业技能的培训掌握物业服务基本法律法规熟悉园区的基本情况能正确使用相关专用设备。基本物业服务维护保养工作应保持建筑的完好和设施设备的正常运行。从实际出发根据《上海市建筑节能管理办法》充分考虑制定合适、有效的节约能源方案并付诸实施。提供全天候的公共秩序维护服务和安全防范服务。按时完成规定的环境保洁服务为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。对管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务保持区域整体的景观效果。对仓储和采购进行控制使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。根据相关法律、法规结合园区实际情况对影响园区公共环境的各项环境因素进行控制制定管理措施。对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立突发事件应急处理预案并组织实施培训、演习、评价和改进事发时按规定途径及时报告客户、物业管理企业和有关部门并采取相应措施。财务管理建立健全财务管理制度对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理运作规范账目清晰。对于维修服务、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。物业管理费、能耗费、维修费、特约服务收费、车位管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费标准进行(合同另有约定除外)收费应符合操作规范。物业档案管理第页共页有较完善的物业管理档案制度档案内容至少应包括:物业竣工验收档案园区及其配套设施权属清册设备管理档案客户资料档案日常管理档案。安全管理与服务总体要求公众制度及规定)在遵守国家有关法律法规的前提下制定园区公共秩序维护方面的公众制度及规定)应于业户入驻时以书面形式告知业户在园区内须遵守的公众制度及规定包括园区服务机构的小时联系方式)服务人员应熟悉公众制度及规定的具体内容。内部规章及要求)依据物业服务合同制定园区服务机构的内部规章制度以加强公共场所治安防范维护公共安全)制定园区公共秩序维护岗位设置、岗位规范及职责、运作管理规程、设施设备使用管理规定等落实治安责任制)建立适应园区的治安保卫制度、措施和必要的治安防范设施使治安隐患和问题及时得到处理对于治安案件、涉嫌刑事犯罪的案件应积极配合有关部门进行处理)对难以制止的违法行为以及治安案件、涉嫌刑事犯罪案件应当立即报警并采取措施保护现场协助公安机关的侦察、处置工作)内部规章制度应与公众制度及规定相互衔接不能相互违背或不一致)服务人员应熟悉内部规章制度的具体内容并严格执行。岗位设置)门岗、巡视及监控岗位应小时设置公共秩序维护人员)其他岗位视实际需要和服务合同的约定而设置)各岗位职责明确相互协同通过点、线、面从而全面覆盖园区。第页共页人员要求)品行端正未受过刑事处罚)接受物业行业或企业的有关法律、法规和治安业务的培训遵守园区的公共制度依约履行职责技防监控管理的公共秩序维护人员应经过技防监控管理的岗位培训持证上岗。内部运作基本要求)熟悉园区及业户的基本情况文明执勤言行规范训练有素认真负责)熟悉各类控制系统(包括但不仅限于下列系统:闭路电视监控系统、消防报警系统、红外报警系统、门禁系统、道闸系统、巡更系统、煤气自动报警系统等安防系统)的操作方法并确保处于正常运行状态遇有故障应立即安排相关部门维修)监视、监控及报警系统设施设备应小时开通保持监控记录完整保证对园区出入口、重点区域的安全监控、录像及协助布警监控的录像资料应至少保持天有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行)公共秩序维护配备的专用物品、器材、设备等应管理有序可随时使用)制定非固定的巡视路线和时间间隔对重点区域、重点部位、车棚、物品堆放点、死角和隐蔽点等应纳入巡视范围巡视宜小时一次夜间巡视宜人一组且巡视次数宜达到或超过次)以书面形式记录各项工作的开展情况包括必须的监控中心值班记录和巡视记录以及本区域服务机构认为有必要的其他记录如岗位当值记录、交接班记录、车辆进出记录、人员进出记录等。公共秩序维护人员进出管理)园区主要出入口应安排小时值班)对访客提供必要的指引服务)对施工、送货、参观等外来人员应实施必要的管理控制措施如进行出入登记或发放临时出入证件第页共页)对推销、拾荒、小摊贩、闲杂人员等应劝阻其进入园区)开放式园区应设有技防设施通过技防和人防相结合的措施保证园区内的有序和安全。物品进出管理)对货运车辆的进出应采取必要的控制措施可要求各业户配合提供相关的放行凭证)对以其他方式带出园区的大件物品则应要求出具放行凭证)在事先获得政府有关部门的许可并向本区域服务机构提供许可文件后业户因生产所需的易燃、易爆、有毒等危险品可运入园区但必须做好各项安全防范措施有关危险品管理规范详见)设有货运电梯的应阻止任何人员使用载客电梯运送大件物品货运电梯应设专人驾驶操作。区域内秩序维护具体内容通过巡视、监控及其他各岗位共同监视和维护园区内的正常秩序:)破坏房屋承重结构的现象必须立即制止)未经政府规划部门事先批准擅自改变房屋规划用途的现象必须立即制止)未经服务机构事先批准在道路、场地、绿地等处的任何随意开挖现象必须立即制止)未经服务机构事先批准在房屋外围增设围墙、安装任何设施设备、随意改动房屋外观的现象应立即制止)未经服务机构事先批准在屋顶、外墙等处随意安装任何广告牌、招牌的现象应立即制止)发现公共设施设备遭人为损坏时应立即制止发现公共设施设备有故障时应立即报修如遇水管爆裂、电梯困人等异常情况时还应立即报告上级并随时准备启动突发事件应急处理预案有关突发事件处理详见第部分内容)监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后应立即安排公共秩序维护人员及时赶到现场查验并进行前期处理如事态扩大则应立即报告上级随时准备启动突发事件应急处理预案并及时报警有关消防安全管理详见有关突发事件处理详见第部分内容第页共页)发现公共道路、场地违规停车、违章行驶、堆物、占用等现象时应立即制止)发现公共通道、楼梯等处堆物、占用等现象时应立即制止)发现公共绿地堆物、践踏、折损等现象时应立即制止)发现随意弃置、散落垃圾和滴漏污渍、污水等现象时应立即制止)发现燃放烟花爆竹、焚烧物品物件等现象时应立即制止)产生超标噪音、严重异味并对相邻或周边业户有较大影响的现象应立即劝阻和制止)在公共区域开展商业推广活动如摆摊设点、派发传单、兜售商品等现象应立即劝阻和制止)饲养家禽、宠物等现象应立即劝阻和制止)未在指定的专用位置装卸货物的现象应立即劝阻和制止)特别关注可能会造成人员伤害或财产损失的非正常状况应预先识别并判断危险源及时发现、采取措施并处理安全隐患提供防滑、防撞、防坠、防堵、防火、防盗等防范服务。园区治安管理治安事件处理:)协助做好园区内的安全防范工作发生安全事故时应及时向有关行政管理部门报告)依照《上海市突发公共事件总体突发事件应急处理预案》的要求制定园区突发治安事件的突发事件应急处理预案并在物业办公室、监控中心等处室内悬挂每年应组织不少于次的突发治安事件应急演习)发现园区偷盗情况应立即报警并协助抓捕疑犯追缴脏物)园区发生聚众斗殴事件应在事发初始及时劝阻制止事态扩大一旦无法控制局面应果断报警)园区发生群访闹事现象应劝解疏导人群避免发生肢体接触并立刻向有关管理部门报告)园区发生聚众围观现象应尽快平息事态耐心劝说人群疏散维持园区正常秩序第页共页)园区发生恐怖袭击事件或其它恶性治安事件应立刻报警同时协助做好现场保护和秩序维护)发生治安灾害事故时公共秩序维护人员和物业服务人员应当及时报告有关部门救援、处理并组织抢救伤员、疏散群众维护好现场秩序)当园区发生突发治安事件时在采取应急措施的同时各岗位服务人员应按规定实行岗位警戒根据不同突发事件的现场情况应变处理在有关部门到达现场前保证人身安全减少财产损失协助做好救助工作并全力协助政府部门处理相关事宜。园区消防安全管理消防器材管理)消防器材的配置a)应按照国家有关法律法规并结合园区的火灾危险性针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置b)紧急消防用品(包括但不限于应急太平斧、消防服、消防梯等)应当统一放置并指派专人统一负责保管。)消防器材的维护和管理a)应对管理区域内所有消火栓、灭火器及其他消防器材进行编号并列出清单b)应对管辖区域内灭火器械每月的检查做好表、卡记录凡失效、损坏的要及时维修更换确保其处于整洁和完好备用状态c)园区室外地面设置的消火栓其大出水口应当正对道路或者消防通道中央本体露出地面其水源开关应当设置在消火栓周围米范围d)园区内的消防系统(包括报警系统、喷淋系统、应急广播系统等)应由具有专业资质的人员进行维护保养应使其处于完好备用的自动状态并有必要每年进行联动测试。)检查内容a)消火栓箱及附件、油漆、玻璃、标志应完好箱内器材应齐全水枪、水袋应完好无损自救卷盘、水带盘应转动自如指示灯、报警按钮应齐全、无脱落损坏第页共页b)灭火器应检查压力表指针是否在绿色区器件是否清洁检验标志是否张贴。)所有消防器材仅限于火灾时使用日常工作中除检查和维护外任何人不得随意动用。消防通道管理)消防通道标识的管理a)楼层灯及楼层号码标识应正确安装在相应楼层的电梯厅醒目位置保证紧急状态下仍能为人们正确且有效地提示所在楼层b)应急指示灯标识应正确安装在各层通道及楼梯内以保证在紧急状态下既可作应急照明使用也能正确提示人们安全疏散的方向c)禁止吸烟标识应安装在各层的公共部位及电梯轿厢的醒目位置倡导公共场所的无烟文化以减少火灾发生的机率。)消防通道的管理a)通道的设置应当科学、合理通过消防通道应能安全到达室外或其它安全处所且不会产生逆向疏散b)通道设置应符合无人占用、无物品堆放、无随意分隔的要求c)通道门应保持完好及常闭(不能锁闭)状态d)应有专人对消防通道进行巡逻并做好相应记录发现问题应立即上报上级主管e)园区室外消火栓应设置在消防通道两侧或通道交叉口其附近三十米以及园区的消防车道禁止停放其它车辆及堆放物品确保紧急情况时消防车辆可以停靠并接通消火栓。消防演练为提高消防应急人员的熟练程度、技术水平及各岗位之间的协调性和整体应急反应能力消防全面演练每年应不少于一次消防功能演练如:疏散、逃生、灭火器使用、水带施放等每年不少于一次。园区交通安全管理园区应设置机动车、非机动车和人行道出入口并可根据实际状况安排是否设立机动车辆独立进出通道进出通道处应设置减速缓行装置第页共页在进出通道与园区外部道路有衔接的地方应与当地交通管理部门协调后在外部道路上设置相应的安全警示标志并根据客户及园区特点合理设置区内交通流向做好明显的标识指引园区内应设置限速标志安全死角地区应设置反光镜板机动车在园区内应遵守右侧通行原则应按照道路交通管理条例规定要求设置划线要求按实际需求划定车行线和人行线保障园区交通安全应按照需求划分机动车道与非机动车道按照园区的情况设定限重限高要求定期检查交通要道的植物生长情况及时修整以确保交通安全交通道路修缮应注意的要点:)应有施工许可)按要求设置相关的护栏设施。停车管理)设置专门区域)配置专人管理)维护停车秩序)车库内应配有相关的照明设施及停车设施。园区内跨道路的构架、管道的安全管理架空的工业管道横跨园区内道路上方或通过靠近人群地点应设立警示牌并要标有限制高度和有关安全警示根据《压力管道安全管理与监察规定》督促企业对所属的在园区公共部位的工业管线和架空管道作定期检验检测并将检验检测报告副本归档备案发现管道或支架有倾斜、倒塌、渗漏等现象应及时向有关企业或部门报告公共区域的在用压力管道一旦安全检验不合格应立即责成相关企业修复并采取相应的安全措施在对公共区域敷设露天管线的管理时应注意管架对区容、区貌和道路的影响并尽量避免对建筑物的自然采光和通风的影响尽量做到排列整齐、间隔均匀、造型美观第页共页压力管道所到之处不准堆放杂物以免阻碍工作人员的巡检蒸汽管道保温层应保证完好并有“小心烫伤”等提示直埋地下的蒸汽管道在其地面上方要设立警示牌并要标示“地下蒸汽管道”等提示蒸汽管道、分汽缸等各疏水阀出口应有必要的保护遮盖装置防止放疏水时烫伤人不准在有压力的管道上进行任何检修工作任何单位和个人不得在公用管道上修筑建筑物、构筑物和堆放物品。环境卫生管理与服务总体要求通过有效贯彻执行国家及地方的物业环境保护的政策法规条例等建立环境日常管理服务部门制定环境管理方案和措施为工业厂房(园区)创造一个有利于生产和生活的健康、舒适、优美的物业环境。环境保洁服务外场、道路和停车场)路面及各类铺装面、侧石、台阶、斜坡等保持平整、无损缺道路侧石应高出土层m)做到无垃圾、砖石、沙土绿化带、树枝无杂物)雨井口无杂物堵塞雨后道路无积水)对下水道的明沟、盲沟、窨井等设施及时疏浚淤泥与沉淀垃圾以保持排水的畅通。)无障碍设施完好、通畅)道路地面上的交通导向标志及指示牌清晰准确)宣传栏、果壳箱定时收集垃圾定期进行消杀)清扫的垃圾、树叶必须倒入指定的垃圾箱不允许乱倒或焚烧)硬质停车场场地须平整清洁植草停车场内草坪须平整高度一致)停车位要有明显标志。屋面)每月对屋面进行清洁一次做到无垃圾、砖石、沙土第页共页)每周清扫天沟一次做到不堵塞。垃圾间)壁面、房门及地面应保持清洁、无污迹、无水迹、无脚印)垃圾桶放置整齐每天定时清理垃圾擦拭垃圾桶内外并套上干净的垃圾袋保持四周无散积垃圾无异味)对垃圾间要定期进行消毒杀菌擦拭照明设备及其它电器设备外露部份。消杀)使用高效低毒消杀用品并按规定比例配置用背式喷雾器适度喷洒)在消杀需要的地点夏季每周不少于次其余季节每月不少于次。空置房空置房应做到地面无积尘、角落无蛛网走道、扶梯、窗户无积尘建筑物无渗漏现象。大堂)以夜间操作为基础白天进行日常保洁)间定期对大堂进行彻底清洗按需要进行定期上蜡、抛光。操作时上蜡区域应有示意牌或围栏绳以防旁人滑跤)日常保洁要求每天对地面尘推多次大堂内的其它部位如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等以及大堂内空调设备和其它电器设备的外露部份应保持光亮、明净。电梯、电梯厅)电梯厅及电梯内的墙面、地面、梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯具应保持干净、整洁)定期对清理烟灰缸内的垃圾和烟头)按需要对电梯门壁等不锈钢件进行打蜡上油。办公场所按需要定期清洁窗台、窗框、门、扶手、墙面、护墙板、踢脚线、空调设备、照明设备、其它电器设备外露部份、茶几、桌子、沙发以及地面或地毯做到无灰尘、无污迹。盥洗室第页共页)该区域按需要每日清扫多次)便池应清洁无异味并适当喷上除臭剂保持卫生间内空气清新)面盆、水龙头、台面、镜面等卫生洁具做到清洁无水迹、无污痕、无毛发、无异味金属器具保持光亮无浮灰、无水迹、无锈斑)墙面及四角保持干燥、无蛛网地面保持干燥、无脚印、无杂物)照明设备及其它电器设备外露部份应定期清洁)卫生用品应保证齐全无破损。吸烟室)壁面、房门、地面应保持清洁)灰缸应保持清洁、无污痕)照明设备、其它电器设备外露部份应定期清洁)喷洒适量的空气清香剂以使室内空气清新。茶水间、走道、扶梯)定期对公共区域内的走道、扶梯、茶水间进行全面清扫)并视需要在夜间打蜡白天定时清扫保持地面干净)茶水间卫应保证地面的干燥、清洁)楼层垃圾定时收集并带到指定地点)定期清洁楼梯台阶和扶手、扶梯四周的墙面以及天花板、照明灯具、消防设备外露部份楼梯间要保持干净整洁。大理石、花岗岩、瓷砖地面)大理石、花岗岩、瓷砖、木地板及防静电架空地板地面日常保洁应保持光亮、清洁)大理石、瓷砖及花岗岩地面应使用相应的专业设备及养护剂定期养护使地面光亮、清洁、无污迹、无脚印。地毯保洁)地毯日常保洁应做到清洁、无污迹随时清除局部污迹)地毯应按需要定期使用专业设备进行清洗和养护做到无水溶性污迹、无油渍。固定玻璃、玻璃门窗、玻璃镜保洁第页共页固定玻璃、玻璃门窗、玻璃镜应做到表面光亮、无水迹、无手印、无污迹。墙面、天花板保洁墙面、天花板应做到无污渍、无蛛网、无浮灰。门保洁门应做到清洁无尘、无手印脚印等污渍。玻璃幕墙、釉面砖墙保洁玻璃幕墙、釉面砖墙应使用专业清洁剂及用专清洗工具进行定期清洗和养护(特殊污迹应用特殊方法清洁)。金属物件保洁金属物件应做到表面光亮、无尘、无手印。硬质景观小品)定期清洁园林建筑及构筑物外观的污垢并及时消除园林建筑及构筑物室内的垃圾和废物)及时清扫园椅、桌凳、标识牌、雕塑等园林小品中的污物和灰尘环境绿化管理绿化种植要求)绿地面积a)新建工业园区附属绿地总面积不得低于工业园区用地总面积的百分之二十工业园区内各项目的具体绿地比例由工业园区管理机构确定b)工业园区外新建工业项目以及交通枢纽、仓储等项目的附属绿地不得低于项目用地总面积的百分之二十c)新建产生有毒有害气体的项目的附属绿地面积不得低于工业项目用地总面积的百分之三十并应当建设宽度不少于五十米的防护绿地。)绿化范围内的原有树木a)古树名木必须原地保留b)胸径在cm以上的树木除难以避让城乡道路车行道时可依照《上海市植树造林绿化管理条例》有关条文办理外亦必须原地保留c)胸径在,cm的树木宜原地保留)品种应选用适宜于本市生长的植物并应符合绿地功能的要求第页共页)植物栽植地位及标高应符合植物的生长习性。)种植设计a)宜形成人工植物群落乔木与灌木、落叶树与常绿树、地被植物及草坪配置适宜四季有不同景色并应不裸露表土b)新设计种植的树木不得影响原有绿化树种的生长c)道路旁不得种植带刺植物d)绿地范围种植不得影响邻近建筑物的合理使用。)植物配置a)除观赏外应考虑游人遮荫需要b)遮盖在步行道上的树枝应高于m车行道上应高于m。)屋面绿化及垂直绿化a)屋面绿化必须根据屋面及建筑整体的允许荷载进行设计b)屋面绿化不得导致屋面漏水或渗水c)垂直绿化不得影响建筑物墙身强度及屋面排水d)室内需要保持干燥的建筑物应有防潮措施否则不宜种植攀缘植物e)在产权不属绿地的外围墙上种植攀缘植物必须征得产权人同意。)树木与架空线的距离a)电线电压伏树枝至电线的水平距离及垂直距离均不小于mb)电线电压伏至l伏树枝至电线的水平距离及垂直距离均不小于(m。)树木与地下管线的间距a)乔木中心与各种地下管线边缘的间距均不小于mb)灌木边缘与各种地下管线边缘的间距均不于m。)树木与厂房等建筑、构筑物的平面距离a)公路铺筑面外侧距乔木中心不小于m距灌木边缘mb)道路侧石线(人行道外缘)距乔木中心不小于m不宜种植灌木c)高米以下围墙距乔木中心不小于m距灌木边缘md)高米以上围墙(及档土墙基)距乔木中心不小于m距灌木边缘m第页共页e)厂房等建筑物外墙上无门、窗距乔木中心不小于m距灌木边缘mf)厂房等建筑物外墙上有门窗(人行道旁按具体情况决定)距乔木中心不小于m距灌木边缘mg)电杆中心(人行道上近侧石一边不宜种灌木)距乔木中心不小于m距灌木边缘mh)路旁变压器外缘、交通灯柱距乔木中心不小于m不宜种植灌木i)警亭距乔木中心不小于m不宜种植灌木j)路牌、交通指示牌、车站标志、消防龙头、邮筒距乔木中心不小于m不宜种植灌木k)天桥边缘距乔木中心不小于m不宜种植灌木)在道路弯道上、交叉口以及衔接道路的各种出入口种植树木必须满足行车的安全视距。种植在道路分车带、分车岛上的地被植物或灌木不得高于m回车道中心岛种植物必须保证行车所需的安全视距。)乔木的质量要求a)重要地点栽植材料(主要干道、广场及绿地中主景)树干挺直胸径大于cm树冠要茂盛针叶树应苍翠层次清晰根系必须发育良好不得有损伤土球应符合规定b)一般绿地栽植材料主干挺拔胸径大于cm树冠要茂盛针叶树应苍翠层次清晰根系必须发育良好不得有损伤土球应符合规定c)防护林带和大片绿地树干弯曲不得超过两处具有抗风、耐烟尘、抗有害气体等要求针叶树宜树冠紧密分枝较低根系必须发育良好不得有损伤土球应符合规定d)乔木绿篱有丛生特性易发生隐芽潜芽叶常绿树梢耐修剪萌发力强根系发育正常。e)道路上机动车道旁乔木主干分叉点高度不小于m分枝三至五个分布均匀斜出水平角以度为宜。)灌木的质量要求a)重点栽植材料高度应在cm地上部分枝不在多须有上拙下垂横猗之势根系须茂盛第页共页b)一般栽植材料高度应在cm枝条要有分歧交叉回折盘曲之势根系须茂盛c)防护林和大片绿地高度应在cm枝条宜多树冠浑厚根系须茂盛e)花篱灌木茎干应有攀缘性枝密树茂能依附它物随机成形根系须茂盛。)草种、花种、草坪的质量要求a)每种草种、花种应注明品种、产地、生产者、采收年份、品种质量、播种质量及发芽率、混有病虫害的种籽不得用以播种b)铺草用草块以每边长cm为宜大小相仿边缘平直厚度不小于cm杂草不得超过铺草用的草根茎要纯杂草不得超过无病虫害。绿化养护要求)园林植物景观养护管理技术措施及要求a)修剪i乔木主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝及枯枝和烂头。主轴明显的乔木修剪时应注意保护中央领导枝ii灌木的修剪应遵循“先上后下先内后外去弱留强去老留新”的原则进行。修剪应使树形内高外低、形成自然丰富的圆头形或半圆形树形iii绿篱修剪应使绿篱轮廓清楚、线条整齐顶面、侧面平整柔和。每年修剪不少于次iv宿根地被萌芽前应剪除上年残留枯枝、枯叶同时及时剪除多余萌蘖花谢后应及时剪除残花、残枝和枯叶v草本花卉花后要及时剪除枯萎的花蒂和黄叶及残枝vi草坪的修剪应适时进行修剪要平整使草的高度一致。边角无遗漏路边和树根边的草要修剪整齐vii竹类的间伐修剪宜在晚秋或冬季进行。间伐以保留、年生以下的新竹第页共页viii行道树的修剪土干高度控制在m树冠圆整分枝均衡树冠与架空线、庭院灯、变压设备保持足够的安全距离ix吸附类藤本应在生长季剪去未能吸附墙体而下垂的枝条生长于棚架的藤本落叶后应疏剪过密枝条清除枯死枝成年和老年藤本应常疏枝并适当进行回缩修剪。b)灌溉i灌溉前应先松土夏季灌溉宜早、晚进行冬季灌溉宜在中午进行。灌溉要一次浇透尤其是春、夏季节ii用水车浇灌树木时应接软管进行缓流浇灌保证一次浇足浇透。严禁用高压水流浇灌树木即最好采取小水灌透的原则iii在使用再生水浇灌时水质必须符合园林植物灌溉水质要求iv灌水堰一般应开在树冠垂直投影范围不要开得太深以免伤根。堰壁培土要结实以免被水冲塌堰底地面平坦保证渗水均匀。c)排水i在绿地和树坛地势低洼处平时要防止积水雨季要做好防涝工作ii在雨季可采用开沟、埋管、打孔等排水措施及时对绿地和树坛排水防止植物因涝而死iii绿地和树坛内积水不得超过小时。d)中耕除草i乔木、灌木下的大型野草必须铲除特别对树木危害严重的各类藤蔓ii树木根部附近的土壤要保持疏松易板结的土壤在蒸腾旺季每月松土一次iii中耕除草应选在晴朗或初晴天气土壤不过分潮湿的时候进行中耕深度以不影响根系生长为限。e)施肥i树木休眠期和栽植前需施基肥树木生长期施追肥ii施肥量应根据树种、树龄、生长期和肥源以及土壤理化性状等条第页共页件而定树木青壮年期及观花观果植物应适当增加施肥量iii施肥的种类因视树种、生长期及观赏等不同要求而定早期预扩大冠幅宜施氮肥观花、观果树种应增施磷、钾肥逐步推广应用复合肥料iv施肥应以施腐熟的有机肥为主施肥宜在晴天进行除根外施肥肥料不得触及树叶。f)更新调整i居住区绿地中视园林植物的生长状况逐年及时做好更新调整ii主要景点的乔灌木应保证有一定的生长空间一旦过密每年适时抽稀大规格的苗木调整按规范办理报批手续iii对绿地中枯朽、衰老、严重倾斜对人和物体构成危险的供电、市政工程需要的植物作适当更新调整iv更新调整时对周围的其它树木要做好保护防护措施。g)有害生物控制i贯彻“预防为主综合治理”的防治方针充分利用园林间植被的多样化来保护和增殖天敌抑制病虫危害ii做好园林植物病虫害的预测、预防工作制定长期和短期的防治计划iii及时清理带病虫的落叶、杂草等消灭病源、虫源防治病虫扩散、蔓延iv严禁使用剧毒化学药剂和有机氯、有机汞、化学农药化学农药应按有关操作规定执行。h)防寒i加强肥水管理在冬季土壤宜冻结的地区灌足“灌冻水”形成冻土层以维持根部一定低温的恒定。ii合理安排修剪时期和修剪量使树木枝条充分木质化提高抗寒能力。iii对不耐寒的树种和树势较弱的植株应分别采取不同的防寒措施。绿摆养护要求第页共页a)室内绿化应根据客户的需要摆放室内绿化应做到正常养护及时更换保持鲜艳b)绿化外观叶片光泽、花朵鲜艳。土壤表层无杂物、无枯叶。整体造型应所选品种的观赏效果一致。叶子健壮叶色正常在正常的条件下不黄叶、不焦叶、不落叶c)根据顾客需要或合同约定在公共部位摆放绿化布局合理、均匀、疏密有度。盆栽植物的色彩形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调d)宜选择光度、温度、湿度的耐受程度适宜观赏性强、观赏周期长管理方便e)室内盆栽应选用无毒、无害、无味、园艺型肥料。存活率、造景、修剪、施肥、病虫害控制。发现病变、虫害、枯萎应及时更换。景观管理与服务水体景观养护管理技术措施及要求a)硬底水景水体的养护i定期经常清洁池内水体包括清除水中垃圾等杂物及更换干净水减少水中泥沙、污物对设备的损害。ii每天至少开放一次喷(涌)泉每次至少持续半小时以上。b)软底水景水体的养护i严格控制污染源流入水体从而污染水面及时清除水中垃圾等杂物ii有条件的水面增设喷泉、涌泉装置形成水体的流动和循环产生曝气富氧大大增加水体中溶解氧的浓度从而保持水体生态系统的良性循环iii在水体中搭配种植抗污水生植物通过生物净化的方法减少水体中的有机污染物iv在自然条件较好的地方可引入昆虫、鸟类、鱼类等动物生态系统进一步净化水体还原水的生物多样性。c)园林水体景观养护标准i景观应达到和保持景观设计要求第页共页ii水质得色度不超过度浑浊度不超过度不应有异臭透明度mPH值溶解氧(Do)乙氨氮mgL总磷(P)mgLiii驳岸应安全稳固整齐美观完好无缺损符合自然化iv设施有防护设施和安全警示循环、动力及排灌设施完好无损正常运行v清洁无漂浮杂物硬底池壁无明显污垢。硬质景观小品管理与服务a)硬质景观小品养护管理措施及要求i对铸铁构件每年一次油漆保新油漆前铲除锈渍并刷上防锈底漆再刷面漆对涂料墙面每二年整新涂刷保持硬质景观常用常新对木结构不定期对木材进行防腐保护处理可结合木结构的面层处理采用防腐剂、桐油、油漆ii定期检查修复园林建筑、构筑物园椅、桌凳、标识牌等破损结构或装饰定期检查园林建筑及构筑物、假山等结构上存在的隐患并及时加以解决。b)园林硬质景观养护技术标准i园林建筑及构筑物保持外观整洁构件和各项设施完整无损建筑室内陈设清洁、完好、合理防止结构、装修和设施隐患ii假山叠石造型完整结构稳固安全置石稳定安全不适于攀爬的假山叠石、置石必须有醒目警示标志和防护设备假山周围、石缝、置石也不得有影响安全和景观的杂草、杂物假山上的种植穴不得空缺iii园椅、桌凳分布设施合理、位置基本固定应有冬暖夏凉的小环境外观整洁美观、坐靠舒适、无损坏同一场地内材质形式相对统一维修与油漆未干时必须有明显标志。环境污染防治污染物排放管理)普通废弃物第页共页a)生活垃圾应袋装化集中收集后弃于垃圾桶中由环卫部门处理b)餐厨垃圾宜由业户自行处理或交由具有专业资质的废弃物处理单位处理c)建筑垃圾由业户自行处理或交由具有专业资质的废弃物处理单位处理d)废纸类(包括纸板箱、包装纸、办公用纸等)集中回收后进行资源的再利用或交由具有专业资质的废弃物处理单位处理e)金属废弃物(交换后的废机械部品、废电器元件、废电线、易拉罐等)集中回收后进行资源的再利用或交由具有专业资质的废弃物处理单位处理f)废泡沫塑料、废塑料等集中回收后进行资源的再利用或交由具有专业资质的废弃物处理单位处理g)噪声监测方法按《城市区域环境噪声测量方法》GBT。)危险废弃物a)有机废弃物(油脂类、油漆、洗涤剂)、沾有有机溶剂、化学物品的废抹布废无尘纸、有机溶剂、化学物品、酸、碱、盐、修正液的塑料容器及纸质包装袋、有机溶剂、化学物品的金属容器等应交国家认可有资格的危险废弃物处理单位集中收集处理b)废复印机硒鼓、废墨粉、复印机墨盒、传真机墨盒、打印机墨盒、废日光灯管、废电池等应交国家认可有资格的危险废弃物处理单位集中收集处理。放射性废物)进入工业厂区(园区)的生产、储存、经营、运输、使用和处置放射性废物的业户应对选址、设计、建造、调试、运行和退役过程中的安全负责)物业公司对该类企业运行有监督责任)在发生事故时物业公司应督促业户立即向有关部门说明事故性质和范围以及所采取的补救办法。放射性物品、毒害品、氧化剂和有机过氧化物及其它种类化学危险的泄漏或事故立即报告管理处和有关方面并打电话给市化学急中心:(小时)。第页共页化学危险品管理)进入工业厂区(园区)的生产、储存、经营、运输、使用和处置化学危险物品的业户必须遵守《化学危险物品安全管理条例》等有关法规、规章)工业厂区(园区)实行化学品生产许可证制度。生产化学品的企业由质量技术监督部门根据国家有关许可证的法规规定对生产化学品的企业核发工业产品生产许可证。化学品生产业户应将《生产许可证》交物业公司备案一份)工业厂区(园区)实行化学危险物品登记制度。物业公司对业户储存、运输、使用化学危险物品进行登记)业户储存化学危险品特别是储存剧毒物品要配有固定的符合安全环保要求具有防盗功能的储存场所)在工业厂区(园区)中一旦发生化学危险品事故物业公司应及时报告市化学急中心并立即告之现场附近其他业户根据预案组织做好应对工作。建筑物、设备运行与维护一般规定应根据物业服务协议规定的责权制定各类建筑物及设备的运行维护作业规范和程序制定相应的规章制度建立园区内建筑物和设备的维修保养档案对规模较大设备较复杂的园区还应分设备系统建立设备档案设备档案卡除记录设备的技术参数、使用年限、安置地点等常规数据外还应记录该设备的运行、维护、修理、常用备品件、图纸文档等资料对外包维护保养的设备物业公司应建立完善的承包商工作质量监督、检查、评估体系根据损坏程度和维修工作量的大小建筑物及设备维修分为大修、中修和日常维修建筑物及设备的中大修费用应在维修资金中列支日常维修费用应进入物业服务成本物业服务企业应每年编制建筑物和设备的大、中修项目计划预先提交产权人审核根据产权人的决定组织实施。建筑物指导业户遵守房屋、道路及其他构筑物安全使用的规范、政策与法规第页共页督促业户正确使用房屋、道路及其他构筑物定期巡查建筑物公共部位的安全状况配合有关部门进行建筑物的安全检查房屋楼板、道路、桥梁等负载不能超过设计限重建立所辖区域的房屋、道路及其他构筑物的巡查制度有巡查记录发现问题属于日常维修范围的及时组织修复需使用维修资金的维修项目应及时向产权人提出报告与方案经产权人审核批准后组织维修遇有紧急情况时宜采取必要的紧急处理措施根据房屋安全检查的有关规定并按房屋产权人的要求聘请专业机构对房屋进行定期结构检查与沉降测试检查中发现问题应及时处理。供配电系统保持园区变配电设备运行正常各类显示数据正确设备房环境清洁有阻止小动物进入的防护装置巡视记录完整高压变配电系统作业须制定明确流程严格执行工作票制度严禁两人同时操作以免发生错误按规定的周期进行高压电气设备试验和高压用具的检测按制定的计划对变配电设备、设施进行检修、维护限电、停电应经有权限人员审批并提前向客户发出限电、停电通知并且做好解释工作停电区域应加强安全警戒控制人员进出维持区域秩序有必要时启动应急预案保持应急供电系统设备完好处于有效的待机状态确保随时应急启用掌握用户大功率设备增减情况和启用时间合理申请调整契约负荷值有效控制MD值通过电容补偿设备和其他手段提高供电系统的功率因数。雷电防护系统告知和督促业户应在政府规定的场所和设施安装防雷装置并按规定验收做好雷电防护系统的日常维护定期检查是否由于建筑修缮管线敷设绿化种植等引起的防雷装置损坏保持接地状况良好接地电阻小于规定的数值按规定对防雷装置定期进行检测对不符合技术规范要求的应当及时整第页共页改因遭雷击发生的人员伤亡和财产损失事故应当按照有关规定及时上报并同时报告所在地的气象主管机构凡投保项目还应及时向保险公司报险。给排水系统保持系统中各类泵、阀门、表计、控制柜、管路完好正常管道色标和水流指示清晰阀门开、关状态和水泵的使用、备用状态挂牌明示定期保养检修系统中的各类设备末端用户的水压及流量满足使用要求二次供水设施的管理应符合国家《二次供水设施卫生规范》要求储水箱(包括地下、楼顶)须结构完整加盖、加锁、加网罩保证水口干净饮用水水箱每年进行全面清洗、消毒清洗人员应持有健康合格证清洗完毕须有专业检测部门出具的水质检验报告水质符合地方饮用水标准定期试验检查储水箱(池)内水位控制器、标尺、浮球和溢水管确保其可靠灵敏遇限水、停水情况应提前通知各用户并做好解释雨季应加强园区内排水管井的检查确保建筑物和道路排水畅通掌握区内企业的废水处理和排放情况督促其达标排放。企业新增项目的排放应通过环保部门的环境评估并验收达标。火灾报警系统保持火灾探测器外表清洁能可靠有效及时地向火灾报警控制器输出火警信号并启动探测器报警确认灯保持火灾报警控制器运行正常其火灾报警功能、故障报警功能、自检功能、显示与计时功能等应符合国家《火灾报警控制器通用技术条件》中的相关要求其联动控制功能应符合国家《消防联动控制设备通用技术条件》中的相关要求警报装置应在接收火灾报警控制器输出的控制信号后发出声光报警楼层扬声器和公共广播扩音机能强制转入火灾应急广播状态定期对火灾报警系统进行检查保养每年按国家或地方技术标准进行一次第页共页检测确保系统完好正常所有联动设备均能正常动作客户二次装修涉及变更原设计的探测区域应按中华人民共和国《火灾自动报警系统设计规范》重新布置火灾探测器变更较大的还应报消防部门审批。消防灭火系统保持消火栓、喷淋、泡沫、气体等灭火系统设备完好正常其功能应达到国家公安部发布的《建筑消防设施检测技术规程》中规定的要求灭火系统设备每年应进行一次检测和联动测试水泵、阀门、消火栓等机械部位应定期保养和润滑无跑、冒、滴、漏外表应定期油漆泵房储罐室应保持清洁。电梯电梯的使用和日常维护保养应符合《上海市电梯安全监察办法》第三、四章规定货梯应配备专职司梯人员电梯的维修保养单位应当依法取得许可从事电梯维修、日常维护保养的作业人员当依法取得相应的许可证书在用电梯应每年经依法取得许可的专业检测机构检验合格取得安全使用许可证在接到电梯关人故障报告后维修人员应分钟内赶到现场完成排险救援保持电梯与火灾报警系统可靠的联动功能大修或改造后拟投入使用的电梯、发生设备事故后的电梯、以及停止使用一年以上再次使用的电梯进行设备大修后应由专业检测机构按国家质量监督检验检疫总局《电梯监督检验规程》对验收检验规定的内容进行检验。技术防范系统保持各类视频摄像机、入侵探测器、对讲机天线、巡更点、读卡机等技防设备安装牢固工作正常保持监视器图像清晰监视控制设备工作正常。录像资料按规定存档定期对技防系统设备进行检查、保养、维修、清洁保持各类技防系统设备的技术参数符合国家《安全防范工程技术规范》要求第页共页门禁装置如与火灾报警系统联动则在火灾确认后各疏散出入口应能随时开启保持畅通。暖通系统应定期对制冷(热)机组、冷媒水循环水泵、冷却塔膨胀水箱等设备进行巡检保养发现故障及时维修以保持系统完好正常地工作状态)机组工作电压、电流在额定范围绝缘良好主接触器触点接触良好无熔蚀现象)工作压力和油压在额定范围油位油色正常无金属屑冷凝翅片完好清洁)风冷型机组的冷却风机运转无异常振动或噪音水冷型机组的冷却塔、水淋装置、循环泵工作正常)膨胀阀、换向阀等各类阀门动作正常无渗漏。系统管道亦无渗漏保温层完好)循环水泵运转正常密封良好)干燥过滤器吸潮后应进行干燥处理或更换)供回水温度水压差均在控制值)控制柜(箱)各类元器件良好各类仪表指示正常。对中央空调的冷媒水系统应定期做清洗和水质保养保持水质符合国家标准要求定期清洗过滤网定期对空调机的过滤网、表冷器、风管、积水盘进行清洗消毒保持风量风压正常制冷效果良好和空气质量符合国家标准要求定期对空调机、排烟机、正压风机、防火阀、排烟阀等设备检查保养确保火警发生时有联动功能的风机、阀门均能正确动作定期检查分体空调室外机安装支架的牢固性避免发生坠落事故。锅炉在用的蒸汽锅炉和国家《热水锅炉安全技术监察规程》适用范围内的热水锅炉必须按国家《锅炉压力容器使用登记管理办法》办理登记并持有有效的《特种设备使用登记证》蒸汽锅炉应按国家《蒸汽锅炉安全技术监察规程》规定每年进行锅炉和第页共页安全阀、压力表检验热水锅炉应按《热水锅炉安全技术监察规程》每年进行安全阀、压力表检验每二年进行一次锅炉外部检验检验不合格的锅炉不能运行司炉人员必须通过国家《锅炉司炉人员考核管理规定》中的相关考核并取得司炉证持证上岗且操作的锅炉应与司炉证类别允许操作的范围一致锅炉水质处理应符合国家《锅炉水处理监督管理规则》规定按相应的安全技术监察规程制定锅炉及相关设备的操作规程和巡检保养制度每月应作自行检查确保其安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表的准确可靠性。停车管理系统定期检查保养读卡机、自动道闸、车位锁、电动折叠门等设备保持其外观清洁无锈蚀功能正常灵敏可靠车辆出入的监视设备图像清晰计费系统准确稳定。公共照明定期巡检道路及其他公共部位的照明设备保持路灯、草坪灯、水下灯、泛光照明等灯具安装牢固外表无锈蚀工作正常合理安排和调整各类灯光照明启闭时间节能降耗。业户服务公开告知依据物业服务合同凡由物业服务机构提供或负责的服务项目包括其基本程序、联络方式、响应期限、服务承诺及标准等首先应于业户入住时以书面形式全面而简要地告知业户其次应于物业服务机构办公场所等处张贴明示有关具体规定亦可以手册、单页等形式登载有关具体规定供业户取阅应向业户提供物业服务机构全年天、全天小时的服务受理电话物业服务人员应熟悉公开告知的具体内容。内部规章及制度依据物业服务合同制定服务机构的内部规章制度包括业户服务标准、岗位规范及职责、业户服务运作管理规程等内部规章制度应与公开告知的具体内容相互衔接不能相互违背或不一致第页共页物业服务人员应熟悉内部规章制度的具体内容并严格执行。服务基本要求以下几点是物业服务机构在向业户提供服务时应达致和满足的基本要求并须建立一系列的具体规范和标准通过培训、督导和考核来实现:相互尊重、礼貌热情提供帮助、及时回应提供信息、及时告知保持联系、沟通清晰。接待服务电话接待)确保全年天、全天小时接听服务受理电话)服务受理电话应保持畅通在规定的铃响时限内应予以应答)用语礼貌规范热情回答业户咨询有必要时需做好记录)对各类服务需求和咨询应确保的答复率当然答复和响应的标准应根据来电的不同时间段而事先确定。前台接待)服务机构应于正常办公时段设置前台接待)前台接待服务人员应穿着整洁的制服并佩戴注意维护接待区域的整洁、有序和安全)用语礼貌规范热情回答业户关于园区周边交通、景点、配套服务设施和园区服务机构各服务功能的咨询有必要时需做好记录)对各类服务需求和咨询应确保的答复率。各岗实时接待)服务机构全体服务人员均有义务实时接待业户的咨询并应在授权范围内礼貌、规范地做出答复)任何超出本职工作以外或超出授权范围的事宜在岗服务人员不能随意答复更不能简单地回绝而应指引业户前往前台接待处或服务机构办公场所咨询。其他途径接待第页共页除上述三种主要的接待方式以外服务机构应向业户提供其他多种联系和接待途径包括但不限于信函、电子邮件、传真等并在规定的时限内做出答复。沟通及投诉处理服务走访和回访)根据工作需要适时走访业户与业户保持沟通了解和掌握业户需求方面的信息)与客户面谈时应耐心听取业户的意见和细致解答业户提出的问题并做好记录)对业户的投诉及时处理并回访做好记录对于短期内无法处理的问题应做好解释工作及时研究解决方案必要时应上报公司层面共同确定解决办法。投诉处理)服务机构直接受理的投诉应核实情况及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的应向业户道歉并及时纠正属于无理投诉的应做好解释工作服务机构与投诉者无法协商解决的应上报公司层面或上级主管部门处理。服务机构直接受理的投诉应在一个工作日内回复处理结果最长不得超过三个工作日)业户直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉应查明事实确认证据分清责任后如实反映情况或上报书面材料协助上级部门做好相应工作)向公安机关报案的投诉应协助公安部门处理)涉及依法裁决的投诉应按法律程序处理)受理、处置业户投诉应保持记录。业户满意度调查定期发放业户满意度调查表及时回收并加以分析建立业户满意度资料档案。具体业务服务迁入、迁出服务)服务人员应按规定的程序及时受理在规定的时限内办理各项手续并及时建档、归档第页共页)迁入服务主要包括登记业户信息资料、获取相关有效证照复印件、发放管理规约和业户手册等公开告知文件并简要介绍其中的重点内容、签署相关文书、收取相关费用、办理房屋及钥匙交接、回答业户就园区及周边概况的咨询等服务以及后续的二次装修服务、通讯设施开通接驳服务、公用事业开通接驳服务等)迁出服务主要包括登记有效联系方式、结清各项费用、办理房屋及钥匙交接等服务。维修资金管理服务建筑物及其附属设施维修资金管理服务应遵照国家有关法律法规的规定执行如无相关规定则可参照有关规定视需要建立园区维修资金管理制度对园区维修资金进行账务管理账目清晰运作规范。公用事业开通接驳服务服务人员应按规定的程序及时受理在规定的时限内办理各项手续确定各项公用事业费的缴付办法后及时开通。二次装修服务)服务人员应按规定的程序及时受理告知有关制度和规定在规定的时限内办理各项手续并及时建档、归档)二次装修服务主要包括装修申请、审批、巡视、验收四项基本内容)服务机构应督促装修业户及时和消防、安检和质检部门取得联系并接受审验)发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止如制止无效应及时报告有关部门处理。通讯设施开通接驳服务服务人员应按规定的程序及时受理在规定的时限内办理各项手续配合专业服务单位完成挑线后的一个工作日内开通。报修受理服务)服务机构应事先公开告知业户有关报修服务的费用)当业户报修时应及时受理并做好记录在规定的时限内提供报修服务并回访。第页共页信报服务)根据邮政部门有关信报投递的规定结合园区现状及时、妥善地协调解决业户信报投递事宜)凡邮政部门无法直接投递至业户的服务机构应正确分理信件认真登记报刊杂志和挂号信正确处理特殊邮件(如法律文书、退信等)在规定的时限内提供分送投递服务。文化倡导服务服务机构应与政府部门建立并保持紧密的联系和沟通协助政府部门适时推出各类公益宣传活动创建和谐园区倡导健康的文化氛围。特约服务根据业户的需求为其提供力所能及的特约服务包括但不限于工业垃圾处理服务、室内专业保洁服务、票务服务等。(应急预案总体要求为提高园区处置突发事件和风险的能力最大限度地预防和减少突发事件造成的损害制定相应的应急预案根据园区实际情况建立相应的工作小组或联络机制明确各责任人在突发情况下的应对措施以及事件的后继处理。应急处置预案各园区可视情况制定相应的处置预案如:治安事件处置预案电梯突发事故处置预案水浸事故处置预案停电应急处置预案防汛防台处置预案高温天气应急预案寒流冰冻天气应急预案火灾事故应急处置预案人员伤害应急处置预案第页共页触电事故应急处置预案交通意外应急处置预案物业索赔处置预案危险品泄漏处置预案天然气、煤气泄漏处置预案公共卫生突发事件处置预案检查与评估一般要求为提高物业管理服务质量维护园区业户的合法权益保证管理服务工作的系统化和规范化应制定管理目标、建立检查、监管和评估机制形成职责分明、要求明确、内容细化的检查与评估的办法及操作程序以确保为达到管理目标所开展的活动过程及其结果满足公司经营管理和客户需求确保管理服务的质量和效能。检查机制应制定统一的检查制度(包括分级检查制度)明确检查者和被检查者的职责和责任应针对管理服务的目标制定检查的范围、对象和内容及所要达到的标准应建立检查和处理的流程实行“检查整改反馈”的闭环操作办法在处理过程中应督导并审核相关的纠正措施和预防措施并对上述纠正措施和预防措施的实施及结果进行跟踪检查、验证。检查分类管理职能检查。应检查园区管理部门在业务活动过程中的管理职责履行力和贯彻工作的执行力。)检查年度(或月度)工作计划中各项任务完成的时效性)检查园区管理项目方案的执行情况)检查措施要求的落实和管理指标的达标情况。服务质量检查第页共页应检查物业服务中各种业务工作的现场质量从专业化、标准化的角度进行衡量。从业部门应按检查管理规定及标准或规程的要求对管理范围内的各项服务质量进行内部检查检查中一旦发现不符合事项应及时纠正采取纠正措施并按纠正和预防措施的要求执行。评估督察从业人员应按规定做好周期性的工作自评企业专职部门还应做好针对性的评估工作找出管理服务中的差距持续改进不断提高完善工作质量对于外包或分包的项目应对各项服务过程和结果进行必要的检查、监视和测量应组织开展专项的评估工作要求外包或分包商按照承诺的标准进行完善。对于重要项目的外包或分包商应建立专项的评估管理体系明确评估内容和评审周期并做好外包或分包商的资质评估及质量考核在检查和评估过程中对于必须限期整改的内容应有专人督察跟踪直至完成。客户关怀为使物业管理和服务工作得到业主的认可应定期举行客户满意度的调查活动通过对满意度调查情况的评价了解对客户服务产品的质量分析客户隐含的、潜在的期望和需求及时调整客户服务的策略为客户服务质量的持续改进提供科学依据提升客户的满意度水平应建立客户访问制度或其他联系形式企业应对所有的客户访问情况和记录进行检查随时掌握客户的意向和希望相应调整服务的重点。第页共
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