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信用社(银行)客户投诉管理办法(试行).doc

信用社(银行)客户投诉管理办法(试行)

grace胡闹 2017-10-12 评分 0 浏览量 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《信用社(银行)客户投诉管理办法(试行)doc》,可适用于综合领域,主题内容包含信用社(银行)客户投诉管理办法(试行)信用社(银行)客户投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为提高全省信用社(银行)(含农村合作银行下同)文明规范服符等。

信用社(银行)客户投诉管理办法(试行)信用社(银行)客户投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为提高全省信用社(银行)(含农村合作银行下同)文明规范服务水平,规范客户投诉处理流程、职责范围和工作要求确保客户获得优质、高效的金融服务根据有关规定制定本办法。第二条本办法所指的客户投诉是指客户在信用社(银行)各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中因临柜人员不恪守职业道德服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇或者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。第三条省联社政策法规部是全省信用社(银行)客户投诉的综合受理、考核和管理机构各办事处、市联社及各县级联社综合部门负责辖内信用社(银行)客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。省联社政策法规部和市、县信用社(银行)综合部门要明确专人负责客户投诉工作。第四条为严格投诉管理明确被投诉单位或个人的责任依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题各级信用社(银行)均应成立责任认定领导小组下设办公室设在客户投诉管理部门具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。第五条本办法所称客户投诉须符合下列条件:(一)信用社(银行)提供的服务不符合《信用社(银行)营业网点文明服务规范》和银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”的有关规定或不符合信用社(银行)向社会公布的服务标准和服务承诺(二)对信用社(银行)收取的服务费用持有异议(三)与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人(四)有明确的被投诉人或网点(五)有投诉的具体事实依据。第六条本办法适用于信用社(银行)各营业网点和所有临柜人员。第二章客户投诉渠道第七条各级信用社(银行)都要设立并对外公布服务监督电话设置意见箱、意见簿接受社会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话要通过在营业网点公告等方式使客户周知。第八条客户以下列方式反映信用社(银行)服务质量问题的视为客户投诉由各级信用社(银行)客户投诉管理部门纳入客户投诉处理程序。(一)客户服务热线受理的投诉(二)客户电话投诉(三)客户来信、来访投诉(四)意见箱、意见本记录的投诉(五)各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于文明规范服务方面的投诉。第九条涉及员工违规违纪行为等方面的非文明规范服务方面的投诉不纳入本办法处理范围。第三章投诉处理流程第十条对客户投诉实行“按职责逐级落实责任由被投诉责任单位处理、反馈上一级管理部门回访、考核”的流程处理。第十一条客户投诉实行“首问负责制”。营业网点第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决超出其处理权限的应及时将问题转交营业网点负责人或上一级管理部门协调、解决并将处理结果反馈客户。全省信用社(银行)各级客户投诉管理人员接到的投诉在立即转交被投诉单位处理时应全程跟踪督办处理情况必要时可直接向客户反馈办理结果。第十二条对投诉客户的回复一般采用以下形式:(一)电话回复(二)书面答复(三)上门走访。第十三条对客户投诉的处理实行限时处理制并在最短的时间内予以反馈:(一)属营业网点处理权限的客户投诉无特殊情况应在个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门(二)属办事处、市联社职责范围内或需其协调解决的问题无特殊情况应在个工作日内处理并将处理意见反馈营业网点及客户(三)属省联社职责范围内或需其协调解决的问题无特殊情况应在个工作日内处理并将处理意见反馈营业网点及客户(四)营业网点受理上级客户投诉管理、信访等部门转办的客户投诉要如实记录迅速处理在反馈客户的同时及时上报处理结果对客户的批评、建议和反馈意见应正确对待虚心接受认真分析及时改进。第十四条因特殊情况不能按时限要求处理的必须在处理时限内向客户解释说明并将有关情况以书面形式报上级客户投诉管理部门。未经许可超时的要追究相关单位及相关人员责任。第十五条在向客户反馈处理结果时应告知客户申请复议的方式、途径等。客户对处理结果不满意的可在天内向做出处理决定机构的上级单位或同级银行业协会提出复议申请。上级单位客户投诉管理部门应于个工作日内做出复议决定并反馈复议申请人。第十六条建立客户投诉回访制度。对办结的投诉事项被投诉部门要全部回访。被投诉单位的上级管理部门要按照不低于的比例进行回访。投诉客户对处理结果仍不满意的要根据客户投诉的内容进行分析营业网点没有责任的将该客户投诉按客户投诉处理不满意归档。第十七条加强客户投诉信息的保密工作。各级信用社(银行)要采取必要措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管避免损害投诉客户的利益造成不良影响。第四章责任追究及工作完善第十八条客户投诉责任认定:被投诉员工的责任认定由员工所在单位的责任认定领导小组进行。员工对认定结果有疑义的可向上一级责任认定机构提出重新认定的申请由上一级责任认定机构做出最终认定。第十九条符合下列情况的客户投诉界定为信用社(银行)营业网点责任投诉:(一)因临柜人员解释不清或工作失误造成的客户投诉经核实情况属实的(二)因临柜人员服务态度恶劣引发的客户投诉经核实情况属实的(三)临柜人员不按照《信用社(银行)规范化服务手册》执行或不履行银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”而引发的客户投诉经核实情况属实的(四)因临柜人员操作错误引发资费争议导致客户投诉经核实情况属实的。同时由责任人承担相应的纠纷资费。(五)因临柜人员业务不熟练导致服务超时限经核实情况属实的。第二十条符合下列情况的客户投诉界定为信用社(银行)营业网点非责任投诉不对临柜人员进行责任追究:(一)因业务流程不完善引发的客户投诉(二)因技术限制或故障引发的客户投诉(三)因临柜人员不足导致处理业务不及时引发的客户投诉(四)因客户挑剔、误会或不了解有关规定引发的客户投诉。第二十一条对责任投诉事件各级投诉管理部门要按照相关规定对责任人作出处理视情节轻重分别给予经济处罚或纪律处分造成客户经济损失的同时赔偿客户损失。情节严重、社会影响恶劣的给予解除劳动合同、辞退等处理。第二十二条对因流程、技术、人员配备等非临柜人员人为因素引发的客户投诉各级客户投诉管理部门应及时将问题反馈各相关部门研究解决。第二十三条对在处理客户投诉问题中发现的违法违规问题线索应及时移交同级监察保卫部门。第二十四条各级信用社(银行)对在服务中非自身原因受到客户无理指责、且能够顾全大局、忍让宽容的员工应给予表扬或适当奖励。第五章考核第二十五条各级信用社(银行)客户投诉管理部门要做好责任投诉的汇总、分析、考核等工作并将责任投诉情况作为扣减指标纳入对下绩效考核范围。第二十六条对客户投诉管理部门转交的投诉问题自转交之日起至投诉办结被投诉单位相关人员要与上级客户投诉管理部门保持畅通的联系。因联系不到相关人员造成重复投诉的视为营业网点责任投诉次。第二十七条各级客户投诉管理部门要按照“四不放过”原则(发现问题不放过问题不查清不放过责任不落实不放过问题不整改不放过)定期汇总投诉情况及责任单位的整改措施对无整改措施或整改无明显成效的单位要在辖内信用社(银行)进行通报。第六章附则第二十八条各办事处、市联社及县级联社应根据辖内信用社(银行)产品服务、组织架构、可能接到的投诉性质及复杂程度等因素依照本办法制订客户投诉管理实施细则建立保证投诉处理程序有效运行的配套机制。同时各级信用社(银行)客户投诉管理部门应于每年末向上一级部门书面报告相关机制运行情况。第二十九条本办法由信用社(银行)联合社制订修改、解释亦同。第三十条本办法自发布之日起执行。

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