[小学教育]利兹卡尔顿

[ 小学 小学生如何制作手抄报课件柳垭小学关于三违自查自纠报告小学英语获奖优质说课课件小学足球课教案全集小学语文新课程标准测试题 教育]利兹卡尔顿 里兹-卡尔顿酒店发展个案研究 在国际高档酒店业，里兹-卡尔顿(Ritz-Carlton)被公认为首屈一指的超级品牌。里兹-卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。酒店在处理员工和客人关系方面有独特的见解和方法，对客人的偏好给予特别关注。 发展历程 1898年6月，里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之 先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲 带入到一个新的饭店发展时期。 1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务。 1983年，里兹-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰大成立，取代巴黎的里兹-卡尔顿发展公司。 1995年万豪国际集团收购了里兹-卡尔顿酒店管理公司49%的股份之后开发的。 1998年, 波士顿里兹-卡尔顿酒店公司99%的股份归到了万豪国际集团名下。 目前里兹卡尔顿酒店管理公司已经从一家饭店发展到拥有70多家饭店，并 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 今后在欧洲、非洲、亚洲、中东和美洲继续发展。 发展理念 为了让公司的持续进步有一个明确的方向，以便所有商业和实际操作层面协调统一，里兹-卡尔顿发展了它的金字塔理念。金字塔的顶端是公司的任务(成为世界范围内提供豪华旅游和接待服务产品的第一流企业)，紧接着的下面一层是公司的十年任务(实现产品和利润优势)，再往下一层就是五年任务(实现14个重要的目标，包括使顾客人数增加，成为市场焦点的战略和措施等)。金字塔中的不同等级在公司的全面质量管理体系和方法中都得到了体现。 每年在战略计划中，都会有一个新的金字塔应运而生。为了确定发展进程，每年都会展示一次“宏观环境分析”。分析包括对世界经济的展望，全球饭店房间的供给情况，主要竞争对手的情况，顾客、雇员的满意度，与供应商的关系等。分析结果在第一次战略计划会议之前会被呈交给高层管理人员。计划的一项重要产出是确定“未来三年内最重要的几项目标”。这些目标都被整合入公司的战略目标，如如何100,顾客成为回头客，公司的组织机构调整，新的产品发展。所有目标都配有适当的行动测评方法，高级管理人员将负责追踪目标实现过程，确保质量和数据的可靠性。 经营理念 里兹-卡尔顿的企业哲学和价值观为金字塔提供了基础，也为其进步方法提供了基石。公司在全体员工中灌输和加强了公司的哲学和价值理念。每个里兹-卡尔顿公司的职员都收到一个钱包大小的“黄金标准”。“黄金标准”包括以下几个方面内容。 1、信条: 使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。 员工保证为客人提供最好的服务和设施，使客人始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛。 使客人在里兹-卡尔顿饭店的经历充满愉快和幸福，甚至要尽量做到使宾客未 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达的愿望和需求都的到满足。 、格言: 2 我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。 3、服务三部曲: (1) 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候 (2) 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。 (3) 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。 4(基本准则 具有里兹特色的服务战略——注重经历，创造价值。 营销策略 1、 品牌营销策略 在国际高档酒店业，里兹-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌。里兹-卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。 2、 软件“硬化”策略 里兹-卡尔顿注重设施建设，且根据其行业发展的流行趋势，不断进行升级改造，使客人进入里兹-卡尔顿就会深切体验到最新的科技发展，感受到酒店业日新月异的时尚气息。同时更加注重软件投入，重视软件“硬”建设。其软件建设主要体现在文化经营、特色服务以及注重人才三个方面。 (1)文化经营 欧洲饭店文化氛围浓厚，它是建立在欧洲深厚的文化积淀基础上。里兹-卡尔顿饭店的文化特色就是贵族气派，以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。 (2)特色服务 里兹-卡尔顿饭店的服务特色是“质量第一”。从客人入住酒店起，各部门就开始收集入住客人的各类信息及意见反馈，及时发现问题，解决问题，确保整个服务过程达到完美。 (3)重视人才 里兹卡尔顿非常重视员工队伍的建设，尊重员工，重视员工，视员工为企业发展的根本，为员工提供充足的发展空间。酒店每年投入不低于120个小时的员工培训，从而打造一支优秀的员工队伍，确保酒店的卓越服务。 产品特色 1、里兹卡尔顿为客人建立数据库信息，下一次客人再次入住时，通过数据库查看信息，员工就可以清楚地知道客人喜欢什么不喜欢什么。在客人提出要求之前就可以加以满足。通过这一方法，卡尔顿根据对每个客人喜好的了解，提供个性化的无微不至的服务。 2、里兹卡尔顿重视服务人员的精神面貌，要求工作人员时刻保持良好的精神状态，以饱满的热情为客人服务。员工严格遵守职业化的仪容仪表的标准，就可以创造客人所期望的专业服务形象，尽显自己的服务品质。 未来发展战略: 1、水疗服务开发 公司计划继续在现有酒店和新建酒店中开展水疗服务，从而增强公司在业内的优势地位。丽思卡尔顿酒店目前已有的水疗服务品牌包括“第六感”、“蓓丽”和 2SPA 等。 2、高尔夫 丽思卡尔顿有 15 家酒店可提供世界级的高尔夫运动服务。高尔夫场地均由业内的世界顶级人物设计。 3、丽思卡尔顿俱乐部 这是一种全新的概念，部分房屋所有权，目的是让顾客体会到第二个家的感觉。 4、丽思卡尔顿公寓 许多丽思卡尔顿酒店和渡假村均提供豪华公寓。公寓里有大理石休息室，还有步入式衣橱，厨房设施一应俱全。顾客还可以享受丽思卡尔顿酒店提供的多项服务，包括每日两次客房服务、熨衣服务、24 小 时客房服务等，并且可以使用多种健身设备及其它设施。 5、领导力培训中心 自 2000 年创办以来，丽思卡尔顿酒店领导力培训中心接待了数以千计各行各业的高级管理人士、职业经理人和生产一线人员。中心的发展呈现出一派蓬勃之势，而今已为一个资源中心，为众多一流企业开展业务提供培训服务，丽思卡尔顿酒店也因此两度赢得美国波多里奇国家质量奖。 在中国的发展 里兹卡尔顿酒店在中国的分布图 从历史之都北京、动感之都上海、发展之都的广州和深圳，到度假胜地三亚，丽思卡尔顿管理的奢华酒店、度假村和公寓遍布大江南北。 在中国，里兹卡尔顿的多家酒店共拥有2251间奢华客房、91间公寓、36家餐厅和酒吧、共计3800平方米的豪华宴会厅和11952平方米的会议场地，成就无数成功而难忘的相聚。丽思卡尔顿也被称为中国奢华婚礼的行业翘楚――北京丽思卡尔顿酒店和金茂三亚丽思卡尔顿酒店均拥有特别的婚礼教堂，为新人提供毕生难忘的浪漫体验。丽思卡尔顿还是中国最大的奢华水疗运营商，共有69间理疗房和合计10680平方米的水疗及休闲设施。 集团总裁兼首席运营官高思盟先生还说:“巩固和加强丽思卡尔顿在中国的发展是我们的承诺。在中国的拓展会让更多消费者了解我们的产品和服务，进而吸引有品位的消费者成为丽思卡尔顿的终生客人。品牌在中国的多家新酒店反映出国内客人对高品质高价值服务产品的需求日益增长，这也是集团对中国发展充满信心的最佳证明。” 外界 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 利兹卡尔顿——绝色的浪漫，人间的天堂 利兹卡尔顿酒店作为奠定高档豪华酒店传统的领军企业，其成功的关键在于豪华时尚的经营定位，全面具体的质量要求，注意细节的服务传统，以人为本的员工管理以及已培训为重的培养 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 利兹卡尔顿酒店有着黄金般的品牌和极为奢华的地位，充分满足顾客的虚荣心和优胜感，但是这种感觉是虚无缥缈和不长久的——长久的难以磨灭的体验来源于顾客身心的触动。这才是利兹卡尔顿的上乘之作。豪华典雅的硬件设施，时尚浪漫的氛围打造，至真至诚的服务关怀，酒店处处流淌着这些鲜活的气息，时时触动着顾客的身心，为顾客留下了历久未泯的精神感受。 一些侧记: 实际上，很多公司都在尝试培养员工树立与企业相同的价值观，还有很多企业让员工在早会上诵读公司方针及经营理念。但是，仅仅靠共同朗读一些准则并不能改变员工的价值观。要想影响员工们的价值观使其与公司达到一致，需要先确定好企业和员工的“共同价值观”，然后还需要经过不断地磨合。 利兹饭店集团的利兹?卡尔顿提出的“credo”(信念)体系是执行“共有确认”及“持续磨合”最有效的方法。credo是拉丁语，表示信念、信条。 利兹?卡尔顿是为了让宾馆的全体员工能在同一价值观的指导下给客人提供服务而提出该信念体系的。所以只要是宾馆的工作人员，不管其属于哪个部门，都会随身携带写有信念的卡片。在卡片上写着“三步服务法”、“宗旨”、“员工守则”、“信念”、“基本守则”等五大项。在基本守则上，写着20种细则。每天都会通过公司内部的报纸公布其中的一条，然后在各个部门召开的会议上进行讨论。比如，由一名工作人员讲述自己去吃饭时所感受到的服务态度，然后大家共同讨论该服务员的态度是否违背了“利兹信念”。 饭店全体工作人员都持有写着利兹信念的卡片，在每天的会议上都就一个题目进行讨论。这样大家就能共同拥有“利兹?卡尔顿的价值观”。 利兹?卡尔顿把这称为“理念的共有”。利兹?卡尔顿的伟大之处，不在于卡片上记载的内容，每一张卡片上写的是所有一流宾馆都追求的服务，而在于他把这种服务思想贯彻到了每一个工作人员的行动之中。 比如, 曾经有一个顾客要求买某种牌子的香烟，那么以后只要他在该宾馆出入，不论是进饭店还是去酒吧，他只需要说一声“买烟”，服务员就会准备好一包该品牌的香烟，准确地叫出客人的名字并把香烟递过去。 今后，理念共有问题会成为企业家们追求的重要课题之一。以前通过金钱、报酬还可以在一定程度上提高工作人员的积极性，但是现在已经行不通了。为了提高工作人员的积极性，需要确立一些大家共有的企业核心构想、价值观、理念等。