【word】 探讨“优质护理服务示范工程”的内涵

【word】 探讨“优质护理服务示范工程”的内涵 探讨“优质护理服务示范工程”的内涵 医学信息2011年12月第24卷第12期MedicalInformation.Dec.2011.Vo1.24.No.12 基层医院护患纠纷或对立的原因及对策 房凯 (内蒙古突泉县医院,内蒙古突泉137500) 摘要:目的探讨护患发生纠纷或对立的原因及预防对策.方法对我县6年来7O例护患纠纷或对立的原因进行回顾性 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 结果原因主要包括护理服务质 量,服务态度,护士素质,法律意识,沟通技巧.结论加强法制观念,改善护理服务态度,提高护理服务质量,提升护士综合素质,强化护患沟通是减少护患纠纷或 对立的关键 关键词:护患纠纷或对立:原因:对策 医学的进步极大地推动了护理模式的转变,护理工作的范围进一步扩大, 护理工作的对象也由单纯的疾病护理转向了”一切以人为中心”的全面护理 .近年来,患者的健康需求不断提高,维权意识逐步增强,在需求与满足之间 产生了矛盾,致使护患关系紧张,护患纠纷或对立时有发生.笔者查找了我院 6年期间影响护患关系和发生护患纠纷或对立的原因,制定了相关对策,现报 告如下. 1临床资料 本组统计70例,为2005年3月,2011年3月在我院发生护患纠纷或对 立数据.因护理服务质量问题l6例,医疗费用12例,缺乏专业6例,操作错 误4例,缺乏责任心9例,服务态度12例,沟通障碍11例.相关的护理障碍 投诉l8例,护理故障19例,非护理故障2O例,法制观念淡薄投诉l3例. 2原因 2.1护士责任心不强,服务没达到 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的护理某些护士面对工作,责任心不 强,对自己要求比较宽松和懒散言行不谨慎,说话不注意技巧,工作不讲究方 法.通常表现出面对工作比较不积极,例如查房不不认真,不能主动巡视病房, 某些护士大概浏览一下病人,根本不接近;从来不人情和病人做积极 的沟通, 命令患者家属做了本该医护人员应该做的事情,促使患者亲人帮助吸痰,擦洗 尿道口,做n腔护理等,使病人及其家属心里不平衡.待病情发生某些急剧 变化时,家属必然对护理丁作提出质疑,拿起法律武器向上级部门投诉,追究 起护理人员的责任而发生纠纷. 2.2未认真执行查对制度个别护士不能严格执行护理 操作规程 操作规程下载怎么下载操作规程眼科护理技术滚筒筛操作规程中医护理技术操作规程 ,:[作态度 不够认真,不严格执行”二三查七对”制度,在护理过程中,由于疏忽大意,玩忽 职守,不严格执行”三查七对”,不严格按无菌的步骤去做,经常会出现吸错氧, 抽错血,发错药,打错针等等状况.教学的老师对新学员管理不够严格,引发 护患纠纷几率也很高. 2.3法律意识淡薄护士不懂病人有权了解所患疾病的诊断,治疗,处置以及 病情预后及医疗过程中的费用使用情况等,不能对此做出通俗,易懂的解释, 拒绝提供病人要求知道的有关治疗,护理费用中的疑问,导致侵犯病 人知情权 而致护理纠纷.有的护士可能了解病人的一些隐私,却没有持慎重的态度,不 分地方随便谈论交流,甚至某些护士说一些不负责任的话,当着病人以及家 属,到处扩散病人的医疗护理的相关资料,侵犯了病人的隐私权而致护理纠 纷. 2.4与家属以及病人的交流不够某些护士言语尖刻,态度生硬,对病人及家 属提出的问题不做耐心解答甚至不予理睬,激化护患之间的强烈矛盾,从而互 相不信任,甚至转化为对立,最后的结果是护患纠纷的发生.少数病人对护理 T作不了解,不遵守医院规章制度,不尊重护士,提出无理要求.对于一定的 医疗 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 家属和患者期望比较高,面对病情坏的一方面不接受不理解.甚至 有的病人因为社会,家庭的支持不充分,受不良刺激影响引起的情绪变化,将 怨气撤向护士,引发矛盾和冲突发生. 3结果 发生护患纠纷或对立的原因主要包括护理服务质量,服务态度,护士素 质,法律意识,沟通技巧. 4对策 4.1要充分增强忽视的职业道德,充分以”病人为主”,提高护士的职业素质,强 化护士的优质护理服务意识,在日常护理过程中,主动,热情,平等地关心服务 于每一位病人.提高服务效率,改善服务态度,要经常和患者沟通,充分掌握患 者的心理状态,面对患者提出的任何问题,平和地处理.情况复杂时,须分清 轻重缓急,避免出现护理质量问题. 4.2完善各项制度,严格执行查对制度实行岗位责任制,认真做到,面对急, 危,重患者的床头交接.面对特殊患者要认真观察,并且做好相应的工作.做到 每步到位,步步到位. 4.3定期进行安全教育,并且制定出合理的事故防护措施护理人员应该学习 有关法律法规,制度和操作规程,经常定期组织参加培训,增强法制观念和职 业责任感,使护士们知法,懂法,守法,用法,并且很快形成”人人纠违规,天天 讲安全”的好风.通过案例的讨论与分析,提高该有的能力,提升避免冲突 的能力,使临床护士都有较强的防范意识和高度的警惕性,提高观察和解决问 题的能力,及早采取防范措施,避免护患纠纷的发型. 4.4加强护患沟通,建立良好的护患关系熟练掌握和灵活运用沟通技巧,以 提高医疗护理质量.护士应培养良好的语言修养,努力提高交流技巧.关心病 人,注意倾听,事先沟通,多做解释.注意语言的规范性,逻辑性,把握交谈的深 浅度.与患者交谈时要尊重患者,并使用安慰性,鼓励性语言,避免使用消极暗 示性等伤害性语用友善的态度关心病人,使病人保持心情舒畅.增加护 士与病人的接触交流机会,融洽护患关系,提高病人满意度.提高护理人员的 综合素质,建立和维护和谐的护患关系,满足患者的需求,提高护理服务质 量. 总之,通过以上的分析深深的体会到,作为护理的管理者我们应不断全面 提高护理人员业务水平,加强护士的责任心,规范护理工作,和护理质量.从知 名度,美誉度,诚信度等方面推进医院整体发展,把护理品牌建设作为推动医 院护理发展的永恒动力. 参考文献: [1]尚远春提高护士修养方法探讨n川g床合理用药杂志2010,13:87—88 [2]马风青,李英,-l,l,晓燕构建和谐护患关系的探讨[1]医学信息(上旬刊), 2011,3:1346-1347 [3]杨梅芳建立良好护患关系的三个基本要素[1]西南军医,2010,6:1234 1235 [4]李风霞,殷秀梅,王秀玲护惠纠纷的原因分析及对策n]齐鲁护理杂志, 2005,11(7):772 [5]冷晓红,王红红护理工作中潜在的法律问题探讨与对策[1]中国院医管 理,2002.8(1):34—35 [6]黄丽萍护患沟通的几个问题初探[J川占床护理与医学进展,2008,5:189 [7]孙淑敏护患沟通中存在的问题及对策[I].中国误诊学杂志,2006,6(6): 1195 [8]陈佩乔,黄文娟,谢坟玲急诊护患沟通的难点与对策[1].中国误诊学杂志, 2005,50O):1978 编辑/杜苏利 收稿日期:2011-11-10 探讨”优质护理服务示范工程”的内涵 谢月娥,卢萍 (宁夏自治区第五人民医院灵武中心医院,宁夏银川750411) 优质护理服务覆盖了护理工作的各个方面,因此应该提出要正确认识护 理服务,全面提升护理服务的质量. 1正确认识分级护理标准并分层级合理实施 患者在疾病的时期需要护理人员根据具体情况,通过完全照顾,部分照顾 和指导教育三种方式来满足患者.护理的最终目的是尽快恢复患者的自理能 力?.因避免目前形势下有些医院过分强调生活护理而忽视护理本 质.生活护 理诸多项目义务服务,医院投入大量人力物力来做大量”公益活动”,亏本的生 意能长久吗?最终谁为医院买单?这么做真会得到患者的真正满意吗?病人最 关注的就医问题:医院技术水平,医疗护理质量,服务态度,医务人员的医德, 医疗费用,这诸多方面的问题是通过”无陪护”所能解决的吗? 收稿日期:2011-09—14 瓣 2护士的价值 开展优质护理示范工程,是卫生事业为适应我们国家国情发展的需要,更 是卫生改革在民生方面的具体体现,但在实施过程中有太多问题和意想不到 的困难l】1.护士的服务价值不能反映护士的劳动价值.护士不能是廉价的劳动 力,现在社会上请护1是按小时付费,工资是护士好几倍,他们只需照顾一个 病人,而护士每天每人要管他们几倍的病人啊?优质护理服务要持续改进,必 须承认护士的劳动价值. 3以专业为主走自强之路 3.1践行专科护理与基础护理相结合的原则不仅要在数量上加大专科护士 培养,护士是否可以按层次晋级形成梯队管理,按级别分工管理,体现知识,能 力的价值(可参考医生的级别管理),让护理队伍认识到本专业的前途,有热 情,有动力从事本专业,研究本专业.让护理人员在动力与压力下形成良性竞 医学信息2011年12月第24卷第l2期MedicalInformation.Dec.2011.Vo1.24.No.12 争,让护理事业真正成为一门独立的有发展的专业,也让护理专业有质的飞 跃. 3.2培养”临床护理专家队伍”,是留住护理人才,奠定护理事业生存和发展的 坚实基础完善护理职业培训势在必行,有必要完善护理管理机制,目前护理 人力资源短缺,护理人员流失问题也是摆在我们面前的突出问题.护理人才 流失,究其主要原因:一是护理人员对自己专业的发展前景认识不清,角色转 换不够,不仅因该成为管理者,更多的护士应该成为自身领域的护理专家;二 是护理人员把握本专业发展方向准备不足,能力不够;三是尚未彻底摆脱一些 旧思维定势,主观能动性差,应从社会和个人两方面寻求解决的切实有效的办 法121. 4设立了无陪护病房并不等于就是实施了优质护理服务示范工程 优质护理服务示范工程每一方面都很重要,不可顾此失彼.优质护理服 务应该达到患者满意,社会满意,政府满意,同时也要让护士满意.每一个医 院很难做到完全无陪护病房,这需要大量的人力,可千万不要想的太简单.纸 上谈兵是危险的!笔者认为设立无陪护病房费用不能等同普通病房,更不能 一 刀切,应让病人有知情同意权,根据本人家庭具体情况自由选择,充分实行 提供人性化管理与服务.既要尊重护士的尊严,价值,又要满足社会民众的需 要,适应社会发展的需要. 5体会 由于病人的需求以及希望得到优质护理的期望值越来越高,增加并调整 现有护理服务项目成为必然l_.我们必须正确理解,充分认识分级护理标准, 解决盲目追求病人满意而因此大包大揽病人所有一切护理,而忽视必尽快恢 复病人自理能力才是护理的最终目的的现象;应尊重,重视合理利用护理人 才,为护理人才搭建发展的平台;提高护士待遇,重视护士的劳动价值,真正体 现劳有所得;更要认识优质护理并不是简单的无陪护病房,每个病房都应根据 病人的需要创建一定数量的无陪护病床,满足各种不同需要的病人,让整个管 理更人性化. 我们应该有理由相信在国家卫生部的号召领导下,在全社会卫生行业的 专家学者及各级卫生行业领导的研究,实践,关注下,护理事业会有突飞猛进 质的飞跃. 参考文献: …1马晓伟在全国”优质护理服务示范工程”重点联系医院I作会议上的讲话 IJ].q-国护理管理,2010,(4):1 I2]杨辉,赵秀兰”优质护理服务示范工程”内涵之刍议[I].护理研究,2011,21: 202. 编辑物倩 手术病理标本的规范化管理及体会 王幼兰 (新昌人民医院,浙江绍兴312500) 摘要:总结手术病理切片标本的标准化管理及体会.认为组织病理切片对于病人及外科的意义非同一般,手术室是病人病理切片标本产生的场所,手术室必须建 立一个良好的标本处理,保管,送检环境,并针对可能标本遗失事件给予标本加锁管理和录像监控,并制定规章制度,I作流程,交接及各自 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx .专人对人员进行 培训.并在平常的运用管理中,加强监督,帮助,减少不良事件的发生,避免差错隐患.繁中求简一本化登记交接,持续质量改进达到标本管理准确率100%. 关键词:病理标本;一本化登记交接;加锁;录像监控 活体组织的病理切片显示组织细胞来源,定性,分级,病变范围,表明疾病 性质,程度,进程,对术后治疗有指导意义,也是患者预后判断的金标准之一 l】】 .病理切片对于外科的意义是非同一般的.病理标本是如此重要,取材又很 特殊性和唯一,所以要求相关的每个部门人员责职明确,各司其责,环环相扣, 相互监督,避免不愉快事件的发生. 我院是一所两级综合医院,年手术量9000台,年送检标本量4000余例. 在2009年手术室改造过程中,各手术间,标本间,走廊等放置监控,并借鉴其 他医院情况,结合自身条件,从硬,软件上保证标本送检安全,现将管理方法及 体会报告如下. 1管理方法 1.1送检时间普通病理切片标本一天送检2次,上午8点3O分,下午15点, 快速冰冻切片随时送. 1.2权限规定实习生,进修生,新参加工作人员不得单独处理,核对标本;新 参加工作人员有证书且培训合格后方可单独操作. 1.3标本间内各元素充足,详细,布置合理. 1.3.1标本放置15个格子各自可以上锁,可窥视. 1.3.2配备一次性,双层,透明,可封口的标本专用袋子,确保标本不渗漏及术 后再次查看标本时直观,清晰.标本袋分大,中,小,特别大,特别小5种型号, 满足胃,直肠,前列腺穿刺组织的需要.粘性好的标本标签目内容是科室,姓 名,性别,年龄,住院号,标本名称,取材部位,袋子内标本数量,留取日期,时 间,标本是急诊还是传染性. 1.3.3另外配置相应5个型号塑料盆子.这样可以避免标本液在袋子里摊开而 部分标本显露,致标本液不能与显露的标本发生作用;盆子的存在有利于放置 和多次查对;万一标本袋漏水时污染的局限;有利于消毒隔离的执行. 1.3.4普通病理切片交接登记本,冰冻病理切片交接登记本,快速冰冻切片结 果登记本(每手术间一本);普通病理切片交接登记本的头联是日期,姓名,床 号,住院号,标本数量,名称,急诊,传染栏目,接下去的栏目是医生签名,护士 签名,护I/护士签名,病理科医生签名,问题反馈. 1.3.5流程,注意点,文书书写示例,上个月标本制度执行的不足之处张贴上 墙. 1-3.6手术室各个区域包括标本间录像监控,有疑问时,随时可以翻阅. 1.3.7加锁的专用的病理标本运送车. 1.4专人管理 1.4.1一周两次专人配置标本固定液,棕色塑料罐子里保存. 1.4.2手术室专人培训手术护士,送检工人,手术医生. 培训内容:手术标本的定义:手术取下的全部或部分组织,包括内镜,穿刺 的标本;标本重要性,流程,各自职责,发生错误的后果;正确使用固定液:固定 量不得少于标本体积的5一lO倍;文字填写准确,字迹工整,打印的病理切片 单子手术医生需签字. 对于手术护士还需要强调,凡是手术标本(取下组织)应妥善保管,询问医 收稿日期:2011-11-09 生是否做快切或病理标本,在手术完毕前都不可自行处理或丢失弄错;至于暂 时未做决定,应保留标本,待手术完毕后和医生再次沟通最终确认再 做处理. 1.5定时清洁,一天两次.送检标本后500mg/L含氯消毒剂擦拭物体表面及装 标本盆子.有血迹随时清洁2000mg/L含氯消毒剂清洁. 1.6明确流程及各自职责 1.6.1普通病理切片流程 1.6.1.1手术医生取标本;手术结束后给家属过目后做好标本;填写完整病理 切片单;填写手术标本登记交接本头联并签名. 1.6.1.2洗手巡回护士术前器械护士仔细阅读病历,记住病人身份及手术方 式;根据病情及术式预先准备各种型号贴好标签的标本袋,并置于手术室固定 位置;术中妥善保管标本;术毕同医生核对(标本数量,名称,取材部位)后连同 填写完整标签的标本袋交给医生;处理好器械后,立即到标本间核查病理书 写完整正确否,标本准确否,标本做的准确否,有疑问立即与做标本的医生取 的联系;病理切片单编号,同一单子的所有标本放人相应编号的标本柜子加锁 保存;登记交接本上签字以示确认.术中妥善保管标本:术中病理标本, 器械护 士用弯盘接取小标本(弯盘里放一块湿盐水纱布),勿用有齿镊或钳夹取,勿挤 压,并立即询问组织的名称,部位(复述,澄清的交流方式).每切除一个标本单 位的标本原则上立即悬空放置在巡回护士张好的标本袋中,巡回护士立即完 善标签内容,并做好标本编号. 1.6.1.3总务护士/送检工人我们认为标本间柜子出标本时,标本量比较大, 单人既拿单子又对标本又放置,这样容易忙乱出错,所以我们手术室出标本装 标本车时,总务护士同送检工人一起核对., 总务护士开锁,拿单子,送检工人拿标本一起核对,在本子上相应栏目签 名后放入相应的编号的送检车柜子里,加锁;工人带上本子及病理切片单和标 本到病理科. 1.6.14病检人员开锁,核对后接收,并在本子上签字,问题反馈. 1.6.2冰冻病理切片流程 1.6.2.1手术医生术前一天联系病理科;取标本;手术结束后快速冰冻标本登 记本上签字. 1.6,2.2洗手巡回护士联系好病理科(由于情况特殊事先没有联系);医生口 述,巡回READBACK填写完整快速冰冻病理切片单,注明手术间电话号码; 标本装入标本袋子(新鲜标本,不需要甲醛固定);填写快速冰冻标本登记的头 联(同普通手术标本登记交接本的头联加一个时间);签字;给家属过目后,标 本袋,病理切片单,登记本交给送检工人. 1.6.2.3送检工人核对,并在快速冰冻标本登记交接本上签字.带着冰冻病理 切片单,标本,快速冰冻标本登记本到病理科. 1.6.2.4病检人员核对后接收,并在快速冰冻标本登记交接本上签字. 1.6.3接收病理科反馈信息?巡回护士:电话开免提档(三方同时可以听 到),核对姓名,床号,住院号,送检的标本名称,部位,送检医生,病理科医生报 告结果,报告人姓名;快速切片结果登记本上登记结果.?医生在电脑里接收 确认病理切片信息,在快速切片结果登记本上签字确认并写上病理切片号. 2结果