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售后服务工作总结.doc

售后服务工作总结

小可纯爷们
2017-10-19 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《售后服务工作总结doc》,可适用于职业岗位领域

售后服务工作总结售后服务工作总结第一篇:售后服务工作总结以下是员工对售后服务所做出的工作总结:售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年对售后服务存在的问题做一下总结:以及如何更好的实现售后服务〉现场问题(客户反馈)〉生产管理安排〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨:一售后初期发货:当我们的产品卖出时势必会派人员到现场进行安装服务而这种看似简单的工作却有着其重要性。根据客户的需求我们一般提前发货至工地这时也有人员随货同往当服务人员随货同往时务必确认联系人和联系方式要提前半天与客户联系商量如何接货以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整因为时间对大家来说都很宝贵而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时可把时间说的退后一点比如下午能到的话你可以说:不出意外正常晚上之间可以赶到。具体时间我会尽早联系你~我对这里的情况不熟悉您看能否接我一下,如果对方也很忙或者对此地不熟悉不能来接你你也不必懊恼你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。现场安装货到工地势必要进行安装工期紧的话应客户要求夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助你可以协调工地负责人安排司机或者民工帮助以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定如果身体不舒服你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流啦啦家常。让客户参与使对方懂得如何安装不要一声不吭的自己做事~当然你说了以后他不安排是另一回事。另一种情况货到工地可能工期不紧。如果你不提出何时安装客户这时候可能会淡忘或者不安排安装这个时候你就要主动提出:我们出来服务一个是公司安排有规章制度必须尽快安装调试。到工地我们也听客户的安排所以你们需要货的时候我们就立马过来服务了你看什么时候尽早的把这个事情给安排了也好我们也能做出更好的安排~因为现在大家都比较忙。二售后中期安装调试安装结束后要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作设备安装正常。期间会遇到一些问题需要我们解决。仪器问题仪器调试后发现参数不稳这个时候要检查一下一个还是两个,还是整体,还是路面有什么影响,如自己不能解决要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题也要解决~以免留下不必要的隐患。设备问题安装设备中我们经常会遇到安装不匹配的问题有的时候是产品本省的缺陷有的是我们加工过程中留下的伏笔。我到工地服务的时候遇到过这样的情况:标准件螺丝的牙长短不一导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知~所以在出现问题的时候售后服务人员不但要解决问题也要及时地反映问题当生产管理知道这样的情况后应该及时作出调整找出原因加大产品出厂前的检测~确保产品不再有类似的情况发生~本人从事服务xx年初到如今仍然出现某些加工方面的问题那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一个企业来说尤为重要管理不到位产品就会有瑕疵产品有瑕疵就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率~就像评价一个人一样每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。设备使用仪器安装结束后会进行调试和使用在使用前一定要尽可能的和用户交流讲解一些施工过程可能遇到的问题以及遇到问题怎么处理~仪器使用注意哪些,影响现场的因数有哪些,人物设备三者相互相承必须做到有条不紊。三售后尾声将设备完好无损的交给用户让用户对产品有足够的熟悉后让对方签字验单~留下司机的电话必要时和司机交流一下感情~不懂得和司机多请教~至少让司机觉我们的产品是很好的是性价比最优的选择我们的产品是正确的~适当的时候给用户打个电话询问仪器使用情况~对出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做判断时和领导商量一下如何更好的处理问题~针对售后服务的工作在此我想做一下总结:售后服务是一项很重要的工作也是继销售的一个重要的延续工作做好了可以增加销售的机会。做不好也可以毁掉一个关系网。所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作一方面要与最底层的接触另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变但我们要换一种角度和形象和对方交流~~欢迎点击:第二篇:售后服务年终工作总结xx售后服务年度总结过去的一年中我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署售后服务工作始终按照与管同行、以优制胜和钢管未到服务先行的理念兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取各项工作均取得显著成效受到了用户的好评。坚持钢管未到服务先行理念今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划明确服务人员及服务站点提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的问题对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调并及时将信息反馈小时内对用户要有明确答复企业品牌效应得到了进一步的提高。今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队对西气东输二线东西段项目分部、epc项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月行程多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见协调解决现场有关问题同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议进行了认真分析并提出了改进措施及完成期限。按照责任公司的部署将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作并将现场服务人员细分为组、分片管理责任落实到组明确到人使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年为了提升售后服务质量充实售后服务内容完善售后服务程序坚持服务创新变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务时时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习提高服务技能。由于措施得力执纪严明员工的工作作风明显改观执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具有效解决因不可确定因素造成的产品损伤为现场施工创造了条件。xx年我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量不断提高自身技术水平在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化日常工作表格化服务指标纳入目标管理考核结合客户对于服务的意见调查将所得结果作为改进服务措施的依据。加强服务及处理客户的建议经常与现场各单位人员保持密切的联系随时关注现场动态确保及时发现问题及时协调解决。第三篇:售后服务工作总结售后服务工作总结各位领导大家好:在这里首先我要非常感谢各位领导、同事一年来对我的信任和支持。下面我就谈一下我对售后服务工作的理解。售后服务工作是对产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接影响到公司的形象和根本利益。我认为售后服务主要分一下几个时期。一售后初期接到发货信息我们首先要去客户取得联系并告诉客户接货需要注意的事项以做到提前安排。以确保在这期间客户做好工作安排和时间调整我们也要根据客户的需求在设备到达工地之前到达工地。现场安装货到工地势必要进行设备安装或调试一种情况是工期比较紧应客户要求即使是夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助你可以协调工地负责人安排司机或者民工帮助以更好更快的完成任务。这期间你可以与负责人交流尽量让客户参与使对方懂得如何安装另一种情况货到工地可能工期不紧。如果你不提出何时安装客户这时候可能会淡忘或者不安排安装这个时候你就要主动提出:“我们出来服务一个是公司安排有规章制度必须尽快安装调试。如果客户现在条件不方便也可告诉客户现在大家都比较忙您什么时候需要服务提前给我们联系也方便我们做出更好的安排但随车配件一定要点清。二售后中期安装调试安装结束后要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作设备安装正常。中间也许会遇到一些问题根据现场情况在客户的配合下能自己解决的要现场立刻解决如自己不能解决要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题也要解决~以免留下不必要的“隐患”。设备使用重载施工调试前一定要尽可能的和用户交流讲解设备如何使用施工过程中设备可能遇到的问题以及遇到问题怎么处理~仪器使用注意哪些,影响现场的因数有哪些,让客户尽量掌握设备的使用和结构处理一些简单的维修。将设备完好无损的交给用户让用户对产品有足够的熟悉后让对方签字验收单~中间出现的问题要认真填写维修单反回公司备案方便设备做出改进。。第四篇:售后服务工作总结X工作总结时间真快转眼又是一年来xx电子商务已经两年多了细细回想有迷茫有彷徨更有收货与成长X年增加了发货系统售后搬离了仓库增加了人员更明确了分工在处理事情上也是有了一定的进步与条理但是也在工作过程出现了一些问题亟待总结改观~售后服务:所有销售之后的事宜及问题。a售后分类及归纳售后问题从责任来源来讲总结下来主要有售前服务(错误引导客服承诺)审单人员(审单疏忽)美工拍摄编辑(编辑与实物不符)库存问题(库存不准)仓库发货(发错货质检不严格)售后服务(关于一些售后事宜的处理不当)衣服本身问题(吊牌挂错等)其它问题来源从整个发货收货过程主要分为:,发货问题(无货通知审单发货异常问题),快递问题(普通物流查询快递延误快递丢件少件签收未收到等),退换货问题(七天无理由换货七天无理由退货,退款卖家责任的换货卖家责任的换货),其它售后事宜(关于一些售后问题的咨询需解释漏发配件发票)以上任何问题的发生异常处理不当都有可能引发客户的差评和投诉这个也是售后服务最不愿看到最头疼的事情~b售后工作的工作模式与分工在过去的一年里售后工作为了提高工作效率提高个人的工作责任感也是进行了大致的分工如下:售后旺旺的咨询解答退换货(系统)处理退款品牌特卖的对接售后电话接线员快递的查询对接发票问题的补发与处理分工是为了更明确、更专一的侧重去处理某一层面的问题但是对客服的要求却是要有综合全面的素质才能做好~售后服务的目标无非是消除即将发生的隐患、解决已经发生的问题维护销售后的和平提升客户的购物体验及满意度促进销售的连带购买及顾客回头率的增加~如果说衣服的质量、发货速度、优惠程度这些是硬件因素那么沟通无疑可以看作是售后服务的软件因素生命力所在~而良好的沟通需要作为服务者的态度、耐心、相关产品知识、良好的应变能力语言组织表达能力等当这些因素都能达到并运用恰当的话那么问题解决起来就会顺手很多再难的问题也最终会迎刃而解~c具体问题的服务心得无货通知客户精心挑选的衣衣兴奋的拍下付款急切的等待收货却在三天两天甚至更长的时间接到店家的无货通知(甚至没有及时通知上门询问才被告知其失落甚至愤怒的心情可以想象所以沟通的客服切不可傲慢的语气一副打死我也没货没办法只能退款的态度来直接要求买家退款这样子可能会使得客户的心情更糟糕问题反而会变的更加难以收拾~而当你带着谦卑的心态站在买家的角度思考问题用充满歉意的语气告知并表示已经努力过调货但实在没有调到并准备好同款其它颜色或者价格款式相近的款式来向买家推荐这样的时候买家即使再愤怒也不过是发泄发泄当他感觉到你卖家的诚心与对他的重视他会谅解你的~快递查件买家收货之前就算是快递的问题对于客户来说也是我们的问题所以永远不要对客户讲这是快递问题不关我们的事、你自己联系快递查~当快递延误甚至丢件的状况发生时你一定要把心态调到比买家还要着急的状况去督促跟踪联系快递处理这个事情更重要的是先用得体的语言安抚买家让他们了解到亲您付款了我们就一定会保证货物安全送给您一定让他们感觉到心理踏实才行~电话沟通一天接了n多电话还遇到几个骂骂咧咧看起来胸怀不怎么宽广素质不怎么高的来电客户心情被弄的一踏糊涂亲此事的你切不可把这种糊涂的心情与情绪带给你下面接待的客户的通话中哦要知道纯属无理取闹、电话扫饶的买家基本上是没有的大家都忙的狠~既然他来电甚至上来破口大骂肯定是有原因的那么忽略他的愤怒的情绪和难听的语言认真的倾听他所描述的情况与原因吧了解了事件的来由你才好有机会找到症结才能对症下药开出方子还有先向买家致歉吧别管谁对谁错然后解释抚慰更多的时候买家的过激的语言无非是一种宣泄当你仔细请听完告诉他亲您先不要着急出了问题我们一定会给您一个满意的解决方案合理的解释时~那么他的怒气也会在不知不觉消失的(当然有的时候需要更多一点时间)~所以电话沟通不但需要你的语言表达沟通技巧最重要的还是耐心~维权的处理心得若不是沟通不畅协商不来一般无故维权的还是占少数既然是维权无非是(请你收藏好范文请便下次访问wWwHaowoRd)有意愿除了沟通有时候还要掉血来摆平某些事情当然这些事情无非是我们理亏理亏了有时候就要有所付出虽然我们原则上是不损害公司利益但是某些时候的付出是为了维护更大利益时就不能不妥协了拿出实际的解决方案有时候比再优美的语言更有说服力~d、X年售后存在的主要问题及目标有一些问题处理的不及时造成维权退款太多有些评价解释等一些售后扩展周边没有顾及到鉴于此我们在未来的一年里降低退款率、退款纠纷率、减少维权投诉、促进客户的良好体验都是我们应该努力的目标而达到这个目标的方式在大的方向的引导下注重细节积极处理协调好每一个问题单才能杜绝隐患达到售后服务的目的~第五篇:售后服务工作总结以下是鄙人工作中总结的拙见这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。不管从事什么工作树立全局意识是首要的问题。我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作同时也是对公司产品的宣传以及对公司产品性能的情报收集以便作出及时改进使产品更好的满足现场的使用要求。售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识还应该具备良好的沟通交流能力一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题而往往不是如客户反映的质量不行所以这个时候就需要我们找出症结所在和客户进行交流规范操作从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。随着换热器行业的不断发展竞争不断强化如何做好换热器售后服务也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后服务人员要独立思考、多与同事交流,努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务代表了客户对本公司产品进一步的信任。在过去的工作中得到了一些体会工作时候心态非常的重要投入工作要有激情时刻保持阳光的微笑这样可以拉近人与人之间的距离尤其是对售后服务类的工作积极的思想和平和的心态是非常重要的是促进工作进步、顺利的必要条件在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。总结人:xx时间:xx年x月x日XX售后服务工作总结

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