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物业客服前台工作内容和工作流程

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物业客服前台工作内容和工作流程真心服务 相伴一生 物业客服前台工作内容和工作流程 1.0 目的 规范紫金香山前物业服务中心前台接待各项服务工作,为业主提供更加便捷、更加贴心的服务 2.0 适用范围 适用于物业服务中心的前台接待工作 3.0 职责 3.1 负责业主入伙、二次装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 3.2 负责前台客户的投诉处理工作,并对其意见、建议进行登记。 3.3 负责小区内业主预留钥匙的管理。 3.4 负责办理装修工人出入证并进行登记存档。 3.5 负责业主重要邮件的...

物业客服前台工作内容和工作流程
真心服务 相伴一生 物业客服前台工作内容和工作流程 1.0 目的 规范紫金香山前物业服务中心前台接待各项服务工作,为业主提供更加便捷、更加贴心的服务 2.0 适用范围 适用于物业服务中心的前台接待工作 3.0 职责 3.1 负责业主入伙、二次装修手续的办理,住户房屋及设施、公共设施等 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 3.2 负责前台客户的投诉处理工作,并对其意见、建议进行登记。 3.3 负责小区内业主预留钥匙的管理。 3.4 负责办理装修工人出入证并进行登记存档。 3.5 负责业主重要邮件的收集与登记。 3.6 完成上级领导交办的其他工作 4.0 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 与过程控制 4.1 前台须着工装并保持整洁,女员工提倡淡妆;接待业户或者领导来访,应主动起立问好,做到热情大方;确保在正常上班时间由前台接听电话。前台下班以后电话转至监控中心,由监控中心值班员负责前台电话信息受理,值班员须做好来电、来访登记;前台上班后,负责继续汇总处理监控中心的交接信息。 4.2 前台必须确保客户的每一个来电、来函、来访等信息准确记录在《来电、来访诉求记录表》并按照信息种类按照以下方式进行分类处理; 4.2.1 属于公共区域养护、报修的:根据信息填写《工作联系单》(一式两联),将两联反馈至相关责任部门或个人,相关责任部门或个人按照《工作联系单》上的信息进行处理或者整改。待处理或整改完成后,将第一联反馈至前台,涉及业户有关信息,须安排客服专员回访,并将回访信息记录在《回访工作记录表》中; 4.2.2 属于业户花园及室内保养、报修等有偿服务的:根据信息填写《派工单》(一式四联),将四联反馈至相关责任部门或个人,《派工单》中有偿服务费用按照公示的有偿服务价目表填写,有偿服务价目表外的服务费用由客服专员、维修技术员根据工作量酌情确定,并告知业户同意后安排维修;相关责任部门或个人按照《派工单》上信息进行服务,待服务完成业户验收签字后,第四联交业户,第一联由前台进行回访后存档,第二联交财务用于结算,第三联接单部门留存;前台在收到服务完毕信息后,安排客服专员回访,并将回访信息记录在《回访工作记录表》中; 真心服务 相伴一生 4.2.3 属于服务咨询或建议的:按照公司有关 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 规定,立即给予解答,解答不了的请示主管或者项目经理后解答;对业户提出的书面咨询,应予以登记,并知会主管或经理,并在收到函的三天内以书面形式或电话形式给予回访,解决不了的,向相关职能部门汇报并提请协助; 4.2.4 属于服务投诉的:将相关信息分类记录填入《投诉处理单》,交主管、经理处理;各班组主管、班长负责处理业务范围内的投诉和记录,项目经理负责处理部门业务范围内的所有投诉及记录; 4.2.4.1 投诉类别: 一类投诉:与物业管理服务有关的投诉。 二类投诉:由于开发商房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉。 三类投诉:外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉; 有效投诉:是指由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致客户不满,通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。 4.2.4.2 投诉处理的总要求 4.2.4.2.1 站在客户角度,尽最大可能解决顾客实际问题,提升客户满意度。 4.2.4.2.2 所有员工都负有向上级汇报客户投诉的责任; 4.2.4.2.3 当公司任何人接到业户投诉时,须对业户的意见标识感谢,告知业户将尽快给其回复,及时反馈给该管理处。客服主管须处理、跟踪,并将处理情况及时向业户反馈。 4.2.4.2.4 投诉处理时效要求 一类投诉:由客服主管或者项目经理跟踪处理,并回访。四小时内给予反馈,二十四小时内回复处理意见。 二类投诉:涉及房屋质量的投诉,由客服专员书面知会相关施工单位和地产客服部,并跟进处理,因物业配套设施等导致的客户投诉,以书面形式报公司审批后上报地产和集团相关部门。由管理处四小时内给予反馈,三个工作日内回复处理意见,并跟进处理结果,保存相关记录。 三类投诉:由管理处四小时内给予反馈,二天内回复处理意见,由客服专员协调、跟进处理,根据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门,将协调情况及时向业主反馈。 4.2.4.3 投诉的接待 4.2.4.3.1 对来人投诉,应热情接待,为之倒水让座,使用礼貌用语,缓解其不满情绪。 4.2.4.3.2 集中注意力,耐心倾听,不得中途打断或急于辩解;详细了解事件的全过程,适时与业户进行交流;待业户叙述完毕,对不明了之处进行询问,明确业户的真实诉求。 真心服务 相伴一生 4.2.4.3.3 对属于物业管理范围的投诉,向业户真诚致歉,并表示关心和同情;对物业管理职责范围以外的投诉,在清楚地向业户表明非职责范围的同时,也应进行合理、耐心的解释,尽可能运用沟通技巧让业户理解接受。 4.2.4.4 投诉的处理 (1)接待人员在接到投诉信息的15分钟之内,将《投诉处理单》送交 被投诉部门负责人处理,如无法直接送交的,则通过电话等方式告知投诉的内容。 (2)投诉受理部门接到投诉信息或接到《投诉处理单》后,核实投诉信息,对能及时解决的立即处理,在《来电来访诉求记录表》上闭合。无法马上处理得,应在3天内处理完成,并在《投诉记录单》上记录。 (3)投诉处理完成后,由客服主管安排进行回访,如回访中业主不满意的,应继续做好沟通处理工作,续写投诉处理记录,完成投诉处理闭合。 (4)对难以解决的投诉问题,投诉受理部门要立即上报项目经理。项目经理应组织相关部门责任人研究解决的措施,快速处理。 (5)管理处无法解决处理的,应及时上报分管领导或品管部。分管领导或品管部接到项目经理上报的投诉信息,应及时组织处理。 4.3 突发事件质量事故处理 4.3.1 紧急事件定义:公司范围内发生的以下事件:A、抢劫、绑架、偷盗、伤害、纵火、斗殴等事件。B、纠纷、撞车、故意扰乱公共秩序等民事案件。C、因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势严重者须送医院)和500元以上的财产损失的事故。D、因火警、自然灾害造成、集中中毒、重大疫情的紧急救援、救护(伤势严重需送医院)事件。E、非法集会、或受到公共传媒批评或在10人以上公共场合受到批评等。 重大质量事故定义:因自身管理原因造成的、给业户或公司带来较大损失的各类质量事故,如:A、造成七千元以上直接经济损失。B、经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。C、在管辖区内发生火灾。D、在管辖区内发生因管理疏漏的刑事案件。因管理疏漏或自身责任等原因受到公共传媒的正确批评。 4.3.2 紧急事件处理流程;附《紧急事件处理流程图》 4.4 物品放行 4.4.1 确认搬迁人身份,如系业主搬迁物品,直接由业主在《物资放行条》上签字确认;如其他人员搬迁物品,须得到所搬迁单元业主的确认后,由搬迁人在《物资搬运放行条》上签字确认,并登记其相关有效证件;如是租户搬迁,须出示其业主的委托书或请业主本人到现场办理有关搬出登记手续,方可开出《物资放行条》,当班门岗凭《物资放行条》对大件及贵重物品进行核实登记后给予放行,《物资放行条》应返还前台存留。若施工阶段,施工单位搬迁物品,须有相关施工单位的证明(加盖公章)或负责人的同意,方可放行; 4.5 办理临时出入证 真心服务 相伴一生 4.5.1 验资签约:业主携带装修设计图纸至管理处填写《装修申请审批表》、《空管房装修前室内情况确认表》、《二次装修图纸审批表》、《户内装修图纸》、《闭水确认书》、《装修防火承诺书》、《电梯使用注意事项》、《二次装修须知》等,前台确认业户身份后,给予办理(非业主本人须提供相应的书面委托书) 4.5.2 收费:收费员向业主收取相关的装修费用。业主交款后,管理处工作人员在三日内向业主发放《室内装修许可证》,并且在《装修许可证发放登记表》中进行详细登记。 4.5.3 装修施工单位在进场施工前,应携带施工人员的身份证件复印件到前台办理《装修人员出入证》,前台应核对其身份证件,并按照规定收取有关费用,并做好《出入证发放办理收发登记表》和《装修工人登记表》。《装修人员出入证》不得转借。施工人员应在《装修人员出入证》有效期内出入,并只能在《装修人员出入证》规定的单元停留,《装修人员出入证》过期应补办手续。 4.6 入住手续办理 4.6.1 验明客户资料: 业主本人办理:业主身份证、入伙通知单、房屋买卖契约、业主家人合照1张、业主家人寸照各1张; 业主委托他人代为办理:除上述资料外,还需提供委托人身份证原件及委托书原件; 4.6.1签约:填写《住户登记表》,签订《二装管理 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 书》、《防火责任协议书》、《二装友情提示》。 4.6.1收取费用:物业管理费(物业服务费、公共水电预存金、有线电视初装费、二次装修垃圾清运费) 4.6.1发放物品并确认:房屋钥匙(A锁2把、B锁6把、信报箱2把)、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住户手册》、《二装管理协议书》、《防火责任协议书》、《二装友情提示》、可视对讲机、入户门禁卡、煤气报警器、紧急按钮锁匙。 备注:以上物品列入房屋交接单,在发放至业主手中时,业主必须在《房屋交接单》上签字确认~ 4.6.1房屋验收及整改: a、客服专员人员携带相关验房器具引导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收(入户门、水电、土建、铝合金、栏杆、保洁、弱电、水表、电表、煤气表); b、查抄水表、电表、煤气表底数通过业主确认签字; c、质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,前台对房屋质量验收登记表进行电子存档登记,由客服专员协助开发商相关施工班组进行工程质量问题的返修工作; d、客服专员及时与业主联系,确认再次验收时间。 4.6.1资料归档:入伙通知单、业主身份证复印件、业主家人寸照、《住户登记表》、《二装管理协议书》、《防火责任协议书》、《二装友情提示》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《房屋交接单》受委托人身份证复印件、单位证明。 真心服务 相伴一生 4.7 预留钥匙的管理: 业主钥匙由前台专员与收费专员保管,前台专员与收费专员负钥匙保管责任,午间值班人员有协助保管钥匙的义务,所有人员借用物业预留钥匙一律进行签字登记。规范填写《钥匙借用登记表》; 4.7.1业主借用户内钥匙必须核对业主身份,然后填写《钥匙借用登记表》,返还钥匙时前台核对钥匙完毕,业主签字确认返还。 4.7.2装修负责人借用业主户内钥匙,前台必须核对身份,咨询其借用钥匙用途,身份确认后,填写《钥匙借用登记表》,同时抵押身份证件,返还钥匙时前台核对钥匙完毕,借用人签字确认返还。整改班组借用业主户内钥匙,前台必须根据整改清单为整改负责人领取钥匙,然后填写《钥匙借用登记表》,同时抵押身份证件,返还钥匙时前台核对钥匙完毕,借用人签字确认返还。整改班组借用钥匙数量达到10把,在抵押身份证的前提下抵押现金50元,当日未归还者扣除押金的20%,借用钥匙达到20把以上的。在抵押身份证的前提下抵押现金100元,当日未归还者扣除押金的20%.。 3、业主房屋二次装修办理接待 (1)验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 (2)备案:向业主及装修负责人重申装修期间注意事项以及禁止事项,填写《装修申请审批表》,《空管房装修前室内情况确认表》、《二次装修图纸审批表》、《户内装修图纸》、《闭水确认书》、《装修防火承诺书》、《电梯使用注意事项》、《二次装修须知》、《委托书》、《阳台封包方案》 备注:a、店面不需签订《电梯注意事项》、《闭水确认书》,别墅不需签订《电梯注意事项》; b、《户内装修图纸》上必须注明:阳台封包方案、空调外机放置位置、可拆除假体、不改变房屋使用功能、不影响房屋结构外立面等,并通过业主确认签字; (3)收费:装修垃圾清运费(100平方米以下每单元200元、100-200平方米之间每单元300元、200平方米以上每单元400元)、二次装修保证金2000元(待业主装修完成入住三个月后,经物业客服组、工程组、二装组验收合格后退还) (4)审批:前台将收费成功的办理装修审批表进行电子,客服组主管、二装组主管、工程组主管对业主装修审手续表进行审核验收签字,最后经项目经理审批签字生效。 (5)发放证件:3日后经理签字生效的审批表由行政主管登记存档,再交由前台登记后发放至各楼栋责任专员,专员负责张贴装修施工许可证。 (6)装修工人出入证办理:由业主或者装修负责人携带工人身份证件到前台进行办理,物业服务中心遵循1人1证从事1户原则,前台负责填写《出入证办理表》以及《装修工人情况登记表》。并办理《紫金香山装修出入证》。 备注:在办理《装修出入证》的时候切记在工种后面备注×楼××室,如:土建(1#101)。发放出入证时,向业主或装修负责人收取工本费5元/证。(如图1) 真心服务 相伴一生 图1 (7)资料归档:《装修申请审批表》,《空管房装修前室内情况确认表》、《二次装修图纸审批表》、《户内装修图纸》《闭水确认书》、《装修防火承诺书》、《电梯使用注意事项》、《二次装修须知》、《委托书》、《阳台封包方案》、装修工人身份证复印件 (8)通知:通知客服专员、二装专员、工程技术员装修户情况,对装修过程进行监控管理。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 (1)来访接待: ?认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题; ,对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复; ,对前来接洽公务人员,应请对口人员接待,如找主管级以上领导,前台必须咨询其是否预约,事因何事,待领导确认无误后引领至领导办公室; ?对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安防员核对无误后出小区。原则上应由业主本人或者装修负责人到前台办理,但由于紫金香山项目目前处于装修高峰期,业主因有事不能及时到前台办理放行条的前提下,可由工人办理,前台必须通过电话告知业主或装修负责人,获得业主或者装修负责人确认后方可办理物资放行条。 前台再填写《搬运物资放行条》时有以下注意事项: A.表单的填写必须规范,申办人必须填写经办人信息; B.业主/装修负责人意见必须备注“同意”或“几点几分已电话联系业主“张三”确认放行物品并同意送出。 C.搬运物资名称/数量必须明确填写物资名称以及数量 D.搬运物资名称/数量填写完成的最后一栏必须填写“以下内容均为空白” (2)来电接待: 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。 (3)报修接待: ?仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并详细记录在《来电、来访登记表》中。 真心服务 相伴一生 ?根据报修内容及报修类别,将客户报修内容记录在《工作联系单》或《派工单》上,及时录入电脑,及时告知对口班组负责人。(业主户内保修填写《派工单》,小区内公共部位保修填写《工作联系单》如图二、图三) 图二 图三 真心服务 相伴一生 ?及时通知对口班组负责人在规定时间内到前台领取单,随后携单在约定时间上门维修服务。 ?客户服务中心前台根据《工作联系单》或《派工单》及时回访,每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知客服专员进行跟进整改。 3、投诉接待 (1)对住户的投诉,按“紫金香山”的操作机制,本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则,以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据,遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针,认真听取,在《投诉处理单》上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意,加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。 (2)对房屋及其附属设施的投诉按“紫金香山”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的,应向住户表示歉意,取得谅解,认真听取住户意见,协商处理方法,满足住户合理要求,尽快处理;对于住户或邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题,应及时通知各相关部门负责人到现场,共同商讨解决处理办法,采取有效的补救措施,控制事态发展,稳定住户。 (3)遇情绪激烈的住户,应尽量使其冷静,若一时难以平息或把握,应及时联系主管,请其到独立洽谈室个别接待,避免长时间留其在公共接待区。 (4)全面掌握事件的起因、过程、结果,能处理、补救的及时处理解决,不能马上处理的,应向住户说明原因,并及时向上级汇报; (5)对于严重影响住户日常生活、安全,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应当天呈送管理处行政组进入处理程序,2天内给住户明确答复,10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉,应在接待一小时内转呈相关部门主管进入处理程序,3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉,应在2天内或在住户要求的期限内解决。 (6)投诉处理工作程序: ?按紫金香山各部门相关工作流程及职责分工操作执行。 ?服务中心前台作为投诉接待人必须详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求,并进行分类、归口,迅速传达到行政组,由行政组传达到相关部门主管,客服组区域责任专员第一时间与客户取得联系,进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实,及时将处理相关信息告知投诉接待人,由投诉接待人详细记录,并在当天将投诉处理结果反馈给投诉住户;反馈可采用电话方式 (如图四) 真心服务 相伴一生 图四 (?对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。 ?对无效投诉,本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。 ?其他形式的投诉(如信函),参照来电、来访投诉程序处理。 5、走回访 (1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的,试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知客服专员进行跟进整改。 真心服务 相伴一生 (2)客服主管按照走访 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ,安排责任区域客服专员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收,统计分析,报行政组主管。 3)在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、( 根据说清楚。走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合。提出告辞,在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门。 (4)将回访记录详细记录在《回访工作记录表》上,并记录处理意见及结果,报客服主管。 (5)每月末汇总回访记录,并进行统计、分析,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客客服主管审核后,报行政组。 6、预留钥匙管理 业主钥匙由前台专员与收费专员保管,前台专员与收费专员负钥匙保管责任,午间值班人员有协助保管钥匙的义务,所有人员借用物业预留钥匙一律进行签字登记。规范填写《钥匙借用登记表》; (1)业主借用户内钥匙必须核对业主身份,然后填写《钥匙借用登记表》,返还钥匙时前台核对钥匙完毕,业主签字确认返还。 (2)装修负责人借用业主户内钥匙,前台必须核对身份,咨询其借用钥匙用途,身份确认后,填写《钥匙借用登记表》,同时抵押身份证件,返还钥匙时前台核对钥匙完毕,借用人签字确认返还。 (3)整改班组借用业主户内钥匙,前台必须根据整改清单为整改负责人领取钥匙,然后填写《钥匙借用登记表》,同时抵押身份证件,返还钥匙时前台核对钥匙完毕,借用人签字确认返还。整改班组借用钥匙数量达到10把,在抵押身份证的前提下抵押现金50元,当日未归还者扣除押金的20%,借用钥匙达到20把以上的。在抵押身份证的前提下抵押现金100元,当日未归还者扣除押金的20%.。(如图五)
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