客服的工作
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
1、 维修3DC回访:3天内对客户进行回访
2、 销售7DC回访:7天内对客户进行回访
3、 流失客户回访:对一段时间没有回厂的客户进行回访
4、 会员俱乐部:组建会员俱乐部,并进行积分换购
5、 会员活动组织::进行组织会员参加活动
6、 客户投诉处理:
记录
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跟踪客户投诉并处理
7、 客户咨询救援处理:记录跟踪客户咨询救援处理
8、 各种资料的收集:客户车辆档案
售后回访作为售后工作的一部分，在整个销售、传播过程中起着举足轻重的作用，售后回访服务、质量、结果关系到汽车4s店的口碑、客户的回头率、品牌的
宣传
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效应。此外，4s店推出新产品、或者产品调查也会通过售后回访获得数据。建立
标准
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的4S店售后客户回访流程及话术，是4s店的核心工作。
1、 整理客户资料，建立客户档案
首先是通过整理公司销售单，汇总制作《客户资料库》，方便客户资料的查询与管理。要做售后回访就从客户资料库里整理分类，制作表格，安排好人员进行多种方式的回访。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
掌握每一个客户的基本情况，包括联系方式、年龄阶段、买车、用车情况，确定登门回访的客户的名单。此外，涉及登门回访的客户，必须先通过预先的约定，约好时间和地点。如果可以的话，带上4s店的小礼品，第一可以加深客户的印象，第二，也是一种诚意的体现。
3、制作客户回访表单
制作客户回访表单，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。只有统一标准的回访，才可以得出更准确的数据，制作回访单也是专业的体现。
4、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
通过电话联系，让客户得到以下服务:
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
售后3DC是指在客户接车出厂三天内，电话联系客户，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、客服专员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内
报告
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业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
销售7DC是指客户提车后7天以内，客服专员应对客户进行跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
5、整理回访调查
整理和分析收集到的客户信息，制定出更好的售后服务方案或者是适合客户的产品方案，并且在2个工作日内对客户进行再次的回访感谢，感谢客户支持4s店的回访工作，也可以给客户赠送一份礼品
浙公网安备 33021202002483