旅游管理毕业论文论酒店顾客投诉的处理

旅游管理毕业论文论酒店顾客投诉的处理 西南大学育才学院 题 目__论酒店顾客投诉的处理___ 学 院 _____管理学院_______ 专 业 _____旅游管理_______ _____2006 级________ 年 级 学 号 姓 名 廖光琼 指 导 教 师 成 绩 ________ _________ 年 月 日 目 录 摘要 ............................................................... 1 关键词 ............................................................. 1 Abstract: ......................................................... 1 Key Words .......................................................... 1 一、酒店顾客投诉的原因 ............................................. 2 (一)显性投诉的原因 ............................................ 3 (二)隐性投诉方面的原因 ........................................ 4 二、顾客投诉的心理分析 ............................................. 5 (一)顾客求尊重的心理 .......................................... 5 (二)顾客求宣泄的心理 .......................................... 5 (三)顾客求补偿的心理 .......................................... 5 (四)顾客求安全的心理 .......................................... 6 (五)顾客求表现的心理 .......................................... 6 三、应对酒店顾客投诉的措施 ......................................... 6 (一)正确对待顾客投诉 .......................................... 6 (二)主动采取有效措施避免投诉 .................................. 7 (三)酒店加强自身的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化管理 .................................. 9 (四)重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销 ....................... 10 结语 .............................................................. 10 注释 .............................................................. 11 致谢词 ............................................................ 12 西南大学育才学院本科毕业论文 论酒店顾客投诉的处理 廖光琼 (西南大学育才学院管理学院2006级旅游管理专业) 摘要:顾客是服务企业的“衣食父母”，是酒店最大的财富来源。顾客对酒店 是否忠诚将关系到酒店的生死存亡。论文从显性投诉和隐性投诉两个方面分析了 顾客对酒店投诉的原因，并对顾客的投诉心理进行了相应的分析。在此基础上， 文章认为，酒店应正确对待顾客投诉，加强自身的规范化管理，主动采取有效措 施避免投诉。此外，还应重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销。 关键词:酒店;顾客投诉;投诉处理 Abstract:Customer is the service enterprise “the food and clothing parents” and the hotel’s largest source of wealth. Customer to hotel loyal will relate the hotel’s life and death. The paper sued two aspects from the dominant suit and recessive suit to analyze the customer to the hotel suit reason, and has carried on the corresponding analysis to customer’s suit psychology, In this foundation, the article believed that, the hotel should treat the customer to sue correctly, strengthens own standardized management, takes the effective action to avoid on own initiative suing. In addition, but also should take “the recessive suit”, carries on the hotel interior marketing. Key Words: Hotel; Customer Complaints; Treatment of complaints 1 西南大学育才学院本科毕业论文 前言 酒店业作为一个提供纯粹服务的行业，其过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。近年来，随着市场竞争的加剧，我国各个酒店无论类型或大小都越来越意识到顾客满意度的重要性。人们普遍意识到，留住一个老顾客比争取一个新顾客便当得多，成本也低得多。由于较高的顾客保留率，它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营，所以人们普遍开始接受这样的观点，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。 保尔?R?迪特默坦言，酒店业中很重要的一点就是每个雇员都为一个目标努力，即让每一位顾客微笑离开，并且这一目标是每个雇员从工作的第一天起就是应当 [1]知道的。国内研究者李锐认为，服务性行业经营的最高目标是让顾客满意，使企 [2]业获利。党忠诚、周支立在他们的学术论文中也透示出顾客满意的重要性，饭店 [3]服务质量是饭店的生命线。 由于人员素质和不同文化背景顾客的差异， 必然使得对服务质量的评价产生偏差， 即使是最优秀的服务人员， 按照最缜密的操作流程向顾客提供服务， 也难免会发生差错。而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务， 任何质量缺陷必然会招致顾客不满， 进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企业中， 投诉一般是被视为负面的东西， 或轻描淡写避之唯恐不及， 或大事化小小事化了。关键在于酒店要真正认识到顾客满意的重要性，认真分析投诉的原因，事前事后采取让顾客满意的措施。要提高服务质量和顾客满意度， 在酒店的服务管理中必须学会顾客投诉处理艺术。 一、酒店顾客投诉的原因 众所周知，酒店主要通过员工为顾客提供多种服务的形式而塑造酒店的形象。这里，员工的服务是顾客满意的关键。因为酒店是服务性行业，服务质量是酒店的生命线。但酒店员工服务还不是酒店的全部产品，其全部产品则包括能被宾客感知的所有东西，除了酒店的核心产品( 服务) 外，酒店形象和顾客满意还受到一系列其他因素的影响，诸如酒店的硬件设施、环境、安全保证等等。 2 西南大学育才学院本科毕业论文 由于酒店顾客投诉主要表现为显性投诉和隐性投诉两种类型，其投诉的原因是不一样的。 (一)显性投诉的原因 1、酒店服务项目的设置不能满足宾客的需求 一般酒店都设置有前台服务、中餐厅、西餐厅、KTV、送餐服务、商务中心、洗衣中心„„如果酒店没有设置商务中心，顾客需要复印打字、手机充值、代购飞机票、家政服务、租赁碟片的就不能满足，没有会议中心，那些商务人士开会也不行，这种不能满足顾客需求的就可能遭到投诉。 2、酒店员工的服务与宾客期望值之间存在较大差距 夏奈尔?希尔( Nigel. Hill )指出，引起不满意( 即潜在投诉) 的原因可追溯到 [4]顾客预期和实际得到的服务之间的差距。这种差距主要表现在促销差距、理解差距、行为差距、程序差距、感受差距等方面。对于“服务差距”理论，罗伯特?克里司蒂?米尔是这样描述的，顾客往往对酒店产生一种期望，这种期望主要来自他们的住宿经验、朋友的口碑、酒店的广告以及他们自己的需求，因而在酒店享受服 [5]务时，他们会将他们所期望的与他们所感受的进行比较。在这个比较过程中，顾客心理上产生了服务感受差距，如果接受的服务低于预期，顾客就会不满意甚至引发投诉;如果所接受的服务等于或者高于预期，顾客就会满意。这个理论的意义在于它是研究产生投诉原因的一个总的方向，它具有高度的概括性。顾客在到达酒店之前对服务水平期望较高，到了发现服务员微笑不真诚，表情生硬，目光不友好和善，说话还不中听，很不耐烦的样子，与期望值差距很大，让顾客感到很失望，因此就会投诉。 3、酒店服务质量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 太低，达不到宾客的需求水平 服务标准主要表现在:环境质量、产品质量、服务水平三方面。 顾客看到的环境不够整洁美观，地板不清洁，床单不干净，东西摆放不整齐，酒店功能布局不合理，设施不配套，设备不完好，运行不正常，使用不方便，会议室的空调噪声过大，客房的隔音效果不佳，卫生间下水不畅，客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损顾客健康，员工态度不好等等。 4、员工服务语言使用不当 3 西南大学育才学院本科毕业论文 称呼不当，在正规场合一般不用“美女，帅哥”不庄重的称呼，交流时没有礼貌，甚至与顾客发生冲突，争的面红耳赤，不给顾客面子。如“客房部不该我管”、“不知道”、“这儿不准抽烟”“好像是”“可能”之类的语言，会导致酒店顾客心理上的不满意，进而导致投诉。 5、员工缺乏良好的服务技能技巧 不能与顾客进行有效的沟通交流，在顾客心情不好的时候不能够给以疏导安慰。托盘服务不标准，托盘不干净，服务过程摆动幅度过大使汤汁溢出，铺换台布不标准，颜色不搭配，尺寸不合适，摆台不标准，斟酒服务不标准，不是左手捧杯右手池瓶，没站在顾客右侧，不能过多:饮料八分满，啤酒七分满，葡萄酒二分满 6、服务效率低 员工工作怠慢，不积极，顾客提出的要求，经催促好几次才能办好，浪费了顾客很多时间。 7、酒店与宾客之间存在误会 顾客在有的消费项目上没有弄清楚，他们以为是免费的，结果在结帐离开时被要求多支付，这时顾客就会不满，拒绝支付，然后去大堂投诉。 8、顾客自身方面存在的原因 表现在知识、个人素质、经济能力方面，对于一些顾客，由于生活背景、风俗习惯的不同，个人素质不高，经济上不是很宽裕，他们在接受服务时可能会故意找茬投诉来节约费用，或者是因为个人心情不好，并非服务不周到，也会引起顾客的投诉。 9、收费不合理 酒店急于赚回成本，或者部分服务项目收费不合理，收费过高，让顾客接受不了。 (二)隐性投诉方面的原因 所谓“隐性投诉”是指当顾客对酒店设施设备或有关服务人员不满时，不向酒店主管部门、酒店负责人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再光顾该酒店。 酒店管理中的“隐性投诉”主要产生于酒店员工对酒店内部管理产生不认同或 4 西南大学育才学院本科毕业论文 不满的心理。在饭店内部营销理论系统中，员工被看作是饭店所面对的内部市场，而内部市场与外部市场密切相关，正确对待内部市场是外部市场取得成功的关键。也就是说，任何一家饭店，为了使顾客满意，就必须追求员工的满意，因为只有满意的员工才会充分发挥自己的潜能，心甘情愿为顾客提供优质的服务。这里所指的饭店内部市场，包括饭店的所有员工，因为饭店所提供的服务是一种体验，而顾客对这种体验的评价是针对服务整个过程，任何一个环节的低质量或低效率都会让顾客产生不满情绪，从而降低对饭店提供的产品的价值感知。因此，饭店如果想在外部市场成功地实现其预定目标，就必须引导员工认同饭店的价值观，让员工充分感受到被饭店尊重的氛围，使其能够以顾客导向为自己的服务观念，从饭店的立场出发为顾客提供满意的服务。 二、顾客投诉的心理分析 (一)顾客求尊重的心理 顾客是上帝，上帝永远是对的。客人在整个用餐过程当中，希望能得到餐厅服务员的热情接待，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。当感到不如愿，采取投诉行动时，这种求尊重的心理更是突出，他们希望酒店管理人员顺着他，认为自己投诉的理由是充分的，总希望得到他人(特别是接待者)的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措，以使问题获得解决。 (二)顾客求宣泄的心理 客人在遇到挫折后，都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂，这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不满。发泄的最主要的一个方式就是通过投诉，客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，把忧郁和不快的心情一扫而光，使其不平静的心情逐渐平静下来，以维持其心理上的平衡。顾客心情不好，投诉可以让让他们尽情的发泄。 (三)顾客求补偿的心理 顾客认为自己花费了钱财和时间，就应该获得至高的待遇，服务人员应处处为 5 西南大学育才学院本科毕业论文 他们着想，享受的服务应与他们的期望值相符，否则就会产生抱怨心理。顾客抱怨的目的在于获得补救。他们在用餐过程中如果觉得价格不合理、不公道，菜肴质量不合格，服务质量不好，床单不干净，设施设备使用起来不方便，设备有损坏的，客房隔音效果不佳，噪音大睡不着时，就会直接向酒店有关部门投诉，希望能弥补他们的损失，如菜肴价格不合理，希望能打折;食物不洁、不熟，希望换一碟，噪音大希望换一间客房。 (四)顾客求安全的心理 客人在酒店用餐，如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准，顾客吃了拉肚子，无法满足顾客的安全需求，餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理，使酒店存在火灾隐患，顾客的东西被盗，使顾客私人财产、人身安全得不到保障，自然会抱怨，希望酒店能有所改进。 (五)顾客求表现的心理 少数人投诉的内容是谈看法、提建议，目的是表现自己见多识广，有丰富的酒店消费经验，这是一种自我意识的表现。如果酒店负责人同意他的建议，并且大力夸赞，会提升顾客的自尊心，让他觉得很有面子。 三、应对酒店顾客投诉的措施 (一)正确对待顾客投诉 投诉对一家服务企业来说，并不完全是负面的东西。顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况，向酒店有关部门、有关主管提出反映。虽然，宾客的投诉会给酒店的声誉带来负面影响，但如果酒店借此机会对自身各项工作来一次大透视，认真总结经验教训，完善规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和服务规范，堵塞漏洞，强化质检与培训，那么，坏事也会变成好事，原先的弊端最终转变成了利益。从总体上看，宾客的投诉对于酒店来说应该是利多弊少的，所以，酒店应正确对待每一次投诉。 同时，从顾客抱怨事件的反应可以反映出酒店营运上的弱点，按照顾客的要求不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。通过对顾客抱怨事件的有效处理， 6 西南大学育才学院本科毕业论文 在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与酒店企业之间的关系，久而久之，将为公司培养基本顾客。所以，正确处理投诉，正是堵塞漏洞， 改善经营管理，培养忠诚顾客的机会。 Paul. R .Tim指出，顾客投诉即便是小问题，它对企业或者个人的成功也可能造成巨大的影响，这些小问题处理好了就会变成优势。由于顾客的期望值总是在不断提高，可他们却很少享受到理想的服务，于是投诉的呼声越来越高。所以，对投诉的分析与处理就显得相当的重要。了解到这一点，我们也就会懂得顾客满意度对于企业生存的重要性，可以说，顾客满意是公司的全部财产。但是，顾客不是时时、处处感到服务满足并达到了他的期望的，酒店的任何产品都可能成为他们抱怨的对象， 酒店纵然不能力求完美，但至少有必要找出每次遭遇投诉的主要原因并加以解决，从而最大限度地留住和挽回顾客。我们还应该这样理解，投诉的产生是顾客关心的结果，正如马歇尔所说，投诉人是在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多人的光顾。 蒂贝特?史彼尔(Tibbett. Speer)分析了宾客投诉的心理，他们因为关心而投诉，这听起来和另一句格言“因为我存在，我才呼吁”有相似之处，从投诉顾客身上可以更好地了解和把握现有满意的顾客。所以，对于能有效处理顾客投诉的酒店以及一切公司来说，投诉是一件好事，对顾客投诉的成功处理还可以带来很多的回头客乃至新顾客。但顾客投诉的有效处理应该从正确的态度开始，正确的态度是成功处理的前提，对待每位顾客投诉的态度都应该是积极的、主动的，再稍加点处理艺术。酒店对宾客投诉的正确态度应该是:高度重视宾客的每一个投诉，采取各种措施方便宾客投诉，真心诚意地感谢客人的投诉。这样，顾客的投诉便会换成顾客的忠诚。 (二)主动采取有效措施避免投诉 顾客产生不满后，其不满程度的高低与处理时间的长短有密切的关系。一般来说，处理越及时，越能降低顾客的不满，甚至可以将其转变为忠诚顾客。为此， 酒店必须建立投诉的快速反应机制。 快速反应的基础是酒店应该具备一条完整、回环、高效的管理链。它要求酒店在瞬间敏锐地发现服务缺失并进行及时补救。重要的是，酒店要建立以顾客为导向的快速反应组织。这种新型的组织结构不是简单地去除其中几个中间环节， 而 7 西南大学育才学院本科毕业论文 是在关系体系上体现“以员工和顾客为中心”的基本理念，实现酒店价值体系的重构。为了不断提高服务质量， 解决服务过程中相互推诿、相互扯皮的问题，酒店应推行“首问责任制”。最先受理顾客咨询、投诉的部门或个人作为首问负责的部门和人，负责处理或督促相关部门解决顾客的问题。若顾客的问题属于本人职责范围内的，应立即给予妥善圆满的回复或解决;如属于本人职责范围之外的， 则要积极帮顾客询问清楚或联系有关部门给予解决。首问责任制要求酒店在受理顾客投诉或面对顾客需求时，无论是面对面的服务还是非面对面的服务，都不得出现“事不关己，高高挂起”或“个人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”，各部门、各岗位应做到环环相扣，直到顾客的问题得到妥善解决为止。 快速反应的关键在于“快”，快的前提在于简化决策程序，善于有效授权。在酒店企业中，顾客的服务需求往往由一线员工加以满足，而补救服务也往往需要一线员工来追加。如果企业对服务人员适当授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，就可在第一时间纠正服务差错，让不满的顾客变得满意。如上海波特曼丽嘉酒店的每一位员工都有一次性使用2000 美元用于对顾客服务的权限。一旦出现服务差错或顾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受一些损失，但一定能从顾客对酒店的忠诚上得到回报。 要正确处理好宾客的投诉，我认为，这与每个酒店服务的原则有关系，投诉处理的唯一原则是“顾客永远是对的”。这就是说对于投诉的处理关键不在于顾客是对还是错，而是在于解决现有问题的态度。要留住顾客，就需要对投诉的问题抱有积极的态度，虽然这并不意味着客人总是对的。例如，现在流行一种处理投诉的六步骤 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 :(1)鼓励客户发泄，排解愤怒;(2)充分道歉，控制事态稳定;(3)收集信息，了解问题所在;(4)承担责任，提出解决方案;(5)让客户参与解决方案;(6)承诺执行，并跟踪服务，留住客户。 由于引起投诉的原因是多方面的，酒店在减少投诉的办法上也应当是多样的。例如，质量保障制度、员工培训等。当然，对于不同酒店来说，情况是不尽相同的，所以采取措施也有各自的侧重点。所以，在处理投诉时，酒店应当认真及时地总结经验，并主动热情地采取有效措施来减少投诉。 8 西南大学育才学院本科毕业论文 (三)酒店加强自身的规范化管理 我国的酒店服务现状与发达国家相比，差距还是很大的，其差距主要并不仅仅在于个性化，同时也在于规范化。表现得较为突出的主要有以下几个方面。 (1)菜肴质量问题。顾客对菜肴不满意的原因有多种:菜肴口味不符合顾客要求，过咸或过淡;菜肴原料的质量问题，用料不新鲜;菜肴的烹调方法顾客不够了解;菜肴中发现异物;菜肴的分量不足等等。 (2)服务质量问题。酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”、“让顾客满意”，但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。由服务质量引起的顾客抱怨包括:没有及时安排顾客就坐，客人就坐后没有服务生及时递送茶水;服务人员的服务态度差，表现为不尊敬顾客，缺乏礼貌，语言不当，用词不准，引起顾客误解;服务技能技巧生疏、笨拙，比如服务员撤盆换碟时乒乓作响，上菜上汤时汁水飞溅，派菜动作拖泥带水，或不能正确控制数量造成派菜前后不匀等;服务效率低，表现为点菜后不能及时将菜肴上桌，桌上的菜已经盘子见底，可是下面的菜仍未端上，客人要添饭找不到服务员等。对于这种服务，一定会引起客人不满意的。这都是服务没有统一的标准或缺乏有效的规范化的管理。 (3)提供的服务项目的安全及卫生标准。客人在酒店用餐，如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准，无法满足顾客的安全需求，餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理，使顾客私人财产、人身安全得不到保障，自然会抱怨、会投诉。 因此，酒店应该有一套详细的规范化的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。要做到权责明确，以绩效考核为结果，以奖惩兑现来保障股东和员工的利益。通过组织结构设计和职位管理，使公司理顺组织结构，重新设计管理体制，明确各部门职能，清晰职位职责，使责权相互匹配，形成最佳的业务组合和协作模式，解决组织僵化、机构臃肿、多头领导、越级指挥、职能缺乏、职责不清、责权不等、权限过于集中或分散、分工不合理、员工士气低落等一系列问题，使公司形成具有竞争力的可持续发展的管理组织模式。 通过建立科学的业务流程和完善的规章制度，使企业拥有一套法人治理的现代科学管理体系，明确行为规范和协调关系，解决人治管理、无章可循、无法可依、有章不循、有法不依、缺乏协调、相互推诿等方面的问题。加强酒店自身规范化管理，就能改善菜肴，服务质量问题，从而减少或避免顾客投诉的产生。任何一 9 西南大学育才学院本科毕业论文 家酒店在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客投诉的现象，若能快速、正确、有效地处理好，能够增加顾客对酒店的信任度。 (四)重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销 酒店的内部关系营销能建立酒店员工满意与忠诚，从而赢得顾客满意和顾客忠诚。而酒店员工满意与忠诚又与其工作满意度、工作能力有关。因此，酒店内部营销的实施要围绕着提高员工工作满意度和工作能力来进行。 首先，及时找出员工不满原因并有效解决。酒店相关部门和管理人员要设置一定的情境和渠道鼓励员工将不满情绪有效表达出来，在认真倾听的前提下，分析员工不满的原因，找出问题的关键，积极寻找解决的办法，使员工感受到被理解、被尊重，从而更积极地投身到服务工作中去，为顾客提供优质满意的服务。 其次，营造关心员工的企业氛围。酒店要制定和实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系，加强各部门员工的沟通和配合，营造尊重和关心员工的企业氛围。 第三，加强员工培训，提高员工情商。酒店管理人员要加强对酒店员工的培训工作，既要对其进行服务知识和技能的培训，也要对其进行服务态度和意识的培训，尤其是要注重员工情商的提高。在酒店营销部、前厅部、餐饮部等直接面对客人的经营部门工作的员工，应具备较强的人际交往能力。卡耐基说，“一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处事能力。” 酒店是服务性行业，主要是与人打交道，员工没有较强的人际交往能力是难以做好工作的。调查显示，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是感情渗透。所以，只有提高员工的情商，让他们都成为感情上的富有者，才能给客人以热情和微笑，才能善解人意，理解客人，关心客人，让客人在与酒店的联系中，在接受酒店的服务时，享受到宾至如归的温馨气氛。 结语 从历史角度看，顾客投诉酒店，并不是今天才有的现象，而且国内外都有。在分析这类问题时，由于各个国家历史条件和国情不同，每个酒店出现的问题也会不同。就目前而言，同一层次的酒店之间，其硬件设施、基本功能与特性方面的差别越来越小，一家酒店将很难在技术和质量上大大超出竞争对手。在这种情况 10 西南大学育才学院本科毕业论文 下，如果酒店在服务上落后于人，使顾客感觉不到舒适感，那么它在市场上就会完全失去竞争力。所以，这一切将取决于顾客在购买和使用酒店的产品和服务过程中所体验的满意程度，也就是说，顾客入住酒店，已不再是仅仅注重硬件设施的出色或是价格的低廉，而是酒店所提供服务的优劣(服务附加值的高低)，能够满足顾客的需求等，这都将成为影响顾客选择酒店的因素。与之相应的是，顾客的投诉亦将由原先以硬件设施方面为主转变成以服务质量投诉为主。对此，酒店必须改变以往的封闭式行为，建立一个包括顾客在内的开放系统，既能为顾客提供良好服务，又能及时收集和处理市场信息( 包括顾客投诉)，从而赢得顾客赢得市场。 注 释 [1] [美] 保尔?R?迪特默.叶振亚,赵学慧,译.酒店业经营全书[M].沈阳:沈阳出版社,2001. [2] 李锐.关于服务过程质量管理的思考[J].旅游学刊,2001,16(1):27-30. [3] 党忠诚,周支立.饭店服务质量的测量与改进[J].旅游学刊,2002,17(2):22-25. [4] [英]夏奈尔?希尔.叶振亚,赵学慧,译.顾客满意度调查表[M].沈阳:沈阳出版社,2001. [5] [美]罗伯特?克里斯蒂?米尔.夏铁军,赵丰跃,译.美国餐厅管理[M].长沙:湖南科学技术出版社,2004. 【参考文献】 [1]唐岭.从投诉问题看酒店规范化管理[J].安徽职业技术学院学报,2005,4(3). [2]何晓颖.酒店服务引起投诉的主因分析及其处理[J].浙江海洋学院学报(人文科学版),2005,22(3). [3]秦箫.酒店服务中的投诉处理艺术[J].企业改革与管理,2007(12). [4]蔡燕萍.酒店顾客抱怨现象分析及对策研究[J].扬州大学烹饪学报,2007,24(2). [5]张振家.酒店顾客投诉行为研究[J].商场现代化,2007(3). [6]李维秀.正确对待酒店服务管理中的“隐性投诉”[J].四川烹饪高等专科学校学报,2008(4). 11 西南大学育才学院本科毕业论文 致谢词 在论文即将完成，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意～ 首先，要感谢我的论文指导老师——向旭老师，他在论文写作方面给了我大量的指导和帮助，让我学到了知识，掌握了论文写作的方法，也获得了实践锻炼的机会。他严谨细致，认真负责，一丝不苟的治学态度、对我的严格要求以及高尚的师德，将使我终身受益。在此，祝愿他身体健康，全家幸福～ 其次，我要感谢生我养我的父母，是他们给了我无私的爱，我深知他们为我求学所付出的巨大牺牲和努力，而我至今仍无以为报。祝福他们，祝他们幸福、安康～ 最后，衷心感谢在百忙之中抽出时间审阅本论文的所有老师。 12