导游带团案例分析题

导游带团案例分析 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 接站服务案例分析题 案例一: 某湖北团晚 9 : 00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题, [ 分析 ] 不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。 案例二: 某旅行团按 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 : 20 飞抵 S 市。地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。 请写出应如何处理这一空接事故, [ 分析 ] ( 1 )小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区( 2 )与司机配合 , 在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟; ( 3 )若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况; ( 4 )再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化; ( 5 )若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候; ( 6 )若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜; ( 7 )若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。 案例三: 五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情, [ 分析 ] 若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。 案例四: 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车， 小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。 [ 分析 ] 1 、错接的原因: 两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话(或手机)，属导游员粗心大意造成的错接。 2 、处理措施: ( 1 )由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理; ( 2 )在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法; ( 3 )两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。 案例五: 1 由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理, [ 分析 ] ( 1 )地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪; ( 2 )立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项; ( 3 )尽快解决游客的食宿问题; ( 4 )通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点; ( 5 )通过旅行社计调部门通知下一站。 案例六: 一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是 8 点，地陪导游员早 7 点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已 8 点 40 分，请问地陪导游员应如何处理, [ 分析 ] ( 1 )导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉; ( 2 )实事求是地说明交通情况; ( 3 )热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。 案例七: 地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理, [ 分析 ] ( l )立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安 排接待事宜; ( 2 )通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作; ( 3 )由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜，做好落实工作。 案例八: XX 游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实，该人则好打扮，服饰总是处在时代前列。 一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌 “ 行头 ” 的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。 [ 分析 ] 18 世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使 “ 美者益美，丑者益丑 ” 。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像 18 世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把 旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例你服务的对象 —— 中，苏小姐正是犯了这样的错误的。 作为导游员，怎样的着装才是正确的呢 ? 我们认为，导游员着装应做到 “ 四要 ” :要和自己的身体、性别、年龄相符;要和季节、气候相适;要和职业相合;要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太 “ 时髦 ” 、 “ 太刺眼 ” 、 “ 太引人注目 ” ，又要反对 “ 太土气 ” 、 “ 太懒散 ” 、 “ 太不显眼 ” 。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克 ? 克伦教授所说的: “ 穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。 ” 案例九: 国庆黄金周，西安旅游异常火爆，发团量与接团量都再创新高。西安某旅行社从西安组团去九寨沟、四川成都一线游览，由于传真出现差错，致使对方 ( 成都某旅行社 ) 误认为该次行程已被取消。游客到成都车站后，没有地接社前来迎接，造成了旅游行程、吃住行一系列活动安排搁浅，游客十分不满。 [ 分析 ] 2 案例中传真出错，我们认为，可能是两方面原因造成的:一是人为的错误粗心、工作作风的散漫和不严谨;二是机器传输有误，属非人为因素。如果是前一种情况，那么发团社应对游客作出一定的赔偿表示;如果是后一种情况，应向游客说明情况，并与地接社及时取得联系，尽快地安排行程以及住宿等。 景区旅游服务案例分析题 案例一: 一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。 请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。 ] [ 分析 ( 1 )地陪不得擅自给受伤的游客用药; ( 2 )游客受伤骨折 , 地陪应就地先做初步处理: ? 如骨折处出血，应立即采取止血措施: ? 给受伤游客做简易包扎; ? 为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板; ( 3 )受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。 ( 4 )事后地陪应前往医院看望受伤游客。 ( 5 )最后，还需要写出书面报告。 案例二: 地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说:“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案,,”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。 试分析:根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故, [ 分析 ] ( 1 )发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失; ( 2 )迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找; ( 3 )请全陪或领队留下照顾其他旅游者; ( 4 )在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找。 ( 5 )小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店; ( 6 )小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。 ( 7 )小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。 案例三: 陕西某旅游有限责任公司导游一次带团去华东“五市” ( 即南京、上海、杭州、苏州和无锡 ) 旅游，团队共有 72 人，其中有 22 个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个人照顾病人，并直至家属赶来。患者经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得 了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。 ] [ 分析 1 (从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留 1 , 2 人与导游 3 共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源市场。本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。 2 (旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待 ( 去何医院，是否需要出租车在医院等候 ) 。如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。 3 (旅游者如患急病或重病时，导游人员应该做到:第一，及时与医院联系，并向旅行社报告，在主管部门指导下，及时组织医务人员进行抢救。在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社方面亦应派人到现场照看。第二，向与患者同行的其他旅游者详细了解患者发病前后的身体、病史、症状及治疗等情况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。患者病危而其家属又不在场者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者家属联系，敦促其家属火速赶来。第三，患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队同意，患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视，帮助患者解决生活上的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。通常情况下，患者住院及医疗费用，由病人自理。 案例四: 李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。根据 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 约定，李先生交纳每人旅游费,,,,元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。,,日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国旅行社方辩解:事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。因此，不应退还其未游览行程的所有费用。 [ 分析 ] ,(此案属于旅游意外事故。被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。因此，旅行社对其有关事故不负赔偿 责任。 ,(投诉人交纳旅游费用,,,,元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前,日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计,,,,元。因此，旅行社应退还投诉人旅游费用余额,,,元。 案例五: 地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说:“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。 问:领导为什么说老年教授批评得对,张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务, [ 分析 ] ( 1 )张明在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安排未能有张有弛; ( 2 )此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答; ( 3 )张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答; ( 4 )从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识。 4 案例六: 某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，交游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候 6 小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。 [ 分析 ] 交通事故处理不当:除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安 抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。 计划变更处理不当:应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向领队及游客说明情 况，求得谅解，争取支持;并向游客道歉，事后应适当进行补偿。 案例七: 一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车行驶在崎岖不 平的山路上，当驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在崖壁上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤，因诊治无效，致使右脸面部神经麻痹。据查，在山路行驶时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未有任何警示言语和采取必要的措施 ( 如让司机减慢行车速度 ) 。事后该游客提出索赔事宜，向旅行社索赔，旅行社只付部分保险金，认为该伤害主要由司机引起，旅行社不承担责任。该游客于是向质监所投诉，要求用质量保证金进行赔偿。同时，该游客又向司机所属的汽车公司进行索赔。 ] [ 分析 案例中导游人员和司机应该承担主要责任。因为在《旅行社管理条例》中明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。在危险的路况中行驶，导游人员既没有提醒司机注意开车，也没有警告客人注意安全，而司机在转弯时也并未放慢车速，因此导游人员和司机对该事故应承担主要责任。而导游是旅行社的代表，所以旅行社应当向游客作出适度赔偿，这也符合旅行社质量保证金赔偿的暂行办法。 案例八: 某年春节，某国内旅行社组织了一个长白山观光旅游团行至长白山脚下，按照行程安排， 导游员赵某应带团上山游览天池。但在此时，由于突降暴风雪，上山道路已经冰冻。为避免出现人身伤亡的意外事故，导游人员赵某遂与旅游者商量，说明情况后经多数旅游者同意，并经报告旅行社同意，放弃了登顶游览的安排。对此该旅游团内部分游客向旅游行政管理部门投诉，称未经全体旅游者同意，导游人员就改变了游览计划，要求旅行社予以赔偿。请你运用所学知识，回答下列问题: ?导游人员赵某能否决定改变游览计划,为什么,有无法律依据, ? 依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，赵某所在的旅行社能否以质量保证金承担赔偿责任,为什么, [ 分析 ] ( 1 )导游赵某能够决定改变游览计划。根据《导游人员管理条例》有关规定:导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整，变更接待计划，应立即报告旅行社。赵某改变上山游览天池的旅游计划合乎旅游法律、法规的规定的。 ( 2 )部分旅客要求旅行社予以赔偿的要求根据旅游法规之规定，不予支持。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》旅行社因不可抗力因素不能履行合同的，不适用保证金赔偿的规定，赵某所在的旅行社不能以质量保证金承担责任。原因是在本案中，由于是在上山游览天地的旅游活动中，突降暴风雪，上山道路已经冰冻，属于旅行社团不可抗力因素不能履行合同之情形。因此，本案不适用质保金赔偿之列。 案例九: 一个 60 人的旅游团队，在当日游完北京最后一个景点天安门广场之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住下之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联络，以期获得游客求助 的消息，及时与其联系。此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的 5 日本游客，并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人民致以谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。 [ 分析 ] 1. 游客在跟团旅游过程中偶然走失的情况并不罕见，但如何处理好这类事件是非常重要的，它事关旅行社的声誉和形象，在旅行社的经营管理过程中影响较大。本例中该旅行社完满地处理了这类事件，不但没有损害声誉，同时也给游客留下了美好的印象。 2. 旅游团队在每游完一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找，不要事后漫天撒网于茫茫人海，没有造成意外还好，倘若有事将无言以对。 3. 像 本例中的情况，导游应该做到:第一，及时弄清情况，迅速寻找。在游览中如发现旅游者走失，导游员须暂停导游，并立即向其他旅游者了解走失的相关情况，分析可能在何时、何处走失，马上安排人力寻找，不可以大意和拖延。如有其他导游在场，可抽出一名导游和领队一起寻找。寻找走失的旅游者和全团活动应并行不悖地进行，寻找活动不应影响团内其他旅游者的情绪。其二，导游应迅速向旅行社和有关部门报告。这一点十分必要，特别是那些范围大、进出口多的游览点，会给寻找工作带来较大的麻烦和困难，导游须迅速向该地派出所或管理部门报告，请求他们协助寻找。同时，迅速与旅行社驻饭店值班室、饭店前台取得联系。有时走失者找不到自己的旅游团，很可能遇到其他旅游团并随之活动，或搭乘其他团的车辆离开旅游点，或自己乘出租车返回饭店。所以，导游应尽快向旅行社驻饭店值班室或饭店前台通报，请他们协助，注意旅游者是否已返回饭店。第三，走失者找到后，要查清责任，并做好善后工作。如属我方责任，须向对方赔礼道歉，并征求其意见，弥补过失。如责任在对方，应对此表示遗憾，并友好提醒对方以后防止类似事情的发生。事后，要向领导书面汇报走失者及寻找情况，及各方面的反映。 4. 有经验的导游常常采取一些简便易行的预防措施，防止旅游者走失。如在参观北京故宫时，指定一人殿后;抵达某游览点时，说明集合时间、地点及发生走失时如何寻找旅游团;提醒旅游者随身携带饭店的店徽、信笺(上面写有中外文名称、地址、电话)，以备必要时使用等。 案例十: 例 1 :某旅行社组织“ 99 昆明世博会”旅游，在游览世博园时，由于游人拥挤，导游和游客走散。游客在四处寻找未果的情况下，发出了广播找人的通知。最后，导游在国际馆门口找到了自己的游客。由于导游和游客走散，使许多游客感到失去了依靠，经过一番折腾，许多人心情变得很不好，见到导游时不免有些抱怨。导游见到游客时，并不急着向客人解释，而是诚恳地向客人道歉，请求客人原谅，然后才解释和客人走散的原因。许多客人见导游态度诚恳，就原谅了导游。 例 2 :陕西“青旅”每年暑假都要搞一次青少年夏令营，参加者均为在校中小 学生。 1997 年暑假期间，陕西“青旅”接待了一个成都团，共 86 人，组织西安——延安六日游。按照行程安排，在延安停留两天，主要活动包括听老红军做报告，参观王家坪、杨家岭等革命纪念地。第一天早上参观延安革命纪念馆，并在此举行开营仪式，为时三个半小时。回住地后，清查人数，发现少了一个小男孩，老师及陪同全慌了，大家分头去找，结果当地一 位好心的老太太把孩子收留了近两个小时，最后被地陪找到，小孩并未有人身损伤或不正常现象，但回住地后却不吭气，此后小孩一直心理状态不佳。在结账时，成都“青旅”就此事提出赔偿，理由是对小孩造成了负面影响及心理负担。因为确属延安当地导游的失职，陕西“青旅”赔偿人民币 150 元，即免去了小孩在延安的一切费用。 [ 分析 ] 1. 走失游客为导游工作一大忌。例 1 是导游与众多游客在景点的拥挤中走散，例 2 是回来后清点人数时发现有人走失，而且走失的还是一位未成年人。导游的基本任务之一，就是把旅游者组织在一起，就是始终与自己的游客在一起。在异地他乡，导游是全团游客的主心骨，导游与旅游团走散，还谈得上什么服务质量,旅游团中有游客走失，当然会给大家的心灵笼罩上一层阴影。所以，导游的这个基本功是要练的，这个问题是要重视的，并要注意摸索出适合应用的各种行之有效的办法。比如:对游客强调团队意识，多三五成群，少散兵勇将;比如:时刻注意团队的人数，经常默默扫视及时查知人员是否缺少;比如:“以我为核心”，将全体游客紧紧吸引在自己周围;再比如:转移景点时认真清点人数等等，尽早将走散现象消灭在萌芽之中。 2. 走失后，要积极寻找。两个实例对走失的处理应该说都是积极的，效果也是好的，值得借鉴。例 1 采取了广播找人(遗憾的是游客求助于广播，而不是我们的导游)，例 2 “大家分头去找”，应该说都是针对当时当地的 6 实际情况而采用了积极有效的寻找方法。值得特别强调的是，导游面对此种情况，一不可以慌乱，要沉着冷静，不能因为一个错误导致另一个或另几个错误的发生;二是不藏着掖着，要动用一切必要的手段，切不可为掩盖自己的过失而失去寻找的机会，导致大错。 3. 善后要有耐心。善后工作不应该只是为了推卸责任，也不要一味强调游客的过失，更不要动辄训斥、发牢骚和埋怨等。例 1 的导游首先向游客诚恳道歉，而后适当作了解释;例 2 免去了小游客在延安的一切费用。这些善后工作，可以看得出他们的训练有素和耐心细致。道理很明显:游客在异地他乡旅游时与旅游团走失，尤其是在即将转移旅游城市时走失，无异于一次历险;走失的游客归队后，心有余悸是再正常不过的事了，他们需要的是关心、安慰而不是埋怨;如果为了推卸责任而一味指责游客，看似聪明主动，实为愚蠢之举。因为，一方面责任是推卸不掉的，另一方面全团游客的议论宣传会在相当大的区域上和相当长的时间内给旅行社带来负面影响。 案例十一: 例 1 :山西某旅行社组织一旅游团出游，时有游客出于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未作警示和制止。适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，一游客伸出窗外的手臂撞上了山岩，严重擦伤。 例 2 :某旅行社组团去华山，在临行前，旅行社已向客人对去华山可能出现的危险做了明确的说明，并为客人办理了意外保险，客人欣然接受，于是组团顺利出行。到了华山，在游览过程中，一位客人不慎摔伤，造成右脚腕骨粉碎性骨 折。 例 3 :一旅游团乘汽车前往陕西翠华山旅游。行至途中，突然有一个鸡蛋大小的石头飞人车内，击中一游客前额致伤，击伤部位有长 3 厘米的口子一处。 例 4 : 1998 年 10 月，天津某旅行社组一旅游团在野三坡风景区旅游，有一项目是蹦极。导游再三强调:有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目。但一位患有高血压的游客隐瞒实情，参加了这项游乐，由于过度刺激血压骤增而送医院抢救。 [ 分析 ] 以上 4 个实例，都令人不快。游客在旅游过程中，各种伤害的预防、处置对每个导游而言都是必修课。分析起来，有以下四点。 1 (导游的心中要绷紧防止意外伤害这根弦。游客如果发生意外伤害，尤其是严重伤害，势必打乱全团的旅游计划，给全团游客的心里蒙上一层阴影，带来人身及财产的损失，有损于企业形象。所以，作为一名导游，要随时随地注意观察，及时发现那些不安全的隐患，并根据经验，在那些易发生问题的路段及场所向游客予以提醒。如例 1 中，游客将胳膊伸出车窗外而导游未加制止，这肯定是一个失误。而例 4 中，导游 “ 再三强调 ” 了 “ 有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目 ” ，虽然还是出了问题，但在事后的纠纷处理中，导游就处在较为有利的位置。 2 (事故发生后要及时组织抢救。在以上 4 个实例中，导游都能立即采取措施将受伤游客送往医院抢救或治疗，事态都没有扩大，应该说是不幸中的万幸。因为积极抢救或治疗，一方面显示了旅行社的责任心和对游客的关怀，充满着人情味;另一方面在严重伤害的情况下，时间就是生命，时间就是金钱，送医院愈早损失愈小，在这个时候，积极进行救治并不等于导游一定在游客受伤的事件中负有重要责任，不主动组织救治也不等于导游没有责任，这一点一定要明确，即:救治是当时的头等大事，分清责任是善后工作。 3 (要注意收集第三者责任的有利证据。游客受到意外伤害，在大多数情况下都会有第三者的责任或应由保险公司进行赔偿，而导游有责任帮助收集证据和进行索赔。此外，上述实例中的大多数，事后导游都将事情经过向旅行社进行了汇报，由旅行社派员与保险公司联系，申请赔付，并索赔成功。发生事故后，积极依据有关保险责任条款索赔，既分散了企业、游客的风险，也有利于促进旅游业的健康发展。 4 (旅行社应对受伤游客给予热情的慰问与关怀。无论在游客受伤的事件中旅行社有无责任或责任大小，都应该从人道主义出发，给予受伤者以应有的帮助。在例 2 的善后工作中，旅行社不仅积极联系医院为游客治伤，积极联系保险公司为游客赔付，而且多次亲赴医院对游客进行各种形式的慰问，使受伤游客感到了友爱、关怀和温暖，效果非常好。 案例十二: 某旅游团将于 10 月 17 日 17 : 40 乘火车离开 A 市赴 S 市。地陪小李带旅游团游览了清净寺后，于 15 : 40 将该团带到市中心购物。虽然事先小李要求游客一定要于 16 : 40 准时集合上车去车站，可是 16 : 40 全 7 团上车后发现少了两名游客。于是小李让领队照顾已到游客在原地等候，自己 和全陪分头去寻找这两名游客。等找到游客回到车上时，离开车时间只有二十分钟了，结果造成全团误车事故。试分析造成这次误车事故的原因，并且说明地陪小李应采取什么补救措施, [ 分析 ] 1 、造成此次事故的主要原因是: ( 1 )地陪不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物; ( 2 )地陪、全陪不应该分头去找人，而应该是地陪将车票交给全陪，请他带团前往火车站，自己去寻找未归的游客，找到后坐出租车赶往火车站。 2 、地陪应采取的补救措施是: ( 1 )立即报告社领导，请示处理意见; ( 2 )与车站调度室联系，商量怎样尽早地让旅游团离开本地; ( 3 )与旅行社联系，如有可能变通交通工具 ( 4 )请旅行社有关部门安排好该团的食宿; ( 5 )请旅行社有关部门通知 S 市接待社，该团不能按原计划抵达 S 市; ( 6 )安排好离开 A 市前的旅游活动 ( 7 )离开 A 市的车次确定后，提醒内勤及时通知 S 市接待旅行社。 案例十三: 1998 年，天津某旅行社接待了一个从山西来的 30 个人的旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。 [ 分析 ] 游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要: 关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。 此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。 案例十四: 中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一个境外团由杭州赴黄山旅游。该团计划 7 月 6 日早上坐缆车上黄山， 7 月 8 日下午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中有一位年过六十、行动不很方便的游客。在山下那天，小俞主动找这位老先生聊天，意欲劝阻他上山，因为 7 月 8 日步行下山，这位老者肯定承受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿，并说这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间，怎么办呢 ? 小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，拿出了两套方案。晚饭后，小俞、领队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生，并委婉地建议老先生上下山都坐缆车，但老先生听后有些不悦，他一定要登一回黄山。这时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后一个游览点不去，由自己陪他提 早下山。老先生接受了这个方案。第三天，小俞带着这位老先生提前两个小时下山。一路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，好走时，小俞边走边为他讲解黄山美景。走累了，两人就在石阶上坐一会儿。这样，走走停停，停停走走，等他俩快到山脚时，其他团员刚好和他们会合。回到饭店后，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出 100 美元，硬是要塞给小俞，并说，这是他的一点心意，一定要小俞收下。小俞推脱不了，只好收下。旅游团行程结束后，小俞向旅行社上交了 100 美元，并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分满意，不但表扬了小 400 元人民币。 俞想游客之所想的举措，并当场决定奖励小俞 [ 分析 ] 游客参加旅游团，主要目的之一是使自己身心愉悦。有的游客虽因身体年龄原因，行动不便，在别人看来 8 难以完成某些游览项目或将连累他人，但游客自己并不一定这样认为;他们往往把完成这种在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能征服的困难，当做自我实现、自我升华的一种方式。因此，作为导游员必须掌握游客心理，然后依照服务宗旨，尽量满足游客要求。本案例中小俞既为全团游客所想，也为这位老先生着想，最终让游客圆了多年的黄山梦。处理方法两全其美，真不愧是一名优秀导游员。 案例十五: 一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎掉入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站立不起来了。在现场，导游员应采取哪些措施, [ 分析 ] 立即组织抢救; 马上向旅行社及其有关部门报告; 自己无力抢救时，导游员本人或通过旅行社向当地抢救组织和急救中心联系，请求援助; 游客救起后应对伤员作初步处理，如止血、包扎，上夹板; 送伤员去医院时，由导游员和伤者亲属或一旅游团成员陪同前往。 送站服务及后续工作案例分析题 案例一: 一位日本旅游团离开大连时，游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照相机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事, [ 分析 ] ( 1 )安慰日本客人; ( 2 )让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点 ( 3 )立即返回汽车上查找或贵客休息处查找; ( 4 )打电话向下榻宾馆客房部寻找; ( 5 )留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主; ( 6 )客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期( 3 )王小姐报告当地接待社; ( 4 )到当地接待社开具遗失证明; ( 5 )王小姐陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明; ( 6 )张先生持公安局开具的证明，随身携带照片去新加坡驻华使领馆申办新护照; ( 7 )领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续; ( 8 )张先生所有费用自理; ( 9 )由于案未破，张先生要回国了，导游请张先生留下地址、电话以便联系; ( 10 )王小姐写出处理报告。 案例三: 一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单人房间的 X 先生没有到。等了一会儿，他让已到的游客 9 在原地休息，自己与全陪上楼寻找。 X 先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。地陪请楼层服务员将房门打开后，发现 X 生僵卧在床，俩人吓得伸出房门跑到楼下大厅。地陪惊慌失措地告诉游客， X 先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。请问: ( 1 )地陪的哪些做法不妥,( 2 )怎样正确处理此类游客死亡事件, [ 分析 ] 不妥之处:?地陪应与领队到楼上去寻找，而不应该和全陪。?发现 X 先生僵卧在床， 应当冷静地处理 , 而不应吓得冲出房门。?不应当先告诉旅游者，而应通知饭店医务部门， 确认其是否死亡?维护好现场请公安部门调查死因不应当下楼告诉旅游者?先通知旅行社 而不应该告诉旅游者。?应稳定其他旅游者情绪，而不是心神不安地在大厅等候。?应继续 做好旅游团的接待工作，而不应惊慌失措。 处理方法: ( 1 )发现死亡后，马上报告接待社，按接待社领导的指示做好善后工作 ( 2 )保护好现场，请公安部开具死亡证明书 ( 3 )稳定旅游团中其他旅游者的情绪 ( 4 )继续作好旅游团的接待工作 ( 5 )如死亡者的亲属不在身边，导游应立即通知其亲属，如亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死亡者所属国驻华使领馆。 ( 6 )向领队及亲友仔细汇报死因 ( 7 )把公安局出具的死亡证明书盖印后分别交给亲属、领队及旅游社。 ( 8 )对死者的尸体一般不做解剖，如需解剖则需要亲属或领队提出书面申请，经公安部门同意后方可进行。 ( 9 )死者的遗物由其亲属或领队，死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者亲属或领队带回。 ( 10 )遗体的处理:一般以当地火化为它，遗体火化前，由死者的亲属或领队写出火化申请书，交我方保留。 ( 11 )再者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。 ( 12 )如旅游者死亡地点。不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地至出境口岸的检疫证明。“外国人运带灵枢许可证”然后由出境口岸殓疫机关发给中华人民共和国 XX 检疫站“尸体”,灵柩,进,出境许可证“，再由死者所持护照国驻华使、领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。 ( 13 )亲友在华期间费用自理。 ( 14 )写出整个事故报告，上交旅行社。 案例四: 1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学 59 级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 4 辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等 10 分钟， 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。 [ 分析 ] 导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至 关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。 10 案例五: 英国 NRS 旅游团一行 20 人在中国旅行了 12 天，按计划 10 月 16 日离开北京回国。 10 月 14 日，该团游览完长城回饭店的途中，团员格林夫妇告诉地陪小林，他们希望在中国多逗留一个星期，以便仔细欣赏北京的风光，并希望能前往承德游览那里的皇家园林。 请问导游员小林应如何处理格林夫妇的请求, [ 分析 ] ( 1 )向旅行社领导汇报 ( 2 )协助旅游者持旅行社开具延长旅行证明 ( 3 )陪同旅游者持旅行社的延长证明、护照和集体签证、到北京市公安局、办理分离签证和延长签证手续; ( 4 )帮助旅游者订前往承德的火车票、客房; ( 5 )视旅游者的需求情况，与承德的旅行社联系接待事宜; ( 6 )帮助旅游者改订返程机票、客房; ( 7 )离团后的费用按散客标准收取。 案例六: 日本某一旅行社组团，西安 GD 旅行社接团，在游览西安后，由领队和 GD 旅行社的一位全陪陪同前往敦煌，由敦煌某一旅行社作为地接社。 地陪带领团队参观了有关景点后，有客人提出要去马场骑马，这项活动不包括在日程安排的师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车, 11 车里一片混乱,, 前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口,, 试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误, [ 分析 ] ?不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个小时或 1.5 小时抵达; ?不应安排客人在赴机场前进行自由活动; ?出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等; ?缺少沿途讲解和规范的致欢送辞; ?不应催促司机开快车而引发的交通事故; ?不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话给救护中心; ?出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案; ?未将所出现的意外情况(交通事故和误机将成事故)及时报告旅行社并采取相应措施; ?没有做好其他旅游者的安抚工作; ?不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。 案例八: 清晨 8 时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员 A 从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共 16 件，已与领队，饭店行李员交接过，此后 A 讲了以下一段话:“女士们，先生们，早上好～我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘 9 点 30 分的火车去下一地，两天来大家 一定过得很愉快吧,我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话:相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快～(唱歌)好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。” 请运用导游规范知识，分析导游员 A 在这一段工作中的不足之处。 ] [ 分析 1 、送团当天迟到。 2 、离店前没有亲自清点行李。 3 、出发前没有提醒游客清点随身物品。 4 、没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。 5 、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。 6 、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。 7 、欢送辞中没有回顾旅游活动。 8 、欢送辞中没有致歉。 9 、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。 案例九: 导游员小王接待的某旅行社团原计划于 12 月 23 日 16 : 00 乘飞机由 H 市抵 S 市。 22 日晚饭后，小王突然接到通知，该团因故必须乘 23 日 8 : 00 的航班提前离开 H 市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请问: A 、小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作, B 、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理, [ 分析 ] 12 A 、( 1 )立即将变更情况告诉全陪和领队; ( 2 )与全陪和领队共同作好向全体团员的解释工作; ( 3 )落实有关行李问题; B 、( 1 )导游小王应及时安慰并请怀特夫人再次确认项链是否留在酒店; ( 2 )打电话和酒店联系明确项链的下落，并向旅行社汇报; ( 3 )如时间允许请酒店和旅行社配合立即将项链送至机场; ( 4 )时间不允许，请怀特夫人留下详细地址、电话，以便送还。 案例十: 美国 ABC 旅游团一行 18 人参观某地毯厂后乘车返回饭店，途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说:“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗,”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，格林夫妇以 1000 美元买下地毯，但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买，两天后，该团离开 H 市之前， 格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下 1500 元美元作为购买和托运费用。小王本着 “ 宾客至上 ” 原则，当即允诺下来，格林夫人十分感激，并说:“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗,”小王建议:“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去，送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票，托运单和 350 美元托运手续费收据寄给格林夫妇，请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理, ] [ 分析 不妥之处: 1 、返回途中，小王要司机返回地毯厂，未经得领队和其它团员的意见。若到饭店后有活动安排时间较紧的话，不应该叫车返回，而是先到饭店，然后与司机协商送格林先生前往，写下饭店的位置电话以及游客要购买的东西等中文便条给游客，有必要时自己一同前往。 2 、当游客提出委托购买和托运时，不应当即允诺。而是应该先请示旅行社，征得上级同意后，收足钱款。 3 、关于古画的建议不当 应告知有关海关制度:古画是属于文物，出境时要经过中国文化行政管理签定并开具许可出口证明方可出境;未签定的不可携带出境。建议并协助其办理有关签定手续。 4 、当购买托运后，应将余款交至旅行社退还格林先生，并且保存好发票、托运手续单的复印件并交至旅行社保管。 案例十一: 某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。 [ 分析 ] ( 1 ) 地陪在罗杰提出要求时即应问明原因，向旅行社请示予以回复。 ( 2 ) 在出境当日，罗杰已申述特殊理由，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社指示进行处理。 ( 3 ) 如旅行社同意罗杰要求，地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证，到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。 ( 4 ) 地陪应协助罗杰先生到旅行社办理另赴一地的委托服务。 导游员基础知识案例分析 案例一: 一次，恰逢旅游旺季， XX 旅行社 英语 关于好奇心的名言警句英语高中英语词汇下载高中英语词汇 下载英语衡水体下载小学英语关于形容词和副词的题 导游短缺，于是从 XX 外语学院请来一名口语不错的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，该导游服务热情周到，在带团初期一切状况良好，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最 13 平常不过的举动，却触犯了泰国人 “ 重头轻脚 ” 的禁忌，男孩的父母当即脸就沉下来，只是没有当场发作，但导游却不懂得察言观色，后来又忍不住摸了一下小孩的头，这下男孩的父母再也控制不住，当场与导游吵了起来，导致最后的投诉。 [ 分析 ] 导游处于接待工作的最前线，在各种文化的差异中工作，应尽可能的了解中外文化之间的差异，以适应各种旅游者的需求，而不要像案例中的导游一样触犯到游客的一些基本的禁忌。 案例二: 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分: “到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。 待大家都上了大轿车，他开始自报家门:鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘 ( 流 ) 。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍:请不要叫我下流。 他自称是 60 年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥?的沈殿霞，沈是‘旺夫相?，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了,,” 看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么 ? [ 分析 ] 导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白:“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。 案例三: 小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。 [ 分析 ] 旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因:一为双方在洽谈过程中发生误会;二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海”的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。 本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是:首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待;如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解;其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。 案例四: 小王是 XX 旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导游词已经背得滚 一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，瓜烂熟，对自己的工作充满信心。 小王讲解道:“这天花板上绘的是松鹤图，共有 372 只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一位游客听了后，就问小王:“为什么是 372 只仙鹤，而不是 371 只或是 373 只 ? 这有什么讲究吗 ? ”小王倒是很爽快，回答说:“这个我不清楚，应该没什么讲究吧～” 来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。团中一位年青人不解地问小王:“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国?，而这儿却写成‘尽忠报国?呢,”小王考虑了一会儿，吱吱唔唔道:“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。”那游客还想说些什么，小王却喊到:“走了，走了，我们 14 去看看岳飞墓。” 到了墓区，小王指着墓道旁的石翁讲解:“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说:“仪卫嘛，就是为岳飞守坟的。”游客反问道:“放几个石人在这儿守坟有什么用呢,”小王说:“这个，我不知道。” [ 分析 ] 导游员是做什么的 ? 能带路，能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模,,所谓老师，就要能做到韩愈《师说》中所说的: “ 传道、授业、解惑。 ” 导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导游员,有人说: “ 导游，导游，上知天文，下知地理，无所不晓。 ” 又有人说: “ 在导游员的 ‘ 词典 „ 里，是找不到 ‘ 不 „ 这个词的。 ” 可见，对导游员，知识面的要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们导游员不要做本案例中的小王。 案例五: XX 旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说:反正我说了他们也听不懂。 [ 分析 ] 导游员的接待对象千变万化，既有普通成年人，也有老人、孩子，这就要求导游要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈 “ 草 ” ，才能引起它 的兴趣。 案例六: 某旅行社组织了黄山 2 日游，导游员王 X 全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王 X 还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客 A 非要王 X 讲几个 “ 黄色 ” 笑话，并说所有的导游都应该会讲。王 X 此时感到非常为难，她认为导 “ 黄色 ” 笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客 A ，并提游员在带团过程中讲 议让所有游客参与做一个互动游戏，游客 A 拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客 A 发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王 X 拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。但游客 A 坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。导游员王 X 想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客 A 检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客 A 的手机。 [ 分析 ] 《导游人员管理条例》第十二条第二款规定:导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗;但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，导游员王 X 拒绝讲 “ 黄色 ” 笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。 《导游人员管理条例》第十条规定:导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。本案例中，游客 A 查包搜身的行为严重侵犯了导游员王 X 的人格尊严，对其人身安全造成威胁，王 X 应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。 案例七: 几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈 “ 抗议 ” 导游员的所作所为，并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的:这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为 “ 一飞一卧 ” (去是乘飞机，返是乘火车)。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游客在 15 吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取了 “ 报复 ” 手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车 ,, [ 分析 ] 该起旅游案例主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道德，采取报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。一般来说，导游员和游客的关系应该 相处的比较好的，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵，矛盾越来越尖锐，最后为了报复，导游员使出如此 “ 绝招 ” ，害得游客只能通过报警，并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢,这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然后再加以改正，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。然而，有些导游不但没和游客多交流 ” 游客。有这种行为的人根本就不配做沟通，多听取意见，反而想方设法 “ 治 一名导游员，如此职业道德应该受到谴责。 启示:三百六十行中每个职业都有其职业道德，导游员的职业道德就是要千方百计地满足游客正当合理的需求。因此，导游员在与游客见面的那一刻起，就必须担负起服务员的角色，在整个游览过程中使游客玩得高兴，并且有所收获，这是衡量导游员工作好坏的尺度。除此之外，导游员要针对大多数游客的共同要求做好规范服务，还要能针对个别游客的特殊要求提供细致周到的个性服务，这样才能体现 “ 细微之处见真情 ” 。但是，如今有个别导游人员缺乏诚信以及职业道德，在带团过程中满脑子的 “ 自私与金钱 ” ，服务不到位，态zhjingy度又极差，这将严重影响导游员的声誉，自己也将受到应有的处罚。另外，作为游客而言，如果碰到那种素质较差的导游员，一是可以直接向当地旅游质监部门投诉;二是可以向地接社提出更换导游员，这样或许能减少和缓和矛盾，使旅游活动比较健康地开展下去。 案例八: 某年夏季的一天，北京的导游员廖先生带着一个 10 人的加拿大旅游团在城内游览。当车子行驶到长安街的时候，一位客人指着街道上方悬挂的彩旗询问，那些彩旗是欢迎何人的,廖先生因不知道那天有哪国的贵宾来访，此前又没有经过悬挂来访国国旗的地方，便说: “ 今天有一个从加拿大来的旅游团访问北京，这些彩旗是专门欢迎他们的。 ” 大家先是一愣，然后恍然大悟，开怀大笑，纷纷鼓起了掌。 在去往颐和园的途中，一位游客嫌车速太慢，要求司机开车加速超车。廖先生连忙用手指着一位警察说: “ 那可不行，要是让警察看到了，不但要吊销司机的驾驶证，还要把我作为责任人带走，罚我的钱。那么谁还敢给你们导游啊～ ” 听完他的话，那位客人连连点头。 当到了一个公园吃晚饭时，司机师傅告诉廖先生，最近那里的治安不好，曾有旅游团的汽车被盗，所以请客人下车时把自己的照相机带下去。廖先生想，直接告诉大家容易引起紧张情绪，而且有损首都的形象。于是他对客人们说: “ 今天我们要在一个景致优美的公园里吃晚饭，吃完饭司机师傅还要去加点汽油，我们可以利用这段时间拍拍照。 ” 听他一说，大家连忙拿起了准备留在车上的照相机。 [ 分析 ] 为了更好地完成任务，导游员在接待过程中偶尔说上几句善意的谎言并不为过，有时还会产生一些意想不到的效果，使事情更容易处理。因为使用这种技巧的目的，不是为了欺骗客人，就像不能直接告诉重病人真实病情那样，是为了减轻客人的心理负担和不必要的纠缠。当遇到客人的某些要求不能满足又不好讲明原因时，最好使用这种方法。使用时要注意技巧，必要时还要加上一些幽默的语言。例如，当外国游客要求到一些不开放的单位参观时，你如果告诉他们真正的 原因，很可能伤害其自尊心，而以内部维修或公务繁忙为由，则容易得到他们的理解。总之，不能用简单的否定词来拒绝客人。 案例九: 6 月，广东某公司十几名职员利用假期到湖南南岳衡山旅游。经过与 1998 年 广东一家旅行社联系，旅行社派给了他们一位导游，湖南人，据说很熟悉衡山。于是这些游客在导游的带领下去了衡山，看了南岳大庙，看了麻姑仙境。导游劝这些游客夜登祝融峰，于是游客听从了导游的建议，可是导游却带他们走上了岔路，晚上山上大雾夹杂着雨水，把游客淋得够呛。游客提议下山，不想导游又是一通乱走，走岔了路，翻到了山的那一边，一直走下山到一个村子，村民告诉他们那里根本没有其他的路走出去，只有往回走再上祝融峰，然后从山的另一边下去。于是游客不得不冒着大雨翻过南岳最高峰再下山，几位游客因受雨淋感冒发烧，其他游客也被折腾得不能动弹。 [ 分析 ] 16 导游的基本职责之一是向导。当不了一个好向导，不知道路有几条，哪条好走，甚至领错了路，实在是一件可叹可悲的事情。特别是登山，一是要走路，一旦走上错道可谓心力交瘁。二是多阴雨，山间多雨，以至于有“天无十里晴”之说，走着走着就会下雨，不少景点号称“天漏”。同时黑夜登山、清晨看日出也是常见的安排，阴雨加黑夜易走错道，也怕走错道。三是迷路危险，不仅多走冤枉路，还有可能走进原始森林，亦有可能碰上野兽袭来。所以，登山旅游项目一定要派一个好导游，其最基本的要求是身体素质要好，路要熟，是一个无可挑剔的好向导。 案例十: 1999 年 7 月，来自桂林的 6 位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚点乘飞机去武夷山，所以在 5 : 30 被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。 [ 分析 ] 旅游团的日程安排和食、住、行、游、购、娱的编配一定要合理。第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以想当然。案例中的吃饭，不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”，且旅游列车成了拥挤不堪的普通列车。客观地说，导游置身其中，着急、上火、疲惫比游客有过之而无不及，着实令人同情，我们除了责备其技不如人之外，是不是应反思一下旅行社管理方面的问题呢 ? 比如:路线 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 有无问题 ? 日程编排是否合适 ? 有没有进行必要的踩点踩线 ? 导游的选派是否慎重 ? 等等。“质量是企业的生命”，这句话对旅行社来讲尤其具有现实意义，如果隔三岔五出一次类似的事故，哪里 还会有游客上门，旅行社也只好关门了。 案例十一: 小徐是从 XX 外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上 7 : 30 ，他就跨上自行车去游客下榻的饭店， 20 分钟就因为旅游团 8 : 00 在饭店大厅集合。小徐想:“从家里到饭店骑车到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过 8:00 。 10 分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说:“现在几点了 ? ” [ 分析 ] 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能很好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好 8 : 00 出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以: 1. 诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。 2. 工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。 案例十二: 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游 , 因对该景区不熟 , 请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游 , 该社立即为其派了一位导游小姐。一路上，导游小姐带领他参观游玩 , 兴致颇高 , 他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，而他却 17 没去过。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大打折扣。 [ 分析 ] 1. 随着旅游业的发展，各地都在不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还自作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。 2. 导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做既不公平又不明智，要知 “骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。 3. 职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的处理，以及日常的思想政治工作等等。 案例十三: 小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自 T 地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。 [ 分析 ] 在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己:是自己讲解的内容游客不能听懂吗 ? 是自己的讲解缺乏吸引力吗,,如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢 ? 你不能当着全团游客的面用指责性的语气说:“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒;你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲:“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗 ? ”你也可以边微笑边说:“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说:“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢 ? ”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们。 案例十四: 西安某旅游学校学生刘某，家住长安县一处风景秀丽的地方。通过有关旅游知识的学习，他认为自家周围也可开发出来，让游人参观。于是便与一担任导游的朋友钟某合伙做起了旅游，程序是钟某接的团队都要到刘某家去，然后刘某担任讲解员，带团队把他家周围参观一番，刘某家门口还竖着一块醒目的牌子 ——XX 旅行社，一年下来挣了 5 万多元。 [ 分析 ] 1 、学生学了一些旅游知识便将其应用于实践，还实实在在挣了钱，倒有几分灵气。但进入市场就要遵循市场规则，就要遵纪守法。国务院 1996 年 10 月 15 日颁布的《旅行社管理条例》第 2 条规定: “ 未取得《旅行社业务经营许可证》的，不得从事旅游业务。 ” 对违规经营者的处罚问题，《条例》第三十二条规定: “ 由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处以人民币 1 万元以上 5 万元以下罚款。 ” 可见， 18 旅行社是依法申请并经批准的企业， “ 牌子 ” 是不可随便立的。 2 (导游是需要取得专业执业资格方可上岗的专业人员。我国《导游人员管理条例》第四条指出: “ 从事导游活动，必须取得导游证 ” 。第十八条明文指出: “ 无证进行导游活动，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处 1000 元以上 3 万元以下罚款，并没收违法所得。 ” 这当然是在以法规的形式维护旅游业的正常秩序，保护旅游者的正当权益。 途中旅游服务案例分析题 案例一: 某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地入住星级宾馆后，大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。 [ 分析 ] 该案例讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。 案例二: 德国 DG 旅游团入住饭店后不久，全陪小王接到团员苏菲打来的电话，说房间临街，过于嘈杂，要求调换到背街的房间。小王正欲前往处理，团员马克也打来电话，抱怨所住的标准间太小，要求调换到套房。 请问这两位客人的请求各属于什么类型的要求，小王应如何有针对性地处理这两位旅游者的请求, [ 分析 ] ( 1 )苏菲的请求属于要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可予以满足，或请领队在内部调换;无法满足时，要做耐心解释并道歉; ( 2 )马克的请求要求住高于合同规定标准的客房，若有，可予以满足，但退房损失费和房费差价处理。 案例三: 从我国 A 城到 B 城旅游的一旅游团 20 人于 10 月 1 日入住 B 城的某饭店。担任这次全陪工作任务的是导游员小林。第二天早上，旅游团内的李明夫妇非常生气地向小林诉说:认为小林分配房间不合理，让他们住在靠电梯的房间， 导致他们整夜没有好好休息，并表示将向有关部门投诉。 请问:小林碰到这类事件应如何处理,至少写出三种解决方法 [ 分析 ] ( 1 )小林对此向李明夫妇表示歉意并积极做好工作; ( 2 )小林和饭店总台商量，换了一间，问题解决了; ( 3 )小林和饭店总台商量，国庆期间，标准房已售完，只有一间套房，李明夫妇希望总台打折后愿付差价，问题就解决了; ( 4 )小林跟团内其他成员商量换房，经小林做工作，团内有两人愿意换房。 案例四: 部分游客提出不想随团去福陵参观，而想去中街购物，遇到这种情况，你如何处理, [ 分析 ] ( l )应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的新变化; ( 2 )若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去中街，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系; ( 3 )最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。 19 案例五: 为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去虎滩乐园参观灯展，有四位游客提出不去，在要宾馆里打麻将;赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足, [ 分析 ] 应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参观丰富多彩的灯展。 案例六: 你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理, [ 分析 ] ( 1 )如果时间允许，可请旅行社给予调换; ( 2 )如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换;请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理; ( 3 )与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。 案例七: 一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对, [ 分析 ] ( l )一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买; ( 2 )买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。 案例八: 某旅行团于 18 日早上到达 K 市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上 19 : 30 观看文艺演出，次日乘早班机离开 K 市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。 针对此种情况，导游人员应怎样处理,应做好哪些工作, [ 分析 ] ( 1 )可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动; ( 2 )如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理; ( 3 )参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退; ( 4 )提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留; ( 5 )告诫游客尊重当地的民族风俗习惯; ( 6 )若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码; ( 7 )如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。 案例九: 地陪小杨接待一国内旅游团，当天下午在完成导游任务后，小杨看离晚餐时间还早，就带着旅游团到其朋友开设的商场购物。有游客提出异议，小杨解释道:“这家商场的商品质量比今天去过的两家商场都要好，且品种多，保证物美价廉”。旅游者进入商场后，发现商品价格昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见 20 了司机和小杨。旅游者等了近半个小时才看到小杨和司机，旅游团请问:小杨在工作中犯有哪些错误, [ 分析 ] ( 1 )购物次数安排过多; ( 2 )没有按计划带旅游团到定点商店购物; ( 3 )违反“需要购物、愿意购物”的原则; ( 4 )没有实事求是地介绍商品; ( 5 )私自离团，让游客等候。 案例十: 某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。 ( 1 )地陪这样做，对吗,为什么, ( 2 )导游员应该怎样正确处理这一问题, [ 分析 ] ( 1 )地陪的行为是不对的。因为: ? 地陪鼓励女游客购物太积极; ? 女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力; ? 以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌; ? 不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。 ( 2 )导游员应该: ? 当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会; ? 游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。 ? 如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员; ? 顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉; ? 如果项链是假的，一切责任由商店承担; ? 如果项链是真的，鉴定费由游客支付; ? 即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货。 案例十一: 一个 23 人的新加坡旅行团在 X 市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后 , 王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说:“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价 4000 元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以 900 元成交。 16:00 ，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说:“一位内行人认定它为残次品。”王表示不能退换，上午参观结束后 , 她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。 13:30, 赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说:“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴 N 市，不能由王小姐带团。 试问:王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事 ? 为什么 ? [ 分析 ] 21 1 、错误 --- 带旅游者到非定点购物商店购物;正确处理 ---- 导游员带团购物必须前往定点购物商店。 2 、错误 ---- 介绍商品不实事求是;正确处理 ---- 导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。 3 、错误 ---- 拒绝帮助游客退换商品;正确处理 -- 游客要求退换不满意商品 , 导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。 4 、错误 --- 多次强制安排购物，影响了正常的游览活动，正确处理 ---- 导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。 案例十二: 地陪小韩带领香港旅游团一行 28 人浏览 W 市。按照旅行社计划安排，旅游团在 W 市浏览六个景点，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说:“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是 50 元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说:“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在 W 市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这 50 无零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出 50 元，甚至 100 元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。 请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处,你认为正确处理的措施应该怎样, [ 分析 ] 小韩在处理整个事件中的不妥之处有: ( 1 ) 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物; ( 2 ) 未接纳领队建议，强带游客进行购物; ( 3 ) 当游客面拆开信封，令领队难堪; ( 4 ) 让游客在车上等，自己下车换钱; ( 5 ) 把领队按惯例给的小费退给游客; ( 6 ) 以暗示方式向游客索要小费。 正确处理措施应该是: ( 1 ) 带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多; ( 2 ) 遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的需要上; ( 3 ) 尊重领队意见和建议，注意给领队面子，尽量避免与领队发生正面冲突; ( 4 ) 不擅离职守; ( 5 ) 领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢; ( 6 ) 不得以明示或暗示方式向游客索要小费。 案例十三: 正是春光明媚的四月。一天，杭州 XX 旅行社的导游员小谢带了一批远方来的游客在杭州游览。这批游客是清一色的年轻人，他们喜爱杭州的山水，早出晚归，但对旅行社安排的购物却兴趣全无。在宣布行程时，有部分游客就声明他们只要游览，而不想去参观、选购杭州的丝绸，连有名的 “ 龙井问茶 ” 也不想造次。这样一来，使得地陪小谢十分尴尬:不去，这是旅行社规定的项目;去了，又生怕游客闹意见。小谢处于两难之中。 照计划这天下午去 “ 龙井问茶 ” 。午餐时，小谢与游客闲聊对这次游程安排及对景点游览的反应。他想试探一下，如果游客仍对 “ 龙井问茶 ” 不感兴趣的话，那只好取消该项目。游客们对游程安排及景点游览均表满意，尤其是对小谢的热情服务表示感谢。小谢听了，心里美滋滋的。做导游的，有什么能比游客对自己的服务予以肯定而更令人高兴的呢 ! 但小谢心里始终惦记着去 “ 龙井问茶 ” 的事，他想，这时候建议游客去 “ 问茶 ” 是个机会。于是小谢说: “ 各位朋友，午餐这一餐不能吃好，但各位要吃饱，因为下午我们还有 22 两个游览参观项目。其中一个是 “ 龙井问茶 ” ，大家从遥远的地方来到我们美丽的西子湖畔，确实不太容易。来到杭州，则一定要品尝一杯西湖龙井茶，这在我们杭州是个不成文的习俗，凡来者皆为客，请游客喝一杯香茶，这也是对游客的尊敬与欢迎。再说龙井茶名扬天下，它还是全国闻名的十大绿茶中的第一名茶。去 ‘ 龙井问茶 „ ，不光是喝杯茶，还是了解中国文化。因此，我建议大家一定要去。 ” 游客听了小谢这番话后，都一致同意去 “ 龙井问茶 ” 。 下午的第一站游览结束后，游客都兴高采烈地去了 “ 龙井问茶 ” 。当游客们听了有关龙井茶的历史、传说、功用的讲解，观看了茶农的炒茶表演及茶道表演后，纷纷惊叹龙井茶的非同凡响，并认为是真正的不虚此行。最后，游客们还都掏钱买了龙井茶。 [ 分析 ] 导游员有时会碰到游客不愿去定点购物商场的事情，这的确令导游员为难。时下，许多旅行社做计划时，都有明确规定，要导游员带游客去一两家定点购物商场。这样做，一则是为了规范旅游购物，二则也是旅行社经营的需要。地陪如果轻易接受游客的意见不去定点商场，将有违旅行社规定之嫌，当然也有损旅行社的利益。 但如果强迫游客去，则违反游客 “ 愿意购物，需要购物 ” 的原则。怎办呢 ? 作为地陪首先应通过自己的热情周到的服务，生动形象的讲解，博得游客的信任，以诚取信。取得了游客的信任后，许多事情就可以迎刃而解了。其次，在介绍商品时，必须实事求是，不可哗众取宠;所介绍商品，必须质价相符，不可伪劣假冒。否则，前面辛辛苦苦与游客建立起来的 “ 信任桥梁 ” 会因此轰然倒塌。本案例中，地陪小谢尊重游客意愿，在取得游客的信任后，适时适地地介绍游客去品茶、购茶，其做法是值得品味的。 23