XX电信企业客户满意度评价考核报告

XX电信企业客户满意度评价考核报告XX电信企业客户满意度评价考核报告满意度评价考核报告—大客户分册前言 2001年度zgd用户满意度研究的主要内容包括如下方面: 建立满意度评价指标体系进行满意度评价和考核研究忠诚度与满意度的关系借鉴竞争对手的服务体系和服务标准建立主要服务标准在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因提出具有操作性的解决方案为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对zgd大客户、商务客户、住宅客户以及zgd集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人...

XX电信企业客户满意度评价考核报告满意度评价考核报告—大客户分册前言 2001年度zgd用户满意度研究的主要内容包括如下方面: 建立满意度评价指标体系进行满意度评价和考核研究忠诚度与满意度的关系借鉴竞争对手的服务体系和服务标准建立主要服务标准在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因提出具有操作性的解决方案为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对zgd大客户、商务客户、住宅客户以及zgd集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示: 研究流程示意图本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个(包括zgd大客户、商务客户、住宅客户各33个)，d企业内部一线人员深访32个(包括北京、上海、广州、沈阳、西安、成都、济南、福州各地d分公司一线人员各4个)。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个d用户的有效电话访问(包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个)。本次调查结果形成如下报告体系: zgd用户满意度评价体系报告 2001年度zgd用户满意度评价考核报告 zgd用户服务标准及解决方案报告住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册商务客户分册商务客户分册商务客户分册大客户分册大客户分册大客户分册目录 1第一章满意度评价考核研究阶段项目介绍第一节研究目标 1 第二节研究方法 1 第三节样本结构 3 第二章 2001年度大客户满意度评价体系说明 5 第三章调查主要结论 8 第一节 2001年度大客户满意度调查主要结论 8 第二节 2001年度zgd用户满意度调查主要结论 16 第四章全国大客户满意度各项调查结果及分析 18 第一节 zgd大客户总体满意度研究 18 第二节售前服务质量评价 24 第三节售中服务质量评价 33 第四节售后服务质量评价 47 第五节大客户经理服务质量评价 60 第六节产品质量评价 76 第七节其它d业务评价 87 第五章 zgd大客户忠诚度研究 90 第一节 zgd大客户忠诚度研究 90 第二节大客户转网原因分析 93 第六章竞争分析 95 第一节大客户对各d运营商的满意度状况对比 95 第二节各d运营商综合竞争力评价及分析 104 附件 2001年度zgd大客户满意度定量调查问卷 115 满意度评价考核研究阶段项目介绍研究目标本阶段调研工作的总体目标旨在了解2001年度zgd大客户满意度状况，并依据本年度大客户满意度评价体系，考察zgd各省/自治区/直辖市分公司的大客户满意度水平，为zgd集团公司及各地分公司系统考核其自身的产品及服务质量提供数据支持。具体研究目标: 了解大客户对zgd的总体满意度状况了解大客户对zgd产品及服务各环节的满意度状况了解大客户对zgd产品及服务各环节的不满意原因了解大客户对国内各d运营商产品及服务各环节的对比评价了解大客户对zgd的忠诚度情况及转网原因了解大客户对国内各d运营商综合竞争力的评价确定适用于本年度zgd大客户满意度评价体系的各项指标权重研究方法研究方法本阶段采用了电话访问的定量研究方法，对全国31个省/自治区/直辖市的4100个zgd大客户进行了普查，访问结果获得有效问卷3239份。研究技术指标同一化处理:由于满意度研究过程中可能遇到评价指标类型不同、度量标准不同等客观情况，因此在本次研究中，x特别引入“指标同一化处理”的研究方法，以解决不同度量指标的合成及数据对比分析等问题，从统计分析技术上严格保证调研结果的合理性和可用性 10分制评分标准与100分制标准的同一化处理:为便于受访者对满意度评价标准的理解，2001年度zgd大客户满意度定量调查问卷中采用的是10分制评分标准——即受访大客户使用1-10分对各项满意度评价指标进行打分评价，10分表示非常满意，1分表示非常不满意，因此从定量问卷获得的各项满意度得分均为10分制标准。为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨，在对定量调查数据进行统计计算及本报告撰写过程中，将10分制的满意度分值置换为相应的100分制满意度分值，两种标准的对照关系及置换公式如下: 10分制标准(满分10分) 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分 0分 100分制标准(满分100分) 100分 89分 78分 67分 56分 45分 34分 23分 12分 1分 0分某项指标的100分制满意度得分 = (10分制得分-1)* 11 + 1 5分制满意度评分标准与100分制标准的同一化处理:由于2000年度大客户满意度调查采用5分制评价方法，为使2000年度与2001年度部分满意度评价指标具有可比性，需将2000年度各项指标的满意度得分置换为100分制得分值。评分制标准对照及置换公式如下: 5分制标准 (满分5分) 5分 4分 3分 2分 1分 0分 100分制标准(满分100分) 100分 75.25分 50.5分 25.75分 1分 0分某项指标的100分制满意度得分 =(5分制得分 - 1)* 24.75 + 1 多元回归分析法:用于满意度研究中，探寻各类相关因素的满意度对总体满意度的重要性程度，即某因素的满意度得分变化对总体满意度变化的影响程度。通过该分析方法获得的结果，可作为确定各相关因素(各级满意度评价指标)权重的有效依据之一。回归权重测定方法之回归概念模型: S = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 ...+ + bn Xn 其中，S — 整体满意度 X — 单个因素的满意度 a — 估计常数 b — 与单个预测变量相关的回归系数，表明特定因素的每一单位变动对整体满意度的影响因素重要性推导分析方法:该方法用于展现消费群体对d服务的总体满意度情况，以及对各影响因素的满意度情况，并且可以揭示众多因素对总体满意度水平的影响。通过该方法，可以了解哪些因素最急于改进，哪些因素是可影响的优势(详细说明及图示见第六章“竞争分析”) 德尔菲分析法(专家分析法):通过各专家小组间交叉评定，探寻各类情况的最佳组合。x在本次研究中引入该研究方法，主要用于确定各级满意度评价指标权重的最大合理化样本结构样本的省/自治区/直辖市分布情况编号省/自治区/直辖市有效样本(个) 编号省/自治区/直辖市有效样本(个) 1 北京 160 17 湖北 80 2 天津 162 18 湖南 62 3 河北 84 19 广东 160 4 山西 90 20 广西 83 5 内蒙古 80 21 海南 81 6 辽宁 159 22 重庆 168 7 吉林 78 23 四川 82 8 黑龙江 81 24 贵州 81 9 上海 160 25 云南 80 10 江苏 159 26 西藏 41 11 浙江 159 27 陕西 78 12 安徽 80 28 甘肃 79 13 福建 171 29 青海 80 14 江西 81 30 宁夏 84 15 山东 160 31 新疆 54 16 河南 82 全国总体 3239 样本的行业分布情况所属行业有效样本(个) 党政军机关事业单位、科教文卫 760 金融 710 制造业 476 社会服务业 431 d/互联网运营 260 交通、运输、物业、邮政 249 商贸、批发、零售 171 能源、冶金、化工、采掘 160 其他行业 22 总计 3239 样本的d业务使用情况本次调查的大客户中使用各项d业务的比率如下表所示: N=3239(有效样本数) 业务类型业务使用率(%) 固定电话业务本地电话 100.00 长途电话 100.00 数据专线业务 DDN 71.13 帧中继 39.98 ATM 20.22 X.25 0.56 其他业务 ISDN 53.87 ADSL 30.66 VPN 0.68 SDH 0.37 主机托管 0.03 2001年度大客户满意度评价体系说明各省、自治区、直辖市d分公司的大客户满意度计算方法 2001年度zgd大客户满意度评价体系下图中各级指标权重均依据本次满意度调查结果，通过多元线性回归及zgd专家决定两种方法获得。各项二级指标的满意度得分为该项指标定量调查结果的算术平均分各项一级指标的满意度得分为下属各项二级指标满意度得分的加权平均分售前服务满意度得分= 业务宣传主动性满意度得分×0.44，咨询服务方便及时程度满意度得分×0.56 售中服务满意度得分= 业务办理方便程度满意度得分×0.45，业务开通及时程度满意度得分×0.55 售后服务满意度得分= 费用查询方便程度满意度×0.27，故障申报方便程度满意度×0.22，故障处理及时程度满意度×0.51 大客户经理服务满意度得分= 服务主动及时性满意度得分×0.28，协调能力满意度得分×0.26，业务素质满意度得分×0.46 产品质量满意度得分= 通信质量可靠性满意度得分×0.54，产品、服务及解决方案满足用户需求程度的满意度得分×0.46 某省zgd大客户满意度得分为该省各项一级指标满意度得分的加权平均分某省大客户满意度得分, 售前服务满意度得分×0.14，售中服务满意度得分×0.16，售后服务满意度得分×0.17，大客户经理服务满意度得分×0.15，产品质量满意度得分×0.38 zgd(全国)大客户满意度计算方法全国大客户满意度 = 省1d大客户满意度×Wa1，省2d大客户满意度×Wa2，……，省31 d大客户满意度×Wa31 其中，Wa1、Wa2……Wa31表示各省、自治区、直辖市d大客户满意度所占权重，通过各省d大客户的业务量比例及zgd专家决定两种方法获得。31省市大客户满意度权重如下表所示: 省/自治区/直辖市权重省/自治区/直辖市权重省/自治区/直辖市权重省/自治区/直辖市权重北京 0.025 上海 0.064 湖北 0.040 云南 0.027 天津 0.022 江苏 0.044 湖南 0.030 西藏 0.002 河北 0.036 浙江 0.081 广东 0.179 陕西 0.016 山西 0.025 安徽 0.018 广西 0.027 甘肃 0.012 内蒙古 0.014 福建 0.035 海南 0.007 青海 0.005 辽宁 0.075 江西 0.016 重庆 0.012 宁夏 0.008 吉林 0.023 山东 0.043 四川 0.030 新疆 0.022 黑龙江 0.023 河南 0.025 贵州 0.014 满意度得分值所代表的满意度水平本次满意度研究中，对于各项评价指标的满意度考核评价均采用国际通用的100分制标准。为进一步了解各项满意度得分所代表的满意度水平(及用户的满意程度)，本报告中依照满意度研究惯例，将满意度水平分为五个量级:非常满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意。不同级别的满意度水平对应100分制不同的满意度得分段，具体对应关系如下表: 满意度水平非常满意比较满意一般不太满意很不满意满意度得分(分) 80.00-100.00 60.00-79.99 40.00-59.99 20.00-39.99 0.00-19.99 调查主要结论 2001年度大客户满意度调查主要结论大客户满意度评价情况本次调研获得2001年度zgd(全国)大客户满意度得分为80.15分，该项得分表明大客户对zgd的总体满意程度达到“非常满意”的水平。与2000年度相比，大客户总体满意度有明显提高，满意度得分提高了12.36%。 2001年度大客户满意度评价一级指标中，“大客户经理服务质量”的满意度得分最高(82.42分);“售后服务质量”的满意度得分最低(76.09分) 2001年度大客户满意度评价二级指标中，“大客户经理服务主动及时性”满意度得分最高(84.02分);“故障处理及时程度”满意度得分最低(75.56分) 与2000年相比，2001年度各项二级指标的满意度得分均有上升。满意度得分上升幅度最大的指标是“业务开通及时程度”(上升幅度20.76%);满意度得分上升幅度最小的指标是“故障处理及时程度”(上升幅度为4.9%) 从31省市大客户总体满意度得分的排名情况看，位于前十名的地区是:黑龙江、天津、吉林、山西、河北、重庆、山东、福建、宁夏、甘肃;位于后十名的地区是:河南、青海、陕西、广西、新疆、西藏、广东、上海、湖北、北京(2001年度31省市zgd大客户满意度考核评价情况见“31省市大客户满意度调查结果汇总表”) 2001年度 31省市zgd大客户满意度调查结果汇总表表1 一级指标及大客户总体满意度考核评价情况(满分100分) 省/自治区/直辖市售前服务质量(分) 售中服务质量(分) 售后服务质量(分) 大客户经理服务质量(分) 产品质量(分) 大客户总体满意度(分) 总体满意度排名全国(31省加权平均) 79.13 81.69 76.09 82.42 81.01 80.15 - 北京 65.11 65.29 66.00 75.91 72.25 69.62 31 天津 84.28 88.21 83.64 88.02 85.38 85.78 2 河北 82.97 86.18 79.14 89.01 83.94 84.11 5 山西 83.95 85.97 81.43 85.69 85.59 84.73 4 内蒙古 78.69 80.73 77.74 83.41 82.97 81.19 17 辽宁 78.62 85.46 78.29 83.86 82.48 81.91 12 吉林 84.15 87.99 80.39 87.34 85.22 85.01 3 黑龙江 88.46 89.67 83.22 88.61 87.67 87.48 1 上海 76.58 74.81 72.15 82.88 78.21 77.11 29 江苏 78.90 81.84 76.26 82.88 79.70 79.82 20 浙江 79.96 82.02 76.69 80.86 80.78 80.18 19 安徽 76.75 86.77 80.58 80.49 82.45 81.73 14 福建 82.77 84.41 80.07 83.43 82.64 82.62 8 江西 77.94 81.73 77.94 82.37 82.63 80.99 18 山东 82.39 83.62 78.86 85.74 83.48 82.90 7 河南 76.67 81.08 75.84 82.39 79.10 79.02 22 湖北 76.39 76.52 71.90 79.19 77.92 76.65 30 湖南 79.64 85.56 77.29 82.90 82.56 81.79 13 广东 77.14 77.91 72.33 79.89 78.90 77.53 28 广西 77.18 80.61 75.82 77.63 78.84 78.20 25 海南 80.06 87.12 76.88 86.21 81.11 81.97 11 重庆 82.02 86.26 78.99 86.53 83.50 83.42 6 四川 81.79 83.68 76.58 84.25 82.03 81.67 16 贵州 80.32 85.07 77.56 82.50 82.32 81.70 15 云南 78.02 84.82 73.52 79.31 81.10 79.71 21 西藏 77.20 76.58 73.08 74.93 81.14 77.56 27 陕西 76.08 82.10 73.74 81.38 78.62 78.41 24 甘肃 82.25 84.11 78.79 82.17 82.40 82.00 10 青海 78.26 81.29 75.33 78.64 78.94 78.56 23 宁夏 83.73 84.94 78.00 85.30 81.33 82.27 9 新疆 77.34 78.79 74.05 76.99 80.33 78.10 26 表2 二级指标考核评价情况(满分100分) 省/自治区/直辖市业务宣传主动性(分) 咨询方便及时程度(分) 业务办理方便程度(分) 业务开通及时程度(分) 费用查询方便程度(分) 故障申报方便程度(分) 故障处理及时程度(分) 全国(算术平均分) 79.31 79.54 80.37 83.70 76.03 80.05 75.56 北京 63.59 66.30 59.56 69.98 66.78 70.88 63.48 天津 83.09 85.22 84.69 91.10 79.72 86.07 84.66 河北 84.29 81.94 85.17 87.00 80.51 81.06 77.59 山西 83.56 84.25 85.88 86.04 86.22 85.17 77.28 内蒙古 78.69 78.69 80.70 80.75 78.86 78.79 76.69 辽宁 78.42 78.78 82.75 87.68 78.35 80.78 77.18 吉林 84.63 83.78 83.39 91.75 81.37 80.89 79.65 黑龙江 89.00 88.04 88.28 90.80 84.93 85.46 81.34 上海 75.32 77.58 75.09 74.58 70.01 76.87 71.24 江苏 78.70 79.06 79.65 83.63 75.80 81.23 74.37 浙江 79.67 80.19 79.04 84.46 75.94 78.54 76.29 安徽 76.21 77.16 83.26 89.64 74.98 83.23 82.40 福建 81.88 83.47 82.77 85.75 79.23 81.85 79.74 江西 79.25 76.90 78.19 84.64 76.00 82.15 77.15 山东 82.54 82.27 81.61 85.26 77.93 83.60 77.31 河南 76.52 76.79 78.83 82.93 74.10 81.45 74.33 湖北 77.18 75.77 75.44 77.40 66.14 75.52 73.39 湖南 79.98 79.38 82.54 88.02 72.13 84.44 76.93 广东 77.04 77.21 77.21 78.47 69.53 76.97 71.81 广西 78.00 76.54 78.46 82.37 75.96 79.80 74.03 海南 78.95 80.92 85.53 88.42 77.43 81.32 74.68 重庆 81.80 82.20 85.04 87.26 78.00 84.17 77.28 四川 81.71 81.85 81.67 85.33 78.14 77.35 75.41 贵州 80.31 80.34 83.98 85.97 78.00 79.18 76.63 云南 77.86 78.14 84.42 85.15 72.15 75.25 73.50 西藏 79.34 75.53 77.08 76.17 78.00 74.33 69.93 陕西 76.03 76.12 81.44 82.64 71.99 76.31 73.56 甘肃 84.96 80.12 86.16 82.44 79.91 80.65 77.39 青海 78.41 78.14 79.90 82.44 72.08 79.74 75.16 宁夏 82.58 84.63 84.40 85.39 77.20 83.11 76.23 新疆 77.80 76.98 76.95 80.30 75.72 76.59 72.08 续表2: 省/自治区/直辖市大客户经理服务主动及时性(分) 大客户经理协调能力(分) 大客户经理业务素质(分) 通信质量可靠性(分) 产品、服务及解决方案满足用户需求程度(分) 全国(算术平均分) 84.02 81.61 82.91 83.39 78.94 北京 76.89 73.49 76.68 75.86 68.01 天津 88.32 86.08 88.93 87.44 82.97 河北 90.25 89.42 88.03 86.48 80.96 山西 87.99 83.56 85.50 88.39 82.30 内蒙古 83.28 83.28 83.57 85.33 80.20 辽宁 84.87 83.36 83.54 84.09 80.60 吉林 88.01 87.03 87.12 88.72 81.12 黑龙江 89.41 88.03 88.45 89.41 85.63 上海 84.16 80.84 83.26 80.77 75.21 江苏 84.03 81.43 83.01 81.20 77.93 浙江 82.22 78.63 81.29 82.76 78.45 安徽 80.82 79.55 80.82 85.43 78.96 福建 83.96 82.61 83.57 84.48 80.47 江西 83.65 80.68 82.55 83.84 81.21 山东 86.39 84.16 86.25 85.54 81.06 河南 84.65 80.92 81.85 81.94 75.77 湖北 81.76 77.30 78.70 80.48 74.92 湖南 84.75 81.93 82.32 82.44 82.71 广东 80.92 78.71 79.92 81.04 76.38 广西 79.19 76.26 77.46 80.39 77.03 海南 87.10 84.88 86.42 83.02 78.86 重庆 87.62 86.13 86.10 85.01 81.74 四川 86.28 83.15 83.64 83.77 80.00 贵州 84.82 81.48 81.67 83.16 81.33 云南 79.69 78.00 79.81 84.60 76.99 西藏 76.84 74.43 74.05 82.83 79.16 陕西 83.08 79.55 81.38 80.00 77.00 甘肃 84.06 81.52 81.38 84.68 79.71 青海 79.88 77.40 78.58 80.09 77.59 宁夏 87.01 84.04 84.98 83.37 78.93 新疆 75.67 75.36 78.70 81.94 78.44 不满意原因大客户对zgd提供的咨询服务感到不太满意的前三位原因是:“用户的咨询经常被搁置，不做主动答复”(提及率31.03%)，“咨询热线的接线员业务水平不高”(提及率29.97%)，“ 热线人员不能一站答复，用户需打多个电话” (提及率26.05%)。此外，“大客户经理答复不及时”、“ 营业窗口人员不能及时解答用户咨询”也是大客户对咨询服务不太满意的主要原因(提及率分别为22.97%和21.01%) 大客户对zgd业务办理方面感到不太满意的最主要原因是“办理手续复杂”(提及率68.84%);其次，主要因为“没有专人上门办理，用户需要亲自跑”(提及率36.5%)、“大客户到营业厅办理业务，需在窗口排队等候” (提及率20.47%);此外，“异地多点业务的办理不能在一地完成”、“ 办理方式少”也是大客户对业务办理过程不太满意的主要原因(提及率分别为10.98%和10.68%) 大客户对zgd提供的故障处理服务感到不太满意的最主要原因是“故障处理时间长”(提及率64.78%);其次主要因为“d部门相互推诿，故障无人处理”(提及率32.86%);此外，“不能快速查明故障原因”、“ 需要用户催，反馈不主动”也是大客户对故障处理服务不太满意的主要原因(提及率分别为23.88%和22.7%) 大客户忠诚度及转网原因从本次调查反映的全国总体情况看，32.35%的zgd大客户表示“肯定不考虑使用其它d公司的业务或服务”，这部分大客户为zgd的高忠诚度用户群。44.77%的大客户表示“可能考虑使用其它d公司的业务或服务”，这部分大客户有潜在的“转网”倾向;有明显转网倾向的大客户占14.58%(表示“肯定考虑使用其它d公司的业务或服务”的大客户)，这一比例虽不会对zgd构成危机，但综合“可能考虑使用其它d公司的业务或服务”的情况，zgd现有大客户可能转网的总体比例达到59.35%。面对国内d业逐步展开市场竞争的形势，这一状况不容乐观可能造成zgd现有大客户流失的主要原因来自其它d运营商整体服务和价格方面的优势吸引，同时，zgd在价格方面的弱势也较业务质量、服务等方面更为明显。因此，提高价格竞争力，扩大整体服务的优势和影响，是zgd留住用户，提高大客户忠诚度的必要措施竞争分析 zgd在 “售前服务质量”、 “售中服务质量”、 “售后服务质量”、 “大客户经理服务质量”、 “产品质量”方面的大客户满意度得分均高于网通、联通、吉通、铁通公司;zgd在大客户总体满意度得分方面也超过上述四家d运营商 zgd在为大客户提供的“整体服务质量”、“ 产品质量”方面有明显的可影响优势，充分发挥这两项优势，可有效地提高大客户对zgd的总体满意程度，从而获得市场竞争优势与其他四家d运营商——特别是与联通、铁通、网通相比，zgd在“价格竞争力”方面的大客户满意度评价很低，同时也是zgd自身五项综合指标中满意度评价最低的一项，应作为zgd首要改进的方面值得重视的竞争对手:联通——拥有“价格竞争力”、“创新能力”方面的竞争优势，是zgd重要的竞争对手;铁通、网通——在价格竞争力方面的优势应引起zgd的重视 x建议进一步建立健全咨询服务体系，规范咨询服务流程——特别应重视咨询热线服务流程的规范，包括答复或解答用户咨询的时限、答复方式等;在咨询热线接线人员、大客户经理、营业厅窗口人员几个重要的一线岗位推行“首问负责制”，并从整合咨询服务流程、提高一线人员业务和服务水平、集成后台资源支持等方面建立以“首问制”为标准的规范化咨询服务体系从方便大客户办理各项d业务的角度出发，进一步简化业务办理手续，提供大客户经理上门办理业务的服务，并考虑在营业厅设立大客户业务办理窗口。此外，在大客户省际业务办理和简单业务的办理方式方面制定一些改进措施，也将有助于提高大客户对zgd业务办理服务的满意程度从本次考核的各项大客户满意度评价指标情况来看，zgd在“故障处理及时程度”方面的大客户满意度得分最低，从不满意原因的分析也可以看出，目前的故障处理时间与大客户的期望之间存在较大差距。有鉴于此，建议zgd在改进大客户服务质量的工作中充分重视故障处理环节，并在考虑大客户期望的原则下调整目前的故障修复时限标准。同时，加强故障处理过程中与客户的主动、及时沟通，也是实际体现“用户至上”的服务宗旨、改善大客户满意度状况的积极措施从竞争角度出发，zgd应首要改进“价格竞争力”因素，次要改进“创新能力”因素，并充分发挥在 “整体服务质量”、“ 产品质量”方面的竞争优势。同时，在竞争中充分重视联通在“价格竞争力” 方面的明显优势，以及铁通、网通在此方面对zgd的潜在威胁 2001年度zgd用户满意度调查主要结论本次zgd用户满意度考核评价针对三类客户群体分别进行，调查结果显示:2001年度zgd大客户满意度得分为80.15分，2001年度zgd商务客户满意度得分为76.79分，2001年度zgd住宅客户满意度得分为80.52分(满分100分)。其中，住宅客户及大客户的满意度水平略高于80分，达到“非常满意”水平，而商务客户满意度得分相对较低，并且处于“比较满意”水平(满意度得分80.00分—100.00分为“非常满意”水平，满意度得分60.00分—79.99分为“比较满意”水平)。依据2001年度zgd用户满意度评价体系中的满意度计算方法，将zgd大客户、商务客户、住宅客户三项满意度得分进行综合加权统计，获得2001年度zgd用户满意度为78.14分(满分100分)。 zgd(全国)用户满意度计算方法及2001年度三类客户满意度评价结果汇总如下(其中，大客户、商务客户、住宅客户三项权重通过zgd三类用户的全国业务量比例及zgd专家决定两种方法获得): zgd(全国)用户满意度= (全国)大客户满意度×0.05，(全国)商务客户满意度×0.63， (全国)住宅客户满意度×0.32 2001年度zgd住宅、商务、大客户总体满意度评价结果汇总表省/自治区/直辖市住宅客户总体满意度商务客户总体满意度大客户总体满意度 zgd 用户满意度(分) 满意度得分 (分) 权重满意度得分(分) 权重满意度得分(分) 权重全国 (加权平均) 80.52 0.32 76.79 0.63 80.15 0.05 78.14 北京 79.65 0.22 73.92 0.76 69.62 0.02 75.10 天津 84.73 0.34 76.81 0.6 85.78 0.06 80.04 河北 82.88 0.31 78.39 0.65 84.11 0.04 80.01 山西 81.50 0.36 76.59 0.57 84.73 0.06 78.08 内蒙古 79.09 0.27 76.11 0.68 81.19 0.05 77.17 辽宁 84.27 0.33 80.39 0.59 81.91 0.08 81.79 吉林 81.91 0.41 78.08 0.54 85.01 0.05 80.00 黑龙江 83.21 0.42 81.42 0.53 87.48 0.04 81.60 上海 79.98 0.23 76.62 0.71 77.11 0.06 77.42 江苏 79.07 0.31 77.70 0.66 79.82 0.03 78.19 浙江 79.36 0.5 77.10 0.43 80.18 0.06 77.64 安徽 79.32 0.25 77.01 0.71 81.73 0.04 77.77 福建 81.37 0.15 76.42 0.81 82.62 0.04 77.41 江西 79.48 0.38 76.81 0.58 80.99 0.04 77.99 山东 88.52 0.21 78.87 0.76 82.90 0.03 81.02 河南 79.88 0.38 76.56 0.59 79.02 0.03 77.89 湖北 79.20 0.41 74.63 0.53 76.65 0.06 76.62 湖南 81.62 0.31 76.49 0.64 81.79 0.05 78.35 广东 79.76 0.38 75.76 0.56 77.53 0.05 76.61 广西 78.22 0.03 75.56 0.91 78.20 0.06 75.80 海南 78.48 0.39 77.22 0.56 81.97 0.04 77.13 重庆 79.61 0.26 77.28 0.7 83.42 0.04 78.13 四川 78.71 0.34 75.48 0.62 81.67 0.04 76.82 贵州 77.17 0.4 77.26 0.54 81.70 0.06 77.49 云南 77.37 0.35 76.07 0.59 79.71 0.06 76.74 西藏 76.28 0.28 74.38 0.67 77.56 0.05 75.07 陕西 77.30 0.35 76.07 0.61 78.41 0.04 76.59 甘肃 80.11 0.54 76.06 0.41 82.00 0.05 78.55 青海 78.45 0.38 74.19 0.53 78.56 0.09 76.20 宁夏 79.90 0.31 78.64 0.59 82.27 0.11 80.22 新疆 83.13 0.27 76.29 0.67 78.10 0.06 78.25 全国大客户满意度各项调查结果及分析 zgd大客户总体满意度研究 zgd大客户总体满意度评价 zgd总体满意度评价考核方法说明某省大客户总体满意度, 售前服务质量满意度×0.14，售中服务质量满意度×0.16，售后服务质量满意度×0.17，大客户经理服务质量满意度×0.15，产品质量满意度×0.38 zgd(全国)大客户满意度, 省1d大客户满意度×Wa1，省2d大客户满意度×Wa2，……，省31 d大客户满意度×Wa31 其中，Wa1、Wa2……Wa31表示各省、自治区、直辖市大客户满意度所占权重，具体权重值见报告第二章有关数据表大客户对zgd总体满意度评价各省市大客户对zgd总体满意度评分如下表所示(满分100分): 满意度排名省/自治区/直辖市大客户总体满意度得分满意度排名省/自治区/直辖市大客户总体满意度得分 31 北京 69.62 30 湖北 76.65 2 天津 85.78 13 湖南 81.79 5 河北 84.11 28 广东 77.53 4 山西 84.73 25 广西 78.20 17 内蒙古 81.19 11 海南 81.97 12 辽宁 81.91 6 重庆 83.42 3 吉林 85.01 16 四川 81.67 1 黑龙江 87.48 15 贵州 81.70 29 上海 77.11 21 云南 79.71 20 江苏 79.82 27 西藏 77.56 19 浙江 80.18 24 陕西 78.41 14 安徽 81.73 10 甘肃 82.00 8 福建 82.62 23 青海 78.56 18 江西 80.99 9 宁夏 82.27 7 山东 82.90 26 新疆 78.10 22 河南 79.02 全国(31省加权平均) 80.15 本次调研获得2001年度zgd(全国)大客户满意度得分为80.15分,该项得分表明大客户对zgd的总体满意程度达到“非常满意”的水平从各省市的得分情况来看: 大客户总体满意度得分超过全国总体水平的有19个地区:黑龙江、天津、吉林、山西、河北、重庆、山东、福建、宁夏、甘肃、海南、辽宁、湖南、安徽、贵州、四川、内蒙古、江西、浙江;其满意度水平均达到“非常满意”的程度大客户总体满意度得分低于全国总体水平的有12个地区:江苏、云南、河南、青海、陕西、广西、新疆、西藏、广东、上海、湖北、北京;其满意度水平均为“比较满意”程度从31省市大客户总体满意度得分的排名情况看: 位于前十名的地区是:黑龙江、天津、吉林、山西、河北、重庆、山东、福建、宁夏、甘肃位于后十名的地区是:河南、青海、陕西、广西、新疆、西藏、广东、上海、湖北、北京大客户对zgd的总体满意率情况各省市大客户对zgd的总体满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市大客户总体满意率(,) 编号省/自治区/直辖市大客户总体满意率(,) 1 北京 69.54 17 湖北 84.08 2 天津 92.41 18 湖南 90.74 3 河北 92.97 19 广东 84.72 4 山西 91.91 20 广西 88.30 5 内蒙古 86.82 21 海南 91.72 6 辽宁 88.76 22 重庆 91.59 7 吉林 91.33 23 四川 91.04 8 黑龙江 95.18 24 贵州 92.07 9 上海 83.44 25 云南 86.16 10 江苏 89.41 26 西藏 79.34 11 浙江 88.13 27 陕西 87.87 12 安徽 88.33 28 甘肃 87.54 13 福建 91.45 29 青海 85.19 14 江西 89.21 30 宁夏 93.07 15 山东 91.02 31 新疆 83.16 16 河南 87.24 全国 88.05 【针对各项指标满意度评分为7分及7分以上的情况统计“满意率”】本次调研获得2001年度zgd(全国)大客户满意率为88.05% 31省市中，大客户总体满意率超过全国总体水平的有19个地区:黑龙江、宁夏、河北、天津、贵州、山西、海南、重庆、福建、吉林、四川、山东、湖南、江苏、江西、辽宁、安徽、广西、浙江;其中，黑龙江、宁夏、河北、天津、贵州、山西、海南、重庆、福建、吉林、四川、山东、湖南地区的大客户总体满意率均达到90%以上 31省市中，大客户总体满意率低于全国总体水平的有12个地区:陕西、甘肃、河南、内蒙古、云南、青海、广东、湖北、上海、新疆、西藏、北京;其中，仅西藏、北京两地的大客户总体满意率不到80% 2001年与2000年zgd大客户满意度状况比较比较方法说明 2001年度首次使用分级指标评价体系进行满意度考评。该评价体系从结构来看较以往更为完善，指标内容更为细化，考评结果更为客观、科学，其中，二级评价指标基本包含了2000年度满意度考核的各项指标内容，在对两个年度中这部分相同或相关指标作同一化处理后可进行有效对比对于2001年度满意度评价体系中新增的一级指标和部分二级指标不进行与以往年度的对比。但考虑到今后满意度考核评价工作的延续性，本次报告依照评价体系结构编写满意度变化情况表 2000年度可比性指标同一化处理方法:将2000年度各项指标的5分制满意度得分置换为100分制得分值。评分制标准对照如下: 5分制标准 (满分5分) 5分 4分 3分 2分 1分 0分 100分制标准(满分100分) 100分 75.25分 50.5分 25.75分 1分 0分 2000年度各指标满意度得分(5分制)按下列计算方法置换为100分制: 某项指标的100分制得分=(该指标的5分制得分 - 1)* 24.75 + 1 表中“满意度变化”一栏符号意义说明: (符号:表示2001年度该指标的满意度比2000年有所上升 (符号:表示2001年度该指标的满意度比2000年有所下降 (符号: 表示该指标连续两年的满意度持平 - 符号:表示该项指标在2000年度未考评，因此不作对比大客户满意度评价指标的考评情况比较 2001年与2000年各项大客户满意度指标评价的比较情况如下表所示(表中2000年度各项指标的满意度得分为同一化处理后的分值): 序号一级指标二级指标 2001年满意度(分) 2000年满意度(分) 与2000年相比满意度变化率(%) 满意度变化 1 售前服务 79.13 . . - 1.1 宣传主动性 79.31 . . - 1.2 咨询服务方便、及时程度 79.54 . . - 2 售中服务 81.69 . . - 2.1 业务办理方便程度 80.37 69.31 15.96 ( 2.2 业务开通及时程度 83.70 69.31 20.76 ( 3 售后服务 76.09 . . - 3.1 费用查询方便程度 76.03 . . - 3.2 故障申报方便程度 80.05 . . - 3.3 故障处理及时程度 75.56 72.03 4.90 ( 4 大客户经理服务 82.42 77.48 6.38 ( 4.1 服务主动及时性 84.02 78.96 6.41 ( 4.2 协调能力 81.61 75.99 7.40 ( 4.3 业务素质 82.91 77.73 6.66 ( 5 产品质量 81.08 . . - 5.1 通信质量可靠性 83.39 74.76 11.54 ( 5.2 产品、服务及解决方案满足用户需求程度 78.94 67.83 16.38 ( 与2000年相比，2001年度zgd各项评价指标的满意度得分均有上升与2000年相比，满意度得分上升幅度最大的指标是“业务开通及时程度”，其满意度上升幅度为20.76% 其次，zgd在“产品、服务及解决方案满足用户需求程度”、“业务办理方便程度”、“通信质量可靠性”方面的大客户满意度也比2000年有较大幅度提高，其满意度上升幅度都在10%以上与2000年相比，满意度得分上升幅度最小的指标是“故障处理及时程度”，其满意度上升幅度为4.9% 与2000年相比，评价zgd大客户经理服务质量的三项二级指标满意度上升幅度都在7%左右;大客户经理服务质量满意度比2000年提高了6.38% zgd大客户总体满意度情况比较指标同一化处理方法: 对于2000年度大客户满意度5分制得分按上述方法置换为100分制分值由于2000年度分别从大客户整体服务满意度和大客户经理满意度两项指标考核zgd大客户总体满意度状况，其中，大客户整体服务满意度的评价内容与2001年度评价体系中售前服务质量、售中服务质量、售后服务质量、产品质量四项一级指标的评价内容基本一致，故近似采用2001年度测算的指标权重对2000年度上述两项满意度得分进行加权统计: 整体服务满意度权重 = 售前满意度权重 + 售中满意度权重 + 售后满意度权重 + 产品质量满意度权重 = 0.14+0.16+0.17+0.38 = 0.85 大客户经理满意度权重 = 0.15 2000年度大客户满意度(加权平均分) = 整体服务满意度得分*0.85 +大客户经理满意度*0.15 2001年度和2000年度的大客户总体满意度情况比较如下表所示: 2001年 (分) 2000年(分) 与2000年相比满意度变化(%) 满意度变化整体服务满意度 (权重0.85) 大客户经理满意度 (权重0.15) 70.05 77.48 大客户满意度 80.15 71.16 12.63 ( 与2000年相比，zgd的大客户满意度有较大提高。大客户满意度得分从2000年的71.16分上升至80.15分，满意度提高了近十三个百分点;大客户满意程度也从“比较满意”提高到“非常满意”的水平售前服务质量评价售前服务质量满意度评价售前服务质量的满意度评价考核方法说明售前服务满意度= 业务宣传主动性方面满意度×0.44，咨询服务方便及时性方面满意度×0.56 大客户对zgd售前服务质量的满意度评价各省市大客户对zgd售前服务质量的满意度评分如下表所示(满分100分): 编号省/自治区/直辖市售前服务质量满意度得分编号省/自治区/直辖市售前服务质量满意度得分 1 北京 65.11 17 湖北 76.39 2 天津 84.28 18 湖南 79.64 3 河北 82.97 19 广东 77.14 4 山西 83.95 20 广西 77.18 5 内蒙古 78.69 21 海南 80.06 6 辽宁 78.62 22 重庆 82.02 7 吉林 84.15 23 四川 81.79 8 黑龙江 88.46 24 贵州 80.32 9 上海 76.58 25 云南 78.02 10 江苏 78.90 26 西藏 77.20 11 浙江 79.96 27 陕西 76.08 12 安徽 76.75 28 甘肃 82.25 13 福建 82.77 29 青海 78.26 14 江西 77.94 30 宁夏 83.73 15 山东 82.39 31 新疆 77.34 16 河南 76.67 全国(31省加权平均) 79.13 从全国总体情况看，zgd在“售前服务质量”方面的大客户满意度得分为79.13分，满意程度达到“比较满意”的水平 “售前服务质量”满意度得分高于全国总体水平的地区有15个:黑龙江、天津、吉林、山西、宁夏、河北、福建、山东、甘肃、重庆、四川、贵州、海南、浙江、湖南;其中，除浙江、湖南两地该项指标处于“比较满意”水平以外，其它13个地区该项指标均达到“非常满意”水平;黑龙江地区的满意得分(88.46分)显著高于其它地区，列第一位 “售前服务质量”满意度得分低于全国总体水平的地区有16个:江苏、内蒙古、辽宁、青海、云南、江西、新疆、西藏、广西、广东、安徽、河南、上海、湖北、陕西、北京;这些地区“售前服务质量”的满意程度均处于“比较满意”水平大客户对zgd售前服务质量的满意率情况各省市大客户对zgd售前服务质量的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市售前服务质量满意率(,) 编号省/自治区/直辖市售前服务质量满意率(,) 1 北京 61.08 17 湖北 83.02 2 天津 90.06 18 湖南 84.62 3 河北 93.94 19 广东 85.35 4 山西 89.83 20 广西 84.94 5 内蒙古 83.13 21 海南 88.75 6 辽宁 85.94 22 重庆 89.19 7 吉林 89.74 23 四川 92.50 8 黑龙江 96.27 24 贵州 91.93 9 上海 83.54 25 云南 88.05 10 江苏 88.54 26 西藏 80.25 11 浙江 87.06 27 陕西 83.12 12 安徽 84.91 28 甘肃 88.54 13 福建 90.27 29 青海 83.02 14 江西 86.79 30 宁夏 94.01 15 山东 91.80 31 新疆 84.26 16 河南 85.37 全国 86.57 【针对售前服务阶段二级指标满意度评分为7分及7分以上的情况统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“售前服务质量”方面的大客户满意率为86.57% 31省市中，“售前服务质量”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有17个地区:黑龙江、宁夏、河北、四川、贵州、山东、福建、天津、山西、吉林、重庆、海南、江苏、甘肃、云南、浙江、江西;其中，黑龙江、宁夏、河北、四川、贵州、山东、福建、天津地区的满意率均达到90%以上 31省市中，“售前服务质量”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有14个地区:辽宁、河南、广东、广西、安徽、湖南、新疆、上海、内蒙古、陕西、湖北、青海、西藏、北京;其中，除北京地区满意率为61.05%以外，其它13个地区的满意率都在80%以上售前服务阶段“宣传主动性”的满意度评价大客户对zgd“宣传主动性”的满意度评价各省市大客户对zgd宣传主动性的满意度评分如下表所示(满分100分): 编号省/自治区/直辖市宣传主动性满意度得分编号省/自治区/直辖市宣传主动性满意度得分 1 北京 63.59 17 湖北 77.18 2 天津 83.09 18 湖南 79.98 3 河北 84.29 19 广东 77.04 4 山西 83.56 20 广西 78.00 5 内蒙古 78.69 21 海南 78.95 6 辽宁 78.42 22 重庆 81.80 7 吉林 84.63 23 四川 81.71 8 黑龙江 89.00 24 贵州 80.31 9 上海 75.32 25 云南 77.86 10 江苏 78.70 26 西藏 79.34 11 浙江 79.67 27 陕西 76.03 12 安徽 76.21 28 甘肃 84.96 13 福建 81.88 29 青海 78.41 14 江西 79.25 30 宁夏 82.58 15 山东 82.54 31 新疆 77.80 16 河南 76.52 全国(算术平均) 79.31 Q2.您单位认为zgd在业务宣传方面是否主动,请用1分至10分进行打分，10分表示很主动，1分表示很不主动。从全国总体情况看，zgd在“宣传主动性”方面的大客户满意度得分为79.31分，处于“比较满意”水平 “宣传主动性”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有15个:黑龙江、甘肃、吉林、河北、山西、天津、宁夏、山东、福建、重庆、四川、贵州、湖南、浙江、西藏;其中，黑龙江、甘肃、吉林、河北、山西、天津、宁夏、山东、?,ā?厍臁?拇ā?笾莸厍孟钪副甑穆獬潭染锏健胺浅,狻钡乃剑缓诹厍孟盥獾梅郑?9分)显著高于其它地区，列第一位 “宣传主动性”方面的大客户满意度得分低于全国总体满意度得分的地区有16个:江西、海南、江苏、内蒙古、辽宁、青海、广西、云南、新疆、湖北、广东、河南、安徽、陕西、上海、北京大客户对zgd“宣传主动性”的满意率情况各省市大客户对zgd宣传主动性的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市宣传主动性满意率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市宣传主动性满意率(,) 样本数(个) 1 北京 58.86 158 17 湖北 83.75 80 2 天津 87.65 162 18 湖南 85.25 61 3 河北 94.05 84 19 广东 85.00 160 4 山西 87.64 89 20 广西 85.54 83 5 内蒙古 78.75 80 21 海南 83.95 81 6 辽宁 84.08 157 22 重庆 88.10 168 7 吉林 89.74 78 23 四川 93.75 80 8 黑龙江 96.30 81 24 贵州 92.59 81 9 上海 80.63 160 25 云南 88.75 80 10 江苏 89.24 158 26 西藏 80.49 41 11 浙江 86.71 158 27 陕西 83.33 78 12 安徽 82.50 80 28 甘肃 92.41 79 13 福建 88.24 170 29 青海 82.50 80 14 江西 89.87 79 30 宁夏 91.67 84 15 山东 90.63 160 31 新疆 87.04 54 16 河南 84.15 82 全国 85.77 3226 Q2.您单位认为zgd在业务宣传方面是否主动,请用1分至10分进行打分，10分表示很主动，1分表示很不主动。【针对7分及7分以上统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“宣传主动性”方面的大客户满意率为85.77% 31省市中，“宣传主动性”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有17个地区:黑龙江、河北、四川、贵州、甘肃、宁夏、山东、江西、吉林、江苏、云南、福建、重庆、天津、山西、新疆、浙江;其中，黑龙江、河北、四川、贵州、甘肃、宁夏、山东地区的满意率均达到90%以上 31省市中，“宣传主动性”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有14个地区:广西、湖南、广东、河南、辽宁、海南、湖北、陕西、安徽、青海、上海、西藏、内蒙古、北京;其中，除内蒙古、北京地区满意率较低以外，其它12个地区的满意率都在80%以上售前服务阶段“咨询方便、及时程度”的满意度评价大客户对zgd“咨询方便、及时程度”的满意度评价各省市大客户对zgd提供咨询服务的方便及时程度的满意度评分如下表(满分100分): 编号省/自治区/直辖市咨询方便及时程度满意度得分编号省/自治区/直辖市咨询方便及时程度满意度得分 1 北京 66.30 17 湖北 75.77 2 天津 85.22 18 湖南 79.38 3 河北 81.94 19 广东 77.21 4 山西 84.25 20 广西 76.54 5 内蒙古 78.69 21 海南 80.92 6 辽宁 78.78 22 重庆 82.20 7 吉林 83.78 23 四川 81.85 8 黑龙江 88.04 24 贵州 80.34 9 上海 77.58 25 云南 78.14 10 江苏 79.06 26 西藏 75.53 11 浙江 80.19 27 陕西 76.12 12 安徽 77.16 28 甘肃 80.12 13 福建 83.47 29 青海 78.14 14 江西 76.90 30 宁夏 84.63 15 山东 82.27 31 新疆 76.98 16 河南 76.79 全国 79.54 Q5.您单位对zgd咨询服务的方便、及时程度是否满意? 请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。从全国总体情况看，zgd在“咨询方便及时程度”方面的大客户满意度得分为79.54分，处于“比较满意”水平 “咨询方便及时程度”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有14个:黑龙江、天津、宁夏、山西、吉林、福建、山东、重庆、河北、四川、海南、贵州、浙江、甘肃;这些地区该项指标的满意程度都达到“非常满意”水平;黑龙江地区该项满意得分(88.04分)显著高于其它地区，列第一位 “咨询方便及时程度”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有17个:湖南、江苏、辽宁、内蒙古、云南、青海、上海、广东、安徽、新疆、江西、河南、广西、陕西、湖北、西藏、北京;这些地区该项指标的满意程度都处在“比较满意”水平大客户对zgd“咨询方便、及时程度”的满意率情况各省市大客户对zgd提供咨询服务的方便及时程度的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市咨询方便及时程度满意率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市咨询方便及时程度满意率(,) 样本数(个) 1 北京 63.29 158 17 湖北 82.28 79 2 天津 92.50 160 18 湖南 83.93 56 3 河北 93.83 81 19 广东 85.71 154 4 山西 92.05 88 20 广西 84.34 83 5 内蒙古 87.50 80 21 海南 93.67 79 6 辽宁 87.82 156 22 重庆 90.30 165 7 吉林 89.74 78 23 四川 91.25 80 8 黑龙江 96.25 80 24 贵州 91.25 80 9 上海 86.54 156 25 云南 87.34 79 10 江苏 87.82 156 26 西藏 80.00 40 11 浙江 87.42 151 27 陕西 82.89 76 12 安徽 87.34 79 28 甘肃 84.62 78 13 福建 92.31 169 29 青海 83.54 79 14 江西 83.75 80 30 宁夏 96.39 83 15 山东 92.99 157 31 新疆 81.48 54 16 河南 86.59 82 全国 87.37 3176 Q5.您单位对zgd咨询服务的方便、及时程度是否满意? 请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【针对7分及7分以上统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“咨询方便及时程度”方面的大客户满意率为87.37% 31省市中，“咨询方便及时程度”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有16个地区:宁夏、黑龙江、河北、海南、山东、天津、福建、山西、四川、贵州、重庆、吉林、辽宁、江苏、内蒙古、浙江;其中，宁夏、黑龙江、河北、海南、山东、天津、福建、山西、四川、贵州、重庆地区的满意率均达到90%以上 31省市中，“咨询方便及时程度”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有15个地区:安徽、云南、河南、上海、广东、甘肃、广西、湖南、江西、青海、陕西、湖北、新疆、西藏、北京;其中，除北京地区满意率较低以外，其它14个地区的满意率都在80%以上大客户对zgd“咨询方便及时程度”不满意的原因从全国总体情况看，对zgd提供的“咨询方便及时程度”感到不太满意的大客户中对下述各类不满意原因提及的频率如下表所示: N,357 (对咨询方便及时程度感到不太满意的大客户样本数) 序号不满意原因提及率(,) 1 用户的咨询经常被搁置，不做主动答复 31.93 2 咨询热线的接线员业务水平不高 29.97 3 热线人员不能一站答复，用户需打多个电话 26.05 4 大客户经理答复不及时 22.97 5 营业窗口人员不能及时解答用户咨询 21.01 6 咨询热线的接线员服务态度不好 14.01 7 后台的技术咨询人员服务态度不好 12.32 8 咨询热线不易拨通 9.80 9 咨询途径少 2.24 10 答复不一致 0.56 Q6.您单位对zgd咨询服务的不太满意，主要因为……【多选，不提示】大客户对zgd提供的咨询服务感到不太满意的前三位原因是:“用户的咨询经常被搁置，不做主动答复”(提及率31.03%)，“咨询热线的接线员业务水平不高”(提及率29.97%)，“ 热线人员不能一站答复，用户需打多个电话” (提及率26.05%);此外，“大客户经理答复不及时”、“ 营业窗口人员不能及时解答用户咨询”也是大客户对咨询服务不太满意的主要原因(提及率分别为22.97%和21.01%) 基于上述原因分析，建议zgd进一步建立健全咨询服务体系，规范咨询服务流程——特别应重视咨询热线服务流程的规范，包括答复或解答用户咨询的时限、答复方式等;在咨询热线接线人员、大客户经理、营业厅窗口人员几个重要的一线岗位推行“首问负责制”，并从整合咨询服务流程、提高一线人员业务和服务水平、集成后台资源支持等方面建立以“首问制”为标准的规范化咨询服务体系从各省市的情况看，对zgd提供的“咨询方便及时程度”感到不太满意的大客户中对上述不满意原因提及的频率如下表所示: 省/自治区/直辖市原因1(%) 原因2(%) 原因3(%) 原因4(%) 原因5(%) 原因6(%) 原因7(%) 原因8(%) 原因9(%) 原因10(%) 样本数(个) 北京 26.42 33.96 39.62 33.96 26.42 15.09 11.32 7.55 1.89 1.89 53 天津 36.36 45.45 18.18 18.18 . 18.18 9.09 . . . 11 河北 50.00 . . . . 50.00 . . . . 2 山西 42.86 . 14.29 14.29 42.86 14.29 . 14.29 . . 7 内蒙古 33.33 33.33 33.33 50.00 16.67 . 33.33 . . 6 辽宁 47.37 31.58 15.79 26.32 31.58 26.32 26.32 15.79 5.26 19 吉林 12.50 . 37.50 12.50 37.50 12.50 25.00 . . . 8 黑龙江 50.00 . . 50.00 . . . . . . 2 上海 40.00 15.00 30.00 10.00 15.00 5.00 5.00 15.00 . . 20 江苏 27.78 27.78 33.33 50.00 5.56 11.11 11.11 16.67 5.56 . 18 浙江 41.18 11.76 41.18 17.65 5.88 5.88 11.76 . 5.88 . 17 安徽 33.33 33.33 11.11 22.22 11.11 . 22.22 . . 11.11 9 福建 41.67 8.33 25.00 41.67 8.33 . 8.33 16.67 . . 12 江西 30.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 . 10 山东 . 18.18 36.36 9.09 36.36 36.36 18.18 9.09 . . 11 河南 11.11 22.22 11.11 33.33 22.22 11.11 . 22.22 . . 9 湖北 18.18 9.09 18.18 9.09 18.18 18.18 . 27.27 . . 11 湖南 14.29 57.14 14.29 28.57 14.29 . . 14.29 . . 7 广东 38.10 47.62 23.81 19.05 33.33 19.05 14.29 . . . 21 广西 22.22 44.44 33.33 22.22 . 11.11 22.22 22.22 . . 9 海南 . 40.00 . . 20.00 . . 20.00 20.00 . 5 重庆 31.25 43.75 43.75 31.25 12.50 . 6.25 12.50 6.25 16 四川 57.14 28.57 57.14 28.57 42.86 42.86 14.29 . . . 7 贵州 20.00 40.00 . 40.00 20.00 40.00 40.00 20.00 . . 5 云南 30.00 40.00 30.00 10.00 30.00 20.00 20.00 20.00 . . 10 西藏 25.00 37.50 37.50 . 25.00 25.00 50.00 . . . 8 陕西 50.00 50.00 . 20.00 30.00 30.00 10.00 . . . 10 甘肃 27.27 54.55 27.27 9.09 18.18 . . . . . 11 青海 80.00 10.00 30.00 30.00 20.00 20.00 20.00 . . . 10 宁夏 66.67 33.33 . . . . . . . . 3 新疆 10.00 50.00 . 10.00 30.00 . 10.00 10.00 10.00 . 10 Q6.您单位对zgd咨询服务的不太满意，主要因为……【多选，不提示】售中服务质量评价售中服务质量满意度评价售中服务质量的满意度评价考核方法说明售中服务满意度= 业务办理方便程度方面满意度×0.45，业务开通及时程度方面满意度×0.55 大客户对zgd售中服务质量的满意度评价各省市大客户对zgd售中服务质量的满意度评分如下表所示(满分100分): 编号省/自治区/直辖市售中服务质量满意度得分编号省/自治区/ 直辖市售中服务质量满意度得分 1 北京 65.29 17 湖北 76.52 2 天津 88.21 18 湖南 85.56 3 河北 86.18 19 广东 77.91 4 山西 85.97 20 广西 80.61 5 内蒙古 80.73 21 海南 87.12 6 辽宁 85.46 22 重庆 86.26 7 吉林 87.99 23 四川 83.68 8 黑龙江 89.67 24 贵州 85.07 9 上海 74.81 25 云南 84.82 10 江苏 81.84 26 西藏 76.58 11 浙江 82.02 27 陕西 82.10 12 安徽 86.77 28 甘肃 84.11 13 福建 84.41 29 青海 81.29 14 江西 81.73 30 宁夏 84.94 15 山东 83.62 31 新疆 78.79 16 河南 81.08 全国(31省加权平均) 81.69 从全国总体情况看，zgd在“售中服务质量”方面的大客户满意度得分为81.69分，处于“非常满意”水平 “售中服务质量”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有21个:黑龙江、天津、吉林、海南、安徽、重庆、河北、山西、湖南、辽宁、贵州、宁夏、云南、福建、甘肃、四川、山东、陕西、浙江、江苏、江西 “售中服务质量”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有10个:青海、河南、内蒙古、广西、新疆、广东、西藏、湖北、上海、北京;其中，新疆、广东、西藏、湖北、上海、北京地区该项指标的满意程度处在“比较满意”水平，低于全国其他地区该项指标的满意度水平大客户对zgd售中服务质量的满意率情况各省市大客户对zgd售中服务质量的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市售中服务质量满意率(,) 编号省/自治区/直辖市售中服务质量满意率(,) 1 北京 57.89 17 湖北 84.25 2 天津 93.23 18 湖南 92.31 3 河北 94.70 19 广东 82.14 4 山西 92.54 20 广西 91.72 5 内蒙古 84.96 21 海南 94.74 6 辽宁 91.60 22 重庆 94.24 7 吉林 94.17 23 四川 91.67 8 黑龙江 95.90 24 贵州 93.04 9 上海 77.12 25 云南 92.50 10 江苏 87.80 26 西藏 77.08 11 浙江 88.04 27 陕西 88.28 12 安徽 95.65 28 甘肃 90.32 13 福建 91.97 29 青海 89.57 14 江西 91.45 30 宁夏 93.28 15 山东 90.39 31 新疆 85.88 16 河南 87.97 全国 88.11 【针对售中服务阶段各项二级指标满意度打分为7分及7分以上统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“售中服务质量”方面的大客户满意率为88.11% 31省市中，“售中服务质量”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有21个地区:黑龙江、安徽、海南、河北、重庆、吉林、宁夏、天津、贵州、山西、云南、湖南、福建、广西、四川、辽宁、江西、山东、甘肃、青海、陕西;其中，除青海、陕西地区以外，其它19个地区该项指标的满意率均达到90%以上 31省市中，“售中服务质量”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有10个地区:浙江、河南、江苏、新疆、内蒙古、湖北、广东、上海、西藏、北京;其中，除上海、西藏、北京地区满意率较低以外，其它7个地区的满意率都在80%以上售中服务阶段“业务办理方便程度”的满意度评价大客户对zgd“业务办理方便程度”的满意度评价各省市大客户对zgd业务办理方便程度的满意度评分如下表所示(满分100分): 编号省/自治区/直辖市业务办理方便程度满意度得分编号省/自治区/直辖市业务办理方便程度满意度得分 1 北京 59.56 17 湖北 75.44 2 天津 84.69 18 湖南 82.54 3 河北 85.17 19 广东 77.21 4 山西 85.88 20 广西 78.46 5 内蒙古 80.70 21 海南 85.53 6 辽宁 82.75 22 重庆 85.04 7 吉林 83.39 23 四川 81.67 8 黑龙江 88.28 24 贵州 83.98 9 上海 75.09 25 云南 84.42 10 江苏 79.65 26 西藏 77.08 11 浙江 79.04 27 陕西 81.44 12 安徽 83.26 28 甘肃 86.16 13 福建 82.77 29 青海 79.90 14 江西 78.19 30 宁夏 84.40 15 山东 81.61 31 新疆 76.95 16 河南 78.83 全国(算术平均) 80.37 Q10.您单位认为zgd的业务办理或协议签订过程是否方便,请用1分至10分打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。从全国总体情况看，zgd在“业务办理方便程度”方面的大客户满意度得分为80.37分，处于“非常满意”水平 “业务办理方便程度”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有19个:黑龙江、甘肃、山西、海南、河北、重庆、天津、云南、宁夏、贵州、吉林、安徽、福建、辽宁、湖南、四川、山东、陕西、内蒙古;黑龙江地区该项指标的满意度得分明显高于其它地区，列第一位 “业务办理方便程度”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有12个:青海、江苏、浙江、河南、广西、江西、广东、西藏、新疆、湖北、上海、北京;其中，除北京地区该项指标的满意度水平“一般”以外，其它11个地区该项指标的满意程度都处在“比较满意”水平与2000年“业务办理方便程度”的满意度评价情况对比 2000年度指标同一化处理:将2000年度该项指标满意度得分(5分制)按下列计算方法置换为100分制:某项指标的100分制得分=(该指标的5分制得分 - 1)* 24.75 + 1 “5分制-100分制”标准对照: 5分制标准 (满分5分) 5分 4分 3分 2分 1分 0分 100分制标准(满分100分) 100分 75.25分 50.5分 25.75分 1分 0分表中“满意度变化”一栏符号意义说明: ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所上升 ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所下降 ( 符号:表示该指标连续两年的满意率持平 - 符号:表示该项指标在2000年度未考评，因此不作对比 2001年与2000年，各省市“业务办理方便程度”的满意度得分比较情况如下表所示(表中2000年满意度得分为同一化处理后的分值): 编号省/自治区/直辖市 2001年满意度(分) 2000年满意度(分) 与2000年相比满意度变化率(%) 满意度变化 1 北京 59.56 62.38 -4.52 ( 2 天津 84.69 73.27 15.59 ( 3 河北 85.17 75.99 12.08 ( 4 山西 85.88 70.55 21.73 ( 5 内蒙古 80.70 62.13 29.89 ( 6 辽宁 82.75 73.27 12.94 ( 7 吉林 83.39 73.77 13.04 ( 8 黑龙江 88.28 68.82 28.28 ( 9 上海 75.09 63.62 18.03 ( 10 江苏 79.65 70.30 13.30 ( 11 浙江 79.04 67.33 17.39 ( 12 安徽 83.26 67.83 22.75 ( 13 福建 82.77 76.24 8.57 ( 14 江西 78.19 71.04 10.06 ( 15 山东 81.61 70.80 15.27 ( 16 河南 78.83 73.27 7.59 ( 17 湖北 75.44 71.29 5.82 ( 18 湖南 82.54 67.58 22.14 ( 19 广东 77.21 67.58 14.25 ( 20 广西 78.46 67.08 16.96 ( 21 海南 85.53 75.50 13.28 ( 22 重庆 85.04 73.77 15.28 ( 23 四川 81.67 71.79 13.76 ( 24 贵州 83.98 68.07 23.37 ( 25 云南 84.42 66.34 27.25 ( 26 西藏 77.08 . . - 27 陕西 81.44 67.58 20.51 ( 28 甘肃 86.16 60.40 42.65 ( 29 青海 79.90 60.40 32.28 ( 30 宁夏 84.40 72.03 17.17 ( 31 新疆 76.95 67.08 14.71 ( 全国 80.37 69.31 15.96 ( 从全国总体情况看，2000年zgd在“业务办理方便程度”方面的大客户满意程度处于“比较满意”水平，2001年则提高到“非常满意”的水平;满意度得分提高了15.96%，满意度水平有较大幅度上升;除北京地区该项指标满意度得分比2000年有所下降外，其它29个省市的满意度得分均高于2000年与2000年相比，在“业务办理方便程度” 方面的大客户满意度上升幅度超过全国总体水平的地区有14个:甘肃、青海、内蒙古、黑龙江、云南、贵州、安徽、湖南、山西、陕西、上海、浙江、宁夏、广西;其中甘肃、青海地区上升最为显著，其满意度提高率分别为42.65%、32.28% 与2000年相比，在“业务办理方便程度” 方面的大客户满意度上升幅度低于全国总体水平的地区有15个:天津、重庆、山东、新疆、广东、四川、江苏、海南、吉林、辽宁、河北、江西、福建、河南、湖北大客户对zgd“业务办理方便程度”的满意率情况各省市大客户对zgd业务办理方便程度的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市业务办理方便程度满意率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市业务办理方便程度满意率(,) 样本数(个) 1 北京 47.37 133 17 湖北 82.19 73 2 天津 90.40 125 18 湖南 86.96 46 3 河北 92.42 66 19 广东 82.86 140 4 山西 94.03 67 20 广西 90.28 72 5 内蒙古 85.96 57 21 海南 92.98 57 6 辽宁 88.00 125 22 重庆 95.68 139 7 吉林 90.20 51 23 四川 88.89 54 8 黑龙江 93.44 61 24 贵州 92.98 57 9 上海 77.94 136 25 云南 91.67 60 10 江苏 84.25 127 26 西藏 75.00 24 11 浙江 83.33 138 27 陕西 87.50 64 12 安徽 94.20 69 28 甘肃 91.94 62 13 福建 90.67 150 29 青海 87.93 58 14 江西 88.14 59 30 宁夏 94.03 67 15 山东 90.71 140 31 新疆 83.33 42 16 河南 84.85 66 全国 86.23 2585 Q10.您单位认为zgd的业务办理或协议签订过程是否方便,请用1分至10分打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。【针对7分及7分以上统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“业务办理方便程度”方面的大客户满意率为86.23% 31省市中，“业务办理方便程度”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有21个地区:重庆、安徽、山西、宁夏、黑龙江、海南、贵州、河北、甘肃、云南、山东、福建、天津、广西、吉林、四川、江西、辽宁、青海、陕西、湖南;其中，重庆、安徽、山西、宁夏、黑龙江、海南、贵州、河北、甘肃、云南、山东、福建、天津、广西、吉林地区的满意率均达到90%以上 31省市中，“售中服务质量”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有10个地区:内蒙古、河南、江苏、浙江、新疆、广东、湖北、上海、西藏、北京;其中，除上海、西藏、北京地区满意率较低以外，其它7个地区的满意率都在80%以上大客户对zgd“业务办理方便程度”不满意的原因从全国总体情况看，对zgd“业务办理方便程度”感到不太满意的大客户中对下述各类不满意原因提及的频率如下表所示: N,337(对业务办理方便程度感到不太满意的大客户样本数) 序号不满意原因提及率(,) 1 办理手续复杂 68.84 2 没有专人上门办理，用户需要亲自跑 36.50 3 大客户到营业厅办理业务，需在窗口排队等候 20.47 4 异地多点业务的办理不能在一地完成 10.98 5 办理方式少 10.68 6 办理网点少 5.64 7 业务人员业务水平低 4.15 8 业务人员态度不好 2.37 Q11.您单位觉得业务办理不太方便，主要因为…………【多选，不提示】大客户对zgd业务办理方面感到不太满意的最主要原因是“办理手续复杂”(提及率68.84%);其次，主要因为“没有专人上门办理，用户需要亲自跑”(提及率36.5%)、“大客户到营业厅办理业务，需在窗口排队等候” (提及率20.47%);此外，“异地多点业务的办理不能在一地完成”、“ 办理方式少”也是大客户对业务办理过程不太满意的主要原因(提及率分别为10.98%和10.68%) 基于上述原因分析，建议zgd从方便大客户办理各项d业务的角度出发，进一步简化业务办理手续，提供大客户经理上门办理业务的服务，并考虑在营业厅设立大客户业务办理窗口。此外，在大客户省际业务办理和简单业务的办理方式方面制定一些改进措施，也将有助于提高大客户对zgd业务办理服务的满意程度从各省市的情况看，对zgd提供的“业务办理方便程度”感到不太满意的大客户中对上述不满意原因提及的频率如下表所示: 省/自治区/直辖市原因1(%) 原因2(%) 原因3(%) 原因4(%) 原因5(%) 原因6(%) 原因7(%) 原因8(%) 样本数(个) 北京 63.24 51.47 23.53 17.65 23.53 14.71 7.35 1.47 68 天津 75.00 41.67 33.33 . 8.33 . . . 12 河北 40.00 . 20.00 20.00 . 20.00 . 20.00 5 山西 100.00 . 25.00 . . . . . 4 内蒙古 75.00 100.00 25.00 . 12.50 . . . 8 辽宁 73.33 46.67 13.33 13.33 13.33 . . . 15 吉林 80.00 20.00 20.00 20.00 . . . 20.00 5 黑龙江 100.00 . . . . . . . 2 上海 72.41 17.24 27.59 10.34 10.34 . 6.90 . 29 江苏 73.68 31.58 5.26 31.58 5.26 . 10.53 . 19 浙江 63.64 36.36 36.36 4.55 4.55 4.55 . . 22 安徽 75.00 25.00 . . . . . . 4 福建 100.00 42.86 14.29 14.29 14.29 . . . 7 江西 60.00 30.00 40.00 . 20.00 10.00 . . 10 山东 38.46 38.46 7.69 15.38 15.38 . . 7.69 13 河南 77.78 33.33 11.11 . . . . 9 湖北 61.54 38.46 7.69 15.38 7.69 . 7.69 7.69 13 湖南 100.00 16.67 . 16.67 . . . . 6 广东 72.73 36.36 13.64 4.55 4.55 4.55 . . 22 广西 83.33 16.67 . . . . . . 6 海南 75.00 . . . . 25.00 . . 4 重庆 83.33 50.00 83.33 16.67 33.33 50.00 16.67 . 6 四川 40.00 20.00 . 20.00 . . . 20.00 5 贵州 66.67 . 33.33 . 33.33 . . . 3 云南 75.00 . . . . . 25.00 . 4 西藏 66.67 16.67 33.33 . . . . . 6 陕西 87.50 50.00 25.00 12.50 . 12.50 . 12.50 8 甘肃 40.00 20.00 . . 20.00 . 20.00 . 5 青海 71.43 42.86 . . . . 14.29 . 7 宁夏 50.00 50.00 25.00 . . . . 25.00 4 新疆 66.67 50.00 50.00 16.67 . . . . 6 Q11.您单位觉得业务办理不太方便，主要因为…………【多选，不提示】售中服务阶段“业务开通及时程度”的满意度评价大客户对zgd“业务开通及时程度”的满意度评价各省市大客户对zgd业务开通及时程度的满意度评分如下表(满分100分): 编号省/自治区/直辖市业务开通及时程度满意度得分编号省/自治区/直辖市业务开通及时程度满意度得分 1 北京 69.98 17 湖北 77.40 2 天津 91.10 18 湖南 88.02 3 河北 87.00 19 广东 78.47 4 山西 86.04 20 广西 82.37 5 内蒙古 80.75 21 海南 88.42 6 辽宁 87.68 22 重庆 87.26 7 吉林 91.75 23 四川 85.33 8 黑龙江 90.80 24 贵州 85.97 9 上海 74.58 25 云南 85.15 10 江苏 83.63 26 西藏 76.17 11 浙江 84.46 27 陕西 82.64 12 安徽 89.64 28 甘肃 82.44 13 福建 85.75 29 青海 82.44 14 江西 84.64 30 宁夏 85.39 15 山东 85.26 31 新疆 80.30 16 河南 82.93 全国(算术平均) 83.70 Q13. 您单位对业务开通及时程度满意吗,请用1至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。从全国总体情况看，zgd在“业务开通及时程度”方面的大客户满意度得分为83.7分，处于“非常满意”水平 “业务开通及时程度”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有18个:吉林、天津、黑龙江、安徽、海南、湖南、辽宁、重庆、河北、山西、贵州、福建、宁夏、四川、山东、云南、江西、浙江;其中，吉林、天津、黑龙江地区该项指标的满意度得分均超过90分，明显高于全国其它地区，列前三位 “业务开通及时程度”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有13个:江苏、河南、陕西、青海、甘肃、广西、内蒙古、新疆、广东、湖北、西藏、上海、北京;其中，除广东、湖北、西藏、上海、北京地区该项指标的满意程度处于“比较满意”以外，其它地区该项指标均达到“非常满意”水平与2000年“业务开通及时程度”的满意度评价情况对比 2000年度指标同一化处理:将2000年度该项指标满意度得分(5分制)按下列计算方法置换为100分制:某项指标的100分制得分=(该指标的5分制得分 - 1)* 24.75 + 1 “5分制-100分制”标准对照: 5分制标准 (满分5分) 5分 4分 3分 2分 1分 0分 100分制标准(满分100分) 100分 75.25分 50.5分 25.75分 1分 0分表中“满意度变化”一栏符号意义说明: ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所上升 ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所下降 ( 符号:表示该指标连续两年的满意率持平 - 符号:表示该项指标在2000年度未考评，因此不作对比 2001年与2000年，各省市“业务开通及时程度”的满意度得分比较情况如下表所示(表中2000年满意度得分为同一化处理后的分值): 编号省/自治区/直辖市 2001年满意度(分) 2000年满意度(分) 与2000年相比满意度变化率(%) 满意度变化 1 北京 69.98 62.38 12.18 ( 2 天津 91.10 73.27 24.33 ( 3 河北 87.00 75.99 14.49 ( 4 山西 86.04 70.55 21.96 ( 5 内蒙古 80.75 62.13 29.97 ( 6 辽宁 87.68 73.27 19.67 ( 7 吉林 91.75 73.77 24.37 ( 8 黑龙江 90.80 68.82 31.94 ( 9 上海 74.58 63.62 17.23 ( 10 江苏 83.63 70.30 18.96 ( 11 浙江 84.46 67.33 25.44 ( 12 安徽 89.64 67.83 32.15 ( 13 福建 85.75 76.24 12.47 ( 14 江西 84.64 71.04 19.14 ( 15 山东 85.26 70.80 20.42 ( 16 河南 82.93 73.27 13.18 ( 17 湖北 77.40 71.29 8.57 ( 18 湖南 88.02 67.58 30.25 ( 19 广东 78.47 67.58 16.11 ( 20 广西 82.37 67.08 22.79 ( 21 海南 88.42 75.50 17.11 ( 22 重庆 87.26 73.77 18.29 ( 23 四川 85.33 71.79 18.86 ( 24 贵州 85.97 68.07 26.30 ( 25 云南 85.15 66.34 28.35 ( 26 西藏 76.17 . . - 27 陕西 82.64 67.58 22.28 ( 28 甘肃 82.44 60.40 36.49 ( 29 青海 82.44 60.40 36.49 ( 30 宁夏 85.39 72.03 18.55 ( 31 新疆 80.30 67.08 19.71 ( 全国 83.70 69.31 20.76 ( 从全国总体情况看，2000年zgd在“业务开通及时程度”?矫娴拇罂突獬潭却τ凇氨冉下狻彼剑?001年则提高到“非常满意”水平;满意度得分提高了20.76%，满意度水平大幅度上升与2000年相比，30个省市在“业务开通及时程度” 方面的大客户满意度均有不同程度提高。满意度上升幅度超过全国总体水平的地区有14个:甘肃、青海、安徽、黑龙江、湖南、内蒙古、云南、贵州、浙江、吉林、天津、广西、陕西、山西;其中，甘肃、青海、安徽、黑龙江、湖南地区上升最为显著，满意度提高率都在30%以上与2000年相比，在“业务开通及时程度” 方面的大客户满意度上升幅度低于全国总体水平的地区有16个:山东、新疆、辽宁、江西、江苏、四川、宁夏、重庆、上海、海南、广东、河北、河南、福建、北京、湖北大客户对zgd“业务开通及时程度”的满意率情况各省市大客户对zgd业务开通及时程度的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市业务开通及时程度满意率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市业务开通及时程度满意率(,) 样本数(个) 1 北京 68.42 133 17 湖北 86.30 73 2 天津 96.03 126 18 湖南 97.78 45 3 河北 96.97 66 19 广东 81.43 140 4 山西 91.04 67 20 广西 93.15 73 5 内蒙古 83.93 56 21 海南 96.49 57 6 辽宁 95.20 125 22 重庆 92.81 139 7 吉林 98.08 52 23 四川 94.44 54 8 黑龙江 98.36 61 24 贵州 93.10 58 9 上海 76.30 135 25 云南 93.33 60 10 江苏 91.34 127 26 西藏 79.17 24 11 浙江 92.75 138 27 陕西 89.06 64 12 安徽 97.10 69 28 甘肃 88.71 62 13 福建 93.29 149 29 青海 91.23 57 14 江西 94.83 58 30 宁夏 92.54 67 15 山东 90.07 141 31 新疆 88.37 43 16 河南 91.04 67 全国 89.98 2586 Q13. 您单位对业务开通及时程度满意吗,请用1至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【针对7分及7分以上统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“业务开通及时程度”方面的大客户满意率为89.98% 31省市中，“业务开通及时程度”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有22个地区:黑龙江、吉林、湖南、安徽、河北、海南、天津、辽宁、江西、四川、云南、福建、广西、贵州、重庆、浙江、宁夏、江苏、青海、山西、河南、山东，这些地区该项指标的满意率均达到90%以上 31省市中，“业务开通及时程度”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有9个地区:陕西、甘肃、新疆、湖北、内蒙古、广东、西藏、上海、北京;其中，除西藏、上海、北京地区满意率较低以外，其它6个地区的满意率都在80%以上大客户对zgd业务“是否在承诺时间内开通”的现实感受情况各省市大客户中反映zgd业务“能在承诺时间内开通”的比率如下表所示: 编号省/自治区/直辖市在承诺时间内开通的比率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市在承诺时间内开通的比率(,) 样本数(个) 1 北京 79.69 128 17 湖北 87.50 72 2 天津 96.00 125 18 湖南 100.00 46 3 河北 90.63 64 19 广东 81.16 138 4 山西 86.57 67 20 广西 90.41 73 5 内蒙古 90.91 55 21 海南 94.64 56 6 辽宁 96.80 125 22 重庆 94.24 139 7 吉林 96.15 52 23 四川 88.89 54 8 黑龙江 93.44 61 24 贵州 91.38 58 9 上海 78.36 134 25 云南 89.66 58 10 江苏 93.70 127 26 西藏 79.17 24 11 浙江 94.93 138 27 陕西 92.19 64 12 安徽 94.20 69 28 甘肃 95.00 60 13 福建 93.24 148 29 青海 96.49 57 14 江西 91.53 59 30 宁夏 89.55 67 15 山东 92.14 140 31 新疆 90.24 41 16 河南 96.92 65 全国 90.91 2564 Q12. 对您单位所办理的业务，zgd是否在承诺时间内开通呢,【单选，不提示】从全国总体情况看，90.91%的大客户反映其办理的zgd业务能在承诺时间内开通 31省市中，反映其办理的zgd业务能在承诺时间内开通的大客户比例超过全国总体水平的有18个地区:湖南、河南、辽宁、青海、吉林、天津、甘肃、浙江、海南、重庆、安徽、江苏、黑龙江、福建、陕西、山东、江西、贵州;其中，湖南地区100%的大客户反映其办理的zgd业务能在承诺时间内开通 31省市中，反映其办理的zgd业务能在承诺时间内开通的大客户比例低于全国总体水平的有13个地区:内蒙古、河北、广西、新疆、云南、宁夏、四川、湖北、山西、广东、北京、西藏、上海;其中，内蒙古、河北、广西、新疆地区分别有90%以上的大客户反映其办理的zgd业务能在承诺时间内开通;而北京、西藏、上海地区反映业务能在承诺时间内开通的大客户比例都不到80% 售后服务质量评价售后服务质量满意度评价售后服务质量的满意度评价考核方法说明售后服务满意度= 费用查询方便程度方面满意度×0.27，故障申报方便程度方面满意度×0.22，故障处理及时程度方面满意度×0.51 大客户对zgd售后服务质量的满意度评价各省市大客户对zgd售后服务质量的满意度评分如下表所示(满分100分): 编号省/自治区/直辖市售后服务质量满意度得分编号省/自治区/ 直辖市售后服务质量满意度得分 1 北京 66.00 17 湖北 71.90 2 天津 83.64 18 湖南 77.29 3 河北 79.14 19 广东 72.33 4 山西 81.43 20 广西 75.82 5 内蒙古 77.74 21 海南 76.88 6 辽宁 78.29 22 重庆 78.99 7 吉林 80.39 23 四川 76.58 8 黑龙江 83.22 24 贵州 77.56 9 上海 72.15 25 云南 73.52 10 江苏 76.26 26 西藏 73.08 11 浙江 76.69 27 陕西 73.74 12 安徽 80.58 28 甘肃 78.79 13 福建 80.07 29 青海 75.33 14 江西 77.94 30 宁夏 78.00 15 山东 78.86 31 新疆 74.05 16 河南 75.84 全国(31省加权平均) 76.09 从全国总体情况看，zgd在“售后服务质量”方面的大客户满意度得分为76.09分，处于“比较满意”水平 “售后服务质量”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有20个:天津、黑龙江、山西、安徽、吉林、福建、河北、重庆、山东、甘肃、辽宁、宁夏、江西、内蒙古、贵州、湖南、海南、浙江、四川、江苏;其中，天津、黑龙江、山西、安徽、吉林、福建地区该项指标的满意度均达到“非常满意”水平 “售后服务质量”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有11个:河南、广西、青海、新疆、陕西、云南、西藏、广东、上海、湖北、北京;这些地区该项指标的满意程度处于“比较满意”水平大客户对zgd售后服务质量的满意率情况各省市大客户对zgd售后服务质量的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市售后服务质量满意率(,) 编号省/自治区/直辖市售后服务质量满意率(,) 1 北京 63.64 17 湖北 77.61 2 天津 87.83 18 湖南 85.21 3 河北 86.10 19 广东 75.25 4 山西 89.94 20 广西 83.25 5 内蒙古 83.85 21 海南 83.06 6 辽宁 85.14 22 重庆 83.86 7 吉林 83.01 23 四川 81.22 8 黑龙江 93.26 24 贵州 85.71 9 上海 76.59 25 云南 72.46 10 江苏 81.23 26 西藏 76.24 11 浙江 82.71 27 陕西 79.33 12 安徽 83.75 28 甘肃 83.61 13 福建 88.03 29 青海 79.27 14 江西 83.52 30 宁夏 86.60 15 山东 83.29 31 新疆 76.34 16 河南 80.66 全国 81.71 【针对售后服务阶段二级指标满意度打分为7分及7分以上的情况统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“售后服务质量”方面的大客户满意率为81.71% 31省市中，“售后服务质量”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有19个地区:黑龙江、山西、福建、天津、宁夏、河北、贵州、湖南、辽宁、重庆、内蒙古、安徽、甘肃、江西、山东、广西、海南、吉林、浙江;其中，仅黑龙江地区该项指标的满意率超过90% 31省市中，“售后服务质量”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有12个地区:江苏、四川、河南、陕西、青海、湖北、上海、新疆、西藏、广东、云南、北京;其中，除江苏、四川、河南地区满意率分别达到80%以上外，其它9个地区的满意率都不到80% 售后服务阶段“费用查询方便程度”的满意度评价大客户对zgd“费用查询方便程度”的满意度评价各省市大客户对zgd费用查询方便程度的满意度评分如下表所示(满分100分): 编号省/自治区/直辖市费用查询方便程度满意度得分编号省/自治区/直辖市费用查询方便程度满意度得分 1 北京 66.78 17 湖北 66.14 2 天津 79.72 18 湖南 72.13 3 河北 80.51 19 广东 69.53 4 山西 86.22 20 广西 75.96 5 内蒙古 78.86 21 海南 77.43 6 辽宁 78.35 22 重庆 78.00 7 吉林 81.37 23 四川 78.14 8 黑龙江 84.93 24 贵州 78.00 9 上海 70.01 25 云南 72.15 10 江苏 75.80 26 西藏 78.00 11 浙江 75.94 27 陕西 71.99 12 安徽 74.98 28 甘肃 79.91 13 福建 79.23 29 青海 72.08 14 江西 76.00 30 宁夏 77.20 15 山东 77.93 31 新疆 75.72 16 河南 74.10 全国(算术平均) 76.03 Q19. 在使用zgd的业务过程中，您单位觉得查询费用是否方便,请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。从全国总体情况看，zgd在“费用查询方便程度”方面的大客户满意度得分为76.03分，处于“比较满意”水平 “费用查询方便程度”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有16个:山西、黑龙江、吉林、河北、甘肃、天津、福建、内蒙古、辽宁、四川、重庆、贵州、西藏、山东、海南、宁夏;其中，山西、黑龙江、吉林、河北地区该项指标的满意度得分均超过80分，满意程度均达到“非常满意”水平 “费用查询方便程度”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有15个:江西、广西、浙江、江苏、新疆、安徽、河南、云南、湖南、青海、陕西、上海、广东、北京、湖北;这些地区该项指标的满意程度均处于“比较满意”水平，但广东、北京、湖北地区满意得分均低于70分大客户对zgd“费用查询方便程度”的满意率情况各省市大客户对zgd费用查询方便程度的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市费用查询方便程度满意率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市费用查询方便程度满意率(,) 样本数(个) 1 北京 61.18 152 17 湖北 67.53 77 2 天津 81.88 160 18 湖南 75.00 60 3 河北 86.08 79 19 广东 68.92 148 4 山西 94.25 87 20 广西 79.01 81 5 内蒙古 84.42 77 21 海南 81.82 77 6 辽宁 82.05 156 22 重庆 79.14 163 7 吉林 82.67 75 23 四川 81.01 79 8 黑龙江 91.36 81 24 贵州 83.12 77 9 上海 75.16 157 25 云南 68.35 79 10 江苏 74.84 155 26 西藏 82.93 41 11 浙江 78.06 155 27 陕西 74.67 75 12 安徽 77.50 80 28 甘肃 82.67 75 13 福建 87.58 161 29 青海 69.23 78 14 江西 75.32 77 30 宁夏 84.15 82 15 山东 77.12 153 31 新疆 69.81 53 16 河南 79.75 79 全国 78.27 3129 Q19. 在使用zgd的业务过程中，您单位觉得查询费用是否方便,请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【针对7分及7分以上统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“费用查询方便程度”方面的大客户满意率为78.27% 31省市中，“费用查询方便程度”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有17个地区:山西、黑龙江、福建、河北、内蒙古、宁夏、贵州、西藏、吉林、甘肃、辽宁、天津、海南、四川、河南、重庆、广西;其中，山西、黑龙江地区的满意率均达到90%以上;福建、河北、内蒙古、宁夏、贵州、西藏、吉林、甘肃、辽宁、天津、海南、四川地区的满意率均达到80%以上 31省市中，“费用查询方便程度”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有14个地区:浙江、安徽、山东、江西、上海、湖南、江苏、陕西、新疆、青海、广东、云南、湖北、北京;其中，除新疆、青海、广东、云南、湖北、北京地区满意率较低外，其它8个地区的满意率都在70%以上售后服务阶段“故障申报方便程度”的满意度评价大客户对zgd“故障申报方便程度”的满意度评价各省市大客户对zgd提供的故障申报方便程度的满意度评分如下表(满分100分): 编号省/自治区/直辖市故障申报方便程度满意度得分编号省/自治区/直辖市故障申报方便程度满意度得分 1 北京 70.88 17 湖北 75.52 2 天津 86.07 18 湖南 84.44 3 河北 81.06 19 广东 76.97 4 山西 85.17 20 广西 79.80 5 内蒙古 78.79 21 海南 81.32 6 辽宁 80.78 22 重庆 84.17 7 吉林 80.89 23 四川 77.35 8 黑龙江 85.46 24 贵州 79.18 9 上海 76.87 25 云南 75.25 10 江苏 81.23 26 西藏 74.33 11 浙江 78.54 27 陕西 76.31 12 安徽 83.23 28 甘肃 80.65 13 福建 81.85 29 青海 79.74 14 江西 82.15 30 宁夏 83.11 15 山东 83.60 31 新疆 76.59 16 河南 81.45 全国(算术平均) 80.05 Q22. 您单位觉得故障申报是否方便,请用1分至10分打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。从全国总体情况看，zgd在“故障申报方便程度”方面的大客户满意度得分为80.05分，处于“非常满意”水平 “故障申报方便程度”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有16个:天津、黑龙江、山西、湖南、重庆、山东、安徽、宁夏、江西、福建、河南、海南、江苏、河北、吉林、辽宁、甘肃;其中，天津地区该项指标的满意度得分列31省市第一位 “故障申报方便程度”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有15个:广西、青海、贵州、内蒙古、浙江、四川、广东、上海、新疆、陕西、湖北、云南、西藏、北京，这些地区该项指标的满意程度均处于“比较满意”水平大客户对zgd“故障申报方便程度”的满意率情况各省市大客户对zgd提供的故障申报方便程度的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市故障申报方便程度满意率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市故障申报方便程度满意率(,) 样本数(个) 1 北京 71.31 122 17 湖北 85.48 62 2 天津 90.83 109 18 湖南 100.00 41 3 河北 88.89 54 19 广东 84.38 128 4 山西 91.30 46 20 广西 88.52 61 5 内蒙古 88.10 42 21 海南 90.57 53 6 辽宁 89.72 107 22 重庆 91.06 123 7 吉林 84.21 38 23 四川 86.27 51 8 黑龙江 98.21 56 24 贵州 89.29 56 9 上海 80.95 126 25 云南 75.00 44 10 江苏 90.83 109 26 西藏 76.67 30 11 浙江 87.70 122 27 陕西 82.69 52 12 安徽 90.00 40 28 甘肃 90.74 54 13 福建 90.00 120 29 青海 92.98 57 14 江西 98.11 53 30 宁夏 92.86 56 15 山东 91.07 112 31 新疆 87.18 39 16 河南 88.24 51 全国 87.80 2214 Q22. 您单位觉得故障申报是否方便,请用1分至10分打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。【针对7分及7分以上统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“故障申报方便程度” 方面的大客户满意率为87.8% 31省市中，“故障申报方便程度”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有20个地区:湖南、黑龙江、江西、青海、宁夏、山西、山东、重庆、天津、江苏、甘肃、海南、安徽、福建、辽宁、贵州、河北、广西、河南、内蒙古;其中，湖南地区该项指标的满意率达到100%，黑龙江、江西、青海、宁夏、山西、山东、重庆、天津、江苏、甘肃、海南、安徽、福建地区的满意率均达到90%以上 31省市中，“故障申报方便程度”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有11个地区:浙江、新疆、四川、湖北、广东、吉林、陕西、上海、西藏、云南、北京;其中，除西藏、云南、北京地区满意率较低以外，其它8个地区的满意率都在80%以上售后服务阶段“故障处理及时程度”的满意度评价大客户对zgd“故障处理及时程度”的满意度评价各省市大客户对zgd提供的故障处理及时程度的满意度评分如下表(满分100分): 编号省/自治区/直辖市故障处理及时程度满意度得分编号省/自治区/直辖市故障处理及时程度满意度得分 1 北京 63.48 17 湖北 73.39 2 天津 84.66 18 湖南 76.93 3 河北 77.59 19 广东 71.81 4 山西 77.28 20 广西 74.03 5 内蒙古 76.69 21 海南 74.68 6 辽宁 77.18 22 重庆 77.28 7 吉林 79.65 23 四川 75.41 8 黑龙江 81.34 24 贵州 76.63 9 上海 71.24 25 云南 73.50 10 江苏 74.37 26 西藏 69.93 11 浙江 76.29 27 陕西 73.56 12 安徽 82.40 28 甘肃 77.39 13 福建 79.74 29 青海 75.16 14 江西 77.15 30 宁夏 76.23 15 山东 77.31 31 新疆 72.08 16 河南 74.33 全国(算术平均) 75.56 Q23. 您单位认为zgd在故障处理方面是否及时,请用1分至10分打分，10分表示非常及时，1分表示非常不及时。从全国总体情况看，zgd在“故障处理及时程度”方面的大客户满意度得分为75.56分，处于“比较满意”水平 “故障处理及时程度”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有17个:天津、安徽、黑龙江、福建、吉林、河北、甘肃、山东、重庆、山西、辽宁、江西、湖南、内蒙古、贵州、浙江、宁夏;其中，天津、安徽、黑龙江地区该项指标的满意程度均达到“非常满意”水平 “故障处理及时程度”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有14个:四川、青海、海南、江苏、河南、广西、陕西、云南、湖北、新疆、广东、上海、西藏、北京;其中，西藏、北京地区该项指标的满意得分均低于70分与2000年“故障处理及时程度”的满意度评价情况对比 2000年度指标同一化处理:将2000年度该项指标满意度得分(5分制)按下列计算方法置换为100分制:某项指标的100分制得分=(该指标的5分制得分 - 1)* 24.75 + 1 “5分制-100分制”标准对照: 5分制标准 (满分5分) 5分 4分 3分 2分 1分 0分 100分制标准(满分100分) 100分 75.25分 50.5分 25.75分 1分 0分表中“满意度变化”一栏符号意义说明: ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所上升 ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所下降 ( 符号:表示该指标连续两年的满意率持平 - 符号:表示该项指标在2000年度未考评，因此不作对比 2001年与2000年，各省市“故障处理及时程度”的满意度得分比较情况如下表所示(表中2000年满意度得分为同一化处理后的分值): 编号省/自治区/直辖市 2001年满意度(分) 2000年满意度(分) 与2000年相比满意度变化率(%) 满意度变化 1 北京 63.48 63.87 -0.61 ( 2 天津 84.66 75.00 12.88 ( 3 河北 77.59 78.47 -1.12 ( 4 山西 77.28 76.24 1.36 ( 5 内蒙古 76.69 69.06 11.05 ( 6 辽宁 77.18 74.01 4.28 ( 7 吉林 79.65 80.20 -0.69 ( 8 黑龙江 81.34 71.29 14.10 ( 9 上海 71.24 66.34 7.39 ( 10 江苏 74.37 75.99 -2.13 ( 11 浙江 76.29 73.77 3.42 ( 12 安徽 82.40 72.28 14.00 ( 13 福建 79.74 72.28 10.32 ( 14 江西 77.15 72.78 6.00 ( 15 山东 77.31 72.78 6.22 ( 16 河南 74.33 71.54 3.90 ( 17 湖北 73.39 76.49 -4.05 ( 18 湖南 76.93 71.79 7.16 ( 19 广东 71.81 71.04 1.08 ( 20 广西 74.03 69.56 6.43 ( 21 海南 74.68 76.74 -2.68 ( 22 重庆 77.28 75.99 1.70 ( 23 四川 75.41 73.52 2.57 ( 24 贵州 76.63 73.77 3.88 ( 25 云南 73.50 65.35 12.47 ( 26 西藏 69.93 . . - 27 陕西 73.56 68.82 6.89 ( 28 甘肃 77.39 64.36 20.25 ( 29 青海 75.16 64.11 17.24 ( 30 宁夏 76.23 76.74 -0.66 ( 31 新疆 72.08 68.32 5.50 ( 全国 75.56 72.03 4.90 ( 从全国总体情况看，zgd在“故障处理及时程度”方面的大客户满意程度比2000年略有提高，满意度得分提高了4.9% ，满意程度仍处于“比较满意”水平与2000年相比，在“故障处理及时程度” 方面的大客户满意度上升幅度超过全国总体水平的地区有15个:甘肃、青海、黑龙江、安徽、天津、云南、内蒙古、福建、上海、湖南、陕西、广西、山东、江西、新疆;其中，甘肃地区上升最为显著，其满意度提高率为20.25%，青海、黑龙江、安徽、天津、云南、内蒙古、福建地区该项指标满意度也均比2000年上升了10%以上与2000年相比，在“故障处理及时程度” 方面的大客户满意度上升幅度低于全国总体水平的地区有8个:辽宁、河南、贵州、浙江、四川、重庆、山西、广东与2000年相比，在“故障处理及时程度” 方面的大客户满意度有所下降的地区有7个:北京、宁夏、吉林、河北、江苏、海南、湖北大客户对zgd“故障处理及时程度”的满意率情况各省市大客户对zgd提供的故障处理及时程度的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直?绞? 故障处理及时程度满意率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市故障处理及时程度满意率(,) 样本数(个) 1 北京 59.02 122 17 湖北 82.26 62 2 天津 93.58 109 18 湖南 85.37 41 3 河北 83.33 54 19 广东 73.44 128 4 山西 80.43 46 20 广西 83.61 61 5 内蒙古 78.57 42 21 海南 77.36 53 6 辽宁 85.05 107 22 重庆 82.93 123 7 吉林 82.50 40 23 四川 76.47 51 8 黑龙江 91.07 56 24 贵州 85.71 56 9 上海 74.02 127 25 云南 77.27 44 10 江苏 80.73 109 26 西藏 66.67 30 11 浙江 83.61 122 27 陕西 82.69 52 12 安徽 90.00 40 28 甘肃 77.78 54 13 福建 86.67 120 29 青海 79.31 58 14 江西 80.77 52 30 宁夏 83.93 56 15 山东 83.93 112 31 新疆 74.36 39 16 河南 74.51 51 全国 80.47 2217 Q23. 您单位认为zgd在故障处理方面是否及时,请用1分至10分打分，10分表示非常及时，1分表示非常不及时。【针对7分及7分以上统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“故障处理及时程度”方面的大客户满意率为80.47% 31省市中，“故障处理及时程度”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有18个地区:天津、黑龙江、安徽、福建、贵州、湖南、辽宁、山东、宁夏、浙江、广西、河北、重庆、陕西、吉林、湖北、江西、江苏;其中，天津、黑龙江、安徽地区的满意率均达到90%以上 31省市中，“故障处理及时程度”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有13个地区:山西、青海、内蒙古、甘肃、海南、云南、四川、河南、新疆、上海、广东、西藏、北京;其中，除西藏、北京地区满意率较低以外，其它11个地区的满意率都在70%以上大客户对zgd“故障处理及时程度”不满意的原因从全国总体情况看，对zgd“故障处理及时程度”感到不太满意的大客户中对下述各类不满意原因提及的频率如下表所示: N,423(对故障处理及时程度感到不太满意的大客户样本数) 序号不满意原因提及率(,) 1 故障处理时间长 64.78 2 d部门相互推诿，故障无人处理 32.86 3 不能快速查明故障原因 23.88 4 需要用户催，反馈不主动 22.70 5 对故障原因不及时通报 16.55 6 不能在承诺时间内排除故障 15.13 7 流程太繁琐 0.95 Q24.您单位对故障处理及时性的不太满意，主要因为……【多选，不提示】大客户对zgd提供的故障处理服务感到不太满意的最主要原因是“故障处理时间长”(提及率64.78%);其次主要因为“d部门相互推诿，故障无人处理”(提及率32.86%);此外，“不能快速查明故障原因”、“ 需要用户催，反馈不主动”也是大客户对故障处理服务不太满意的主要原因(提及率分别为23.88%和22.7%) 从本次考核的各项大客户满意度评价指标情况来看，zgd在“故障处理及时程度”方面的大客户满意度得分最低，从上述不满意原因的分析也可以看出，目前的故障处理时间与大客户的期望之间存在较大差距。有鉴于此，建议zgd在改进大客户服务质量的工作中充分重视故障处理环节，并在考虑大客户期望的原则下调整目前的故障修复时限标准。同时，加强故障处理过程中与客户的主动、及时沟通，也是实际体现“用户至上”的服务宗旨、改善大客户满意度状况的积极措施从各省市的情况看，对zgd提供的“故障处理及时程度”感到不太满意的大客户中对上述不满意原因提及的频率如下表所示: 省/自治区/直辖市原因1(%) 原因2(%) 原因3(%) 原因4(%) 原因5(%) 原因6(%) 原因7(%) 样本数(个) 北京 70.00 42.00 30.00 26.00 26.00 28.00 4.00 50 天津 42.86 . 42.86 42.86 28.57 14.29 . 7 河北 55.56 55.56 22.22 11.11 . . . 9 山西 44.44 33.33 11.11 33.33 22.22 . . 9 内蒙古 85.71 28.57 28.57 14.29 . 28.57 . 7 辽宁 60.00 40.00 13.33 33.33 13.33 13.33 . 15 吉林 57.14 28.57 14.29 14.29 28.57 28.57 . 7 黑龙江 66.67 66.67 . 33.33 . . . 3 上海 54.55 33.33 30.30 21.21 18.18 15.15 3.03 33 江苏 66.67 19.05 33.33 28.57 23.81 23.81 4.76 21 浙江 55.00 30.00 20.00 35.00 10.00 15.00 . 20 安徽 75.00 50.00 . 25.00 50.00 . . 4 福建 68.75 37.50 18.75 31.25 12.50 12.50 . 16 江西 90.00 30.00 20.00 20.00 30.00 10.00 . 10 山东 72.22 27.78 16.67 27.78 5.56 11.11 . 18 河南 92.31 7.69 15.38 7.69 . 15.38 . 13 湖北 54.55 54.55 9.09 18.18 9.09 18.18 . 11 湖南 50.00 50.00 16.67 . 16.67 . . 6 广东 57.58 39.39 18.18 12.12 9.09 12.12 . 33 广西 70.00 20.00 10.00 20.00 20.00 20.00 . 10 海南 54.55 45.45 45.45 27.27 27.27 9.09 . 11 重庆 60.00 25.00 25.00 15.00 25.00 15.00 . 20 四川 83.33 33.33 33.33 16.67 16.67 . . 12 贵州 62.50 25.00 62.50 37.50 62.50 25.00 . 8 云南 70.00 10.00 40.00 30.00 10.00 20.00 10 西藏 100.00 10.00 20.00 10.00 10 陕西 37.50 12.50 12.50 25.00 25.00 8 甘肃 58.33 25.00 33.33 25.00 8.33 12 青海 83.33 41.67 25.00 16.67 8.33 12 宁夏 62.50 62.50 25.00 12.50 12.50 25.00 8 新疆 50.00 50.00 10.00 20.00 20.00 20.00 10 Q24.您单位对故障处理及时性的不太满意，主要因为……【多选，不提示】大客户经理服务质量评价大客户经理服务质量满意度评价大客户经理服务质量的满意度评价考核方法说明大客户经理服务满意度= 服务主动及时性方面满意度×0.28，协调能力方面满意度×0.26，业务素质方面满意度×0.46 大客户对zgd大客户经理服务质量的满意度评价各省市大客户对zgd大客户经理服务质量的满意度评分如下表所示(满分100分): 编号省/自治区/直辖市大客户经理服务质量满意度得分编号省/自治区/ 直辖市大客户经理服务质量满意度得分 1 北京 75.91 17 湖北 79.19 2 天津 88.02 18 湖南 82.90 3 河北 89.01 19 广东 79.89 4 山西 85.69 20 广西 77.63 5 内蒙古 83.41 21 海南 86.21 6 辽宁 83.86 22 重庆 86.53 7 吉林 87.34 23 四川 84.25 8 黑龙江 88.61 24 贵州 82.50 9 上海 82.88 25 云南 79.31 10 江苏 82.88 26 西藏 74.93 11 浙江 80.86 27 陕西 81.38 12 安徽 80.49 28 甘肃 82.17 13 福建 83.43 29 青海 78.64 14 江西 82.37 30 宁夏 85.30 15 山东 85.74 31 新疆 76.99 16 河南 82.39 全国(31省加权平均) 在“大客户经理服务质量”方面的大客户 82.42 从全国总体情况看，zgd 满意度得分为82.42分，处于“非常满意”水平;同时，该项指标的满意度得分比2000年提高了4.94分，上升幅度为6.38%(2000年zgd大客户经理服务质量的满意度得分换算成100分制后为77.48分) “大客户经理服务质量”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有17个:河北、黑龙江、天津、吉林、重庆、海南、山东、山西、宁夏、四川、辽宁、福建、内蒙古、湖南、上海、江苏、贵州 “大客户经理服务质量”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有14个:河南、江西、甘肃、陕西、浙江、安徽、广东、云南、湖北、青海、广西、新疆、北京、西藏;其中，河南、江西、甘肃、陕西、浙江、安徽地区该项指标的满意程度达到“非常满意”水平;广东、云南、湖北、青海、广西、新疆、北京、西藏地区该项指标的满意程度处于“比较满意”水平大客户对zgd大客户经理服务质量的满意率情况各省市大客户对zgd大客户经理服务质量的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市大客户经理服务质量满意率(,) 编号省/自治区/直辖市大客户经理服务质量满意率(,) 1 北京 80.93 17 湖北 87.34 2 天津 95.67 18 湖南 94.67 3 河北 97.47 19 广东 89.08 4 山西 93.46 20 广西 91.09 5 内蒙古 89.33 21 海南 96.69 6 辽宁 89.32 22 重庆 95.76 7 吉林 95.26 23 四川 93.75 8 黑龙江 94.17 24 贵州 95.34 9 上海 88.47 25 云南 87.29 10 江苏 95.11 26 西藏 78.63 11 浙江 89.83 27 陕西 92.74 12 安徽 86.75 28 甘肃 86.15 13 福建 91.98 29 青海 85.33 14 江西 90.58 30 宁夏 95.95 15 山东 94.95 31 新疆 82.55 16 河南 91.67 全国 91.19 【针对大客户经理服务质量的二级指标满意度打分为7分及7分以上统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“大客户经理服务质量”方面的大客户满意率为91.19% 31省市中，“大客户经理服务质量”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有16个地区:河北、海南、宁夏、重庆、天津、贵州、吉林、江苏、山东、湖南、黑龙江、四川、山西、陕西、福建、河南 31省市中，“大客户经理服务质量”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有15个地区:广西、江西、浙江、内蒙古、辽宁、广东、上海、湖北、云南、安徽、甘肃、青海、新疆、北京、西藏;其中，广西、江西地区该项指标的满意率都在90%以上;西藏地区的满意率则低于80% “大客户经理服务主动及时性”的满意度评价大客户对zgd“大客户经理服务主动及时性”的满意度评价各省市大客户对大客户经理服务主动及时性的满意度评分如下表所示(满分100分): 编号省/自治区/直辖市服务主动及时性满意度得分编号省/自治区/直辖市服务主动及时性满意度得分 1 北京 76.89 17 湖北 81.76 2 天津 88.32 18 湖南 84.75 3 河北 90.25 19 广东 80.92 4 山西 87.99 20 广西 79.19 5 内蒙古 83.28 21 海南 87.10 6 辽宁 84.87 22 重庆 87.62 7 吉林 88.01 23 四川 86.28 8 黑龙江 89.41 24 贵州 84.82 9 上海 84.16 25 云南 79.69 10 江苏 84.03 26 西藏 76.84 11 浙江 82.22 27 陕西 83.08 12 安徽 80.82 28 甘肃 84.06 13 福建 83.96 29 青海 79.88 14 江西 83.65 30 宁夏 87.01 15 山东 86.39 31 新疆 75.67 16 河南 84.65 全国(算术平均) 84.02 Q29.请根据您单位的满意程度，对zgd大客户代表的服务和能力进行评价。请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【对表中各项逐一提示打分】服务的主动、及时性协调能力业务素质打分从全国总体情况看，zgd在“大客户经理服务主动及时性”方面的大客户满意度得分为84.02分，处于“非常满意”水平 “大客户经理服务主动及时性”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有17个:河北、黑龙江、天津、吉林、山西、重庆、海南、宁夏、山东、四川、辽宁、贵州、湖南、河南、上海、甘肃、江苏;其中，河北地区该项指标的满意度得分超过90分，列31省市第一位 “大客户经理服务主动及时性”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有14个:福建、江西、内蒙古、陕西、浙江、湖北、广东、安徽、青海、云南、广西、北京、西藏、新疆;其中，除青海、云南、广西、北京、西藏、新疆地区该项指标的满意程度处于“比较满意”以外，其它地区该项指标均达到“非常满意”水平与2000年“大客户经理服务主动及时性”的满意度评价情况对比 2000年度指标同一化处理:将2000年度该项指标满意度得分(5分制)按下列计算方法置换为100分制:某项指标的100分制得分=(该指标的5分制得分 - 1)* 24.75 + 1 “5分制-100分制”标准对照: 5分制标准 (满分5分) 5分 4分 3分 2分 1分 0分 100分制标准(满分100分) 100分 75.25分 50.5分 25.75分 1分 0分表中“满意度变化”一栏符号意义说明: ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所上升 ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所下降 ( 符号:表示该指标连续两年的满意率持平 - 符号:表示该项指标在2000年度未考评，因此不作对比 2001年与2000年，各省市“大客户经理服务主动及时性”的满意度得分比较情况如下表所示(表中2000年满意度得分为同一化处理后的分值): 编号省/自治区/直辖市 2001年满意度(分) 2000年满意度(分) 与2000年相比满意度变化率(%) 满意度变化 1 北京 76.89 73.27 4.94 ( 2 天津 88.32 88.86 -0.61 ( 3 河北 90.25 90.10 0.17 ( 4 山西 87.99 76.74 14.66 ( 5 内蒙古 83.28 72.28 15.22 ( 6 辽宁 84.87 84.90 -0.04 ( 7 吉林 88.01 83.91 4.89 ( 8 黑龙江 89.41 78.22 14.31 ( 9 上海 84.16 82.18 2.41 ( 10 江苏 84.03 81.93 2.56 ( 11 浙江 82.22 73.77 11.45 ( 12 安徽 80.82 76.49 5.66 ( 13 福建 83.96 78.72 6.66 ( 14 江西 83.65 79.95 4.63 ( 15 山东 86.39 84.66 2.04 ( 16 河南 84.65 83.17 1.78 ( 17 湖北 81.76 82.18 -0.51 ( 18 湖南 84.75 74.51 13.74 ( 19 广东 80.92 76.24 6.14 ( 20 广西 79.19 78.47 0.92 ( 21 海南 87.10 85.65 1.69 ( 22 重庆 87.62 87.38 0.27 ( 23 四川 86.28 77.23 11.72 ( 24 贵州 84.82 78.72 7.75 ( 25 云南 79.69 68.57 16.22 ( 26 西藏 76.84 . . - 27 陕西 83.08 81.69 1.70 ( 28 甘肃 84.06 70.30 19.57 ( 29 青海 79.88 61.14 30.65 ( 30 宁夏 87.01 77.73 11.94 ( 31 新疆 75.67 76.24 -0.75 ( 全国 84.02 78.96 6.41 ( 从全国总体情况看，zgd在“大客户经理服务主动及时性”方面的大客户满意度评分比2000年略有提高，满意度得分提高了6.41% ，但满意度水平却从2000年的“比较满意”提高到“非常满意” 与2000年相比，在“大客户经理服务主动及时性” 方面的大客户满意度上升幅度超过全国总体水平的地区有12个:青海、甘肃、云南、内蒙古、山西、黑龙江、湖南、宁夏、四川、浙江、贵州、福建;其中青海地区上升最为显著，其满意度提高率为30.65%;其次满意度提高幅度较大的地区有甘肃、云南、内蒙古、山西、黑龙江、湖南、宁夏、四川、浙江，其满意度提高率都超过10% 与2000年相比，在“大客户经理服务主动及时性” 方面的大客户满意度上升幅度低于全国总体水平的地区有14个:广东、安徽、北京、吉林、江西、江苏、上海、山东、河南、陕西、海南、广西、重庆、河北与2000年相比，在“大客户经理服务主动及时性” 方面的大客户满意度有所下降的地区有4个:辽宁、湖北、天津、新疆大客户对zgd“大客户经理服务主动及时性”的满意率情况各省市大客户对zgd大客户经理服务主动及时性的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市服务主动及时性满意率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市服务主动及时性满意率(,) 样本数(个) 1 北京 82.28 158 17 湖北 91.14 79 2 天津 95.68 162 18 湖南 94.74 57 3 河北 97.47 79 19 广东 87.34 158 4 山西 94.25 87 20 广西 91.57 83 5 内蒙古 89.33 75 21 海南 97.53 81 6 辽宁 89.17 157 22 重庆 95.21 167 7 吉林 94.87 78 23 四川 92.59 81 8 黑龙江 95.06 81 24 贵州 97.47 79 9 上海 89.31 159 25 云南 87.18 78 10 江苏 93.63 157 26 西藏 81.58 38 11 浙江 91.19 159 27 陕西 93.59 78 12 安徽 85.90 78 28 甘肃 87.18 78 13 福建 92.26 168 29 青海 84.21 76 14 江西 90.54 74 30 宁夏 97.59 83 15 山东 95.00 160 31 新疆 78.85 52 16 河南 95.06 81 全国 91.48 3181 Q29.请根据您单位的满意程度，对zgd大客户代表的服务和能力进行评价。请用1至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【对各项逐一提示打分, 针对7分及7分以上统计“满意率”】服务的主动、及时性协调能力业务素质打分从全国总体情况看，zgd在“大客户经理服务主动及时性”方面的大客户满意率为91.48% 31省市中，“大客户经理服务主动及时性”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有17个地区:宁夏、海南、河北、贵州、天津、重庆、黑龙江、河南、山东、吉林、湖南、山西、江苏、陕西、四川、福建、广西;其中，宁夏、海南、河北、贵州地区的满意率均达到97%以上，明显高于全国其他地区该项指标的满意率 31省市中，“大客户经理服务主动及时性”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有14个地区:浙江、湖北、江西、内蒙古、上海、辽宁、广东、云南、甘肃、安徽、青海、北京、西藏、新疆;其中，除浙江、湖北、江西地区以外，其它11个地区的满意率均低于90% “大客户经理协调能力”的满意度评价大客户对zgd“大客户经理协调能力”的满意度评价各省市大客户对zgd大客户经理协调能力的满意度评分如下表(满分100分): 编号省/自治区/直辖市协调能力满意度得分编号省/自治区/直辖市协调能力满意度得分 1 北京 73.49 17 湖北 77.30 2 天津 86.08 18 湖南 81.93 3 河北 89.42 19 广东 78.71 4 山西 83.56 20 广西 76.26 5 内蒙古 83.28 21 海南 84.88 6 辽宁 83.36 22 重庆 86.13 7 吉林 87.03 23 四川 83.15 8 黑龙江 88.03 24 贵州 81.48 9 上海 80.84 25 云南 78.00 10 江苏 81.43 26 西藏 74.43 11 浙江 78.63 27 陕西 79.55 12 安徽 79.55 28 甘肃 81.52 13 福建 82.61 29 青海 77.40 14 江西 80.68 30 宁夏 84.04 15 山东 84.16 31 新疆 75.36 16 河南 80.92 全国(算术平均) 81.61 Q29.请根据您单位的满意程度，对zgd大客户代表的服务和能力进行评价。请用1至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【对各项逐一提示打分】服务的主动、及时性协调能力业务素质打分从全国总体情况看，zgd在“大客户经理协调能力”方面的大客户满意度得分为81.61分，处于“非常满意”水平 “大客户经理协调能力”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有14个:河北、黑龙江、吉林、重庆、天津、海南、山东、宁夏、山西、辽宁、内蒙古、四川、福建、湖南 “大客户经理协调能力”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有17个:甘肃、贵州、江苏、河南、上海、江西、安徽、陕西、广东、浙江、云南、青海、湖北、广西、新疆、西藏、北京;其中，除安徽、陕西、广东、浙江、云南、青海、湖北、广西、新疆、西藏、北京地区该项指标的满意程度处于“比较满意”以外，其它地区该项指标均达到“非常满意”水平与2000年“大客户经理协调能力”的满意度评价情况对比 2000年度指标同一化处理:将2000年度该项指标满意度得分(5分制)按下列计算方法置换为100分制:某项指标的100分制得分=(该指标的5分制得分 - 1)* 24.75 + 1 “5分制-100分制”标准对照: 5分制标准 (满分5分) 5分 4分 3分 2分 1分 0分 100分制标准(满分100分) 100分 75.25分 50.5分 25.75分 1分 0分表中“满意度变化”一栏符号意义说明: ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所上升 ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所下降 ( 符号:表示该指标连续两年的满意率持平 - 符号:表示该项指标在2000年度未考评，因此不作对比 2001年与2000年，各省市“大客户经理协调能力”的满意度得分比较情况如下表所示(表中2000年满意度得分为同一化处理后的分值): 编号省/自治区/直辖市 2001年满意度(分) 2000年满意度(分) 与2000年相比满意度变化率(%) 满意度变化 1 北京 73.49 70.55 4.17 ( 2 天津 86.08 86.64 -0.65 ( 3 河北 89.42 90.35 -1.03 ( 4 山西 83.56 74.76 11.77 ( 5 内蒙古 83.28 68.82 21.01 ( 6 辽宁 83.36 82.92 0.53 ( 7 吉林 87.03 82.68 5.26 ( 8 黑龙江 88.03 74.76 17.75 ( 9 上海 80.84 80.20 0.80 ( 10 江苏 81.43 79.21 2.80 ( 11 浙江 78.63 68.32 15.09 ( 12 安徽 79.55 74.76 6.41 ( 13 福建 82.61 76.24 8.36 ( 14 江西 80.68 75.50 6.86 ( 15 山东 84.16 79.95 5.27 ( 16 河南 80.92 82.92 -2.41 ( 17 湖北 77.30 83.67 -7.61 ( 18 湖南 81.93 72.28 13.35 ( 19 广东 78.71 75.00 4.95 ( 20 广西 76.26 72.78 4.78 ( 21 海南 84.88 86.39 -1.75 ( 22 重庆 86.13 82.43 4.49 ( 23 四川 83.15 73.52 13.10 ( 24 贵州 81.48 71.54 13.89 ( 25 云南 78.00 71.54 9.03 ( 26 西藏 74.43 . . - 27 陕西 79.55 74.76 6.41 ( 28 甘肃 81.52 66.59 22.42 ( 29 青海 77.40 55.20 40.22 ( 30 宁夏 84.04 78.72 6.76 ( 31 新疆 75.36 67.83 11.10 ( 全国 81.61 75.99 7.40 ( 从全国总体情况看，zgd在“大客户经理协调能力”方面的大客户满意度比2000年略有提高，满意度得分提高了7.4% ，满意程度则从2000年的“比较满意”水平上升为“非常满意”水平与2000年相比，在“大客户经理协调能力” 方面的大客户满意度上升幅度超过全国总体水平的地区有12个:青海、甘肃、内蒙古、黑龙江、浙江、贵州、湖南、四川、山西、新疆、云南、福建;其中青海地区上升最为显著，其满意度提高率为40.22%;其次，满意度提高幅度较大的地区有甘肃、内蒙古，其满意度提高率都超过20% 与2000年相比，在“大客户经理协调能力” 方面的大客户满意度上升幅度低于全国总体水平的地区有13个:江西、宁夏、安徽、陕西、山东、吉林、广东、广西、重庆、北京、江苏、上海、辽宁与2000年相比，在“大客户经理协调能力” 方面的大客户满意度有所下降的地区有5个:天津、河北、海南、河南、湖北大客户对zgd“大客户经理协调能力”的满意率情况各省市大客户对zgd大客户经理协调能力的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市协调能力满意率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市协调能力满意率(,) 样本数(个) 1 北京 76.28 156 17 湖北 86.08 79 2 天津 93.21 162 18 湖南 92.86 56 3 河北 98.73 79 19 广东 89.61 154 4 山西 92.94 85 20 广西 90.24 82 5 内蒙古 86.67 75 21 海南 95.00 80 6 辽宁 88.46 156 22 重庆 95.76 165 7 吉林 96.15 78 23 四川 92.41 79 8 黑龙江 94.94 79 24 贵州 94.94 79 9 上海 84.91 159 25 云南 84.81 79 10 江苏 93.63 157 26 西藏 72.50 40 11 浙江 85.26 156 27 陕西 92.31 78 12 安徽 85.90 78 28 甘肃 84.00 75 13 福建 90.42 167 29 青海 83.56 73 14 江西 87.84 74 30 宁夏 93.90 82 15 山东 93.08 159 31 新疆 82.00 50 16 河南 86.08 79 全国 89.46 3150 Q29.请根据您单位的满意程度，对zgd大客户代表的服务和能力进行评价。请用1至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【对各项逐一提示打分, 针对7分及7分以上统计“满意率”】服务的主动、及时性协调能力业务素质打分从全国总体情况看，zgd在“大客户经理协调能力”方面的大客户满意率为89.46% 31省市中，“大客户经理协调能力”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有17个地区:河北、吉林、重庆、海南、黑龙江、贵州、宁夏、江苏、天津、山东、山西、湖南、四川、陕西、福建、广西、广东;其中，除广东地区以外，其它16个地区该项指标的满意率均达到90%以上 31省市中，“大客户经理协调能力”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有14个地区:辽宁、江西、内蒙古、河南、湖北、安徽、浙江、上海、云南、甘肃、青海、新疆、北京、西藏;其中，除北京、西藏地区满意率较低以外，其它12个地区的满意率都在80%以上 “大客户经理业务素质”的满意度评价大客户对zgd“大客户经理业务素质”的满意度评价各省市大客户对zgd大客户经理业务素质的满意度评分如下表(满分100分): 编号省/自治区/直辖市业务素质满意度得分编号省/自治区/直辖市业务素质满意度得分 1 北京 76.68 17 湖北 78.70 2 天津 88.93 18 湖南 82.32 3 河北 88.03 19 广东 79.92 4 山西 85.50 20 广西 77.46 5 内蒙古 83.57 21 海南 86.42 6 辽宁 83.54 22 重庆 86.10 7 吉林 87.12 23 四川 83.64 8 黑龙江 88.45 24 贵州 81.67 9 上海 83.26 25 云南 79.81 10 江苏 83.01 26 西藏 74.05 11 浙江 81.29 27 陕西 81.38 12 安徽 80.82 28 甘肃 81.38 13 福建 83.57 29 青海 78.58 14 江西 82.55 30 宁夏 84.98 15 山东 86.25 31 新疆 78.70 16 河南 81.85 全国(算术平均) 82.91 Q29.请根据您单位的满意程度，对zgd大客户代表的服务和能力进行评价。请用1至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【对各项逐一提示打分】服务的主动、及时性协调能力业务素质打分从全国总体情况看，zgd在“大客户经理业务素质”方面的大客户满意度得分为82.91分，处于“非常满意”水平 “大客户经理业务素质”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有15个:天津、黑龙江、河北、吉林、海南、山东、重庆、山西、宁夏、四川、内蒙古、福建、辽宁、上海、江苏 “大客户经理业务素质”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有16个:江西、湖南、河南、贵州、陕西、甘肃、浙江、安徽、广东、云南、新疆、湖北、青海、广西、北京、西藏;其中，除广东、云南、新疆、湖北、青海、广西、北京、西藏地区该项指标的满意程度处于“比较满意”以外，其它地区该项指标均达到“非常满意”水平与2000年“大客户经理业务素质”的满意度评价情况对比 2000年度指标同一化处理:将2000年度该项指标满意度得分(5分制)按下列计算方法置换为100分制:某项指标的100分制得分=(该指标的5分制得分 - 1)* 24.75 + 1 “5分制-100分制”标准对照: 5分制标准 (满分5分) 5分 4分 3分 2分 1分 0分 100分制标准(满分100分) 100分 75.25分 50.5分 25.75分 1分 0分表中“满意度变化”一栏符号意义说明: ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所上升 ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所下降 ( 符号:表示该指标连续两年的满意率持平 - 符号:表示该项指标在2000年度未考评，因此不作对比 2001年与2000年，各省市“大客户经理业务素质”的满意度得分比较情况如下表所示(表中2000年满意度得分为同一化处理后的分值): 编号省/自治区/直辖市 2001年满意度(分) 2000年满意度(分) 与2000年相比满意度变化率(%) 满意度变化 1 北京 76.68 72.53 5.72 ( 2 天津 88.93 86.39 2.94 ( 3 河北 88.03 88.62 -0.67 ( 4 山西 85.50 78.47 8.96 ( 5 内蒙古 83.57 71.79 16.41 ( 6 辽宁 83.54 84.16 -0.74 ( 7 吉林 87.12 85.40 2.01 ( 8 黑龙江 88.45 75.25 17.54 ( 9 上海 83.26 79.21 5.11 ( 10 江苏 83.01 83.91 -1.07 ( 11 浙江 81.29 72.28 12.47 ( 12 安徽 80.82 75.99 6.36 ( 13 福建 83.57 77.48 7.86 ( 14 江西 82.55 78.47 5.20 ( 15 山东 86.25 83.67 3.08 ( 16 河南 81.85 80.20 2.06 ( 17 湖北 78.70 81.93 -3.94 ( 18 湖南 82.32 72.28 13.89 ( 19 广东 79.92 76.98 3.82 ( 20 广西 77.46 76.74 0.94 ( 21 海南 86.42 83.42 3.60 ( 22 重庆 86.10 83.91 2.61 ( 23 四川 83.64 77.23 8.30 ( 24 贵州 81.67 71.54 14.16 ( 25 云南 79.81 69.06 15.57 ( 26 西藏 74.05 . . - 27 陕西 81.38 77.48 5.03 ( 28 甘肃 81.38 70.80 14.94 ( 29 青海 78.58 64.86 21.15 ( 30 宁夏 84.98 77.23 10.03 ( 31 新疆 78.70 76.24 3.23 ( 全国 82.91 77.73 6.66 ( 从全国总体情况看，zgd在“大客户经理业务素质”方面的大客户满意度比2000年略有提高，满意度得分提高了6.66% ，满意程度则从2000年的“比较满意”水平上升为“非常满意”水平与2000年相比，在“大客户经理业务素质” 方面的大客户满意度上升幅度超过全国总体水平的地区有12个:青海、黑龙江、内蒙古、云南、甘肃、贵州、湖南、浙江、宁夏、山西、四川、福建;其中，青海、黑龙江、内蒙古、云南地区上升最为显著，其满意度提高率都在15%以上与2000年相比，在“大客户经理业务素质” 方面的大客户满意度上升幅度低于全国总体水平的地区有14个:安徽、北京、江西、上海、陕西、广东、海南、新疆、山东、天津、重庆、河南、吉林、广西与2000年相比，在“大客户经理业务素质” 方面的大客户满意度有所下降的地区有4个:河北、辽宁、江苏、湖北大客户对zgd“大客户经理业务素质”的满意率情况各省市大客户对zgd大客户经理业务素质的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市业务素质满意率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市业务素质满意率(,) 样本数(个) 1 北京 84.18 158 17 湖北 84.81 79 2 天津 98.14 161 18 湖南 96.43 56 3 河北 96.20 79 19 广东 90.32 155 4 山西 93.18 88 20 广西 91.46 82 5 内蒙古 92.00 75 21 海南 97.53 81 6 辽宁 90.32 155 22 重庆 96.32 163 7 吉林 94.74 76 23 四川 96.25 80 8 黑龙江 92.50 80 24 贵州 93.59 78 9 上海 91.19 159 25 云南 89.87 79 10 江苏 98.08 156 26 西藏 82.05 39 11 浙江 92.99 157 27 陕西 92.31 78 12 安徽 88.46 78 28 甘肃 87.18 78 13 福建 93.29 164 29 青海 88.16 76 14 江西 93.33 75 30 宁夏 96.34 82 15 山东 96.79 156 31 新疆 87.23 47 16 河南 93.75 80 全国 92.63 3150 Q29.请根据您单位的满意程度，对zgd大客户代表的服务和能力进行评价。请用1至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【对各项逐一提示打分, 针对7分及7分以上统计“满意率”】服务的主动、及时性协调能力业务素质打分从全国总体情况看，zgd在“大客户经理业务素质”方面的大客户满意率为92.63% 31省市中，“大客户经理业务素质”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有16个地区:天津、江苏、海南、山东、湖南、宁夏、重庆、四川、河北、吉林、河南、贵州、江西、福建、山西、浙江 31省市中，“大客户经理业务素质”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有15个地区:黑龙江、陕西、内蒙古、广西、上海、辽宁、广东、云南、安徽、青海、新疆、甘肃、湖北、北京、西藏;其中，除云南、安徽、青海、新疆、甘肃、湖北、北京、西藏地区该项指标的满意率低于90%以外，其它地区的满意率都在90%以上产品质量评价产品质量满意度评价产品质量的满意度评价考核方法说明产品质量满意度= 通信质量可靠性方面满意度×0.54，产品、服务及解决方案适用性方面满意度×0.46 大客户对zgd产品质量的满意度评价各省市大客户对zgd产品质量的满意度评分如下表所示(满分100分): 编号省/自治区/直辖市产品质量满意度得分编号省/自治区/ 直辖市产品质量满意度得分 1 北京 72.25 17 湖北 77.92 2 天津 85.38 18 湖南 82.56 3 河北 83.94 19 广东 78.90 4 山西 85.59 20 广西 78.84 5 内蒙古 82.97 21 海南 81.11 6 辽宁 82.48 22 重庆 83.50 7 吉林 85.22 23 四川 82.03 8 黑龙江 87.67 24 贵州 82.32 9 上海 78.21 25 云南 81.10 10 江苏 79.70 26 西藏 81.14 11 浙江 80.78 27 陕西 78.62 12 安徽 82.45 28 甘肃 82.40 13 福建 82.64 29 青海 78.94 14 江西 82.63 30 宁夏 81.33 15 山东 83.48 31 新疆 80.33 16 河南 79.10 全国(31省加权平均) 81.08 从全国总体情况看，zgd在“产品质量”方面的大客户满意度得分为81.08分，处于“非常满意”水平 “产品质量”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有20个:黑龙江、山西、天津、吉林、河北、重庆、山东、内蒙古、福建、江西、湖南、辽宁、安徽、甘肃、贵州、四川、宁夏、西藏、海南、云南;其中，黑龙江、山西、天津、吉林地区该项指标的满意度得分均超过85分，明显高于全国其它地区，列前四位 “产品质量”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有11个:浙江、新疆、江苏、河南、青海、广东、广西、陕西、上海、湖北、北京;其中，除江苏、河南、青海、广东、广西、陕西、上海、湖北、北京地区该项指标的满意程度处于“比较满意”以外，其它地区该项指标均达到“非常满意”水平大客户对zgd产品质量的满意率情况各省市大客户对zgd产品质量的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市产品质量满意率(,) 编号省/自治区/直辖市产品质量满意率(,) 1 北京 78.67 17 湖北 88.39 2 天津 94.64 18 湖南 96.61 3 河北 91.93 19 广东 92.38 4 山西 93.22 20 广西 90.74 5 内蒙古 91.50 21 海南 94.94 6 辽宁 92.83 22 重庆 95.11 7 吉林 93.42 23 四川 96.23 8 黑龙江 97.44 24 贵州 94.27 9 上海 90.37 25 云南 92.31 10 江苏 92.86 26 西藏 84.81 11 浙江 93.77 27 陕西 94.81 12 安徽 92.62 28 甘肃 91.03 13 福建 95.50 29 青海 91.19 14 江西 94.77 30 宁夏 95.21 15 山东 94.19 31 新疆 89.32 16 河南 89.38 全国 92.45 【针对产品质量的各项二级指标满意度打分为7分及7分以上统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“产品质量”方面的大客户满意率为92.45% 31省市中，“产品质量”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有18个地区:黑龙江、湖南、四川、福建、宁夏、重庆、海南、陕西、江西、天津、贵州、山东、浙江、吉林、山西、江苏、辽宁、安徽 31省市中，“产品质量”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有13个地区:广东、云南、河北、内蒙古、青海、甘肃、广西、上海、河南、新疆、湖北、西藏、北京;其中，除河南、新疆、湖北、西藏、北京地区满意率相对较低以外，其它地区的满意率都在90%以上 d产品“通信质量可靠性”的满意度评价大客户对zgd“通信质量可靠性”的满意度评价各省市大客户对zgd通信质量可靠性的满意度评分如下表所示(满分100分): 编号省/自治区/直辖市通信质量可靠性满意度得分编号省/自治区/直辖市通信质量可靠性满意度得分 1 北京 75.86 17 湖北 80.48 2 天津 87.44 18 湖南 82.44 3 河北 86.48 19 广东 81.04 4 山西 88.39 20 广西 80.39 5 内蒙古 85.33 21 海南 83.02 6 辽宁 84.09 22 重庆 85.01 7 吉林 88.72 23 四川 83.77 8 黑龙江 89.41 24 贵州 83.16 9 上海 80.77 25 云南 84.60 10 江苏 81.20 26 西藏 82.83 11 浙江 82.76 27 陕西 80.00 12 安徽 85.43 28 甘肃 84.68 13 福建 84.48 29 青海 80.09 14 江西 83.84 30 宁夏 83.37 15 山东 85.54 31 新疆 81.94 16 河南 81.94 全国(算术平均) 83.39 Q32. 您单位觉得zgd提供的业务质量可靠性是否满足您单位的需求,请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。从全国总体情况看，zgd在“通信质量可靠性”方面的大客户满意度得分为83.39分，处于“非常满意”水平 “通信质量可靠性”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有15个:黑龙江、吉林、山西、天津、河北、山东、安徽、内蒙古、重庆、甘肃、云南、福建、辽宁、江西、四川 “通信质量可靠性”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有16个:宁夏、贵州、海南、西藏、浙江、湖南、新疆、河南、江苏、广东、上海、湖北、广西、青海、陕西、北京;其中，除北京地区该项指标的满意程度处于“比较满意”以外，其它地区该项指标均达到“非常满意”水平与2000年“通信质量可靠性”的满意度评价情况对比 2000年度指标同一化处理:将2000年度该项指标满意度得分(5分制)按下列计算方法置换为100分制:某项指标的100分制得分=(该指标的5分制得分 - 1)* 24.75 + 1 “5分制-100分制”标准对照: 5分制标准 (满分5分) 5分 4分 3分 2分 1分 0分 100分制标准(满分100分) 100分 75.25分 50.5分 25.75分 1分 0分表中“满意度变化”一栏符号意义说明: ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所上升 ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所下降 ( 符号:表示该指标连续两年的满意率持平 - 符号:表示该项指标在2000年度未考评，因此不作对比 2001年与2000年，各省市“通信质量可靠性”的满意度得分比较情况如下表所示(表中2000年满意度得分为同一化处理后的分值): 编号省/自治区/直辖市 2001年满意度(分) 2000年满意度(分) 与2000年相比满意度变化率(%) 满意度变化 1 北京 75.86 67.83 11.84 ( 2 天津 87.44 82.92 5.45 ( 3 河北 86.48 80.94 6.84 ( 4 山西 88.39 74.76 18.23 ( 5 内蒙古 85.33 72.78 17.24 ( 6 辽宁 84.09 75.99 10.66 ( 7 吉林 88.72 80.20 10.62 ( 8 黑龙江 89.41 75.00 19.21 ( 9 上海 80.77 71.29 13.30 ( 10 江苏 81.20 81.69 -0.60 ( 11 浙江 82.76 73.77 12.19 ( 12 安徽 85.43 75.00 13.91 ( 13 福建 84.48 74.76 13.00 ( 14 江西 83.84 75.75 10.68 ( 15 山东 85.54 77.73 10.05 ( 16 河南 81.94 77.48 5.76 ( 17 湖北 80.48 75.00 7.31 ( 18 湖南 82.44 74.01 11.39 ( 19 广东 81.04 74.26 9.13 ( 20 广西 80.39 71.04 13.16 ( 21 海南 83.02 77.48 7.15 ( 22 重庆 85.01 75.50 12.60 ( 23 四川 83.77 79.71 5.09 ( 24 贵州 83.16 74.76 11.24 ( 25 云南 84.60 68.57 23.38 ( 26 西藏 82.83 . . - 27 陕西 80.00 72.53 10.30 ( 28 甘肃 84.68 66.84 26.69 ( 29 青海 80.09 68.32 17.23 ( 30 宁夏 83.37 75.50 10.42 ( 31 新疆 81.94 72.78 12.59 ( 全国 83.39 74.76 11.54 ( 从全国总体情况看，zgd在“通信质量可靠性”方面的大客户满意度比2000年有较大提高，满意度得分提高了11.54% ，满意程度从2000年的“比较满意”水平上升为“非常满意”水平与2000年相比，在“通信质量可靠性” 方面的大客户满意度除江苏地区略有下降外，其它29个省市都有不同程度的提高。上升幅度超过全国总体水平的地区有14个:甘肃、云南、黑龙江、山西、内蒙古、青海、安徽、上海、广西、福建、重庆、新疆、浙江、北京;其中，甘肃、云南地区上升最为显著，其满意度提高率都在20%以上，与2000年相比，在“通信质量可靠性” 方面的大客户满意度上升幅度低于全国总体水平的地区有15个:湖南、贵州、江西、辽宁、吉林、宁夏、陕西、山东、广东、湖北、海南、河北、河南、天津、四川大客户对zgd“通信质量可靠性”的满意率情况各省市大客户对zgd通信质量可靠性的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市通信质量可靠性满意率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市通信质量可靠性满意率(,) 样本数(个) 1 北京 85.53 159 17 湖北 92.50 80 2 天津 96.91 162 18 湖南 95.16 62 3 河北 93.98 83 19 广东 96.23 159 4 山西 95.56 90 20 广西 90.36 83 5 内蒙古 94.87 78 21 海南 97.53 81 6 辽宁 93.71 159 22 重庆 97.62 168 7 吉林 98.72 78 23 四川 96.34 82 8 黑龙江 98.77 81 24 贵州 96.30 81 9 上海 93.71 159 25 云南 97.50 80 10 江苏 95.57 158 26 西藏 87.80 41 11 浙江 96.82 157 27 陕西 96.10 77 12 安徽 95.00 80 28 甘肃 93.67 79 13 福建 95.24 168 29 青海 92.41 79 14 江西 95.06 81 30 宁夏 97.62 84 15 山东 96.86 159 31 新疆 88.68 53 16 河南 93.83 81 全国 94.88 3222 Q32. 您单位觉得zgd提供的业务质量可靠性是否满足您单位的需求,请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【针对7分及7分以上统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“通信质量可靠性”方面的大客户满意率为94.88% 31省市中，“通信质量可靠性”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有19个地区:黑龙江、吉林、重庆、宁夏、海南、云南、天津、山东、浙江、四川、贵州、广东、陕西、江苏、山西、福建、湖南、江西、安徽;这些地区该项指标的满意率均达到95%以上 31省市中，“通信质量可靠性”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有12个地区:内蒙古、河北、河南、辽宁、上海、甘肃、湖北、青海、广西、新疆、西藏、北京;其中，除新疆、西藏、北京地区满意率低于90%以外，其它地区的满意率都在90%以上 “产品、服务及解决方案满足用户需求程度”的满意度评价大客户对zgd“产品、服务及解决方案满足用户需求程度”的满意度评价各省市大客户对zgd提供的产品、服务及解决方案满足用户需求程度的满意度评分如下表(满分100分): 编号省/自治区/直辖市产品、服务及解决方案满足用户需求程度满意度得分编号省/自治区/直辖市产品、服务及解决方案满足用户需求程度满意度得分 1 北京 68.01 17 湖北 74.92 2 天津 82.97 18 湖南 82.71 3 河北 80.96 19 广东 76.38 4 山西 82.30 20 广西 77.03 5 内蒙古 80.20 21 海南 78.86 6 辽宁 80.60 22 重庆 81.74 7 吉林 81.12 23 四川 80.00 8 黑龙江 85.63 24 贵州 81.33 9 上海 75.21 25 云南 76.99 10 江苏 77.93 26 西藏 79.16 11 浙江 78.45 27 陕西 77.00 12 安徽 78.96 28 甘肃 79.71 13 福建 80.47 29 青海 77.59 14 江西 81.21 30 宁夏 78.93 15 山东 81.06 31 新疆 78.44 16 河南 75.77 全国(算术平均) 78.94 Q34. 您单位对zgd提供的业务和服务解决方案是否满意,请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。从全国总体情况看，zgd在“产品、服务及解决方案满足用户需求程度”方面的大客户满意度得分为78.94分，处于“比较满意”水平 “产品、服务及解决方案满足用户需求程度”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有17个:黑龙江、天津、湖南、山西、重庆、贵州、江西、吉林、山东、河北、辽宁、福建、内蒙古、四川、甘肃、西藏、安徽;其中，除甘肃、西藏、安徽地区该项指标的满意度水平为“比较满意”外，其它14个地区该项指标均达到“非常满意”水平 “产品、服务及解决方案满足用户需求程度”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有14个:宁夏、海南、浙江、新疆、江苏、青海、广西、陕西、云南、广东、河南、上海、湖北、北京;这些地区该项指标的满意程度均处于“比较满意”水平与2000年“产品、服务及解决方案满足用户需求程度”的满意度评价情况对比 2000年度指标同一化处理:将2000年度该项指标满意度得分(5分制)按下列计算方法置换为100分制:某项指标的100分制得分=(该指标的5分制得分 - 1)* 24.75 + 1 “5分制-100分制”标准对照: 5分制标准 (满分5分) 5分 4分 3分 2分 1分 0分 100分制标准(满分100分) 100分 75.25分 50.5分 25.75分 1分 0分表中“满意度变化”一栏符号意义说明: ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所上升 ( 符号:表示2001年度该指标的满意率比2000年有所下降 ( 符号:表示该指标连续两年的满意率持平 - 符号:表示该项指标在2000年度未考评，因此不作对比 2001年与2000年，各省市“产品、服务及解决方案满足用户需求程度”的满意度得分比较情况如下表所示(表中2000年满意度得分为同一化处理后的分值): 编号省/自治区/直辖市 2001年满意度(分) 2000年满意度(分) 与2000年相比满意度变化率(%) 满意度变化 1 北京 68.01 61.64 10.33 ( 2 天津 82.97 76.74 8.12 ( 3 河北 80.96 73.27 10.50 ( 4 山西 82.30 67.08 22.69 ( 5 内蒙古 80.20 62.38 28.57 ( 6 辽宁 80.60 73.27 10.00 ( 7 吉林 81.12 69.56 16.62 ( 8 黑龙江 85.63 69.06 23.99 ( 9 上海 75.21 65.35 15.09 ( 10 江苏 77.93 68.82 13.24 ( 11 浙江 78.45 67.08 16.95 ( 12 安徽 78.96 66.59 18.58 ( 13 福建 80.47 70.55 14.06 ( 14 江西 81.21 71.04 14.32 ( 15 山东 81.06 68.82 17.79 ( 16 河南 75.77 71.54 5.91 ( 17 湖北 74.92 69.56 7.71 ( 18 湖南 82.71 65.85 25.60 ( 19 广东 76.38 67.08 13.86 ( 20 广西 77.03 64.11 20.15 ( 21 海南 78.86 73.52 7.26 ( 22 重庆 81.74 73.52 11.18 ( 23 四川 80.00 68.07 17.53 ( 24 贵州 81.33 68.82 18.18 ( 25 云南 76.99 64.36 19.62 ( 26 西藏 79.16 . . - 27 陕西 77.00 68.57 12.29 ( 28 甘肃 79.71 59.66 33.61 ( 29 青海 77.59 59.16 31.15 ( 30 宁夏 78.93 68.07 15.95 ( 31 新疆 78.44 63.12 24.27 ( 全国 78.94 67.83 16.38 ( 从全国总体情况看，zgd在“产品、服务及解决方案满足用户需求程度”方面的大客户满意度比2000年有明显提高，满意度得分提高了16.38% ，但满意程度仍处于“比较满意”水平与2000年相比，30个省市在“产品、服务及解决方案满足用户需求程度” 方面的大客户满意度都有不同程度的提高。满意度上升幅度超过全国总体水平的地区有15个:甘肃、青海、内蒙古、湖南、新疆、黑龙江、山西、广西、云南、安徽、贵州、山东、四川、浙江、吉林;其中甘肃、青海地区上升最为显著，其满意度提高率都在30%以上，内蒙古、湖南、新疆、黑龙江、山西、广西地区该项指标满意度也均比2000年上升了20%以上，满意度提高也较为显著与2000年相比，在“产品、服务及解决方案满足用户需求程度” 方面的大客户满意度上升幅度低于全国总体水平的地区有15个:宁夏、上海、江西、福建、广东、江苏、陕西、重庆、河北、北京、辽宁、天津、湖北、海南、河南;其中，除天津、湖北、海南、河南地区以外，其它地区该项指标满意度均比2000年上升了10%以上大客户对zgd“产品、服务及解决方案满足用户需求程度”的满意率情况各省市大客户对zgd提供的产品、服务及解决方案满足用户需求程度的满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市产品、服务及解决方案满足用户需求程度满意率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市产品、服务及解决方案满足用户需求程度满意率(,) 样本数(个) 1 北京 70.92 141 17 湖北 84.00 75 2 天津 92.26 155 18 湖南 98.21 56 3 河北 89.74 78 19 广东 88.11 143 4 山西 90.80 87 20 广西 91.14 79 5 内蒙古 88.00 75 21 海南 92.21 77 6 辽宁 91.89 148 22 重庆 92.45 159 7 吉林 87.84 74 23 四川 96.10 77 8 黑龙江 96.00 75 24 贵州 92.11 76 9 上海 86.62 142 25 云南 86.84 76 10 江苏 90.00 150 26 西藏 81.58 38 11 浙江 90.54 148 27 陕西 93.51 77 12 安徽 89.86 69 28 甘肃 88.31 77 13 福建 95.76 165 29 青海 90.00 80 14 江西 94.44 72 30 宁夏 92.77 83 15 山东 91.39 151 31 新疆 90.00 50 16 河南 84.81 79 全国 89.87 3032 Q34. 您单位对zgd提供的业务和服务解决方案是否满意,请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【针对7分及7分以上统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“产品、服务及解决方案满足用户需求程度”方面的大客户满意率为89.87% 31省市中，“产品、服务及解决方案满足用户需求程度”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有19个地区:湖南、四川、黑龙江、福建、江西、陕西、宁夏、重庆、天津、海南、贵州、辽宁、山东、广西、山西、浙江、江苏、青海、新疆;这些地区该项指标的满意率均达到90%以上 31省市中，“产品、服务及解决方案满足用户需求程度”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有12个地区:安徽、河北、甘肃、广东、内蒙古、吉林、云南、上海、河南、湖北、西藏、北京;其中，除北京地区满意率较低以外，其它地区的满意率都在80%以上其它d业务评价大客户对zgd114信息台的综合满意度评价各省市大客户对zgd114信息台的综合满意度评分如下表(满分100分): 编号省/自治区/直辖市 114综合满意度得分编号省/自治区/直辖市 114综合满意度得分 1 北京 77.17 17 湖北 76.59 2 天津 83.57 18 湖南 79.49 3 河北 83.50 19 广东 79.70 4 山西 82.09 20 广西 77.29 5 内蒙古 85.43 21 海南 78.30 6 辽宁 85.53 22 重庆 80.36 7 吉林 83.04 23 四川 77.41 8 黑龙江 86.32 24 贵州 78.15 9 上海 83.30 25 云南 80.75 10 江苏 83.28 26 西藏 75.18 11 浙江 79.51 27 陕西 78.94 12 安徽 83.93 28 甘肃 81.32 13 福建 82.40 29 青海 81.47 14 江西 78.77 30 宁夏 81.89 15 山东 83.03 31 新疆 81.74 16 河南 80.61 全国(算术平均) 81.27 Q37. 您单位对114查号台的服务是否满意,请用1至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。从全国总体情况看，zgd在“114信息台的综合满意度”方面的大客户满意度得分为81.27分，处于“非常满意”水平 “114信息台的综合满意度”方面的大客户满意度得分高于全国总体水平的地区有16个:黑龙江、辽宁、内蒙古、安徽、天津、河北、上海、江苏、吉林、山东、福建、山西、宁夏、新疆、青海、甘肃;其中，黑龙江、辽宁、内蒙古地区该项指标满意度得分均超过85分，列31省市前三位 “114信息台的综合满意度”方面的大客户满意度得分低于全国总体水平的地区有15个:云南、河南、重庆、广东、浙江、湖南、陕西、江西、海南、贵州、四川、广西、北京、湖北、西藏;其中，除广东、浙江、湖南、陕西、江西、海南、贵州、四川、广西、北京、湖北、西藏地区该项指标的满意程度处于“比较满意”以外，其它地区该项指标均达到“非常满意”水平大客户对zgd114信息台的综合满意率情况各省市大客户对zgd114信息台的综合满意率情况如下表所示: 编号省/自治区/直辖市 114综合满意率(,) 样本数(个) 编号省/自治区/直辖市 114综合满意率(,) 样本数(个) 1 北京 80.69 145 17 湖北 85.71 70 2 天津 89.47 152 18 湖南 83.05 59 3 河北 90.54 74 19 广东 88.24 136 4 山西 82.56 86 20 广西 80.77 78 5 内蒙古 93.24 74 21 海南 82.43 74 6 辽宁 91.95 149 22 重庆 87.01 154 7 吉林 87.50 72 23 四川 81.08 74 8 黑龙江 93.24 74 24 贵州 85.33 75 9 上海 92.91 141 25 云南 90.28 72 10 江苏 86.49 148 26 西藏 71.79 39 11 浙江 80.43 138 27 陕西 84.29 70 12 安徽 89.47 76 28 甘肃 87.67 73 13 福建 91.61 155 29 青海 86.84 76 14 江西 85.92 71 30 宁夏 90.24 82 15 山东 86.09 151 31 新疆 92.00 50 16 河南 90.79 76 全国 87.11 2964 Q37. 您单位对114查号台的服务是否满意,请用1至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【针对7分及7分以上统计“满意率”】从全国总体情况看，zgd在“114信息台的综合满意度”方面的大客户满意率为87.11% 31省市中，“114信息台的综合满意度”方面的大客户满意率超过全国总体水平的有15个地区:内蒙古、黑龙江、上海、新疆、辽宁、福建、河南、河北、云南、宁夏、天津、安徽、广东、甘肃、吉林;其中，内蒙古、黑龙江、上海、新疆、辽宁、福建、河南、河北、云南、宁夏地区的满意率均达到90%以上 31省市中，“114信息台的综合满意度”方面的大客户满意率低于全国总体水平的有16个地区:重庆、青海、江苏、山东、江西、湖北、贵州、陕西、湖南、山西、海南、四川、广西、北京、浙江、西藏;其中，除西藏地区满意率较低以外，其它地区的满意率都在80%以上 zgd大客户忠诚度研究 zgd大客户忠诚度研究 zgd大客户忠诚度总体情况在研究用户忠诚度时，一般通过对现有用户“推荐使用”、“继续使用”、“转移使用(d业通常使用„转网?概念)”三方面情况的考察综合反映其忠诚度状况，其中，现有用户“转网”情况是d运营商最为关注的问题。同时，进一步分析引起现有用户“转网”的原因，及时采取有效措施，才能留住用户，巩固市场。目前zgd在市场份额、用户资源、d运营资源、品牌资源等多方面占有明显的竞争优势，zgd集团公司将 “保存现量，激活增量” 作为战略重点，因此，本次研究中着重考察了zgd大客户的“转网”情况和“转网”原因，为zgd集团进一步制定针对其大客户群体的“保存激增”策略提供有效支持。如上图所示，从本次调查反映的全国总体情况看: 32.35%的zgd大客户表示“肯定不考虑使用其它d公司的业务或服务”，这部分大客户为zgd的高忠诚度用户群 8.3%的大客户对是否考虑转向使用其它d公司的业务或服务表示“不确定”，这部分大客户对zgd仍具有一定忠诚度 44.77%的大客户表示“可能考虑使用其它d公司的业务或服务”，这部分大客户有潜在的“转网”倾向，但通过采取有效的措施可防止其流失，是zgd可争取的用户群。同时，这部分大客户群体所占比例在四类群体中最高，应引起zgd的高度重视本次调查中有明显转网倾向的大客户占14.58%(表示“肯定考虑使用其它d公司的业务或服务”的大客户)。这一比例虽不会对zgd构成危机，但综合上述“可能考虑使用其它d公司的业务或服务”的情况，zgd现有大客户可能转网的总体比例达到59.35%。面对国内d业逐步展开市场竞争的形势，这一状况不容乐观 31省市zgd大客户忠诚度情况各省市zgd大客户?闹页隙?转网情况如下表所示: 省/自治区/直辖市肯定不考虑其它公司(%) 不确定(%) 可能考虑其它公司(%) 肯定考虑其它公司(%) 样本数(个) 北京 23.42 5.06 46.20 25.32 158 天津 47.53 6.79 36.42 9.26 162 河北 35.71 7.14 47.62 9.52 84 山西 31.11 6.67 47.78 14.44 90 内蒙古 38.75 2.50 42.50 16.25 80 辽宁 38.99 5.03 42.77 13.21 159 吉林 44.87 14.10 28.21 12.82 78 黑龙江 29.63 7.41 44.44 18.52 81 上海 22.50 9.38 55.00 13.13 160 江苏 26.58 13.29 46.20 13.92 158 浙江 25.16 11.32 40.88 22.64 159 安徽 30.38 8.86 51.90 8.86 79 福建 29.41 11.76 47.06 11.76 170 江西 41.98 6.17 37.04 14.81 81 山东 32.50 10.00 41.25 16.25 160 河南 20.73 9.76 59.76 9.76 82 湖北 26.58 8.86 45.57 18.99 79 湖南 38.71 8.06 43.55 9.68 62 广东 22.15 9.49 50.00 18.35 158 广西 32.53 6.02 45.78 15.66 83 海南 32.10 6.17 50.62 11.11 81 重庆 42.26 10.71 39.88 7.14 168 四川 39.02 4.88 46.34 9.76 82 贵州 39.51 6.17 46.91 7.41 81 云南 26.25 7.50 51.25 15.00 80 西藏 34.15 7.32 41.46 17.07 41 陕西 31.17 5.19 49.35 14.29 77 甘肃 29.11 3.80 53.16 13.92 79 青海 38.75 1.25 35.00 25.00 80 宁夏 39.29 5.95 39.29 15.48 84 新疆 22.22 25.93 29.63 22.22 54 Q41.如果有其它d公司提供与zgd相同的业务，您单位是否会考虑转向使用其它d公司的业务服务,【单选，不提示】从分省市情况看: 拥有高忠诚度大客户(表示“肯定不考虑其它公司”的大客户)的比例超过全国总体水平(32.35%)的地区有15个:天津、吉林、重庆、江西、贵州、宁夏、四川、辽宁、内蒙古、青海、湖南、河北、西藏、广西、山东;其中，天津、吉林、重庆、江西地区的大客户忠诚度均超过40%，明显高于全国其它地区有明显转网倾向的大客户(表示“肯定考虑其它公司”的大客户)比例超过全国总体水平(14.58%)的地区有14个:北京、青海、浙江、新疆、湖北、黑龙江、广东、西藏、内蒙古、山东、广西、宁夏、云南、江西;其中，北京、青海、浙江、新疆地区的大客户转网率明显高于其它地区，应引起充分重视综合31省市中可能转网(表示“可能考虑其它公司”的大客户)和肯定转网(表示“肯定考虑其它公司”的大客户)的大客户比例来看，有转网倾向的大客户比例(可能转网与肯定转网的大客户比例总和)超过全国总体水平(59.35%)的地区有16个:北京、河南、广东、上海、甘肃、云南、湖北、陕西、浙江、黑龙江、山西、海南、广西、安徽、江苏、青海;其中，北京、河南、广东、上海、甘肃、云南地区有转网倾向的大客户比例明显高于其它地区，应给予充分重视，并及时采取有效措施争取那些有潜在转网倾向的大客户大客户转网原因分析 zgd大客户转网原因分析从全国总体情况看，导致目前zgd的部分大客户可能转网的原因及其提及频率如下表所示: N,1782(可能转网—即Q41回答“可能考虑其它公司”和“肯定考虑其它公司”，且能表明原因的大客户样本数) 序号可能转网的主要原因提及率(,) 1 对其他d公司的服务更满意 34.68 2 对其他d公司的价格更满意 34.46 3 对zgd的价格不满意 11.22 4 不会只用一家d公司的业务服务 11.17 5 对zgd的业务质量不满意 4.49 6 对zgd的服务不满意 3.93 7 对zgd的新业务不感兴趣 0.06 Q42. 您单位可能转向使用其他d公司的业务服务，最主要因为……【单选，不提示】导致部分大客户可能转网的最主要原因是“对其他d公司的服务更满意”和“对其他d公司的价格更满意”，有转网倾向的大客户中提及这两项转网原因的比例都在1/3以上。基于这类原因产生转网倾向的大客户虽对其它d公司感兴趣，但尚未对zgd产生抱怨，多表现为“可能考虑使用其它d公司的业务或服务”，是可以争取的群体。有转网倾向的大客户中“对zgd的价格不满意”的比例占11.22%，这部分大客户已产生抱怨情绪，对zgd的忠诚度会明显降低有转网倾向的大客户中表示“不会只用一家d公司的业务服务”的比例占11.17%，这部分大客户一般基于可靠性、安全性等方面的特殊需求而同时使用多家d运营商的业务和服务，因此，仍会继续使用zgd的业务和服务综上分析可以发现，可能造成zgd现有大客户流失的主要原因来自其它d运营商整体服务和价格方面的优势吸引，同时，zgd在价格方面的弱势也较业务质量、服务等方面更为明显。因此，提高价格竞争力，扩大整体服务的优势和影响，是zgd留住用户，提高大客户忠诚度的必要措施(在报告第六章“竞争分析”中将通过各d运营商综合竞争力的对比分析得到进一步论证)。 31省市大客户转网原因分析各省市大客户中提及上述转网原因的频率如下表所示(表中样本数为回答“可能考虑其它公司”和“肯定考虑其它公司”且能表明原因的大客户样本数): 省/自治区/直辖市原因1(%) 原因2(%) 原因3(%) 原因4(%) 原因5(%) 原因6(%) 原因7(%) 样本数(个) 北京 21.50 33.64 8.41 20.56 1.87 14.02 . 107 天津 20.00 38.57 10.00 11.43 10.00 10.00 . 70 河北 35.56 33.33 22.22 . 8.89 . . 45 山西 57.41 22.22 7.41 5.56 5.56 1.85 . 54 内蒙古 45.24 35.71 4.76 2.38 . 11.90 . 42 辽宁 30.49 37.80 15.85 9.76 3.66 2.44 . 82 吉林 51.72 34.48 10.34 . 3.45 . . 29 黑龙江 35.29 27.45 21.57 13.73 1.96 . . 51 上海 53.47 21.78 8.91 10.89 3.96 0.99 . 101 江苏 34.44 35.56 6.67 14.44 7.78 1.11 . 90 浙江 34.34 35.35 15.15 10.10 4.04 1.01 . 99 安徽 34.78 34.78 10.87 13.04 4.35 2.17 . 46 福建 32.97 41.76 1.10 15.38 6.59 2.20 . 91 江西 24.24 39.39 18.18 12.12 3.03 3.03 . 33 山东 32.56 37.21 8.14 16.28 1.16 4.65 . 86 河南 35.29 52.94 3.92 1.96 . 5.88 . 51 湖北 30.43 23.91 21.74 10.87 10.87 2.17 . 46 湖南 37.50 40.63 9.38 6.25 . 6.25 . 32 广东 27.84 38.14 10.31 15.46 6.19 2.06 . 97 广西 25.49 31.37 7.84 25.49 5.88 3.92 . 51 海南 28.57 40.48 9.52 11.90 2.38 7.14 . 42 重庆 27.40 35.62 16.44 12.33 4.11 4.11 . 73 四川 36.59 31.71 17.07 9.76 4.88 . . 41 贵州 38.89 27.78 25.00 2.78 5.56 . . 36 云南 48.00 24.00 12.00 6.00 6.00 4.00 . 50 西藏 41.67 37.50 4.17 4.17 8.33 4.17 . 24 陕西 36.96 34.78 8.70 4.35 8.70 6.52 . 46 甘肃 42.31 34.62 13.46 7.69 1.92 . . 52 青海 42.22 40.00 6.67 6.67 . 4.44 . 45 宁夏 32.56 39.53 16.28 9.30 . . 2.33 43 新疆 18.52 22.22 11.11 22.22 7.41 18.52 . 27 Q42.您单位可能转向使用其他d公司的业务服务，最主要因为……【单选，不提示】竞争分析大客户对各d 运营商的满意度状况对比各d运营商的总体满意度状况对比说明:表中各d运营商的满意度得分均为本题答案的各项算术平均分，因此，本表所示的全国及31省市“zgd”满意度得分仅用于同其它d运营商的满意度对比分析，不作为本次调研获得的zgd大客户总体满意度得分。大客户对各d公司总体满意度评分如下表所示 (满分100分): 序号省/自治区/直辖市 zgd 网通联通吉通铁通全国(算术平均) 79.03 70.94 73.38 67.53 65.78 1 北京 69.68 67.61 62.88 54.17 45.00 2 天津 83.94 89.00 70.88 53.80 45.00 3 河北 83.17 72.50 78.58 67.00 . 4 山西 83.26 70.67 81.93 72.50 45.00 5 内蒙古 78.96 56.00 75.64 . 78.00 6 辽宁 78.76 73.11 67.00 78.00 65.17 7 吉林 83.08 . 73.60 . . 8 黑龙江 85.06 59.67 79.00 62.60 . 9 上海 75.73 73.29 70.67 82.40 . 10 江苏 77.37 70.67 67.58 67.00 50.50 11 浙江 78.07 67.69 67.00 67.00 . 12 安徽 81.44 78.00 78.69 . 78.00 13 福建 80.52 78.00 74.62 74.33 100.00 14 江西 78.14 71.40 82.71 89.00 56.00 15 山东 81.46 75.80 79.10 67.00 74.33 16 河南 78.40 89.00 79.38 89.00 78.00 17 湖北 75.49 72.50 67.00 50.50 . 18 湖南 79.95 . 69.75 . 63.33 19 广东 76.89 69.75 68.10 70.67 78.00 20 广西 76.28 . 71.89 56.00 78.00 21 海南 80.17 . 81.67 78.00 . 22 重庆 80.70 61.50 72.50 74.33 . 23 四川 82.48 67.00 71.40 78.00 . 24 贵州 80.17 . 78.00 67.00 78.00 25 云南 78.55 83.50 78.00 . 89.00 26 西藏 76.12 . 45.00 56.00 . 27 陕西 74.76 63.33 67.00 67.00 56.00 28 甘肃 80.09 . 74.33 . . 29 青海 77.86 . 89.00 . . 30 宁夏 80.88 78.00 76.43 67.00 72.50 31 新疆 75.96 . 83.50 . 45.00 Q40. 请在综合考虑各方面因素的情况下，对您单位所使用或接触过的d公司打分。请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。从全国总体情况看，五家d运营商中，zgd大客户的总体满意度得分最高(79.03分)，比列第二位的联通(得分73.38分)高出5.65分;五家d运营商中，铁通的大客户总体满意度得分最低(65.78分) 从分省情况看，大客户对zgd的总体满意度评分高于其它四家d运营商的地区有20个:北京、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、江苏、浙江、安徽、山东、湖北、湖南、重庆、四川、贵州、西藏、陕西、甘肃、宁夏从分省情况看，大客户对zgd的总体满意度评分低于某家d运营商的有11个地区:天津、上海、福建、江西、河南、广东、广西、海南、云南、青海、新疆;其中，江西、云南地区大客户对zgd的总体满意度评分在五家d运营商中列第三位;河南地区大客户对zgd的总体满意度评分在五家d运营商中列倒数第二位各d运营商的售前服务质量满意度状况对比说明:表中各d运营商的满意度得分均为本题答案的各项算术平均分，因此，本表所示的全国及31省市“zgd” 售前服务质量满意度得分仅用于同其它d运营商的满意度对比分析，不作为本次调研获得的zgd大客户售前服务质量的满意度得分。大客户对各d公司售前服务质量的满意度评分如下表所示(满分100分): 序号省/自治区/直辖市 zgd 网通联通吉通铁通全国(算术平均) 77.66 66.12 70.54 66.29 68.77 1 北京 66.07 63.33 58.93 56.00 67.00 2 天津 81.96 56.00 63.76 53.80 12.00 3 河北 79.05 81.67 75.25 78.00 56.00 4 山西 81.96 56.00 73.77 56.00 . 5 内蒙古 76.63 45.00 77.08 . 67.00 6 辽宁 76.68 60.13 64.41 83.50 64.80 7 吉林 82.00 . 80.20 . . 8 黑龙江 86.11 69.75 78.92 65.17 . 9 上海 74.19 68.29 71.00 84.60 . 10 江苏 76.96 63.86 62.29 58.20 59.67 11 浙江 76.64 63.86 65.26 58.75 . 12 安徽 76.21 72.50 68.74 . 78.00 13 福建 79.05 78.00 72.92 92.67 100.00 14 江西 77.71 75.80 78.00 78.00 67.00 15 山东 80.27 66.00 77.45 61.50 72.50 16 河南 76.39 89.00 80.44 85.33 78.00 17 湖北 73.54 72.50 70.67 56.00 56.00 18 湖南 77.46 . 67.00 . 78.00 19 广东 76.23 69.20 62.72 67.00 78.00 20 广西 78.00 . 71.89 56.00 78.00 21 海南 80.65 56.00 83.50 89.00 . 22 重庆 78.47 56.00 72.50 59.67 . 23 四川 80.01 78.00 67.00 78.00 . 24 贵州 78.00 . 83.50 61.50 67.00 25 云南 78.70 63.33 84.60 . 78.00 26 西藏 76.93 . 50.50 23.00 . 27 陕西 75.04 67.00 64.25 56.00 100.00 28 甘肃 78.28 . 78.00 . 100.00 29 青海 76.47 . 78.00 . . 30 宁夏 80.88 78.00 68.38 78.00 67.00 31 新疆 78.83 . 80.20 . 45.00 Q8. 请就业务宣传推广和咨询服务方面的感受，对您单位所使用或接触过的d公司打分。请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。从全国总体情况看，五家d运营商中，zgd的售前服务质量满意度得分最高(77.66分)，比列第二位的吉通(得分70.54分)高出7.12分;五家d运营商中，网通的售前服务质量满意度得分最低(66.12分) 从分省情况看，大客户对zgd售前服务质量的满意度评分高于其它四家d运营商的地区有12个:天津、山西、吉林、黑龙江、江苏、浙江、山东、湖北、重庆、四川、西藏、宁夏从分省情况看，大客户对zgd售前服务质量的满意度评分低于某?襠运营商的有19个地区:北京、河北、内蒙古、辽宁、上海、安徽、福建、江西、河南、湖南、广东、广西、海南、贵州、云南、陕西、甘肃、青海、新疆;其中，安徽、福建、广西、海南地区zgd售前服务质量的满意度评分在五家d运营商中列第三位;河南地区zgd售前服务质量的满意度评分在五家d运营商中最低各d运营商的售中服务质量满意度状况对比说明:表中各d运营商的满意度得分均为本题答案的各项算术平均分，因此，本表所示的全国及31省市“zgd” 售中服务质量满意度得分仅用于同其它d运营商的满意度对比分析，不作为本次调研获得的zgd大客户售中服务质量的满意度得分。大客户对各d公司售中服务质量的满意度评分如下表所示(满分100分): 序号省/自治区/直辖市 zgd 网通联通吉通铁通全国(算术平均) 79.44 69.70 73.66 69.62 70.67 1 北京 67.00 61.50 64.94 59.67 45.00 2 天津 84.81 78.00 69.44 53.80 45.00 3 河北 82.11 74.33 78.00 78.00 . 4 山西 82.40 70.67 79.69 72.50 56.00 5 内蒙古 79.69 . 80.75 . 72.50 6 辽宁 79.52 67.00 67.00 83.50 71.40 7 吉林 81.57 . 69.75 . . 8 黑龙江 87.23 70.67 80.00 67.00 . 9 上海 75.28 72.79 69.20 71.40 . 10 江苏 78.63 65.17 69.62 62.60 39.50 11 浙江 80.10 73.19 69.44 75.25 . 12 安徽 79.25 67.00 75.07 . 67.00 13 福建 81.15 78.00 72.50 94.50 100.00 14 江西 78.55 80.20 81.14 78.00 72.50 15 山东 81.20 72.00 75.38 64.25 80.75 16 河南 77.60 78.00 78.00 85.33 89.00 17 湖北 76.21 72.50 78.00 78.00 56.00 18 湖南 83.70 67.00 67.00 . 85.33 19 广东 77.18 69.20 68.10 63.33 78.00 20 广西 78.27 . 79.38 61.50 56.00 21 海南 83.16 89.00 82.40 78.00 . 22 重庆 81.43 56.00 68.16 74.33 . 23 四川 80.44 61.50 75.25 89.00 . 24 贵州 79.65 . 94.50 78.00 78.00 25 云南 79.38 67.00 86.25 . 89.00 26 西藏 75.59 . 100.00 56.00 . 27 陕西 77.12 72.50 67.00 67.00 56.00 28 甘肃 81.38 . 78.00 . 100.00 29 青海 78.28 . 78.00 . . 30 宁夏 82.83 67.00 79.22 78.00 67.00 31 新疆 77.59 . 86.80 . 78.00 Q18. 请就d业务办理和开通过程的整体服务，对您单位所使用或接触过的d公司打分。请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。从全国总体情况看，五家d运营商中，zgd的售中服务质量满意度得分最高(79.44分)，比列第二位的吉通(得分73.66分)高出5.78分;五家d运营商中，联通的售中服务质量满意度得分最低(69.62分) 从分省情况看，大客户对zgd售中服务质量的满意度评分高于其它四家d运营商的地区有16个:北京、天津、河北、山西、吉林、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、山东、广东、重庆、陕西、青海、宁夏从分省情况看，大客户对zgd售中服务质量的满意度评分低于某家d运营商的有15个地区:内蒙古、辽宁、福建、江西、河南、湖北、湖南、广西、海南、四川、贵州、云南、西藏、甘肃、新疆;其中，福建、江西、河南、湖北、云南、新疆地区zgd售中服务质量满意度评分在五家d运营商中列第三位各d运营商的售后服务质量满意度状况对比说明:表中各d运营商的满意度得分均为本题答案的各项算术平均分，因此，本表所示的全国及31省市“zgd” 售后服务质量满意度得分仅用于同其它d运营商的满意度对比分析，不作为本次调研获得的zgd大客户售后服务质量的满意度得分。大客户对各d公司售后服务质量的满意度评分如下表所示(满分100分): 序号省/自治区/直辖市 zgd 网通联通吉通铁通全国(算术平均) 78.60 67.85 72.39 69.66 69.83 1 北京 66.43 56.79 60.71 63.33 23.00 2 天津 83.82 78.00 67.61 60.40 . 3 河北 80.82 56.00 74.33 78.00 . 4 山西 81.21 67.00 81.38 67.00 56.00 5 内蒙古 80.65 . 78.85 . 83.50 6 辽宁 80.54 65.63 67.00 78.00 67.00 7 吉林 81.81 . 78.00 . . 8 黑龙江 84.74 74.33 77.08 56.00 . 9 上海 75.28 71.53 76.63 89.00 . 10 江苏 78.92 67.00 65.17 64.80 70.67 11 浙江 76.86 69.06 67.00 67.00 . 12 安徽 79.93 72.50 72.92 . 78.00 13 福建 80.52 56.00 75.25 78.00 100.00 14 江西 78.00 81.67 76.63 78.00 67.00 15 山东 81.44 73.60 76.26 70.67 81.67 16 河南 77.57 78.00 76.17 85.33 89.00 17 湖北 73.57 72.50 78.00 . 56.00 18 湖南 78.75 . 64.25 . 89.00 19 广东 75.53 69.20 66.39 74.33 78.00 20 广西 75.32 . 76.78 50.50 67.00 21 海南 80.51 . 81.67 89.00 . 22 重庆 81.54 45.00 71.28 67.00 . 23 四川 82.18 78.00 64.80 89.00 . 24 贵州 78.81 . 78.00 78.00 67.00 25 云南 76.73 72.50 85.33 . 78.00 26 西藏 73.71 . . 45.00 . 27 陕西 75.74 64.25 74.33 59.67 45.00 28 甘肃 81.10 . 78.00 . 100.00 29 青海 78.42 . 78.00 . . 30 宁夏 80.99 67.00 80.20 78.00 72.50 31 新疆 74.68 . 86.25 . 34.00 Q28. 请就使用过程的售后服务，对您单位所使用或接触过的d公司打分。请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。从全国总体情况看，五家d运营商中，zgd的售后服务质量满意度得分最高(78.6分)，比列第二位的吉通(得分72.39分)高出6.21分;五家d运营商中，网通的售后服务质量满意度得分最低(67.85分) 从分省情况看，大客户对zgd售后服务质量的满意度评分高于其它四家d运营商的地区有15个:北京、天津、河北、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、江苏、浙江、安徽、贵州、西藏、陕西、青海、宁夏从分省情况看，大客户对zgd售后服务质量的满意度评分低于某家d运营商的有16个地区:山西、上海、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、海南、重庆、四川、云南、甘肃、新疆;其中，上海、河南、海南、云南地区zgd售后服务质量的满意度评分在五家d运营商中列第三位各d运营商的大客户经理服务质量满意度状况对比说明:表中各d运营商的满意度得分均为本题答案的各项算术平均分，因此，本表所示的全国及31省市“zgd” 大客户经理服务质量满意度得分仅用于同其它d运营商的满意度对比分析，不作为本次调研获得的zgd大客户经理服务质量的满意度得分。大客户对各d公司大客户经理服务质量的满意度评分如下表所示(满分100分): 序号省/自治区/直辖市 zgd 网通联通吉通铁通全国(算术平均) 82.89 70.48 73.60 73.56 71.89 1 北京 76.40 67.73 59.67 67.00 45.00 2 天津 87.08 83.50 73.77 56.00 . 3 河北 88.44 78.00 82.53 100.00 . 4 山西 86.13 67.00 80.00 78.00 . 5 内蒙古 84.09 . 75.80 . 78.00 6 辽宁 84.60 72.50 63.00 67.00 72.50 7 吉林 86.60 . 83.50 . . 8 黑龙江 88.32 67.00 75.25 70.67 . 9 上海 83.29 83.08 83.50 91.75 . 10 江苏 82.25 50.50 69.44 67.00 78.00 11 浙江 81.11 71.40 68.83 78.00 . 12 安徽 81.71 78.00 76.90 . 89.00 13 福建 83.08 78.00 71.00 78.00 100.00 14 江西 81.57 67.00 74.33 89.00 67.00 15 山东 85.97 67.00 81.67 74.33 80.75 16 河南 82.81 89.00 84.29 89.00 . 17 湖北 78.56 67.00 78.00 56.00 56.00 18 湖南 83.88 . 67.00 . 83.50 19 广东 79.49 64.80 63.86 81.67 89.00 20 广西 78.53 . 78.00 56.00 67.00 21 海南 85.20 . 78.00 89.00 . 22 重庆 85.31 34.00 67.00 67.00 . 23 四川 84.11 45.00 64.25 89.00 . 24 贵州 82.32 . 56.00 89.00 67.00 25 云南 80.71 78.00 81.67 . 89.00 26 西藏 75.53 . . 67.00 . 27 陕西 82.14 70.67 67.00 56.00 1.00 28 甘肃 81.86 . 74.33 . . 29 青海 79.97 . 78.00 . . 30 宁夏 85.01 78.00 78.00 78.00 . 31 新疆 78.00 . 85.33 . 45.00 Q31. 请就大客户代表的服务和综合能力，对您单位所使用或接触过的d公司打分。请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。从全国总体情况看，五家d运营商中，zgd大客户经理服务质量满意度得分最高(82.89分)，比列第二位的吉通(得分73.6分)高出10.29分;五家d运营商中，网通的大客户经理服务质量满意度得分最低(70.48分) 从分省情况看，大客户对zgd大客户经理服务质量的满意度评分高于其它四家d运营商的地区有21个:北京、天津、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、江苏、浙江、福建、山东、湖北、湖南、广西、重庆、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆从分省情况看，大客户对zgd大客户经理服务质量的满意度评分低于某家d运营商的有10个地区:河北、上海、安徽、江西、河南、广东、海南、四川、贵州、云南;其中，上海、广东地区zgd大客户经理服务质量的满意度评分在五家d运营商中列第三位;河南地区zgd大客户经理服务质量的满意度评分在五家d运营商中列倒数第二位。上述10个地区中满意度评分高于zgd的主要是联通或铁通各d运营商综合竞争力评价及分析大客户对各d运营商的综合竞争力评价综合竞争力评价的总体情况从全国总体情况看，大客户对五家d运营商的综合竞争力评分情况如下表所示(满分100分): 序号评价内容 zgd 网通联通吉通铁通 1 整体服务质量 79.25 69.09 72.78 70.00 65.00 2 产品质量 80.58 70.31 72.68 67.86 68.33 3 价格竞争力 67.50 74.76 77.40 72.28 76.00 4 创新能力 74.20 71.21 74.76 67.22 67.00 5 企业形象 79.60 69.86 74.95 69.28 69.20 Q39. 请从以上几方面，对您单位所使用或接触过的d公司打分。请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。从全国总体情况看，zgd在整体服务质量、产品质量、企业形象三方面的大客户满意度得分都列在五家d运营商的首位;其中，在产品质量和整体服务质量的大客户满意度方面，zgd都占有明显优势在创新能力方面，zgd的大客户满意度得分略低于联通，在五家d运营商中列第二位值得注意的是，zgd在价格竞争力方面的大客户满意度得分明显低于其它四家d运营商，比满意度得分列第一位的联通公司低了近10分 31省市大客户对各d运营商“整体服务质量”的评价情况大客户对各d运营商“整体服务质量”的满意度评分如下表所示(满分100分): 序号省/自治区/直辖市 zgd 网通联通吉通铁通全国(算术平均) 79.25 69.09 72.78 70.00 65.00 1 北京 68.24 64.25 64.25 62.60 45.00 2 天津 83.98 89.00 64.64 53.80 45.00 3 河北 82.98 78.00 79.38 78.00 . 4 山西 81.79 70.67 79.83 72.50 45.00 5 内蒙古 77.72 45.00 73.42 . 70.67 6 辽宁 79.38 65.43 70.14 94.50 62.60 7 吉林 83.78 . 69.20 . . 8 黑龙江 87.10 67.00 75.00 64.25 . 9 上海 76.28 72.50 69.75 80.20 . 10 江苏 78.00 67.00 69.75 64.80 45.00 11 浙江 78.69 67.00 66.21 63.33 . 12 安徽 78.96 72.50 78.79 . 78.00 13 福建 80.96 67.00 74.70 89.00 100.00 14 江西 79.38 75.80 82.71 89.00 72.50 15 山东 81.81 73.11 77.45 74.33 78.00 16 河南 77.20 89.00 76.43 83.50 . 17 湖北 74.52 78.00 89.00 67.00 56.00 18 湖南 80.93 67.00 69.75 . 78.00 19 广东 76.89 78.00 69.89 74.33 78.00 20 广西 77.34 . 75.25 56.00 . 21 海南 80.04 . 81.67 78.00 . 22 重庆 81.38 50.50 71.40 61.50 . 23 四川 82.70 61.50 67.00 78.00 . 24 贵州 79.36 . 56.00 78.00 78.00 25 云南 78.83 72.50 70.67 . 78.00 26 西藏 78.27 . . 56.00 . 27 陕西 77.72 63.33 56.00 59.67 52.33 28 甘肃 82.04 . 74.33 . . 29 青海 78.83 . 78.00 . . 30 宁夏 80.10 67.00 82.40 89.00 61.50 31 新疆 76.10 . 78.00 . 56.00 从全国总体情况看，五家d运营商中，zgd整体服务质量的满意度得分最高(79.03分)，比列第二位的吉通(得分72.78分)高出6.47分;五家d运营商中，铁通的整体服务质量满意度得分最低(65分) 从分省情况看，大客户对zgd整体服务质量的满意度评分高于其它四家d运营商的地区有20个:北京、河北、山西、内蒙古、吉林、黑龙江、江苏、浙江、安徽、山东、湖南、广西、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海从分省情况看，大客户对zgd整体服务质量的满意度评分低于某家d运营商的有11个地区:天津、辽宁、上海、福建、江西、河南、湖北、广东、海南、宁夏、新疆;其中，福建、江西、河南、湖北、广东、宁夏地区zgd整体服务质量满意度评分在五家d运营商中列第三位 31省市大客户对各d运营商“产品质量”的评价情况说明:表中各d运营商的满意度得分均为本题答案的各项算术平均分，因此，本表所示的全国及31省市“zgd” 产品质量满意度得分仅用于同其它d运营商的满意度对比分析，不作为本次调研获得的zgd产品质量的满意度得分。大客户对各d运营商“产品质量”的满意度评分如下表所示(满分100分): 序号省/自治区/直辖市 zgd 网通联通吉通铁通全国(算术平均) 80.58 70.31 72.68 67.86 68.33 1 北京 72.54 66.21 65.63 62.60 67.00 2 天津 84.42 94.50 68.69 51.60 45.00 3 河北 84.60 78.00 75.41 67.00 . 4 山西 82.48 67.00 80.54 67.00 45.00 5 内蒙古 79.38 56.00 78.00 . 70.67 6 辽宁 81.25 65.17 66.15 83.50 69.20 7 吉林 87.03 . 78.00 . . 8 黑龙江 87.08 72.50 71.00 59.67 . 9 上海 77.20 72.13 68.57 78.00 . 10 江苏 79.92 70.67 69.06 67.00 56.00 11 浙江 80.10 70.38 70.67 67.00 . 12 安徽 81.95 78.00 76.53 . 78.00 13 福建 81.75 67.00 72.00 83.50 100.00 14 江西 79.65 78.00 72.50 78.00 72.50 15 山东 83.39 73.11 78.00 63.33 74.33 16 河南 79.30 . 76.17 89.00 . 17 湖北 77.70 78.00 78.00 89.00 56.00 18 湖南 80.13 . 59.67 . 72.50 19 广东 78.29 78.00 69.32 70.67 78.00 20 广西 76.26 . 75.25 56.00 . 21 海南 82.29 . 78.00 78.00 . 22 重庆 83.16 56.00 71.71 67.00 . 23 四川 83.43 61.50 67.00 78.00 . 24 贵州 79.97 . 89.00 . 78.00 25 云南 81.85 67.00 78.00 . 78.00 26 西藏 74.78 . . 56.00 . 27 陕西 77.71 63.33 56.00 59.67 67.00 28 甘肃 83.01 . 74.33 . . 29 青海 77.71 . 78.00 . . 30 宁夏 80.68 67.00 73.60 78.00 61.50 31 新疆 77.78 . 85.33 . 61.50 从全国总体情况看，五家d运营商中，zgd产品质量的满意度得分最高(80.58分)，比列第二位的吉通(得分72.68分)高出7.9分;五家d运营商中，联通的产品质量满意度得分最低(67.86分) 从分省情况看，大客户对zgd产品质量的满意度评分高于其它四家d运营商的地区有24个:北京、河北、山西、内蒙古、吉林、黑龙江、江苏、浙江、安徽、江西、山东、湖南、广东、广西、海南、重庆、四川、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆从分省情况看，大客户对zgd产品质量的满意度评分低于某家d运营商的有7个地区:天津、辽宁、上海、福建、河南、湖北、贵州;其中，福建、湖北地区zgd产品质量满意度评分在五家d运营商中列第三位。上述7个地区中满意度评分超过zgd的主要是联通 31省市大客户对各d运营商“价格竞争力”的评价情况大客户对各d运营商“价格竞争力”的满意度评分如下表所示(满分100分): 序号省/自治区/直辖市 zgd 网通联通吉通铁通全国(算术平均) 67.50 74.76 77.40 72.28 76.00 1 北京 57.82 71.40 72.13 67.00 78.00 2 天津 70.76 89.00 81.14 60.40 . 3 河北 75.83 67.00 78.85 89.00 . 4 山西 75.03 72.50 83.50 78.00 56.00 5 内蒙古 67.92 89.00 81.38 . 74.33 6 辽宁 62.83 74.86 71.40 78.00 69.20 7 吉林 69.07 . 80.20 . . 8 黑龙江 73.33 72.50 84.00 69.75 . 9 上海 62.09 79.47 75.56 80.20 . 10 江苏 67.00 68.83 72.50 62.60 67.00 11 浙江 66.50 75.46 76.71 70.67 . 12 安徽 70.72 83.50 82.23 . 78.00 13 福建 71.61 78.00 78.00 89.00 100.00 14 江西 66.20 73.60 81.67 89.00 72.50 15 山东 69.65 79.22 80.20 81.67 81.67 16 河南 67.17 . 81.67 72.50 . 17 湖北 62.78 78.00 67.00 . 78.00 18 湖南 71.07 . 67.00 . 78.00 19 广东 64.64 78.00 74.70 74.33 78.00 20 广西 67.55 . 79.38 78.00 . 21 海南 70.47 . 78.00 89.00 . 22 重庆 67.97 67.00 72.76 78.00 . 23 四川 68.21 67.00 75.80 89.00 . 24 贵州 67.48 . 89.00 . 67.00 25 云南 67.74 78.00 78.00 . 89.00 26 西藏 66.37 . . 67.00 . 27 陕西 61.43 59.67 78.00 56.00 70.67 28 甘肃 71.62 . 63.33 . . 29 青海 68.83 . 78.00 . . 30 宁夏 70.08 56.00 80.20 78.00 89.00 31 新疆 67.47 . 89.00 . 83.50 从全国总体情况看，五家d运营商中，zgd在价格竞争力方面的大客户满意度得分最低(67.5分)，比列第一位的铁通(得分76分)低8.5分从分省情况看，仅甘肃地区大客户对zgd价格竞争力的满意度评分高于其它四家d运营商值得关注的是，北京、内蒙古、辽宁、吉林、上海、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、广东、广西、海南、重庆、云南、西藏、青海、新疆20个地区zgd价格竞争力的满意度评分均为五家d运营商中最低 31省市大客户对各d运营商“创新能力”的评价情况大客户对各d运营商“创新能力”的满意度评分如下表所示(满分100分): 序号省/自治区/直辖市 zgd 网通联通吉通铁通全国(算术平均) 74.20 71.21 74.76 67.22 67.00 1 北京 62.97 67.73 62.88 58.75 56.00 2 天津 76.65 89.00 72.92 62.60 . 3 河北 80.14 67.00 79.29 89.00 . 4 山西 78.70 78.00 84.00 56.00 56.00 5 内蒙古 73.63 89.00 79.83 . 67.00 6 辽宁 70.54 68.57 69.36 67.00 56.00 7 吉林 78.61 . 71.40 . . 8 黑龙江 80.86 61.50 81.00 50.50 . 9 上海 69.89 77.27 70.67 82.40 . 10 江苏 72.64 65.17 69.75 53.80 56.00 11 浙江 72.57 65.31 70.67 70.67 . 12 安徽 75.47 78.00 83.87 . 78.00 13 福建 78.00 67.00 74.33 89.00 100.00 14 江西 72.66 75.80 81.67 89.00 72.50 15 山东 76.47 75.56 77.45 67.00 74.33 16 河南 73.89 . 74.33 83.50 . 17 湖北 68.70 78.00 78.00 67.00 56.00 18 湖南 77.08 . 64.25 . 81.67 19 广东 74.11 74.33 73.11 63.33 78.00 20 广西 75.29 . 72.50 . . 21 海南 76.24 . 81.67 78.00 . 22 重庆 76.30 56.00 72.79 61.50 . 23 四川 78.31 83.50 78.00 78.00 . 24 贵州 74.84 . 89.00 . 78.00 25 云南 73.93 67.00 70.67 . 89.00 26 西藏 69.82 . . 45.00 . 27 陕西 67.15 67.00 67.00 59.67 59.67 28 甘肃 79.28 . 63.33 . . 29 青海 75.41 . 100.00 . . 30 宁夏 75.21 56.00 78.00 78.00 72.50 31 新疆 72.94 . 94.50 . 39.50 从全国总体情况看，五家d运营商中，zgd创新能力的满意度得分列第二位(74.2分)，比列第一位的吉通(得分74.76分)低0.56分;五家d运营商中，铁通的创新能力满意度得分最低(67分) 从分省情况看，大客户对zgd创新能力的满意度评分高于其它四家d运营商的地区有9个:辽宁、吉林、江苏、浙江、广西、重庆、西藏、陕西、甘肃从分省情况看，大客户对zgd创新能力的满意度评分低于某家d运营商的有22个地区:北京、天津、河北、山西、内蒙古、黑龙江、上海、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、海南、四川、贵州、云南、青海、宁夏、新疆。其中，福建、河南、湖北、广东、海南、贵州、宁夏7个地区zgd创新能力的满意度评分在五家d运营商中列第三位;江西地区zgd创新能力的满意度评分在五家d运营商中列倒数第二位;上海、安徽地区zgd创新能力的满意度评分在五家d运营商中为最低 31省市大客户对各d运营商“企业形象”的评价情况大客户对各d运营商“企业形象”的满意度评分如下表所示(满分100分): 序号省/自治区/直辖市 zgd 网通联通吉通铁通全国(算术平均) 79.60 69.86 74.95 69.28 69.20 1 北京 67.99 64.07 62.88 56.00 45.00 2 天津 84.70 83.50 70.93 53.80 34.00 3 河北 83.76 67.00 81.24 89.00 . 4 山西 83.99 67.00 83.50 72.50 56.00 5 内蒙古 79.79 45.00 77.15 . 81.67 6 辽宁 80.28 68.57 72.13 72.50 64.80 7 吉林 82.79 . 82.40 . . 8 黑龙江 86.15 61.50 81.00 64.25 . 9 上海 74.29 74.56 71.13 82.40 . 10 江苏 77.93 63.33 69.06 62.60 61.50 11 浙江 79.04 69.54 69.20 74.33 . 12 安徽 83.08 78.00 80.20 . 100.00 13 福建 81.24 67.00 73.60 89.00 100.00 14 江西 78.00 78.00 81.14 78.00 67.00 15 山东 81.90 73.11 75.25 70.67 70.67 16 河南 78.27 . 81.67 89.00 89.00 17 湖北 75.32 78.00 67.00 67.00 67.00 18 湖南 80.89 . 67.00 . 78.00 19 广东 78.28 74.33 68.22 70.67 78.00 20 广西 78.13 . 78.00 67.00 . 21 海南 83.01 . 78.00 89.00 . 22 重庆 81.25 67.00 74.53 56.00 . 23 四川 81.94 72.50 72.50 . . 24 贵州 79.81 . 89.00 78.00 67.00 25 云南 79.51 67.00 78.00 . 100.00 26 西藏 79.07 . . 56.00 . 27 陕西 73.35 67.00 78.00 63.33 48.67 28 甘肃 81.06 . 78.00 . . 29 青海 78.70 . 100.00 . . 30 宁夏 81.76 67.00 78.00 78.00 72.50 31 新疆 79.25 . 89.00 . 61.50 从全国总体情况看，五家d运营商中，zgd企业形象的大客户满意度得分最高(79.6分)，比列第二位的吉通(得分74.95分)高出4.65分;五家d运营商中，铁通的企业形象满意度得分最低(69.2分) 从分省情况看，大客户对zgd企业形象的满意度评分高于其它四家d运营商的地区有17个:北京、天津、山西、辽宁、吉林、黑龙江、江苏、浙江、山东、湖南、广东、广西、重庆、四川、西藏、甘肃、宁夏从分省情况看，大客户对zgd企业形象的满意度评分低于某家d运营商的有14个地区:河北、内蒙古、上海、安徽、福建、江西、河南、湖北、海南、贵州、云南、陕西、青海、新疆;其中，上海、福建地区zgd企业形象的满意度评分在五家d运营商中列第三位;江西地区zgd企业形象的满意度评分在五家d运营商中列倒数第二位;河南地区zgd企业形象的满意度评分在五家d运营商中为最低竞争分析运用“因素重要性推导分析法”获得各d运营商综合竞争力分析矩阵如下图: 根据五项综合竞争力“重要性程度—满意程度”关系建立上面的矩阵图，图中四个象限的意义如下: 右上象限:指标重要性程度高，满意度得分高——可影响的竞争优势区域左上象限:指标重要性程度低，但满意度得分高——影响不大，但可以进一步发扬光大的区域右下象限:指标重要性程度高，但满意度得分低——影响大而目前满意程度低，威胁其竞争地位，是首要改进的区域左下象限:指标重要性程度低，满意度得分低——目前虽影响不大但满意程度低，是竞争弱势，需其次改进的区域 zgd综合竞争力分析 zgd在为大客户提供的整体服务质量、产品质量方面有明显的可影响优势(如图中“zgd1”、 “zgd2”位置所示)，充分发挥这两项优势，可有效地提高大客户对zgd的总体满意程度，从而获得市场竞争优势 zgd在企业形象方面的大客户满意度高，但对于提高大客户总体满意程度的影响相对不大，可进一步发扬光大成为竞争优势 zgd在价格竞争力方面重要性影响虽然不大，但大客户对此的满意度评价较低，处于竞争分析矩阵中“次要改进区”;与其他四家d运营商——特别是与联通、铁通、网通相比，zgd在价格竞争力方面的大客户满意度很低，同时也是zgd自身五项综合指标中满意度评价最低的一项，应作为zgd首要改进的方面 zgd在创新能力方面的重要性影响不大，大客户对此的满意度评价一般，可稍加改进，以便进一步提高其满意程度值得重视的竞争对手联通——拥有多项竞争优势，是zgd重要的竞争对手联通在价格竞争力方面的大客户满意度较高，且高于其他四家d运营商，是不容忽视的竞争优势;而zgd在价格竞争力方面的大客户满意度最低，因此联通的这项优势应引起zgd的充分重视联通的创新能力是其最大的竞争优势，但从该项指标的大客户满意程度来看，相对于zgd的优势不十分明显，竞争威胁不大联通的企业形象是其可发扬光大的竞争机会，但相对于zgd来说不具有优势铁通、网通——在价格竞争力方面的优势应引起zgd的重视 “因素重要性推导”分析方法说明 “因素重要性推导”模型用于分析各d运营商在各项综合竞争力方面的竞争关系。该模型依据各项综合竞争力指标对各d运营商总体评价的重要性影响程度和受访者对各项指标的满意度而生成，横轴(x轴)表示受访者对各家d运营商的各项综合指标之满意度，满意度系数越高表示目前满足的程度越高;纵轴(y轴)表示各项综合指标对各d运营商总体满意度评价的相关系数，相关系数越高表示重要性影响程度越高。利用“相关系数均线—满意度均线”将模型图分成四个象限区:I区(重要性高—满意度高)、II区(重要性高—满意度低)、III区(重要性低—满意度高)、IV区(重要性低—满意度低)。值得d运营商关注的是位于II区和IV区的因素——即未满足期望的因素，其中位于II区的因素重要性高，是最需改进的重点;位于因素IV区的因素重要性较低，是其次需要改进的方面。位于I区的因素是竞争优势所在，位于III区的因素则可进一步发扬光大。 “因素重要性推导”分析方法图示重要性系数平均值高第III区第I区满意度系数平均值满意度 (表现良好，但重要性有限的因素) (表现良好，需要维持的重要因素) 系数第IV区第II区 (表现不佳，需次要改进的因素) (表现不佳，需首要改进的因素) 低高重要性系数附表:d运营商综合竞争力“因素重要性推导”结果 zgd 网通联通吉通铁通整体服务质量重要性系数 0.815 0.580 0.294 0.933 0.831 满意度系数 79.25 69.09 72.78 70.00 65.00 产品质量重要性系数 0.607 0.587 0.273 0.821 0.618 满意度系数 80.58 70.31 72.68 67.86 68.33 价格竞争力重要性系数 0.008 0.217 0.443 0.247 0.168 满意度系数 67.50 74.76 77.40 72.28 76.00 创新能力重要性系数 0.015 0.234 0.613 0.012 0.151 满意度系数 74.20 71.21 74.76 67.22 67.00 企业形象重要性系数 0.101 0.017 0.072 0.047 0.528 满意度系数 79.60 69.86 74.95 69.28 69.20 附件 2001年度zgd大客户满意度定量调查问卷 2001年度d用户满意度研究大用户定量访问问卷样本情况城市编码北京上海天津重庆江苏广东福建山东浙江辽宁海南河北山西黑龙江吉林安徽河南湖南湖北内?晒? 四川广西云南贵州江西青海西藏宁夏陕西新疆甘肃行业编码党政军机关事业单位金融、保险业交通、运输、邮政商贸、批发零售制造业教科文卫社会服务业其他行业受访人信息姓名: ____________ 联系电话: ______________ 所在部门: ___________________ 单位名称: ________________________________ 地址: ______________________________________ 数据处理信息一审签名: ___________ 一审编号:__________ 二审签名: ___________ 二审编号:___________ 复核员姓名: ______________________________ 复核员编号: _______________________________ 编码员签名: ______________________________ 录入员签名: _______________________________ 访问员保证我绝对清楚本人之访问态度对于研究结果的影响。我确保本问卷所填写各项资料皆由本人依照访问程序规定，绝对真实无欺，若发现一份作假，全部问卷作废，并赔偿公司损失。访问员签名:_______________ 您好～我是新华新市场研究咨询公司的访问员。我们受zgd集团公司的委托，正在进行2001年度zgd大用户满意度调查工作。这项工作将在全国范围内进行，旨在客观、全面地了解用户单位对zgd各地分公司的业务和服务的评价及建议，用以考核zgd自身的服务质量，进一步改进和提高d业务及服务水平。x公司是一家有十年市场研究经验的专业化公司，我们保证贵单位所提供信息的保密性。这次的满意度调查采用电话访问形式，希望能耽误您十几分钟时间了解一些情况……谢谢支持～正式问卷您单位目前使用了zgd的哪些业务,除移动业务以外，您单位还使用了哪些其他d公司的业务,这些业务分别由哪家d公司提供的, 【访员注意，按受访者提及的业务和公司名称，在相应栏内数字上画圈“(”;若提及其他业务及相应公司，则注明业务名称，并在相应公司栏内打(】 zgd 网通联通吉通铁通其他(注明) 本地电话 1 1 1 1 1 1 长途电话 2 2 2 2 2 2 DDN 3 3 3 3 3 3 帧中继 4 4 4 4 4 4 ATM 5 5 5 5 5 5 ISDN 6 6 6 6 6 6 ADSL 7 7 7 7 7 7 其他(注明 ) 第一部分:对zgd业务宣传推广、咨询服务方面的评价您单位认为zgd在业务宣传方面是否主动,请用1分至10分进行打分，10分表示很主动，1分表示很不主动。 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分您单位希望通过哪些方式获取d新业务信息 ,【多选，不提示】最希望的方式是【单选】营业厅宣传大客户代表上门介绍定期邮寄资料定期email信息专业媒体上的宣传大众媒体上的广告宣传通过d公司的网站组织培训、讲座等活动 99.不清楚当您单位对d某项业务感兴趣时，您单位希望通过哪些方式进一步咨询该业务 ,【多选，不提示】最希望的方式是【单选】打咨询热线向咨询员问询到营业窗口问询打电话向大客户代表问询请大客户代表上门来介绍打电话向d技术人员问询通过email向大客户代表问询通过d网站提供的email咨询地址问询向其他用户咨询 99.不清楚您单位对zgd咨询服务的方便、及时程度是否满意? 请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【访员注意，7分及7分以上以及“不清楚”，跳问至Q7】 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分 99不清楚您单位对zgd咨询服务的不太满意，主要因为……【多选，不提示】咨询热线不易拨通咨询热线的接线员服务态度不好咨询热线的接线员业务水平不高大客户代表答复不及时咨询热线人员不能一站答复，用户需打多个电话问询用户的咨询经常被搁置，不做主动答复后台的技术咨询人员服务态度不好营业窗口人员不能及时解答用户咨询您单位希望zgd在宣传资料方面应做那些改进,【多选，不提示】详细说明业务功能更通俗易懂更有专业深度(更适合大客户特点) 详细说明业务的技术指标提供业务的应用或使用指导提供zgd新业务、新政策动态提供服务标准、服务流程方面介绍内容更详细 99.不清楚其他(请注明______________________________) 请就业务宣传推广和咨询服务方面的感受，对您单位所使用或接触过的d公司打分。请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【访员注意，逐一打分;对受访人不清楚的不打分】 zgd 网通联通吉通铁通打分第二部分:对zgd业务办理和开通服务的评价最近一年，您单位是否在zgd的各地分公司办理过下列业务服务,【1-3项可多选，提示】固定电话业务(装/移机、长途、其他附加业务等) ISDN或ADSL业务专线业务(DDN、帧中继、ATM、主机托管等) 以上都没有……【跳问至Q14】您单位认为zgd的业务办理或协议签订过程是否方便,请用1分至10分打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。【访员注意，7分及7分以上，跳问至Q12】 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分您单位觉得业务办理不太方便，主要因为…………【多选，不提示】办理手续复杂没有专人上门办理，用户需要亲自跑办理网点少异地多点业务的办理不能在一地完成办理方式少大客户到营业厅办理业务，需在窗口排队等候对您单位所办理的业务，zgd是否在承诺时间内开通呢,【单选，不提示】在承诺时间内开通未在承诺时间内开通您单位对业务开通及时程度满意吗,请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分您单位认为如何办理d业务会更方便呢,【多选，不提示】大客户代表上门办理由大客户代表办理(代办) 电话(在线)办理营业厅设立大客户业务窗口多地区业务可在一地申请办理网上办理 99. 不清楚您单位希望从完成业务办理或协议签订后，到业务开通应在多长时间内完成,【访员注意，逐项询问，并在空格处填入唯一的数字值】电话装、移机业务天(或小时) 专线业务(DDN、帧中继、ATM等) 天(或小时) ISDN/ADSL业务天(或小时) 您单位认为zgd应采取哪些措施保障业务开通的按时、顺利,【多选，不提示】延迟开通后，对再次开通的时限做出承诺由大客户代表负责协调对延迟开通情况的赔偿性处理将开通流程书面告知用户考虑用户端资源情况，制定合理的开通流程异地业务开通过程可在一地协调 (关键工序完成时)有签字确认流程 99.不清楚您单位需要zgd在提供哪些形式的培训和指导,【访员注意，逐一询问，多选】提供系统性的业务和技术培训，并收取培训费定期举办收费形式的讲座为用户培训资格认证工程师，并收取培训费用组织免费的简单业务培训定期举办用户研讨会提供业务使用手册 99.不清楚请就d业务办理和开通过程的整体服务，对您单位所使用或接触过的d公司打分。请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【访员注意，逐一打分;对受访人不清楚的不打分】 zgd 网通联通吉通铁通打分第三部分:对使用过程zgd售后服务的评价在使用zgd的业务过程中，您单位觉得查询费用是否方便,请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分您单位希望通过哪些方式获知本单位的通信费用情况,【访员注意，逐一询问，最多选两项】提供加急查询，并收取加急服务费用定期提供每条线路的清单定期提供电子清单定期邮寄清单 99.不清楚最近一年，您单位使用的zgd业务是否出现过故障情况, 固定电话(中继线)故障 ISDN/ADSL故障专线(DDN、帧中继、ATM等)故障以上都没有……【跳问至Q25】您单位觉得故障申报是否方便,请用1分至10分打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分您单位认为zgd在故障处理方面是否及时,请用1分至10分打分，10分表示非常及时，1分表示非常不及时。【访员注意，7分及7分以上，跳问至Q25】 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分您单位对故障处理及时性的不太满意，主要因为……【多选，不提示】 d部门相互推诿，故障无人处理不能在承诺时间内排除故障需要用户催，反馈不主动故障处理时间长不能快速查明故障原因对故障原因不及时通报您单位希望通过哪种方式申报故障 ,【多选，不提示】最希望的方式是【单选】打zgd的故障申报电话直接打电话向d机房或网管技术人员申报为大客户设立专门的故障申报电话打电话找大客户代表解决异地故障可在本地或一地申报 99.不清楚您单位认为故障申报后应在多长时间内排除,【访员注意，逐项询问，并在空格处填入唯一的数字值;对受访者不清楚的标注“0”】有重大影响的故障小时有一般影响的故障小时您单位希望zgd在故障处理方面采取哪些措施,【访员注意，逐一询问，多选】最必要的措施是【单选】为大客户提供优先级故障处理，并适当提高服务收费大客户代表作为与用户的唯一接口指定部门或技术人员受理大客户故障申报处理每月向用户提供故障情况报告由监督部门回访用户，了解故障处理情况 99.不清楚请就使用过程的售后服务，对您单位所使用或接触过的d公司打分。请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【访员注意，逐一提示打分;对受访人不清楚的不打分】 zgd 网通联通吉通铁通打分第四部分:对大客户代表服务的评价请根据您单位的满意程度，对zgd大客户代表的服务和能力进行评价。请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【访员注意，逐一提示打分】服务的主动、及时性协调能力业务素质打分您单位需要大客户代表提供哪些方面的服务,【多选，不提示】提供业务咨询和新业务推介提供解决方案受理业务(代替用户办理业务) 受理故障申报，反馈故障处理情况受理投诉，反馈投诉处理情况组织培训、讲座至少每月一次拜访用户组织用户联谊、研讨会活动 99.不清楚其他(请注明 ) 请就大客户代表的服务和综合能力，对您单位所使用或接触过的d公司打分。请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【访员注意，逐一提示打分;对受访人不清楚的不打分】 zgd 网通联通吉通铁通打分第五部分:对zgd产品质量的评价您单位觉得zgd提供的业务质量可靠性是否满足您单位的需求,请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分对于您单位目前使用的业务，您单位能忍受的线路中断时间最多为每月多少小时,【访员注意，逐项询问，并在空格处填入唯一的数字值;对受访者不清楚的标注“0”】固定电话业务 ________小时/月专线业务(DDN、帧中继、ATM等) ________ 小时/月 ISDN/ADSL业务 ________ 小时/月您单位对zgd提供的业务和服务解决方案是否满意,请用1分至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分 99不清楚您单位需要zgd提供哪些形式的解决方案,【访员注意，逐项询问，多选】不同的线路保障等级及价格方案不同的故障处理时间等级及价格方案用户端设备维护服务及价格方案用户租用备份线路的价格优惠方案由d提供备份线路的解决方案用户端资源扩容的解决方案 99.不清楚您单位还需要zgd提供哪些方面的业务服务,【多选，提示】系统集成网管网络安全解决方案设备租赁用户端设备维护 99.不清楚其他(请注明 ) 您单位对114查号台的服务是否满意,请用1至10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。 10分 9分 8分 7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分 99不清楚第六部分:综合评价请问您单位会从哪些方面来评价一家d公司呢,【多选，不提示】最重要的是【单选】,其次重要的是【单选】,再次重要的是【单选】, 通信质量可靠性业务解决方?甘欠衤阌没枨? 宣传主动性咨询服务方便、及时性业务办理方便程度业务开通及时程度故障申报方便程度故障处理及时程度费用查询方便程度大客户经理服务的主动及时性大客户经理协调能力大客户经理业务素质请从以下几方面，对您单位所使用或接触过的d公司打分。请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【访员注意，逐一提示打分;对受访人不清楚的不打分】 zgd 网通联通吉通铁通整体服务质量产品(业务)质量价格竞争力创新能力企业形象请在综合考虑各方面因素的情况下，对您单位所使用或接触过的d公司打分。请用1分至10分进行打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。【访员注意，逐一打分;对受访人不清楚的不打分】 zgd 网通联通吉通铁通打分如果有其他d公司提供与zgd相同的业务，您单位是否会考虑转向使用其它d公司的业务服务,【此题只允许选一个答案】 1.肯定不会考虑……【跳问至B1】 2.可能会考虑 3.肯定会考虑 4.不确定……【跳问至B1】您单位可能转向使用其他d公司的业务服务，最主要因为……【单选，不提示】不会只用一家d公司的业务服务对其他d公司的服务更满意对其他d公司的价格更满意对zgd的业务质量不满意对zgd的服务不满意对zgd的价格不满意对zgd的新业务不感兴趣其他(请注明 ) 背景资料请问您单位的性质,【单选，可提示】党政军机关/事业单位国企民营/私企中外合资/中外合作外企其他(请注明)_______ 感谢您的合作～

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XX电信企业客户满意度评价考核报告

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