优化服务流程，开展便民服务，提高服务质量
汉滨区第一医院（原县医院），是一所集医、教、研预防保健、急救、康复于一体的二级甲等综合医院，是新农合、职工、城镇居民医保和白内障复明手术定点医院，是汉滨区急救分中心、汉滨区孕产妇急救中心。拥有1所国家药物治疗维持门诊（美沙酮治疗）和一所社区服务中心（西关社区卫生服务中心）。年门诊量10万人次，平均每天门诊量300人次，住院病人8千余人次。近年来，医院紧紧围绕医疗改革、医疗监管及“三好一满意、质量万里行” 等专项活动，努力提高医院服务质量、服务水平，优化服务流程，加强各种告知工作和医德医风建设，为就诊住院患者提供方便、快捷、优质服务，使就诊住院患者满意率不断提高。
一、预约诊疗服务工作
1、医院制定了门诊预约工作
制度
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和管理规范，预约流程，电话预约和现场预约两种办法已公示在医院挂号室外，门诊部服务中心、挂号收费处负责提供坐诊专家的诊疗信息，医院利用网站及门诊院内宣传橱窗公布专家介绍和专家坐诊时间，医院宣传彩页介绍医院各科业务及联系电话分发至患者及广大村民手中。
（1）预约方式：根据医院实际情况，提供电话预约和现场预约服务（中医专科提供现场预约服务）。
（2）预约时间为医院正常上班时间（每日8：00至11：30 14：00至17：00）。
（3）预约电话：挂号室0915—3265736；病人服务中心：3265722。
（4）预约挂号流程：电话预约挂号或现场预约挂号 门诊挂号处取预约挂号票、交费 专科或专家门诊就诊开单 收费处交费 患者检查取药离院或住院。
（5）挂号室记录现场预约和电话预约患者人数，门诊部服务中心记录电话预约患者并及时转给挂号室，导诊服务人员指引现场预约人员。
2、医院制定了预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量
3、制定了逐步提高预约门诊比例的
计划
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并组织落实，推动医院预约门诊比例的提高。
二、优化服务流程、提供便民服务
1、医院有优化患者门急诊就诊流程的具体措施，有门急诊高峰时段合理分流患者的工作预案，并已组织实施。医院根据患者需求和临床检查的特点，安排上班时间，挂号室人员每天提前开窗挂号，各科室提前到岗，按时为就诊病人提供诊疗服务。每天上午十点前是门诊就诊高峰期，收费挂号一站式流程，挂号室、收费处、药房窗口人员安排充足，减少病人排队时间，保障病人需求。
2、门急诊设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，能够合理规划患者流向。
3、门诊具有合理的门急诊导诊措施。设立导诊台、导诊人员引导患者就诊，提供健康教育咨询，协助老弱危重患者办手续，免费提供轮椅检查，开水供应等。
4、提供方便快捷的检查结果查询服务。向患者提供纸质检查检验结果
报告
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单外，还提供现场、电话查询方式。
5、医院检验科、放射科、彩超心电图室、收费处、药房、住院处、病区均实行24小时服务，全面取消了预约检查，做到病人随到随查，患者可随时办理出院结算服务。
6、为方便学生和上班族就医，门诊专家周六全天上班，每周日上午安排专家坐诊科以方便就诊患者。中医专家为了更多地照顾外地病人就诊，每天诊治60多个的中医病人，深受患者赞扬。
7、为了给患者提供方便快捷的服务，医院采取多项措施，不断创新服务流程，改善服务态度，取得了一定的效果。医院完善医技科室服务流程和检查注意事项，住院入出院流程，住院就诊指南，各科购置健康教育资料架，开设扶贫病房21张，落实惠民制度，公示十条惠民服务措施及便民服务措施，住院病人检查由医技科室工作人员计费，大小便标本安排工作人员运送等一系列惠民便民服务措施。
8、为了更好地服务患者，我们重视医院文化建设。在医院门诊楼院墙（文化长廊）张贴防病健康教育知识、控烟知识、专家简介；住院楼过道有服务格言，病房有温馨的油画，不仅在于美化环境，使就诊住院病人赏心悦目，增长知识，帮助患者用好等待时间，稳定心理情绪，转移对疾病的注意力，从而更好地配合检查或治疗。
三、切实解决患者经济困难
医院于2011年底，从医院成立的救助基金中列支部分费用，为每位患者发放免费餐票24元，截止8月份底已发放5239人次，费用12.58万。2012年3月起，首家推行参合农民患者住院“先住院、后结算”方式，即患者住院只需预交自付费用，医院垫付农合报销费用的结算办法，病人住院不需缴纳全额住院押金，缓解患者住院缴费难。
四、医院努力改善医患关系：医院制作公示病人的权利和义务，患者服务投诉流程，制定服务投诉接待处理制度，病人服务中心人员负责接待患者服务投诉，并按服务投诉制度办理，及时反馈给患者，使投诉的按时处理反馈率＞95%
五、加强医德医风建设
医院病人服务中心每月开展患者满意度调查和出院患者回访工作，在院和出院患者服务满意度≥95％,每年开展职工满意度调查，职工对医院管理组织机构和领导工作满意度在87.5％。
通过优化服务流程，开展惠民、便民服务，加强医德医风建设，提高了患者满意度，医院管理取得了明显的社会效益，群众普遍反映良好，极大地方便了老百姓。
六、开展志愿服务在医院活动。具体由医院团支部负责制定管理机制和工作计划，开展志愿者活动，服务人数有2000人次。
七、开展区镇一体化工作。制定了一体化工作
方案
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，与三家分院签订了帮扶
协议
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。制定工作计划，按计划安排每季度组织一体化工作小组下去督导，下达整改意见书。
目前医院赠送分院救护车两辆，心肺复苏模拟人3个，安排内科2个专家下分院坐诊每周1次，为分院安排讲座3次，义诊2次，培训分院护士3人。
汉滨区第一医院 病人服务中心
二0一二年九月二十日
浙公网安备 33021202002483