不雅光社与宾馆治理试题谜底
旅行社与宾馆管理试题B标准答案
一、 单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
1、B 2、C 3、C 4、D 5、C 6、D 7.A 8.B 9.B 10.B
二(判断对错题(每题1分，共10分)
1、?2、?3、?4、×5、×6、?7、×8、×9、? 10、×
三、名词解释(每题4分，共20分)
1(饭店集团(Hotel Chain)称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。
2(从动态和静态两个角度来理解。从静态角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。从动态角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。
3(“委托代办”服务的概念。它源于法国，本来是指饭店的守门人，负责迎来送往，并掌握客房的钥匙。随着饭店业的发展，它的业务范围也在不断拓宽完善。现代国际饭店中的“委托代办”已成为“全方位，一条龙服务”的新概念，这个服务岗位的中心人物，就是“金钥匙”。
4(指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。
5(旅行社销售是旅行社在市场营销观念指导下，经由策划、促销、管理，而将旅行社产品以符合旅行社利益及市场规律销售出去的一种追求赢利的现代企业行为。
四、简述题(每题6分，共30分)
1(人是社会人而不是单纯的经济人;在正式组织中存在着非正式组织;生产效率的高低取决于工人的士气;企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。
2((1)饭店管理强调效益目标
(2)饭店管理注重“人本”管理
(3)饭店管理的动态性和创新性
(4)饭店管理工作应适度放权
3((1)整齐 整齐体现了饭店的管理水平和工作效率 (2)清洁 清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境 (3)润滑 润滑保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命 (4)安全 安全是一切工作的出发点
4(答:(每个要点1分)
(1)市场原则; (2)经济原则(3)旅游点结构合理、布局得当的原则 (4)交通安排合理的原则(5)服务设施确有保障的原则 (6)内容丰富多彩的原则5、答:(每个要点1分)
意义(3分)
(1)加强人力资源管理是旅行社开展经营活动，提高经济效率的需要;
(2)加强人力资源管理是旅行社提高竞争力，谋求发展的需要;
(3)加强人力资源管理是员工自我价值实现的需要。 特征(3分)
(1)综合性、人文化服务能力是旅行社对员工素质的核心要求;
(2)独立性、分散性管理机制是旅行社人力资源管理的体制特点;
(3)年轻化、流动性强是旅行社员工队伍建设的突出性特点。
五、论述题(共10分)
产品生命周期的含义:(4分 )
(1) 产品有一个有限的生命;
) 产品销售经过不同的阶段，每一阶段都销售者提出了不同的挑战; (2
(3) 在产品生命周期不同的阶段，产品利润有高有低; (4) 在产品生命周期不同的阶段，产品需要不同的营销、财务、制造、购买和
人事战略。
旅行社应对产品生命周期的办法(4分)
(1)缩短导入期，延长成长期和成熟期
(2)对产品部分环节时时更新和维护
(3)推出相应的辅助产品
(4)持续推出新产品
总体阐述情况2分。
五、案例分析题(共1题，共10分)
1)作为导游人员要时刻为游客着想。游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，而导游员应该在可能的情况下尽量满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对游客置之不理，是完全错误的。本例中，陈某是作为全陪随团，如果游客有要求，应与地接导游员商量，在同地接旅行社和游客之间达成一致的情况下，满足游客的需要。
2)旅游业作为一项服务行业，就是为了满足游客的需求。如果连这一起码的要求都做不到，就失去了服务业的基础。所以说陈某的做法是不妥的。
3)旅行社产品开发的目的在于通过产品销售获得经济利益。如果旅行社的产品不能满足旅游者的需要，产品销路就可能发生危机，甚至没有销路，旅行社也就无得可图。市场原则要求旅行社开发新产品前，对市场进行充分的调查研究，预测市场需求的趋势和墂的数量，分析旅游者的旅游动机。只有这样，才能针对不
同的目标市场旅游者的需求，MATCH_
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_1714168925916_0出适销对路的产品，最大限度地满足旅游者的要求，提高产品的使用价值。本例中，导游应根据游客的要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了游客的需求，又可为旅行社创造更好的经济效益和树立良好的企业形象。
浙公网安备 33021202002483