车险理赔难的症结及对策

车险理赔难的症结及对策 发布时间:2012.03.27 内容来源: 信息员:admin3 字体大小: 大 中 小 关键词:车险;理赔难;专业素质 为提高车险经营及服务水平，各产险公司都制定了完善的车险理赔流程及 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，同时保险监管部门也进一步加强对车险工作的有效监管，从而使车险理赔工作规范化、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化、透明化，改善“承保易理赔难”的行业形象，并提高车险业务理赔管控水平以取得合理盈利。但由于保险行业内外存在的一些主客观因素，导致车险理赔难的症结仍然较为突出，需要各保险公司乃至整个行业审视面对，研析有效对策，以根治这一长期困扰保险监管部门、保险公司以及被保险人的问题。 纵观国内保险行业车险理赔难的表象，较为突出的有:理赔手续繁琐、理赔周期过长、赔付不合理等。笔者认为，上述现象的出现，主要源于以下几个方面:1、车险理赔人员的专业素质有待提高;2、车险理赔人员的服务意识有待加强;3、汽车服务行业的诚信经营信誉度有待提升;4、被保险人正确的车险消费理念及法律意识有待培育。为此，笔者结合先后在汽车服务行业和保险行业的工作经验，展开相关论述以进行探讨，并只求能抓住重点，不求面面俱到，诚望能对保险公司改善车险“理赔难”工作有所启发或裨益。 一、车险理赔人员的专业素质有待提高 一切工作都是由人来执行或完成，因此车险理赔服务的核心竞争力应 是各产险公司在这方面所能拥有的人力资源的专业能力。 就目前保险行业状况而言，车险理赔作为各产险公司的车险售后服务，工作标准化和制度化固然重要，但能否真正从最根本上提高车险理赔工作效能即改善理赔难问题的关键，是车险理赔工作人员特别是查勘定损员的素质与能力。毕竟，脱离或没有车险理赔人力资源专业化这一基础，再好的车险理赔流程及管理制度，其执行及管控水平势必大打折扣，甚至反而因此使相关流程及管理制度变成是对提高车险理赔工作效能的一种制约～ 从目前车险理赔市场来看，近年来，虽然国内汽车产业及消费服务链规模保持两位数的增长速度，但随着国内车辆保险市场竞争主体的不断增加，各产险公司均深感市场难做。而车险理赔工作又存在很多薄弱环节，导致车险微利甚至亏损。以前近乎集中垄断的车险承保市场背景造成大部分产险公司按“重承保轻理赔”的模式运作。但现在面对“以提高理赔服务促进承保业务拓展”的买方市场的诉求压力，各产险公司自身也苦于车险理赔专业化素质不强，不但无法通过车险理赔服务打造核心竞争力，而且还承受车险理赔的“虚假赔付”压力，在苦闷困境中难以有效改善车险理赔难的局面。仅就车险理赔工作而言，以查勘定损员为例，他们面对的不仅是作为被保险人的车主，还有汽车制造厂全面支持的4S店和其他各类汽修厂。古语云“知已知彼，百战不殆”，目前国内各产险公司车险理赔的查勘定损员绝大部分是金融保险类等文科专业学历甚至无学历，拥有汽车类理工科学历的查勘定损员人数比例平均恐怕不超过10%，甚至5%。现实情况令产险公司在如何通过 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 及考试，提高车险查勘定损员工作技能上面临极大困惑与压力。 车险理赔人员的专业素质不足，会直接影响被保险人车主对于保险公司理赔工作的认可度，导致保险公司与被保险人在相关环节难以顺利、合理、互信地达成一致意见，也就相互影响着理赔工作的美誉度，造成外界误解。如果保险公司的车险理赔工作人员能以专业素养树立在被保险人车主和汽修厂心目中的权威地位，车险理赔难的外界感观评价就会少得多。 基于上述情况，各产险公司有必要开展相应系统的针对性重点培训活动，对车险理赔工作人员特别是查勘定损员及管理人士进行汽车专业知识等的专业培训，以从根本上提高从业人员的人力资源竞争力，提高车险理赔工作的效能及服务水平，从而有效地解决车险理赔难这一问题的保险公司内部成因。 二、车险理赔人员的服务意识有待加强 在解决车险理赔人员的专业素质问题的同时，加强并改善车险理赔人员的服务意识也是必须正视的问题。虽然各产险公司上至总公司、中到省分公司、下至地市分公司等各级都在不断强调保险公司及员工的服务意识建设与考核，但在具体工作中，普遍存在服务意识执行、落实的力度不强等情况。加之车险理赔人员在日常工作中潜意识形成的“本位主义”思想，难免潜意识地将自身的工作职能更多地本能定位于和被保险人车主、汽修厂去“斗智斗勇”或称“刁难”，于是，基于客户角度去换位思考的服务意识就不是车险理赔人员在日常工作中的第一选项。如果查勘定损员普遍具有较高的专业素质工作能力，并能基于客户角度去换位思考，相信车险理赔难的外界感观评价同样就会少得多～ 加强并改善车险理赔工作人员的服务意识，关键要从保险公司的员工 绩效考核去着手解决，这也是保险公司理赔部门尤其是人力资源部门需化心思和决心去面对的问题。光靠“保险公司对外承偌，外界社会予以监督”，仍是不能从根本上解决由于车险理赔人员服务意识不强导致车险理赔难的这一保险公司内部成因。 建议各产险公司强化理赔部门尤其是人力资源部门对车险理赔工作人员服务意识的建设，并进行更为细化的日常考评，有必要引入并合理落实执行被保险人车主对车险理赔工作人员服务指标的评价考核，比如通过客户回访工作了解、掌握被保险人车主对车险理赔工作各环节的客观评价，形成量化考核统计数据并与车险理赔工作人员的部分薪酬挂钩计发。在“准确、合理、快速”这一车险理赔工作指导 原则 组织架构调整原则组织架构设计原则组织架构设置原则财政预算编制原则问卷调查设计原则 下，怎么强调并抓好车险理赔人员的服务意识都不为过，何况作为被保险人的车主其自身的客户维权意识也越趋强化和普遍，所以车 险理赔人员要彻底改观作为保险公司职能部门的“主人”潜意识而认为客户是“有求于我”，而应视客户为真正意义上的“主人”，做到“门容易进，脸色好看”的车险理赔服务。 三、汽车服务行业的诚信经营信誉度有待改进 国内汽车服务行业随着近年来的快速发展，鱼目混珠之下必然伴生着一定的乱象。由于修理厂或配件店的开业进入门槛低、竞争激烈并混乱，加上行业管理环节的“多头管理、各抓一块”等困局，造成相当多的修理厂或配件店采取“虚报车辆故障、夸大故障原因、维修以次充优”等不良方式，对车险理赔工作造成一定的困扰。甚至有一些修理厂利用自身相对于车主和保险公司的所谓“中立第三方”身份优势，故意引导车主和保险 公司双方“鹬蚌相争”，实现自身的利益最大化。 更为突出的是汽车修理厂利用各方面的信息不对称，尤其是车主嫌理赔麻烦而尽量不愿与保险公司直接打交道，而是做个“甩手掌柜”地尽量委托授权给修理厂代为处理一切，于是“车辆没事故变成有事故、小事故再次人为碰撞变成大事故、车辆事故维修偷工减料以次充优”等非诚信经营的手段方式就层出不穷，对于保险公司来讲也是防不胜防，最终造成作为被保险人的车主和作为保险人的保险公司两者共同利益受损。 其次，保险行业协会和汽车维修行业协会之间缺乏真诚、有效的沟通及合作机制，反倒是都把眼光局限于本方利益而相互指责、谩骂，没有放眼长远、把握全局地去进行相互的谅解、包容、支持、指导、监督工作，推动两个行业共同可持续良性发展。所以，这需要保险行业协会以及保险公司不妨放下身段和抛开偏见，如同洽办4S店车辆业务般，主动、积极地沟通汽车维修服务行业，进一步探讨双赢合作模式，从而最终得以实现保险行业、汽车服务行业、车主三方整体共同利益多赢的发展模式和目标。 同时，汽车维修行业协会也应进一步引导和规范修理厂的诚信经营水平，加强对那些诚信经营信誉度有待提升并改进的修理厂的监管和强制退出机制。毕竟，保险行业、汽车服务行业、车主三方都是汽车产业及消费服务链的一个环节，相互之间存在相生相成甚至相依为命的关系，其中任一环节的缺少或诟病都会影响到其它环节的健康。而且保险行业、汽车服务行业实际上也都是围绕着车辆及车主的服务产业，两者之间虽然定位、立足不同，但是相互竞争合作策略应该采取的是“蓝海战略”而不是“红海战略”。 总而言之，无论是在面对面层次的保险行业协会与汽车服务行业协会之间，还是在点对点层次的保险公司与修理厂等之间，都要切实监督、引导、规范事故车辆定损维修的诚信经营水平。虽然在汽车服务行业的诚信经营信誉度有待提升并改进方面，是说易做难，而且保险行业也难以起到主导作用;但是保险公司也不能因此而听天由命地，放弃自身可尽的引导与监督的权力和努力，毕竟利益相关而且事在人为。 四、被保险人正确的车险消费理念及法律意识有待加强 目前，作为被保险人的车主缺乏较为成熟的车险消费理念或自觉的法律意识，主要体现在相当多的车主对于保险的功能与目的，没有形成正确理解，更多地还习惯性把保险消费视作一般的实物消费，即车主花了钱买保险就应有对应的回报，不能花了钱却见不到必然的结果。 正是这种不正确车险消费理念所引起的“吃亏心理”，被不良修理厂乘机利用并演变成“买了车险，车辆维修保养就不用花自己钱而是保险公司埋单”的骗赔现象，车主甚至为此漠视法律意识，参与配合不良修理厂制造各类保险骗赔案件。部分保险公司对于已拒赔的各类保险骗赔案件，大多基于“家丑不外扬或多一事不如少一事”地放弃事后追究车险骗赔案件参与人的法律责任，而只是大事化小、小事化了，导致包括被保险人车主在内的车险骗赔案件参与人均认为“既然骗赔责任后果或成本低，不骗白不骗且能骗就骗”。甚至有些车主还认为既然自己的车辆在保险期限内没出险即保险公司也就没损失，那么通过借助修理厂的“帮助”弄回等值的维修花费，是件理所当然的事。 作为车主全然没有理解和认识到，车辆保险作为一种特殊商品，实际 上是集各被保险人的力量去进行共保互助，将各自面对可能发生的风险所造成的损失，能以自身力所能及的最低消费或花费方式，承担万一发生的损失结果所需的更高消费成本，简言之就是“以小换大”。而作为保险人的保险公司，在此过程中实际上就相当于扮演各被保险人信任和委托的风险基金管理人角色。如能明白这一层意义，作为被保险人的车主就应清楚地知道任何参与各类保险骗赔案件的言行，实际上就是最终侵害自身风险基金的利益，所以被保险人应树立正确的车险消费理念及法律意识。 同时从另一方面讲，作为保险人的保险公司也应跳出自身认识局限，不能想当然地要求车主有如象自己作为保险专业人士般去懂得正确的车险消费理念及法律意识;而应尽自身努力并发挥保险专业知识的长处，将那些保险概念、车险条款内容等编辑成保险业外人士都能看得懂且通俗易解的宣导手册、知识读本，帮助、培育作为被保险人的车主更好地理解、掌握保险与法律知识，从而正确对待保险公司的车险理赔工作及服务，得以双方良性沟通、有效协作去改观车险理赔难的现状，因为车险理赔难的局面改善亦需作为被保险人的车主去尽自身应尽的权利与义务。 五、结语 综上所述四点可知，保险行业存在保险理赔难尤其是车险理赔难的症结及其对策，是一项涉及面广、系统复杂的长远改造工程，其中所需面对的困难和付出力度是极为巨大的。但是作为保险行业及保险公司，并不能为此气馁和退缩甚至放任自流，而应首先针对造成车险理赔难症结的保险公司内部因素，正视、反思自身“短板”缺陷并花大力气落实改进;其次，面对保险公司外部因素造成的车险理赔难问题，也需重视、检讨自身可在 其中的权利与义务，主动、积极地参与扭转不利的外部因素;最终双管齐下地整治车险理赔难局面，以期规划车险业务的可持续良性发展方向，化被动为主动，扭转外界的负面评价，更好地发挥保险作为社会稳定器和经济助推器的功能作用。