鸿泰物业惠州分公司业主满意度提升方案[2]

鸿泰物业惠州分公司业主满意度提升 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 业主的满意对于企业的成功是至关重要的，因此需要引导业主期望值并维持在一个适当的水平，同时业主期望值需要与业主体验协调一致。要使业主满易，需要向业主提供完善的服务。 一、建立良好的服务 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 并制定服务修整的方案 良好服务制度的含义就是通过良好的服务管理指导业主，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 每个企业及其员工都会犯错误，业主对这点能够理解。业主关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决业主的问题。 二、避免服务不好的印象、弥补服务中的不足 第一服务印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。业主不但不能忍受不好的服务，而且会将对不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给业主留下服务不好的印象。 对服务中的不足要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的业主感到满意，使我们与其他物业之间产生明显差别。 三、提供超值服务、改善服务标准 在为业主提供服务的过程中，要考虑业主的实际情况，按照业主的感受来调整服务不同的服务方法，也就是为业主提供个性化的、价值最高的服务。 企业制定服务制度的目的是更好的为业主服务，帮助业主解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。所以说，如何提高业主满意度，使其为企业 创造更大的利润空间，应该是各个行业都十分关注的问题。 提升策略 行动策略 提升方案 责任人 1、业主装修进度及与业主的沟通，确定业主入住时间(搬家时间由保安 部确认)业主入住前由管家电话提醒业主注意事项:搬家当天的天气 状况(查天气预报)、运送家具车辆高度不可超过2.1m，不可超重， 是否有大型家具电梯无法进入等 2、对二天需入住业主的楼层卫生，公共设施完好情况进行彻底检查，并 于所在楼层张贴“欢迎您回家”字样。 制定访谈和信息回馈跟进机制，在客3、搬家当天全程关注，业主有合理需求时调动各部门人员协助业主，并 户入住后进行客户关怀，恭喜客户入于根据业主需求提供外卖信息服务。 加强新入住业主住小区，跟客户建立初期关系，告知4、业主物品搬完后，管家带清洁人员给业主家提供简单的清理家政(清 新入住业主:重点加强的沟通，建立初其物业的服务范围及与物业的沟通渠扫+拖地)服务，清理垃圾，同时告知业主生活垃圾桶位置及清运时住户的居住体验和物期的客户关系，陈锦娟 道和方式。 间。 业服务感受。 使其认识并了解5、了解业主是否有需要协助其他事项，与业主约定一周内上门拜访时 物业服务工作 间。 6、家园聆听业主提出的问题当天落实方案，小问题当天解决，工程遗留 整改类1周内解决，特殊情况需及时向业主说明并保持跟进。 7、入住满第一个月时由所负责片区的主管进行回访，了解业主入住体 验。 殷战明:2栋、商铺 彭辉:3栋 陈锦娟:别墅、4栋、5栋 主动上门帮助客户办理物业相关手1、帮业主办理月租停车卡。 续。 陈锦娟 2、在业主没时间时上门收缴管理费，由财务开好收据保安代收，第二天 与领班对帐。 1、建立客户入住动态表，管家每天更新数据(保安、管家收集数据)， 每周发各部门。 2、已装修未入住客户:管家电话或见面了解原因，收集大概入住时间， 陈锦娟 更新到动态表，及时关注。 3、未装修业主:客服前台每月回访一次，回访时注意收集业主动态如何 建立客户入住动态表，主动打电话给时准备装修，过来看房等。并将当月空置房检查情况及处理情况告知 未入住的客户，了解其未入住的原因。 业主(有选择性) 1、已入住业主的管理费帐单由财务部打印后交由楼宇管家投递至业主 不能忽视未入住陈锦娟 信报箱。 的客户 将每月的管理费帐单及时通过电子邮杨岸娴 2、未入住业主已办理代扣的，扣费当天由财务提供房号及扣费金额，3 件、短信或传真的方式发送给客户。 天内客服人员电话通知业主。——前台 1、春节、元宵、端午、中秋发短信祝福业主，并根据情况做节日布置。 --前台 2、清明、重阳等节日在公告栏及宣传栏等对中国传统节日文化进行宣 陈锦娟 传。--客服领班 3、按年度社区文化 活动方案 关于团建活动方案关于感恩节活动方案关于团建活动方案歌咏比赛活动方案革命传统教育主题班会活动方案 举办社区文化活动。采用宣传栏公告、短信 在节假日发短信祝福客户，举行大型等方式通知业主。特定业主可电话邀约，如“六一”对有小孩的家庭 社区文化活动时发短信通知客户。 电话通知。 1、遗留问题实行首问责任制，最初接单人员必须为问题找到最终解决方 式或下一步跟进单位，并进行回访。建立电子档案，并与整改单一致，陈锦娟 针对业主入住后的遗留问题进行整每月发项目负责人一份。 彭辉 改，对遗留问题建档管理，实行首问2、业主户内遗留工程问题由管家全程跟进处理，物业工程全力协助配 责任制直至问题的解决。 合。 3、公共部分遗留问题由工程部主导，全员配合。 了解遗留问题的解决进展，重大问题陈锦娟 1、客服部主管与营销部对接，工程部主管与项目部对接，给予专业技术协商解决办法，统一回复口径。 彭辉 支持，由客服部制定统一口径，全员按统一口径回复业主。 通过管控软件或建立“客户动态1、 根据业主资料、家园聆听信息记录建立详细档案“客户动态表”---表”，详细记录客户信息及每次和客陈锦娟 前台 户接触的情况。 2、 管家保持更新，分析业主类型及性格 1、 家园聆听时深入了解业主的兴趣爱好，为有公同兴趣爱好的业主搭建了解客户，积极通过社区文化活动的开展，了解客户平台，更好的服务于业主。 收集客户信息 陈锦娟 的兴趣爱好。 2、 为同类型业主开通不同QQ群，如各项体育运动群蓝球、乒乓球，如 行业相同的业主群等。 部门更换客服人员，及时发送短信通1、 更换人员即发群发短信通知业主。 陈锦娟 知客户，建立第一印象。 2、 管家电话固定不变。 1、 对业主类型进行细分: 稳定期、老业主:注重内部客户:与地产对接梳理名单，按公司标准提供服务及管理，方式注客户管理的持续深化。 重委婉及尊重。 重点客户(双刃剑):如业主代表、政府部门工作人员等，重点关注，经建立关键客户、优质客户和重点客户常沟通。 细分客户信息，信息库，针对不同客户群体，制定相陈锦娟 优质客户:持续关注，保证服务质量，引导业主替物业做正面宣传。 根据客户不同类应的客户服务及访谈计划。 一般客户:保证服务质量，关注细节做让业主感动的事情，转成满意业型有计划有重点 主。 的开展工作 不满意客户:了解业主不满意原因，针对性解决及改善问题。视情况每 半月与业主沟通1次。 短信关怀:生日等重要日子里给客户1、根据客户详细信息了解业主家庭成员生日--管家 陈锦娟 送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。 2、电话给生日业主祝福(持续)---前台 1、结婚送给新人送鲜花:管家了解业主结婚日期后，当天各出入口岗关 上门关怀:生子、结婚、等喜事，可陈锦娟 注业主家动态，在新人进门后给新人送鲜花。--殷战明、彭辉 购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。 2、生子;由女性客服人员上门恭贺，赠送小玩具。--陈锦娟、管家 个性化关怀:根据客户需求，实施力根据别墅个性化服务，共享资源，在全小区内实施。代订服务、咨询服培养优质客户 邹丽姗 所能及的个性化关怀。 务等。---前台 在原有的客户恳谈会的同时，采取每每周每个主管房谈2-3户业主，并将访谈记录反馈给客服部统一整理收月入户恳谈的方式，有针对性的解决 录，发项目负责人。 问题。 处理方式及分区重复 1、3月份进行文明养犬宣传，制定宣传册上门给到养狗为主，在各大堂 公告栏、宣传栏张贴。---管家、前台 2、4月物业服务开放日/体验日---彭辉 3、5月文明行车月---殷战明 每月有重点有主题的集中进行文明宣4、6月杜绝高空抛物宣传月---陈锦娟 陈锦娟 传和引导工作，如文明养犬宣传月、5、7月环境卫生宣传月---环境主管 殷战明 文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传6、8月睦邻友好关系宣传月---陈锦娟 彭辉 月、物业服务宣传月等。 7、9月环保宣传月---环境主管 持续开展各类客8、10月保健宣传月---陈锦娟 户关怀活动 9、11月消防安全宣传月，方式同上，针对入住业主(同时进一步加强及 固化走廊通道杂物、鞋柜、自行车等管理)---殷战明 10、12月法制宣传月---陈锦娟 创办社区刊物，通过报刊搭建物业与石亚妹 “感动客户”纪念册，收集日常工程中的感动客户事项，在公告栏内公业主的沟通平台。 布。印制成册。 1、 服务手册内客户服务版块的三十个管理规程，每周梳理固化两个，3客服流程整理:对客服现场服务流程陈锦娟 个月完成一次。 进行细致化、明确化、制度化的管理。 2、 每月要按实际情况制定培训计划，严格按计划实施。 通过模拟群诉等突发事件，整理应急1、服务手册内的二十个应急预案组织每月学习2-3个，通过看公司视频， 处理预案。 主管部门讲解，现场模拟实操进行。 陈锦娟 2、每月末对当月培训内容进行考核，并强制排名，奖励第1名，表杨第2 名，处罚第3名。 检查业主沟通渠道是否畅通，是否有1、服务投诉登记日报客户诉求事项，第1天未处理由管家进行跟进，第2 客户沟通渠道多 专人负责跟进处理，问题处理是否及天未处理由领班跟进，第3天未处理由主管进行跟时空，超3天未处理样化，加强社区陈锦娟 时。 则上报项目负责人。其中因工作失职导致跟进不及时者，予以考核。 文明宣传和引导 2、各部门主管不定期对投诉日报登记内容给予抽查。 根据项目的实际情况，实行弹性工作 制，加强客户与客户的沟通和联系， 加大解决问题的力度。 制定部门人员 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 ，明确工作要1、修改客服部分工明细，各项工作制定责任人，明确岗位 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 及工作标 求，制定工作指标，提高工作积极性。 准。 2、对各责任人所负责的事项及时监督。 陈锦娟 F:\陈锦娟私\客户服务体系建设:梳客服工作分工.xls梳理客服流程体理流程体系，加强内部系，建立完善客以问答形式制定公司及部门应知应会1、3月底前制定物业百问(含销售百问、前期服务、及后期管理) 管理和风险管控，培养户信息库 和投诉回复统一说辞汇编，通过定期2、4月份发至部员工手上，并不断更新，纳入每月培训考核内容。 客服人才。 陈锦娟 考试来提高各岗位对统一说辞的熟悉 度。 通过晨会锻炼各岗位人员的语言表达1、部门月度培训根据员工特长，安排各员工轮流担任培训讲师 能力及突发事件的应变能力。 2、每一季度评选一名部门优秀培训讲师。 以问答形式制定公司及部门应知应会1、3月底前制定物业百问(含销售百问、前期服务、及后期管理) 和投诉回复统一说辞汇编，通过定期2、4月份发至部员工手上，并不断更新，纳入每月培训考核内容。 陈锦娟 考试来提高各岗位对统一说辞的熟悉 度。 内部管理 根据前台和中心的客服电话上的录音1、每周对前台电话的录音进行检查，总结服务人员的沟通技巧、服务意系统，定期进行检查，不断提升服务陈锦娟 识、接待应变能力，根据不足制定提升计划并落实改善。成功之处予以水准。 总结成册，全员学习。 通过晨会锻炼各岗位人员的语言表达3、部门月度培训根据员工特长，安排各员工轮流担任培训讲师 能力及突发事件的应变能力。 4、每一季度评选一名部门优秀培训讲师。 举办经验分享会。通过实际案例提高1、每日早会由各与会人员分享前一天成功案例，主管点评全员学习。 陈锦娟 人员的专业知识及服务技巧。 2、典型案例记录存档，建立国汇山物业服务案例档案。 人才培养