医疗纠纷预警
方案
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为进一步贯彻落实医院各项规章
制度
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和技术操作
规范
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,提高医疗服务质量,及时发现和解决纠纷隐患,防范和减少纠纷的发生,特制订纠纷预警方案。
一、目的
医务人员在医疗服务工作中发现病人家属对服务质量和服务水平(诊疗、护理,服务态度、后勤服务等)存在异议,或服务工作存在某些缺陷,以及某些特殊情况有可能演变为纠纷时必须发出纠纷预警。可是必须高度重视,组织全科护理(工作)人员对纠纷隐患进行
分析
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,制定方案,专人负责,在提高服务质量的同时,加强医患沟通,力争化解医疗纠纷隐患。
二、预警分级
根据医疗纠纷隐患的严重程度,演变成纠纷的可能性,预计经科室内解释、协调是否可以解决,若演变成医疗纠纷造成后果的严重程度将医疗预警为三个级别。
(一)三级:医疗纠纷隐患的严重程度较轻,有演变成纠纷的可能性,预计经科室内解释协调问题可以解决,若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。
(二)二级:医疗纠纷隐患的严重程度较重,预计经科室内解释协调有可能得到解决,若演变成医疗纠纷将造成一定的不良后果。
(三)一级:医疗纠纷隐患严重,极有可能演变成严重的医疗纠纷,即使经科室全力解释、协调问题也难以解决,隐患所涉及医疗缺陷明显,将造成严重不良后果。
三、纠纷预案
根据医疗纠纷预警级别的不同,医院采用不同的处理方案。
(一)三级预案
预警情况:病人正常死亡,出现病发症,病情发生重大变化,病危,重大手术,创新技术、重大抢救、诊断不明、治疗效果欠佳;医护工作中不存在缺陷,但病人及家属对医院的工作有不理解或不满的预兆(包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、检验、收费方面的问题);有演变为纠纷可能性的其他情况。
(二)二级预案
报告
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情况:病人死亡(猝死)原因不明,出现较重的病发症,病情突然恶化;医护工作中存一定的缺陷,病人及家属有不满表现,演变成纠纷的可能性较大,一旦演变为纠纷处理难度较大。
处理方案:医护人员发现预警情况后,立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后,应在二十四小时内上报相应主管部门备案(门诊科室上报门诊部、护理问题上报护理部,住院病人上报医院安全科、医务科)。科室立即讨论、分析,制定消除隐患的方案、实施办法,并确认负责人,力争化解医疗纠纷隐患,及时将处理情况上报相应主管部门。若科内处理不力,隐患进一步加重,则预警级别上升为一级预警。
(三)一级预警
报警情况:医护工作中存在明显缺陷导致病人死亡、残疾、严重病发症,病人及家属有极度不满表现,甚至威胁,极有可能演变为医疗纠纷。
处理方案:科室发现预警情况后,科主任、护士长立即上报相应主管部门(节假日及休息时间上报行政总值班院长)相应主管部门立即派人与科室主任、护士长及相关人员共同讨论、分析,制定消除隐患的方案,并上报分管院长。在积极消除隐患的同时,争取把握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。
四、要求
(一)科室建立以及科主任为组长的指控小组,制定医疗安全防范措施。建立医疗安全登记本,详细记录医疗纠纷预案落实情况,内容包括:患者姓名、年龄、住院号、地址、工作单位、电话、本院联系人、诊断、主要诊疗方案、主管医护人员、预警内容与隐患相关的医护人员、上报人、处理经过、结果。
(二)科室建立医疗安全通报制度,医护人员每日交班、查房时,必须将医疗纠纷隐患情况作为交班内容向科室主任、护士长、上级主管医师报告,须上报相应主管部门的一级预警、二级预警一般采取书面材料的形式上报,如情况紧急可以口头上报,但事后必须补充书面材料。
(三)医院相应主管部门建立医疗安全登记本,定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况,并作为科室工作考核的重要内容,同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因,制定整改措施,提高医疗服务质量。
(四)出现预警情况应积极制定和落实处理方案,任何科室和个人不得隐瞒事实真相。未发出预警,可是不积极处理隐患,演变为医疗纠纷的科室,医院将严肃处理。发出预警,可是积极处理隐患,未演变为医疗纠纷的科室,医院不做处理。没有提前预警,而病人或家属直接投诉的医疗纠纷,若医疗纠纷导致医院经济损失,科室承担部分将增为40%;没有导致医院经济损失,但医院的正常工作造成负面影响的,对科室进行通告批评。提前预警,虽经努力未能消除隐患而出现纠纷,导致医院经济损失,科室承担部分仍按原规定执行。
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