杭州锦江之星经济型酒店服务营销策略探讨

杭州锦江之星经济型酒店服务营销策略探讨 目录 一、杭州锦江之星经济型酒店介绍------------------------------------------------ 二、杭州经济型酒店现状-------------------------------------------------------------- (一)杭州锦江之星酒店发展现状 (二)杭州市锦江之星酒店发展特点 (三)杭州市锦江之星酒店服务营销特点 题------------------------------------------------------- 三、酒店服务营销中存在的问 (一)管理人员偏少，服务人员素质偏低 (二)目标市场定位不明确，产品同质化严重 (三)缺乏服务营销意识，营销渠道单一 (四)行业 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 缺失 (五)酒店服务营销中存在的威胁 四、解决的对策--------------------------------------------------------------------- (一)人员策略 (二)产品策略 (三)渠道策略 (四)促销策略 (五)公共关系策略 五、结论------------------------------------------------------------------- 参考文献----------------------------------------------------------------------------- 杭州锦江之星经济型酒店的服务营销策略探讨 摘要: 最近几年，中国的大中城市中悄然兴起一种新的酒店业态——经济型酒店。随着我国经济的发展和大众消费的分散性等特点，经济型酒店有着良好的发展空问，所以“锦江之星”等企业纷纷投重会于此地。 关键词:锦江之星酒店 服务营销 策略 一杭州锦江之星经济型酒店介绍 锦江之星是亚洲规模最大的综合性旅游企业集团，旗下的一家经营管理国内首创、中国最大的经济型连锁酒店 “锦江之星”的专业公司，是亚洲最大酒店集团——上海锦江国际酒店(集团)股份有限公司的子公司。公司创立于1996年，注册资本人民币17971.29万元。从1997年第一家锦江之星开业至今，公司始终围绕市场、关注客人需求，以全心全意为客人、让客人完全满意为企业服务理念;以共商发展、共创双赢、回馈社会为企业经营宗旨;以创新发展、铸造细节、追求卓越为企业精神，创造了国内经济型 酒店业界的多个第一――持续被评为“上海市著名商标”;“上海市最具成长力的服务商标”;2006至2007年度连续荣获“中国经济型酒店十强榜首和品牌影响力第一名”;“中国经济型酒店品牌先锋”等称号。以“营养、实惠、时尚”为特色的“锦江大厨”餐饮品牌荣获了“上海著名餐饮品牌企业”。2008年11月，锦江之星被商务部和中国饭店协会表彰为“中国饭店与餐饮业改革开放30周年功勋企业”。 目前，锦江之星80%以上的客源是商务散客，其中会员等中央支持系统客源消费份额约为35%，且呈逐年上升的态势。公司战略发展目标为1000家，客房总数到达100000间。公司将继续以高起点、高目标、高水准、高速度和更加专业化的运作积极推进锦江之星事业发展，为打造锦江之星成为一个消费者信赖和忠诚的经济型酒店连锁国际品牌而不懈奋斗。 目前锦江之星旅馆有限公司旗下运营的酒店品牌有:锦江之星 锦江大厨 百时快捷 锦江白玉兰 锦江之星旅馆有限公司系中国规模最大的综合性旅游企业集团——锦江国际集团的子公司，是经营管理中国经济型连锁旅馆“锦江之星”的专业公司。公司创立于1996年，注册资本人民币17297万元。“锦江之星”为上海市著名商标，是中国经济型连锁旅馆的驰名品牌。 锦江之星以“清洁质优、经济舒适、安全便捷” 为服务宗旨,深受广大经济型旅游和商务人士的喜爱。中国订房联盟为成员单位,提供全国锦江之星预订服务 二、杭州经济型酒店现状 (一)杭州锦江之星酒店发展现状 经济型酒店也称有限服务酒店，是经济和社会生活发展的产物，它与以往人们熟悉的星级酒店不同，定位于普通消费大众，价格适中，设备设施齐全、干净、方便、安全，突出“小而专”的特点，以客房作为经营的绝对重点，通常进行连锁经营。在许多酒店业发达的国家，经济型酒店只是投资与配套设施较少而已，服务项目与服务质量不能降低，甚至要与高档酒店的水平一致 目前杭州市的旅游住宿结构处于“两头大、中间小”的状态，即:质好价高的高星级酒店和质次价低的社会旅馆(如旅馆、青年旅社)数量大，而质量与价格比较适中的较少。根据对洛阳市火车站周边地区的调查，要么是每晚280元以上的星级酒店，要么是50元左右一个床位的小型招待所，缺少“干净、安全、价格适中”的旅馆。这对收人有限，消费水平不高，但生活要求和标准不低的国内旅游者形成了制约。因此，经济型酒店这两年在杭州市得到了蓬勃发展。 在竞争激烈的酒店行业，锦江之星作为中国经济型酒店行业的领先者，闯入了一片浩瀚的蓝海。截止2012年2月16锦江之星拥有338家酒店， 在一些同行还没有反应过来的时候，锦江之星已经全国布点、遍地开花，扩张速度之快令业界瞩目。许多同行和观察者对它的成功仍然充满好奇，尤其是对锦江之星在高速扩张的同时能始终保持服务优良、价格经济非常感兴趣。事实上，锦江之星成功的秘诀决不仅仅是发现了经济型连锁商务酒店这一巨大的市场空缺。其在人力资源管理，尤其是员工关系与企业文化方面的成功实践，恰恰是支撑和推动整个企业高速扩张的重要法宝，从某种意义上说，服务营销战略是锦江之星不可战胜的法宝. (二)杭州市锦江之星酒店发展特点 与发展相对稳定的高星级酒店市场相比，洛阳市经济型酒店的发展现状具有以下特点: (1) 新的业态起步较晚，目前正处于高速成长期。 (2) 本土品牌拥有较大市场份额，约为60%。 (3) 品牌扩张方式以直接投资为主，重视多种经营。 (4) 经济型酒店的发展影响洛阳市酒店业的整体供求关系，尤其是低星级酒店类型。 (5) 酒店连锁处于发展阶段，系统化水平不高，对单的体综合管理水平有较高要求。 (6) 各品牌之间企业综合实力相差较大，50%具有酒店行业背景的企业管理水平稳定，部分本土品牌管理不够规范 三、酒店服务营销中存在的问题 (一)管理人员缺少，服务人员素质偏低 经济型酒店在杭州的发展只有短短的几年时间，虽然积累了一些管理经验，但是管理人员的培养大多借鉴星级酒店的模式，适应经济型酒店具体的连锁经营、成本控制等经济型人才空缺。同时由于经济型酒店组织结构简单，管理层次少，专业分工少，顾客对服务的要求又多种多样，这就要求有适应各岗位服务的通才。锦江之星员工除了最初的上岗培训外，其余的培训方式大多实行培训外包业务，甚至根本没有后续培训，培训就够对经济型酒店和星级酒店采用统一的培训模式，忽略了经济型酒店的实际，这就造成了没有培训的酒店服务质量差，经过培训的经济型酒店服务人员的素质和多样化的专业技能也不高的现象。 (二)目标市场定位不明确，产品同质化严重 目标市场定位混乱，是我国大多数经济型酒店所面临的问题。经济型酒店主要针对的客户群是观光旅游者和商务旅游者，提供的酒店产品主要是简单的住宿接待业务，市场定位的不明确和产品的同质化现象加剧了市场的竞争。就国外成熟的经济型酒店而言，比如“ROAD WAY INN”是专门满足老年人需求的经济型酒店，其住宿接待设施也更加人性化，房间较明亮，有防滑扶手，较大的电话电视按钮等。所以杭州锦江之星想要发展成熟，更加具有市场竞争力就必须设计有此次的产品，既要有特色的硬件设施，也要有人性化的软件服务。 (三)缺乏服务营销意识，营销渠道单一 经济型酒店提供的是有限服务，是相对于星级酒店来说不设豪华餐厅、大堂、健身房等服务设施，但为顾客服务的质量是无限的。现在大部分经济型酒店的管理者只顾眼前的利益，产品的设计和对客服务，不从顾客需求出发，不一顾客满意度和忠诚度为目的，进行服务营销的意识差。 (四)行业标准缺失 经济型酒店并没有规范的行业标准，都属于非星级酒店，这就难免出现鱼龙混杂的局面。大批的小旅店改头换面自称经济型酒店时，消费者难以区分，长此 以往会破坏酒店物美价廉的形象，成为廉价品的代名词。作为行业内的领头羊，无疑将是最大的受害者。 (五)酒店服务营销中存在的威胁 (1) 国外品牌的强势进入形成巨大的竞争压力 国外经济型酒店的品牌在长期观望之后已进驻我国市场，其凭借雄厚的经济基础和技术实力、比较成熟的管理经验，纷纷在我国扩大势力范围，这必将对杭州市经济型酒店市场造成冲击和威胁。 (2) 缺乏信贷支持 我国经济型酒店资产规模和经营规模较小，杭州市的情况也是如此，除少数以连锁形式经营外，很大一部分都是单体作战。这些酒店产品竞争能力弱，获利能力差，自身信誉度不高，难以获得信贷资金和证券市场的支持，发展空间狭窄，降低了经济型酒店的整体发展水平。 (3) 社会信誉危机 在我国经济型酒店发展过程中，由于经营体制的混乱和社会管理规范的欠缺，导致经济型酒店在人们心目中留下脏、乱、差等不良印象，市场对经济型酒店存在不信任感，严重影响经济型酒店的健康发展 四、解决的对策 (一)人员策略 杭州有20多所高职大专院校，在校学生具有良好的文化素质，理论扎实，已与培训，接收能力强，所以经济型酒店接收在校实习生，既有利于提高员工素质，也降低了成本。同时要借鉴外国发展经济型酒店的成熟经验，加强与高等院校旅游、酒店专业的结合，培养适合经济型酒店的一岗多能型人才。在酒店内部出了对员工的基本培训外，多加强岗位培训和素质培训，在有条件的基础上建立酒店培训部，培养经济型酒店专才，并加强员工职业生涯规划，完善员工激励与考评系统。做到对外吸引酒店人才，精简员工队伍，在为顾客真正提供优质快捷的服务同时，也增强了市场的竞争力。 (二)产品策略 锦江之星实施服务营销，首先要进行市场细分，然后针对特定的目标群体来设计有层次性的产品，而不是一味的用低价的手段来应对市场竞争。首先将目标群体按照年龄、性别、出游方式、目的、收入水平、教育程度等分为几个细分市场，如，女性市场、青年市场、商务型市场、自驾车市场、白领市场等，从中选择一两个做为经济型酒店的目标群体，分析目标群体的需求特征，以此来配备酒店硬件产品，推出个性化的软件服务，如较大的停车场，青年酒吧等。这样经济型酒店的市场营销就更有针对性，及吸引了消费者，也避免了产品同质化带来的社会资源的浪费，节约了酒店经营的成本，既做到了从顾客需求出发，又增强了顾客的满意度和忠诚度，还培育了经济型酒店新的核心竞争因素。 (三)渠道策略 对经济型酒店而言，建立一个畅通的预定分销系统是至关重要的。在积极采用连锁加盟方式进行扩张的同时，又要加大宣传力度，建立一个全方位的信息平台，建立自己的客源系统，来支持企业现在和未来的战略发展。积极以网络营销为主进行整体营销，同时拓宽新的销售渠道，并加大对营销渠道的控制，完善经济型酒店的管理系统。 (四)促销策略 经济型酒店开展促销是为了和目标顾客进行沟通，已达到宣传企业声誉，刺激消费者需求的目的。目前，锦江之星主要以特价房的形式进行促销，市场上也存在着一些针对目标群体所采取的有效的促销手段。比如:如家酒店就实施了客户忠诚度计划，用会员制来稳定出租率，速8开展住宿累计促销，累计7晚，第8晚免费等促销方式，酒店服务产品的促销包括对顾客的促销，也包括对企业内部人员的促销，应在加强 传统的促销方式外加大对网络、旅行社等中介经销商的促销，还包括户外广告促销，酒店员工全员推销，利用价格，服务等的优惠来进行促销通过员工优质的服务加强顾客和员工之间的情感交流来增强顾客的忠诚度，让顾客感到超值的服务，增强经济型酒店的市场竞争力。 (五)公共关系策略 善意对待酒店所在地的社区政府和居民，与大众传媒建立良好的关系，通过一些公益活动或突发事件，传播酒店的正面信息，一方面可以树立良好的公众形象，提高社会地位;另一方面，在酒店一旦发生危机事件时，良好的公共关系可将负面影响减至最低。 以下是赠送资料劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，不需要下载后可以编辑删除～～ 劳动合同 一、双方在签订本合同前，应认真阅读本合同书。本合同一经签订，即具有法律效力，双方必须严格履行。 二、本合同必须由用人单位(甲方)的法定代表人(或者委托代理人)和职工(乙方)亲自签章，并加盖用人单位公章(或者劳动合同专用章)方为有效。 三、本合同中的空栏，由双方协商确定后填写，并不得违反法律、法规和相关规定;不需填写的空栏，划上“,”。 四、工时 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 分为标准工时、不定时、综合计算工时三种。 实行不定时、综合计算工时工作制的，应经劳动保障部门批准。 五、本合同的未尽事宜，可另行签订补充 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ，作为本合同的附件，与本合同一并履行。 六、本合同必须认真填写，字迹清楚、文字简练、准确，并不得擅自涂改。 七、本合同(含附件)签订后，甲乙双方各保管一份备查。 甲方(用人单位): 乙方(职工): 名称: 姓名: 法定代表人: 身份证号码: 地址: 现住址: 经济类型: 联系电话: 联系电话: 根据(中华人民共和国劳动法》和国家及省的有关规定，甲乙双方按照平等自愿、协商一致的原则订立本合同。 一、合同期限 (一)合同期限 双方同意按以下第 种方式确定本合同期限: 1、有固定期限:从 年 月 日起至 年 月 日止。 2、无固定期限:从 年 月 日起至本合同约定的终止条件出现时止(不得将法定解除条件约定为终止条件)。 3、以完成一定的工作为期限:从 年 月 日起至 工作任务完成时止。 (二)试用期限 双方同意按以下第 种方式确定试用期期限(试用期包括在合同期内): 1、无试用期。 2、试用期从 年 月 日起至 年 月 日止。 (试用期最长不超过六个月。其中合同期限在六个月以下的，试用期不得超过十五日;合同期限在六个月以上一年以下的。试用期不得超过三十日;合同期限在一年以上两年以下的，试用期不得超过六十日。) 二、工作内容 (一)乙方的工作岗位(工作地点、部门、工种或职务)为 (二)乙方的工作任务或职责是 (三)甲方因生产经营需要调整乙方的工作岗位，按变更本合同办理，双方签章确认的协议或通知书作为本合同的附件。 (四)如甲方派乙方到外单位工作，应签订补充协议。 三、工作时间 (一)甲乙双方同意按以下第 种方式确定乙方的工作时间: 1、标准工时制，即每日工作 小时，每周工作 天，每周至少休息一天。 2、不定时工作制，即经劳动保障部门审批，乙方所在岗位实行不定时工作制。 3、综合计算工时工作制，即经劳动保障部门审批，乙方所在岗位实行以 为周期，总工时 小时的综合计算工时工作制。 (二)甲方因生产(工作)需要，经与工会和乙方协商后可以延长工作时间。除(劳动法)第四十二条规定的情形外，一般每日不得超过一小时，因特殊原因最长每日不得超过三小时，每月不得超过三十六小时。 四，工资待遇 (一)乙方正常工作时间的工资按下列第( )种形式执行，不得低于当地最低工资标准。 1、乙方试用期工资 元,月;试用期满工资 元,月(——元,日)。 2、其他形式:。 (二)工资必须以法定货币支付，不得以实物及有价证券替代货币支付。 (三)甲方根据企业的经营状况和依法制定的工资分配办法调整乙方工资，乙方在六十日内未提出异议的视为同意。 (四)甲方每月 日发放工资。如遇节假日或休息日，则提前到最近的工作日支付。 (五)甲方依法安排乙方延长工作时间的，应按(劳动法)第四十四条的规定支付延长工作时间的工资报酬。 (一)任何一方要求变更本合同的有关内容，都应以书面形式通知对方。 (二)甲乙双方经协商一致，可以变更本合同，并办理变更本合同的手续。 九、本合同的解除 (一)经甲乙双方协商一致，本合同可以解除。由甲方解除本合同的，应按规定支付经济补偿金。 (二)属下列情形之一的，甲方可以单方解除本合同: 1、试用期内证明乙方不符合录用条件的; 2、乙方严重违反劳动纪律或甲方 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 的; 3、严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的; 4、乙方被依法追究刑事责任的; 5、甲方歇业、停业、濒临破产处于法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难的; 6、乙方患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事本合同约定的工作，也不能从事由甲方另行安排的工 作的; 7、乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的; 8、本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行，经当事人协商不能就变更本 合同达成协议的; 9、本合同约定的解除条件出现的。 甲方按照第5、6、7、8、9项规定解除本合同的，需提前三十日书面通知乙方，并按规定向乙方支付 经济补偿金，其中按第6项解除本合同并符合有关规定的还需支付乙方医疗补助费。 (三)乙方解除本合同，应当提前三十日以书面形式通知甲方。但属下列情形之一的，乙方可以随时解 除本合同: 1、在试用期内的; 2、甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的; 3、甲方不按本合同规定支付劳动报酬，克扣或无故拖欠工资的; 4、经国家有关部门确认，甲方劳动安全卫生条件恶劣，严重危害乙方身体健康的。 (四)有下列情形之一的，甲方不得解除本合同: 1、乙方患病或非因工负伤，在规定的医疗期内的; 2、乙方患有职业病或因工负伤，并经劳动能力鉴定委员会确认，丧失或部分丧失劳动能力的; 3、女职工在孕期、产期、哺乳期内的; 4、法律、法规规定的其他情形。 (五)解除本合同后，甲乙双方在七日内办理解除劳动合同有关手续。 十、本合同的终止 本合同期满或甲乙双方约定的本合同终止条件出现，本合同即行终止。 本合同期满前一个月，甲方应向乙方提出终止或续订劳动合同的书面意向，并及时办理有关手续。 甲方:(盖章) 乙方:(签名或盖章) 法定代表人: (或委托代理人) 20 年 月 日 20 年 月 日 鉴证机构(盖章): 鉴证人: 鉴证日期:20 年 月 日