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电话销售技巧及实训.ppt

电话销售技巧及实训

精品课件库
2019-06-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《电话销售技巧及实训ppt》,可适用于综合领域

电话销售技巧及实例电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售声音重要,还有其他s客户举例电话营销靠声音传递信息营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确同样地客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员是否可以信赖这个人并决定是否继续这个通话过程营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在秒内感到有兴趣客户可能随时终止通话因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情除非这通电话让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是业务人员说的时间而让客户说的时间如此做可以维持良好的双向沟通模式。这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业营销人员必须在“感性面”多下功夫先打动客户的心再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王经理参加我们的展会,你会享受我们周到的服务(感性诉求)得到很好的效果和回报,我们的展会是北方地区最好的(理性诉求)先进行感情投资然后进行理性分析电话营销的目标设定一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标将会很容易偏离主题完全失去方向浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标:主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时你最希望达成的事情。在打电话时如果没有订下次要目标在没有办法完成主要目标时就草草结束电话不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。说No,心理上的建设收集了更多的资料,更了解客户的需求电话营销的目标设定主要目标次要目标说No,心理上的建设收集了更多的资料,更了解客户的需求电话营销的目标设定()常见的主要目标有下列几种:· 、根据客户的需求或者展会的特性确认准客户是否真正的潜在客户· 、订下约访时间· 、确定客户关心的事情(价格位置效果宣传渠道)· 、确认准客户何时作最后决定· 、让客户同意接受你的建议,同意参展说No,心理上的建设收集了更多的资料,更了解客户的需求电话营销的目标设定()常见的次要目标有下列几种:·、取得准客户的相关资料·、订下未来再和准客户联络的时间·、引起准客户的兴趣并让准客户同意听听你的分析和介绍·、得到转介绍的客户信息或者行业信息说No,心理上的建设收集了更多的资料,更了解客户的需求电话营销的事前规划工作PreCallPlanning电话营销的事前规划工作做任何事情如果要获得良好的成效一定要在事前做好完善的规划否则必定事倍功半电话营销也不例外一样需要事前妥善规划其中有四件重要准备工作:、了解真正的客户需求、充分准备自己的展会项目资料,掌握市场和行业信息、研究准客户老客户的基本资料比如对会刊进行归类分析、其他准备事项。电话营销的事前规划工作()(一)了解客户的真实需求每一个准客户参加展会的动机都不一样但通常最后的动机都只有大类一种动机是希望获得某种好处另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否参展前一定会想“参加这个展会对我有什么好处?”因此客户要的是“好处”而不是展览会本身的形式。另外必须区别准客户的“需求”及“期望”“需求”是非要不可的动机而“期望”是有最好没有也没关系的部分。业务经理对准客户介绍展会时主要是强调展会带给客户的利益和在展会上可以实现的效果市场影响力等非必要的服务和礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果电话营销人员千万要记住电话营销的事前规划工作()客户决定参展的动机有许多但是最重要的有下列几个:、经济利益或者说市场动机是吸引准客户最强的动机例如参加展会可以拿到订单可以开拓市场、方便性在短时间内大范围的接触同行和买家、安全感如果一项商品服务可以让人心理上产生安全感将是很有影响力的因素。让客户信任你信任你的展会、竞争需要树立企业形象取得行业认同电话营销的事前规划工作()(二)整理一份详细的推广计划包括展会的优势国内或者一定区域内的竞争优势当地市场和客户情况分布和分析等以及展会针对的行业热点和亮点如何向客户推介你的展会的计划书电话营销的事前规划工作()(三)事先研究准客户老客户的基本资料在打电话给准客户老客户之前要研究一下手边所有的关于客户的相关资料包括客户产品、主要市场、往届参展情况或者对展会宣传方式的看法等。只有仔细研究过以上资料业务人员才能确定这次拜访或者电话沟通的重点否则就像瞎子摸象完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了电话营销的事前规划工作()(一)其他准备事项、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌有兴趣或漠不关心关怀或挫折耐心或急促接受或抗拒因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心、笑容和你的激情、自信。 、在打电话前深呼吸几次可以使自己的心平静下来并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水当说话太久时喝一些温开水可以松弛声带。电话营销基本训练一般来说电话营销活动的进行方式和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异大致可以分成个主要步骤。电话营销基本训练开场白接通KeyMan(接线员、秘书)有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点电话营售基本训练尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话开场白请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时,都是以什么方式开场白的模拟中……开场白电话营销的开场白话语就像一本书的书名或报纸的大标题一样如果使用得当的话可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之则会使人觉得索然无味不再想继续听下去。我们举一些错误的实例:(简洁、明了)开场白实例业务人员:“您好陈小姐我是青岛展会的小王我们的展会和我们公司有着很好的声誉不晓得您是否曾经听说我们展会或者我们公司?”错误点:、电话营销人员没有说明为何打电话过来及对准客户有何好处。、准客户根本不在意你们公司成立多久或是否曾经听过你的公司。开场白实例业务人员:“您好陈小姐我是青岛展会的小王请问你公司近期参加了那几个展会?”错误点:、业务人员没有说明为何打电话过来及对准客户有何好处。、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题让人立即产生防卫的心理。开场白实例客户经理:“您好陈小姐我是青岛展会小王几天前我有寄一些资料给您不知道您收到没有?错误点:、业务人员没有说明为何打电话过来及对准客户有何好处。、平常大家都很忙即使收到资料也不见得会看而且让他们有机会回答:“我没有收到。要给出二选一的答案但是最好不要是否定的给对方思考的机会引起对方兴趣开场白实例客户经理:“您好陈小姐我是青岛展会小王我这里有个不错的展位不知道您现在是否有空我想花一点时间和您说一下我们的展会情况错误点:、直接提到推销产品本身但没有说出对准客户有何好处。、不要问客户是否有空直接要时间。这样容易遭遇拒绝开场白在初次打电话给准客户时必须要在秒内做项目及自我介绍引起准客户的兴趣让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作而愿意和你谈话业务人员要清楚地让客户知道下列件事:我是谁我代表那家公司或者那个展会?我打电话给客户的目的是什么?我公司展会对客户有什么好处?开场白实例业务人员:“喂陈经理吗?我是青岛展会的小王我们现在对老客户推出优惠活动提前预订展位将有折扣今天我打电话过来主要是想给您推荐一个不错的展位同时也给您一个免费宣传的机会在我们即将出版的展讯上进行形象宣传您看我把展位图和合同给你传真一份您选择一下如何?重点技巧:、提及自己展会的名称和带给客户的益处。、告知对方为何打电话过来。、告知对方可能产生什么好处。、询问准客户相关问题使准客户参与。开场白常用的开场白类型介绍如下:、 相同背景法。、 缘故推荐法。、 孤儿客户法。、 针对老客户的开场话术。开场白综上所述,你认为自己与客户的开场白,哪些地方可以改进的更完美一些积极讨论中……接通KeyMan接待秘书表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到展会,强调与领导沟通的必要性要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资料客户对什么有兴趣,关心的重点是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标有效结束电话()当业务人员进入最后成交阶段只会产生两种结果一种结果是意向未达成一种结果是成交签订合同。如果没成交业务人员在结束电话时一定要使用正面的结束语来结束电话其理由有二:有效结束电话()一现在虽没有成交但是未来当他们有需求时如果当初对你留下良好印象仍然有机会和他们合作。二让自己保持正面思考的态度如果业务人员因为准客户这次没有达成意向就产生负面情绪将会把这种负面情绪带到下一通电话影响自己的心情及准客户的心情客户是需要我们不断引导的坚信下一个客户会更好有效结束电话()如果成交业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。、不要讲太久:如果针对展位、价格、宣传等讲太久反而会引起一些新的反对问题。、不要太快结束电话:太快结束电话可能会忘了和准客户确认某些重要资料。建议可以将可以的特点进行记录做好通话笔记有效结束电话() 因此业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话建议使用下面的方法:、首先要感谢客户选择我们的展会。“汪经理谢谢您对我们的支持我们也会让您获得丰厚的回报。”、确认客户的基本资料。、肯定强化客户的决定。、提供客户签订合同后的服务项目(款项、展讯、广告宣传、进展动向等)。后续追踪电话()当业务人员在进入成交阶段可能因为某些原因而无法在这次电话中成交而必须再安排下一次通话但是在决定是否要继续追踪这个客户前业务人员要先确定准客户是真的准客户还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户也是徒劳无功的。后续追踪电话()、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的展会感兴趣。*对展会宣传有需求。*有这方面的宣传计划。*有权做决定。、从现在到打后续追踪电话的这段时间内业务人员必须要完成下列准备工作:*收集客户的相关资料了解客户信息*传真、邮寄或者mail相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题并找出解决办法。、告诉准客户从现在到你打电话给他之前他需要做些什么。“王先生我会在下午:把你要的资料传真给你麻烦你先看一遍明天我会再打电话过来你看我是明天上午还是下午打电话给您比较方便?异议处理()在处理反对问题时许多业务人员一碰到反对问题就急于证明客户的想法不对结果造成双方你来我往谁也不肯相让对争执点双方没有交集最后自然也就无法成交生意。其实站在客户的立场思考问题才是最后成交生意的关键点。一般来说反对问题的产生原因不外乎下列几个:异议处理()、客户不太需要你所提的服务。(这种准客户要及早放弃以免浪费时间)、业务人员销售技巧不好无法有效回答客户所提的问题。、客户经理说的太完美让人生疑。、费用太高的问题。、不希望太快做决定。、不想在电话上浪费时间尤其是当客户正忙的时候。(选择合适的机会)、业务人眼提供的资料不够充分。或者无法让客户产生信赖感、安全感异议处理()价格太贵费用太高的反对问题处理技巧:准客户:“你们的展位费太高了。”业务人员:“我能了解您的想法因此你会想我参加别的下地方的会议展位费会便宜不少对吗?”(改述准客户的反对问题成疑问句)准客户:对异议处理()业务人员:让我来回答您的问题王先生我们的展位费确实贵但是贵的有道理因为我们的展会宣传和品牌以及我们为客户提供的服务是一流的而且我们的展会在专业观众的组织和影响力方面都是很好的同时我们还提供会期的相关论坛和交流活动提供酒会为业界人士搭建一个交流平台为客户创造价值是我们的宗旨您觉得我们提供的超值服务是这些展位费所能带来的吗?异议处理()准客户:你们的展位费比济南会的还要贵。业务人员:我能了解您的想法如果排除价格因素你会考虑选择我们的展会吗?(从准客户的反对问题独立出来。)准客户:那当然。利用销售工具传真电话DM(邮寄)展讯电子邮件媒体网站建立自己的电话销售脚本将自己的信息进行归类按照客户反馈进行筛选将意向客户、准客户、参展客户等分类记录同时做好通话记录将自己了解的行业信息和客户特点等随时进行整理总结自己在工作中遇到的问题找出应对方法不断总结不断提高自己的销售技巧对客户进行紧密跟踪建立感情联络通道电话营销高手的事后工作每日电话销售总结(量、质)每周电话销售总结(数量、质量、对策)每周目标管理卡完成情况自查(总结、改进)声音重要,还有其他s客户举例说No,心理上的建设收集了更多的资料,更了解客户的需求说No,心理上的建设收集了更多的资料,更了解客户的需求说No,心理上的建设收集了更多的资料,更了解客户的需求说No,心理上的建设收集了更多的资料,更了解客户的需求要给出二选一的答案但是最好不要是否定的给对方思考的机会引起对方兴趣

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