网络销售规范

网络销售行为规范 销售即为帮助有需要的人得到他们所需要东西，在其过程中提供有形的商品买卖及无形的售前、售后服务，来满足客户对商品的信任感和客户心理的成就感，而从事销售工作者，在交换过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面是作为业务员应认真思考的问题，以下几方面或许可以供你参考： 一、了解产品基本知识 目前公司主要从事化工原料、医药中间体、农药中间体、灯泡消气剂等产品的销售，如常态产品有叠氮化钡、五氮化三磷、4-二甲氨基吡啶、1-苯基-5-巯基四氮唑、邻苯二甲酰亚胺钾、N-羟基邻苯二甲酰亚胺(NOP)、无水甜菜碱、氟铝酸钾、氟化氢铵等等。作为业务员，首先要做的就是了解所销售的产品的物化性质、主要用途、安全数据、产品特点、储存条件等基本情况，如果没掌握好这些知识，对客户的问题一问三不知，便会使客户对你失去信心，当然也就降低了成交的可能性。 二、寻找客户 对产品信息有所了解后，就进入寻找客户阶段。要在众多的竞争者中脱颖而出，只有从细微处着手，做好每个环节，想方设法把自己的产品推出去： 1、 网络广告：现在是信息时代，广告形式多种多样（有网络，电视或报纸等等），对于我们而言通过网络做广告是最直接、最有效的办法。找寻一些化工网站，并注册为会员，在上面发布供应信息并定期更新，以便客户通过搜索找到我们。（具体内容详见第三条） 2、 通过网络寻找客户：和第一条不同，前面是通过做广告让客户找到我们，而现在是指我们通过网络主动出击，掌握主动权。对于一些使用目标比较明确的产品，比如灯泡行业可能用到N6，四氮类产品用到N3，铝合金表面处理可能用到氟盐等，可以直接通过网络搜索厂家，找到一些可能需要某种产品的工厂进行攻关。另一方面可以通过一些网站里的求购信息，找到需要我们产品的客户信息，就可以及时地联系他们，了解他们的需求，以达到合作的目的。 3、 利用聊天工具开拓客户。不同的产品在不同专业群（如精细化工、灯泡等）上进行宣传、推广，有时也很有益处。这类群往往客户群体多而集中，每天有时间就发发QQ广告，相信也会有很多收获。当然，这种专业群可以自己建，也可加入他人的专业群。 4、 论坛。选择一些专业性比较强的论坛，在这上面发布一些产品信息，应该是比较有针对性的。而且有些论坛上面的文章在google、百度等搜索引擎上也是可以搜索到的。另外，现在网络上非常流行微博，把广告写入微博里也能在搜索引擎上搜索到。 5、 专业刊物。如在专业刊物上，做一些产品广告，这对那些在大专院校、研究所、工厂专业技术人员来说，能起到很好的宣传作用。若能针对自己的产品，写一些相关的文章在这些刊物上发表，那更是有很强的广告效应，对推广产品能起到一举三得的作用。 6、 展会。展会上参展的单位很多，参观的人更多，并有很多收费、免费广告的机会，如何把握这些机会，能使广告收到事半功倍的效果。同时，展会还提供了让你能认识很多人的机会，这对建立自己的人脉关系起到很大的作用。 7、 通过家人、朋友或者老客户介绍：当然这是通过人脉关系，但如果有这个条件的话必定会事半功倍。所以我们在业务过程中能和客户建立友好的关系很重要，他会介绍他的同行或者朋友给你。 三、如何利用网络做广告 利用网络做广告的需留意以下几点： 1、 选择流量大、知名度高和专业性强的网站。流量大和知名度较佳的网络营销平台，因其本身已拥有庞大的客户数和稳定的访问群体。在一个良好的基数前提下，目标客户自然要较其他平台要多，网络销售的成功率相对也大。当然，专业性强的网站对某些特定客户来说，也是集中度比较高的，对其中的论坛，更是专业人士经常光顾的地方，也是相当重视的。 2、 广告内容完整信息明确：①信息的完整性，所有要求必填的栏目尽量具体化，而非必填的栏目也最好填写清楚，如产品分类和参数信息；②供应信息的产品名称可以多样化，可在同一产品前可以加上前缀，比如：供应优质4-二甲氨基吡啶、供应天宇4-二甲氨基吡啶、供应催化剂用4-二甲氨基吡啶等在同一网站发布，这样客户搜索到您产品的机率就更大。③价格栏尽量不要出现面议两字，标上合理价格，客户询问的机会大很多；④详细说明一栏最好应有产品的一些物化性质、质量指标、用途、包装等详细信息；⑤每个产品至少附传一张以上的图片，一个好的包装图片也是最能吸引人的地方,也能让客户从视角上明白所购买的产品的外观的形态。我们的产品内容越完整，被客户的搜索的希望就越大，也更能体现业务员本身的素质和诚意！ 3、 做好产品关键字匹配：①大多数的买家都会通过百度、谷歌、阿里巴巴、雅虎等上搜索他们需要的产品，而很多化工网上的产品目录的排名是根据关键字段的匹配程度来排序的，很多产品会有不同的名称，可以把产品名称设定为关键字，这样被客户搜索到的可能性就提高了。②在设置关键字的时候，应该站在客户的立场上考虑问题，想想客户对同一个产品会有哪些不同的称谓。③经常更换关键字，化工产品都会有几个别名，可以不定期的更换着用。 4、 勤能补拙，多加维护更新：①对于相同会员等级的商家发布的相同匹配程度的信息，将按照信息发布的时间排序，最新发布的信息排序靠前。②内容产生流量，如果没有足够多的吸引人的内容，再强势的产品也是枉然，这就要求对企业的网络营销平台进行持续地海量的平台信息建设，比如添加产品、增加企业信息等，都是必需的手段。一方面保证在整个网络营销大平台企业信息不沉底，有足够的机会让本站意向客户浏览，另一方面迎合主流搜索引擎“喜新厌旧”的习性，获取不少的自然流量。③重新发布信息，还是掌握一些技巧，比如可以分时间段分，早上、中午、晚上都可以发，产品不要一个时间内都发完，分几段一次发几条，这样更能提高更新率和点击率。 5、 网站间互换链接推广法：这是现在最流行的网站推广方法，现在做互换链接，其交换链接的主要目的是为了提高网页的PR值，有了高的PR值，才容易从各大搜索引擎获得不错的流量。还有就是能获得一定的IP流量。如果是跟一些有名气的网站互换链接，还能提高自己网站的在行业的知名度。 四、沟通技巧 销售工作实际上就是一项与客户不断保持沟通的过程，谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。在沟通过程中，我们需留意以下几点： 1、 巧打电话：我们的销售基本上都是通过电话去完成，所以在打电话时需注意以下 几点；①预先明确打电话的目的，准备好纸、笔等有关内容；②仔细倾听、尽快应答、有用即记；③在客户说话时，不要随意打断，即使你对这个问题很懂，更不能做无谓的辩论；④充分发挥推销技巧，巧妙询问，推销自己所了解的东西；⑤声音要适中，并要努力通过你的声音及语言表现你的人品，给客户留下好的印象；⑥偶尔插入一二句幽默、玩笑式语言以调节气氛，更能让客户记住你；⑦提高信用度：可以让客户浏览我们公司的网站，或者告之客户已与我们合作的一些实力比较强的公司，以增强信任感及合作机会。④利用节假日予以感情投资，对老客户或者潜在客户，用电话或短信等致以客户节日祝福。 2、报价：以薄利多销的理念为前提，根据客户需求的数量、是否开票、送货距离、运输方式等作出合理的报价。报价时要讲明付款方式与时间，新客户一般都要求款到发货（特殊原因除外）。 3、寄送样品：对于一些生产产家，可以免费向客户赠送样品试用，这样能带给客户更高的信用度，如果试用效果合格的话成交率也会大很多。赠送过样品的客户需及时跟踪其试用效果并定期回访。（备注：对于寄给客户被退回或采购客户寄来的样品要及时处理好，切不可乱放，应放到仓库统一管理。） 4、及时回访：注意电话回访，对有意向的客户定期或不定期的电话跟踪,需注意一定要把握好尺度,打得太多客户会嫌烦，如果不跟踪，客户又会把你遗忘；通过聊天工具询问的客户，要做好线上及时交谈，线下及时跟踪。不要放过每一个机会，一定要做好线上线下的结合，争取提高客户成交率。 5、上门拜访：困难困难，困在家里就是难，出路出路，走出去就是路，拜访就是走出去，单纯的通过电话、网络等方式进行联系，不利于你全面掌握客户的具体情况，因此上门拜访是有必要的，其一方面能够拉近你和客户的距离，增强彼此间信任感。另一方面能够使你对客户实际情况有更深地了解，减少风险。拜访是一门高深的学问，拜访前需要做好准备工作，首先通过电话等进行预约，事先了解客户的需求品种和有关情况，做好拜访的相关准备和应变计划。 5、 实际成交 1、 签订 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ：当和客户谈妥价格等相关事宜以后，就需要签订合同。签订合同时需要复查，条件允许的话可以请同事核查、领导复核。一般合同条款中应有：供需双方的公司名称，签订的时间，合同编号以及签约地点（一般要求己方作为合同的签订地点，以方便纠纷的解决），商品的名称，型号，厂家，数量，单位，单价，总金额（总金额还应有中文大写，防止阿拉伯数字被修改）。条款中还应有：质量技术要求、交（提）货的地点、方式（物流或者快递）、验收标准及提出异议期限（质量问题货到7天内提出）、结算方式（新客户要求款到发货，老客户可据当时情况定，但也要注明付款期限）、解决合同纠纷的方式（这里可以约定一个纠纷解决的地点以及起诉的法院等，尽量约定我们公司所在地或者对我们公司有利的地方为纠纷解决的地点）、违约责任（在不能严格按照合同履行的情况下，向法院请求法律保护，约定违约责任。一般合同笼统的约定违约金额为本合同总金额的百分之十或者百分之二十）。如果货物数目较大的话，在签订传真合同之后应及时签订红章合同。 2、 安排发货（包括大货及样品）：①一般通过物流或快递公司发货；②在发货（取样品）前先核对客户需要的产品名称和它的CSA号是否一致，检查桶上标注的产品名称和桶内的货物是否一致；③在发货（或取样品）时一定要带好口罩和手套以及其他防护用品；④发货（取样品）过程中一定要仔细，如产品中有杂物要及时取出，同时不要随意把桶外的杂物带入桶内，取完后及时封好内袋和盖好桶盖；⑤发货（取样）时不要随意把产品洒落到地上、桌面上或电子称上，如有应及时清理；⑥货物外包装上就粘贴写有产品名称、批号、重量的标签，根据客户要求附带产品的检测报告；⑦发货（样品）后应及时把发货公司的名称、单号及时告之客户，以便查询；⑧批量发货时应写清楚收货单位地址、收货人及联系方式，并注明该批货物共有几件；⑨注意外包装的安全性，以免在运输途中有破损、外露等现象；⑩发货后（取样）应及时做好客户资料的登记，以便于日后回访。 3、 客户收货：货物（样品）发出后，要及时跟踪了解运输过程中的情况，并与客户确认最终收货数量。 4、 货款催收：①对于货到付款的客户，当货物送到后要及时提醒客户按约定时间付款。②如客户没有按时付款，在采取行动前，先弄清造成拖欠的原因。是疏忽，还是对产品不满，是资金紧张，还是故意，应针对不同的情况采取不同的收账策略。③催款时要注意自己的说话语气及合理安排催款时间，针对不同的客户需使用不同的方法。④催款应该直截了当，催款不是什么见不得人的事，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起，或绕弯子。⑤直接找初始联系人，千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。⑥不要做出过激的行为。催款时受了气，再想办法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可取。脸皮一旦撕破，客户可能就此赖下去，收款将会越来越难。⑦不要怕催款而失去客户。到期付款，理所当然。害怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的习惯。其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟通的机会。当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有什么大不了的？当机立断，及时中止供货。特别是针对客户“不供货就不再付款”的威胁;否则只会越陷越深。⑧收款时间至关重要，坚持“定期收款”的原则。时间拖得越久，就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于账龄而不是账款金额，2年以上的欠账只有20%能够收回，而2年以内的欠账80%能够收回。⑨货款最好一次性收回，最大的失策之一是要求先付一部分款。经验证明，应该要求全额付款，虽说拿到一点总比一点没拿到好，却不如收回更多。⑽采取竞争性的收款策略，只要客户还在营业，他总得向供货商付款。如果你没有收到钱，那他肯定会给了别人。获得优先付款机会的供应商通常是与客户保持长期良好业务关系和个人关系的企业，因为谁都不愿意跟朋友闹翻脸。⑾收款要有“钻劲”，要有穷追不舍的精神。比如对债务人(业务当事人、主管负责人、财务负责人)实行“三紧跟”的战略，即紧跟在办公室里，紧跟在吃饭上厕所的后面，紧跟在下班回家的途中。虽说有些过分，不得已而为之啊!滴水石穿，绳锯木断，有时确也起到了“功夫不负有心人”的作用。⑿收款要有“柔劲”，从道义上讲，欠别人的款，心有歉意，理应对债权人礼宾相待。但不少欠债单位，有的对你板着老脸，有的对你不屑一顾，有的甚至不让你进门!收债人此时就得屈尊就下，用兵之计，攻心为上，说尽人间好话暖语，赔上一个真诚的笑脸，对那“三种人”实施“情感投资”，精诚所至，为争金石所开。⒀收款要有“韧劲”，清收欠款是一项长期艰苦的业务，讨债人要有一种坚韧不拔的毅力，哪怕别人无理地把你像打发乞儿一般，也须忍辱负重，坚守阵地。临阵逃脱，则会前功尽弃。看见了一丝曙光，决不放过机会，同时要学会诉苦，不能同情对方，相反要让对方同情。⒁在自己无法解决的情况下，可上报公司通过其它途径来解决。求助于专业收账人员或诉诸法律，总有一些骗子和不讲理的客户存心赖账不还，与他们讲理无异于“对牛弹琴”，采取正常的收款方法往往难于奏效，而一些很不正规、甚至别出心裁的催账方式则有奇效。因此，当收款难度较大时，可以请那些有特殊收款能力和丰富收款经验的“专业收账人员”去收账。如果此法仍不能奏效，剩下的唯一选择就是直接诉诸法律。 5、 开票：将开票资料传给开票人（客户名称、品名、数量、单价、金额，增票的还需有详细的客户资料），从开票员开好发票，到发票到达自己手上及寄出并确认客户收到发票为止，整个过程需要我们做好跟踪。 六、如何寻找新产品 好的产品是保证销售业绩的前提，也是公司生存的基石。特别是作为一个经营企业，其经营的产品更应随着市场的变化而不断地发展新品种。因此，寻找新产品是一项十分重要的工作。 1、新产品的基本要求：①寻找的新产品最好是非危品，特别不能属于爆炸品、剧毒品、易制毒品、放射性和气体产品，液体产品也尽量避免。②要求生产单位为中小企业，并优先选择小企业，且生产单位数量较少，一般3～4个为好。③产品的价格在5万元/吨以上，至少不能少于2万元/吨。④采购尽量方便，优先选取东阳周边地区的产品。至少应考虑运输（托运）的安全、快捷、方便，并易于长期安全贮存。 2、寻找新产品途径：①运用自己的关系网，如亲戚、朋友、同事、同学、客户（特别是大学和科研机构），在他们推荐的、生产的、开发的产品中选取。②从展会、期刊、杂志、网上等信息中寻找选取。③与老产品相关的、延伸的、替代的产品中选取。④也可从其它渠道选取。 3、新产品可行性报告内容：①产品的物化性能、质量指标。②产品的安全性分析，包括危险性及类别，装卸、运输、贮存安全要求。③生产厂家数量及可能规模。④价格，市场情况，前途分析。 七、采购： 1、基本原则：安全环保，适时、适地、适价。 2、对第一次采购的供应商应要求对方先寄样品确认并要求对方提供营业执照等资质证明方可进货，尽量做到按销进货，以免增加库存压力。对从网上寻找到的供应商（无法证明可靠性）,要先进行真伪辨别，特别是对要求先付款后发货的供应商，且金额又较大的情况，还需通过工商部门进行信息查档。 3、对第一次采购的供应商汇款时不要直接汇入私人帐号，应选择公对公，以避免货款风险； 4、不管是新老供应商采购前应先签订购销合同，到货后应及时向对方索取发票和货物的检测报告单； 5、采购人员在货物进仓时要及时核查和清点，如有缺失等应及时向对方交涉； 6、公司其他人员要求代理采购时，采购员应要求其严格填写采购产品名称、数量、规格并通过经理以上人员审批后方可采购； 7、详情请参考采购工作管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。 八、维护客户 我们要关注老客户的维护，维护一个老客户的成本大大低于开发新客户，从成交的可能性来说也大于新客户，因而我们要把维护老客户作为重要工作来抓，不能捡了芝麻丢了西瓜。客户的维护，归根到底就是服务： 1、定期回访：根据各个客户的特点，将其分类，并在不同的间隔时间内，及时跟进、回访，同时做好 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 （包括交流的相关内容），保留一份客户的书面记录以备日后所需。特别要注意的是，当客户的采购减少时，必须及时联系，弄清原因。 2、行情服务：提供给客户最新的价格以及行情信息。 3、节日慰问：通过信息、电话、小礼品等方式问候客户，拉近你和客户的距离，增 进你和客户的感情。 4、与采购方相关人员建立友好关系：要把对方负责采购的人员当作朋友一样去交往，以获取对方对我们的信任与好感。然后再深入了解对方公司的具体情况。包括跟对方的生产技术人员、财务、质量检验人员及仓库管理人员等。因为一个公司在采购一批货时，采购员只负责采购，质量由检验人员或者仓库人员把关，生产技术人员的意见对采购起关键性作用，所以说质检人员也是一道关口；包括财务也同样重要，有时采购人员把付款申请交上去了，可财务故意延期支付。因此，采购方的每一个工序都应该有相应的关系网。 5、在业务的洽谈、成交、售后服务中也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。不要仅仅为了销售产品或服务去和客户沟通，而应该和客户成为朋友和合作伙伴，这种友好关系一经建立，就会更持久、更稳固。 6、少承诺多做事。人偶尔会承诺很多事，但后来却像是空头支票，尤其是成交之时，很容易对客户轻易承诺。能与客户维持长期良好关系的业务员大多是「少承诺多做事」，这种技巧在许多行业都适用。例如，可以保证在24小时之内回电话，虽然向客户保证的是24小时，但在1小时之内就回电了，这样客户会很高兴，因为你大大提前完成自己的承诺。 7、答应的事一定要做到。客户不会信任光说不做的业务员，如果你承诺了就要做，并一定要做到，许多客户对业务员忘记做他所承诺的事，可能会原谅一次，但若发生第二次，则将严重破坏彼此的关系。 8、 双赢思考 。所谓的双赢关系就是双方都可以从某种关系、行动或程序中获得一些有价值的东西。这些策略及技巧的实施看似简单，实则不易。必须花时间训练自己成功的施行这些策略，这是维护客户的终极方法，除做好以上工作外，还应努力争取信息互动，供销双向，长短互补，资源、利益共享，甚至可以考虑多途径、多层面地长期合作。 9、 同事交流：通过同事间的交流，汇总各种信息，现在公司利用了QQ群这一很好 的交流工具，同事间可以即时提出工作中存在的问题，分享成功或者失败的经验，让便让他人少走弯路，使团队共同进步。 10、客户交流：多与客户交流，掌握更多客户公司的动态，不但能增加自己的知识面，也会让客户产生友谊，便以后更好的合作。 九、保证业绩稳定上升 作为一个老业务员肯定希望自己能保持业绩稳定上长，这就应注意以下几点： 1、保持三个控制：①时间控制：制定出自己的时间分配计划，包括工作时间、客户拜访时间、计划/ 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf /对帐时间、学习时间、身体（保健、锻炼）时间、休闲时间等，若无特殊情况，不要轻易改变。②学习控制，要有短、中、长目标、并据此制定相应的学习计划，以保证自己能适应社会和企业发展的要求。③健康控制，为了更有效地工作和学习，应有能长期坚持的保证健康计划，包括工作、学习时间，定时休息、锻炼、回家后的健身时间及项目安排，还有对饮食的科学合理安排等。 2、做到三个坚持：①坚持每月的总结、计划、反省工作。②坚持每月对主要业务数据自我考核，如销售额、结款额、分成额、欠款率等。③坚持终身的学习、保健意识。 3、调整四个平衡：①大、中客户平衡，建议能保持5-7个大客户、9-11个中客户。②外贸企业、经营企业和生产企业的平衡，以3：2：10为参考。③经营品种的平衡，建议经常保持4-6个主品种，8-10个次品种。④增加与减少的平衡：每年应保持3个以上的大、中、老客户的淘汰和增加，也应保持每年1个以上新品种的增加和老品种的淘汰。 4、重视三个档案：①正常业务档案，据销售额、回报率、维护难易等因素，将正常销售客户分A、B、C三类管理，其中应包括客户的各种证照，各相关人员的姓名、联系方式等。最后，还应注明维护注意事项。②新客户档案，也分A、B、C三类。A类为重点攻关新客户，列入每月攻关计划之中，尽量做到言必行、行必果，不见结果，决不罢休；B类为普通客户，在自己认为合适的时候进行适度攻关；C类为潜在客户，包括已经失去的客户、经攻关未成功的客户、暂时不想去攻关的客户、目前的业务量还比较小的客户、其它有可能成为客户的对象。对这类客户可一季度或半年检查、整理、分类一次，或对部分客户进行电话、QQ等联系一次。③来往资料：对所有与客户来往相关帐务、合同、送货收条等资料都应存档一定时间，每半年整理、清理一次。