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法学论文_快递中消费者权益的保护_袁帅_38272008

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法学论文_快递中消费者权益的保护_袁帅_38272008标题似乎可以改为“论我国快递行业消费者权益的保护” 文章的注释也不太符合要求。 总体上,文章不像个法学论文,倒像是给领导写的报告。 论我国快递过程中消费者权益的保护 袁帅 38270208 [内容摘要]快递,根据交通运输部 2008 年 7 月公布的《快递市场管理办法》第 3 条是指快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品,以及其他不需储存的物品,按照承诺时限递送到收件人或指定地点,并获得签收的寄递服务。最近几年随着网购、团购等新兴购物方式的兴起,快递服务行业有了很大的进步,据统计...

法学论文_快递中消费者权益的保护_袁帅_38272008
标题似乎可以改为“论我国快递行业消费者权益的保护” 文章的注释也不太符合要求。 总体上,文章不像个法学论文,倒像是给领导写的报告。 论我国快递过程中消费者权益的保护 袁帅 38270208 [内容摘要]快递,根据交通运输部 2008 年 7 月公布的《快递市场 管理办法 关于高温津贴发放的管理办法稽核管理办法下载并购贷款管理办法下载商业信用卡管理办法下载处方管理办法word下载 》第 3 条是指快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品,以及其他不需储存的物品,按照承诺时限递送到收件人或指定地点,并获得签收的寄递服务。最近几年随着网购、团购等新兴购物方式的兴起,快递服务行业有了很大的进步,据统计,2010年,全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件,同比增长25.9%;业务收入累计完成574.6亿元,同比增长20.0%。在带给广大消费者方便快捷的同时,由于立法等方面的缺失,在投送过程中也暴露出一系列的问题,给消费者的合法权益造成了严重的损害,成为消费者投诉的新热点。对于快递过程中存在的如赔付金额、快递延误、先签字后验货等问题,我们应该完善立法、严格执法。充分保护消费者得财产权与知情权。 [关键词] 快递赔付消费者权益立法监管 一、我国快递行业的现状 1.快递行业现状 最近几年随着网购、团购等新兴购物方式的兴起,快递服务行业有了很大的进步。不论是在服务范围上还是地域范围上都已经渗透到社会各个角落。据统计,2010年,全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件,同比增长25.9%;业务收入累计完成574.6亿元,同比增长20.0%。1然而,由于相关立法的不健全,快递行业缺乏一个透明、有序、公正的市场环境,导致快递业问题突出。在国家邮政局和各省级邮政管理局每年受理的邮政业消费者有效申诉中,涉及快递服务问题的高达 80%左右。这不仅干扰了快递业的有序健康发展,更对使用快递业务的消费者权益造成了严重的伤害。目前主要存在的有损消费者权益的问题包括赔付标准和先签字后验货。 2.快递行业立法现状 完善的立法是快递行业快速稳定发展的保障,也是消费者保障自己权利的武器。目前我国颁布的有关于快递业的法律规范主要有《中华人民共和国邮政法》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递服务邮政行业标准》等。其中,2009年4月24日全国人民代表大会常务委员会通过,并于2009年10月1日开始施行的新《邮政法》中,在第六章专列出了快递业务一章,旨在对快递业务进行规范。本次新修订的《邮政法》确定了快递业务经营许可 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,严格快递业务市场准入。由于信件以及包裹、印刷品等物品的快递业务,直接关系到广大快递用户的通信秘密以及其他合法权益的保护,涉及到了国家安全和社会稳定,必须依法对快递业加强监管。今日我们了解到,国家邮政局组织对《邮政业消费者申诉处理办法》进行了修订。从4月14日起征求广大消费者、邮政和快递企业对《邮政业消费者申诉处理办法(修订稿)》的意见和建议。 1国家邮政局官网统计数据。 1 二、快递行业存在的主要问题: 对于目前快递行业存在的主要问题,我们在对投诉案件的调查中发现快递行业存在的主要问题包括快递延误、丢失以及先签字后收货等 1.不合理的快递的赔付标准: 赔付包括对快递物品丢失、损毁的赔付和快递延迟的赔付。目前快递公司在格式条款中一般的规定为保价物品按保价金额赔付,未保价的物品理赔金额最高为资费的5倍。该条约的有效性有待讨论。快件如果在送达时发现已被损坏或缺失,理所当然进入赔偿程序。一般快递运单上都会有相关的标注或提示,让寄件人对价值较高的物件自行选择是否保价。然而在实际操作中,寄件人很少会逐一仔细去看此类提示,而快递员一般也不会提醒消费者是否需要保价,当快件缺失或损坏后,便存在争议。此时消费者会主张按照物品的价值或所造成的损失进行赔偿,而快递公司则通常会坚持按照邮资的两到三倍进行赔偿。 另外有关法律中对于快递延迟的赔付也没有明确的规定,很多消费者之所以选择快递服务,正是因为其具有快捷、高效的特点。而快递企业的区域网络需要强大的资金为后盾,为压缩成本,不少民营快递企业会采取在非主营地区找合作伙伴代理自己的快递业务,来解决自身网络覆盖的不足。1这样就容易出现投递滞后的问题。如果是一般性的生活用品,延迟几日消费者还能接受的话(虽然快递公司已经违反了 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的约定),一些急需的物品如证件等则会给消费者的利益造成巨大的损失,但在索赔的时候这些间接损失却得不到现有法律的支持。 2.霸王条款:先签字后验货 现实生活中的网上购物,寄件方都会提醒收件人一定要先验货再签收,可快递人员上门送件时,却要求先签字然后才能拆包验货。现有国内规模较大的快递企业或者在本企业服务条款中明确规定将货物交付收件人时,收件人必须先签字后验货;或者在服务条款中对此并未作出明确规定,而是在日常业务中遵循“先签字后验货”的不成文规定。2顺丰快递公司工作人员表示,开箱验货可以,但是必须先签收,若货物出现问题,快递公司可作旁证。邮政 EMS 工作人员则表示,如果外包装完好一般是不能开箱验货的,但有两种情况除外:一是寄件人和邮局签订了相关协议,二是如对货品有异议,则收件方和快递员一起将货品拿到当地邮局,在工作人员、快递员、收件方三方在场的情况下才能开箱验货。《申通快递淘宝业务服务标准》3第 9条规定:“我司业务员派送时要求客户先检视外包装的完整(特别是箱体封口处的不干胶是否损坏)和确认内无明显的破碎声后再签收,申通业务员无帮助检视内件情况的义务。如有异常状态,可拒绝收货并要求退回(但必须注明原因并签名),退回费用由申通公司承担(但因包装不良导致的封口贴损坏由发件方承担,参见包装要求1)。”而我在调查中也发现这类问题在国家邮政局收到的投诉中也较为常见。现有快递企业内部规定或习惯做法违反国内相关法规我国近年来就快递行业企业的管理做出了一些规定,如国家邮政局 2008 年 1 月1 日开始实施的《快递服务邮政行业标准》、交通运输部于 2008 年 7 月公布的《快递市场管理办法》、2009 年 4 月全国人大常委会新修订的《邮政法》等。国家邮政局邮政业标准化技术委员会制定的《快递服务标准》在“服务环节”中就快件签收的规定是:“快件签收时满足以下要求:快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件;若收件人本人无法签收时,可与收件人(寄件人)沟通允许后,采用代收方式,快递服务人员也应告知代收人的代收责任;与寄件人或收件人另有约定的应从约定。验收无异议后,验收人应确认签收。” 3.快递业准入门槛偏低 快递行业兴起于法律规范的边缘地带,无照经营曾是快递行业经营的显著特征。快递市场鱼龙混杂,管理手段相对落后和滞后的经营管理模式导致了快递市场无序的混乱状态。往往在手续并不齐备的情况下便开始招揽业务,甚至超范围经营业务。同时,招收的快递员素质也是参差不齐,有的责任意识比较淡薄,甚至出现快递员投错甚至私吞快件的情况,导致消费者权益受损。 1王道平、杨永芳.民营快递企业的可持续发展研究[J],北京社会科学,2010(04). 2甘丹. 谈快递行业之"先签字后验货"条款[J], 企业家天地,2010(05). 3申通快递淘宝业务服务标准,,2010- 05- 30. 我国法律法规对于邮政专营权的规定过于模糊,1986年的((邮政法》中规定邮政企业对“信件和具有信件性质的其他物品”有专营权,这仅是一种原则性的概括,具体标准不够明确。此后, 19%年1月26日,原邮电部发布了《关于“信件和具有信件性质的物品”具体内容的规定的通告》,其中规定:信件是指以套封形式传递的缄封的信息的载体,具体内容包括:(1)书信;(2)各类文件;(3)各类单据、证件;(4)各类通知;(5)有价证券。具有信件性质的物品是指以符号、图像、音像等方式传递的信息的载体,具体内容包括:(l)印有“内部”字样的书籍、报刊、资料;(2)具有通信内容的音像制品、计算机信息媒体等;(3)邮电部规定的其他具有信件性质的物品。从以上规定中,可以看出邮政部门对“信件和具有信件性质的物品”做了扩大化的解释,如按邮政部门的解释目前非邮快递企业从事的国内快递业务中大多数是不符合规定的。这部分业务全部由邮政企业来经营,能否满足市场的需求则成了疑问。并且在新修订的《邮政法》中也未对邮政专营权做出明确的界定,仅在第五条规定“国务院规定范围内的信件寄递业务,由邮政企业专营”。随着社会的进步和经济的发展,消费者对实物通信在时效性和便捷性上提出了更高的要求,这就要求传统邮政业面对市场需求的变化及时做出调整。而被赋予邮政专营权的传统邮政企业由于体制的制约,在面对市场的需求的变化时心有余而力不足。新兴快递行业在很大程度上满足了消费者对快递业务的市场需求,但由于快递市场准入制度的模糊,其市场地位并未得到法律的肯定。快递市场准入标准的模糊规定不利于形成公平竞争的快递市场秩序,不利于快递业经营企业效率的提高和自身的发展。 4.相关法律监管落后 上世纪80年代,国际快递行业一直由经贸部为主进行管理,不属于邮政局的监管范围,在这个阶段邮政部门是快递业务的市场竞争者而非市场监管者,国家邮政部门成立的EMS也是1986年经过外贸部的批准才设立的。1 1995年6月,经国务院批准,原外经贸部公布了《中华人民共和国国际货物运输代理业管理规定》,将除了“私人信函”以外的所有信件的寄递业务经营权赋予了国际货物运输代理企业。随后原邮电部为了加强对快递行业的监管,于1995年8月23日发布了《关于进一步加强特快专递业务市场管理的通知》2,规定信件和具有信件性质的物品寄递业务由邮政企业专营,其他任何单位和个人未经邮政企业委托不得经营。在这个阶段,原外经贸部和邮电部各执一词,互不退让,对快递监管权展开了争夺。此外,快递行业的管理除了邮政部门、商务部(前外贸部)外,还涉及工商总局、海关、公安部「〕、国家安全局等行政部门,多头管理的局面一直未能得到解决。 三、消费者权益的保障 1.确定公平的损失赔偿标准 《邮政法》第四十七条规定:邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:(1)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。(2)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿。(4)邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失,或者未履行前款规定义务的,无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。虽然第四款对快递企业援引第一款规则抗辩时作出限定,但在司法实践中消费者举证快递企业故意或重大过失则是非常困难的,不利于对消费者权益进行保护。对邮件的赔偿是以邮资的三倍为最高赔偿额度。却并没有单独的法律法规对快递行业进行赔偿作出任何标准和要求。这明显滞后于快递业高速发展的现实。根据公平原则,消费者本就是弱势的一方,而且快递公司又有明显的侵权行为。快递公司签订的运输合同里应保证货物完好,即时的送到收货人手中。因为快递公司的原因使得货物无法按要求送到的,无论快递公司有无故意或重大过错都应当承担相应的责任。法律应该给弱者以保护,给侵权这以制 1闰宏伟.中国邮政EMs存在的问题及发展对策〔J].北方经济,2005,4:31一33 21996年8月23日邮电部发布的《关于进一步加强特快专递业务市场管理的通知》中规定,根据《中华人民共和国邮政法》第四条规定,信件和具有信件性质的物品的寄递业务由}U仔政企业专营,其他任何单位和个人未经邮政企业委托不得经营。 裁1。另外,在快递服务合同中,对快递的货物是否进行保价,后果是不一样的。保价的合同,造成货物损失当然要按照货物的保价价值赔偿。对不保价快递合同的货物丢失,如果都按照合同的实际损失全额赔偿是不公平的,因为对保价和不保价不加区别,统一全部赔偿,那就没有保价和不保价的区别了,快递服务合同的特征也就不存在了。但是,如果确认格式条款只按照邮资的五倍为最高赔偿数额上限的条款约定有效并进行赔偿,显然也是不公平的,不仅会纵容快递公司的怠惰和不负责任,而且会给品质恶劣的快递工作人员借职务之便侵吞客户货物提供机会。因此,对于这样的案件应当斟酌,既要宣告限制对方权利的合同格式条款为无效,但是又不能全额赔偿。应当斟酌一个合理的数额,确定赔偿责任。 合理的数额可以根据以下两点来确定: 一、可预期损失原则。《合同法》第一百一十三条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”该条后段规定的就是可预期损失规则。违约损害赔偿责任的范围不得超过违约方在订立合同时已经预见或应当预见到的因违约而造成的损失2判断和适用可预期损失规则的要点是:(1)预见的主体应当是违约人。(2)是否预见或应当预见的标准,应当以客观标准判断,即以一个抽象的一般人在合理条件下是否可以预见作为参考标准。(3)一般以缔约时的预见为预见的内容。(4)可预见的范围不应包括精神损害赔偿。这也是公平原则的一种体现,公平责任原则正是属于无过错责任原则中的负责概念。“旨在使意外不幸事件造成的双方当事人利益失去的平衡得以恢复,是对过错责任原则及无过错责任原则僵硬性的不久。”3所以在无保价的赔偿中,既不能全额赔偿,也不能按照运费的五倍进行赔偿。因此,应当在可预期损失之下、格式条款约定的赔偿数额之上,确定适当赔偿数额。 二、过错推定原则。在快递服务合同履约过程中,快递公司给客户造成损失承担损害赔偿责任,当然须依照过错推定原则确定责任,即由有过错的一方承担赔偿责任。在赔偿的具体数额的确定上,也要根据快递公司的过错程度承担不同的责任。依我所见,在应当保价而客户未保价的情形下,快递公司造成客户货物损失的,确定赔偿责任有以下情形:第一,快递公司具有故意的,包括快递公司工作人员的故意,对于造成的货物损害必须全额赔偿。例如快递公司工作人员借用职务之便侵吞客户的快递货物,快递公司就应当全额赔偿。只有如此,快递公司才能够谨慎、负责任地选任员工、监督员工履行 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 。第二,快递公司具有重大过失的,即不仅没有尽到善良管理人的注意义务,而且违反了一般人的注意义务或者违反为自己的事务为同一的注意义务,造成客户货物损失的,应当承担大部分的赔偿责任,应当根据实际情况在百分之六十至百分之九十之间确定损害赔偿责任。快递公司违反一般人的注意义务者,是程度更重的重大过失,责任较重,赔偿数额应在百分之七十五以上;违反为自己的事务为同一注意义务者,虽为重大过失,但过错程度较前者为轻,因此责任较前者稍轻,赔偿数额应在百分之七十五以下。第三,快递公司未尽善良管理人的注意义务,对于造成的货物损失具有过失的,应当承担适当的赔偿责任,赔偿数额可以在损失的百分之五十与格式条款约定的损害赔偿限额之间,确定适当的赔偿责任。第四,确定快递公司的违约损害赔偿责任应当遵守可预期损失规则,即便是快递公司具有过失甚至重大过失,但损失超过快递公司在缔约当时可预见的利益范围的,应当适当降低赔偿数额,不能全额赔偿。第五,快递客户对于造成快递货物的损失也有过失的,适用过失相抵规则,在上述确定损害赔偿数额的基础上,参酌客户的过失程度实行过失相抵,确定适当的赔偿数额。合理选择连带责任形态与按份责任形态作为基础性的责任形态实现分配正义。从关注加害人的角度看,很难否认按份责任较之连带责任更具有规范上的正当性。二者的根本区别就在于对受偿不能风险的分配, 1肖国忠;重解侵权行为法中的过错问题:过错的含义、构成、分类及认定标准[J];甘肃政法成人教育学院学报;2003年02期 2Robert Joseph pothier. Traitédes obligation.[M].New York: De GruyterRecht, 1761.37 3徐国栋《民法基本原则解释》[J] 2008(3) 因此从责任分担关系的角度看,按份责任也并不明显的较之连带责任符合分配正义。1 2.明确先验货后签字 现有快递企业内部规定或习惯做法违反国内相关法规我国近年来就快递行业企业的管理做出了一些规定,如国家邮政局 2008 年 1 月1 日开始实施的《快递服务邮政行业标准》、交通运输部于 2008 年 7 月公布的《快递市场管理办法》、2009 年 4 月全国人大常委会新修订的《邮政法》。国家邮政局邮政业标准化技术委员会制定的《快递服务标准》在“服务环节”中就快件签收的规定是:“快件签收时满足以下要求:快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件;若收件人本人无法签收时,可与收件人(寄件人)沟通允许后,采用代收方式,快递服务人员也应告知代收人的代收责任;与寄件人或收件人另有约定的应从约定。验收无异议后,验收人应确认签收。”《邮政法》第六十五条规定:“邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果不满意的,可以向邮政管理部门申诉,邮政管理部门应当及时依法处理,并自接到申诉之日起三十日内作出答复。”《快递市场管理办法》第七条规定:“国家邮政管理部门负责全国快递市场的监督管理。各省、自治区、直辖市邮政管理部门(以下简称省级邮政管理部门)负责本行政区域快递市场的监督管理。”笔者认为,根据以上相关法律法规的规定可以看出,国家邮政管理部门是全国快递市场的监督管理部门,各省级邮政管理部门负责本行政区域快递市场的监管工作,而邮政管理部门管理的依据就是国家制定的法律法规和相关行业标准。而就快件签收的行业标准,就是快递企业有义务在交付快件的时候告知收货人先验货,确认无误后签收。因此,在快递业务中收货、验货环节,我国的快递企业的做法普遍违反了国家法律法规、行业标准,我国的邮政管理部门对此需要加强监督和管理,促进我国快递行业的健康有序发展。在国际惯例中,收件人接收快件时应当面验货,在物品无丢失和损坏的情况下再签字接收。但是在国内,一般人都将货品拿回家后再打开。这样一旦发现货品损伤或出现差错,很难索赔。尤其是易碎物品,他建议收货人当场验货后再签收,以免纠纷出现分不清责任。对于“先签字后验货”的做法,首先是该方式违背了《消法》赋予消费者的公平交易权。其次,违反了《邮政行业标准》规定:快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件”,“验收无异议后,验收人应确认签收”。这一行业标准已经规定了快件的送达与签收行为顺序。再就是剥夺了消费者知情权,“先交货款再验货”在实际操作中,只让消费者验看外包装,而不许拆包验货,此举将消费者的“知情权”剥夺得一干二净。满足公民对自己的个人信息的了解权,一方面是对公民人格权的尊重,另一方面也是该公民从事各种社会活动所不可缺少的条件。2在传递快件过程中,保证快件完好无损是快递公司的责任,在快件送交收件人的时候,保证收件人先验货后签字是快递企业应尽的义务,行业内部的“潜规则”直接触犯了我国的法律,这不是立法不力而是执法不力,监管不力!那邮政管理部门就应依据相关法律法规不断加强监管,加大执法力度。唯此才能切实保护消费者的利益,促进国内快递行业的健康发展。 3.明确快递市场准入标准:同城快递是近年来快递业务中增长相对较快的业务。以中国邮政为例,2005年同城业务量达到了 4091.1万件,比上年增长了23.3%,而同期国内异地业务和国际业务量分别增长了12.6%和1 4.6%。3同城快递业务相比较于异地业务和国际业务而言,是高度劳动密集型的业务,资本投入和人员素质要求相对较低,既不需要科学的信息监控技术,网络运营和管理技术也相对简单。较低的技术含量和经营资格导致快递业监管法律制度研究致快递行业在同城业务上门槛较低,一大批不具备同城快递业务经营资格的企业进入市场,违法经营。服务态度差、快件延误、物品丢失、货物损坏等现象屡见不鲜。在新修订的《邮政法》中对申请快递业务经营许可进行了规定:“在省、自治区、直辖市范围内经营的,注册资本不低于人民币五十万元,跨省、自治区、直辖市经营的,注册资本不低于人民币一百万元,经营快递业务的,注 1See Peter Cane, Responsibility in Law and Morality, Hart Publishing, 2002, p179 2王利明主编:《人格权法新论》,吉林人民出版社1994年版,第489页 3国家llJ卜政局.2009年邮政业运行情况www£hinapost.gov£nzfolder92/2010/or/2010一01一2047567.htm 册资本不低于人民币二百万元”。但仅仅有快递企业注册资本的限制并不足以保证进入快递市场的企业具有相当的经营能力,应通过设定行政许可严格快递市场准入,对经营快递业务的企业在内部制定相应的服务质量 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和业务操作规范以及安全保障制度和措施方面做出规定。1经营快递业务的企业必须首先向邮政管理部门提交快递经营业务的申请,审查通过后,申请人方可向工商行政管理部门依法办理登记。通过明确快递市场准入制度,为快递企业设置相应的门槛,有利于进一步维护我国快递市场的健康发展。据调查,目前在我国从事同城快递业务的快递企业有七成以上不能够满足我国《邮政法》中关于注册资本的规定,如果《邮政法》得到严格的执行,势必会让一大批从事同城快递业务的小公司关门大吉。2在提出较为严格的市场准入标准的同时,有必要引导快递企业相互间的合作、重组、兼并,着力打造出一些有实力的大型全国性的快递企业,提高快递行业整体的服务水平,满足快递市场的需求。严格控制快递业准入门槛,切实维护消费者利益。《邮政法》第六十条规定: 经营快递业务的企业应当对其从业人员加强法制教育、职业道德教育和业务技能培训。该条款仍然显得较为笼统,建议立法规范快递员的从业资格,树立快递员的职业和责任意识,减少在快递投送过程中的人为过失。 总之,我希望国家可以完善有关法律的制定并加强执行力度,以适应快递业飞速发展的现实。切实维护使用快递业务的消费者的合法权益,促进快递业的健康发展。 1陈晋胜,彭云业行政法与行政诉讼法[M].北京,法律出版社,2006:165一16 2赵冠军.((Il}肠政法》腰斩民营快递[J].中国改革,2006,6:28 6
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