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服务型制造理念.ppt

服务型制造理念

精品课件库
2019-06-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《服务型制造理念ppt》,可适用于综合领域

服务性制造理念培训材料总装生产办服务型制造核心概念服务型制造的概念服务型制造时制造与服务相融合的新产业形态是基于制造的服务为了服务的制造是传统制造产品向:产品服务系统和整体解决方案的转变。服务性生产、生产性服务以及顾客的全程参与与构成服务型制造的三个基石三者协同创造企业价值和顾客价值。服务性制造的特征强调为客户提供覆盖产品售前、售中、售后的全生命周期服务:通过对客户需求的全面识别能有效挖掘、引导、满足客户的潜在需求:从为客户提供传统的产品向整体解决方案转变包括有形的产品为客户客户全面整合各种资源通过各个企业的协同合作共同为客户提供整体解决方案。主动将顾客引入到产品制造应用服务过程让顾客参与到全程。服务型制造的核心理念:为客户创造最大价值具体体现在以下三方面:服务增值:主动从客户的需求出发通过服务增值活动为客户提供高效率、搞品质的产品和服务增加企业活期价值的能力。资源整合:根据客户的需求整合企业内外部资源解决企业内部和整个供应链的协同问题提升效率打造基于服务型的核心竞争力。创新思维:将客户、供应商、分销商。经销商纳入企业的产品和服务型设计过程采用全新的商业模式实现从制造产品到综合解决方案提供商的转变。服务型制造转型对陕汽的影响自我定位的转变:从以前只提供商用车的制造商向重载移动服务综合解决方案提供商转变。产品的变化:从以前只单纯出卖产品以及简单的附加服务转变为以产品为载体的覆盖售前、售中、售后的全生命周期的整套解决方案。盈利模式的转变:从以前单纯向顾客提供商品车产品来挣钱转变为顾客提供基于产品的整合内外部资源的综合解决方案即包括有有形的产品和无形的服务。服务型制造打造的三大核心竞争力:识别、引导创造需求的能力高效的产品服务系统开发和制造能力全生命周期的服务能力。陕重汽使命愿景价值观经营理念陕重汽的整体战略陕重汽的整体战略发展服务型制造成为行业内综合能力最强的重载移动服务解决方案提供商。基于品质的最优向全面服务最优提升实现从出售最终产品的单一制造企业向提供全面解决方案的服务型制造企业提升。陕重汽的企业使命陕重汽的使命:提供一流的重载移动服务解决方案持续为全球客户创造最大价值让全球客户无障碍享用重载移动服务。我们的使命就是让全球上商业客户都能源源不断的、比任何时候更加简单、方便、舒适的享受到优质的产品和服务让世界更多的地方能够更快的更好的享受到工业进步所带来的乐趣让人类社会的时候更加美好。陕重汽的价值观对客户:为客户提供最大价值是陕重汽存在的即石。以市场需求为导向与客户共同发展不竞争对手更迅速的挖掘、引导和创造客户需求通过为客户提供覆盖产品全生命周期的服务实现客户价值最大化。对股东:为股东创造有吸引力的回报是陕重汽的责任。必须培养核心竞争力加快整合资源和能力积极参与竞争主动出击加速响应市场。对员工:员工是陕重汽最宝贵的财富。我们尊重员工的首创精神爱护员工的积极性和责任感最大限度的激发员工的潜能群策群力提升员工价值为员工带来美好生活。对合作伙伴:与合作伙伴共同成长。形成共同的服务理念追求共同发展帮助合作伙伴进行技术和管理上的改进实现企业和合作伙伴之间的共赢。社会责任:创优报国是陕重汽的社会责任。我们致力于成为世界一流的优秀企业生产优质产品提供优质服务全面满足用户需求改善用户福利为推动重卡行业可持续发展发展和社会文明进程作出贡献。企业文化:德赢天下。我们勇于承担社会责任致力于社会总福利的增长以诚信为本同心同德齐心协力持之以恒追求卓越以优质服务赢得客户信赖用高度的智慧关注和维护客户、股东、员工的长远利益。陕重汽的经营理念德赢天下服务领先品质成就未来!德赢天下:是陕重汽企业文化的凝练。“德”就是在市场竞争的环境下将资源和潜力发挥到极致。可以总结为三句:天人合一:诚信守诺言行一致顺应规律善用资源顺势而为实现企业、社会环境的自然和谐。知行不二:知道了就要主动去做认识到了就要主动去做认识到了就要立即行动要做就做到最好始终保持认识和行动的高度统一。惟赢是执:在市场竞争的环境下“赢”是德文化最高的追求。只有赢才能完成企业使命才能体现德的价值。服务领先:陕重汽要从传统的制造企业提升用服务创造竞争优势用全面的服务解决方案赢得市场。品质成就未来:表达了陕重汽对人文品质、产品品质、服务品质的关注和追求展示了陕汽不断追求品质最优的信心与决心。陕重汽的愿景陕重汽的愿景“以重卡产品为载体为客户提供全生命周期的服务成为国内领先、世界一流的重载移动服务综合解决方案提供商”。陕重汽整体战略目标“一个中心两种转变三链协同四项措施五项保障”一个中心:以推行服务制造为中心促进企业核心竞争力的全面提升。两种转变:从出售最终产品的传统制造企业向提供全方面解决方案的服务型制造企业转变。三链协同:需求链、服务链和知识链的协同运作需求链自下而上传递客户的需求信息、服务链传达上下游之间的相互服务并通过知识链内外部知识形成需求链拉动、服务链推动和知识链的局面全面优化企业内外部服务流程。四项措施:开发产品服务系统建立需求管理体系努力开拓市场空间。整合资源重组供应链拓展生产服务能力尽最大限度的低成本高效率的提供产品结合服务。夯实信息化基础持续推进信息化建设为全面推行现代化管理提供坚实基础。积极推行精益化生产等先进制造技术和精细化管理全面提升企业制造和服务的效率和效益。五项保障:激励机制:引入竞争奖惩分明。导入市场压力培养竞争意识引入竞争机制建立公平公正公开的激励体系提升企业活力。内部流程:服务驱动优化运作。强化服务意识促进内部合作以服务链驱动组织结构优化促进各流程之间的合作。客户关系:引导需求服务营销。主动挖掘、引导和创造需求推广服务营销理念深渠道网络。合作伙伴:战略联盟合作共赢。与合作伙伴共同发展“大陕汽”服务型制造网络合作共赢共同成长。强化和巩固黄金供应链的竞争优势实现产业聚集效应。技术创新:客户参与资源整合。整合现有技术和市场需求将客户及供应商为合作生产者引入产品开发过程开发产品和服务结合快速反应和满足市场需求同是加强技术储备。第一章陕汽为什么要推行服务型制造引子:服务、质量一体化的先行者斯堪尼亚斯堪尼亚是重型卡车、巴士与长途客车乃至工业发动机和船用发动机的领先制造商它不仅仅提供产品同时还提供种类繁多、基于产品的相关增值服务。来看看斯堪尼亚都为客户做了什么:模块的产品系统方便客户降低成本。斯堪尼亚的产品是模块的产品系统以较少的主要部件为基础不但允许客户进行高度个性化的定制同时还能降低产品开发与生产以及零部件管理的成本。以客户价值为导向的零售系统缩短交货期增加客户价值。该系统是一种在斯堪尼亚的服务和零售网络中实施相同方法的系统化方式。主要目的是增加客户价值缩短订货到交货时间。对客户的持续关注一直致力于挖掘客户需求。无论是显性的还是隐形的斯堪尼亚都会满足。提供驾驶员培训服务斯堪尼亚驾驶员培训可帮助用户以更加节能和安全的方式驾驶车辆并可对企业的效益产生非常积极的影响。节约燃油、减轻轮胎和零部件的磨损以及维护道路安全方面提高了出勤率降低成本利润上升。提供全面的车载移动协助服务通过安装在车上的黑匣子(将GPS定位、车载记录与通讯设备(FM)、通讯服务订阅与网页式办公室界面结合在一起)收集关于车队的广泛信息协助车队管理者充分掌握车辆的性能与业务进度。车队管理者可以利用这项信息来提高赢利能力并降低对环境的影响且所有操作全都可以通过办公室电脑来完成方便快捷。思考:斯堪尼亚围绕核心价值观构建的增值服务对我们发展服务型制造模式有何启示?服务型制造的背景及产生服务型制造的背景在新世纪制造业外部环境发生了显著变化。经济全球化程度日益加深人类面临资源与环境的压力越来越大顾客需求进一步复杂化、动态化。同事一信息和现代化运输技术等为代表的科学技术发展企业竞争模式不断进化新的制造模式不断涌现。正是在这样的时代背景下服务型制造得以萌芽、发展和壮大。服务型制造的产生新世纪制造环境的变化以及制造业与服务业的融合是的制造业的服务化成为一种世纪范围内的新趋势。中国作为世纪第一制造大国制造业转型成为不许面临的问题。中国制造目前高能耗、低价值、高社会成本的发展模式难以实现可持续发展中国制造亟待转型。年底西安交通大学孙林岩教授及其研究团队提出了服务型制造的概念服务型制造是制造与服务相融合的新产业形态是新的生产模式和商业模式。将服务和制造相融合这种更深入的制造与服务相融合的模式被称之为“服务型制造”它是基于制造的服务面向服务的制造。陕汽推行服务制造的必要性及紧迫性小故事:【拓展思维储备未来】有两个和尚分别住在相邻的两座山上的庙里。两山之间有一条小溪两个和尚每天都会在同一时间下山去溪边挑水。久而久之他们便成为好朋友了。弹指一挥间不知不觉时间在每天挑水中一晃就是五个春秋。忽然有一天左边这座山上的和尚没有下山挑水右边那座山上的和尚心想:“他大概是睡过头了。”便不以为意。哪知第二天左边这座山上的和尚还是没有下山挑水第三天也是一样过了一个星期还是一样直到过了一个月右边那座山上的和尚终于按捺不住了。他心想:“我的朋友可能生病了我要过去探望他看看能帮上什么忙。”于是便爬上了左边这座山去探望他的朋友。等他到达左边这座山的庙看到他的老友之后大吃一惊。因为他的老朋友正在庙前打太极拳一点也不像一个月没有喝水的人。她好奇的问:“你已经一个月没有下山挑水了难道你可以不用喝水吗?”左边这座山上的和尚说:“来来来我带你去看看。”于是他带着右边那座山上的和尚走到庙的后院指着一口井说:‘这五年来我每天做完功课后都会抽空挖这口井。虽然我们现在是年轻体壮尚能自己挑水喝谭若有一天我们年迈走不动时我们还能指望被人给我我们挑水喝吗?所以即使我有时很忙但也没有间断过我的挖井计划能挖多少算多少。如今终于让我挖出井我就不必再下山挑水我可以有更多的时间来练习我喜欢的太极拳了。”思考:陕汽在未来市场竞争中的后劲从何而来?我们企业怎么才能提升综合能力进而获得持续的竞争优势?陕汽推行服务型制造的必要性()从产业发展趋势来看制造和服务逐渐融合。随着信息技术的不断创新传统的制造价值链不断扩展和延伸制造业覆盖范围逐渐延伸到了服务领域服务业越来越依赖于制造制造业和服务业之间的界限越来越模糊服务于制造呈现出越来越明显的融合趋势服务在企业产值和利润中的比重越来越高。()从竞争态势来看企业竞争已由单一价格、质量等点上的竞争转变为综合的、全方位的能了竞争。企业竞争体现在核心竞争力上的不可复制性而服务型制造正是企业塑造核心竞争了的利器也是我们摆脱同质化竞争打造企业差异化综合能力的重要手段。()服务型制造是价值创新的重要手段。就国内商用车行业而言经过几年的高速发展企业间的产品竞争已越来越激烈。重卡企业要赢得更大的市场份额、谋求更长远的发展必须先于竞争对手深入挖掘服务价值、主导未来市场变化、获取竞争优势。服务型制造就是要求我们在关注重卡产品的同时关注顾客的需求为顾客提供贯穿重卡产品生命周期的服务提高满足顾客需求的能力全面提升客户价值。()服务型制造时陕汽实现可持续发展的重要途径。目前公司产品以覆盖重、中、轻型和大客车等多个业务领域产业集群不断扩大但能形成规模效益的只有重卡板块同国内的大型汽车集团相比我们的产品线还比较单一产品结构还很不合理可持续发展能力不足需要通过服务型制造整合各种资源实现企业资源共享和动态分配与合作伙伴共同成长强调顾客主动参与更加关注顾客需求提高产品生命周期服务提高顾客满意度通过联合设计制造个服务增加产品的创新特性提高企业的创新能力。因此服务型制造是我能获取持续竞争优势实现可持续发展的重要途径。小故事:【跑赢竞争对手】俩个人在森林里遇到一只打老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上B急死了骂道:“你干嘛呢?再换鞋也跑不过老虎啊!”A说:“我只要跑得比你快就好了。”启示:我们在竞争中要占据先机就要通过服务型制造转型为企业“提速”市场竞争是任何企业都无法回避的挑战如果一个企业缺少主动参与市场竞争、超越对手的意识一味坐井观天因循守旧对提升能力麻木不仁这样的企业要被对手远远的抛在身后在激烈的市场竞争中遭到淘汰。对于陕汽来说只有保持着强烈的危机意识积极推进服务型制造转型持续提升企业核心竞争力才能够让整个企业保持新鲜的活力跑赢对手占领市场。陕汽推行服务型制造的紧迫性年随着金融危机对实体经济影响的进一步显现商用车市场受到严重冲击市场需求大幅下降。金融危机给了我们提前暴露问题和深刻反思进而寻找解决途径的机会。在产品同质化日趋严重、利润越来越稀薄的形势下公司推进向服务型制造转型就是要通过服务理念的导入通过发现并满足顾客潜在需求主动提供超越顾客期望的服务来实现顾客价值创新从而打造我们差异化的核心竞争力。这是企业当前最紧要迫切的任务也是我们知道生产、研发、营销和服务等子系统各项改革的战略思想和根本目标明确企业、部门和个人在服务制造转型中的定位和价值保证生产、研发、营销和服务等系统变革顺利有序进行也只有这样我们才能迅速摆脱同质化竞争真正实现产业升级和战略转型。陕汽服务型制造的定位推进陕汽向服务型制造转型是我们结合企业面临的内外部环境审时度势为提升企业核心竞争力与竞争对手实现差异化竞争而作出的战略选择。服务型制造是陕重汽的发展战略是奠定发展方向的根本指导思想。各个系统要在服务制造的理念之下理顺市场、销售、设计研发、生产管理、物流公司和采购部门业务协作模式和业务流程促进实现已有车型生产操作流程的标准化优化各个部门的业务流程和协作关系。重新构建各部门间的业务流程协作的模式使我们管理流程更加简化高效以低成本、搞效率满足顾客个性化需求。同时服务型制造也是陕汽“德”文化的重要传承是“德”文化的重要内容。服务型制造中服务的理念和内涵更是集中体现了“德文化的精神是“德”文化的创新与发展。第章陕汽服务型制造引子:【“被服务者”痛苦不堪如何看待服务】“五一”节一天被服务五次敬老院老人受不了。自愿者到社会福利院或敬老院做自愿服务陪老人聊天解闷缓解独居老人的们的寂寞本是好事。但最近佛山市老人院的老人们因此而烦恼不已。“五一”节一天来了五六批自愿者为了接待他们老人们都感到身心疲惫。目前社会上的爱心人士逐渐增多上面的案例暴露出部分爱心人士缺少对呗服务者自身体会的关注从而造成敬老院的老人“被服务”而痛苦不堪。思考:服务是要真正了解对方需要什么站在对方的角度为对方着想并时刻感知对方感受。服务过程则需要持续进行切忌一会冷一会热。推行服务型制造我们首先应该思考:客户的需要在那里?我们应该为客户提供什么来满足客户需求并提升客户价值?服务型制造的概念服务型制造是制造与服务相融合的新产业形态是新的生产模式。将服务和制造相融合制造企业通过相互提供工艺流程级的制造过程服务合作完成产品的制造生产性服务企业通过为制造企业和客户提供覆盖产品全生命周期的业务流程及服务共同为客户构建产品服务系统这种更深入得制造与服务融合模式被称之为:服务型制造”它是基于制造的服务为了服务的制造是传统制造产品向“产品服务系统”和“整体解决方案”的转变。可以从概念、形式、组织形态和属性四个层次加深对服务型制造概念的理解(图)()概念角度服务型制造是制造与服务在新的世界经济条件下历史性融合的产物是基于制造的服务和面向服务的制造是基于生产产品经济和基于消费的服务型经济融合。()表现形式服务型制造包括制造企业面向中间企业的服务(如外包一揽子解决方案)和面向最终消费者的服务(个性化服务客户全程参与等)服务型制造概念形式组织形态属性制造与服务的融合基于制造的服务和面向服务的制造面向中间生产企业(BC)外包全套解决方案提供面向最终消费者客户化定制金融服务全程参与设计制造企业向服务领域的拓展和延伸服务企业向上游制造领域的延伸和控制增值(服务型的增值属性)整合(制造网络节点的无缝连接各自向核心资源靠拢互相服务)创新(知识驱动知识资源整合客户需求驱动的信息采集和快速反映)()组织形态表现为制造企业与服务企业的交叉融合和互相参透制造企业向服务领域拓展(DELL的直销模式IBM的方案解决)和服务型企业向制造企业领域渗透(沃尔玛对制造企业的控制等)()属性服务型制造具有整合、增值、创新三大属性:整合来源于企业间的相互服务互相外包制造网络节点企业内部资源向核心竞争优势转移企业间的联系更加紧密和共享资源使得资源在网络间优化动态分配增值来源于服务型制造中的服务属性企业由以前的关注产品功能生产到关注顾客需求服务通过服务增值活动使得依附于产品上的价值大大增加单位产品价格提高增加企业获取价值的能力创新来源于对知识资源的整合和对消费需求信号的采集和处理通过整合服务型制造网络间的分布式知识资源以及在变化条件下的需求和研发信息的交互冲击不断产生适应新经济条件的知识信息相应的整体网络的创新能力也大的提高。如何理解服务型制造服务型制造强调全生命周期的服务:主动服务主动发现客户的需求特别是客户自己都说不出来的需求持续服务站在客户的角度为客户着想持续引导客户参与产品服务的设计生产过程中持续地地提供客户需要的价值(产品和服务)服务型制造是价值创造手段创造客户价值需要从客户端出发真正了解客户的需求和预期开发能够挖掘、提升客户商业价值的产品和服务提供更好的解决方案这样才能创造客户价值。服务型制造是新的商业模式注基于产品的服务从传统的一次交易模式转提供产品全生命周期的整体解决方案持续地为顾客提供服务全方位满足客户需求。全生命周期服务一方面强调服务的主动性想顾客之所想不只想着怎样卖给客人要着怎样帮助客人买到他自己喜欢满意的东西例如一位住店客人在中午外出前在房间内留下字条说被子太潮希望服务员将被子晒晒。等他回来发现所留字条的下面有服务员的一行字:先生我们遵照您的意思把被子拿出来晒了同时也把枕头一起晒了而且也把房间的卫生清扫了一遍。多谢您提出的宝贵的意见您的意见使我们改进了我们的服务谢谢您。客人看到之后心里是非常感动因为服务员所做的超出了他的预期期望。举一反三的主动式服务。不仅能弥补自身的过错而且把客人的不满转化为了感动和惊喜。另一方面强调服务的持续性真正站在客户的角度为客户着想持续提供他所需要的服务。例好一个家庭的不同阶段收入水平、人口负担不相同从而家庭的实际消费水平也不相同消费热点商品或劳务有很大区别。以家庭消费水平相对较高的美国为例青年新婚组建家庭时热点商品是住房租赁、家俱、家庭主要器具、汽车、食物、娱乐用品、小件家庭用品等青年家庭游戏用品、保健服务、儿童早期用品等还有比如孩子成长后脱离家庭、即将退休、已退休等家庭的不同时期其消费热点商品都是不同的就要站在客户的角度着想持续提供他们真正需要的服务。价值创造手段服务型制造是价值创造手段但是唯有能满足客户需要创造客户价值的企业才能获得客户的支持才能实现企业的目标。海尔在进行服务型制造转型的过程中一位售后服务员工发现销往四川的海尔洗衣机返修率比其他地方的高许多并且修理问题往往是洗衣机过滤系统堵噻。经过仔细调研他发现海尔这些客户除了用洗衣机洗衣物外还用它洗土豆土豆上的泥土与杂物堆积的时间一长不易排出便堵塞住了排水管路。这位员工想当地客户一定认为手工一次性洗大量土豆非常费力且洗不干净所以才用洗衣机洗而且希望买的洗衣机能够通畅的洗土豆而不用堵塞排水管所以他提出将海尔洗衣机的排水管路加粗为客户设计一款可以洗土豆的洗衣机。这一提议引起了公司领导的极大重视并在公司研发生产等部门紧密配合下迅速研发生产出来后来这款洗衣机一经推出便销量大增远远高于同类别的洗衣机产品。海尔在位客户创造价值的过程中赢得了市场增强了竞争优势。商业模式传统商业模式下我们主要卖产品强调高质量、低成本而服务型制造则关注基于产品的服务。企业从一次性的交易模式向多次重复交易模式转变强调通过在产品整个生命周期内提供服务(维修、备品备件、金融保险、回收再制造等)来去昂方位的满足顾客的需求切实让客户感受到价值的提升实现双赢。小案例:【服务型制造转型“星牌”台球桌签大单】提供桌球台提供台球厅解决方案原来是买产品:就是买台球桌一手交钱一手交货。现在是买解决方案:星牌将提供一套全过程服务管理体系不仅包括店面的设计面店的选址经营指导店内专业人员的培训、产品维修保养等方面不仅给客户提供高品质的产品同时也提供全方位的销售服务及高品质的生活体验。启示:从提供单一产品向提供整体解决方案转变是企业商业模式的转变从客户角度思考问题实现企业价值链向服务延伸。陕汽的服务型制造战略陕汽的服务型制造整体战略发展服务型制造成为行业内综合能力最强的重载移动服务解决方案提供商。基于品质最优向全面服务最优提升实现从出售最终产品的单一制造企业向提供全面解决方案的服务型制造企业提升。陕汽将发展创新服务为客户提供全生命周期服务最终成为行业内综合实力最强的服务方案解决提供商(见图)而服务型制造这一战略要落实到陕汽每一个部门、每一个员工需要长时间的努力需要从内部和外部双管齐下从个人到部门内外兼修厚积然后薄发完成向服务型制造企业的转型然后“赢天下”。发展创新服务加快发展与重卡相关的产品服务汽车租赁、金融保险及后续市场延伸服务为客户提供全生命周期的服务内部加强竞争意识优化组织结构引入内部竞争机制建立以服务为导向的绩效考核体系。根据责权对等原则优化企业组织结构以需求链拉动和服务链推动的方式持续改进内部流程全面推行信息化建设实现流程间高效无缝的链接。应用先进技术强化技术储备应用先机制造技术提高运作效率保证产品质量形成成本优势强化技术整合能力加强技术储备加大客户及供应商参与产品创新力度丰富产品系列满足客户个性化需求。外部建立战略联盟:与供应商、委改厂、分销商和服务商等合照伙伴建立紧密的战略联盟共享信息共同发展实现整体供应链的高度整合与协同。挖掘引导客户需求与客户建立最直接的联系挖掘引导并创造客户的需求实现产品和服务的个性化定制建立基于服务的差异化营销战略。陕汽服务型制造的核心概念()服务增值主动从最终客户的需求出发通过服务增值活动为客户提供高效率、高品质的产品和服务增加企业获取价值的能力。()资源整合整合企业内外部资源解决企业内部和整个供应链的协同问题提升效率打造基于服务的核心竞争力。内部资源整合:树立内部服务意识即下一道工序就是用户要为其提供服务通过持续改进内部流程全面推行信息化建设真正实现流程间高效无缝链接减少企业内耗题设企业的反应速度和执行能力。即不做不合格产品部流送不合格产品将质量意识贯穿工序启示:内部服务要意识到下一道工序是上一道工序的客户。外部资源整合:建立服务型制造网络即与供应商、委改厂、分销商和服务合作伙伴等建立紧密的战略联盟共享信息共同提高实现整个供应链的高度整合与协同。启示:与企业外部上下游的合作伙伴建立紧密的服务型制造网络整合各自的优势业务通过资源共享扬长补短互相服务实现多方共赢。()创新思维将客户、供应商、分销商、经销商纳入企业的产品服务系统设计过程采用全新的商业模式例如:从卖重卡到卖信息服务转变陕汽为重卡客户提供货源、最佳运输方案和路线等信息实现从产品制造商到综合解决方案提供商的转变。服务性制造为陕汽打造的核心竞争力开展服务型制造将为陕汽打造三大核心竞争力()识别、引领和创造需求的能力如今已是买方市场客户的需求和偏好瞬间万变服务转型企业的关注点是客户的需求。企业必须对市场变化进行快速的判断和响应具备挖掘客户需求的能力以保证企业不仅能够对客户需求保持高度的敏感并且能够帮助客户发现潜在的需求进而引导客户需求。()高效的产品开发和制造能力服务型制造中强调对内要合理调配资源理顺流程实现内部流程的协同服务对外则强调在产品实现中(尤其是产品开发和制造环节)引入我们上游的供应商、下游的经销商以及最终的客户让他们参与进来从而开发出满足客户需求的产品。通过对内外资源的全面整合打造企业高效的产品开发和制造能力()全生命周期的服务能力陕汽不仅仅要做一个汽车制造厂商更应该以其专业知识为其用户提供支持作为用户的合作伙伴在用户设备的整个生命周期参与欲行和维护等过程。如在产品购买的阶段提供保险、上牌、购车货款、购车体验等服务解决和帮助客户选购适合自己的车型在产品使用阶段提供紧急救援、远程诊断等服务为遇到突然状况的顾客提供服务另外通过提供预防性维护服务和备品备件帮助客户更好的保养产品达到了企业和客户的双赢。实行服务型制造的蓝图服务型制造战略的推行时一个长期持续的过程需要执行个年计划才能做种实现陕汽的全面领先目标(见图、)图陕汽服务型制造蓝图第一个五年普及服务型制造构建一体人管理体系平台理顺内部机构和流程实现内部服务链高效协同促进服务质量和产品质量提高降低内部协作成本过程绩效监控和激励制度改革推动各环进内部价值链通畅和价值有效传通实现供应链优化形成高效、快速反应和低成本运作的服务型制造网络。实施生产流程优化强化核心制造环节将非核心制造业务外包提高生产系统柔性和反应速度第二个五年第三、第四个五年苦练内功与分销商和顾客建立密切合作伙伴关系升级客户需求管理模式实现对客户需求的引导和创造产品服务系统创新向客户提供全面的解决方案和覆盖售前、售中和售后的全生命周期的产品和服务延长产品价值链提升客户价值全面发展服务合作伙伴实施服务制造网络升级。全面积累基于产品和服务创新全面创新商业模式和生产组织方式全面实现从产品制造商到综合解决方案提供商的转变服务成为企业收益和利润的重要来源基于综合解决方案创新全面引领和创造顾客需求成为国内第一世界领先的移动解决方案供应商全面领先图陕汽服务型制造发展标志第一阶段标志第三阶段标志第二阶段标志内部部门服务意识加强组织结构和流程得以优化协作效率显著提高员工满意率提高在现有生产能力约束下生产能力提高。制造成本降低交付速度提高产品质量和服务质量显著提升外部形象改善对供应商和合作伙伴服务全面提升合作伙伴满意率提高顾客满意率提高客户全面参与开发形成种核心产品服务系统销售量占比达以上占销售收入以上客户满意服务率提高和家行业领先服务合作伙伴形式战略联盟共同为顾客提供产品服务系统企业竞争力国力领先服务创新竞争力国内第一。产品服务系统占销售量以下销售收入的供应商和合作伙伴满意率提高产品交付提前期降低库存水平降低总体制造成本降低以上企业总体竞争及优势国内第一全球领先。第章陕汽如何进行服务型制造的转型引子:【纪昌学箭】纪昌向飞卫学射箭飞卫没有传授具体的射箭技巧却要求他必须学会盯住目标而眼睛不能眨动。纪昌花了两年练到即使推子向眼角刺来也不眨一下眼睛的功夫。飞卫又进一步要求纪昌练眼力标准要达到将体积较小的东西能够清晰地放大就像在近处看到一样。纪昌苦练三年终于能将最小的虱子看成车轮一样大。此时飞卫让昌开了弓射箭纪昌发现他已经能轻而易举地一箭将虱子射穿。启示:“工欲善其事必先利其器”。办企业犹如修塔如果只想往上面砌砖忘记打牢基础总有一天塔灰倒塌。企业要想有大的突破必须在既定目标的指引下苦练内功才能达成目标。思考:陕汽在服务转型过程中要做哪些准备如何打基础?全面推行服务型制造企业转型部门转型个人转型转变经营理念改善工作流程升级产品模式重构绩效考核体系调整组织模式陕汽进行服务型制造转型就是通过服务理念的导入通过发现并满足客户潜在需求主动提供超越客户期望的服务来实现客户价值创新从而打造陕汽差异化得核心竞争力。为有效推进服务型制造需要企业、部门、个人在理念层面、流程层面、实践层面上都进行转型全面提升陕汽以客户需求为中心的服务能力。服务型制造理念的导入是一项系统工程涉及产品设计、生产、营销、供应链等各个管理系统。要求各个系统对服务型制造有一个全面的认识能够站在公司和系统层面思考服务型制造战略。陕汽的服务型制造转型解放思想转变经营理念从单一卖车到持续响应客户需求围绕客户需求实现创新。()从只关注产品质量向关注产品质量和服务并重转变主动站在客户角度去思考不断挖掘客户需求最终为客户提供“一揽子”解决办法(基于重卡产品的重载移动综合解决方案)。()与客户建立长期的合作关系客户主动参与产品的设计、生产和提供更好的而理解客户的个性需求不再仅依靠产品一次性的销售收入而是通过服务长期锁定客户带来持续的现金流。()服务部门(例如研发、财务、人力资源等)的理念从成本中心转向利润中心提高服务品质和客户满意度为最终目的为公司经营发展提供货源不断的优质辅助动力的以利润为中心的经营理念。升级产品模式从一次性卖车交易到提供差异化的增值服务包使陕汽能赚取更多利润客户离不开陕汽。这将是一场从“卖产品”到“卖产品服务组合”的变革也是一场盈利模式从“短线”(一次性销售收益)到“长线”(贯穿整个产品周期、且长期而持续的服务式盈利模式)的变革。实现从产品为中心更好的体现差异化竞争创造利润并锁定顾客。表以产品为中心和服务为中心的区别服务型制造模式下陕汽产品模式升级的路径是:从卖车到提供产品增值服务业务再到提供全面解决方案。()卖车阶段:企业的收入来源是卖车只是提供最基本的售后配件服务没有增值服务业务。()产品增值服务阶段:陕汽提供并管理基于自身产品的差异化服务以此来牢固地锁定客户。陕汽可以通过向客户提供保险、上牌、紧急救援、购车货款、远程诊断等增值服务来最大优化客户价值。()全面解决方案提供阶段:陕汽已不再靠卖车挣钱了服务才是公司的主要利润来源。陕汽可以通过客户提供例如车队管理的全套解决方案给客户最贴心最满意的服务。调整组织模式强调部门内部部门间急合作伙伴的协作管理实现服务流在企业内畅通流动形成资源优化配置。()改善现有组织架构。对现有组织架构下的只能进行梳理根据市场需求决定各单位协调的原则实现职责明晰、责权利对等。()增强部门间服务意识。上游部门把下游部门作为客户明确若不能很好的服务自己的下游部门就一定会影响终端客户对我们的满意程度。()完善外部协作网络。与相关企业建立合作伙伴关系拓展研发、销售和服务实施能力。以研发系统、生产系统、营销系统、供应链系统为例列出在服务型制造理念下组织模式可以改善的方面:表调整组织模式改善工作流程以客户需求为起点以提供满足客户需求的产品服务为终点保证所需资源(人、财、物等)正常运转为企业赚得利润。()理顺各部门的业务流程标准化和简化业务流程提高响应市场需求的速度。()通过不同流程相互之间知识接口的连接实现不同流程的协作实现部门间服务流的高效协同。()建立企业间的业务合同流程主动实现为上下游客客户提供生产性服务和制造服务协同创造价值。以研发系统、生产系统、营销系统、供应链系统为例说明改善工作流程可关注的重点:小案例:肯德基的标准化实现了经营的连锁化、规模化肯德基在中国几乎是家喻户晓。肯德基可以将分店开到世界各地是因其业务操作流程的标准化。各种原料的分量和标准调料的种类和多少都是按照标准来执行的例如炸薯条的油温、时间长短都有严格的控制标准这些定量的标准和步骤就可以工程化所以连锁经营就具备了先天条件。启示:没有工作流程的标准化就不可能实现企业的经营的连锁化、规模化。标准、顺畅的流程可以为企业带来高效的工作模式保证了企业的正常运转。建立以服务为导向的绩效考核体系统一公司目标、部门目标和个人目标推行结果负责制每个员工都能站在公司而不是个人的角度关注结果提高企业的整体绩效。以服务为导向的绩效考核体系指标更多地会强调服务质量以及客户满意度和下游部门对上游部门所提供服务的满意程度。集体分成三步推行:()对企业各部门进行归类。首先确定制造企业主要价值创造过程即研发生产销售然后根据陕汽部门分工和职责将提供资源(人、财、物)的部门归为引导类将支持和保障企业正常运转的部门分别归为支持类和保障类。()根据公司的战略目标对不同类型的部门设计相应的主要考核指标体系将市场压力传递个各类部门使各部门专心自己的核心业务初步建立以服务为导向的绩效考核体系。()在部门进行试点修改和完善以服务为导向的绩效考核体系。以研发系统、生产系统、营销系统、供应链系统为例说明建立以服务为导向的绩效考核体系可关注的重点:表构建以服务为导向的绩效考核体系陕汽服务型制造下部门和个人的责任陕汽实现服务型制造战略转型从部门落实开始()各部门要努力学习服务型制造理念深刻理解并自发的加强主动服务意识。此外还应明确部门内外部权责建立信息共享平台统一化标准化部门间接口。()建立信息共享平台统一化、标准化部门间接口。理顺内部机构和流程实现陕汽内部服务链高效协调提高最终呈现给客户的服务质量和产品质量。()明确部门间、部门内的权责。清晰定位各个部门各项活动在企业中的层次关系和角色。无论是业务性部门还是支持性部门以服务并满足上下游的合理化需求为自己的责任同时得到其他部门的良好服务则是享有的权利。小案例:诺基亚加强部门沟通与协同提升服务优势年诺基亚对他的BB网络不门进行改革将焦点从销售技术转向提供以客户为导向的服务。诺基亚将全公司服务机构和职能结合到一起包括网络规划、优化、网络推出和开发、咨询、服务管理软件、学习方案等。除了良好的明晰服务部门的职责外改部门还建立了完善标准的信息平台打通了与其上下游部门协作的通道并增加了人才培养的力度(对每位员工的培训费用已达上千元)。这一合并使现存的服务业务更加清晰服务部门内协更加紧密服务业务流程之间的接口更加顺畅最终使得诺基亚当年的服务业务占到了诺基亚网络收入的以上。启示:企业内各个部门间通过信息共享实现顺畅流通大幅提升沟通效率促进企业服务转型扩大企业收益空间。陕汽实现服务型制造战略的顺利转型员工是根基要求每个人应树立良好的服务理念转变自身的思考方式和行为方式在日常工作中主动为内部客户提供“企业转型从我做起”()树立服务理念。每位员工应树立良好的主人翁意识不断提升陕汽人的自豪感与荣誉感理解陕汽服务型制造“主动服务”的内涵、思考并认同、主动参与到服务型制造转型中。()转变思考方式。每位员工以自身工作的下游客户需求为导向加强内部沟通站在客户的角度考虑如何工作才能满足需求从而提高工作的质量和标准服务客户、满足客户、并超越客户期望。()每位员工应以身作则进行自我管理自发自愿、时时刻刻的关心自身工作下游客户的需求在日常工作生活中服务好内部客户真正做到我为他人服务他人为我服务将服务的精髓持续传递坚信最终陕汽的终端客户一定会有所感知的。小案例:员工思考题建议企业生产提速增效益从年月份开始某公司就开展了员工向公司提建议的活动员工无论对公司的生产、管理、还是对日常生活的细节都可以写成提案交给公司由公司审定提案如果有价值即督促相关部门实施。有一位员工见公司电能供应紧张提了一个在排风机上加装变频器以降低风机耗电量的小建议每年就为公司节省了上百万的电费。启示:员工作为企业的根基是了解企业、拥有发言权的鼓励员工提建议可为企业带来意想不到的效益。附录服务型制造名词解释()服务服务型制造中所指的服务是指:真正站在客户的立场为客户着想与客户的感受同步理解客户的困难与面临的问题与客户一起寻找最好的解决办法这是持续的过程。基于产品的一系列的增值活动包括为客户提供产品的维修、备品、备件、回收、金融支持、保险、信息服务等等。例如:陕汽买重卡的同时又提供给客户路况信息方便客户驾驶客户没有足够的资金购买重卡时陕汽帮助客户通过银行贷款获得资金这些都是陕汽提供给客户的服务。()全生命周期全生命周期是指涵盖需求调研、产品设计、工程、制造、交付、售后服务、产品回收及在制造等阶段的一系列价值增值活动。()产品服务系统(简称“PSS”)产品服务系统是服务型制造中的新型产品模式它是“产品服务”的组合。它又分为面向产品、面向应用和面向效用的产品服务系统。面向产品的PSS是指生产者将实物产品的所有权转移给顾客同时为顾客提供相应的服务协议以保证产品在一定时期内的效用。此类服务有:质保、维修、设备的安装调试、管理与回收处理等。面向应用的PSS提供给顾客的是产品的效用简单来说就是产品的使用权和收益权但不完全转让产品的所有权主要通过出租、共享等方式实现。面向效用的PSS是指制造商提供给顾客的直接效用顾客不拥有产品也不直接使用产品仅享受产品的服务提供的效用。例如:施乐以前提供给客户的是复印机而现在直接为客户提供文档管理、存储、图像扫描、文件转换等服务以服务量来收取费用。()客户价值创造在信息技术高速发展和经济全球化的背景下大部分顾客已不再满足于单纯的产品本身而是需要更多与产品相伴随的服务这种消费观念促使生产者主动了解客户需求并通过提供与质量、设计、文化、娱乐和环境等方面的相关服务来满足客户的需求。()整体解决方案所谓整体解决方案是指企业提供给客户不在单一的产品而是包括产品设计到购买产品是的金融服务和保险服务、产品使用过程中的维修以及产品的使用结束后的回收、再生产服务等一整套服务。敬业笃学诚信创新

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