管理学结课论文.沟通渠道类型的谈对比分析

对如何高效沟通的探究与思考 摘要：管理学大师彼得·德鲁克曾经说过，沟通是管理的基础。从一定意义上讲，管理过程就是沟通过程。如何进行高效的沟通日益成为管理学中的重大课题，其中选择合适正确的沟通渠道近些年受到热议。科技发展的今天，有太多渠道可供选择以达到沟通的目的，但是各渠道利弊各不相同。本文中将各种渠道总结分类为五种类型，并且分析对比每种类型在沟通各个方面的表现，以供针对实际情况选择合适的沟通渠道类型。 关键字：沟通，管理学，沟通渠道 一、 管理学中的沟通 1. 沟通的重要性 据统计，一个大公司的经理每天都将70%~80%的时间花在沟通活动上，尤其在企业发生或遇到重大情况时，如当企业实施重大举措时，当员工士气低落时，当企业内部发生重大冲突时，当员工之间的隔阂加深时，当部署与主管发生重大误解时等，有效的管理沟通都将发挥巨大的威力。同时，在每一个群体或组织中，它的成员要表示愿望、提出意见或建议、交流思想、沟通感情，群体或组织的领导要了解下情、获得理解、发布命令、安排工作等，以上这些活动要想取得理想的效果，也都需要有效的沟通。所以说，沟通时解决一切问题的基础。 在知识经济的今天，各级管理者比任何时候都需要在组织外部和内部更好地进行信息交流与管理沟通：怎样营造和保持良好的人际关系？怎样确保沟通渠道畅通？采取什么样的策略来克服沟通中存在的各种障碍？等等。这些都是各级各类管理者共同面对于关注的问题。可以毫不夸张地说，沟通能力的高低是管理者管理水平高低的重要标志之一。 著名的管理学家罗伯特·卡茨认为，管理者在管理过程中必须具备三项能力：技术技能、人际技能和概念技能。其中人际技能指在群体中与人共事、理解别人、激励别人的能力，其本质就是沟通能力。当代著名管理学大师亨利·明茨伯格在对总经理工作进行大量观察的基础上，提出了管理者角色理论。他认为管理者扮演了10种不同类型、但却是高度相关的角色：挂名领袖、领导者、联络者、监听者、传播者、发言人、企业家、混乱驾驭者和资源分配者。管理者无论履行什么管理职能，或扮演什么管理者角色，都离不开管理沟通。【1】 2. 什么是沟通 古往今来，沟通一直都是一个重大课题。家庭和睦需要沟通，企业运转需要沟通，国家发展也需要沟通，人类就是在沟通中不断发展与进步的。 那么，什么是沟通呢。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。而管理学上，常常将沟通定义为：人和人之间进行信息传递的一个过程，并且在这个过程中，信息发送者和信息接受者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源，信息沟通可以预言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。【2】 从沟通的定义中我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体（发送者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接受者。当终结点上的接收者做出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 如图1所示，一个完整的沟通过程包括以下六个环节（即：信息源、编码、渠道、接收者、解码、反馈）和一个干扰源（噪音）。 1. 信息源。信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。 2. 编码。将信息以相应的预言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。虽然我们很少能意识到编码过程的存在，但是编码过程的确十分重要。当幼儿还在牙牙学语的时候，你就会看到幼儿在表达意识的过程中常常有努力思索的表情，其实那时他正在努力选择合适的 词语 三年级上册词语表全部的拼音abb词语读音易错用的词语形容雾的四字词语七年级语文上册词语 ，即编码。通常，信息的发送者会根据沟通的实际需要选择合适的编码形式，向接收者发出信息，一边其接受和理解。 3. 渠道。随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。人们除了通过语言进行面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。在发送信息时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注意选择恰当的时间与合适的环境。 4. 接收者。接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。如果是面对面的口头交流，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。积极地倾听有助于有效地接收信息。 5. 解码。接收者理解所获得信息的过程称为解码。接收者的文化背景及主观意识对解码过程有着显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。完全的理解当然是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。 6. 反馈。信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。反馈可以折射出沟通的效果，它可以使信息发送者了解信息是否被接收和正确理解。反馈使人与人之间的沟通称为双向互动的过程。在沟通过程中，信息接收者应积极做出反馈；另一方面，信息发送者也可以主动获取反馈。例如，直接向接收者发问，或通过察言观色来捕捉接收者对所获信息的反应。 7. 噪音。能够对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。噪音对信息传递的干扰会导致信息失真。噪音的主要来源有：沟通双方个性的不同会影响正常沟通，例如性格、受教育程度、气质等。常见的噪音来源有以下方面： （1） 价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解。 （2） 健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响。 （3） 身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离。 （4） 编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。 （5） 信息传递媒介的物理性障碍。 （6） 模棱两可的预言。 （7） 难以辨认的字迹。 （8） 不同的文化背景。【3】 3. 有效沟通的策略 虽然在沟通过程中存在着各种各样的障碍，但在现实中我们仍然可以通过主观努力有效地跨越这些障碍。沟通不仅是一门科学，更是一门艺术，因此，学习和掌握有效沟通的方法和技巧就显得格外重要。【4】 1. 使用恰当的沟通节奏。面对不同的沟通对象，或面临不同的情境，应该采用不同的沟通节奏，这样方能事半功倍，否则，可能造成严重的后果。如在一个刚组建的项目团队里，团队成员彼此会小心翼翼，相互独立，若此时采取快速沟通与参与决策的方式，可能会导致失败。一旦一个团队或组织营造了学习的文化氛围，即组建了学习型组织，就可以导入深度会谈、头脑风暴等开放式的沟通方式。 2. 考虑接收者的观点和立场。有效的沟通者必须具有“同理心”，能够感同身受、换位思考，站在接收者的立场、以接收者的观点和视野来考虑问题。若接收者拒绝其观点与意见，那么发送者必须耐心、持续地做工作来改变接收者的想法，传送者甚至可以反思：我自己的观点是否正确？ 3. 充分利用反馈机制。在沟通时要避免出现只传递而没有反馈的状况。一个完整的沟通过程必须包括信息接收者对信息作出的反应，只有确认接收者接收并理解了传送者所发送的信息，沟通才算完整与完成。要检验沟通是否达到目标，发送者只有通过获得接收者的反馈才能确定，可以采用提问、倾听、观察、感受等方式。 4. 以行动强化预言。中国人历来倡导“言行一致”。用预言说明意图仅仅是沟通的开始。只有将预言转化为行动，才是真正提高沟通的效果，达到沟通的目的。如果说的是一套，做的又是一套，言行不一致，这种所谓的沟通的结果是可怕的。在企业中，传达政策、命令、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 之前，管理者最好先确定自己能否身体力行。唯有如此，管理沟通才能真正踏上交流的坦途，在公司内部营造一种良好的相互信任的文化氛围，并使公司的愿景、价值观、使命、战略目标付诸实施。ISO9000 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 中有这样一句话：“说你能做的，做你所说的”，说的正是这个道理。 5. 避免一味说教。有效沟通是彼此之间的人际交往与心灵交流。仅仅试图用说教的方式与人交往就违背了这个原则。当发送者一味打算全面传达信息时，很难对接收者的感受、反应做出反应。发送者越投入，越专注于自己要表达的意思，越会忽略接收者暗示的动作或情绪、情感方面的反应，其结果必然是引发接收者对其产生反感并进而产生抵触情绪。 二、 现实中的沟通实例 美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。” 沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。 沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。 沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆·沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集中工的想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。 萨姆·沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃而玛也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩。 沟通的管理意义是显而易见的。如同激励员工的每一个因素都必须与沟通结合起来一样，企业发展的整个过程也必须依靠沟通。可以说，没有沟通企业管理者的领导就难以发挥积极作用，没有顺畅的沟通，企业就谈不上机敏的应变。 三、 几种沟通渠道类型的探究 查阅大部分管理学图书以及现实案例，沟通渠道的类型大致可以分为五种，即链式沟通、轮盘式沟通、环式沟通、全通道式沟通和Y式沟通。下面对几种沟通渠道类型分别介绍。 1. 链式沟通。如图2所示，这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别与两端的人沟通。这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在若干管理者，属于控制型结构。这种沟通方式在企业中十分常见，表现为上下级管理人员与员工之间的沟通，一般不会出现越级沟通。 图2 2. 轮盘式沟通。如图3所示，这属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，这种网络大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。它的集中化程度高，解决问题的速度快，领导人的预测程度也很高，但沟通通道少，组织成员的满意度地，士气可能低落。如果组织结构攻关任务，要求进行严密控制时，可采用这种网络。 图3 3. 环式沟通。如图4所示，可以看作是链式沟通的一个封闭控制结构，表示5人之间一次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导者的预测程度都很低，信息流动通道不多，组织成员有比较一致的满意度，组织的士气高昂。如果需要在组织中创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。 图4 4. 全通道式沟通。如图5所示，这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，组织中的集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道多，组织成员的平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大的作用，但由于沟通通道多，容易造成混乱，且又费时，也会影响工作效率。 图5 5. Y式沟通。如图6所示，这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位，有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。 图6 五种沟通渠道类型，可以看出是各有特点与长处，表1所示为五种方式在不同方面的对比。 表1 根据表中所给出的对五种沟通渠道类型在不同方面的评价，我们就可以根据实际情况来决定沟通的方式。选择合适的沟通方式对于沟通效果的影响无疑是巨大的，针对沟通的目的以及可能发生的情况选择合适的沟通渠道类型是有效沟通的基础。 四、 结论与讨论 本文对管理学中的一个重大课题--沟通做出综述，并且对比分析了不同沟通渠道类型的优缺点。想要进行有效的沟通，选择合适的渠道无疑是十分重要的，而不同渠道类型各有利弊，只有权衡利弊，做出合适选择，才是做好了沟通的第一步。 沟通，不仅在企业运转与管理中有着显著作用，对于我们的学习生活也是影响深远。 参考文献 【1】 王怀明，王君南，张欣平：《管理沟通》，山东人民出版社，2007 【2】 康青：《管理沟通》，中国人民大学出版社，2009 【3】 斯蒂芬·P·罗宾斯：《管理学（第九版）》，中国人民大学出版社，2008 【4】 甘华鸣等：《沟通》，中国国际广播出版社，2001 【5】 苏珊珊·杰纳兹：《组织中的人际沟通技巧》，中国人民大学出版社，2006 【6】 余凯成，程文文，陈维政：《人力资源管理》，大连理工大学出版社，1999 【7】 基蒂·O·洛克：《商务管理与沟通》，机械工业出版社，2005 【8】 查尔斯·贝克：《管理沟通——理论与实践的交融》，中国人民大学出版社，2003 【9】 徐学初：《沟通高手》，天地出版社，1998 【10】 盖勇，王怀明：《管理沟通》，山东人民出版社，2003