物业培训

商业物业要点 做好商业物业管理的目标： 力促经营工作顺利达成经营目标； 保证管辖物业项目的保值增值。 降低运营成本。 * 受公司领导安排，做这么一个讲座，我的宗旨是把自己在物业行业工作的经验和教训讲出来，这样来的比较新鲜，不至于过于枯燥。 商业物业的概念我想大家都比较清楚，这里以大连万达总裁王健林的说法。很通俗易懂。 任何一家商场，经营好了，离不开物业的支持，经营不好，经营者会找出很多物业人员的毛病，双方矛盾加剧，结果是频繁换物业公司。商场开业几年后，人气提升，租金上涨，是皆大欢喜。反之，经营者，物管者两败俱伤。 另外，商场运营费用极大，物业应该树立节约=纯利的概念。举例：①夜间装修用电，该同层照明为施工队自带防爆灯照明。大大节约电费。②耐克店铺的装修，照明过多，局部温度偏高。冬天买来大型风扇进行卖场换气。经过协调，降低普通照明，商品使用重点照明，节约电费，提升卖场舒适度。 国际高端物管公司的经营范围 第一太平戴维斯： 代理及项目推广 ：商用物业 住宅租赁 住宅销售商铺业务 顾问服务： 市场研究及开发顾问 投资 评估及专业服务 物业管理： 资产管理： 仲量联行： 工业地产 资产管理 企业住宅服务 全球客户服务 租赁代理 战略顾问 企业财务 能源管理与可持续发展服务 设施管理 酒店 投资管理 投资销售与收购 租户服务 项目管理与开发咨询 物业管理 房地产投资银行 研究 商铺 租户代表 估价 * 国际高端物管公司的经营范围 戴德梁行： 代理 企业顾问 估价及顾问服务 住宿及服务外判 商厦及商业园 工业及物流 市区改革及重建 建筑顾问 投资代理 投资者顾问咨询 物业发展服务 物业管理 环球企业服务 研究及顾问 综合住宅服务 资产融资 资本运用咨询 高力国际物业服务有限公司 商廈買賣及租賃 工廈買賣及租賃 商舖買賣及租賃 住宅買賣及租賃 項目推廣 物業管理 物業投資 企業諮詢顧問 市場調研及顧問諮詢 Consultancy and Valuation 向国际高端物管公司看齐：做好物业管理工作 * 从网上找到著名物业顾问公司的业务范围，结论： 1、国际著名物业顾问公司无一没有商业物业服务项目 2、缺乏商业物业服务，整体顾问服务的链条缺少重要一环 3、缺少物业服务的配合。商业代理会遇到意想不到的阻力。 举例：物业和商业由于工作目标的不同，工作重点不同，业务特质的不同，所处地位的差异，矛盾难以避免。商场购物中心的物业如果没有主要领导的支持和理解，很难做。由于业绩压力商场临时于淡季举行大型周末促销活动，但是物业定好了利用周末写字楼客户休息时间进行车场改造。原本以为淡季，不会对经营带来影响，有避开了周一到周五的客户高峰。结果，商场的促销受阻，顾客车辆大量到场后没有停车位。双方非常不愉快。 1、责任感（归属感） 2、敏感 3、执行力 4、检核 5、沟通 做好物业管理工作的基本功 * 1、责任心（归属感）——最重要 把业主，租户，老板，领导，公司的事情 ——当做自己的事情 做好物业管理工作的基本功 * 最重要的一条，这条做到了，其余各条只是细化的内容，应该是个人悟到的内容，只是可惜的是国内目前的物业公司做到这条的寥寥无几，所以才有阐述后续内容的必要。高力国际在世界的物业管理保安和保洁一般均是外委，但是在国内不得以自己做。就是因为达不到高力国际的标准。 物业管理是一个操作性强的行业，能够创新的地方不太多，或者说一旦创新了可能带来灾难性的后果。相反我觉得顾问行业是一个创新的行业，朱总讲：我们要有更高的技术，更新的体制，更好的模式，更强的企业核心竞争力，而这一切最终体现在员工的创新意识与创新能力。某些地方类似于广告行业或时装行业，千万不能做成经验行业，做成千店一面，就变成了同质化，我们到时候只能和同行比拼什么？——价格，那简直是悲哀。 可是物业行业就大不一样了，更多要的是执行力。我曾经教育我的员工，我问他们，如果有一个朋友让咱们帮忙，把门口守住不能停车，一天给六十元钱。你们干不干。他们回答，干，这年月一天60元不少了。明天再给他们六十元，还是这个工作，干不干，他们回答，干。我就问他们，那为什么老板雇佣了他们，每月给1800元，工作内不变，反而吊儿郎当的了呢？拿人钱财与人消灾是最通俗的责任感的解释。 所以，物业人员的责任心是什么，就是高标准的完成工作——要符合业主及租户的期望，符合公司和领导的要求，符合老板的目标。 2、敏感：——不起眼的迹象可能引发灾难 比如：悬挂不稳定的装饰物 地面上的一滩水迹 一扇打开的窗户 现场的焦糊味道 未摆放的提示牌等。 做好物业管理工作的基本功 * 没有责任感谈不到敏感：我做物业，走进商场或者写字楼，不是看天就是看地： 1、悬挂不稳定的装饰物：砸伤路人 2、地面上的一滩水迹：滑倒顾客，造成医疗索赔 3、一扇打开的窗户：喷淋头爆裂，泡水。资料被水泡，服务器硬盘损坏，珍贵资料丢失。昂贵服装鞋帽受损。 4、未摆放的提示牌：客人跌入电梯井 5、现场的焦糊味道：电线短路，可燃物的阴燃，严重的隐患。举例：曾经有一家大卖场的冷柜线路板短路，卖场的焦糊味道不注意，闭店之后15分钟起火，备勒令停业整顿三天。 物业的工作看似平淡无奇，按部就班，但是，一旦出事，经常是大事。 ——别人可以不注意，专业的物业人员 一 定 要 关 注。 3、执行力：物业工作重在执行。 表现在：快速的响应 专业的技能 跟踪与沟通 做好物业管理工作的基本功 * 首先要树立的观念就是——执行力不只是基层员工的事情，而是各个层级员工都必须提高的事情。 目标不同，目的相同，力度和标准应该是一样。 我非常喜欢的电影——阿甘正传：阿甘的智商其实低于旁人，但是攒枪比赛总是他第一名，排长问他原因，他的回答很简单，你不是让我越快越好吗？。其实每一个人的智商差不太多。据说95%的人智商在95分左右。说明大多数人工作表现的差距其实多半靠态度决定的。极度聪明的人大多不是执行型的人，因为他们太容易发现捷径，反而花太多时间去找各种各样的捷径。忘记了自己的目标是什么？他们缺乏的就是专注！ 举例：SOGO出车口的水泥地面的水平。府右街的井盖子是感觉不出颠簸的。新华百货地下污水井泡水问题——2小时巡视——一小时巡视——加装不锈钢箱子。 比如：客户电话求助，不论是保安或是保洁的工作，接线人员应该给予对方明确的时间范围，服务结束后应有回访。如果客户有不满意的地方，及时反馈信息，补救。 4、检核：反复的检核 检核的目的：发现现实工作中的纰漏 弥补制度的缺项 绩效考核的依据 “如果你强调什么，你就检查什么， 你不检查就等于不重视。 ——IBM总裁郭士纳” 做好物业管理工作的基本功 * 1、人们有偷懒的天性 2、员工的想法是：不做也不会有什么后果；不做领导也不会发现；别人不做所以我也不做。 物业人的j绝招：腿勤，眼勤、嘴勤。一天很多时间在巡视。检查所有的工作环节。深入实际工作，要在物业部门树立正气，负责会产生劣币驱逐良币效应。好的员工反而呆不住。 5、沟通： 物业和业主（租户） 公司与外界 领导和员工 做好物业管理工作的基本功 * 我们做商业顾问，与设计师所思考的侧重点会有不同，商业顾问是从用家角度出发，考虑未来不同租户的需求特征，而设计师对规范要求与建筑视觉美感十分关注，在具体问题上会产生矛盾，我们可能要耐心与设计师沟通，说明我们的意见。让其从更深层次上理解你的意图，而不是“命令式”地提出修改意见，这易引起对方的不解并造成沟通无效。 严重的信息不对称造成国内物业公司和业主租户的对立。实话讲，目前物业和业户，租户的关系不是很好。表现在： 1、业主租户随便找个理由就可以拒付物业费。 2、物业员工素质偏低，言语行为伤害业主 3、业主上帝心态，不能平等对话 4、业主不了解，物业不解释：比如必要的维修需要一段时间完成。业主觉得太慢，物业人员不解释实际的过程。业主的玻璃门碎了，委托物业加工购置一块安上。但是业主以为当天可以安装完成，实际要三天时间。我们的做法，通报业主三天的时间，找一块大芯板先安上，监控头重点监控，应业主要求专人值守。反之业主不了解情况，以为自己的困难物业没有当回事，引发矛盾。 物业和业户、租户的沟通的特点是：主动的，经常性的，连续的。 制定明晰，可操作的工作流程： 持续不断的检查： 明确的奖惩机制： 做好物业管理工作的三个关键点 * 流程化，就是到了什么时候一定要做一定的事情。比如各个节日之前要做的工作就必须落实，否则一旦休假开始，再做也来不及了。比如春节前的准备工作。 制定明晰，可操作的工作流程： 举例：某年春节前工作安排 1、提前做好节日排班。2、打印节日值班须知贴于各岗位。3、节前安全检查：高压配电，空调机房，热站，餐厅后厨，发电机房，消防泵房，电话机房，计算机房，商场库房。4、填写报表：各项安全措施落实情况。5、整理施工单位名单汇总：原则上初一初二初三不安排施工。6、安排好货梯工，提前贴出节日期间货梯运行时间表。7、于最后一个工作日下午提前清理楼内施工人员，锁闭通道。8、员工会上反复强调节日安全的重要性。9、向客服人员复印各个公司客户，租户紧急联系人的名单和联系方式。10、三十晚上安排巡视人员，重点时段夜间24点。确保公司财物万无一失。11、向派出所，消防局，街道报告单位安全自查情况。12、做好节日期间迎接政府检查的人员安排。13、三十夜间停车场提前关闭。 * 是否觉得很琐碎，在我看来，物业人员的职业化体现在这里，如果春节前夕，10多项工作有漏项，说明不专业，第一年可以，第二年要杜绝。但是很可惜，我见到更多的是，这些问题反复发生。 五一呢，十一呢，都是这些工作。物业里这样的工作很多，比如设备的维修保养，供冷，供暖之前的准备工作。 1、负责制定突发事故的应急 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，及时督促落实内部制度确保本部门内部管理。 2、负责培训保安人员和评定他们的工作，有效的解决存在的问题，保证本部门 日常工作的高效率。 3、熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。 4、发现安全隐患（消防、治安等）要本着保障安全，便利工作的原则，向各部门提出整改意见，督促解决并向领导反映。对一时难以解决的问题要同该部门领导研究，采取临时措施，确保安全。 5、负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时上报。 6、负责检查领班的工作情况，并及时向上级报告工作情况。 7、经常检查各岗位工作情况，对所有岗位的全面检查督导每工作日不能少于2次。 8、对业主（客户）违反写字楼安全制度和政府有关治安法规等事件进行检查和处理。 9、带领保安员配合其它管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。 10、担负办公室值班、履行办公室值班人员职责； 制定明晰，可操作的工作流程： * 某专业物业公司，已经通过9000认证的企业的安保主管的岗位职责。感觉上比较原则，空洞，操作性不强。应该配合操作手册执行。 不知道做什么，就不会高标准做到什么。所以我编制了操作说明！ 制定明晰，可操作的工作流程： 按时间顺序，具体操作流程，操作规范 周，月，季度有阶段性工作 及时修改 * 编制操作指南一类的小手册。将主管人员的工作具体化，可执行。 持续不断的检查： 覆盖所有管辖区域 所有时间段 多种手段保证效果： * 覆盖所有管辖区域：空间上不留死角，明面上要巡视的，别人不常去的地方也要巡视到。 所有时间段 多种手段保证效果：人盯人，技防手段 * * 可编辑 找到责任人 有人为此付出代价 示范作用：以儆效尤 明确的奖惩机制： * 介绍5S管理方法。 5S：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE），又被称为“五常法则”或“五常法”。 让员工知道怎样算是做好了，让员工找不到做不好工作的理由。举例：1、保安用品经常损坏、丢失，找不到责任人，经常是很久前丢失的或是损坏的东西，很久以后才发现。 做法：定做交接柜，对讲机，钥匙，巡更棒，锁车器，必要工具等设好专门位置，所有人交接时一目了然。 2、春节消防局检查中控室消防条例7条的掌握情况。被罚款2万元。当然最后是被铲掉了。事后让8名中控人员一周之内掌握，差一个字，扣100元。每人去经理室默写算作考试。不到一周解决问题。 前期参与工作 1、组织架构建议： 2、服务制度及 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 建议： 3、人员培训建议： 4、工作流程建议： 5、物业停车场建议：停车位设计，动线设计，出入口设计。 6、设备选型建议：消防中控，监控，广播设备，巡更器， 对讲机，吸尘器，洗地机，打蜡机，吸水机等。 7、物料准备： 8、物业功能用房设置：垃圾房，食堂，库房，储物间等 * 组织架构 * 制度准备（略） 岗位职责 (1)物业经理岗位职责。(2)经理助理岗位职责。(3)物业管理部经理岗位职责。(4)物业管理文员岗位职责。(5)物业管理员岗位职责。(6)物业商务管理员岗位职责。(7)物业清洁员岗位职责。(8)工程管理部经理岗位职责。(9)工程技术员岗位职责。(10)强电技工岗位职责。(11)弱电技工岗位职责。(12)暖通工岗位职责。(13)维修工岗位职责。(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责。(15)安全经理岗位职责。(16)安全管理员岗位职责。(17)财务经理岗位职责。(18)财务会计岗位职责。(19)财务出纳岗位职责。 (20)财务收费员岗位职责。 * 这块应该特别注意不要虚和飘，把各个岗位的职责落实。编制度的人对具体的工作内容不知道，具体工作人员编不了制度。形成两张皮。 过程监控文件（略） 1、巡视记录 2、写物出门登记 3、发文登记 4、卫生间检查记录 5、钥匙交接表 6、培训签到表 7、交接班记录 8、设备维修记录 9、来访人员登记 10、装修检查记录 11、排班表 12、来料签收 13、领料单 * 原则是：规范、连续，调整，精简。 运作管理（略） 运作管理制度 (1)《员工手册》。 (2)《管理人员文明服务准则》。 (3)《员工办公制度》。 (4)《各部门月 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 及总结制度》。 (5)《物业管理工作廉洁制度》。 (6)《员工培训制度》。 (7)《内部 财务管理制度 公司财务管理制度财务管理制度及流程财务管理制度范本大全财务管理制度范文财务管理制度大全 》。 (8)《档案资料管理制度》。 (9)《值班管理制度》。 (10)《公用品申请、购买、领用制度》。 (11)《员工宿舍管理评比制度》。 (12)《接待投诉处理及回访制度》。 (13)《维修回访制度》。 * 以上为运作期间的制度。 员工培训 一、新员工上岗培训：服务理念，管理及工作流程，应急处理，消防演练等。 二、在岗员工循环培训 1. 班后专题培训——实际工作中所产生的问题。 2.员工座谈会——事件处理技与业户沟通的经验。 3.考核办法： (1)理论答题——考核培训内容。 (2)业户投诉率、违章、违规的行为——评价基础。 实践+考核，淘汰不合格的员工，优化管理。 * 员工培训很重要，顾问行当里靠的是创意、智慧，眼界。和我们打交道的的多是公司的老板，总经理，专业副总等等，这些人的经验很丰富，见多识广，自视都很高。我们必须见的比他们多，领悟比他们深，感触比他们多，才有可能打动他们，否则，会失去他们，失去 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 。我有一种看法，人如果不能读万卷书来增长见识，那么行万里路也可以是你增长见识，比如，导游，或者主持人。经济形式不好的2009年正好给了我们一个休养生息的机会，一个做功课的机会。如果有可能，公司应该多一些培训，外出参观学习，甚至去深圳，香港，台湾，东京的考察。因为我们毕竟卖的就是智慧，自己的东西当然越多越好。培训的方式有很多，不一定是非常严肃的坐在教室里或者会议室里，有时就是在现场，设备旁边。监控机房，停车场，电脑机房。培训的讲师也不一定外请，可以是有经验的员工，部门领导，厂方工程师等。我们可以在监控室进行消防联动的培训，在消防主机上联动项目一目了然，比拿着培训教程讲课强多了。我有时要求主管去参观对手，对手就是老师。管理上叫标杆管理，通俗的说是榜样的力量是无穷的。长期从事某一项工作，难免审美疲劳，失去创新意识，失去感觉，出去走走，有时会有茅塞顿开的作用。 1、员工上岗培训很重要：基本的事情会做。包括着装和说话。对没有碰到过的事情做到有准备——预案的演练。 2、员工在岗培训很重要，因为物业的员工变化岗位频繁，每天都有新人。一段时间或有新问题，新变化，有必要全体都注意。 主要管理循环图 * 主要管理循环图 * 主要管理循环图 * 停车场设计建议 内容：出入口交通组织   车位设计 诱导系统设计   行人引导设计   场内车流动线设 设备选型建议 原则： 合理规划，停车资源、效率最大化 * 1、可以外委，结合实际情况修改。 2、需注意：场外交通必须考虑规划的发展，应和当地交通规划部门联系，具有超前意识，否则后期改变进出口，整体动线改变，很麻烦。对顾客来讲也会很不适应。 设备选型建议： 消防中控，监控，广播设备，巡更器， 对讲机，吸尘器，洗地机，打蜡机，吸水机等。 原则：实用、可扩展、尽量选用知名牌，市场容量大的产品，售后服务要有保证。 * 不再一一列举各种设备的选型标准，原则就是实用、可扩展、尽量选用知名牌，市场容量大的产品，售后服务要有保证。 物料准备及预算(略) 1值班电筒（充电式）2雨具3防火服4战斗服5空气呼吸器6头盔7洗地机8高速抛光机9高压冲冼枪10吸尘器 11清洁小车及配件12水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等13清洁消耗品14吸尘吸水机　15大垃圾筒（生活垃圾用）16垃圾筒（楼层及大堂用）17告示牌（大堂用）18指示牌19大堂广告栏/广告牌20大堂用吸水/吸尘垫21地毡（电梯用）22办公桌椅23文件柜24打卡钟及卡板25对讲机(含备件)26电脑27打印机28复印机29传真机30保险箱31更衣柜32饮水机33装订34机照相机35灭火器 * 大家可以简单的看一下，内容很杂，绝不止这些。需要注意的是： 1、自下而上报，做好记录。 2、所需物品应该结合实际工作需要，不是凭空想象，做到有其物必有其用。 3、尽量想全，详细。漏项可能影响工作开展。 物业用房 一、办公用房 总经理办公室 会客室 会议室 客服部 安管部 保洁部 车管部 仓库 更衣室 维修间 垃圾房 各层临时储物间 洗衣房 洗车房 食堂 职工浴室 二、住宿用房：安全管理员工、工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。（跑步5分钟赶到） * 总面积一般保持在：建筑面积的1.5%——2% 垃圾房设置考虑：气味——排风，清洁——上水，污水——排水，干湿垃圾分置。车辆进入——动线。 库房：物流车辆进入，物流通道必须地面连续平齐。货位的衬垫。卸货平台高度及是否使用可升降平台。管线下高度，应满足一般大型货车行驶。 食堂：预留做好下水管道，隔油池。地面防滑材质，易清洁打理。柜机空调的接口，电容量。 中控室：单独出口：柜机空调位置。电源，承重（UPS电池） 信息中心的单独出口：柜机空调位置，电源，承重（UPS电池） 办公房间的网线预留：插座数量。 员工宿舍电量适当加大，电话线，排风口，空调位置。 酒店，商住，商场的监控室，物理空间接近的应尽量安排在一处。 餐饮区域（水吧、咖啡厅）的水电，按照引进进户商家的位置配置水电表，做好分户计量准备。管道设计，线路设计时候就应该考虑到。 洗车房：空调水的利用，管线提前布设，位置预留。 * * 可编辑 * 受公司领导安排，做这么一个讲座，我的宗旨是把自己在物业行业工作的经验和教训讲出来，这样来的比较新鲜，不至于过于枯燥。 商业物业的概念我想大家都比较清楚，这里以大连万达总裁王健林的说法。很通俗易懂。 任何一家商场，经营好了，离不开物业的支持，经营不好，经营者会找出很多物业人员的毛病，双方矛盾加剧，结果是频繁换物业公司。商场开业几年后，人气提升，租金上涨，是皆大欢喜。反之，经营者，物管者两败俱伤。 另外，商场运营费用极大，物业应该树立节约=纯利的概念。举例：①夜间装修用电，该同层照明为施工队自带防爆灯照明。大大节约电费。②耐克店铺的装修，照明过多，局部温度偏高。冬天买来大型风扇进行卖场换气。经过协调，降低普通照明，商品使用重点照明，节约电费，提升卖场舒适度。 * * 从网上找到著名物业顾问公司的业务范围，结论： 1、国际著名物业顾问公司无一没有商业物业服务项目 2、缺乏商业物业服务，整体顾问服务的链条缺少重要一环 3、缺少物业服务的配合。商业代理会遇到意想不到的阻力。 举例：物业和商业由于工作目标的不同，工作重点不同，业务特质的不同，所处地位的差异，矛盾难以避免。商场购物中心的物业如果没有主要领导的支持和理解，很难做。由于业绩压力商场临时于淡季举行大型周末促销活动，但是物业定好了利用周末写字楼客户休息时间进行车场改造。原本以为淡季，不会对经营带来影响，有避开了周一到周五的客户高峰。结果，商场的促销受阻，顾客车辆大量到场后没有停车位。双方非常不愉快。 * * 最重要的一条，这条做到了，其余各条只是细化的内容，应该是个人悟到的内容，只是可惜的是国内目前的物业公司做到这条的寥寥无几，所以才有阐述后续内容的必要。高力国际在世界的物业管理保安和保洁一般均是外委，但是在国内不得以自己做。就是因为达不到高力国际的标准。 物业管理是一个操作性强的行业，能够创新的地方不太多，或者说一旦创新了可能带来灾难性的后果。相反我觉得顾问行业是一个创新的行业，朱总讲：我们要有更高的技术，更新的体制，更好的模式，更强的企业核心竞争力，而这一切最终体现在员工的创新意识与创新能力。某些地方类似于广告行业或时装行业，千万不能做成经验行业，做成千店一面，就变成了同质化，我们到时候只能和同行比拼什么？——价格，那简直是悲哀。 可是物业行业就大不一样了，更多要的是执行力。我曾经教育我的员工，我问他们，如果有一个朋友让咱们帮忙，把门口守住不能停车，一天给六十元钱。你们干不干。他们回答，干，这年月一天60元不少了。明天再给他们六十元，还是这个工作，干不干，他们回答，干。我就问他们，那为什么老板雇佣了他们，每月给1800元，工作内不变，反而吊儿郎当的了呢？拿人钱财与人消灾是最通俗的责任感的解释。 所以，物业人员的责任心是什么，就是高标准的完成工作——要符合业主及租户的期望，符合公司和领导的要求，符合老板的目标。 * 没有责任感谈不到敏感：我做物业，走进商场或者写字楼，不是看天就是看地： 1、悬挂不稳定的装饰物：砸伤路人 2、地面上的一滩水迹：滑倒顾客，造成医疗索赔 3、一扇打开的窗户：喷淋头爆裂，泡水。资料被水泡，服务器硬盘损坏，珍贵资料丢失。昂贵服装鞋帽受损。 4、未摆放的提示牌：客人跌入电梯井 5、现场的焦糊味道：电线短路，可燃物的阴燃，严重的隐患。举例：曾经有一家大卖场的冷柜线路板短路，卖场的焦糊味道不注意，闭店之后15分钟起火，备勒令停业整顿三天。 物业的工作看似平淡无奇，按部就班，但是，一旦出事，经常是大事。 ——别人可以不注意，专业的物业人员 一 定 要 关 注。 * 首先要树立的观念就是——执行力不只是基层员工的事情，而是各个层级员工都必须提高的事情。 目标不同，目的相同，力度和标准应该是一样。 我非常喜欢的电影——阿甘正传：阿甘的智商其实低于旁人，但是攒枪比赛总是他第一名，排长问他原因，他的回答很简单，你不是让我越快越好吗？。其实每一个人的智商差不太多。据说95%的人智商在95分左右。说明大多数人工作表现的差距其实多半靠态度决定的。极度聪明的人大多不是执行型的人，因为他们太容易发现捷径，反而花太多时间去找各种各样的捷径。忘记了自己的目标是什么？他们缺乏的就是专注！ 举例：SOGO出车口的水泥地面的水平。府右街的井盖子是感觉不出颠簸的。新华百货地下污水井泡水问题——2小时巡视——一小时巡视——加装不锈钢箱子。 比如：客户电话求助，不论是保安或是保洁的工作，接线人员应该给予对方明确的时间范围，服务结束后应有回访。如果客户有不满意的地方，及时反馈信息，补救。 * 1、人们有偷懒的天性 2、员工的想法是：不做也不会有什么后果；不做领导也不会发现；别人不做所以我也不做。 物业人的j绝招：腿勤，眼勤、嘴勤。一天很多时间在巡视。检查所有的工作环节。深入实际工作，要在物业部门树立正气，负责会产生劣币驱逐良币效应。好的员工反而呆不住。 * 我们做商业顾问，与设计师所思考的侧重点会有不同，商业顾问是从用家角度出发，考虑未来不同租户的需求特征，而设计师对规范要求与建筑视觉美感十分关注，在具体问题上会产生矛盾，我们可能要耐心与设计师沟通，说明我们的意见。让其从更深层次上理解你的意图，而不是“命令式”地提出修改意见，这易引起对方的不解并造成沟通无效。 严重的信息不对称造成国内物业公司和业主租户的对立。实话讲，目前物业和业户，租户的关系不是很好。表现在： 1、业主租户随便找个理由就可以拒付物业费。 2、物业员工素质偏低，言语行为伤害业主 3、业主上帝心态，不能平等对话 4、业主不了解，物业不解释：比如必要的维修需要一段时间完成。业主觉得太慢，物业人员不解释实际的过程。业主的玻璃门碎了，委托物业加工购置一块安上。但是业主以为当天可以安装完成，实际要三天时间。我们的做法，通报业主三天的时间，找一块大芯板先安上，监控头重点监控，应业主要求专人值守。反之业主不了解情况，以为自己的困难物业没有当回事，引发矛盾。 物业和业户、租户的沟通的特点是：主动的，经常性的，连续的。 * 流程化，就是到了什么时候一定要做一定的事情。比如各个节日之前要做的工作就必须落实，否则一旦休假开始，再做也来不及了。比如春节前的准备工作。 * 是否觉得很琐碎，在我看来，物业人员的职业化体现在这里，如果春节前夕，10多项工作有漏项，说明不专业，第一年可以，第二年要杜绝。但是很可惜，我见到更多的是，这些问题反复发生。 五一呢，十一呢，都是这些工作。物业里这样的工作很多，比如设备的维修保养，供冷，供暖之前的准备工作。 * 某专业物业公司，已经通过9000认证的企业的安保主管的岗位职责。感觉上比较原则，空洞，操作性不强。应该配合操作手册执行。 不知道做什么，就不会高标准做到什么。所以我编制了操作说明！ * 编制操作指南一类的小手册。将主管人员的工作具体化，可执行。 * 覆盖所有管辖区域：空间上不留死角，明面上要巡视的，别人不常去的地方也要巡视到。 所有时间段 多种手段保证效果：人盯人，技防手段 * 介绍5S管理方法。 5S：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE），又被称为“五常法则”或“五常法”。 让员工知道怎样算是做好了，让员工找不到做不好工作的理由。举例：1、保安用品经常损坏、丢失，找不到责任人，经常是很久前丢失的或是损坏的东西，很久以后才发现。 做法：定做交接柜，对讲机，钥匙，巡更棒，锁车器，必要工具等设好专门位置，所有人交接时一目了然。 2、春节消防局检查中控室消防条例7条的掌握情况。被罚款2万元。当然最后是被铲掉了。事后让8名中控人员一周之内掌握，差一个字，扣100元。每人去经理室默写算作考试。不到一周解决问题。 * * * 这块应该特别注意不要虚和飘，把各个岗位的职责落实。编制度的人对具体的工作内容不知道，具体工作人员编不了制度。形成两张皮。 * 原则是：规范、连续，调整，精简。 * 以上为运作期间的制度。 * 员工培训很重要，顾问行当里靠的是创意、智慧，眼界。和我们打交道的的多是公司的老板，总经理，专业副总等等，这些人的经验很丰富，见多识广，自视都很高。我们必须见的比他们多，领悟比他们深，感触比他们多，才有可能打动他们，否则，会失去他们，失去合同。我有一种看法，人如果不能读万卷书来增长见识，那么行万里路也可以是你增长见识，比如，导游，或者主持人。经济形式不好的2009年正好给了我们一个休养生息的机会，一个做功课的机会。如果有可能，公司应该多一些培训，外出参观学习，甚至去深圳，香港，台湾，东京的考察。因为我们毕竟卖的就是智慧，自己的东西当然越多越好。培训的方式有很多，不一定是非常严肃的坐在教室里或者会议室里，有时就是在现场，设备旁边。监控机房，停车场，电脑机房。培训的讲师也不一定外请，可以是有经验的员工，部门领导，厂方工程师等。我们可以在监控室进行消防联动的培训，在消防主机上联动项目一目了然，比拿着培训教程讲课强多了。我有时要求主管去参观对手，对手就是老师。管理上叫标杆管理，通俗的说是榜样的力量是无穷的。长期从事某一项工作，难免审美疲劳，失去创新意识，失去感觉，出去走走，有时会有茅塞顿开的作用。 1、员工上岗培训很重要：基本的事情会做。包括着装和说话。对没有碰到过的事情做到有准备——预案的演练。 2、员工在岗培训很重要，因为物业的员工变化岗位频繁，每天都有新人。一段时间或有新问题，新变化，有必要全体都注意。 * * * * 1、可以外委，结合实际情况修改。 2、需注意：场外交通必须考虑规划的发展，应和当地交通规划部门联系，具有超前意识，否则后期改变进出口，整体动线改变，很麻烦。对顾客来讲也会很不适应。 * 不再一一列举各种设备的选型标准，原则就是实用、可扩展、尽量选用知名牌，市场容量大的产品，售后服务要有保证。 * 大家可以简单的看一下，内容很杂，绝不止这些。需要注意的是： 1、自下而上报，做好记录。 2、所需物品应该结合实际工作需要，不是凭空想象，做到有其物必有其用。 3、尽量想全，详细。漏项可能影响工作开展。 * 总面积一般保持在：建筑面积的1.5%——2% 垃圾房设置考虑：气味——排风，清洁——上水，污水——排水，干湿垃圾分置。车辆进入——动线。 库房：物流车辆进入，物流通道必须地面连续平齐。货位的衬垫。卸货平台高度及是否使用可升降平台。管线下高度，应满足一般大型货车行驶。 食堂：预留做好下水管道，隔油池。地面防滑材质，易清洁打理。柜机空调的接口，电容量。 中控室：单独出口：柜机空调位置。电源，承重（UPS电池） 信息中心的单独出口：柜机空调位置，电源，承重（UPS电池） 办公房间的网线预留：插座数量。 员工宿舍电量适当加大，电话线，排风口，空调位置。 酒店，商住，商场的监控室，物理空间接近的应尽量安排在一处。 餐饮区域（水吧、咖啡厅）的水电，按照引进进户商家的位置配置水电表，做好分户计量准备。管道设计，线路设计时候就应该考虑到。 洗车房：空调水的利用，管线提前布设，位置预留。