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12电话营销技巧培训.ppt

12电话营销技巧培训

精品课件库
2019-06-17 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《12电话营销技巧培训ppt》,可适用于职业岗位领域

电话营销*销售面谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交销售循环寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务(建立长期客户关系)一、电话营销的特性二、电话营销的目标设定三、电话营销的规划工作四、电话营销的基本训练*电话营销的特性电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确同样地准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理是否可以信赖这个人并决定是否继续这个通话过程。(三流销售推产品二流销售推服务一流销售推自己)而声音并不是我们传递信息的唯一方式问题:电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢?)。电话营销的特性营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在~秒内感到有兴趣准客户可能随时终止通话因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情除非这通电话让他们产生某种好处。(问题:我们如何让客户在秒钟内对我们要说的事情感兴趣?)电话营销的特性电话营销是一种你来我往的过程电话营销其实就是一种沟通的过程最好的过程是销售员说的时间而让准客户说的时间如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些而随着与客户沟通的深入客户参与的程度就会愈来愈搞所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以但是若销售员说的话超过以上一般可以断定这次沟通是无效的或者说效果会很差除非是客户一直在问问题他用时间提问销售员用时间回答而客户又在不断的用声音表示“嗯!”“对”“哦”“很好”“是呀”等。(问题:如何知道客户是否喜欢听我们说)电话营销的特性电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业营销人员必须在“感性面”多下功夫先打动客户的心再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王经理选择从我们公司购买产品之后你会感觉我们优质的服务给您和您的公司的带来的及时性和有效性(感性诉求)而我们的费用是最合理的性价比也比较最高(理性诉求)。(问题:那么我们的产品那些方面是理性的哪些是感性的呢。知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么后说什么?前面的第个问题是要考虑说什么而本个问题是要考虑顺序问题)电话营销的特性我们的产品那些方面是理性的哪些是感性的呢。知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么后说什么?电话营销的目标设定电话营销的目标设定一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标如果没有事先订下目标将会很容易偏离主题完全失去方向浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标:主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时你最希望达成的事情。许多客户经理员在打电话时常常没有订下次要目标因此在没有办法完成主要目标时就草草结束电话不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。若需要确定的事项比较多就要事先列出电话沟通中按照记录的问题询问以免漏掉一项还要再次打电话给客户就造成浪费和给客户不好的印象。客户会觉得你做事情没有条理。主要目标次要目标电话营销的目标设定一般情况下我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标所以就需要对这些目标进行一下划分确定后那些是主要目标要重点解决最先沟通那些是次要目标客户在完成重要目标后完成或者穿插在主要目标实现过程中完成若遇见客户突然有事情要立即挂断电话我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。那么什么是主要目标呢通常是你最希望在这通电话达成的事情而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时你最希望达成的事情或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标。许多销售员在和客户沟通中往往因为只准备了一方面的目标在遇到客户的拒绝或者主要目标没有实现的时候没有准备部知道下一步该如何沟通或者在主要目标实现后发现客户还有兴趣继续听下去而销售员因为没有准备和老率不知道如何利用这个大好的机会如何进一步跟进完成后续的目标上面两种情况若销售员没有准备一般都会是失望的挂断电话(第一种情况)感觉后续的沟通有困难觉得自己很失望怎么老是被拒绝。或者开心的挂断电话(第二种)但是当下一步沟通的时候又不知道是否会又这样的机会(在和客户沟通中多撒几粒种子将来发芽的就会比较多)常见的主要目标有下列几种:· 根据你产品的特性了解客户需求确认准客户是否真正的潜在客户· 订下次电话或约访时间(就某些确定问题沟通)· 确定客户购买时间和项目· 确认出准客户何时作最后决定· 让准客户同意接受服务或产品购买的提案提案电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种:·取得准客户的相关资料·订下未来再和准客户联络的时间·引起准客户的兴趣并让准客户同意先看适合产品和服务情况·得到负责人信息或所介绍其他客户的信息电话营销的目标设定电话销售目标表电话营销的目标设定对于一些批量沟通或者重点沟通(如光盘赠送中批量对客户信息的和一项的确认对重点客户的沟通)要进行沟通前的准备工作在电话沟通前拟定一份目标表将主要目标和次要目标列出以便能够在和客户沟通中理顺思路并且可以在电话沟通后确定那些目标已经实现那些没有实现根据目标的实现情况整理出下次沟通时间沟通人物沟通方式和沟通的主要目标和次要目标。(问题:我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标举出例子说明分析)主要目标次要目标电话营销的事前规划工作电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效一定要在事前做好完善的规划否则必定事倍功半电话营销也不例外一样需要事前妥善规划其中有四件重要准备工作(包括宏观的准备和微观细节的准备)、了解目标客户的真正需求、熟悉产品和服务以及和客户需求和切入点准备好相应的文件、研究准客户老客户的基本资料知晓以前沟通状况和客户的特征、其他准备事项(根据不同情况可能需要做的准备)(一)了解准客户真正的需求每一个准客户购买的动机可能都不一样但通常最后的动机都只有大类一种动机是希望获得某种好处另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买前一定会想“对我有什么价值?”因此客户要的是“价值”而不是产品本身的功能。另外必须区别准客户的“需求”及“期望”“需求”是非要不可的动机而“期望”是有最好没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍产品时主要是强调购买的必要性以及可以给准客户带来的价值非必要的功能利益仅是用来加强销售的效果电话营销人员千万不要本末倒置电话营销的事前规划工作每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情遇到事情等的不同都会影响到其需求所以我们就需要对客户进行比较深入的了解从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求只有了解了客户的需求我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性一些非必要的功能利益仅是用来加强销售的效果(比如增值服务免费赠送之类只是在客户对我们的主要销售产品认可且因为某些原因犹豫不决的时候才告诉他起到推动作用)这点是千万不要本末倒置的否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。(问题:对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析)一般情况下客户购买任何产品的时候都是有动机的:总结下来无非使如下两种:一种动机是希望获得某种好处另一种动机是害怕损失某种利益。客户希望通过购买获得服务和产品提升自己工作效率可以多多获利可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐提高生活品味另外客户又不希望自己付出太多的钱时间和精力。所以很多时候又好又便宜的东西为大家所喜爱其实大家最喜欢的是自己不用做任何事情别人就免费将他需要的产品或服务送上门。除了以上所属两点重要动机之外还有一个辅助但是客户会比较关心的方式如安全感问题体现在客户对我们产品和公司的持续发展产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。所以其中就涉及如下一个问题:(问题:什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的提示·产品能够满足客户需求(但是要找对目标客户再好的产品对有些人是宝对有些人可能就是废物)·产品价格便宜当然免费是最好的客户希望花最少的钱得到最多的利益人都是贪婪的希望守住自己的财富·产品使用中人性化方便不必太多学习和适应这是产品的功能上的要求如产品使用中需要安装很长时间帐号使用中需要多次的验证登陆查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样要经过常时间的培训才能会用这些都会影响客户的购买或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来反馈给技术和数据部使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。·购买方便:将客户购买产品或者服务的方式和通路完善付款方式购买流程简化开发销售点和销售代理使客户可以方便购买。)·加大宣传增强客户安全感。客户购买的动机有许多但是最重要的有下列几个:、利益公司利益、个人利益是吸引准客户最强的动机。例如购买我们的产品最终的目的增加收入降低成本。、方便性、安全感如果一项产品服务可以让人心理上产生更大的安全感将是很有影响力的因素。、社会认同身份地位电话营销的事前规划工作(二)熟悉产品和服务以及和客户需求和切入点准备好相应的文件这点应该是上面讲的了解客户需求的前提一个营销人员一定要了解自己的产品的有点和缺点知道市场中同类产品的状况知道我们处于什么样的地位在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。所这这里要对每一个市场营销人员进行产品的介绍和培训(对于新员工要进行专门的培训本次改版后我们会对旧版和新版进行对比性质的培训让我们了解产品的变化在什么地方那些又改进)了解客户的详细需求和我们产品的切合点然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同时在进行电话沟通中可能需要即可为客户提供相应的文件如与客户的沟通中需要提前准备好前面和客户沟通的详细记录标准样式的报价单购买流程表订阅表格(协议)等便于客户有需求的石斛可以即可提供若和有可能进行合作和代理的客户代理协议样本合作模式建议书等等要准备好样稿在需要的时候可以几十提供给客户参考和查阅。(问题:在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前应该准备好那些必须的资料)电话营销的事前规划工作(三)事先研究准客户老客户的基本资料知晓以前沟通状况和客户的特征这一点比较明显不用多说在打电话给客户老客户之前要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料销售员才能确定这次拜访的重点否则就像瞎子摸象完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。(问题:客户资料整理的规则客户沟通信息的记录客户沟通记录日报)电话营销的事前规划工作(四)其他准备事项。(根据不同情况可能需要做的准备)和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息或者客户上次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等。还有一些涉及到销售员本身的问题就是在电话沟通中需要注意的一些事项:如、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌有兴趣或漠不关心关怀或挫折耐心或急促接受或抗拒因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 在打电话前深呼吸几次可以使自己的心平静下来并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水当说话太久时喝一些温开水可以松弛声带。电话营销的事前规划工作电话营销基本训练一般来说电话营销活动的进行方式和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异大家都能和人进行面对面的沟通当然沟通的效果也是有差异的电话沟通中表达的途径缩小销售员就要用唯一的方式表达和控制交流的内容和效果。这好像有点像写小说大家用口头叙述一个故事好像都可以但是若用文字表达出来让不论身在何时何地的人都能够明白您所叙述的事情了解其中的情感波动就不是谁都可以做到的因为作家只是用文字一种途径去表达思想销售员就是只通过语言一种途径去表达。就如作家需要多写去锻炼一样销售员通过电话方式进行有效沟通也需要多锻炼以摸索经验。为我今天的讲解就相当于上课时候老师告诉我们如何修辞如何组织语言但是了解了还有吸收掌握的过程这个过程就需要销售员在真正的电话沟通中去摸索。电话营销活动的进行方式大致可以分成个主要步骤。电话营销基本训练开场白如何对待秘书有效询问重新整理客户之回答推销产品服务的功能及利益点电话营销基本训练尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话电话营销基本训练开场白我们前面讲电话营销的特征的时候提到要在短时间内吸引客户就是对开场白的要求。电话营销的开场白话术就像一本书的书名或报纸的大标题一样如果使用得当的话可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之则会使人觉得索然无味不再想继续听下去。我们举一些错误的实例:首次和准客户的电话沟通:客户经理:“您好陈经理我是宁波佳宁软件技术有限公司负责X区域的客户经理王斌我们公司已经有年的历史和XXXXXX合作也很多年了不晓得您是否曾经听说我们公司?”错误点:、电话营销人员没有说明为何打电话过来及对准客户有何好处。、准客户根本不在意你们公司成立多久和谁谁合作或是否曾经听过你的公司。(客户不关心的问题不要放在重点的开场白中可能我们在实际中还有一些类似的问题可能没有这么严重)开场白实例客户经理:“您好陈经理我是宁波佳宁软件技术有限公司负责X区域的客户经理王斌我们是专业的ERP产品供应商请问您现在在用哪家公司产品?”错误点:、客户经理没有说明为何打电话过来及对准客户有何好处。、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题让人立即产生防卫的心理。开场白实例客户经理:“您好陈经理我是宁波佳宁软件技术有限公司负责X区域的客户经理王斌几天前我有寄一些资料给您不晓得您收到没有?错误点:、客户经理没有说明为何打电话过来及对准客户有何好处。、平常大家都很忙即使收到资料也不见得会看而且让他们有机会回答:“我没有收到。开场白实例客户经理:“您好陈经理我是宁波佳宁软件技术有限公司负责X区域的客户经理王斌我们的专长是提供适合贵公司的信息化规划不晓得您现在是否有空我想花一点时间和您讨论?错误点:、直接提到商品本身但没有说出对准客户有何好处。、不要问客户是否有空直接要时间。开场白实例(这里我给大家讲一个非常贴切的例子我们大家经常会和朋友们在一起的时候让谁谁今天请客。我们大多数时候会说你要请客呀这时候对方会反问我为什么请客?会争论一番不一定会成功改变一下你说“你今天就请客呀!”(今天要重点语调)对方就可能会说为什么要今天?^^上当了现在你们只需要和他说那明天也行ok小有成就。在改一下“^^你今天收入这么多羡慕呀我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭?呵呵对方可能会说”“那就烤鸭吧还便宜点呵呵。)直接绕过最初的问题一般人会就你的话进行反映没有了接口也就没有了借口。在初次打电话给准客户时必须要在秒内做公司及自我介绍引起准客户的兴趣让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作而愿意和你谈话客户经理要清楚地让客户知道下列件事:、我是谁我代表那家公司?、我打电话给客户的目的是什么?、我公司的产品和服务对客户有什么好处?我们举一个比较正确的示例:开场白实例客户经理:“喂陈经理我是宁波佳宁软件技术有限公司负责X区域的客户经理王斌我们公司的专长是为中小企业的发展及信息化建设提供管理咨询和规划方案以及产品今天我打电话过来的原因是我们公司的规划方案和产品已经替许多象您一样的企业获得了成功为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务我想请教一下贵公司目前是否有购买其他产品和服务?”重点技巧:、提及自己公司机构的名称专长。、告知对方为何打电话过来。、告知对方可能产生什么好处。、询问准客户相关问题使准客户参与。开场白实例常用的开场白类型介绍如下:、相同背景法。、缘故推荐法。、孤儿客户法。、针对老客户的开场话术。开场白相同背景法陈经理您好!我是宁波佳宁软件技术有限公司负责X区域的客户经理王斌我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们VIP客户俱乐部我们公司曾经替许多成功的业界人士服务为他们节省了不少费用和宝贵的时间并达成了企业长期发展目标。我能请问您现在由那家公司的产品服务吗?开场白缘故推介法陈经理您好!我是宁波佳宁软件技术有限公司负责X区域的客户经理王斌您的好友刘德凯叫我打电话给您他觉得我们公司的服务很好也许您对我们的服务有兴趣能请问您现在由那家公司为您服务?开场白孤儿客户法陈经理您好!我是宁波佳宁软件技术有限公司负责X区域的客户经理王斌您在半年给我们拨打过咨询电话询价我们也提供给您一些试用帐号很久没有和您联系了也没有多征求您的意见这是我们的疏忽我想打电话给您询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议?……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了希望您再给我们提出意见和建议。开场白老客户陈经理您好!我是宁波佳宁软件技术有限公司负责X区域的客户经理王斌最近可好?陈经理:最近太忙呀。王斌:嗯那您要好好保重身体您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力我们最近刚推出的***服务套餐您成为我们会员后今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询可以给您最快时间内完成或者每次将您******的资料提供给我们我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您这样可以缓解您的工作压力了吧而且我今天先给您免费提供一次让您好好轻松一下如何?开场白怎么判断前台秘书在说谎?、让你等了五分钟还不让你与目标人通话为了让你主动挂线、每次致电总是建议你晚点再来电、对你询问得很详细是为了更加了解你的意图然后找到拒绝你的更好借口(她又不能拍板问这么清楚干嘛?)、当你刚报上自己的公司或名字时立即告诉你:你要找的人在开会表明公司及自己的姓名(秘书产生信任感)说话要有自信(不然他们会欺负你不给你好口气)不要太客气(同上)在电话中不要谈到产品,强调服务对客户的利益(问到的时候再说价格要强调性价比)要求秘书的帮忙(客气的请她帮助请她帮助的时候要客气)表明自己很忙,而不是随时有空(让她觉得你的电话有价值直接拒绝有损失)说话方面要露出一点老友的亲密态度一定留下后路就是通过秘书找到了负责人还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书要客气感谢她的帮助有可能的话在负责人面前美言秘书几句如何对待秘书?这是很关键的步骤之一在询问中了解我们目标实现的可能性确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资料客户对什么有兴趣,预算是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标特别是主要目标有效询问有效询问的范例因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的产品我能不能向您请教一下你们公司的基本情况贵公司属于国营企业还是民营?设计部规模是多少?图纸是外来还是自己设计的多?贵公司的产品采购由哪个部门负责?(如有)贵公司现在产品的效益如何?您觉得在工作中需要这样的一套系统辅助工作吗?有什么需要改进的地方吗?(这是最重要的要引导客户详细谈)(如无)贵公司对现有系统(产品)有其他需求吗?贵公司现在在企业管理上有什么我们可以帮忙的吗?你们现在在资金投入上有什么打算吗?您在此项目上大概有多少预算?重新整理客户之回答对于客户所回答的问题很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等在求得客户确认的同时还是整理自己思路的过程对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。为了获得更详细的材料或使讨论继续下去进行开放式提问时需要掌握追问的技巧。通过追问可以完整地了解顾客的需求并且知道每一需求背后的详情和原因知道需求的优先顺序。重新整理客户之回答范例例:问:您对这种饮料有什么地方不满意的第一次回答:不好喝。追问:您还有什么不满意的呢第二次回答:包装不好。追问:您还有没有不满意的呢第三次回答:没有了。  例:问:您对这种饮料有什么地方不满意的第一次回答:不好喝。追问:您指的“不好喝”是指什么呢第二次回答:太甜了有些腻。追问:除了太甜了有些腻外您还有没有其他不满意的呢第三次回答:包装不好。追问:包装哪些地方不好。第四次回答:颜色太红了。追问:您还有没有其他不满意的呢第五次回答:没有了。例通过追问完整地了解了顾客目前面临的问题。但是并没有真正了解问题背后的详情。例从“不好喝”、“包装不好”这一般化的回答中了解到了顾客对饮料的具体要求全面详细地了解了顾客的问题。推销介绍产品服务的功能及利益点在明确了解了客户的需求和意见后就要根据客户的实际情况出击了针对客户情况有重点的介绍产品说服客户接受若销售员掌握好的话这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握明确的告知客户吸引客户。尝试性成交试探性询问客户购买什么类型何时购买等信息。确定其意向。正式成交确定后告知购买流程办理相关手续。异议处理在处理反对问题时许多客户经理一碰到反对问题就急于证明准客户的想法不对结果造成双方你来我往谁也不肯相让对争执点双方没有交集最后自然也就无法成交生意。其实站在准客户的立场思考问题才是最后成交生意的关键点。一般来说反对问题的产生原因不外乎下列几个:、客户不太需要你所提的服务。(这种准客户要及早放弃以免浪费时间)、客户经理销售技巧不好无法有效回答准客户所提的问题。、客户经理说的太完美让人生疑。、费用太高的问题。、不希望太快做决定。、不想在电话上浪费时间尤其是当客户正忙的时候。、客户经理提供的资料不够充分。、害怕被骗。异议处理价格太贵的反对问题处理技巧:准客户:“你们的费用太高了。”客户经理:“我能了解您的想法因此你会想我到别家公司购买一样也可以费用却便宜不少对吗?”(改述准客户的反对问题成疑问句)准客户:对异议处理客户经理:让我来回答您的问题王先生我们的费用确实比别家贵但是贵的有道理因为我们的一对一服务品质比别家好可以让您放心的使用省掉您许多宝贵的时间而且我们的服务团队是最有实力的同时我们特别提供比别家多一点的贴心服务从业人员几乎每月接受培训所以从整体来看我们的价格反而比别家便宜针对以上所说的您觉得如何?”异议处理准客户:你们的费用比今地的要贵。客户经理:我能了解您的想法如果排除价格因素您会考虑选择我们公司吗?(从准客户的反对问题独立出来。)准客户:那当然。异议处理客户经理:王先生你说得没错从表面上来看我们的确比今地的手续费要高一些但是我们有提供一些别家没有的好处第一我们负责量身定做的建议及风险控管这样您就省下咨询费及财务规划费。第二我们提供比别家多的大客户培训因此您可以省下不少培训成本。所以您从总成本的角度来看我们的手续费比今地反而要便宜不少针对以上所说的您觉得如何?异议处理LSCPA异议处理技巧Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction建议行动LSCPA有效结束电话当客户经理进入最后成交阶段只会产生两种结果一种结果是生意未成交一种结果是生意成交。如果生意没成交客户经理在结束电话时一定要使用正面的结束语来结束电话其理由有二:一、现在虽没有成交但是未来当他们有需求时如果当初对你留下良好印象仍然有机会和他们做成生意。二、让自己保持正面思考的态度如果客户经理因为准客户这次没有同意就产生负面情绪将会把这种负面情绪带到下一通电话影响自己的心情及准客户的心情有效结束电话如果生意成交时客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。、不要讲太久:如果针对服务及利益讲太久反而会引起一些新的反对问题。、不要太快结束电话:太快结束电话可能会忘了和准客户确认某些重要资料。有效结束电话 因此客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话建议使用下面的方法:、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生谢谢您对我们公司的支持让我们有机会替贵公司服务”。、确认客户的基本资料。、肯定强化客户的决定。、提供客户销售和服务咨讯。有效结束电话后续追踪电话当客户经理在进入成交阶段可能因为某些原因而无法在这次电话中成交而必须再安排下一次通话但是在决定是否要继续追踪这个客户前客户经理要先确定准客户是真的准客户还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户也是徒劳无功的。、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*对你的产品有需求。*有钱。*有权做决定。、从现在到打后续追踪电话的这段时间内客户经理必须要完成下列准备工作:*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题并找出回应之道。、告诉准客户从现在到你打电话给他之前他需要做些什么。“王先生我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你最迟后天你一定会收到麻烦你先看一遍礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好?”后续追踪电话LSCPA运用例子客户:我很忙没有时间去听课。L(不要插嘴要等客户说完并不要反问客户)S当然了以张总的位置每天都要处理那么多事情忙是很自然的!C除了时间外还有没有其它原因是张总未能来的?P其实张总以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务但当他们听了我们公司的电子商务培训后都觉得很有兴趣而且对他们了解市场发展有很大的帮助反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总我们下个月还有二期电子商务培训有位置时间分别是……您现在留下一些资料给我等我先帮您或您的同事预订位置到时才打电话联系您那么您的手机号是……利用销售工具传真DM电子邮件网站两个意思DM是英文Directmarketing的简称主要包括海报、直接邮寄、直投杂志、直投广告等形式建立自己的电话销售脚本亲爱的王发财先生您好:我是发财证券公司的理财顾问林心如我们公司曾经替许多成功的专业人士规划完美的投资计划我们为他们节省了不少手续费并达成了他们长期理财目标。我们的专长是依据每一个客户的不同投资及理财需求为其量身打造适合的理财规划这也是我们和许多证券公司不同之处。在国内证券市场开放及投资商品多元化的冲击下相信您有时真的无法决定该如何进行投资。有时候在人情压力下勉强开户过了几年又觉得好像没什么用但是如果不进行投资又觉得把钱放在银行不划算以上这些状况几乎是每个投资人所面临的困境发财证券公司可以协助您解决以上的问题并提供您投资方面全方位的专业服务。本公司特别规划了一份成功人士理财专案兹附上一份本专案的简介供您参考我会在~天内打电话给您以便和您进一步讨论这份专案投资计划。祝您万事如意!发财证券公司投资理财顾问林心如敬上电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表wwwjonysoftwarecom佳宁软件技术(宁波)有限公司您长期的企业信息化合作伙伴!**我们的产品那些方面是理性的哪些是感性的呢。知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么后说什么?若需要确定的事项比较多就要事先列出电话沟通中按照记录的问题询问以免漏掉一项还要再次打电话给客户就造成浪费和给客户不好的印象。客户会觉得你做事情没有条理。一般情况下我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标所以就需要对这些目标进行一下划分确定后那些是主要目标要重点解决最先沟通那些是次要目标客户在完成重要目标后完成或者穿插在主要目标实现过程中完成若遇见客户突然有事情要立即挂断电话我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。那么什么是主要目标呢通常是你最希望在这通电话达成的事情而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时你最希望达成的事情或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标。许多销售员在和客户沟通中往往因为只准备了一方面的目标在遇到客户的拒绝或者主要目标没有实现的时候没有准备部知道下一步该如何沟通或者在主要目标实现后发现客户还有兴趣继续听下去而销售员因为没有准备和老率不知道如何利用这个大好的机会如何进一步跟进完成后续的目标上面两种情况若销售员没有准备一般都会是失望的挂断电话(第一种情况)感觉后续的沟通有困难觉得自己很失望怎么老是被拒绝。或者开心的挂断电话(第二种)但是当下一步沟通的时候又不知道是否会又这样的机会(在和客户沟通中多撒几粒种子将来发芽的就会比较多)每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情遇到事情等的不同都会影响到其需求所以我们就需要对客户进行比较深入的了解从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求只有了解了客户的需求我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性一些非必要的功能利益仅是用来加强销售的效果(比如增值服务免费赠送之类只是在客户对我们的主要销售产品认可且因为某些原因犹豫不决的时候才告诉他起到推动作用)这点是千万不要本末倒置的否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。(问题:对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析)一般情况下客户购买任何产品的时候都是有动机的:总结下来无非使如下两种:一种动机是希望获得某种好处另一种动机是害怕损失某种利益。客户希望通过购买获得服务和产品提升自己工作效率可以多多获利可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐提高生活品味另外客户又不希望自己付出太多的钱时间和精力。所以很多时候又好又便宜的东西为大家所喜爱其实大家最喜欢的是自己不用做任何事情别人就免费将他需要的产品或服务送上门。除了以上所属两点重要动机之外还有一个辅助但是客户会比较关心的方式如安全感问题体现在客户对我们产品和公司的持续发展产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。所以其中就涉及如下一个问题:(问题:什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的提示·产品能够满足客户需求(但是要找对目标客户再好的产品对有些人是宝对有些人可能就是废物)·产品价格便宜当然免费是最好的客户希望花最少的钱得到最多的利益人都是贪婪的希望守住自己的财富·产品使用中人性化方便不必太多学习和适应这是产品的功能上的要求如产品使用中需要安装很长时间帐号使用中需要多次的验证登陆查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样要经过常时间的培训才能会用这些都会影响客户的购买或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来反馈给技术和数据部使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。·购买方便:将客户购买产品或者服务的方式和通路完善付款方式购买流程简化开发销售点和销售代理使客户可以方便购买。)·加大宣传增强客户安全感。(这里我给大家讲一个非常贴切的例子我们大家经常会和朋友们在一起的时候让谁谁今天请客。我们大多数时候会说你要请客呀这时候对方会反问我为什么请客?会争论一番不一定会成功改变一下你说“你今天就请客呀!”(今天要重点语调)对方就可能会说为什么要今天?^^上当了现在你们只需要和他说那明天也行ok小有成就。在改一下“^^你今天收入这么多羡慕呀我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭?呵呵对方可能会说”“那就烤鸭吧还便宜点呵呵。)直接绕过最初的问题一般人会就你的话进行反映没有了接口也就没有了借口。两个意思DM是英文Directmarketing的简称主要包括海报、直接邮寄、直投杂志、直投广告等形式

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