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药店服务用语规范.doc

药店服务用语规范

俄的阴霾何时消散
2019-02-25 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《药店服务用语规范doc》,可适用于医药卫生领域

药店服务用语规范、当顾客向柜台走来时,应面带微笑,目视顾客并主动打招呼:“您好”或“欢迎光临”等简短适宜的问候用语。、要根据不同的顾客,给予恰当的尊称,如“同志”、“师傅”“先生”、“女士”等,忌用“哎”、“喂”等不礼貌用语。、当顾客在柜台前徘徊时,要主动询问:“您好!请问您需要买些什么药品”在得到顾客确切答复后,再做出具体的服务或指导。如果顾客答复仅是一般看看,应热情说:“欢迎指导。”、应依照先后次序接待顾客,并主动对后到顾客打招呼:“对不起,请稍等”。如果业务忙时,后到的顾客等的时间长了,接待前应主动对后到顾客说:“对不起,让您久等了”。、如果后到顾客急于先办理业务,应根据情况,预先征求先到顾客同意后再给予接待,然后向先到顾客致谢意:“对不起,耽误您时间了”、“谢谢您”,禁止对后到顾客说:“急什么,后边等着去”,“没看见我忙着吗”“慌啥,别人都能等,就你等不急了”。、接受顾客现金或交还顾客药品和现金时,应坚持唱收唱付原则,并应礼貌地说:“这是您买的药品和找您的钱,请您核对收好”。、对待顾客询问应有问必答,答复后应说:“不知道我说清楚没有”,禁止说:“你听明白没有”、“你听懂没有”。对答复不了的问题,应向顾客致欠意说:“对不起,这个问题我也不懂。”禁止说“不知道”、“我不懂”、“到别处问去”。、当顾客需购买的药品是需医生处方或经有关部门审批后才能出售的,应向顾客解释说:“对不起,您购买的药品需医生处方或需有关部门批准才能购买”,禁止说:“拿处方去,”或“去审批去”。、对字迹不清的处方应有礼貌地对顾客说:“对不起,您的处方字迹不清,请重新换个处方”。禁止说:“换处方去”、“处方写的不清楚,不能配药”。、对有相悖、相畏和配伍禁忌的处方,应对顾客说:“对不起,您的药有相悖、相畏、配伍禁忌,请您请医生复核后再来配药”,禁止说:“处方有问题,不能配药”、“处方有毛病”。、对于暂缺货的药品,应对顾客说:“对不起,您要买的药我们这里暂时无货,如您急用请到**处购买,如不急用请留下您的电话和地址,我们进货后给您送去或电话通知您”,禁止说:“没货,到别处买去”、“不知道哪有卖的”。、营业前应备好零钱,营业中零钱用完后在业务不忙时应主动替顾客换零钱,业务忙时应对顾客致欠意说:“对不起,零钱不够了,麻烦您自己换一下”,禁止说:“找不开,自己换零钱去”。、对于顾客付款中的残破币,不能继续使用的,应对顾客说:“对不起,这张钱破损严重,请您到银行兑换好吗”,禁止说:“这张钱太烂了,不收”。对于粘一下就能使用的钱不能拒收,禁止说:“自己粘好去”。、当顾客付的货款有差错时,应对顾客说:“对不起,你的钱与货款不符,请稍等一会”,禁止说:“钱不对(够)自己再点一下”。、营业时间未到,顾客进入营业室,应对顾客说:“对不起,营业时间未到,请稍等一会”,禁止说:“还没上班,出去等着”。、临近下班时,应认真接待好最后一位顾客,禁说:“快下班了,不卖了”、“怎么不早点来”。、因自身工作失误,顾客批评时,或因顾客不解,产生误解时,应多从自己身上找原因,属于误会的,要耐心解释,属于失误的要主动承认错误,赔礼道欠说:“对不起,今后我注意,谢谢您的批评指正”。对待顾客的批评,禁止说:“有意见找领导去”、“我就这态度,你能怎么样”、“意见本在那里,去提去”,更应杜绝和顾客争吵。、接待完顾客后,应主动对顾客说:“再见”、“请慢走”、“欢迎以后光临”、“请多提意见”。、打电话时,应主动说:“您好,请问您是**单位吗请**同志接电话”。接听电话应主动说:“您好,这是**单位,我是**,请问您找哪位”。禁止说:“找谁,快说”、“找**干啥”。结束电话时,应礼貌地说:“再见”。

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