有效降低科室患者投诉的PDCA案例
为了提高我科室的整体服务质量及患者满意度，有效降低患者对我科的投诉，特选定主
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
为：有效降低科室患者投诉，创新地运用信息化手段降低患者投诉，提高医疗质量。
一、主题选定：有效降低科室患者投诉
二、
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
制定（9月1日-9月30日）
人员
第一周
第二周
第三周
第四周
金强
分析现状，设定目标
王慧
分析现状、原因分析，对策拟定
盛夏
原因分析、对策拟定
对策实施，效果确认
王灵梅
效果确认
总结分析
黄浩
总结分析
李敏
资料整理
三、5-8月投诉案件数量
四、目标设定
通过图表分析，5-8月每月平均被投诉4件。计划在9月将科室投诉案件减低为2件。
五、分析原因：
患者投诉多的原因分析
六、对策拟定：
1、定期组织开展医疗纠纷防范及应对措施相关培训讲座
2、修改完善投诉纠纷处理实施细则
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
，制定信息上报
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
3、加强督导检查
4.建立考评机制，对发生的每例投诉纠纷事件，纳入个人当月绩效考评，并作为评先选优的考核标准之一。
5.定期开展加强本科医务人员相关业务培训，加强个人医疗技术操作
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
的培训，及相关考核，不断提升个人的医术技能。
七、效果确认：
从九月、十月投诉数量来看，投诉数量已降低到目标值。
八、总结分析：
如图所示， 通过近2个月的对投诉事件汇总，分析，计划，整改，督查及持续改进，我科的投诉纠纷事件明显下降，达到拟定的目标。但这并不是结束，我们应继续这个有关科室患者投诉数量减少的PDCA循环，确保持续改进中，争取把投诉数量降到0，构建和谐医患关系。这才是我们的终极目标！
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