服务从细节做起

服务从细节做起 赵德峰 一、关注细节首先要打开心结 ?了解细节,每一个行动、每一句话,所有的事情包括大事情都是由细节组成!就象大海也是由一滴一滴的水组成的一样。 ?解放自己就要树立为别人服务的意识!在把握细节上才不会犯方向性的错误。大家为什么争?为私利还是为公道?啥叫遗憾?后悔?自己没满足? ?首先要把自己从美梦中唤醒,要知道天上永远不会掉馅饼。我们的年龄、经历、家庭给了我们太多的舒适和安逸,吃苦?据说有部分小弟弟和小妹妹喜欢做梦!经常梦着自己驾着五彩云在飞!! ?调整和确认我们的追求,长处?价值?计划?执行!目标! ?学习并提升我们的能力,来则能战、战则能胜!靠什么? ?学会用脑子!能有效地控制自己的情感!不断检讨自己的得失! ?比较找差异!激励和鞭策自己!把自己当成敌人,多向竞争伙伴学习。 ?打开心胸,学会放弃和妥协,从根本上改变自己。 ?不与同事斗,不与客户和用户斗,更不能与恶斗! ?心结的核心就是以谁为中心的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 二、服务就是要从小事做起 ?我们天天在谈服务,服务成为了理念和口号,但我们在考核服务力和服务效果的时候又感到很多的盲点和无奈!为什么? ?因为我们没有做,或者做了一点点! ?我们老是认为用户很多问题能够自己解决,或者我们根本就不了解用户的需求,或者我们看不起用户并忽视了他们的需求,因为用户太多!我们已经习惯于打游击战而不是阵地战。 ?我们没有从小事情上引导和帮助用户:当用户出现问题的时候,大家会帮助用户找到一系列原因和理由,但是没有进一步 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 这些原因和理由的 背后都是源于一些小的失误---育雏湿度不够、温度没有控制好、加药浓度不均匀、在发病早期没有引起足够的重视、免疫方法不当、消毒剂选择不合理、惊吓、贼风、缺水、断料等等。 ?服务实际上就是从一件一件的小事情做起,把细节串起来就是流程,把流程做好就是过程,好的结果来自好的过程。 ?先擦亮眼睛低下头,再弯腰、下蹲、去动手,千里之行始于足下! 三、细节最容易被忽视 ?我们的不良习惯往往就是粗枝大叶! ?细节关注不够是很普遍的现象,好高骛远、眼高手低,理论家、战略家、说嘴子、酒篓子! ?当用户在进完苗喝酒的时候,是否知道小鸡、小鸭的出壳时间?什么时候开食最好?饮水的质量、温度和需要添加的药物? ?当用户在晚上睡觉之前是否检查料、水、炉子都管理好了吗?为什么有那么多煤气中毒和失火的事故发生? ?在免疫的时候为什么会打空针?打飞针应该注意什么?打油苗时针管中的气泡是哪里来的?当我们把连续注射器拆开清洗后为什么把弹簧、钢珠、胶阀能装反了?我们大脑中缺乏顺序和次序的概念! ?为什么看到用户错误的操作你不制止?不知道错了、没发现错了、不知道什么是正确的?因为自己从来就没有亲自干过! ?不管是主观上还是习惯性地忽视细节,都能带来严重的后果! ?如果我们的专业知识和技能不够,我们很难发现细节的疏漏,因为我们到养殖棚舍的机会少,去了又往往是走马观花或指手画脚,更容易误导用户粗心大意,因为你去了没有发现问题,用户就认为真的没有问题,其实是我们发现问题的能力和责任不够! 四、养殖无小事 ?大家都知道养殖很简单,因为农民都可以干;大家又知道养殖风险很大,因为很多用户赔了钱。 ?养殖门槛低没有什么高科技,这是事实;且不言创新,就是一些规范性的要求,在用户层面上也几乎100%没有做好!养一批瞎咋呼、养一年瞎忙呼、养十年穷嘟嘟!-这是很多养殖户的真实写照! ?因为只有在中国是非专业的人在干专业的事!可悲!为什么中国的营销关注更多的是技巧、策略、网络,而没有真正去服务,因为用户不懂专业。 ?养殖成功靠运气而不是靠能力,侥幸胜过规范,经验主义泛滥---严重制约着养殖向深层次探讨和发展,养殖户太多,大家骗来骗去,十年才骗一圈!永远骗不完!---这是行业的悲哀! ?实际上静下心来看养殖,整个过程设计和控制几乎没有规范性的操作 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,即使有明白纸也往往落不到实处,因为用户不明白的东西我们也没有去用心关注!而我们却在替用户装明白!缺乏保姆的心态(爱心+耐心)。 ?呼唤专业回归!让我们自己先变成养殖户,在养殖中提升指导用户养殖的能力,培养自己的责任心和监督的能力! ?养殖无小事,因为每一个细节出现问题都有可能导致养殖的失败!把每一件小事做好就是大事。不要天天扛着锄头做帝王梦! 五、服务无大事 ?这么点小事也值得我亲自去做?这是很多人的错误认识,在不屑一顾中丢掉了自己的未来! ?你问问自己能干什么大事?解放台湾、卫星上天、消灭禽流感?这些你都做不了! ?当我们把服务停留在口头上的时候,我们习惯于层层安排,而没有去落实,最终还是放任用户在跟着感觉走! ?当我们非常了解细节的影响的时候,我们就非常在意用户提出的一些所谓鸡毛蒜皮 的小事,在服务中没有值得不值得的说法。用户让你去救火,你感到压力重大并快速行动!用户让你捎个灭火器,你感到不急并一再延误甚至忘记,结果是失了 火而灭不掉,哪个事大? ?我们往往会因为虚荣心而放不下架子,所以就难用,怕被用户使唤惯了,结果就是以忙、事小等借口而逃避,等真正出现大事的时候,我们又显得很渺小了,因为我们已经感到无能为力了。不要把用户当鸡,把自己当成宰牛刀! 六、爱心+敏感性 ?什么是爱心?最基础的理解就是:盼着别人好!进而能给别人提供方便和帮助。?毫无疑问:我们都盼着用户好!---这是起码的良知。 ?进而反思:我们是否给用户带来了方便和帮助?用户知道我们有车,要求我们给捎点疫苗、兽药或着到公司拉一点微生态等等,我们办了吗?不愿去做---怕麻烦、怕烧油、怕担责任,多一事不如少一事!做了---觉得不赚他一点就吃了亏,缺乏爱心! ?敏感性直接关系到我们的责任感和行动!我们知道要变天却不去提醒用户防范,我们知道面上的疫情却不去改变用户的免疫和用药方案,我们知道行情的变化却没有帮着用户省钱或增加收入,我们知道哪里的苗好却没有引导用户去接受,我们知道很多样板却没有拉着用户去参观---怕麻烦! ?因为我们的敏感性不足,导致了非常严重的后果---难以改变用户一些错误的东西,在疫情面前贻误战机,在行情面前束手无策,在责任面前后悔不迭! ?当我们把自己当成养殖户的时候,我们就会替他们:去想、去问、去看、去改、去做!爱心+敏感+行动=承担责任=拥有未来! 七、行动+跟踪 ?一个人的精力是有限的,把有限的精力投入到无限的为用户服务中去,你就会得到无限的发展! ?我们谈的行动是服务的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 ,要考虑服务的重点是什么?服务的频率?服务的效率?服务用户的个数?服务面?把技术和资源在自己身上集中然后在用户家里爆发! ?服务确实做了,但是效果如何?我们不去跟踪就不会了解?做事要有头有尾,要讲究“有效性”,用户满意吗?我们自己满意吗?满意是最基本的要求。?谁去跟踪?靠你的上司去跟踪在短期内是有效的,但是为了让大家有信任感,为了让大家在做事中养成好的习惯,我希望每个人都学会自己跟踪自己,因为你具体做了什么,自己最清楚,事后可根据事前的目的和要求,在比较中进行自查,更有利于改善今后的工作。 ?行动+跟踪就是做事情最有效的模式。 ?服务是单调的差事,往往在没有成就感之前就厌烦了,这是我们务必要克服的浮躁心理,我们总不能因为吃喝拉撒简单又单调就去省略它吧!跟踪就是对自己负责任,逼着自己去养成好习惯,自我管理的主要手段就是反思、比较、跟踪和改善。 八、效果+扩张 ?现在的竞争是相当激烈的,在竞争中没有捷径可寻,你要么比对手优秀,要么被对手淘汰。 ?比对手优秀就是看我们的服务效果是否比对手更具优势,用户是否更喜欢我 们? ?评价我们的人永远是用户,因为他们是我们重点服务的对象,我们的价值最终在用户层面上得到体现。 ?有很多人认为政策比服务要来的快的多! 是的,在短期内,在局部,政策有很强大的杀伤力。当大家都杀的筋疲力尽的时候,质量+价格+政策都会趋于统一,优势在哪里?服务是唯一的可以找到差异化的试验田。 ?大家逼着自己坚持半年,我们就会发现在激情背后给我们强有力支撑的不再是企业和系统,而是我们自己,我们是否有能力跟对手叫板:我有能力解决用户的一些列问题甚至是所有的问题,你能吗? ?当我们用能力和自信跟对手叫板的时候,相信我们已经很优秀了,这是战胜自我的竞争模式。 ?当选择权在别人手中的时候,杀死情敌并不一定能拥有恋人,比情敌更优秀才能拥有更多被恋人选择的机会! ?在竞争中生存,在生存中发展,发展就是扩张!品牌最终是不需要任何载体的,它简单地就是用户的口碑,你的质量+你的服务=你的明天!相信明天会更美好! 九、几点反思 ?我们基本的服务原则没有问题:企业运作必须坚定不移地以“满足”市场需求为导向,市场运作必须坚定不移地以“实现”用户价值为导向。 ?服务营销=服务替代营销=服务,我们是服务的主体,创值是服务的主题,用户是服务的受体。 ?持续推动和发展现代养殖是我们长期的策略和方向。客户、用户、自己都要参与! ?市场、客户、用户是不同的概念(陷阱1) ?不要在竞争对手的层面上浪费过多的精力(陷阱2) ?多关注市场创新---用户导向,少搞营销创新---客户导向、网络导向。(陷阱3) ?未来是变化的,在变化中适应,“水性”发挥! ?把握未来需要创新,创新需要能力,能力需要积累、积累需要过程、过程需要执行、执行需要监督、监督的目的是改善、改善的结果是优秀! ?在宽松的文化氛围中打造自由发挥的空间,然后持续扩张之,最终会拥有全部。?绝对近距离的密集开发,用户低成本意义上的微利经营,能为用户真正创值意义上的服务营销。 ?把每次的 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 和日常要求当回事并实践之!执行是最好的行动,尽管有时会犯错误。