1 目的
测量质量
管理体系
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的绩效。
2 适用范围
适用于顾客信息的反馈系统。
3 职责
3.1 市场部负责与顾客联系，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；
3.2 服务部负责组织处理顾客投诉，负责保存相关的服务记录；负责
分析
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顾客反馈信息，分析结果报品管部。
3.2 管理者代表根据市场部和服务部上报的分析结果，确定责任部门并监督实施。
4 工作程序
4.1顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1 顾客信息包括：
a)顾客抱怨；
b)顾客和使用者调查结果；
c)关于产品要求的反馈；
d)顾客要求和
合同
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资料；
e)市场需求；
f)法规管理部门有关投诉的通讯；
g)各种媒体的报告；
h)服务提供资料。
4.1.2市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系绩效的一种测量。
4.1.3对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由市场部和服务部有关人员解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录在《产品信息反馈单》并与有关部门研究后予以答复。
4.1.4市场部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司。
4.1.5 市场部每半年由销售人员或经销商收集售出的产品的质量情况，以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正、预防措施的输入。
4.1.6按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。
4.1.7市场部对收集的信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如产品事故率、顾客投诉率等)的结果，并将结果传递给管理者代表。
4.1.8市场部将销售情况每季度汇总整理成《销售情况反馈表》，传递给管理者代表，由其组织进行原因分析，以《纠正和预防措施处理单》的形式传递给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果，市场部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.1.9市场部和服务部应保存所有接收到的顾客或者欧盟授权代表反馈的投诉，及时记录于《顾客投诉记录》中，包括电话、
书
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函、传真、报纸、网上信息。对反馈的投诉，及时上报管理者代表，采取纠正措施，若未采取纠正措施则应记录其理由。
4.1.10如果产品发生严重事故，属于医疗器械通告，或产品质量不能满足顾客要求，致使顾客产生重大抱怨，要求索赔的，则要求欧盟授权代表或顾客应及时明确
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
市场部，由管理者代表组织执行《医疗器械通告和撤回控制程序》、《警戒系统控制程序》；同时按《管理评审程序》提出管理评审申请。
4.2顾客满意程度评价
4.2.1评价可使公司了解在满足顾客要求方面的现状，满足程度的趋势和不足，从而识别改进的机会。
4.2.2市场部每年向顾客发放《顾客满意度调查表》，征询顾客对产品质量、交付日期、服务及价格等方面的满意程度。
4.2.3顾客满意度采用打分的形式予以评判，最后计算平均得分，即得出顾客满意度。
4.2.4市场部每季度根据顾客反馈的满意程度信息分别按质量、交付日期、服务及价格等进行统计分析， 就顾客反馈的主要不满意指标或方面形成文件，提交最高管理层。
4.2.5对于满意度未达到规定的目标或满意度呈下降趋势，应按照《纠正与预防措施控制程序》规定的要求，由市场部组织相关部门进行原因分析，制定相应的纠正或纠正措施，并由市场部对有关措施的落实情况进行跟踪验证，记录有关措施的实施结果并评估效果。
4.3 顾客档案的建立
市场部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5 相关文件
5.1《与产品有关要求的评审程序》 TM-CX-7.2-09
5.2《纠正与预防措施控制程序》 TM-CX-8.5.2-24
5.3《医疗器械通告和撤回控制程序》 TM-CX-8.5.1-27
5.4《警戒系统控制程序》 TM-CX-9.10-34
6 质量记录
6.1《顾客满意程度调查表》 TM-JL-8.2.1-01
6.2《产品信息反馈单》 TM-JL-8.2.1-02
6.3《销售情况反馈表》 TM-JL-8.2.1-03
6.4《顾客投诉记录》 TM-JL-8.2.1-04
6.5《顾客档案》 TM-JL-8.2.1-05
6.6《顾客沟通记录》 TM-JL-8.2.1-06
编 制
审 核
批 准
年 月 日
年 月 日
年 月 日
浙公网安备 33021202002483