淘宝客服绩效
制度
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暂定方案
第1章 总则
第1条 目的
1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条 适用对象
本制度适用于圣卡萝服饰有限公司客服部全体人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章 绩效考核内容
第3条 工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条 工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条 工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章 绩效考核实施
第6条 考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。
第7条 考核实施
1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核成绩。
2．考核者应熟悉绩效考核制度及
流程
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，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第4章 考核结果应用
第8条 个人销售绩效提成计算
方法
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：
销售额（X）
绩效提成
X＜5000元
1.0%
10000≤X＜5000元
2.0%
30000≤X＜10000元
2.5%
X≥30000元
3.0%
第9条 公共销售绩效提成计算方法(“聚划算”，“双十一”提成也适用该方法)：
公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数
第10条 最终工资计算方法：
当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成*KPI百分比＋公共绩效提成＋工龄工资
客服工资单详情
客服姓名
底薪
销售提成
公共提成
KPI
处罚
工龄工资
奖金
总额
旺旺
2500
300
100
100
-100
100
100
3000
计算公式：岗位工资＋个人绩效提成*KPI百分比＋公共绩效提成＋工龄工资+奖金-处罚
第11条 每个月考核排名第一的，将给予一次性100元的奖励；连续3个月考核最后一名的，将给予一次性200元的处罚。
第5章 附则
第12条 本制度由公司淘宝制定，报高总审批后实施，修改时亦同。
第13条 本制度自2012年12月16日起执行。
浙公网安备 33021202002483