电话销售心理学

?电话销售心理学 电销,是一个非常好玩,且有趣、具有挑战性的工作,在这里,你能体会客户内心的变化,能让自身的沟通能力、识人的能力、判断能力、个人成长有着质的飞越。上述能力也是每一位想要获得成功或已经获得成功的人所要具备的能力。但做好电销一定要有个好的心态。 ◆做电销什么最关键 有着强有力,吸引力的开场白,加上有说服力的项目内容。时常站在客户的角度去看待你的说词和你的项目; ?举例说明: 如果我去钓鱼,我按我喜欢吃的东西去钓,结果会怎样? ?那么一名渴望创造辉煌业绩的电销人员,你是否用心想过站在客户的角度想过?你 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 的开场白,如果你是客户你愿不愿意继续听下去? ●为什么客户对你会从充满警惕到产生兴趣,并最终成交。 ●为什么客户会喜欢并且相信一位陌生人的电话,客户的内心是按照什么来判断的 ●为什么客户被其他人说服,是什么原因使客户改变了看法 ?现在让我们一起进入奇妙的客户心理地界......... ?电话销售心理学 ?引言 ?做过电话销售的人员都曾经遇到以下问题: ?当电话沟通刚开始时,你还没来的急介绍,客户便告诉你,不需要、不考虑、没时间,总是模棱两可地告诉你。 ?如果你经常遇见类似问题,并为此深感疑感和苦恼,或许你应该静下来,认真思考一下,为什么客户一接电话就如同洪水猛兽一般,唯恐避而不及。 ?我们换位思考一下 ?如果你是客户,你不是每天坐在办公室等待销售人员的电话,但推销电话一次又一次的打断你正常的工作节奏。 ?其次,你很显然不是每天都需要购买产品。但希望你购买产品的电话又何其之多,更让烦恼的是有些销售人员不理会,你需要不需要,他们总是喋喋不休。再次让你头痛的是,你原本没有需要的,但听了销售人员的介绍,结果买了,就好比日常生活中因为某个营业员的服务好买了一件并不喜欢的衣服。有时还会因为这个营业员有着天使般的面孔和魔鬼般的身材掏钱购买,金钱上的惨痛代价,让客户记忆犹新。 ?现在将上面累加起来,就会发现一个客观的事实,与电销人员对话的过程中,客户遭受了太多的烦恼和痛苦,于是防止就将自己披上了保护伞拒绝,告诉业务员不考虑、没兴趣…… ?其实客户真的需不需要呢?不一定 ?电话销售心理学 ◆自我保护 ?所以如何避免碰到客户的保护伞是我们要想的。 ?自我保护是根据客户经验判断的,这种经验是通过每次接听电话,尤其是刚刚接通的开场阶段,都会本能的拒绝了再说。 ?然而让客户自动保护是不是因为有外界触碰到了才打开。 ?比如:我说螳螂捕蝉,你是不是马上想到黄雀在后,打你一拳,你是不是闭上眼睛。如果答案是肯定的,你的开场白是不是至关重要。 ?因此在设计开场白的过程中,一定要让客户感觉舒服、不是硬把东西塞给他,而是感觉你跟别的销售不一样,如果这样,你就成功一半了。 ?电话销售心理学 ◆常见的触发点: ?1、工作中有哪些是常见触发点呢? ?案例1 ?业务员:您好!是张先生吗? ?客户:你哪里 ?业务员:我是XXXX公司的,市中心总价30万起的商铺你有兴趣吗? ?都打到直线上来了,还问我你是张先生吗?是不是告诉客户,我是陌生人 ?案例2 ?如果换成,您好!张先生,我是小王,上次联系过你或我是你朋友XXX先生介绍的。 ?这不更好? ?2、未激发客户的兴趣,而获得继续对话的权利 ?在案例中,市中心总价30万的商铺,如果能激发客户的兴趣,那通话继续。 ?在前30秒钟通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣,赢取客户的时间是非常重要。这里的问题是市中心总价30万是否能激发兴趣,如果能则可以继续。如果连总价20万都打动不了我,更别说30万了,所以要站在客户的角度去看待开场白。 ?因此工作中,切勿用提问式的开场白,易让客户拒绝。而是用选择式的或朋友之间对话的方式; ?电销开场白分享 所以要构建有效的刺激 ◆开场白如何构建刺激,比如: ?王先生,给你介绍一个没有风险,每年保底8%的产权商铺,并且已经有几百人购买。给你介绍一下? ?或,有这样一个理财产品,让你收益达到多少,又没有什么风险.... ?一般来说,问题的刺激性越高越好。我们所做的每一件事情,不是为了获得某种利益,就是为了逃避某种伤害。或者可以这样,趋利避害对每个人的影响就像是看不见的指南针,当某件事情发生在自己身上时,我们会看是有害的,还是对自己有利的。 ?在现代这个电销日益兴起的社会,能给客户造成何种感觉,是销售人员要用心的。 ?因此,做销售,我们要让客户觉得购买,是利益大而不是伤害大。 ?好的前奏开场白案例分享(记下) ?上述是一种 ?上午好或下午好先生/阿姐,我是小李,来电是给您介绍一个。。。。。。 ?先生/阿姐您好,冒昧的给您来电,是给您介绍一个升值空间很大的项目,。。。。 ?先生/阿姐您好,冒昧的来电打扰到您了,小李是想给您介绍一个。。。。。。 ?上午好或下午好先生/阿姐,我是小李,我们现有一个免费发红包活动,咨询一下您有没有时间。。。。 现在的社会,客户购买任何一个产品,最主要不是这个产品有多好,而是购买时的感觉和体验,因此一定要让客户感觉先好、有礼貌,让客户听着后觉得你说的有价值 ?电话销售化解 ◆面对工作中的拒绝,如何化解 ?客户说别烦我,别老是给我电话;化解:客户心情不好 ?需要给你电话;化解:客户在忙,没时间听介绍,晚点去电 ?我不需要,没兴趣;化解:客户对项目还不够了解 ?电话销售——就是文字的传递,情感的转移 ?你对项目有多自信,你就能传递给客户项目有多好; ?你对自己有多自信,你就能传递给客户你说的是真实而不是欺骗; ?你相信自己能打出意向客户,你就能打出意向客户; ?做任何事情,一定要有信念,因为——只有相信才能成为现实! 永远记住一句话:只要我不放弃,你永远拒绝不了我 ?电话销售心态 ◆电销包含了2个方面的内容: ?1、找出有购买可能的客户群(潜在) ?2、找出能购买有权决定购买的客户群(意向) ?影响业务员能力的原因——心态 ?要想创造骄人的业绩,最重要是树立积极向上的心态,好的心态就是热情;就是战斗精神;就 是勤奋工作;就是忍耐;就是执着的追求;就是勇气。电销就是像人生,不能适应时间调整心态的人永远无法胜任,永远改变不了人生。 ?问题的关键在于当你拨下一个客户时,你所想的是刚刚遭遇的拒绝失败,还是即将取得胜利,销售成功80%来自于心态。 ?成功的秘决 ?对成功真正起作用的是一个人的内在因素,即他的思维方式、信念、态度、自我期望等。 ?改变外在之前应改变内在,只有调整好心态,才能取得成功。伟人说:要么你驾驶生命,要么让生命驾驶你,你的心态决定了谁是坐骑,谁是骑手 ?真正导致业绩平庸的不是电销人员抱怨的同行竞争,市场环境,难缠的客户,而是潜在你们内心深处消极的心态。如果不能摒弃这些锓蚀业绩的蛀虫,即使外部条件再有利,也仍不能成就卓越的业绩。 只要我不放弃,你永远拒绝不了我 ?如何回答客户问题 ?开发客户的根本条件: ?1、熟练的基本话术 ?2、熟练的项目信息 ?3、电话销售职员的热情与激情 ?细节:在打电话跟客户介绍时,一定要记住,要学会引导客户,而不是一直的回答客户,不要客户问什么都得答什么,要留有悬念,客户想知道的东西你都告知了,那客户不出来看实属正常,因为他要了解的东西都了解了,发现不适合我,无需再去实地看。当觉得这个客户有意向时,问的问题你也都答了,一定要引导。 ?比如:在工作中客户问的问题如:价格是多少?多大面积?做什么?总价是多少等?这些问题不能局限性或直接的回答,要留有悬念或余地, ?案例:如:价格是多少?我们可回答一个最低价和一个最高偏低一点的价格;以美吉特为例,我们可回答,价格是9000-20000不等,根据楼层和位置不同价格也不一样,您以后的回报率也不一样嘛!(差位置租金低一些,以后回报率也低一样)。 ?多大面积?也要说一个最小和最大的(以200或300平为好),面积在18-300平不等,更大的也有,但主力销售面积在18-50平左右。主力总价在20-50万,所以您首付10万即可买到。 非常适合投资。 ?如何回答客户问题 ?做什么的?不能直接回答一个业态,而是把整个业态都说一下,再说一些招商进来的大品牌。 统一招租管理经营,招商基本上快完成了,所以您投资我们项目风险比较低,未来升值空间比较大。 ?这些比较敏感的问题一定要用模糊的回答,因为我们不知对方问的含义是想要大的或者是小的,因此不管是什么,回答较为敏感的问题都用选择性的回答。 ?班车的预定 在跟客户聊的过程中,如果觉得客户有意想去看,可告知一下我们在莘庄和人民广场有免费的看房班车,如果客户告知了周几去(班车),问一下去几个人,(如果是一个人,我们可强调一下,如果您先生/太太有时间也可以一起去看一下,互相做个参考嘛!客户如果回答他她没有时间,我们可说,那我先帮您报二个,如果她明天能抽出时间就一起来嘛)。 ?细节:客户告知了几个去后,那我们要说,好的张先生那我先帮您报2个座位和2份餐位,过20分钟到半个小时,我们负责班车和餐位的同事会给您电话,确定您的座位情况,您注意接听一下。此时告诉一下专门回坊班车的经理,让半小时给客户打电话再确认一次。 ?外地项目,在定车位时,一定提前说下,我先帮您报几个,稍后有我们专门负责班车和餐位的同事给您去电话,您注意接听下。 ?工作中的问题(记) ◆不考虑 先生/女士:我知道这样打给你很不礼貌,但是因为这个项目真的非常好,不想你错过,所以给您介绍后,你再挂电话也不迟嘛! ◆地段太远了 先生我知道你是在上海的,可能买在上海比较好,但投资商铺最主要看这商业项目好不好呀,不好的项目、做不起来的项目就算在上海你也不会买是不是。相反,是好项目、能做起来前景又大的项目,在哪里我们都可以去投资呀!投资不分远近,最主要看投资回报大不大,所以您投资我们的项目不会有什么太大的风险,而且前景真的非常大。 ?我们开发商又不是小公司,所以买来您不要操任何心。每半年给您十来万的回报难道您不要嘛,所以投资回报才是我们首要选择和考虑的嘛。 ◆做不起来 先生您担心这个问题是对的,但你买我们的项目,你可以放心,因为项目能不能做的起来有三点很关键一是准确的市场(业态)定位;二是完善的招商经营管理;三是有力的市场推广,这些我们都具备,我们开发所有项目都是先招商后建造,招商差不多了,开始定向建造。一个项目有商家、有庞大的市场需求,市场起来只是时间问题嘛,另外我们做的业态是其它市场没有的,所以这种唯一性、没竞争性的市场怎么可能做不起来。 ?工作中的问题 ◆做不起来 ?还有先生您看一个市场做不做的起来要看他的招商品牌,您看我们招商进来的商家就知道了,全部都是这个行业当中知名品牌,如果没人气,没市场,以后做不起来,这些品牌你免费让他们入驻,他们也不会入驻呀!所以您投资我们的项目,您大可放心! ?除了我们入驻的品牌外,您再看一下地段 ?我们地段是未来*****核心位置,等全部造好以后,这里将是人流量最集中的地方,加上这么好的地段怎么可能做不起来*先生。 ◆外地难管理 ?商铺投资是很稳定的,基本都是开发商统一经营管理,租客租期年限基本上都在3-5年,而且租客较为稳定,你买在上海,也不可能隔三差五的去跑去看看,所以商铺投资在哪里不重要,最重要的是哪里回报最高、稳定,这才是投资最主要考虑的嘛。 ?把握住时间 ◆因此 做销售,就是趁年轻,就是勇敢的迈出第一步,迈出去后面就会好走,人生最难的也就是第一步,千里之行始于足下,所以不要怕,每一个人都是从不会走路到慢慢会走,都是从不懂到精通开始相信自己,你就是最棒的那一位,加油! ◆成功人士敢于选择和挑战,更能把握住时间!!!