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顾客购买心理与销售接待.ppt

顾客购买心理与销售接待

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2019-06-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《顾客购买心理与销售接待ppt》,可适用于综合领域

海尔终端SBU系列培训顾客购买心理与销售接待讲师:汪桂旭年月海尔终端SBU系列培训海尔终端SBU系列培训一、产品知识是抓住顾客的武器、说明产品优缺点的顺序运用、产品的优点留在后面才强调二、活用询问技巧原则掌握顾客需求、不连续发问、产品说明须与顾客的回答相关、先询问容易回答的问题再询问难于回答的问题、促进购买心理的询问方法、活用询问来促成顾客与你互动式交谈三、销售员要学会接待不同类型的顾客四、简述不同人群购物的风格五、顾客购买心理与销售应对目录海尔终端SBU系列培训一、产品知识是抓住顾客的武器海尔终端SBU系列培训需要什么样的产品知识呢?家电销售员到底需要具备怎样的产品知识呢?所谓产品知识应包含三个部分:①产品本身的特性、功能特点。②使用产品时的相关特性。③利用该产品而能得到的好处。只有具备这三种产品知识并且能够灵活运用的销售员才可以算是真正优秀的销售服务员。海尔终端SBU系列培训例如:下列两种类型哪一种说法的影响会比较大呢?、说明产品优缺点的顺序运用①虽然价位高一些但是质量是上等的。②品质相当好但是价格稍高了一点。海尔终端SBU系列培训、产品的优点留在后面才强调先说明缺点再说明优点所以当你向顾客推介一些价位稍高的产品或不易销售的产品时要记得“先说明产品缺点接着才公布它的优点”那么后面的言词会被强调出来使得产品很顺利的销售出去。海尔终端SBU系列培训二、活用询问技巧原则掌握顾客需求海尔终端SBU系列培训销售员的任务之一是帮助顾客选择真正能满足未来生活需求的产品因此你必须先了解顾客的需求和喜好。在销售推介说明中利用“询问的技巧”来询问了解顾客的需求很重要的但必须以巧妙且不影响顾客的情绪为原则也就是说要具有职业技巧边说明产品边询问而且在机会中称赞顾客。海尔终端SBU系列培训、不连续发问海尔终端SBU系列培训、产品说明与顾客的回答相关海尔终端SBU系列培训、先询问容易回答的问题再询问难于回答的问题海尔终端SBU系列培训、促进购买心理的询问方法海尔终端SBU系列培训、活用询问来促成顾客与你互动式交谈海尔终端SBU系列培训另外在销售服务中必须先:①令顾客满意的接待服务②创造气氛愉快的卖场环境③销售令顾客满意度卖场。有了以上好的原则和方法就形成了“播种”式销售就能创造持续循环的销售。海尔终端SBU系列培训三、销售员要学会接待不同类型的顾客海尔终端SBU系列培训、急躁型的顾客◆你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度◆接待动作要敏捷坚决不让顾客多等候一分钟海尔终端SBU系列培训、休闲型的顾客这类属于慎重选择型的顾客你接待的重点:◆你须慎重地听并且有自信、亲切地向他们推介说明◆你不可以焦急、不耐烦或强制顾客◆鼓励顾客并让顾客能有充分思考的机会海尔终端SBU系列培训、沉默型顾客当你接待不表意见的顾客时:◆你要善意亲切的接待要注意观察顾客的表情、动作、语言◆你要用具体的方式询问来诱导顾客发言海尔终端SBU系列培训、内向型的顾客接待这种性格内向的顾客时你需要:◆当然也要亲切的接待但需用沉着的态度来推介说明◆配合顾客的反应步调专业的建议使其具有信心海尔终端SBU系列培训、多言型的顾客当你接待这种喜欢说话的顾客时你必须:◆聆听不要打断顾客的话题听出他的目的与意图◆你得把握机会回应顾客的谈话与需求海尔终端SBU系列培训、嘲弄型的顾客◆你要保持亲切且稳重的态度、心情接待他◆以“你真会开玩笑”或以专业且谦虚的态度来介绍产品海尔终端SBU系列培训、猜疑型顾客对待患有疑心病的顾客你需要既专业又具体的进行接待说明:◆具体了解顾客疑问点◆针对顾客的疑问你要具体且有根据的推介◆在说明过程中要具有信心、专业并表现出亲切与诚意海尔终端SBU系列培训、优柔寡断型顾客接待缺乏判断力的顾客最需要你的协助与用心的接待:◆在产品的特点上须用心说明让顾客能够做比较◆了解顾客的需求做最具体的提案建议◆利用数据(销售票)给顾客看促成交易海尔终端SBU系列培训、好胜的顾客接待不肯服输、主观强的顾客应给予足够的尊重:◆先尊重顾客的意见再介绍推荐说明产品◆要有信心让他看看你的产品功能、特点海尔终端SBU系列培训、理论型的顾客接待理论型的顾客时最须你专业讲解说明:◆对产品的功能、特点须有条理具体的推介说明◆说明介绍时要能简洁、明确而且要有具体根据或证明◆对于相关的产品知识要充分说明海尔终端SBU系列培训、博学型的顾客接待知识丰富型的顾客应给予尊重:◆在接待时应具体明确的逐一介绍说明◆发现顾客说的很内行时你可以说:“你懂得好全面哦!”等赞美之词◆针对他的需求推介并充分说明产品新的功能和特点海尔终端SBU系列培训、权威型的顾客接待权威型的顾客首先尊敬他而且不慌不忙的接待推介:◆你在接待态度、语言上要慎重且亲切大方引导其参观说明◆在接待商谈中可适时对他进行称赞或夸奖海尔终端SBU系列培训特记:记得你在卖场接待顾客一定不可背向着顾客须面对面的引导推介。也就是说你须用“倒退”走法来引导顾客这样你才是有礼貌才能看清顾客的表情!你说是吗?海尔终端SBU系列培训四、简述不同人群购物的风格海尔终端SBU系列培训、女性女性永远是购物的主力军尤其是我们家电产品的白电小家电百分之八十以上是由女性购买的。接待女性顾客的你要知道:女性们在购物的过程中既感性、挑剔又细心。你须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任她会向很多朋友宣传你的口碑并给你带来更多的潜在顾客。海尔终端SBU系列培训、男性男性顾客的性格绝对不同于女性他们的购物状况是:◆直接走到他想要的产品专柜展区◆不喜欢闲逛◆不喜欢罗嗦的介绍劝说◆看中产品下决定快◆仔细看产品的单页◆买与不买理由简单心理变化不会很大海尔终端SBU系列培训接待男性顾客的你须注意:男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水你的推介说明要简洁及时说出产品的特点。另外男性顾客自尊心较强他需要你的尊重如果有新产品你可大方引领他去看并介绍新产品的功能特点但要敏捷又简单。海尔终端SBU系列培训、年纪大的顾客◆购买行为是理性的◆敏感、自尊心强◆注重产品的实用性和方便性海尔终端SBU系列培训接待老年人顾客的你要注意:在接待服务老年顾客时你的态度必须真诚、亲切、耐心、细微说话语言要清晰而且准确并且要理解老人家的节俭与要求绝对不可不耐烦更不可施压或强迫推销。注意喔!适时的服务请他坐下商谈。海尔终端SBU系列培训、带小孩来店的顾客海尔终端SBU系列培训、全家动员来店购物海尔终端SBU系列培训、二人结伴而来的顾客海尔终端SBU系列培训、多数的顾客来店购物时海尔终端SBU系列培训五、顾客购买心理与销售应对海尔终端SBU系列培训、顾客购买心理过程的八个阶段来到卖场的顾客在购物时都会有下列的心理变化: 观察注意兴趣联想欲望比较评比信心行动满足海尔终端SBU系列培训海尔终端SBU系列培训、顾客心理与销售应对【顾客心理与销售应对】销售的应对动作诉求重点顾客的心理反应注意兴趣联想欲望对比信心决定满足等待时机接近商品提示商品说明推荐销售重点结束金钱接受包装欢送顾客展示力销售海尔终端SBU系列培训、顾客购物心理过程说明如下①注意观察阶段在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣是否消费的基础基本上在此确立如果在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的印象尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦也不要急于推销给顾客造成压力。海尔终端SBU系列培训②兴趣阶段当顾客在产品前停足观察把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品仔细看着这时顾客进入购买兴趣阶段你需提示产品并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求促进顾客对产品更强大兴趣。海尔终端SBU系列培训海尔终端SBU系列培训③联想阶段顾客对感兴趣的产品进行联想过程中会想这个产品的性能、特点、好处拥有了它会满足自己或家人的需求。在这一阶段销售的你必须主动具体说明产品介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处促进顾客联想和购买欲望。海尔终端SBU系列培训④欲望阶段当顾客对产品产生联想时他就会有“想拥有”此产品的想法。但有的顾客在这此时会产生疑虑“这个产品对我来说是最好的吗?”或“这台产品的功能特点是真的吗?有没有更好的?”等微妙的影响而使得他虽然有很强烈的购买欲望却不会立即决定购买这个产品。这个时候的你必须适时地强调拥有此产品会带来的利益并充满信心的建议顾客购买该产品促进顾客购买的欲望。海尔终端SBU系列培训⑤比较、评估阶段顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产品做比较评比此时有的顾客会处于对挑选产品产生困惑因为他们正有求于销售员作最好的建议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细致的说明各产品的特点和好的建议引导确立顾客的信心那么顾客将借口“和家人研究看看”、“我会再来”掉头离去就失去了成交的机会。海尔终端SBU系列培训⑥信心阶段经过以上各种比较评比之后自己对产品有了信心相信这款产品适合自己而决定购买这时顾客的信心有两种:第一种是对销售员信赖。相信销售员所推介、建议应该错不了。第二种是信赖商店和厂牌。“这个商店、厂牌没有问题值得信赖”或“这款产品相当适合自己的需求或喜好”等对产品的信赖源于本身的感觉、经验和判断力。海尔终端SBU系列培训⑦行动阶段当顾客终于消除疑虑明确下定决心购买行动时销售员要抓紧时机办理成交手续亲切、认真完成交易工作准确迅速结款并有礼貌地送走顾客“欢迎您再次光临”!海尔终端SBU系列培训⑧满足阶段使顾客在购买后有最高的满足感:一是顾客买到了好产品的满足感二是来自销售人员令人感到愉快的接待服务以及良好态度和建议的满足感。海尔终端SBU系列培训因为销售员亲切、热忱地接待服务和高明的销售技巧感动了顾客日后这位顾客将会持续循环在我们商店购买、消费成为我们的老主顾。以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶段。海尔终端SBU系列培训、销售推介五项基本原则①了解对方需求。②摸透顾客心理。③让顾客知道好处(利益)。④建议没被接受时知道怎么处理。⑤把顾客完全当作好朋友。海尔终端SBU系列培训注意:◆产品的销售不应该只是功能而应包含利益、结果、价值。◆热爱自己销售的产品。◆销售员必须了解若要销售成功你必须要将产品推销给自己这样才能打动你心目中的那位买主。◆销售关系时最重要的就是诚实与正直做到位了你就会销售成功。◆优秀的销售员永远记得自己天生有两只耳朵和一张嘴提醒你要多听(听心声、听需求)少说如果你不想成交的话那就滔滔不绝地强力推销。海尔终端SBU系列培训、销售要做好五件事:①销售是满足用户的需求。②销售是找寻用户所提出问题的答案。③销售是教育用户:以诚实、专业的建议来提高生活质量。④销售是帮助用户:提供信息与选择帮助用户满足期望。⑤贴心的服务与接待。海尔终端SBU系列培训、产品销售说明的法则:①销售产品的特点②销售产品的优点③销售产品优点带来的好处(顾客利益)④销售相关佐证信息⑤销售产品流行趋势海尔终端SBU系列培训、产品说明要点:①打招呼亲切、愉快的迎接顾客。②诚实介绍产品特点功能。③引用实例带进带出(用户使用经验)。④说明介绍用语既专业又生活化让顾客能听懂。⑤让顾客参与(五感活用)。⑥掌握顾客的关心点和产品的利益点。⑦自信的向用户推荐产品(这么好)。海尔终端SBU系列培训、事半功倍的推介表达做法:①打招呼欢迎光临……②初级利益(引起顾客兴趣)。③带入问题(引起顾客共鸣)。④解决方案(解决顾客问题)。⑤特性特点(使顾客认同并拥有它)。⑥好处(拥有它会带来的好处且不该失去它)。⑦利益(拥有它会带来的价值、利益……)。⑧佐证资料(提出佐证让顾客有购买放心)。⑨整体利益、好处的总结(关键一刻临门一脚)。⑩促成决定(成交)。

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