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护患沟通技巧.ppt

护患沟通技巧

金水文库
2019-01-24 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《护患沟通技巧ppt》,可适用于医药卫生领域

护患沟通技巧树立以病人为中心的服务理念构建和谐医患关系医疗现状患者期望值过高医疗费用增高医务人员的服务态度不好舆论和媒体的报道偏重于患者相关法律法规不健全医闹、黑社会性质的团伙介入其中我们急需做什么?在当前的社会风气目前的医疗环境下学会防范!学会沟通!!保护自己!!!保护医院!!!!概述良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中的重要部分。护理工作离不开人与人之间的沟通交流比如护护、医护、护患及其他部门之间的沟通交流今天我们交流的重点是护患交流即护士怎样与病人进行沟通交流因为只有有效的护患沟通才能增进护患间的相互理解、相互信任减少护患矛盾及纠纷的发生。因此沟通技巧应用于护理工作中是非常重要的。但是沟通是一种能力并不是一种本能是一个需要我们后天培养的需要我们不断努力学习和经营的。沟通的重要性美国著名学府普林斯顿大学对万份人事档案进行分析结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的决定于良好的人际沟通。我们将剖析一、正确理解医疗服务工作本质优质服务:即顾客在购买商品过程中所体验的舒适程度这是顾客购买商品的附加值。最终目的是为了使被服务的顾客满意。患者会因此而感到舒适是基于我们的行为是否满足患者的需求患者需求说出来的需求针对患者“病”的需求治疗病痛需求没说出来的需求针对患者“人”的需求抚慰心理情感需求患者基本的心理情感需求、受欢迎的需求、受重视尊重的需求、被理解的需求、聆听、快捷服务的需求、被夸奖的需求、耐心、友好、微笑的需求怎样做到及时快速主动沟通设定合理的期望值原因:病人最气的是没有人来关心她病人最怕的是不知道等到何时二、医务人员服务基本技巧、展示专业形象、培养职业素质、提高沟通技巧病人~~~~~~~你病人的状况你的状况、素质参差不齐、高素质、没有学过专业知识、多年的专业学习、来看病精神差、在工作身体良好、焦虑不安、工作压力两个法则(沟通技巧)黄金法则:你希望别人怎样对你你就怎么对待别人。白金法则:别人希望你怎么对待他你就怎么对待他。展示良好的沟通方式决定人第一印象的定律身体语言(服饰外表)=文字语言(表情声音)=辅助语言(谈话内容)=沟通护患沟通沟通沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“是心与心之间的交流”沟通是“是一个双向、互动的反馈和理解过程。”沟通医患之间的“连心桥”一个患者的康复除了医生准确地对症下药外还需要医生倾注大量的心血特别是心灵上的沟通。护患沟通护患有效沟通是指护患之间准确无误的信息交流是保证护理工作的顺利实施对病人进行全方位护理的首要环节对能否顺利完成护理措施是至关重要的。护患沟通的目的收集信息证实信息分享信息、思想和情感建立信任关系为什么要护患沟通医患关系紧张!!!工作职责患者需求医生有三件法宝:语言、药物、手术刀医生的语言就像一把刀子可以救人也可以伤人正面的语言和负面的语言有着不同的惊人的效果沟通不当带来的后果不良态度带来的医患冲突病史采集不当带来的医疗事故医疗风险表达不当带来的纠纷对话不当给患者带来的心理疾病关注细节效率问题内部人员之间要加强信息沟通。人与人之间的误会是由于沟通不良造成的人与人之间的矛盾是由误会造成的。沟通的形式语言沟通非语言沟通语言沟通的类型书面语言:是以文字及符号为传递信息的工具即写出的字如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制具有标准性及权威性并便于保存以便查阅或核对。口头语言:以语言为传递信息的工具即说出的话包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。使用语言沟通时应注意的问题选择合适的词语。选择合适的语速。选择合适的语调和声调。适时使用幽默。时间的选择及话题的相关性。非语言沟通的类型类型:仪表和身体的外观。身体的姿势和步态。面部表情。目光的接触。手势。触摸。影响护患沟通的因素患者护理人员环境患者方面护理人员环境方面提供有助于沟通的环境适宜的光线、温湿度适当的距离(CM)轻松而不匆忙的气氛隐私的环境素质教育业务水平“先处理好心情在处理好事情”护士首先具备心理健康、乐观开朗、情绪稳定、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀才能拥有对病人真诚相助的态度这是护患有效沟通的基础。知识结构的完善、充实病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同其心理状况所需获取的信息、内容也不相同。这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他多学科知识才能保证护患有效沟通。关注患者非语言性信息的流露密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。一个人如果出现了生理缺陷功能障碍如耳聋、失明等则他的手势、体态语言将成为其传达信息最直接的方式这就要求我们随时严密细心观察从而获取准确的信息实施恰当的护理提高护理质量让患者及家属满意。引导、试探性语言的应用有些病人长期受疾病折磨悲观绝望语言表达困难或拒绝与人交流采用引诱、引导、试探性语言往往会收到满意的效果。与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧:倾听、接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧:宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧:观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧:关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧:简洁、身体语言与不合作病人的沟通技巧:“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”与要求过高病人的沟通技巧“不过我有这样的想法。”门诊病人的护患沟通候诊病人的心理状态急切地想见医生害怕别人插队怕错过叫号不愿等待沟通的要点:有效沟通、准确分诊、主动介绍坐诊专家、医生及时通报患者就诊进展。护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房、诊区主动护送出院病人五主动入院时多介绍一句操作时多说明一句巡视时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点十个一点爱心多一点照顾全一点要求严一点效率高一点服务诚一点不规范的服务用语不知道你快点计算机的问题我也没办法不是我管的我不知道规定就是这样我也没办法窗口沟通服务禁语不知道问别人去。刚才不是跟您说了怎么又问?怎么这么烦啊!没零钱自己去换。上面写着不会自己看!越忙越添乱真烦人。这是计算机的问题和我无关。这是医院不是你家。护患沟通禁忌忌过激语言不能过于自信施恩不可图报不可“失语”护患沟通中的X÷加一点喜悦减一点冷淡X乘一点体贴÷除一点急躁护患沟通案例案例患者第一次住院对于陌生的环境有些不安。A护士对他说:您好我是你的责任护士小田如果你有什么事情请找我我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位请床位医生来看病然后带你四处走走熟悉一下环境。B护士对病人家属说:病人住床你们先过去等好我等会儿来给他量血压不要走开啊。启示:护士态度应诚恳充满关心和同情从而稳定患者的思想情绪。案例患者住院期间每天需要静脉输液有些患者静脉条件不好对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后说:“我用小针头给你穿刺好吗?你放松些就不会那么疼了来深吸气!”趁患者放松时一针见血地完成了输液操作。B护士说:“床某某某!打针了!”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着“你的血管长得不好待会儿我帮你打好后不要多动哦!不然又要肿了!”启示:积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激能够积极配合治疗。案例夜班护士在发早餐前的口服药床病人以为是在发饭后服用的药冲着护士大喊“我怎么没有药的啊!你是不是发错了?!”A护士情绪激动地冲病人嚷:在发餐前药呢你少添乱!B护士在复核了服药本之后对病人说:噢你记得很清楚啊你的药是治疗高血压的饭后半小时服用到时间我会送过来的你先休息一会儿。启示:护患之间始终存在着信息不对称要学会站在患者的角度考虑问题。案例某护士向病人询问病情……A护士问:你昨天吃饭好还是不好?B护士问:你昨天胃口怎么样?吃了点什么?A护士问:你现在腹部痛还是不痛?B护士问:你今天感觉怎么样?启示:沟通时如果需要提问尽量不要使用封闭式提问而是尽量使用开放式的提问。案例急诊护士夜班时一名患者主诉头痛要求看病。A护士说:你头痛啊?头痛要做脑电图的我们医院晚上没有脑电图所以你去大医院看吧!B护士说:你好你是不是感冒啦?先坐在这里让我给你测一下体温然后请医生来给你看病好吗?启示:护士指导不明确是否需要检查应在诊视之后由医生决定不得私自推诿病人。案例某医院神经科一位新入院的病人问护士:“护士小姐神经科治疗都是些什么病?”护士:多啦都是些难治的病。病人:像我这样的病多久能治好?护士不耐烦了答:你只管好好养病问这么多干啥没听说嘛神经科神经科活的少死的多剩下一个傻呵呵。这几句话对病人无疑是晴天霹雳使他感到求生无望当晚跳楼自杀啦。问题:你能说说造成悲剧的原因吗?启示:避免刺激性语言、消极语言、负面作用的暗示语言成功学大师戴尔·卡耐基说过:与人相处的学问在人类所有的学问中应该是排在前面的沟通能够带来其他知识不能带来的力量它是成就一个人的顺风船。沟通沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船共勉一位哲人说过:“你的心态就是你的主人”再烦也别忘记微笑再苦也要坚持再急也要注意语气再累也要爱自己

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