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360度考核法在医院后勤管理中的运用.doc

360度考核法在医院后勤管理中的运用

塔塔的牙牙
2019-02-25 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《360度考核法在医院后勤管理中的运用doc》,可适用于医药卫生领域

度考核法在医院后勤管理中的运用摘要在医院后勤管理中,客观、科学地考核和评价后勤服务质量是提升后勤服务水平的重要手段,运用和实践度考核法,有利于全方位、多维度地评价和了解后勤服务质量及被服务者的主观感受,有利于改进服务质量和水平。关键词度考核法医院后勤管理doi:jissn中图分类号R文献标识码A文章编号()随着市场经济的不断完善及医院管理理念的发展,医院后勤管理逐步专业化、社会化,医院由原来的“办后勤”逐步发展到“管后勤”,从“生产服务”变为“购买服务”,如何考核后勤服务质量成为摆在医院管理者面前的一项重要课题。医院后勤管理工作的内容越来越多,与医疗业务结合的程度更深,专业化要求更高。后勤服务同医疗业务的区别之一就是其服务的对象不仅仅是患者,还包括医院职工、患者家属。后勤工作质量的考核,重要的出发点和落脚点就是患者、家属及职工的满意程度,而这个满意程度,很难完全用一个量化、客观的指标来约束和评价,有时更多的是主观感受。因此,科学评估和考核后勤服务的满意度,客观反馈后勤管理中的不足成为加强后勤管理的必要手段,在管理实践中,引进和实行度考核法,是一种行之有效的方法。一、度考核法的概念及优点度考核法又称全方位考核法,也称多源考核法。是指从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息,以此对被考核者进行全方位、多维度的评估的过程。度考核法的本质是一种获取需要信息的方式,其优点是其信息来源的多样性,而这种多样性特点,正好符合医院后勤服务对象的多样性,其优点是打破了由上级考核下属的传统考核制度,或者单纯征求患者意见的模式,可以避免传统考核中考核者极容易发生的“光环效应”、“居中趋势”、“偏紧或偏松”、“个人偏见”和“考核盲点”等现象,可以反映出不同考核者对于同一被考核者不同的看法,并适用于考核者真实反映其“主观感受”。二、实施后勤管理度考核法的基本步骤()确定考核标准、执行组织,建立共识。实施任何一项考核,其基础是一个尽量客观、可操作的标准,在后勤服务质量考核中亦如此,医院后勤服务的种类繁多,如设施、机电、维修、绿化、安保、餐饮、交通等,各类保障工作都有其专业性和特殊性,必须制定相应的工作质量标准。在此基础上,要在院内形成执行考核工作的固定职能部门和组织,并形成共识。由于后勤服务既涉及服务提供方――医院后勤部门、外包公司、商品提供方,又涉及服务接收方――患者、家属、职工。要保证工作的实效,就必须让所有考核者与被考核者,以及所有可能接触或利用考核结果的管理人员,正确理解医院实施度评估的目的和作用,进而建立起对该考核方法的信任。()建立客观标准和主观标准相结合的考核体系。运用度考核法的目的之一,就是尽量真实反映后勤服务中被服务对象的“主观感受”,因此,在后勤服务质量考核体系及结果构成中,要包含患者、家属、医护人员的“主观感受”。具体操作中有以下关键点:一是确定评估者的来源和组成。从人员来源分,应包括患者、患者家属、医院管理层(领导、职能部门、科室管理者)、医院职工代表按管理层级分,应包括上级、同级和下级,每类人员在其中所占的比重有所区别。二是维护考核人的匿名权以及对考核结果报告的保密性,除了上级对下级的考核无法实现保密之外,其他几种类型的考核最好是采取匿名的方式。研究和实践表明,在匿名考核的方式下,人们往往愿意提供更为真实的信息。三是考核人数的确定。考核是一种管理方法,必须考虑有效性和经济性的统一,每类参与考核人数一般以~人为宜,否则容易出现样本不够或规模过大的问题。()注意考核信息的运用、反馈和方法的调整。对考核结果应及时向被考核者通报,并综合运用经济、行政、文化的手段体现优劣。同时向被考核者提供反馈也是一个非常重要的环节。通过来自各方的反馈(包括上级、同事、下级以及服务对象等),可以让被考核者更加全面地了解自己的长处和短处,更清楚地认识到后勤服务对象对自己的期望及目前存在的差距,这是开展考核的目的。作为实施考核的组织部门,也要及时根据考核结果和实际情况之间可能出现的误差,及时对考核标准、方法进行调整,以适应形势和实际的需要。三、在后勤管理中实施度考核法的不足及改进()全方位考核导致考核成本高。因为要求多层级、多专业人员的参与,并且是一个长期的过程,必然会花费人力和物力,这些在医疗单位中都是重要的成本,有时甚至可能超过考核所带来的价值。()成为某些科室和参与评价者发泄私愤的途径。因为更多的是考核主观感受,结果具有不确定性,在考核中可能会认识水平不够,掺杂个人感情,将工作上的其他问题上升为个人情绪,利用考核机会“公报私仇”。()考核者队伍不稳定,结果波动大。医院的业务性质决定了患者及患者家属流动性强,住院患者住院时间多为天左右,门诊患者在院停留时间更短,往往对被考核对象、考核方法并不十分了解或者无兴趣了解,造成结果偏差,波动大。综上所述,度考核法作为一种多维度的评价方法,对于医院后勤服务中正确掌握和了解被服务对象的满意程度,是一种有效、科学的办法,但其特点也决定了其更适合评价被服务对象的“主观感受”,因此,在实践中应配合其他考核方法综合评价。医院后勤服务的宗旨是让患者、患者家属、医护人员满意,考核、评价是达到这种满意的必要手段,如何形成科学的考核体系,是医院后勤管理中需要不断探索和完善的课题。主要参考文献林正刚中国医院后勤改革与行业标准建设J中国医院建筑与装备,()吴敏,郑仰纯医院后勤社会化服务的考核与

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