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首页 《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)

《汽车维修业务接待》模块试卷(答案).doc

《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)

Andrea霞
2019-02-25 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)doc》,可适用于职业教育领域

仪征市职业教育中心仪征工业学校     ~学年第二学期江苏仪征职业高级中学汽车售后业务接待 期末试卷班级       姓名      学号    成绩   一、填空题(×′=′)、现代轿车十大经典随车物品有:后备轮胎、千斤顶 、随车工具包 、电筒 、绝缘手套、急救箱 、 蒸馏水、小型灭火器、 车胎防漏剂、 原厂汽车手册 。、科学记录电话内容信息主要是详实记录WH即:W=What(什么)W=Why(为什么)W=Who(谁)W=When(何时)W=Where(何地)H=How(如何)H=Howmuch(多少)、车辆进行定期保养后的保修时间一般为: 天或者  km。、CSI(Customer  Satisfaction  Index)的意义顾客满意指数(顾客满意度) 。、接拿名片时我们应遵循安全距离保持在  m。、汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则即:预约、接待、填制派工单、派工作业、质量控制、 交车、跟踪服务。、一般车辆均有强制保养计划如机油月进行更换机油滤清器月进行更换蓄电池月进行更换空滤月进行更换制动片和制动鼓月进行更换。、汽车S店是指集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、  二手车服务(Secondhand)为一体的汽车综合服务站。二、判断题(×′=′)√×√√×√×××√          、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋另外是为了保护车身不生锈。、三厢式小汽车的发动机舱.乘客舱和行李箱是一个整体。、在汽车售后服务市场我们一般称服务站以外的为外部顾客服务站内部的工作人员为内部顾客因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。、为了显示接待员仪表的洁净男员工要保证白袜子换洗无污垢。、在社交场合中我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则其视线始终不能离开客户的视线。、我们在厅堂引路时应站在客户左侧前方引导在遇到楼梯、拐弯、进门时要特别伸左手示意提醒。、提高客户的满意度能提高你自己的满意度。、接听客户电话时我们要在超过响之后才能拿起确保电话的确是打至服务站内的。、维护和修理工作结束后技术员必须联系客户进行维修后续工作。、通常汽车维修后技师领班做最后的检查。二、单项选择题(×′=′)dbdbbaacca          、下面有关蓄电池充电的说法哪个是正确的?(a  当电池液面过低可增加自来水。   b给蓄电池充电时仅断开电池负极。c  蓄电池充电期间注意电池液温度不得超过摄氏度。d  以下情况立即停止蓄电池充电:电压或比重没有增加气体产生异常温度急剧上升。、下列有关S的陈述中哪一项是正确的?(b)a.不要丢弃任何一个零件、工具、修理手册或者工作数据。应该在一个地方集中保存这些东西。b.有计划地放置零件、工具、修理手册或者工作数据这样可以根据它们的使用频率来方便地拿取。c不常用的工具和测量仪器无需保持清洁。d.应保持接待区清洁但顾客往往看不到工作车间因此没有必要保持工作车间的清洁。、关于大灯灯泡处理的方法下面哪一种说法是正确的。(d)a.事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置因为在大灯炮拆下后如果装置放置几小时后杂质可能进入b.在安装大灯灯泡是使其“TOP”标志朝下c.用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘d.不要用手触摸灯泡玻璃因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命、为增进公司内部的团队合作精神你认为在公司内同事之间是否应以哥、姐、姨称呼?(b)a可以   b不可以  c不知道、下列有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项是不正确的?(b)a车间主任向技师分配任务监督他们的技术质量并对进度进行跟踪管理。b技师进行维护和修理并将其执行的任务向顾客进行说明。c技师的车间主任执行维护和修理并对修理完成的汽车进行最终检查。d服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。、你认为戴胸针、染指甲、带有色博士伦会影响你的工作吗?(A)a会    b不会   c可能会有影响在与客人到酒店里就餐时面对餐桌上丰盛佳肴你将如何下筷?(A)a吃靠近自己的菜从盘边下筷 b吃靠近自己的菜从盘中间下筷c尽量随意吃自己喜欢的菜。我们每天都要与人沟通在与人谈话时你的眼光应注视(C):a对方的鼻子 b对方的嘴 c对方的额头(T) d对方的眼睛某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆ABS灯突然亮起用户致电你所在的特约店你将如何正确的处理此事(C)。a、告知用户对驾驶无影响无需理会b、告知用户立即停止行驶等待救援c、告知用户可以正常行驶但需尽快至我店检查d、告知用户对驾驶无影响下次保养时一并检查在与女同志上楼梯时(a)a男士先行  b女士先行四、看图分析题、试分析图片该女士的坐姿哪些是规范的请在各小图片上打√或者×。(分)√√×√××、试在下方的环车检查图中在脚印上标出检查的顺序在方框中写出在该位置需要检查的项目。(分)(标出顺序得一半分)、提高顾客的满意度是我们的最大宗旨请完成下列使顾客满意的要素。(分)、下列维修项目为桑塔纳请进行合适的估价。(分)序号项目名称价格(元)更换机油、三滤=(左右)公里保养更换前刹车片左右更换蓄电池(左右)更换前保险杠左右更换前大灯左右更换火花塞(一个左右)更换雨刮片(一对)左右   、请将售后服务流程中的“接待”和“咨询”中的处理事务进行归类和排序将打乱的项目字母号写在横线后。(分)一、接待二、咨询问诊三、咨询实车检查d迅速出迎g安装维修三保CSf车内功能检查、礼貌问候客户a记录车辆资料l车辆外观检查k自我介绍c取得保修手册、车辆物品检查e询问客户姓名b询问客户维修项目J确认有无贵重物品n预约确认预约提醒、询问客户是否有其他维修项目  i全部维修项目确认  四、咨询维修估算五、咨询安置客户、为客户提供饮料o引导客户到休息区、保修事项说明h为客户提供饮料m制作估价单、介绍休息区q维修项目和维修费用说明r介绍洗手间方位和透明维修区s维修时间和交车时间说明 p追加项目授权后施工说明 、确认联系方式 、估价单客户签名 、询问客户是否等待    a记录车辆资料    b询问客户维修项目  c取得保修手册   d迅速出迎  e询问客户姓名    f车内功能检查    g安装维修三保CS  h为客户提供饮料 i全部维修项目确认  J确认有无贵重物品  k自我介绍     l车辆外观检查  m制作估价单     n预约确认预约提醒  o引导客户到休息区 p追加项目授权后施工说明     q维修项目和维修费用说明 r介绍洗手间方位和透明维修区      s维修时间和交车时间说明五、事务处理题、当你在与客户在电话中交谈时部门经理突然要你到他的办公室去处理问题这时你会:(C )(分)A放下电话就去。B让客人稍等。C让经理稍等。D让客人放下电话稍后回话、因产品的原因导致消费者的不满结果有媒体到公司准备对总经理进行访问这时你会:(c)(分)A去找总经理。B拒绝采访。C了解事情的经过对媒体进行解释。、某顾客方向盘有异响但是因为是偶发性故障已经连续次返修顾客非常生气在服务站暴跳如雷连称该站维修质量太差了请问作为此次业务接待员你有什么方法能处理该客户的抱怨?(分)答:、指引到人少处、稳定客户情绪、从倾听开始、认同客户感受、表示愿意提供帮助、解决问题(、为客户提供选择、诚实的向客户承诺、适当的给顾客一定补偿)六、典型故障案例分析题【故障案例分析一】 某款奇瑞QQ行驶里程km出现加速时排气管冒蓝烟且机油标尺指示高度液面下降很快。该故障是很明显的烧机油现象。试给顾客说明有哪些原因会导致此故障现象?(分)答:、机油加注量过多油标尺油位正常、气门油封损坏、变形导致密封不严安装时未安装好油封、活塞环对口、发动机缸体拉伤汽缸压力正常、活塞和缸筒间间隙过大汽缸压力均在个以上、曲轴箱正压打开机油加注口盖起动发动机怠速运转用一张柔软的白纸放在盖上方发现白纸有规律的上下抖动(纸一直往上吹说明曲轴箱正压)曲轴箱工作正常。【故障案例分析二】 据驾驶员陈述他刚买的新车由于出差半个月车子一直放在车库回来后用车发现车子没电无法起动。维修人员经初步检查后怀疑为蓄电池自行放电所致的确用电表测量蓄电池严重亏电换一新蓄电池后车子能正常起动使用一星期也无任何异常之后驾驶员又出差了一周车子放在车库一周后又出现了原来的故障试问此还有哪些原因可能导致此故障现象?(分)答:、首先检查发动机及蓄电池周围的连接线未发现异常。 、用备用蓄电池起动发动机观察发电机指示灯指示灯未亮 、用万用表电压档在发电机“B”接柱与外壳之间测量发电机的输出电压慢慢加速结果为V表明发电机及充电系统正常。那么蓄电池为什么会亏电呢 

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