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运维项目规章制度.doc

运维项目规章制度

艾尔小茜茜
2019-02-11 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《运维项目规章制度doc》,可适用于自然科学领域

运维项目规章制度一、考勤及劳动纪律、考勤严格实施考勤制度。若有特殊情况要晚到或早退的须提前通知xxx但每个月最多不能超过三次否则按迟到或早退处理。如需请假需提前三天以书面形式向贺师傅或颜波提出申请填写申请表有紧急情况的也必须打电话汇报申请。、劳动纪律强化考核及时准确的做好每月的月考核。明确惩罚措施对每个不规范的操作或违反纪律的行为一旦发现不论是否造成后果都立即惩罚惩罚幅度可看事态轻重和当事人的态度决定。具体的细则参见《SO工程师服务综合表现考核》。二、规范工作及工作交接、报修时一定要按照《报修的流程标准》操作IT联系单规范填写报修完毕让用户签字确认。特别注意时间节点的控制。、工作日志当日填写并邮寄给xxx报修类别及配合类别日志需按标准填写详见《报修类别及配合类别日志填写标准》。、工作交接时填写交接表交接方需把交接工作详细填写并保证交接物品完好。未交接的工作出现问题需交接方承担责任。详见《工作内部沟通及交接标准》、每个人都要熟记“xx运维流程及标准”里所有内容并严格执行。内容包括:《操作系统及软件安装标准流程》《各软件标准版本》《弱电机房巡检工作标准》《固定资产巡检工作标准》本制度附件如下:附件一:《SO工程师服务综合表现考核》附件二:《报修类别及配合类别日志填写标准》附件三:《报修的流程标准》附件四:《操作系统及软件安装标准流程》附件五:《工作内部沟通及交接标准》附件六:《各软件标准版本》附件七:《弱电机房巡检工作标准》附件八:《固定资产巡检工作标准》本制度自年月日起正式实行。报修流程图:特别注意:服务项目关键控制点衡量内容目标现场支持服务现场响应能力工作时间::问题响应时间≤小时问题解决时间≤小时问题恢复常规PC终端问题%在工作小时内解决非常规PC终端问题%在工作小时内解决。(第三方责任除外)工作内部沟通及交接·采取每两周开一次内部沟通会议。由王振雷组织沟通。·当日的工作内容及时填写到工作日志里·遇到新的问题和复杂的问题需及时归类到技术文档资料里工作交接时要填写工作交接表。交接方需把交接工作详细填写。并保证交接物品完好。未交接的工作出现问题需交接方承担责任报修类别及配合类别日志填写标准以后填写日志需对照下面两表来填报修和配合序号还是日期加上序号如月号第一个报修第一个配合都是:序号报修服务类型PC一般应用及普通软件调试PC系统故障PC硬件故障打印机硬件故障及备件更换打印机软件故障网络及网络硬件问题趋势杀毒软件调试及安装其他配合类维修注:其他配合类维修是广角播放器系统、视频会议系统、门禁系统、考勤机系统序号配合工作类型标准梳理设备盘查及变更(新增)病毒及加壳文件的收集集团培训弱电间巡检、整理广角播放器系统视频会议系统门禁系统考勤机系统注:报修时间与配合时间一定填写清楚服务承诺服务等级协议(SLA)服务项目关键控制点衡量内容目标现场支持服务现场技术服务报修时段::(不包含节假日)问题响应时间≤小时问题解决时间≤小时应急响应服务问题响应时间≤小时问题解决时间≤小时问题恢复桌面工作范围内的故障在工作小时内解决涉及第三方的故障在工作小时内解决不包含第三方责任其它服务水平定义:定义项目内容考核标准总问题解决率定义:以季度为单位所有服务范围内的最终解决问题的比率。计算公式:问题解决数量除以总的问题数量。(第三方责任除外)%服务满意度满意度定义:(季度服务总次数用户不满意次数)季度服务总次数“用户不满意次数”包括系统取数及用户发送到甲方管理员人中的邮件或电话不满意次数。%、运行服务情况综述:·运行服务统计起止日期:年月日年月日·本月桌面支持服务数量:次本月配合工作数量:次·本月前名的桌面端服务请求类型:PC一般应用及普通软件调试、网络及网络硬件问题、PC系统故障。·本月使用人工数:、本月桌面支持服务情况:·桌面支持服务情况统计表序号服务类型月月数量所占百分比所用时长(h)数量所占百分比所用时长(h)PC一般应用及普通软件调试小时PC系统故障小时PC硬件故障小时打印机硬件故障及备件更换小时打印机软件故障小时网络及网络硬件问题小时趋势杀毒软件调试及安装小时其他配合类维修小时合计小时注:其他配合类维修是个广角播放器故障维修。·配合工作情况统计表序号配合工作类型月月数量所占百分比所用时长(h)数量所占百分比所用时长(h)标准梳理小时设备盘查及变更(新增)小时病毒及加壳文件的收集小时集团培训小时弱电间巡检、整理小时广角播放器系统小时视频会议系统小时门禁系统小时考勤机系统小时合计小时、本月服务水平指标衡量·服务水平指标统计表序号服务水平指标上月本月数量所占百分比数量所占百分比非常满意满意尚可不满意很不满意合计本月服务水平指标“非常满意度”比上月提升了我方仍需再接再厉。、本月终端问题分析报告、本月度无特殊及重大报修一般为“PC一般应用及普通软件调试”和“PC系统故障”。其中“PC系统故障”包含有安装操作系统的问题故所占时间较长。、桌面支持服务情况统计表的其他配合类维修中是个广角播放器系统故障。、新安装三台工控机、完成了弱电间的巡检工作、完成资产的梳理、本月度着重对集团规定的标准化梳理进行后续工作针对还剩个别电脑存在的问题我方会全力解决同时把存在的问题反馈给数据中心。、鉴于计算机数量较少病毒数量稍有增加就会导致排名靠后故我方也加强了对有关机器的病毒处理,并把病毒日志打包邮件给数据中心进行后台分析。、本月存在问题及下月计划措施·本月存在问题及情况、人员内部沟通较少导致有些工作重复劳动。、有些报修未走报修流程报修工单未得到及时填写。、KOA帐号未申请暂不能实现我方与数据中心资料上的共享也不方便数据中心以邮件下发给我方工作任务。·下月计划及措施、加强人员内部沟通信息资料及时共享严格按照规章制度进行交接工作。、所有设备都已梳理完毕巡检单已做出下月计划逐步巡检。、保持现有的报修流程进行处理报修如遇到特殊情况需应急处理。建立了工作标准及流程并严格执行。、数据中心以邮件下发的任务需及时完成并把完成情况邮件反馈给数据中心。、继续弱电间的巡检工作下月度计划多安排一个人工来完成弱电间的巡检工作。、详细并持续认真记录工作日志按照相应的分类规范填写时间点需填写明确与电气方做好沟通继续完善月度服务报告。、根据现场服务的经验继续建立服务技术文档便于以后查阅及快速排除故障。完成报修用户试用确认签字接报修后并携带工单到现场维修维修完成维修遇到困难及时查阅技术档或者及时请求后台技术支持(询问陈工或者集团)上报陈工及集团维修完成做出处理结果

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