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急诊科优质护理实施方案.doc

急诊科优质护理实施方案

薛琼月
2019-02-25 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《急诊科优质护理实施方案doc》,可适用于医药卫生领域

门、急诊科优质护理服务实施方案门、急诊科是医院面向社会的重要窗口,是医护质量和服务质量的缩影。护理服务对象时来自社会最广泛最基层的人,树立“以人为本,关爱生命”的优质服务理念,最大限度的满足服务对象的多层次需求。服务宗旨:以病人为中心,以真情换理解,以诚信、微笑亮窗口,以用心服务赢声誉!服务目标:热情、温馨、亲切、周到!服务口号:争分夺秒赢健康!在做好规定护理服务项目的基础上,根据患者需求,提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务,促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。为此,我们结合实际积极创造服务特色,开展诚信、微笑、优质护理服务。特制定以下实施方案:一、门诊导医优质护理方案:(一)佩戴胸卡上岗,着装整齐,自尊自爱,仪表端正,举止文明,礼貌待人,服务热情、周到,态度和蔼,亲切。不擅自离岗,不干私活,不看报刊,不与人闲谈。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。有问必答,以病人为中心,提高主动服务意识和窗口服务质量。(二)导医必须熟悉院内各个部门的职责、分工,加强与多部门的配合,做好病人与相关职能部门之间的协调工作。主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名,医疗特色,医疗设备的种类和特点,就医程序及环节,新近开展的医疗活动的具体情况,以便于向咨询的患者进行介绍。引导患者就医,展示导医风采,时刻保持角色状态,让患者在不知不觉中感应中医文化特色。明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。(三)做到正确分诊,简单问诊,分诊合理,分科准确。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待,应合理安排就诊,优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶,为其挂号并引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人,应立即协助送相关科室处理。协调患者与医生的关系,营造良好的就诊环境和秩序。(四)经常巡视大厅,引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供清热解毒开水及一次性水杯,提供担架及轮椅,下雨天为病人免费提供塑料袋装雨伞。维持就诊秩序,对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者,立即通知医生,速用平车(轮椅)或搀扶至相关科室,配合完成各项检查治疗。同时全程陪同就诊,帮助患者交费刷卡、取药。(五)导医要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察,体温及生命体征测量,协助医生现场抢救等。维护患者权利职责,维护患者隐私,主动便民服务,及时反映患者意见,努力提升患者满意度。(六)门诊大厅内的一切突发事件的发生,应立即为病人指明流程并做好分流疏导工作,并向相应部门的领导汇报,根据指示对事件进行调解并处理。二、急诊科优质护理方案:(一)、实施特色服务,突出“挽救生命、珍爱生命,维护健康”的主题,将“只要有百分之一的希望,我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人:“快”、“准”、“好”,急救要求病情判断迅速,采取急救措施果断,用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。(二)、建立优质护理服务承诺:、强化细节护理工作环节:关爱生命从细节做起,维护患者尊严,保护病人隐私。、提供人性化服务:病人来有迎声,去有送声,治疗、护理时有称呼声,合作后有道谢声,操作完毕有健康教育声,接电话有问候声,误会时有道歉声,病人出院后回访声(八声服务)。、强调主动服务意识:急诊科是医院的窗口科室,护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式,我们推出主动化服务模式即看到有人走来,就主动前迎,细心听取疑问,并耐心解答问题。、倡导亲情化护理:就是把“视病人如亲人”、“急病人所急,想病人所想”的口号,一点一滴的做到实处,尽早为病人解决各种问题。有问必答,和蔼可亲,主动为患者排忧解难。(三)、落实急诊科优质护理服务举措:、坚持“生命第一”原则。患者病情危重,先行实施必要的紧急救护。先抢救,后收费,对急救伤病员不管贫富,一视同仁,不因费用问题延误救治、转运。危重病人行检查及收住院,实行护士全程陪同。、提高急诊、接诊、分诊护士对病人的分诊准确率。、体现快捷出动,保证院前急救护士小时在岗,人、车、物准备充分,白天分钟内,夜间分钟内出诊。、护理操作中,尊重、关心、爱护患者,保护患者隐私。、绿色通道,畅通无阻,规定急危重病人先抢救后挂号,就地抢救、急诊抢救到位时间不超过分钟,绿色通道小时开通实行接诊抢救住院一条龙服务。、对急诊用药患者必须询问过敏史,有晕针史的患者提前说明,护士将做特殊安排。、对狂犬疫苗接种病人须耐心解释讲其注意事项,说明全程接种的重要性。如到接种日期未进行接种者予以电话通知。、实行护士首问负责制,提高患者满意度。、积极参与自然灾害,公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。(四)、实施急诊科优质护理服务保障措施:、制定急诊科护士分层级管理,各层级之间,根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋级。让护士看到自己的职业发展前景,每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进。提高护士对本职业的工作热情。、建立基于护理“三基”知识,护士长提问,患者满意度调查纳入绩效奖惩考核。、完善护士继续教育工作。科内每月组织进行急诊急救知识及中医基础知识的培训,努力提高急诊专科护士理论知识与操作技能。、制定应急管理制度及应急预案,定期进行急诊急救技能演练。、仪器设备的管理:科内常用仪器有心电监护仪、除颤仪、吸痰器、心电图机、吸痰器、简易呼吸机,已制定抢救仪器的使用制度与流程,组织学习使用制度及操作规程,并人人掌握。、鼓励积极主动报告护理不良事件,每次发生不良护理事件后进行事件案例原因分析并提出改进机制。病人急救在医院,服务满意在急诊,全面开展优质护理服务在工作中不断总结不断改进,为病人提供更加“优质、高效、低耗、满意、放心”的服务。

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