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XX物流呼叫中心和CRM系统方案v1.doc

XX物流呼叫中心和CRM系统方案v1

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2019-06-09 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《XX物流呼叫中心和CRM系统方案v1doc》,可适用于求职/职场领域

XXXX物流呼叫中心和CRM系统方案XXXXX物流呼叫中心和CRM系统建设方案版本:日期:文档编号#H广州市网梭信息技术有限公司文档控制文档编号:H文档标题:XXXXX网客服呼叫中心系统方案文档拥有者:刘礼钰版本号变更描述修改日期初稿目录目录CallCenter发展和技术CallCenter发展与应用技术平台关于Asterisk关于VCIDIALVICIDIAL介绍主要优势AsteriskErlang(NGCC)呼叫中心中间件平台项目总需求呼叫中心平台需求系统方案配置方案图示方案说明CRM软件方案设计硬件方案设计扩容方式关于网络设计系统应急措施(ContigencyPlan)关于内呼和外呼线路分配及效率关于数据安全关于系统平台和开发工具呼叫中心报表与统计:系统实施任务VICIDIAL和AsteriskIPPBX系统安装和调试二次开发培训客服中心系统维护工程师培训课程客服中心业务代表系统使用培训课程实施计划售后服务保证服务承诺例行技术检查例行系统检查服务方式和流程关于网梭公司简介我们的团队关于客户关于伙伴公司文化与理念基于Asterisk的典型案例展示香港民意调查呼叫中心建设坐席xEICONA服装电子商务网站客服呼叫中心建设坐席日本紧急公共广播系统建设电子商务网站VICIDIAL呼叫中心建设大规模网络电话卡运营和计费系统开发AsteriskIPPBX平台的小应用开发及服务VICIDIAL其它国家部分客户名录VICIDIAL系统屏幕截图专案呼叫进程监控(已汉化)前台(互转)座席挂机处理界面座席主界面一键式热键结果处理座席暂停界面座席呼叫中界面与ICONACRM集成的前台后台座席列表座席成功率日统计报表座席成功率时段统计报表成功率逐日统计报表座席调查结果修改日志调查结果修改界面自动外呼统计汇总挂机原因汇总呼叫结果分类汇总呼叫数量按座席分类统计汇总呼叫终止类别汇总呼叫等待及队列数量统计座席话务绩效表现对比统计图表公共应急通知广播系统界面道路救援系统截图及视频链接CallCenter发展和技术CallCenter发展与应用呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统是实现公众及客户服务的有效载体。对于客户来说呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务客户能从服务单位得到更快的响应能够得到*的持续服务能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。对于服务单位而言呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系加强与客户的沟通树立良好的形象还能有效地控制客户服务的成本通过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源。目前呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。技术平台呼叫中心技术经历了从第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IPPBX或软交换技术到当前IP融合型及分布式技术的革新。无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IPPBX或软交换技术还是从第三代技术基础上发展起来的IP融合型及分布式技术在当今市场中都有一定的应用基础但其适用范围并不相同。从下表可以看出IP融合型及分布式呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短特别是强大的业务整合能力在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。技术分类传统TDM交换机语音板卡IPPBX软交换IP传统型IP融合型及分布式交换机制电路交换电路交换或包交换包交换包交换基础上融合电路交换体系结构传统型:在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能融合型:PBX与CTI、IVR等核心功能合而为一应用模式集中式集中式集中式或分布式集中式或分布式可以灵活转换集成度低低低高稳定性受CTI等部分的制约差受CTI等部分的制约高适用规模大中型小型中小型大中小型实施周期不同厂商的产品集成周期较长需要解决不同厂商产品间的接口问题周期短见效快业务整合能力不同厂商的产品开发接口复杂而不统一需要较大的技术力量投入统一SDK易于业务整合关于AsteriskAsterisk是一个全功能的IP电话交换机系统支持丰富的应用如IVR、电话会议、呼叫队列、语音邮件、呼叫路由、电话录音等等。支持多种中继协议:POTS(普通电话线)、数字中继(TE)、SIP、IAX、MGCP、SCCP、H等。任何Astersik支持的协议都可以相互建立呼叫无论其使用相同还是不同的编码算法。Asterisk到目前为止已有几百万次下载是Linux平台上最流行的软交换系统。Asterisk是一个开放源代码的软件VoIPPBX系统它是一个运行在Linux环境下的纯软件实施方案。Asterisk是一种功能非常齐全的应用程序提供了许多电信功能能够把你的x机器变成你自己的交换机还能够当作一台企业级的商用交换机。Asterisk让人激动的事情是它在小企业预算可承受的范围内提供了商业交换机的功能和可伸缩性。由于Asterisk不但开源可以任意修改代码她的开发体系和灵活易用的Dialplan(拨号程序)、AGI(应用网关接口相当于CGI至于WEB)开发界面使得开发各类话务应用非常方便。关于VCIDIALVICIDIAL介绍VCIDIAL是一套基于Asterisk开源PBX系统的比较完善的处理大量呼入、呼出的呼叫中心软件包最初由Digium公司出资进行研发交给开源社区进行维护以扩展Asterisk应用。它具备如下重要特点:)开源软件不是采用专有技术的封闭系统它的生命力将超过其它采用封闭技术的系统建设和支持成本也大大低于其它封闭系统)功能完善它不仅只是处理和调度呼入、呼出它包含比较完善的呼叫中心运营功能可以满足大多数呼叫中心的业务需要它已经在全世界多个国家部署了超过家呼叫中心甚至在有些国家她已经成为呼叫中心运作标准。高可靠性、低投入和代码开源与生俱来的开放性让越来越多的公司从传统呼叫中心系统迁移到开源VICIDIAL系统)全部基于IP电话标准和软交换系统可以和传统TDM交换系统以及最新的VOIP系统轻松集成系统部署非常灵活伸缩能力很强从几十个座席、到几百个座席包括只有一部电话机的远程座席都很容易支撑拨号器可以安装到任意地点甚至在不同的国家和地区用户可以在任意地点登录系统)很容易和各类CRM系统集成)全部操作界面基于WEB浏览器对座席电脑要求很低。主要优势VICIDIAL可以实现如下任意呼叫中心工作流程或其组合:)可以作为呼入电话ACD(来电队列和自动分配器))手工外呼、自动外呼:渐进式比例式和预测式)将经过前线组座席预处理、过滤、或处理不了的外呼分配给后端终结组座席)远程座席远程办公室座席组最低要求只要有一部电话)可以用作语音菜单广播器和电话广播器将成功接通的电话接入现有的呼叫中心或拨号系统。)全套开源支持按业务要求自由定制和修改AsteriskErlang(NGCC)呼叫中心中间件平台该平台是在经过vicidial多次项目积累总结分析了vicidial呼叫中心系统各种优势和弱点之后吸收了Vicidial架构的优点并着重解决vicidial的各项弱点的基础上利用AsteriskErLang重新开发的呼叫中心中间件平台是一个特性丰富稳定可靠可扩充性强的一个比较理想的IP呼叫中心平台。关于Asterisk和Erlang的详细介绍可以在google中搜索它们的官方网站进行了解。主要特性说明实时性与并发性·支持大话务量几百路到几千路的话务实时并发处理可扩充性·利用多台asterisk作为媒体服务器及周边媒体网关建立大容量和负载均衡式媒体通讯链路·利用Erlang的分布式多计算节点设计扩充系统的处理性能稳定性·由于erlang编程模式的健壮性可以达到的up时间可维护性·采用代码热切换可以在线替换故障代码而无需停止系统运行·系统日志级别的热调整随时修改系统各模块的日志输出详细程度以便查看出错信息·系统参数的热设定可以随时调整系统参数并立即生效无需重新启动系统接口·提供WEB接口·提供client端接口自动语音导航(IVR)·客户来电后系统将提示客户通过按电话机上的数字键来获取自动语音或者人工服务·进入自动服务时提供自动语音应答功能。自动应答系统能处理如下业务:业务介绍、投诉、客户留言等。业务介绍启动放音系统投诉与留言启动自动录音系统。·IVR提供X小时的自动语音服务可以完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能呼叫分配和队列管理(ACDQueue)ACD可以成批处理来话分派可根据用户类别、客户代表的忙闲统计、客户支持的服务能力、不同时段、主叫用户的号码、该用户曾联络过的客户代表、客户代表的专业技能等级等信息将这些来话智能分配给具有相应职责和技能的客服代表。ACD提高资源利用效率减少成本。并能接受客户等待时间。我们高级ACD功能支持·支持多个队列·呼叫分配支持多种业务规则并且可以和业务系统联动实现定制规则·最少通话数量优先·最少通话时间优先·上次最早结束通话优先·上次最早开始通话优先·随机分派·依次分派·基于技能分派·队列之间可以有不同优先级·为单个座席建立队列·可以定制队列等待音乐和座席提示音·可以设定队列等待长度提示·可以设定将超时或结束的客户电话转移到系统语音信箱或分机座席话务操作·自动接听来电无需任何摘机操作·保持当前来电处理下一个来电并可以随时抓回保持来电·转移来电到另外的分机(包括办公分机或IVR分机进行服务质量调查)或拨打一个号码·多方通话在保持当前电话的情况下拨打新电话加入当前通话不限参与通话数量·查看当前系统队列排队列表及本座席排队列表·示忙示闲·可以设置通话总结时间·结束通话操作可以输入或提供分类信息说明信息方便通话统计组长座席话务操作·座席通话信息实时列表·队列实时参数调整·监听座席·强拆座席通话·强插座席通话·向座席耳语·QC:查询浏览通话记录并听取录音标识需要改进的或样板通话设定通话服务质量级别打印报表·查询统计座席通话绩效报表改进话务分派录音功能·系统可以自动为每次通话录音并与通话记录关联方便提取和监听。·方便监控服务质量跟踪客户投诉Asterisk集成特性·可以连接软电话支持hsipmgcp等主流voip协议·众多厂家生产支持asterisk的各类模拟、数字语音板块·可以连接和注册众多siphmgcpIP语音网关·支持GSM网关·丰富的PBX特性·支持传真·支持skype项目总需求呼叫中心平台需求本呼叫中心系统用于XXXXX网软件客户来电接入、分派和客户问题解答以及客户问题跟踪。通过建立IP呼叫中心系统以及客服问题跟踪系统可以将语音与客户数据、客户问题数据绑定可以统计、跟踪和提升服务质量将各项服务指标比如ETTR(问题解决时长)等进行数据化。客户来电时可以选择自动接听还是振铃。建立呼叫中心用于开展客户客户电话服务及等工作提高业务效率和客户服务满意度降低人工成本实现呼叫中心的利润化。基于此目的需要为广州xx安装、实施呼叫中心系统。考虑到自身业务特点及将来发展对呼叫中心平台具体有如下要求:建设需求Vicidial呼叫中心优势初期到坐席要求能根据业务发展需要扩大规模·Vicidial呼叫中心全部基于IP电话标准和软交换系统系统部署非常灵活伸缩能力很强从几十个座席到几百个座席包括只有一部电话机的远程座席都很容易支撑。要求可以和业务系统结合并且适应将来发展·开源系统用户拥有源码访问和修改权随时可以按照自己的想法进行修改vicidial和asterisk用户社区非常活跃很容易获得技术支持和二次开发资源。具备完整的内呼和外呼型呼叫中心功能支持功能完善·VICIDIAL功能完善它不仅只是处理和调度呼入、呼出还包含了完善的呼叫中心运营功能可以满足大多数呼叫中心的业务需要。它已经在全世界个国家部署了超过家呼叫中心甚至在有些国家她已经成为呼叫中心运作标准。高可靠性、低投入和代码开源与生俱来的开放性让越来越多的公司从传统呼叫中心系统迁移到开源VICIDIAL系统。进行电话销售推广各类电信业务·VICIDIAL呼叫中心拥有强大的电话营销功能系统辅助调查和营销系统自动拨号自动为座席接听一键处置提高工时利用率手工外呼、自动外呼渐进式、比例式、预测式外呼模式极大提高了呼叫成功率和外呼效率电话广播、语音菜单广播等实现电话营销的自动化以最低的成本实现最大的营销效益。录音功能·每次通话均强制录音可以随时查看和下载每次通话的录音结合原有IP电话系统·Asterisk可以通过多种voip协议与其他电话系统连接比如SIP、H、MGCP等可以利用网络电话提供商的话路进行外呼、或内呼软交换功能·由于Vicidial是建立在asterisk平台上Asterisk提供了丰富灵活方便的软交换功能很容易根据需要建立各种中继及路由。·支持gsm普通电话线路e线路voip线路中继·支持普通电话座机软电话系统方案配置方案图示方案说明根据目前坐席数量比较少建议采用模拟线接入成本低且增加线路方便采用外线口和内线口模拟语音网关该型号网关最多可以扩充到口连接服务器带断网断电逃生功能保证任何情况下可靠的语音通信功能采用两台低端服务器分别作为AsteriskPBX服务器和业务数据库服务器坐席端配置低端WindowsXP电脑运行业务软件并配置话盒连接语音网关的内线口CRM软件方案设计针对XXXXX主要从事物流行业为物流客户提供各类客户服务和跟踪订单履行过程以及进行客户回访我们可以为XXXXX提供定制的CRM系统与呼叫中心系统完全集成并与客户已有订单系统集成包括如下功能:·客户资料管理全面记录客户的各类信息并支持客户电子文档的集中分类存储、提取·客户基本资料管理·客户联系人管理·客户电子档案存储和调阅·客户联络记录管理·客户服务流程管理·客户问题登记·问题跟进记录·问题关闭·客户服务质量和订单履行效果回访·订单履行管理·登记物流订单的履行状态·通过短信实时通知客户·短信查询订单状态或最新在途情况客户发送订单号码到短信端口系统反馈最新订单信息·现金月结收款、付款管理·收付款登记、审核·可以统计客户应付已付、应收已收款项·打印催款单和收付款报表·服务统计报表统计客户问题来电到解决的各时间点、时长信息统计订单接收到订单履行完毕各时间点、时长信息监控业务运作绩效·与呼叫中心集成的功能包括:·来电弹屏、点击拨号·订单客户直接转接上次联络坐席·在客户联络记录中直接查看往来通话记录及通话录音·查看接收传真库及最新传真监控传真队列直接在线向客户发送订单报价传真·电话查询订单状态或最新在途情况客户输入通过电话系统输入订单号码系统语音提示最新订单信息·与订单系统集成的功能·导入订单·跟进和维护订单履行状态及收款状态传回订单系统硬件方案设计方案采用:)Asterisk作为软交换平台连接IP语音网关作为媒体转换和实现智能话务控制由FreePBX交换机设定管理软件进行分机管理和各种话务功能)VICIDIALErLang作为呼叫中心平台管理呼叫分配、队列、IVR、座席、分组及各种外呼)我们自主开发的基于WEB平台并与包括电话系统及其它媒介系统高度集成的客户关系管理业务系统主要系统组件:Asterisk、VICIDIAL采用开源系统而不采用专有技术的封闭系统它的生命力和稳定性超过其它采用封闭技术的系统建设和支持成本也大大低于其它封闭系统。更加重要的是由于具备全部源码不限制定制、和集成。扩容方式考虑到服务的不可停顿性可以同时安装多一台服务器在作为冷后备。在系统规模扩充的情况下比如座席增加办公用户增加需要的外线端口或分机端口增加可以通过以下途径进行扩容:·升级或增加服务器提供更多的业务处理性能·增加新的IP电话网关或使用E线路和端口提供更多的外线端口和分机端口关于网络设计在呼叫中心系统的网络设计中我们主要关心传输语音部分的网络通信质量和可靠性。它必须遵守如下几个原则)语音网络与办公网络必须隔离建议采用VLAN进行隔离防止高带宽占用应用软件挤占语音通信带宽比如BT、迅雷、暴风影音等下载或在线视频观看程序)如果条件允许建议为网络交换机设定语音通信优先的QoS策略)网络要有可靠性和冗余设计防止网络设备故障导致系统通信中断不能及时恢复。)IPPBX服务器的IP地址和通讯端口需要可以通过公网访问以便办事处IP电话座机可以注册和通信)为防止运营商干扰经由internet的话路可以在办事处和总部之间安装vpn设备实现加密传输和网络互连系统应急措施(ContigencyPlan)在各系统关键设备可能产生故障的情况下需要继续保持呼叫中心和IPPBX的运作使业务不致因此发生长时间停止而导致生产中断损失。系统关键设备包括:·语音网关·呼叫中心和IPPBX服务器除了采用UPS排除意外断电或供电系统不稳定对服务器造成的影响外对于服务器还需要采用冷备份和热备份或cluster保障系统的不间断运行。在服务器出现故障时我们可以在最短的时间内利用后备设备恢复系统。如有这方面的要求需要客户提出我们另外提供服务。关于内呼和外呼线路分配及效率)可以根据VICIDIAL提供的座席绩效报表与未使用vicidial的座席进行对比查看效率的提高。)根据电话号码质量保证具备超过:(线路数比座席数)以上的比较合理的外呼线路时预测式自适应外呼系统才可以达到比较理想的效率。)如果采用比例式外呼视电话号码质量线路数与座席数之比可以从:到:甚至:。)在处理内呼业务时根据业务通话平均时长以及业务类型应该保证一定的冗余线路以便在全部座席在通话状态时仍然能够接入来电使客户进入队列中进行一定时长的等待建议线路数与座席数之比达到:。系统可以设定总是保持数个座席空闲或者总是保持数个客户等待的策略以提高座席利用率或者客户接通率。关于数据安全服务器系统主要采用Linux除了自身具备对windows系统下的病毒的天生免疫功能之外我们在服务器上配置软件防火墙关闭除正常应用系统之外的一切应用端口防止非法访问。并提高用户密码的强度防止强力破解。系统的数据操作全部采用日志措施保证所有信息访问可被事后跟踪、查看。对系统中使用的登录信息在系统移交时全部转移给用户并告知用户自主修改密码的方法不留后门当然我们也欢迎甲方单位邀请第三方进行安全审计。对参与项目的员工公司内部均签署有保密和不竞争协议必要时可以就本项目与甲方单独签署特定的保密协议。提供系统日常备份和维护程序及作业文档保障系统及数据在损坏后可以及时恢复。关于系统平台和开发工具·业务系统开发工具vs,vbnetMySql前台:xpspvistaspwinnet后台:LinuxMySql·呼叫中心系统:服务器:linuxasteriskmysqlerlang前台:同业务系统呼叫中心报表与统计:实时呼叫专案监控台实时显示所有正在发出的呼叫正在振铃的呼叫、正在等待接入的呼叫、等待队列长度名单长度、今天呼叫总数、接通总数、断线总数、座席状态、断线率等。统计总表:·总数:专案总呼叫数、平均通话长度(秒)·断线:总断线数、断线比率、断线呼叫的平均时长(秒)·无法成功连接呼叫(忙、挂机、无应答):呼叫总数、平均呼叫时长·呼叫处理结果统计:各种呼叫结果的对应呼叫数量·座席统计:每个座席及全部座席的呼叫数量、总通话时长、平均通话时长、平均等待时长·以分钟为间隔的各类呼叫分布呼叫座席队列汇总统计·呼叫总数、总通话时长、平均通话时长·总断线数、断线比率、平均每次断线呼叫的等待时长·进入队列的总呼叫数、按进入队列呼叫数进行平均的队列长度、按总呼叫数平均的队列长度·按各处理结果状态分类的呼叫数量·按座席分类的呼叫数量、通话时长、平均通话时长·以分钟为间隔的各类呼叫分布按每个座席工作绩效详细统计·座席id及姓名·总通话数量、总工作时长·暂停时长、平均暂停时长·等待时长、平均等待时长·通话时长、平均通话时长·结果处理总时长、平均结果处理时长通话结果分类明细报表·座席代表姓名·录音下载·结果明细(成功订座、普通咨询、订座失败服务项目、失败价格、失败交通等来电结果)·呼叫时间·外呼分机号通话情况日报表·日期·按各类结果统计的每日呼叫数量比如成功销售、下三个月、失败服务项目、失败价格、失败交通等·每日通话总量系统实施任务VICIDIAL和AsteriskIPPBX系统安装和调试)安装和配置VICIDIAL和ASTERISKIPPBX实现主要流程)配置座席分机和办公分机及拨号方案、路由策略)设置用户、用户组、权限创建和设定话务专案设定调试名单)调试内呼及ACD)调试外呼包括手动外呼、预览式外呼和自动外呼)压力测试我们运行按照设计要求的最高并发量的并发呼叫测试包括呼入和呼出以及录音查看高负载情况下系统表现及所存在的问题经过这一测试后方可投入生产运作。二次开发二次开发内容:按业务规则的话务路由需要连接业务数据库客户端开发接口如C#WEB开发接口除集成开发外为优化调适系统可以免费提供不超过个工作人日的二次开系统调适服务。培训网梭将针对不同岗位的工作人员做全面详实的技术和业务培训。分别安排了系统维护工程师培训和软件开发工程师培训、座席人员培训和高级管理人员培训三种培训课程。网梭公司提供以下各岗位提供首次培训其余培训由受训人员担任内部培训师完成剩余及将来的培训。具体安排如下:客服中心系统维护工程师培训课程)培训对象:·客服中心系统维护工程师负责维护客服中心系统的正常运营。)培训目标:·熟悉VICIDIAL应用系统的安装、调试、配置和日常维护。·掌握录音系统等联络中心系统。·掌握网络操作系统和数据库系统的基本维护策略。·掌握各子系统如座席子系统、管理子系统、配置维护流程。·掌握PBX的基本配置)培训内容:·联络中心技术概述以及本系统构架原理。·录音系统等的操作维护。·网络操作系统和数据库系统的日常维护与故障处理。)培训课时:小时客服中心业务代表系统使用培训课程)培训内容:·客户服务中心系统结构·学习如何使用业务系统)培训课时:小时实施计划编号描述时间负责合同签订定金到达T客户硬件订货到达客户现场<T网梭客户场地(机房、电力、电话及网络线路准备)T客户系统安装和调试完毕T网梭培训及试运行一周现场支持T~客户呼叫中心和IPPBX功能交付点T网梭业务系统二次开发及内部测试完成T网梭业务系统现场试用、反馈、修改调整T~网梭业务系统交付点T网梭整体验收T客户和网梭注:T为合同签订之后定金到达时间TN代表时间点T之后的第N日(日历日)售后服务保证网梭信息技术有限公司对于公司售出产品和承建的工程项目提供全面、有力、及时的技术支持服务。安装好的系统不限制用户数(并发用户数完全取决于硬件配置)不限制使用年限小版本升级及bug修复不另行收费。系统全部开源允许用户自行修改。服务承诺)所有售出软硬件产品和开发软件在原厂商提供的保修服务基础上提供年免费维护服务服务内容包括技术支持请求响应、例行技术检查和例行系统检查。)免费维护服务内容包括解决产品故障、使用问题、应用咨询和产品升级。)支持形式包括免费站点访问电话支持和远程服务、现场服务及email等多种形式。)对故障响应时间能作出如下的承诺:一般问题半小时内电话答复或者远程连线较为复杂的问题保证小时内现场响应及时修理排除故障对无法马上诊断并排除的故障提交分析报告、解决方案并尽快解决。)维护服务反应时间网梭信息技术支持部门将依照维护服务请求的优先级决定处理的程序。其相关细节如下:优先级第一次回应暂时解决方案状况报告Critical小时内天内每小时High小时内天内每周Medium小时内天内每周Low小时内无每个月)兹将上表说明如下:各Case之定义如下:·Critical:系统无法运作﹙例如:phonecall无法完成且无暂时解决方案者﹚。·High:系统可以运作但是严重影响系统功能﹙例如:phonecall已经影响整体服务水平等﹚。·Medium:系统可以运作但是执行结果错误或不合于手册的描述。·Low:客户使用上的问题或是手册的记载错误。)网梭公司的技术支持在接到的支持请求后将立刻进行问题确认(issueidentification)并初步确认case的类型。在反应时间内将以电话指引用户将系统恢复运作或派出人员至现场进行支持服务。)暂时解决方案包括:·就已知的软件Bug替紧急申请“修正版本”。·寻求其它变通性的解决方案(workaround)。例行技术检查)例行技术检查是一种有计划、有目的和定期的技术检查对系统进行定期保养维护消除系统存在的隐患加强系统管理对减少系统停机时间等具有重要意义。例行技术检查每月进行一次。例行技术检查包括四方面内容:系统运行环境、网络系统硬件、操作系统(WindowsNT、Linux)和应用软件。)网梭信息技术支持部门承担本项目所含之各软硬件产品、应用程序及其它系统整合项目之标准保固期及售后维护服务之内容摘要如下。产品名称标准保固期售后维护服务期间售后维护等级维护服务内容系统程序自交货日起(年)日标准保固期满后一年MACROBUTTONCheckBoxFormFieldMACROBUTTONCheckBoxFormFieldFORMCHECKBOX第一线FORMCHECKBOX第一级(x)FORMCHECKBOX第二线FORMCHECKBOX第二级(x)·产品免费升级·电话技术支持热线·Email及Fax技术支持·现场技术支持·拨入(dialin)侦错服务应用程序及其它系统整合服务无系统任一功能模块正式上线日起至系统整体验收后一年MACROBUTTONCheckBoxFormFieldMACROBUTTONCheckBoxFormFieldFORMCHECKBOX第一线FORMCHECKBOX第一级(x)FORMCHECKBOX第二线FORMCHECKBOX第二级(x)·电话技术支持热线·Email及Fax技术支持·现场技术支持(x)·程序除错服务·拨入(dialin)侦错服务)为使未来维护作业得以顺利实施以下之细节及相关配合事项谨恳请贵公司惠予注意及配合:·网梭公司将于本项目于实施过程中之各阶段验收过后对公司已验收并上线之部分提供维护服务。网梭公司于本期间对于各项产品及服务所提供之维护服务等级与公司所购买之售后维护服务等级相同。·第一级之服务时间为每周日、每日小时第二级之服务时间为每周二至周六、上午九时至下午七时(含国定假日)。·第一级之服务之首要目标为维持公司系统之继续运作。网梭公司于公司发出维修请求之后将首先设法使系统持续运作并于最近之一般正常上班时间内协调相关技术人员做侦错及提出解决方案。例行系统检查)系统运行环境·电源环境:电脑系统供电线路管理、地线及接地性能、供电系统稳定性等。·机房环境:温度控制、防静电、防尘、防霉、防电磁辐射、防鼠和防水措施。)网络硬件系统·按照设备清单核实系统变化如序号、版本、位置及固件版本等确定各部件的维护服务范围。·运行厂商提供的诊断程序检查各关键部件可能存在的隐患故障。·检查系统配置分析系统能否满足应用的需要提出可能的改进方案。)操作系统·按照操作系统清单核实系统变化如系统版本和许可证书。·检查系统的参数设置修改不合理的参数。·检查系统运行时内存和硬盘的使用情况提供应用配置改进意见。·检查启动盘保证系统有备份启动盘。)应用软件系统·网梭公司对提供的应用软件系统进行检查及定期维护对已有的版本模块进行升级并对升级后的应用软件进行测试保证系统能正常工作。·在运行环境逐步发生改变后检查应用软件适应能力并对系统作出正确的调整。服务方式和流程)客户报障向服务中心助理反映故障现象和联系方法。)服务中心助理通知服务部经理安排工作若服务部经理不在服务助理可直接通知有关工程师先提供服务。)服务工程师接到工作安排后尽快联系并到达客户现场提供服务。)服务工程师在客户现场提供服务后须填写工作报告以记录故障现象和解决方法。工作报告分发客户和服务中心助理存档。)服务中心助理每月汇总工作报告把工作进度统计后通知服务部经理进一步跟进。高质量的售后服务和及时响应是和公司服务部们的管理、运作分不开的我公司严格遵循上述服务流程。公司内部服务助理从不离开热线电话时刻聆听客户的服务请求并及时通知、调度第一线服务工程师响应客户的请求。通过现场服务网梭公司会对客户现场的所有设备进行统计和纪录并且每年会把统计数据汇总后通知客户帮助客户对设备资产实现更清晰的统一管理。关于网梭公司简介  广州市网梭信息技术有限公司是一家以开发先进易用的互联网技术及应用工具为主要业务的软件研发企业。自公司创立以来向国内外客户成功交付了一系列软件开发项目并研制成功一系列远程服务产品为IT服务工程师、IT服务企业提供了革新性的工具与平台创造了前所未有的远程服务效率。我们的团队  我们拥有一个年轻、强大的软件技术研究、设计团队长期、深入地专注于互联网技术、组件、工具的研发。团队成员的遴选不是完全以其资历为准更多地以其是否视研发为乐趣、是否喜欢创造性地解决问题、是否坚持自己的创见并克服困难、付之实现为准。关于客户  我们致力于为客户持续提供更高、更多的服务价值使客户更加信赖与我们的合作。关于伙伴  我们致力于与伙伴建立共生、共赢的关系我们携手业内伙伴为客户提供更全面的服务。公司文化与理念  公司崇尚正直诚信、以人为本、勤业、奖罚分明、创新、共赢的价值理念在公司的经营活动中鼓励我们的各级员工践行公司的价值理念营造健康向上、团结共赢的企业文化。·正直诚信:我们做我们所说的我们说我们所做的重诺守信以诚待人。·以人为本:我们努力吸引优秀人才并为每位员工提供公平、及时的奖赏创建施展才华的平台和空间。·创新:公司作为一个组织持续创新是其本质要求我们需要不断以更少的资源单位去满足更高的、更多的、持续变化的客户需求这个任务落实到我们组织的每个部门、每个员工的身上。·共赢:公司的所有利益相关者、员工不论是在内部协作、还是为客户服务都需要寻求共赢的目标与结果这是惟一能够发展的路径。基于Asterisk的典型案例展示香港民意调查呼叫中心建设坐席xE我们为广州一家面向香港地区进行民意调查的呼叫中心所实施的基于AsteriskVICIDIAL的自动外呼系统于年月份顺利上线系统运行稳定、语音质量清晰、外呼专案调控、报表功能强大将客户的呼叫中心业务流程提升至另外一个水平。用户外呼通话量增加到每座席每日次通话平均座席访问成功率在短短一个月内上升一倍。项目成功交付。ICONA服装电子商务网站客服呼叫中心建设坐席年月我们很荣幸的受邀为广州一家实力雄厚的服装电子商务网站公司提供呼叫中心建设服务。VICIDIAL与CRM和在线电子购物系统紧密集成并彻底美化、汉化了用户界面。提供了图形报表及来电地区解析功能。主要功能为来电队列和自动分配以及在其CRM系统中嵌入话务操作界面和CRM数据资料联动。项目成功交付。某道路拖车救援公司呼叫中心及救援业务管理一体化系统坐席XE我们为一家广州地区排名前列的民营道路拖车救援公司提供一体化的呼叫中心和救援业务管理系统开发和实施服务。该系统集成了Asterisk呼叫中心系统、GPS定位终端服务器、Google地图显示和运算、短信模块实现客户来电智能分派、订单管理、调车派遣及整个流程的自动跟踪、车队管理、员工管理、往来账款管理其中突出特色是:·根据不同类型的客户来电自动快速分派坐席司机与客户之间通过pbx通话·根据不同车型参数、及救援地位置和目的地位置自动计算路线距离然后智能报价·可以派遣最近的车辆可以定时通知被救援客户最新拖车距离和预计到达时间·业务状态可以通过短信进行反馈日本紧急公共广播系统建设我们从年月份起受一家爱尔兰IT公司的委托为日本客户开发公共广播系统承担播控系统开发任务顺利完成该项目多阶段和多达套不同类型产品的开发任务。该系统的前台播控管理界面全部基于浏览器的图形触摸界面后台基于Linux系统管理和调度播放通道驱动声卡。首套系统已经在日本Yoshino市市政厅投入正式运行为当地多居民提供各类市政新闻、通知、音乐的分组广播、小区广播、紧急广播、定时广播服务是当地地震应急平台系统的一部分。该系统计划将在日本更多的城市部署。现在已经完成套城市级播控系统的开发和实施。我们将继续承担后续技术支持和开发工作。电子商务网站VICIDIAL呼叫中心建设年月我们很荣幸的受邀为东莞一家实力雄厚的在线服装电子商务网站公司提供呼叫中心建设服务。VICIDIAL与其在线电子购物系统紧密集成使用高级VICIDIAL来电自动分派队列特色开发包括:提供图形化报表提供包括手机在内的来电号码地区分布报表和来电地区提示。该项目已经进入现场测试阶段用户非常满意软电话语音质量和测试效果。大规模网络电话卡运营和计费系统开发我们为一家英国网络电话运营商提供基于Asterisk的大规模网络电话卡运营和计费系统的开发服务该系统提供诸多新颖功能包括语音菜单、去电号码随选、解除运营商对网络电话号码屏蔽、电话录音、资费管理、在线充值它主要面向全世界债务追讨机构、侦探机构提供电话服务。该系统于年月份投入正式运营。AsteriskIPPBX平台的小应用开发及服务我们过去为很多客户提供过基于ASTERISKIPPBX平台的各种小型应用开发、及系统配置服务)Asterisk英文到中文语音的翻译、录音服务客户有Yahoo中国公司等)Asterisk呼叫记录WEB报表为某在线IP电话运营商提供)AsteriskIVR定制提供来电识别和用户验证及分钟时长免费拨打试用VICIDIAL其它国家部分客户名录)英国网络电话运营商(债务追讨机构、侦探机构提供电话服务))美国Zigosoft公司(坐席外呼至英国、美国、意大利、罗马尼亚))美国SS公司(坐席))美国ViciMarketing(坐席))美国SpinnakerResorts(坐席电话营销和客服中心))美国ConvertecBusinessSolutions(坐席个端口)网址:http:wwwconvertecsolutionscom)美国PharmaCallCenter(坐席))美国Accuhostingcom(坐席))美国VacationSalesCompany(坐席坐席为客服中心坐席为营销中心))美国AutoLoanCompany(坐席债务公司密苏里州))美国Centremondialecom(坐席远程坐席计划扩展到坐席))美国SkymarkGlobal(坐席计划扩展至坐席))美国ChannelBlend(坐席分布在三个地区))美国HomeMortgageCompany(坐席房屋抵押公司))美国Ciscor(坐席外呼))美国CallcentrumDraco(坐席内外呼))美国UPICOCallCenter(坐席))美国DishLinkTerreHaute(坐席网络电话))美国BMRMarketingGroup(坐席电话营销和调查))美国NationRecoverySystems(坐席电话销售))智利OrsusSA(坐席内呼坐席外呼坐席分布在个地区))希腊PublicIssue(坐席雅典调查公司)VICIDIAL系统屏幕截图专案呼叫进程监控(已汉化)前台(互转)座席挂机处理界面座席主界面一键式热键结果处理座席暂停界面座席呼叫中界面与ICONACRM集成的前台后台座席列表座席成功率日统计报表座席成功率时段统计报表成功率逐日统计报表座席调查结果修改日志调查结果修改界面自动外呼统计汇总挂机原因汇总呼叫结果分类汇总呼叫数量按座席分类统计汇总呼叫终止类别汇总呼叫等待及队列数量统计座席话务绩效表现对比统计图表公共应急通知广播系统界面道路救援系统截图及视频链接在线介绍视频:http:uyoukucomusershowidUMjMMjkyMjQhtml广州市网梭信息技术有限公司保密级别:限制级COPYRIGHT工作流程执行方向工作报告分发方向客户服务中心助理服务部经理服务程师客户PAGEof

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