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有效沟通原理――_有效表达与倾听.ppt

有效沟通原理――_有效表达与倾听

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2019-06-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《有效沟通原理――_有效表达与倾听ppt》,可适用于综合领域

LOGO有效沟通原理有效表达与倾听wwwYSUcomCompanyLogo课程目标通过改善发声提高表达能力清晰有效倾听的障碍改善倾听技巧成为沟通“倾听”高手前言如何发声积极有效的倾听课程内容课程期望主动通过改善发声提高自身表达能力克服有效倾听的障碍改善倾听技巧成为沟通“倾听”高手目录前言如何发声积极有效的倾听*人与人之间的交流过程远比仅仅一个说而另一个人听复杂。面对面沟通主要利用以下两个要素来传递信息:语言口头的内容声音和肢体语言–非口头内容前言游戏再一次说明:人们对信息的理解只有来源于语言文字的内容非语言元素传递的信息占到。本课程将教您学会如何控制和使用这些人际交流中的关键要素使之效果最大化。前言比起说话所使用的文字和词汇说话时听起来的效果对表达更重要。人们往往发现说的话和说话时语调所表达的是完全不同的故事。通过本课程的学习:了解到声音是如何工作的以及构成声音的要素如音调语速和音量如何影响你给听众的印像。前言即使不用语言人们都在无时无刻向周围的人传递信息。面部表情手势甚至是站立的姿势都传递出人们对正在讨论的主题的真实感受本课程将告诉您:读懂对方肢体语言的基本知识如何确保我们的肢体语言与自己所表达的内容一致前言一个沟通高手必定是一个倾听高手唯有了解对方真意方能谋而后定有效表达达到最佳沟通效果。本课程将告诉您如何发展听的技巧以了解不同的倾听层次及相应的效果超越有效倾听的障碍。前言通常认为相对于沟通的内容而言声音和肢体语言被认为是第二位的但二者有机结合时就成为人际传播最大和最重要的部分我们需要更加关注提升这些部分的能力这一切可以把它称为有声的非语言传播前言目录前言如何发声积极有效的倾听*许多人懂得声音的力量。声音既可以使人们对你趋之若鹜也可以使他们对你避之不及无论与沟通对象的关系是好是坏如果是那种让你抓狂的声音或许就根本使你无法能够听下去!本章节您将学习如何使说话的方式配合您的形象以及有助于声音传递的发音方式。什么样的声音使你抓狂?泡沫摩擦玻璃?铁锨在水泥地上摩擦?还是钢铁之间摩擦发出的那种尖利的深入你骨髓深处的那种声音?什么样的声音使你安静开心?悠长的古筝、洞萧还是一曲青藏高原?或是一片燕语莺声!?如何发声的信息获取来源于说话的声调只有的理解来源于说的文字本身。人们获得的信息更多是来源于情绪和感受这样就将说什么和如何说区分开。因此好的声音是有效人际传播的先决条件。如何发声在经济全球化的今天和不同城市甚至不不同国家的同事、客户、朋友沟通越来越多你会发现为什么在不同的情况下好声音有多么关键:电话如果是电话沟通对方无法从你的面部表情获取信息你只有通过声音和语调表达词汇后面的情绪细微差别尽管电子邮件的作用无可限量还是与声音表达细微差别的能力相去甚远。同样的笑话看电子邮件可能会博得微微一笑但电话或面对面说出来可能引起哄堂大笑。传情达意在表达感情方面声调传递信息不是单靠词汇传递信息所能及。想想看你有多少次真正被书面的备忘录打动过呢?以听为先有些人基于声音思考。他们有一种听觉的沟通方式。听起来怎样比起你说了什么更重要。比起阅读到的信息他们往往更容易记住听到的。如何发声声音意味着人缘、生意、机会、个人良好的形象……比如电话面试等。及时在视觉文化盛行的今天人们首先希望知道你的声音然后才是长相。如何发声想象一下当你自己在听讲或开会时昏昏欲睡是因为主题无趣还是讲者的声音了无生趣呢?如何发声V音量听者是否听得到你说话?声音的大小是否与情景相符合?经常被抱怨声音太柔或太大吗?O语速你语速有多快?是否快得词汇都挤到一起或者时断时续吞吞吐吐?I变化声音是否能够真实的传递情绪和感觉?音调和音色是否充满变化还是一成不变的?C清晰你的吐词是否字正腔圆吐词是否完整还是只说一半?发音是否标准?E强调你是否会综合运用音量、语速、变形和节奏来强调信息的重点部分?这些你使用声音方法是否让听者更容易的发现你强调的内容。VOICE与之相反如果说话声音对于周围环境来说太大了通常会被看作有侵略性或不友好。合适的音量展现出自信和能力声音太平静恰恰给出相反印象说话太小声或喃喃自语通常被认为无精打采音量语速快:通常会同知识渊博与可信赖度相联系然而如果语速太快听者可能会跟不上而“关掉”反之说话太慢吞吞吐吐会给听者造成一种对自己所说的拿不准、不确定的印象而且很有可能使听众转移注意力。语速音调或者声音的高低是最难控制的方面之一:高频的声音可以抓住注意力但是非常刺激难以长时间的注意听人们更适应低调(低频)的声音就像教堂的管风琴非常悦耳而火警的警铃则非常尖利难忍。通过改变音调您可以给声音增加变化变化让词汇多样和起到强调作用形成交响乐。音调这个老师讲的课比催眠曲都好用?变化不但可以使得表达更为丰富和吸引人而且不通的变化也可以表达出不同的意思:老板问:“什么时候可以把报告给我?”答:“星期一。”如果说:“星期一”变化明确的答复有可能完不成爱默生说过:“个人风格是思想语言的表现木瓜脑袋木头声音。”说什么反映想什么怎么说表现出感觉怎样。声音是表达一切感情的手段从极度开心到极度难过语言可以掩饰我们的真正意图但我们的声音却往往暴露出我们的真实意图。最好的传播者知道利用声音必须抓住听者的兴趣同时增加信息的影响力。你可能有智慧的珍珠愿意和大家分享但是没有一个人认真听就明珠暗投了。没有能力抓住听众的注意力往往不是因为你所说的内容而是因为你说话的方式。提高你的表达能力好声音是清晰令人愉快的和使人信服的。并非每个人的声音天生都具备这些优点但通过努力也可以达到。幸运的是就像体形通过适当的运动可以塑造得更好一样声音也可以被塑造变得有吸引力保持好状态。适当的发声训练可以帮助你改进和保有正确的音量、声调、音调和清晰度。提高你的表达能力这些不良的说话习惯你有吗?音量有些人说话太大声有些人则太小声。说话的音量取决于对话发生地点的情绪和物理环境语速有些人说话快也有人说话慢尽管语速稍快跟自信联系在一起但是太快了就没法让人听明白。变化使用不同的音调给声音加进变化否则单调的平铺直述很难吸引人。音调变化也可为语言增加意义。清晰度不清晰不正确的发音或者拖沓的阐述不仅对说明问题作用甚微还会给你的专业形象造成负面影响。提高你的表达能力第一步站立姿势双手掌心向内放在你的胃和领带之间第二步吸气手受到胃的积压头部、背部和胸部不动。第三步吐气手明显感到压力减轻。第四步重复练习吐气后至少保持十秒。提高你的表达能力:腹式呼吸法加强你对自己声音的认识和改进使之富于变化可以通过录音的方式将自己大声朗读一本书或报纸杂志的内容记录下来。重播评估自己的表现。反复练习作必要的调整。之后你的朗读应该有明显的改进。提高你的表达能力:录音演练法避免一边说话一边吃东西、咀嚼或者吸烟。这些行为让你张嘴困难迫使音调变高。这些行为也干扰嘴唇的运动不能清晰正确地吐词-说话含糊不清口中有物的沟通也是对于对方的一种不尊重增加沟通障碍和难度。提高你的表达能力不要让清晰度过火:过分的清晰表现出装腔作势和预谋已久过犹不及。重要的是保证吐词正确即使用比较慢的语速。可通过练习一些绕口令进行改进清晰度。唱歌也是一种极为优秀的方法。提高你的表达能力:吐字切忌过于清晰压力影响:当你感到紧张或不安时嗓子的肌肉会绷紧使音调变高使声音难以放松。用鼻子深深吸气保持秒钟。然后缓缓从嘴呼出直到肺部的气体完全排尽。重复练习直到背部和脖子的紧张感平息。提高你的表达能力:录音演练法对成功的人际传播有影响的并不仅仅是你说什么和怎样说。有时不用语言都能改进信息传递的效果。提高你的表达能力:停顿沉默能够用来表达这些感情如生气、混乱、不赞成或不同意。也可以用于获得指引和保持听者的注意。制造悬念强调特定内容暗示话题转变提高你的表达能力:停顿任何工具都有可能是一把双刃剑短暂的停顿与较长时间的沉默其表现是特别明显的:J:你觉得我的点子怎么样?H:…………(沉默了有五秒钟的时间)J:你不喜欢是吗?那就直说了吧你觉得它起不了作用。提高你的表达能力:停顿H没有及时作出反馈J马上感到最坏的结果被否定。这是因为人们在表示赞同的时候通常会做出很快的回应而给出一个冷冰冰的回答通常会花更长的时间思考该怎么开口。回答YES只需要心跳一下的时间而想出一个适当的办法说NO通常花的时间会长很多。你正在向一个团队成员解释某个流程的改变。使用停顿作为强调保证对方明白新流程会有什么不同。我知道通常都是先有采购订单然后联系供应商发货这次先联系供应商(停了一下)然后再作采购单。提高你的表达能力:停顿人们的正常语速为每分钟个字但接收速度却快的多每分钟可以听个字所以听的时候完全有时间走神。当人们没有全情投入时听别人说话就好像是一种有节奏的嗡嗡声像背景音乐一样不被注意。长停顿打破了这种节奏有助于重新拉回注意力。-----沉默可以帮助你重新获得注意提高你的表达能力:停顿目录前言如何发声积极有效的倾听*积极有效的倾听在工作中一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近%。在这%的时间里又有的时间是在听。平均每个人接收并保持的信息只占听到的%记忆的水平也很低只能保持几分钟。两天之后他们讨论了哪些细节只记得%了。这就意味着两天前对话的记忆已经非常不完整了。甚至会有些家伙很少同意他们之前所讨论的。结果无效的倾听是造成误差、错误和误解的最通常的原因。积极有效的倾听听见VS倾听听见是耳朵接收声音的简单生理表现倾听需要全神贯注这样大脑才能处理词语和句子的意义。倾听的层次你经常误解别人话语吗?有对别人说了什么却经常只有非常模糊记忆吗?听到-在这一阶段你接收到声音“原材料”包括你周围所有的声音。筛选-脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素把无关的声音过滤掉。参与集中注意力在挑选出的听觉元素上理解给听到的声音元素赋予意义评价-评价你所听到并决定对这些信息采取怎样的行动。记忆-把听到的储存在记忆库中。反馈-对正在听的或曾经听到做出积极反应。倾听的层次-七步骤倾听的五个层次听而不闻:生理的听假装听:被动听有选择的听专注的听设身处地地听同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切关注并评估接收到信息做出适当的回应:使倾听达到最有效的水平主动且尽一切努力超越倾听的障碍那些障碍阻止你专注于说话者以及他的话。倾听的五个层次与人交谈的时候可以从对方的某些体语中区别他们到底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真但这些关键的信号会泄露他们秘密。举例来说如果听者处在生理的听的水平对方会对你的话充耳不闻脑子根本没有与你或你所说的连接上。倾听的五个层次:识别倾听层次消极被动的听意味着对方并没有注意但其假装认真听通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。他们可能看都不会看你即使看着也带着一种目的或是散光的眼神如要他们重复刚才你说的话这对他们来说简直比登天还难。消极听者的思维没有真正与对话相连接。倾听的五个层次:识别倾听层次有选择:通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如:身体倾向说话的人、点头和目光接触等但并不持久会经常脱离对话回到消极的听的状态。全神贯注:会始终如一的保持一种积极的姿态或许会经常重复你说的内容。倾听的五个层次:识别倾听层次设身处地:对听到的信息会有连贯的反应带着一种理解信息全部意义的强烈意图会有经常的回馈其血压和脉搏可能会提高排汗甚至也会增多更多的时候其情绪是和你一致的。正因为如此投入在经历了较长时间沟通讨论后此钟听者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。倾听的五个层次:识别倾听层次生理的听--“嗨Joe你先吃午饭还是我先?”“…………”“嗨Joe醒醒。”Joe并没有睡着他只是对这句话充耳不闻。这种错误的传达在朋友或同事之间不会引起太大的问题但是对于一个陌生人或企业新人而言这样对待他意味着一种轻视。倾听的五个层次:识别倾听层次消极的听--“我们可以用现在的引擎也可以用新的以避免刮擦或者找个人帮我们干。Gary你觉得我们应该选哪种办法?”“再把第一种办法说说看?”“站在我们这边这很重要Gary。我希望所有的经理对这感兴趣。”消极的听者对工作有害。Gary假装在认真听但是被识破了。老板可能认为他要么不关心要么太愚蠢也许两者都是。倾听的五个层次:识别倾听层次有选择的听--“Lisa我听说Peter找你谈话他对你说了什么?”“一切正常他说部门要精简不过最重要一点我的饭碗还在。一些资历较浅可能会离开遗留下来的工作会重新分配给合适的人。”“他这么说吗看来你以后一定会忙得不得了加班一定成了家常便饭这对你来说真是很大的改变。”Lisa在听的时候仅仅关注自己饭碗是否保住没有注意其他的内容听清楚了每个词但是没有完全理解。如果明白意思就会澄清这种说法。倾听的五个层次:识别倾听层次Lisa再次找到Peter了解他到底想说什么:Lisa:您能具体解释员工安置的改变将如何影响我的工作角色吗?Peter:我想我们上次已经谈得很清楚了。Lisa:当您说这个工作分派给了别人我认为您只是告诉我。最近我认识到您的意思可能是说我将分担这个工作是吗?Peter:是的就像我以前说的你将承担起销售管理的部分工作。Lisa:我有帮手吗?Peter:是啊这项工作分配给你和另外两个人。今后你真的的要注意听。倾听的五个层次:识别倾听层次这次Lisa采取了积极倾听的方式通过提问更清楚的了解了对方的意思。积极倾听的人会最大化的理解信息。这是因为他们更多的吸收了信息通过及时响应清楚的理解它的含义。在双向的人际沟通过程中扮演了积极的角色。有效的倾听避免了误解特别是在工作场合比如开会或讨论一定要多加注意你的职业生涯可能一举成功或功亏一篑。倾听的五个层次:识别倾听层次外界环境如噪声嘈杂会妨碍或阻止有效倾听。但是大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断这些事先的猜测会影响倾听的注意力。如果理解信息不是第一位(猜测是第一位)我们的注意力会转到别处倾听会到一个较低的水平。当注意力会转到别处我们将不会正确地理解、评估和牢记别人的话。倾听的障碍很多倾听的障碍是由心理状况引发的常见症状如:白日梦-一边听脑子边在想别的与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么反正与正在进行的讨论无关。时装秀预演-忙于考虑自己接下来要说什么所以没有真正的听看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。何时轮到我-在等待自己插进去发表言论的机会所以没有听唯一专心关注的是一个插嘴的机会。信息超载-没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。倾听的障碍为了取悦你的目的是表达支持或同意给对方留一个好印象于是不断的点头赞同的哼哼唧唧但并没有真正去听和理解。情感过滤你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。倾听的障碍不假思索的回答:有时候你相信自己知道接下来对方说什么于是插嘴不假思索的做出反馈没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。给出直接的解决方案将对方的话与自己相联系与说者争论使对话偏题无论如何都对倾听的障碍Mona和Helen做同事几年了Mona相信自己知道Helen接下来要说什么所以:Helen:我不知道应如何选择如果没有至少三个人来回复求助电话的话……Mona:你应该转移所有的电话到服务器保留号码这样就会少处理一些电话了。Helen:你让我说完我是说我们至少需要三个人在岗位上接电话保证晚上的物流现在过了:就没有人在了。倾听的障碍说话和有效的倾听无法同时进行所以Mona打断Helen的话是没有认真听的明显信号。即使其动机是想帮助对方然而打断别人的话却显示出这样的信号:你相信你所说的比对方的话更重要或显著。同样当你关注自己而不是说者的时候是因为已经把听到的和自己以往经验之间联系了起来。如:有时我们会在对方还没说完之前加入投入自己的故事:“这让我想起当时我在……”。尽管你这样说是想表现出感同身受但实际上让人气恼表示我们没有在听。倾听的障碍且缓答复:掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是大多人是带着如何答复的目的去听而不是如何理解。压抑住你那想表达的欲望会使得沟通效果更佳。倾听的障碍对说者或他的信息做出负面的预计将影响自己的回答你此时跟本不需要听因为你认为你已知道事实真相从而不用考虑对方说了什么。大多人是带着如何答复的目的去听而不是如何理解。争吵-用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审找到漏洞然后反驳。偏题-努力去改变话题原因也许是觉得闷也许是这个话题让你不舒服。开玩笑是使讨论跑题的好办法。倾听的障碍有效倾听首先要克服倾听的缺点这些缺点概括起来有:试着支配谈话放任自己走神只听喜欢的内容不插嘴不做不假思索回应带着特定的目的听适当使用眼神接触和其他肢体语言注意力集中于沟通的内容觉察自己的感情和反应保持客观、冷静的态度如何倾听如果发现自己的注意力往往集中在寻找发言机会、插嘴或改变主题这些迹象表明你不可能留意你所听到的事情。对方还没讲完他的故事你就迫不及待的提到自己的有关经历这种情况经常发生。还没等对方解释完问题到底是什么就提出解决方案。如何倾听如果实在忍不住想插嘴手边有水就喝一口或者吞咽一下口水吧!如果不得不开口请尽量简短。如果说太多会让对方失去耐心或被我们转移注意力。沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是::打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听如何克服!?如何倾听在听完对方的话之前一定保证三缄其口:不管对他的观点是同意还是反对抵制发表言论的欲望唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话带着目的去听:如果没有听是因为我们忙于想自己的回答、思考其他无关的主题或者在做白日梦那么我们需要带着目的去听。如何倾听主动带着目标倾听对方将倾听作为一项有挑战性的任务是改进关注力的好方法:索引-精神上做笔记记录关键的论点和值得注意的细节还包括与之相关或起支持作用的内容排序-给听到的内容按重要程度排序按照怎样的顺序讲述对理解是至关重要的比较-识别出对方的陈述中有哪些是事实还是理论是积极还是消极以及缺点和优点然后就可以评估这些主意、决定、态度、事实、感受和信仰。可以消除自己很快的反馈或者走神的倾向保持秒或更多时间在眼神接触上:告诉对方有没有在认真听忽略内在的和外界的干扰:如自己的想法电话铃声和聊天。如何倾听集中注意力在对方身上如果过于在乎自己的情绪就变成“听到自己愿意听到的而不是真正听到的”我们会过滤与自己的观点相悖的内容从而屏蔽掉一些听到的信息因为你觉得那些内容不相关的不合理的或不协调可以通过保持中立、客观和开放的心态避免这种情况发生。如何倾听注意自己情绪:使自己的反应与沟通合拍提防产生气愤厌倦或不感兴趣的情绪消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息本身而不是怎么说。使用积极的肢体语言:一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带着理解的意图去倾听通过口头和非口头的承认、答谢等反馈方式和肢体语言证明你的兴趣和关注鼓励说者继续。采用开放和放松的姿势面对对方保持端正的坐姿身体倾向对方通过提问或重复以确认刚才听到的内容。如何倾听积极的倾听将有助于帮助你更好的了解周围的人同时也能拉近人与人的距离当你在听的时候给对方做出积极的响应会让说者产生真正被关注的感觉。如果自己的阐述一直被关注你也会自主的倾听别人的话当倾听是双向的时候合作将更加成功因为这保证了每个人的需要。如何倾听谁来买单?(sunwind提供)请问:您到哪里下车?(年月日)坐在公交车上售票员会问你先生请问您到哪站下车这时候我们会说:我到某某站下车这司空见惯的事不是新闻。然而就有些特例让人从麻木中触动――(一位乘客银湖站上车他想到香蜜湖下车)售票员:请问您到哪站下车?乘客:我买三块钱的票。售票员:你到哪里下车呢?乘客:你问那么多干吗买三块钱的票就好了。(公交车启动乘客逐渐进入睡眠状态)结果:乘客一觉醒来车已到南头……启示:看了这个故事不知道大家会怎样想怎么看?是觉得乘客自作自受活该倒霉?还是觉得售票员也有需要改进的地方?作为常人我们多会认为乘客自作自受活该倒霉谁让他睡着了呢?作为管理者我们会探究问题产生的原因:其实这是沟通的问题售票员问“您到哪里下车”这句话里面包含了几层含义其一钱的问题你要付足够的车资才能乘车超程要补票其二方便提醒对那些不熟悉目的地位置或者在车上睡着了的乘客进行提醒。弄清楚了这样的大前提再来分析双方都做得怎样:――故事中的乘客我们不知道他为什么不肯正面回答售票员的问题:也许他不了解售票员这句话对他的意义也许他今天心情不好拿售票员出气也许他想超程乘车又不想补票无论是什么样的想法注定他要为自己传达的模糊信息付出了代价。――故事中得售票员其实她也有需要改善的地方面对乘客的不合作她放弃了解释和说明而这样的放弃一方面是放弃了对乘客到站的提醒另一方面放弃的则是对顾客乘车车资与区间匹配与否的核实而这种放弃的后果就是导致问题得出现要么使企业信誉受损要么直接给企业造成经济上的损失。作为部门经理我们需要从故事中寻找启发:深思一下故事中的双方和我们与下属的关系是不是有几分相像呢?对下属的日常管理中我们是否偶尔也会像那位乘客不告诉售票员目的地一样只告诉下属工作的大方向而不告诉他具体的可量度的目标而我们的下属也像售票员受了气(或畏于我们的职位)不再对顾客解释说明一样不再对我们发表他们真实的想法和观点放弃履行他们的建议权如果长期这样我们和下属以及我们部门的工作就如“盲人骑瞎马夜半临深池”了。要改善这种沟通上的问题当然需要双方的努力但是既然是管理者就应当从我做起从现在做起我们既要给下属在某一前进方向上明确的阶段性目标又要创造良好的工作氛围激励下属积极履行建议权。双方互动起来沟通才能畅顺起来。千万别忘了由于我们的失误将导致作为执行者的下属被动地工作等到我们“睡醒”的时候这部载着下属和我们的车早已经不知到了何方。而由此引起的一切问题已无法补救这个时候你就成了买单人。PAGEPageLOGOwwwYSUcomCompanyLogo***

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