购买

¥ 20.0

加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 酒店常用服务用语(30句)(1)

酒店常用服务用语(30句)(1).ppt

酒店常用服务用语(30句)(1)

is_411417
2019-05-21 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《酒店常用服务用语(30句)(1)ppt》,可适用于综合领域

一、说好服务用语的基本前提二、讲好服务用语的基本要求二、讲好服务用语的基本要求三、常用基本服务用语俗话说:“良言一句三冬暖恶语伤人六月寒”*好话坏话只在一念之间“话”人人会说只是不见得人人会说话有话好说只是不见得人人说好话不说好话的道理很简单因为他没多想一想。视频:不会说话的餐饮服务员过端午节有客人在餐厅要一份粽子咱们员工说:你要好的还是坏的?客人走到餐厅门口员工说:你吃饭呀!包间服务中服务员说:请问你们还要不要饭?*唐伯虎祝寿词这个婆娘不是人(举坐皆惊)九天仙女下凡尘!(赞叹不已)儿孙个个都是贼(个个惊怒)偷得蟠桃献至亲!(拍案叫绝)*、窗子开着有凉风进来。他可能骂老婆:“你难道不冷吗?为什么开着窗子?”他何不换句话说:“老婆!我怕你会冷把窗子关上吧!”、在车里有朋友要抽烟。“你把烟熄掉好不好?我受不了了。”某人喊。他何不改成:“少抽一根把!尤其在车里抽对你身体很不好。”、交一沓钱给朋友。“数一数回头少了可别怪我。”你说。你说的没错他却不好意思数了你何不换个方法:“还是请你数数因为我有时候会糊涂搞不好多给你了。”*换个角度看世界同一件事你总可以从不同的角度去看而产生完全不同的感觉说出完全不同的话。怨天尤人是没有意义的那些说话伤人的人多半因为没有换个角度看事情也可以说他们总从负面想。*针对发现的问题解决问题错误一:客人你好!错误二:称呼客人帅哥错误三:使用方言现象较多错误四:声音过大错误五:不讲究艺术性无灵活性酒店服务用语的要求语言美、有礼貌①说话要尊称态度平稳②说话要文雅简练明确③说话要婉转热情④说话要讲究语言艺术力求语言优美婉转悦耳⑤与宾客讲话要注意举止表情。*对客服务“五声”礼貌用语四十二字日常礼貌用语语言规范“四不讲”服务三轻一快对客服务“五声”客来有迎声客问有答声受到帮助致谢声工作失误道歉声客走有送声*服务的三轻一快说话轻走路轻操作轻服务快语言规范“四不讲”不讲粗话、脏话不讲方言不讲讽刺话不讲与服务无关的话礼貌用语四十二字一、问候语*标准问候语:您好!各位好!诸位女士好!等。*时效性问候语:早上好!晚上好!新年好等。二、征询用语主动式:您需要点什么?我能为您做点儿什么吗?封闭式:您觉得这样可以吗?您要不先试试?您不介意我来帮您吧!开放式:您是想住豪华大床房还是双床房?您是想坐包间还是大厅?我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、雪梨汁您想选哪一种?三、致歉用语对不起!非常抱歉!打扰了!请原谅!失礼了!失陪了!请多多包涵!非常过意不去!对不起让您久等了!照顾不周请您谅解!我们的工作给您带来不便请包涵!等等。四、致谢用语标准式:谢谢!谢谢您!加强式:多谢!非常感谢!万分感谢!具体式:给您添麻烦了!这次让您费心了!我们的事儿有劳您了!多谢您的体谅!谢谢您的帮助!称呼用语一般称呼:男士先生女士小姐(未婚)女士夫人太太等(已婚)中国特有:同志大爷大叔大妈大娘大哥大姐等职位职业称呼:陈总张局长王教授赵工高博士曹律师等在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他她”道别用语谢谢光临!您慢走。欢迎下次光临!请您带好您的随身物品。再见!赞赏用语认可式:您不愧是这方面的行家!评价式:您真的很有品位!针对客人的身份、职业赞美:律师、教师(受人尊敬收入不菲)针对年龄赞美:儿童(活波可爱充满朝气)年轻人(雄心壮志敢闯敢干年轻有为)老年人(老当益壮身体健康生活幸福儿孙孝顺)针对性别的赞美:男士(帅气、潇洒、有风度)女士(漂亮、有气质)禁忌:)不要夸张实事求是)不要延迟)不要陈词滥调)不要说外行话。推脱用语道歉式:真的很抱歉我们的设施还不够很完善。实在对不起我们的能力有限。转移式:我们这里最出名的是。。。您要不要试试?这个和您点的那个差不多您看行吗?解释式:酒店有明文规定很抱歉!请原谅我们有规定不能满足您的要求。酒店的规定是。。。请您理解。祝贺用语应酬式:祝您身体健康!祝您万事如意!祝您马到成功!祝您心想事成!祝您吉星高照!节庆式:节日快乐!生日快乐!祝您福如东海寿比南山!新婚快乐!、服务中杜绝的“四语”:蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。、对客服务过程中的“七不问”:不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。、客人询问地点时尽可能引导客人到达、每次进包房需敲三下门并说:“请跟我来。”“这边请!”“里边请!”“对不起打扰一下”、不知如何回答客人的问题时:“对不起先生小姐我帮您问一下稍后给您答复好吗?”、无论让客人等多久回复客人时都应先致歉:“对不起先生小姐让您久等了您刚才问的……”、当没听懂或没听清楚客人的话时:“对不起先生小姐请您再重复一遍好吗?”、“对不起先生小姐我刚刚没有听明白请您再讲一遍好吗?”、接听电话时:“您好早上好新年好……!中餐厅西餐厅……(自报部门)请问有什么可以帮到您?”、结束电话时:“先生小姐谢谢您的来电!再见!”、每位员工都应主动帮客人按电梯:“先生小姐请进”、“各位请进”、与客人相遇应主动为客人让路侧身站立:“先生小姐您先请!”如因工作需要须超越客人时应礼貌地说:“先生小姐对不起麻烦让一让好吗?谢谢!”、为客人提供服务时如果马上就能办得到的应说:“好的我马上帮您送过来我马上为您拿过来”“好的我马上为您安排”尽量的少用“请您稍等”以免语言太过机械化。、客人提出问题新员工不知道如何回答时:“先生小姐对不起我是新员工这种情况我暂时还不熟悉。如果不介意我找主管来我想他可以帮到您。”、客人投诉而自己不能解决时:“不好意思我马上找经理主管部长……过来为您解决这件事。”、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时:“不好意思这是公司行政和财务上的事我不是很清楚请原谅。”、对客人的投诉不要进行反驳而应首先致歉“对不起!”若客人确有不对也不要指出可说“对不起我没有及时向您说明酒店有关这方面的规定给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作我们将不胜感激。”结束时主动向宾客致谢:“感谢您提出的宝贵意见。”*谢谢大家的聆听!俗话说:“良言一句三冬暖恶语伤人六月寒”*视频:不会说话的餐饮服务员过端午节有客人在餐厅要一份粽子咱们员工说:你要好的还是坏的?客人走到餐厅门口员工说:你吃饭呀!包间服务中服务员说:请问你们还要不要饭?**、窗子开着有凉风进来。他可能骂老婆:“你难道不冷吗?为什么开着窗子?”他何不换句话说:“老婆!我怕你会冷把窗子关上吧!”、在车里有朋友要抽烟。“你把烟熄掉好不好?我受不了了。”某人喊。他何不改成:“少抽一根把!尤其在车里抽对你身体很不好。”、交一沓钱给朋友。“数一数回头少了可别怪我。”你说。你说的没错他却不好意思数了你何不换个方法:“还是请你数数因为我有时候会糊涂搞不好多给你了。”*****

VIP尊享8折文档

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/37

酒店常用服务用语(30句)(1)

¥20.0

会员价¥16.0

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利