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首页 顾客服务管理主流程示意图

顾客服务管理主流程示意图.doc

顾客服务管理主流程示意图

艾尔小茜茜
2019-02-10 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《顾客服务管理主流程示意图doc》,可适用于自然科学领域

顾客服务管理主流程示意图顾客服务管理分流程、订餐流程流程编号:ZL.电话预订:程序标准立岗在电话未接之前应按照标准姿势站立服务问候客人要求:电话铃响两声必须接起不能超过三声。动作:当电话响两声时必须接听电话动作要领为以左手握住电话听筒的中下部快速拿到左耳边。表情:热情、礼貌、面带微笑。语言:、“您好!海外海北大街店为您服务”、问好可分为节日、时间段问好:“XX节日好中午好晚上好!海外海北大街店为您服务”协助客人预订要求:确定客人订餐的时间、姓名、用餐人数、房间、菜单等。动作:左手继续接听电话坐到座位上同时右手迅速拿起铅笔在订餐本上进行记录。表情:热情、礼貌、面带微笑。语言:、“请问您是订午餐还是晚餐?”(当已经明确知道是午餐、晚餐时直接帮客人安排房间)、“请问您贵姓?”(根据客人姓氏直称X先生、X女士或统一称先生、女士)。、“请问您几位”?、“您好!X先生X女士您留一个移动电话吧!方便与您联系?”、然后根据客人的要求推荐相应的厅房或台位得到客人认可后帮客人清晰复述一遍。、“我帮您订在XX房间”、“请问您大概几点到?”、“我们给您预留到X时。如果您有什么变动给我们来电话好吗?、“请问您需要提前预订菜单吗?”(如需要问清客人菜单标准和要求向客人复述菜单得到客人认可后才能下单)。、征询客人其他要求。“请问您还有其他要求吗?”迅速用笔将客人回答记在订餐本上。告别要求:确定订餐事宜后向客人致谢并道别。动作:起立继续接听电话直到顾客挂机。表情:热情、面带微笑。语言:“好的恭候您的光临!再见!”下单如提前预订菜单须填单后应通知餐厅及厨房如客人未订菜单则通知餐厅即可。记录将预订内容及订餐人姓名详细记录在订餐簿上。.亲自预订程序标准问候客人要求:当客人走近营业台时站起热情礼貌问候客人。动作:起立面朝顾客来的方向。表情:面带微笑热情礼貌。语言:“您好!欢迎来到海外海”(客人回答订餐)协助客人预订要求:确定客人订餐的时间、姓名、用餐人数、房间、菜单等。动作:迅速拿笔开始记录。(如作记录时需坐下进行记录应在坐下进行记录的同时对客人说:对不起请稍等)表情:热情、礼貌、面带微笑语言:“请问您订午餐还是晚餐?”“请问您几位?”“先生女士请问您贵姓?”请留一下您的移动电话。以便与您联系。要求:按照客人所说情况安排相应厅房。“给您订在XX房间可以吗?”如客人要求现场看房间可带领客人到指定的房间观看。“好的请稍等一下我马上帮您安排”。立即安排迎宾员引领顾客去看房同时告知房间号。若感到客人对餐厅不了解我们应主动让客人去所订台位进行了解。“先生女士请问您和客人大约几点到?”(顾客确定房间后)“好的我帮您留到X时。”(延长半小时)“请问您还有其他要求吗?需要提前帮您订菜单吗?”“好的给您安排一下”。(如客人点菜)按客人要求写好菜单后请客人核实是否满意。“您好您看这份菜单可以吗?如不合适我帮您换”。如客人满意“好的那我安排厨房给您准备。”如客人不满意直到修改到客人满意为止。送客要求:热情礼貌的送客。动作:亲自将客人送至门口台阶处鞠躬目送客人离开。语言:“再见请慢走。”或“再见恭候您光临。”下单如提前预订菜单在填单后应通知餐厅及厨房如客人未订菜单则通知楼层即可。记录将预订内容及订餐人姓名详细记录在订餐本。.宴会预订程序标准问候客人要求:当客人走近营业台时站起热情礼貌问候客人。动作:起立面朝顾客来的方向表情:面带微笑热情礼貌。语言:、“您好!海外海北大街店为您服务”、问好可分为节日、时间段问好:“XX节日好中午好晚上好!海外海北大街店为您服务”、“您好海外海订餐台。”接受宴会预定要求:确定宴会预定的相关情况。动作:主动报上自己的姓名打开订餐本随时做好记录。语言:“您好!我是营业台XX。请问您预订什么时间的宴会?”订餐员必须礼貌地问清客人的姓名、日期、单位、桌数、标准、联系电话、宴会时间、性质并依次记录在预定本上。根据客人订餐要求带客人到所订台位实地查看并根据客人要求进行调整。再次与客人核实安排的台号并征询客人有无特殊要求。复述用礼貌热情的语气征询客人意见后重复宴会预定内容。宴会酒水预定征询客人酒水、饮料要求。问清客人需要并介绍相适合的酒水以供客人参考。“您好!您看需要为您准备什么酒水、饮料!我们将提前为您准备。”将对酒水的特殊要求记录在预定本上以便于通知相关部门准备。再次询问客人是否有其他要求。认真记录。与客人道别。收取预定金要求:按消费额向客人收取一定比率的预定金(根据各店具体要求金额如客人对收取预定金有异议可向相关领导请示)。语言:、“您好!请您提前预订需交一下押金好吗?我们将提前做准备工作。谢谢!”、由订餐人员向客人开收据一联给客人保存二联叫财务同定金交由财务三联留底并向客人申明到时未到请提前通知我们在宴会结账时请客人出示收据可以在总金额中减去预定金额。也可退现金押金。标准用语如下:“您好!先生(女士)如果宴会有其他变动请您及时与我们联系这是我们的订餐卡。”(双手递给客人订餐卡)送客要求:热情礼貌的送客。动作:亲自将客人送至门口台阶处鞠躬目送客人离开。语言:“再见请慢走。”或“再见恭候您光临。”下单准备宴会菜单如大型宴会需提前一星期将菜单预订完毕。(给厨房足够的准备时间)备注:一、书写标准单、标准单:由凉菜、海鲜、热菜(肉食、特色菜、素菜)、汤、主食组成。客人给出标准单后了解客人请客性质、人数、标准、忌口。注意事项:菜式的颜色、口味、荤素、器皿、时令蔬菜的搭配及做法和出品时间是否需要分餐并结合酒店的利润写出标准菜单。、清楚菜品的价格、利润。、书写标准单应从右往左写菜式数行排列依次顺序为凉菜汤羹海鲜特色菜肉食素菜主食甜品赠送水果。、写标准单需在单上注明整单金额用单时间、用餐地点、用餐人数、下单时间、菜品位数、菜品计量单位、即起或叫起、海鲜数量、所需海鲜斤两、是否含酒水特殊要求。、书写菜品名称时要完整喜庆宴会需要加注喜庆字眼的菜式。、手写体要求字迹工整整体排列美观。、在配置标准单时要求菜品制作方法全面如:炒、炸、蒸、煮、煎等做法使客人能全面品尝。、注意同样原材料不可在一张单出现两次。二、营业部工作内容沽清单餐前做好沽清餐中厨房菜品有沽清接到传菜部通知时详细记录沽清菜式品种迅速将沽清信息用电话或对讲机告知楼层各区域负责人并要求通知到所有相关人员。特殊问题的沟通:在订餐中有重要客人有特殊要求的辅助楼层接待如需分餐有特殊性质需提前准备相关东西的或提前点热菜的或提前付钱的都做好记录上市前交接于管理人员做好沟通。替客人订房间、蛋糕、鲜花。做一些流程以外的工作在客人需要订房间时可以告知客人本酒店订房电话也可以直接帮客人订好。蛋糕和鲜花的代订需和客人说明。酒楼暂时没有蛋糕和鲜花屋需在外面帮您订需要您抽时间过来付一下预订金。如是老客户可以先订后收费。必须问清客人价格、标准、性质及图案以便与供货商联系。如不是老客户但我们还必须提前告知客人需要有位客人提前到等到您的客人全到齐就差不多做好了又更加新鲜。、餐前准备流程流程编号:ZL.整理台面。将盖在台面上的一次性台布去除检查台布、台裙、席巾、装饰碟、骨碟、翅碗、翅勺、味碟、筷子、筷架、席面更、水杯、红酒杯、烈酒杯、烟缸检查有无破损及是否清洁干净。.加热小毛巾烧开水。.环境卫生清扫。..先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍然后再用干布将湿的部分擦干。全部擦完后要进行自检不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况最终做到无死角卫生。..对于木制家具的油迹要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭防止油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净然后喷上家具保洁蜡进行保养。..对于电器设备应使用一定浓度的酒精()进行擦拭以达到外表整洁、干净、光滑。..用干净的擦地毛巾将房间的地面从里到外擦拭干净再用干布重新擦拭一遍达到地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域。地毯干净地面、环境卫生干净、整洁。.清理洗手间。..清理洗手间卫生:便池→门、门框、墙壁(从门开始顺时针)→镜子→地面→面池、水笼头→放置备品→打苍蝇、灭蟑螂拿走废弃纸箱。操作要求:① 用便池刷将大、小便池内外沿刷干净以小刷沾洁厕灵刷去便池内的尿渍(洁厕灵倒入小塑料钵中少许)清水冲洗后用抹布将外围擦净小便池周边以小刷沾住水刷净。将纸篓及面池下方柜中杂物一律倒入纸箱。② 将面池内接清水放少许清洁净换干净抹布浸湿拧干后从门开始顺时针方向擦拭所有墙壁(m以下)包括面池侧面等所有侧墙重点擦拭地角线及靠近地面侧墙。③ 抹布洗净拧干擦镜子再用干布打亮。④ 以湿抹布由内向外擦地面勤洗抹布确保效果用干布打亮。⑤ 将面池水放掉清洗后以湿布沾少许洗洁净擦净面池放清水冲洗干净后将抹布洗净拧干擦拭平台洗手液瓶消毒液放置面池平台内角将工具放在干净纸箱中置于柜中湿抹布搭在纸箱边上。⑥ 夏季打苍蝇保证卫生间内无蝇最后将废纸箱倒入指定地点.整理备餐间。将台面用干净的抹布将油迹擦拭干净柜内物品要按照餐具摆放示意图进行摆放要求整齐、干净、无污迹所有餐具与餐具卡数量相符不符时在月底盘点时要及时补齐。.物品检查。..将餐桌上的醋壶中的醋加满检查茶叶、牙签、果叉、托盘、酒水启子、骨夹、毛巾篮、毛巾夹是否符合开餐要求。..按规定时间开排风扇、空调(上午:下午:开启空调)保证开餐时餐厅温度适宜。..班前会后检查后照明设备如发现故障立即通知综合部维修、更换、(电话通知后补请修单)保证开餐时所有照明设备工作正常。.开餐前分钟盯台服务员以标准站姿站立在相应位置等待客人的到来。、泊车流程流程编号:ZL.立岗。..上岗时制服要干净整洁面带微笑按标准站姿站立于酒店门前各自的规定位置做好待客准备。..标准站姿要领:两脚跟靠拢并齐两脚尖向外分开约度两腿挺直小腹微收自然挺胸上体正直微向前倾两肩要平稍向后张两臂自然下垂手指并拢自然微屈拇指尖贴于食指的第二节中指贴于裤缝头要正颈要直口要闭下颌微收两眼向前平视。.引导车辆。..当客人开车至停车场时应按标准姿势跑步上前按照岗位顺序帮客人引导车辆至酒店正门前或空闲车位要求引导车辆的姿势优美、流畅、准确。..如客人在酒店正门下车则负责引领停车的保安应立即上前为客人指挥车辆引领车辆进停车位。..引导姿势。·引导车辆进入(第一岗):)面朝来车方向起左臂前伸与肩平掌心向上、四指并拢、拇指稍内屈小臂由水平位置以肘为轴心匀速向后摆动三次然后迅速放下左臂成立正姿势。)起右臂向右与肩平、掌心向外、四指并拢、拇指稍内屈然后以同样姿势起左臂向左与肩平。(此姿势同样适用于引导车辆直行))左臂上臂不动小臂以肘部为轴心向怀内摆动至胸前掌心向内、向下成度。)保持姿势不变当车头到达自己的位置时迅速放下双臂向车内客人敬举手礼。)车辆过去后将手放下恢复立正姿势站好。·引导车辆直行至门前下客位置(第二岗):)起右臂向右前下方与肩成度、掌心向外、四指并拢、拇指稍内屈。)左臂上臂与身体成度夹角小臂以肘部为轴心由左向怀内摆动至腹前掌心向内、向下成度指向下客停车位。)车停稳后先向车内客人敬举手礼然后迅速来到车门处为客人拉开车门。·协助客人下车、引导客人至停车区(第三岗):)客人车辆停到门前下客位置后第三岗保安先向车内客人敬举手礼后迅速来到车门处同第二岗位保安员一起为客人打开车门同时致欢迎词。)客人全部下车后以标准姿势引导司机将车辆驶向空置停车位。·引导车辆停车(第四岗):)第四岗保安在第三岗保安将车辆指引至自己所在位置后应首先面朝来车方向起左臂前伸与肩平掌心向上、四指并拢、拇指稍内屈小臂由水平位置以肘为轴心匀速向后摆动三次然后迅速放下左臂迅速跑到空置停车位。)当车辆行驶至近前时左臂上臂与身体成度夹角小臂以肘部为轴心由左向怀内摆动至腹前掌心向内、向下成度指向停车位。·引导车辆左转弯:)起左臂与肩平、掌心向外、四指并拢、拇指稍内屈。)右小臂手掌平直、以肘为心、小臂为径做上旋动作指尖略过上衣中线(约为全掌的三分之一)居二扣三扣之间距中线约十公分(横一拳为宜)手形:掌心向内、斜放度。)同步动作头部左转、视线落于左手指向。)成立正姿势。·引导车辆倒车:)立正姿势(驾驶室一侧距车尾米))起右臂于身体正前方与肩同平、掌心向内、四指并拢、拇指内屈。)以肘为心、小臂为径做自然上旋指尖略过右侧太阳穴小拇指距太阳穴十公分(配合倒车口语每次间隔时间为秒)。.迎接客人。..客人车辆停稳后正门前立岗保安应立即小跑快步上前为客人打开车门以迎接客人的到来并用左手为客护顶切忌用手触摸宾客头顶。护顶的动作要领为左手拉开车门右手放置在车门上框手心稍斜向内侧。致欢迎词:“先生小姐您好欢迎光临海外海!”..客人下车后应及时提醒客人将车门锁好“您好!请您将车门车窗锁好”并环视车身检查有无异常情况如有则必须立即告知宾客再另行记录。(准确、无误)..如客人带有行李、物品等应提供行李服务主动帮助拿取为客人送至指定地点逢雨雪天气应打伞将客人送至酒店正门为客人提供及时、热情和周到的服务。.引导客人。..客人下车后门前立岗保安需以标准姿势护送客人至酒店正门交由迎宾员迎接同时致问候语:“领导请注意台阶”“祝您用餐愉快”。标准姿势:站在客人右前方米处右/左手向右/左打开上臂与身体呈度角小臂与地面平行掌心向外上方度四指并拢、拇指内屈指向大门位置同时注意观察客人是否跟上。、带客引座流程:流程编号:ZL.迎客问好..迎宾员应站在旋转门外以标准姿势等候客人的到来。..当保安引领客人至门前时迎宾员应面带微笑鞠躬问好(鞠躬要以腰为轴鞠到度)“先生女士您好欢迎光临海外海!”(十米迎客三米开声)。同时用手势请客人进入旋转门。..当客人走进旋转门时站在旋转门内的迎宾员要主动为客人推动旋转门以方便客人的进入。注意观察客人行进的速度匀速推动旋转门以免夹伤客人。..客人从旋转门进入后迎宾员应立即询问客人“请问几位”“请问是否有预定”客人报出房间号后应予以确定:“是XX先生订的/XX单位的或是我们某经理订的吗?”得到客人的确定后应立即引领客人到电梯处为客人打开电梯门。引领客人的动作要领是:站在客人右前方米处右/左手向右/左打开上臂与身体呈度角小臂与地面平行掌心向外上方度手指自然分开中指微向上翘指向电梯位置同时注意观察客人是否跟上。..营业台内的营业员在听到迎宾员询问客人是否有预订时应注意倾听客人报的房间号确定后立即用电话通知房间服务员客人已经到了请服务员做好迎客准备。..如客人无预定迎宾员应说:“好的马上给您安排”。并由营业员根据客人数量灵活安排。营业员用内线电话及时通知包间服务员同时用对讲机通知各楼层接应迎宾。“XX房间客到”。.礼貌引客..引领客人时要主动询问客人姓氏“先生女士请问您贵姓?”客人应答后礼貌称呼并辅以手势“X先生小姐这边请”。迎宾员在引领客人时应充分利用时机主动向客人介绍酒店设施、服务项目和产品特色等走楼梯遇有转弯、礼貌用语并辅以手势“这边请里边请”。要求步姿端庄优雅动作流畅协调语气柔和亲切。..乘电梯要做到迎宾先进电梯内按住按钮请客人进入然后按下应到达楼层。..到客人所订房间楼层后由楼层迎宾接应。电梯内迎宾应先打开电梯并用手扶住电梯门以免夹伤客人向楼层迎宾传达客人的房间号及姓氏等信息:XX先生/小姐这边请。等客人全部出电梯后迅速跟随出电梯向客人致祝福语:祝您用餐愉快。然后迅速从楼梯回到自己的岗位。..楼层迎宾按照标准引领客人的姿势将客人领到所订包间内迎宾用手势向服务员或区域负责人示意客人位数到达门口后礼貌请客人进入房间:XX先生/小姐里面请。将客人全部引领进包间后随最后一位客人进入包间在客人坐定后退后约距离客人三米处面向客人微微躬身“祝各位用餐愉快!”面对客人轻轻把门带上。然后到备餐间开食品卡。..如大堂迎宾同时带两拨客人进入电梯时如果客人不在同一个楼层当到达二层时电梯内迎宾将客人请出电梯后继续引领客人坐电梯到下一楼层如两拨客人在同一楼层则应现将第一拨客人介绍给楼层迎宾后自己引领第二拨客人到房间。.主动帮客路遇客人时要主动微笑问好需要帮助的客人应主动上前询问“先生女士请问您有什么需要?”客人讲明后应立即帮助解决要求态度主动热情、语气亲切柔和急客人之所急帮客人之所需想客人之所想。备注:、座台安排规则⑴带小孩的家庭、旅游者安排在不影响其他客人的地方⑵身着艳丽的女宾安排在餐厅中央的座台⑶新婚夫妇或情侣安排在靠窗户及不受他人干扰的餐桌⑷服饰和态度不受欢迎的客人安排在不太显眼的地方用餐⑸老年客人及行动不太方便的客人应安排在靠近入口的餐桌⑹若客人较少餐桌有余则可按客人要求引座。、就餐位置全满时当就餐的台位全部爆满时迎宾员应更加礼貌热情的安排后到的客人:“您好非常抱歉现在暂时没有空台请您先坐到这边沙发上稍等只要一有空台我们及时为您安排”客人带至沙发前并为客人沏上热茶放好烟缸报纸然后通知楼面负责人随时关注各楼层客人用餐情况如发现有餐台结帐及时知会客人:“您好已有台位在结帐应该很快会有空台”。就餐客人空出台位后楼面负责人快速安排收台、换台布迎宾到沙发前通知客人:“对不起让您久等了现在已有空台位这边请”。将客人引领到所空出台位前。(注:在与客人对话过程中一定要给客人感觉没有给就餐客人及时安排台位表示我们的歉意。)、当生意清淡时经营过程中偶会有生意清淡现象迎宾员要学会调整视觉空旷感使后来的客人感觉不到营业状况:、大厅带客时切不可集中带客应该采用梅花点式散开带客先安排窗户边台位。另可以知会楼面管理人员与客人聊天或赠送客人小礼物以延长客人就餐时间。、应将临街面或从酒楼外围能看到的窗户厅房灯光打开减缓外观视觉氛围。、尽量将客人安排在同楼层以避免给客人生意清淡的感觉、当遇到客人手拿礼物进入时当遇到客人手拿蛋糕进入餐厅时通常属于生日聚会营业部首先用对讲机通知客人就餐区域负责人管理人员得到通知后准备蛋糕刀和生日歌光盘(如所在区域没有音响设备可按排专人附合客人唱)管理人员在点菜时可观察或询问哪位客人过生日及时予以祝贺。老人标准问候语:“祝您健康长寿”年少者标准问候语:“祝您生日快乐”并以酒店名义赠送(长寿面、小寿桃或小纪念品等)生日礼物在客人点蜡烛时询问客人是否关掉灯光在吹灭蜡烛后及时将灯光打开然后在生日客人将蛋糕切开第一刀之后协助客人将蛋糕分给其他客人。大型宴会时要提前准备以上所需物品。、餐前服务流程流程编号:ZL.立岗迎客:..开餐前分钟盯台服务员侧身面对客人方向站立后背距离墙面一拳之隔标准站姿站立等待客人的到来。..服务员接到营业台客人到达的通知后立即开灯和门做好迎客准备。.问好:(要求管理人员一起进入根据情况介绍自己)..当迎宾将客人领至门前时盯台服务员应面带微笑以腰为轴躬身度主动向客人问好:“先生女士中午晚上好”并跟随第一位进包间客人的身后(及时为客人拉椅让座)迎宾跟随最后一位客人进包间。..客人进入房间后帮客人放物或挂衣服外套提示客人:“贵重物品请您保管好”如果有手提包可帮客人放在挂衣柜中间。.问茶:..当客人先进入休息区坐在沙发上时服务员应站于客人一米左右的位置身体微向前倾询问客人“请问各位(一位客人则称‘您’两位称‘两位’三位称‘三位’三位以上称‘各位’)用什么茶?这是茶水单”并双手递上茶单同时要用眼神扫视客人观察客人神色语言清晰音量适中以恰好让宾客听清为宜如感到客人稍有迟疑或客人问有什么茶应及时为客人介绍“我们有绿茶、花茶、乌龙、菊花……”一般三、四种即可。可根据季节的不同气候,环境季节介绍,秋冬宜喝较浓烈的茶,春夏宜介绍清香味淡的茶介绍相适应的品种。待客人答复后应说“请您(二位、三位以上为各位)稍等。”..当客人直接进入就餐区时盯台服务员应及时为客人拉椅请客人入座。操作时双手手心向内搬住椅子靠背右膝盖抵于椅背轻轻向后搬移拉椅时以不发出声响为宜并说“先生(女士)请坐。”在客人准备就坐时将椅子向客人方向前推进如有小孩及时准备宝宝椅帮助客人将小孩抱到椅上。客人落座后服务员应站于副主人右侧距台面一米左右的位置进行问茶。..问茶前服务员可先自报家门:“我是本包间服务员XX很高兴为各位服务”。..明确客人所需的茶水后应说“好的请稍等。”在备餐间沏茶时将适量茶叶倒入茶壶里先倒四分之一水洗茶倒掉后重新倒满水泡两分钟。.上香巾:..为休闲区客人上香巾时以左手持毛巾篮右手拿毛巾夹夹住毛巾递给客人:“请用香巾”及时将客人用完的香巾收回。为餐桌客人上香巾从主宾开始顺时针方向从客人左侧递上操作时右脚朝前半步左手持毛巾篮右手拿毛巾夹夹住毛巾底侧的折合处轻放于客人的左侧纵向摆放末端与茶碟平齐随即退后半步说“请您用香巾”并辅以手势。除主宾外其他客人只提供手势服务不须语言并退后半步(先退左脚右脚随后)右手示意“请”整个动作为:递巾─>放置─>收手─>退后半步─>手势示意─>收手手势流畅优雅体现高贵的服务品位。..为休闲区客人斟茶时先将茶水冲放在茶碗(连同茶碟)内用托盘端到客人附近侧身半蹲左腿在前右腿在后左手端托盘右手将茶水轻放在离客人最近的茶几上:“请用茶”。为餐桌客人上茶时左手拿骨碟垫于壶底中间放茶垫避免发出碰撞声将茶水冲放在茶碗(连同茶碟)内用托盘端到客人附近左手端托盘右手将茶水轻放在离客人最近的茶几上:“请用茶”。添茶时右手持茶壶壶嘴朝外食指、中指勾住壶柄大拇指在上其余两指托于壶柄下用手腕带动茶壶身体不弯曲。斟茶时先从主宾开始顺时针方向站于客人右侧右脚在前左脚在后重心放在右脚上两脚之间距离cm左右身体与台面的距离为cm左右与台面的角度约为度保持侧身服务壶嘴距离茶碗─cm倒茶时速度适中不能过急以免茶水溅出以八分满为宜收壶时将壶嘴稍稍旋转以免茶水顺着壶嘴流下。整体感觉协调姿态优雅收壶后退后半步右手手势示意“请”。主宾应突出姓氏服务“某先生(小姐)请您用茶。”目光朝向客人体现语言、动作、眼神、表情融为一体的庄重、高雅和亲切。..询问先到客人:“请问现在需要点菜吗?”如果需要请点菜人员如不点菜要随时听候客人安排。..观察客人聊天气氛如果不是很热烈可征询客人:“我帮您把电视打开可以吗?”(通常在每次关闭电视之前就要求调到CCTV)打开后将遥控器双手交给客人。:“您好现在是新闻频道在遥控器后面有节目表供您选择。”(客人离开休息区进入就餐区时应帮客人将茶水端到餐桌上再加满重新上毛巾)..撤(换)香巾:斟完茶后将客人用过的香巾一一撤下操作时从主宾开始声音微低“给您撤下香巾”轻轻撤下操作时要专注、认真毛巾篮不能超越客人肩部。注:在客人进餐的整个过程中必须提供次香巾服务迎客时就餐前餐中(餐中有需手动带皮壳食品加多次)餐尾.点菜:(服务人员可在点菜时继续服务流程)..点菜员应站于点菜宾客的右侧靠后半步的位置询问“请问现在可以点菜吗?”如需要把菜牌翻开第一页双手递给客人通常请客人浏览一下懂得引导客人一般点菜顺序为:凉菜(点完凉菜后将凉菜抄在白纸条上示意服务员送银台输单)─>热菜(海鲜、荤菜、素菜)─>汤─>酒水─>主食、烟。可用征询的口吻“我们先从凉菜点起好吗?”“如果您不介意我为您介绍几道特色菜好吗?”点菜过程中应从中档特色菜引导点起依照客人的意愿灵活把握通过观察客人的身份层次及就餐的形式(请客、聚会家庭用餐等)从而把握饭菜的档次不失时机地介绍和推荐给客人。对各种菜品的特点口味及加工时间均应心中有数并能恰到好处地描绘出来对海鲜时价能脱口而出。..点海鲜时应把握斤两并在单上标清及时征求客人意见。任何时候都要以征询的口吻而不能将自己的意愿强加于客人。若客人有特殊要求应尽可能满足并在单上标明如若不能则婉转与客人解释遇有所点菜品沽清时应先致歉同时介绍或推荐类似的菜品来弥补。频繁出现此种情况要善于应变换一种方式来弥补千篇一律的解释必然会引起客人的不快。..点菜时应注意甜、咸、荤、素搭配满足不同口味客人的需求。菜量适中以既不造成浪费亦吃的满意为原则善于引导客人从而将所有菜品、汤、主食、酒水一次点到位。对酒水的种类、价格要了如指掌推荐得当。填写点菜单时应将海鲜、凉菜、不同菜系的菜品分开字迹清晰整洁点好后征询客人“给您复述一下菜单好吗?”复述时吐字清晰、简洁明了得到客人的确认后说“好的请您稍等。”然后迅速到收银台下单。..下单后应迅速返回包间告知客人:“您的菜单已经下到厨房了请您稍等”。下单要求:客人未全到菜品应叫起并在点菜卡上注明“叫起”点好的菜单应及时交于辅助人员或到款台下单如餐厅暂无辅助人员服务员应亲自下单拿酒水然后整个过程语言得体、大方微笑贯穿始终突出庄重、流畅和亲切感。..点菜标准①凉菜:一般以就餐人数减二为宜四位以下减一为宜。②热菜:一般以就餐人数为宜。③主食:北方人以面食为主(点主食尽量根据客人意向提前点或不点)..推销技巧:①赶时间的客人:介绍方便可口、加工时间短的饭菜。②家庭聚餐:介绍在家中无法制作且实惠的饭菜。(有孩子可提供有甜味的饭菜有老人可提供清淡、容易食用的菜品切勿介绍带有刺激、不易消化的饭菜。)③公司人员就餐:介绍品位和价格较高的菜品。④情侣就餐:介绍时尊重女士的选择可推荐一些浪漫菜食以增加用餐气氛。⑤同学、朋友聚会:介绍有气氛的饭菜包括酒水(香槟或红葡萄酒)。⑥信奉宗教客人:了解信仰的宗教和生活禁忌。如:佛教(吃素)、伊斯兰教(忌食猪肉)、印度教(忌食牛肉)。⑦大型包席:不要介绍锅仔、铁板系列菜品。⑧冬季应尽量向客人介绍锅仔、煲仔系列菜品。.铺口布:..从主宾开始站于客人右侧右手轻轻将口布拿起将席巾圈套在大拇指上侧身双手打开斜角要铺平。操作时右手在前左手在后通过铺口布这一服务拉近与客人的距离如客人不在座或示意不需时可用骨碟压住口布一角平整地铺于台面边缘操作时左手在前右手在后。..撤筷套时右手拿起置于左手中右手将筷子抽出并将筷子支于筷架上末端距离台面边缘─cm(三指至四指的距离)筷子摆放要整齐一次到位根据客人人数整理台面餐位。..加撤餐位:撤餐位:先撤掉椅子再拿托盘撤杯具、筷子、筷架、翅碗、位碟、骨碟、装饰碟、席巾。加餐具:(客人如提前到需提前加)先加椅子请客人就坐加茶水加整套餐位。..斟醋:左手拿垫碟右手持醋壶双手置于胸前询问主宾“某先生(小姐)您需要醋吗?”客人示意后即可操作。一般斟放味碟的三分之一。.上酒水:..示瓶:酒水拿来后应先请客人过目操作时左手托于瓶底右手轻握上端客人示意后即可开瓶(两种以上酒水可用托盘)将白酒倒入分酒器中斟酒水。..斟酒水:斟酒水的一般顺序为:白酒(九分满)或洋酒(盎司)─>红酒(示瓶后把红酒倒入醒酒器中使红酒充分与氧气接触会使口感更好)啤酒(八分酒两分沫)─>饮料(八分满)。操作时从主宾开始(小台先女宾)斟时中速为宜站于客人右侧右脚朝前半步。斟好后归回原位手尽量接触口杯底部然后退后半步手势示意“请”主宾则突出姓氏服务斟酒完毕酒瓶商标要朝向客人。整个操作过程为:取杯─>斟酒水─>归位─>收手─>退后半步─>手势示意动作要柔和、流畅、庄重、高雅。.上凉菜:..将凉菜放在托盘上上凉菜摆盘标准为:菜的间距相等小台:一中心二平行三角形四方形大台(有转盘):摆放时菜品盘边不超出转盘边缘间距均匀一荤一素调配色泽一深一浅刺激食欲凉菜要求一次性上齐。..看卡上菜:区域负责人下完单后服务人员要仔细看单熟记菜式,做到心中有数,准备菜品所需物品如不是按位点汤要准备汤碗垫碟,小勺。.撤茶:酒水饮料倒完后撤茶应征询客人“请问您的茶水还需要吗?”客人示意后将茶碗和茶碟一并撤下。撤下的茶碟放于托盘内茶碗摆放于周围如客人示意不撤餐中服务时应给客人续茶并征询是否换大杯茶水(如果客人只喝白酒也可加大杯茶水)托盘不得超越客人肩部不发出声响为宜。、餐中服务流程流程编号:ZL.上热菜:上热菜时应站于副主人的右侧或空间较大且不影响客人的位置。双手五指并拢微微弯曲托于菜盘两侧以手不接触盘的内侧为准将菜品轻放于转盘之上盘的边缘距转盘边缘cm以不发出声响为宜。左手自然倒背右手轻转转盘将菜转到主宾面前然后收手退后半步报出菜名辅以手势。要求转动转盘时速度缓和、态度认真庄重手势和整体动作协调、流畅。报菜名时语言清晰音量适中以客人听清为准切不可造成喧宾夺主的感觉。菜品摆放标准与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排注意色泽搭配、荤素搭配有小料的应先上小料后上菜上虾、蟹等带皮壳的菜品应先上小料、洗手盅后上菜煲类带盖的菜应上至台面后再揭盖锅仔类菜品应先点火再上台凡鸡、鸭、鱼等有型或有组花的菜品头和组花的一端应朝向主宾位。.巡台:要做到三轻(说话轻,操作轻,走路轻)四勤(眼勤,手勤,口勤,腿勤)六留意:():留意骨碟当骨碟里的杂物达到三分之一时需要更换骨碟首先巡视台面情况备好干净骨碟放于托盘内先从主宾开始位于客人右则微笑放低声音与客人打招呼“先生女士给您换一下骨碟好吗”或:“对不起打扰一下给您换骨碟”操作时右手将用过的骨碟撤于托盘内将干净骨碟轻放于原处顺时针方向依次进行。动作轻而稳专注认真一般情况下除主宾外其它客人可直接操作不须过多的服务语言撤下的骨碟可将杂物并于一个骨碟内其余均摞齐避免占用托盘太多的地方以不发出声响为宜。操作时托盘任何时候不得超越客人肩部。():留意烟缸:客人不抽烟可将烟缸撤掉服务员随时留意客人拿香烟及时点烟(提前调好打火机火苗点前需向客人示意在客人侧面将火机打着双手移至客人烟前)当烟缸里有了两个烟头或其它杂物时就应及时换掉。备好干净烟缸左手托托盘位于操作方便的地方以不影响两边客人为准用右手的拇指和中指捏紧干净烟缸的外壁右食指搭在烟缸边上从客人右侧将干净烟缸盖在脏烟缸之上右手的拇指和中指捏紧下面脏烟缸连同下面用过的烟缸一并撤于托盘内然后再将干净的放到原处。操作时轻而稳以不发出声响为宜因不影响客人一般不须服务语言直接操作即可。如果烟碟内亦有了杂物或烟灰时需一并换掉操作时应同时备好烟碟干净烟缸压在用过的烟缸上连同烟碟一并撤下将干净烟缸放于烟碟中持烟碟一端轻置于原处。():留意客人用餐情况做到先知先觉,当台面上餐巾纸用完或所剩不多时应及时续上当客人吃过虾、蟹等需用手接触的食物后应及时将香巾递上。():留意酒水:一般烈性酒客人喝完再斟,当客人的酒水所剩不多时应及时征询客人意见后续上。“给您加点酒(饮料)好吗”()留意空碟或剩菜多少:一般撤用过的空碟,空碗,不用征求客人意见,可直接撤走,当新的菜品因台面无空处无法及时上台的情况下需要折盘折盘方式分两种:一是直接在台面上将两道所剩不多的口味接近的菜品并于一盘内二是将所剩不多的菜品撤下折于适当的一小盘内稍作修饰再上台面。不论哪种方式的折盘操作前应先征询客人意见“打扰一下把这盘菜换到小盘里可以吗”并以手势示意。():留意自己工作是否太乱,当台面上有零碎的杂物时应及时处理以保持台面的干净整洁操作时右手持杂物夹左手端托盘将杂物夹到托盘里将一骨碟放于托盘内此项操作要求动作利落忌拖泥带水。.上汤..台上分汤(或半汤菜):上汤时大分更柄应横向摆放勺柄不超出转盘边缘以免转动时碰到其它物品。上汤后要提供盛汤服务。先从主宾开始“某先生(女士)给您盛点汤好吗?”操作时先将勺翻放在骨碟上双手将翅碗端起右手盛汤以八分满为宜手不宜接触内沿盛好后轻放于客人面前退后半步“某先生(女士)请用”..备餐间分:征询客人是否需要分汤如分准备汤碗汤勺、垫碟用大分更将汤均匀分好后上台。.上主食:当上完最后一道菜品时应对客人说“您的热菜已经上齐祝各位用餐愉快”如感到所点菜品略显不够应婉转提醒客人“您的热菜已经上齐还需要加些什么?”如需加菜须把握加工时间。(根据酒水情况):“主食现在可以准备吗?”及时点单或起主食。如客人点有甜品应在客人主食用完后再上。上完主食可提前核对帐单。、餐尾服务流程流程编号:ZL.当客人接近用餐完毕时应首先为客人更换毛巾为上果盘做好准备。.上果盘:按位上果叉并更换骨碟按位上可直接换脏骨碟。.当客人用餐完毕应为客人再上一道茶。将茶具放于托盘内直接将茶水斟好后及时为客人上至台面并退后半步辅以手势“某先生(女士)请您用茶。”.撤去多余餐具:持托盘将台面上不再使用的餐具撤掉以保持台面清洁利落。、结帐流程流程编号:ZL.当客人示意服务员买单时应与客人说“请您稍等”买单前应核对菜肴、酒水等是否有增减情况如有退菜必须经当值主管签字后通知款台方可。.买单时应使用收银夹出示账单请客人过目右手持收银夹右上角左手持左下角(同递菜谱)账单面向客人声音适中以结帐人听见为准清晰地报出价目“您的消费是xxx元”当客人付款后应真诚道谢“谢谢您”。.结帐要求:现金结帐要当面点清金额并告知客人支票结帐要查看支票正面是否盖有公章、名章反面备书栏标明姓名、地址、联系方式信用卡结帐要核对身份证上照片是否与本人一致、卡签名处与身份证姓名是否一致、卡签名与消费单签名是否一致。、送客流程流程编号:ZL.客人离席时应拉椅送客并提醒客人带好随身物品若客人的衣物在衣架上应主动帮客人拿取并向每位客人道别“谢谢您”语言亲切而诚恳体现发自内心的热情。送客时一般服务员都需要将客人送至大门口如果有打包应将客人送上车。.当服务员将客人送至大堂时迎宾应面带微笑欢送客人:真诚致谢“感谢您的光临!”、“先生女士请走好!”、“欢迎再次光临海外海!”并送客人至门外台阶处。.当客人从台阶上往下走时保安应提醒客人小心台阶并将客人护送至车上并为客人打开车门引导车辆离开。、餐后整理流程流程编号:ZL.关部分灯(留照明灯)、关电器、收台、台面卫生、椅子的卫生和摆放、洗手间卫生、用具、备品到位、地面卫生、物品归位。.台面卫生要达到餐前迎客状态。.清理椅面卫生整齐摆放。.洗手间卫生要进行彻底清理包括墙壁、地面、便池、面池、镜面、香巾盘、纸篓等的卫生洗手间备品。.用具备品的到位包括:倒掉暖瓶内的残水醋壶的卫生及添加用具的清理和归位。.地面卫生要求达到无油无污、无尘、无杂物、无脚印。.将家私和各项物品进行归位。、传菜服务流程流程编号:ZL.传菜部接到加工好的菜品后报单员应报出相应台号及菜名份量及特殊要求同时划单员在清单上找到对应菜名双方核实无误后由传菜员负责传送传菜员接到菜品时应与报单员唱喊唱答并按标准端托姿势传送菜品将菜品传至相应台前时应距离宾客M左右以不妨碍来往宾客为宜待盯台服务员接菜时须报出台号和菜名如服务员暂不能及时上菜可稍等片刻或将菜品放至接手桌上同时告知服务员。.传菜过程中按标准的端托方式做到不摞不压、托平走稳、汤汁不洒、菜形不变、清洁卫生同时要稳中求快提高效率脚步轻盈步姿优美靠右行走转弯时注意放慢速度以免与人相撞路遇客人应在距离客人二至三米处侧身而立等候客人通过同时向客人微笑问好或以点头示意遇到同事应主动让托重物者先行但因菜品温度直接影响菜品口味在传输过程中需穿越客人时“麻烦您让一下可以吗”?过去后要道谢。.传送包间的菜品时应轻轻敲门三下敲门不可过急过重如确因服务员未能及时开门接菜传菜员可轻轻将门推开提醒并等候服务员上菜并报出菜名、留下相应菜单。、酒吧服务流程流程编号:ZL.领取酒水和用品根据昨日酒水销售情况及当日销售需要去仓库领取酒水注意核对名称及种类。.存放酒水将领来的酒水分类存放需要冷藏的酒水放入冷藏柜内做到先领先销售。.出酒水认真核对酒水单并对服务员所下酒水分类出品。.制作水果了解客位。要求细致、认真、刀工熟练干净质量上乘出水果时按照台号厅号顾客人数。订餐ZL餐前准备ZL泊车ZL带客引座ZL餐前服务ZL传菜ZL酒吧ZL餐中服务ZL餐尾服务ZL结帐ZL送客ZL餐后整理ZL订餐宴会预订电话预订亲自预订问候协助预订告别下单记录环境卫生清扫加热毛巾、开水整理台面物品检查整理备餐间清理洗手间立岗引导客人迎接客人引导车辆立岗迎客问好礼貌引客主动帮客问茶上香巾问好立岗迎客上凉菜上酒水铺口布点菜撤茶巡台上热菜上主食上汤上果盘换毛巾撤餐具上茶收款出示帐单核单关闭灯光清理台面卫生清理地面卫生清理卫生间卫生补充用具

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