电话回访
制度
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一、目的:
1、利用回访发现产品与服务方面的薄弱环节,以便及时改进。
2、提高用户满意度,降低用户抱怨率,提升企业品牌知名度。
二、对象
销售部销售的新车用户。售后进厂维修的用户。
三、职责
由客服部回访专员对销售的新老用户和维修后的用户进行电话
回访,专项回访由回访专员对重点用户(抱怨投诉用户、大客
户)流失用户、预约用户、首次保养用户回访(销售顾问对自
己销售的用户进行回访,售后服务顾问对自己接待的用户进行
回访)
四、1、工作规范(销售电话回访)
回访专员:三天内完成
销售顾问:当天回访、三天、一周、一个月、90天回访
(1)、销售回访专员负责对新销售的车辆用户在三天内根据面
访时间进行回访,同时将回访情况登记在《销售电话回访记录本》中,当天录入ISM系统。
(2)、回访中发现用户有问题、疑问或投诉的将回访情况当天
汇报给展厅经理或客户总监。由展厅经理或客户总监联络销售部门
或销售经理给予用户解答回访中如遇到用户抱怨投诉,按《抱怨投
诉处理流程》进行。并填写《用户投诉抱怨记录》按流程进行封闭。
(3)、展厅经理和客户总监每月将ISM系统中的内部整改项与销售部进行沟通,并由展厅经理负责监控销售部的整改措施实施情况。
(4)回访专员使用标准的回访话术,新车回访60%
2、工作规范(售后回访电话)
(1)、售后电话回访需回访专员在车辆维修后三日内完成,同
时将回访内容录入iCrEAM系统
(2)、回访发现的问题和投诉抱怨回访专员当日汇报给客户关
爱经理,由客户关爱经理通报服务经理或服务总监,是投诉抱怨的
用户需要填写《用户投诉抱怨处理单》并交售后部按《售后抱怨处
理流程》进行,并及时封闭。
(3)、售后回访专员每月利用iCrEAM系统对流失用户进行回访。售后回访专员每月利用iCrEAM系统对大客户公务车进行回访。
(4)、回访专员使用标准车辆回访比率100%。
3、短信制度
(1)、销售和售后部的相关短信统一由客服部进行发送,并记录。
(2)、短信内容包括:常规保养提醒短信、客户关爱短信(例
如天气问题、交通环境问题、节假日等)、上海大众活动通知短信、
公司组织
医疗器械组织机构图医疗器械组织机构公司组织结构框架图公司组织机构图怎么做公司组织机构设置要求
活动短信,首保通知短信。
4、内部监控
(1)、展厅经理负责销售部电话回访监控,每月检查总结分析。
(2)、客户关爱经理负责售后部电话回访人监控,每月检查总
结分析、
(3)、客户总监负责总体工作的检查
5、电话回访员绩效考核详见客服部绩效考核。‘
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