部门
Dept: 销售部
主题 销售部接听
电话
流程
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Subject :
政策号码
Policy No: S&M/SOP/003
发出日期
Date Issue： Jan 01 2015
取代旧政策 版本 发出日期
Superseded： Ver. Issued on: Jan 01 2015
发出人： 批准人 ： 最终批准 ：
Issued By : Approved By: Final Approval:
政 策Policy
1.通过有礼貌
标准
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的接听电话，给客人以良好的第一印象从而建立酒店良好的社会形象。
2.了解与客户沟通的礼仪、技巧提高电话预定，电话拜访的工作效率。
为什么这一点对你和我们的客人如此重要？
Why is this task important for you and our guests?
回答Answers:
1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你就不注意
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情或态度。
2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话
程 序Procedures
1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你，就不注意表情或态度。
2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话
3.接听电话时要注意；
1.在电话响铃三声后接听，以免出现停顿效果。
2.说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足造成不必要的误会。
3.首先要报出自己的部门和姓名，
4.注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。
5.电话交谈力求简洁明了，语言客气及信息正确。
6.随声附和，表现出自己倾听的诚意，是对方很快将要点说出。并且活的对方好感。
7.准确记录电话内容以免误事。
8.电话交谈结束时，要感谢对方订房，订餐，或咨询，并且等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断。
9.答应对方的事，要全力以赴办理，并及时汇报进展情况。
播出电话时：
1.事先想好说什么，记下要点。
2.问候和寒暄时声音要洪亮，捎带笑意，不要马上说入正题。
3.对未预约或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉完整的将意图告诉对方。
4.如果是第一次与对方通电话，应告诉对方如何的其电话，以免产生误会。
5.电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸奇谈，以免弄巧成拙。
6.若对方不在，需要对方的人传口信时，应询问代转口信人姓名。
7.电话交谈完毕，先说敬与之后在挂断，如；谢谢您在百忙之中接电话，很对不起打扰了，之类的话。为下次预约做铺垫。
浙公网安备 33021202002483