yITIL服务设计之容量管理

4.3  容量管理 容量管理贯穿于服务生命周期的始终。容量管理的关键成功因素就是在服务设计阶段已经考虑到它，因此，容量管理的内容包含在本书籍中。容量管理首先在服务战略阶段得到支持，在服务战略阶段，决策和业务要求与客户结果的分析影响着业务活动模型（PBA）的开发、服务的水平(LOS)和服务水平包(SLPs)。这提供了需要调整容量以满足需求的预测性的指标。 4.3.1  意图、目的与目标 “容量管理的目的就是保证在IT的所有领域有成本合理的IT容量，并且及时地满足现在及将来的业务需求。” 容量管理的意图就是对所有的容量及服务和资源相关的性能问题进行关注和管理。 容量管理的目标是： ? 生成和维护一个合适的和最新的容量计划，反映当前和将来的业务需要 ? 在业务和IT的其他领域提供容量和性能相关问题的建议和指导 ? 通过管理服务和资源的容量及性能，保证服务性能满足或超过所有既定的性能指标 ? 为性能和容量相关的故障及问题的诊断和解决提供帮助 ? 评估容量计划的所有变更所带来的影响，评估所有服务和资源的性能和容量 ? 保证提高服务性能的主动措施在成本合理的情况下得到实施 4.3.2  范围 容量管理应该关注所有的IT性能和容量问题。技术管理职能如网络支持、服务器支持、运营管理等实施大部分的日常管理任务，可以为容量管理提供性能信息。容量管理应该包含包括硬件和软件在内的所有技术领域，适合于所有的技术组件和环境。容量管理也要考虑空间规划、环境系统容量和人力资源的某些方面。但是只有人力资源的缺失能导致SLA或OLA目标的违背、端到端性能的延迟、满足将来任务和计划的无能（例如，因为操作人员的缺失以致不能装载磁带，从而导致夜间数据备份不能及时完成）。 通常情况下，容量管理是一种线性管理责任，虽然服务台员工使用同样的容量管理技术。人力资源安排、员工水平、技能水平、能力水平都应该被包含在容量管理的范围中。容量管理的驱动力应该是组织的业务要求和规划能够提供与SLAs（OLAs）一致的服务水平所需要的资源。容量管理需要了解整体的IT和业务环境，包括： ? 通过业务活动模型（PBA）来了解当前的业务运营和要求 ? 通过服务组合来了解将来的业务规划和要求 ? 通过SLAs和标准运营流程来了解服务目标和当前的IT服务运营状况 ? IT技术、容量、性能的所有方面，包括基础设施、数据、环境、应用程序等 了解所有这些可以使容量管理能够保证服务的当前和将来的容量和性能的所有方面可以成本合理有效地提供。 容量管理也需要了解新服务传递的可能。需要了解新技术，如果合适的话，应客户的要求改革和传递这些服务。容量管理需要重新确认技术变更的比率可能增加并且新技术可以被安全使用以保证IT服务在改变业务期望时仍然让用户满意。需要在服务战略和服务组合间建立一种直接的联系以保证在将来的服务规划中把新兴的技术考虑进来。 容量管理应该包括： ? 通过性能、效用、IT服务的生产能力、基础设施、环境、数据、应用程序组件、正常产出、服务 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 、组件容量和性能等监控业务活动模型和服务水平计划 ? 进行调优以便现有的IT资源达到最有效的使用 ? 了解用户对IT资源所达成的当前和将来的需求和将来的生产预期 ? 可能与财务管理一起影响需求管理 ? 生成一个容量计划可以使服务提供商提供符合SLAs所 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 质量的服务并且能够有足够的时间安排来满足将来服务组合和SLRs所规定的服务水平 ? 为服务或组件相关的任何故障和问题的确认和解决提供辅助作用 ? 在成本合理和满足业务需求的情况下对服务或组件的性能进行主动性地改进 管理巨大的分布式IT基础设施的容量是一件复杂的和高要求的任务，尤其是IT容量和财务投资一直增加的情况下。所以对增长进行规划显得更有意义。因为在分布式环境下单一组件的更新成本通常情况下会少于在集成式主机环境下的组件更新成本，所以经常有许多的组件需要更新。当需要购买很多组件时，单个组件的成本由于规模效应而减少。容量管理可以用于服务组合和采购过程以保证在与供应商谈判中达成最好的交易。 容量管理提供单个组件当前的和计划的资源效用的必要信息可以是组织有把握地做出决定： ? 哪个组件需要更新（如：更大内存、更快的存储设备、更快的处理器、更多的带宽） ? 什么时候进行更新----理想状态下不能过早，否则导致超出容量的过多支出；也不能太晚，否则导致不能有效利用新技术、瓶颈、不连续性能、最终地，客户不满意和失去生意机会 ? 更新的成本是多少----在预算的生命周期中把容量管理的预期因素和计划因素考虑进来以保证计划性投资。 如果没有容量管理的信息输入，许多其他管理过程的效率会大大降低。例如： ? 变更管理在可用性的容量方面能够评估任何变更的效果吗？ ? 实施新服务时，服务级别管理能保证新服务的SLRs达到了吗？现存服务的SLAs将不会受到影响？ ? 问题管理能够诊断由低劣性能所导致的故障的潜在原因吗？ ? IT服务持续性管理能够准确确定关键业务流程的容量需求吗？ 容量管理是一个前瞻性的过程，当进行实施时，可以在业务事件和影响发生前预测到它们。好的容量管理保证服务和组件的设计与性能不会出现惊险的情况。 在组织中，容量管理和服务战略与规划流程有密切的双向的联系。基本方面上，组织的长期战略包含在业务规划的更新中。服务战略反映业务规划，业务规划来自于组织对外部因素如竞争性的市场环境、经济前景、法律法规和内部的人力、供应能力等容量的理解。通常会开发一个短期的战术计划或业务变更来实现短期或中期的必要的变更从而可以进行全局的业务规划和服务战略。容量管理也需要了解短期、中期和长期的业务规划以便提供最新的理念、趋势及硬件软件供应商所开发技术的信息。 组织业务规划驱动特殊的IT服务战略，容量管理需要熟悉服务战略的内容，并为服务战略输入重大的和不断的信息。合适的时间合适的容量，这是很关键的。服务战略可以为容量管理在识别新技术、硬件、软件的获得和实施的时间方面提供帮助。 4.3.3  业务价值 容量管理负责保证IT资源按计划的方式来提供连续的服务水平，其能够与当前和将来的业务需求相符合，这些需求在SLAs和OLAs中被一致同意和文档化了。容量管理结合业务规划，提供了容量规划来指导支撑业务规划所需的的IT资源和资金以及支出费用的成本调整。 4.3.4  策略、原则与基本概念 容量管理保证IT服务和系统的容量和性能以最节约成本和时间的方式符合业务的既定需求。容量管理本质上是一种平衡： ? 成本和所需资源的平衡：保证依据业务需要所购买的容量是成本合理的，并对这些资源进行最有效的使用。 ? 供求平衡：保证IT处理能力的有用性供应与当前和将来的业务需求相符合。为一种特定的资源管理或改变需求也是必要的。 容量管理过程和规划必须融合于服务生命周期的所有阶段，从服务战略、服务设计、服务转换、服务运营到服务改进。从战略的角度来看，服务组合包含所有的IT资源和功能。服务导向架构的出现、虚拟化、IT服务条款（provision）中的价值网络使用在容量管理中都是关键的因素。在初始的设计阶段就应该把恰当的容量和性能带到服务和组件中来。这样不仅可以保证新的或变更的服务的性能符合期望的目标，还可以保证所有现存的服务能够继续符合它们的所有目标。这是稳定服务条款的根本。 整体的容量管理过程以持续地成本合理地方式使IT资源和能力符合不断变更的业务需求。这就需要对当前的资源进行调优和优化并对将来的资源规划进行有效的估计，如图例4.8所示。 容量管理是一种极其技术、负责、高要求的过程，为了达成必要的结果，它需要三个3个支撑的小过程。 容量管理的关键活动之一就是生成一个规划，把资源利用和服务性能的当前水平进行文档化，并在慎重考虑服务战略和规划后，预测将来能够支撑业务活动的IT服务所需要的资源需求。这个计划应该清楚地显示任何所做出的假定。它还要包含任何量化的资源、成本、收益、影响等方面的建议。 需要在预定的时间段内生成和维护容量规划。它本质上是一个投资规划，所以需要每年公布一次，并且与业务或预算生命周期一致，还要在将来预算的协商前完成。在服务规划中，考虑到变化的情况，每季度更新一次规划是必需的，可以增加预测的准确度，还可以提出或提炼出一些建议。这需要额外的活动，但是如果它被定期地更新，容量规划会变得更加准确并能反映变化的业务需求。 容量规划的内容参见附录 J。 4.3.4.1  业务容量管理 业务容量管理把业务需求和规划转变为对服务和IT基础设施的需求，保证IT服务将来的业务需求得到及时地量化、设计、规划和实施。这可以通过对各种服务所使用的当前资源利用情况的现存数据来预报、建模或者预测将来的需求来完成。这些将来的需求来自于服务战略和服务组合，如新流程和服务需求、变更、改进和现存服务的增长。 4.3.4.2  服务容量管理 服务容量管理关注于端到端性能、现实状况的IT服务使用和工作负载的容量的管理、控制和预测。它可以保证服务目标中符合SLAs和SLRs的所有服务的性能得到监控和测量，并可以 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 、分析和报告所收集的数据。如有必要，可以实行主动的措施来保证所有服务的性能符合既定的业务目标。这通常是由具有使用端到端服务传递技术的所有领域的知识的员工来执行的，还经常需要向组件容量管理的专家寻求建议。如果可能，应该把自动化的阈值控制技术应用于运营服务，来保证服务目标被违背或威胁时能够及时地得到识别，并使减少或避免潜在影响的成本合理的措施得到实现。 4.3.4.3  组件容量管理 组件容量管理关注于对单个IT技术组件的性能、使用和容量进行管理、控制和预测。这保证拥有限定的资源的IT基础设施内的所有组件得到监控和测量，并可以记录、分析和报告所收集的数据。同样地，如果可能，可以使用自动化的阈值控制技术应用于所有组件，来保证组件使用或性能的服务目标被违背或威胁时能够及时地得到识别，并使减少或避免潜在影响的成本合理的措施得到实现。 这三个子管理过程有许多相似的活动，但是每一个有其不同的关注点。业务容量管理关注于当前和将来的业务需求，服务容量管理关注于支撑业务的现存服务的传递，而组件容量管理关注于支持IT条款的IT基础措施。每个子管理过程在容量管理中所扮演的角色如图例4.9所示。 容量管理所使用的工具应该符合组织管理架构并且与IT系统和自动化处理的其他管理工具进行集成。服务运营中的监控和控制活动将会为容量管理的支持和分析工具提供良好的基础。