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心理与行为建设探索，才会发现要求，才能得到敲门，门才会为你而开！—————《圣经---马泰服役》“职业”的概念职业：是一个人参与社会劳动、获取社会报酬并获得社会认可的方式或途径。职业化：某项职业的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化、专业化。为什么需要职业化的销售代表职业化的“核心概念”职业化表现中的常见问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 发展方向不清，职业定位不明受挫后心态扭曲和情绪化为分清掌控、影响、失控三要素的比重短视的投入和产出个人的成长方式：成功道路上的九只“拦路虎”“驱虎”才能“上山” 依据客户的决策进程！ 掌握核心技巧！ 成为客户的伙伴！大客户营销中的关键进程与技巧大客户采购心理的变化对客户经理的要求人际关系产品知识哥们顾问混混学者与客户关系的分析造成客户迟疑的原因客户采购的五个阶段客户了解背景感觉良好确定需求展示引导评估比较建立信任决定购买超越对手服务跟进使用感受客户经理的两种心态 没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际 锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 了解决策过程 广泛接触 了解竞争环境了解背景访前准备有效开场提问技巧积极聆听电话预约电话预约中的关键点转呈赞美强调价值邀约确认见面信件知晓推荐重要决策成就事件带什么去说明什么演示什么对方定选择，时间少，很方便再次确认感谢电话约访时注意面对客户唐突拜访的恶果对于重要或陌生的客户产品准备客户准备行程准备销售道具主推项目、特点、优势组织结构、决策过程、拜访对象目标、开场、对方问题资料、名片、方案介绍自我、说明来意、创造气氛有效开场白的要点目标趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、个性提问、拉家常、销售道具技巧周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、服饰、办公室陈设、桌面目标要问什么 组织人员 大体决策过程 对方近期大事 经营资信情况 技术水平 负责权限 对方个人近期关注 个人爱好经历 相关设备配套情况 销售机会 对方关键评价点提问的四种方式封闭式提问（只能回答是与否）开放式提问选择式提问（附着答案）铺垫引导式提问查询的两种对象： 查询事实 查询感觉客户感受信息准确常用的四种组合：目光游离、眼神呆滞、言不答意四种聆听境界与其表象耳旁风经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚有选择表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录全神贯注暂时淡化自己、把注意力转向甲方、会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法设身处地 两个耳朵一张嘴（多听少说） 高手不是说服而是共鸣常见拜访方式 敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人 个性介绍，表情要有激情、轻松 递名片、索要名片 通过借用来开场 铺垫引导的提问 了解全面 展示亮点 留下线索，便于下次拜访让我们这样搞定客户 开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求 初定采购程序、时间、机会 明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求 有效的说明产品 提供应用证明客户表现我们对策 梅花分配 SPIN提问技巧 FABE句式展示引导角色判断中的梅花分配梅花花瓣的分析一览销售中出现的常见梅花问题SPIN概念的来历鉴定需求—转移需求—发展需求背景型问题situation价值型问题Need-payoff困难型问题problem暗示型问题implication背景型问题定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等方面的背景情况困难型问题定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。暗示型问题定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。价值型问题定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出解决这些问题将给它们带来的帮助。运用SPIN技巧时注意事项特征优势对使用者利弊证明 feature advantage benifit evidenceFABE概念的来历产品展示中遇到的问题： 录音机（把产品知识一股脑输出） 自我陶醉 没有与客户的需求对接我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已经买了一个，用的非常好！因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。FABE句式举例要在探寻需求之后变扫射为点射了解产品是基础注意事项让我们这样搞定客户 表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法 建立私人关系 有效处理客户的反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心客户表现我们对策人际交往外围印证异议处理建立信任支配型倾向随和型倾向 健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性话题 表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话 显得文静 显得缺乏主见 总有许多问题 表达内容含蓄、温和 观察细腻 喜爱随大众观点 判断谨慎 倾听认真沟通风格与个性倾向外露型倾向自制型倾向 显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心 情绪动作化 显得自然 喜怒外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩 显得自我封闭 注重事务性工作 显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼 不感情用事 守时律己 动作拘谨 表达时态度严肃沟通风格与个性倾向外露支配分析型客户独裁型客户自制随和友善型客户表现型客户从“沟通”到“个性”打开私人关系的六扇门 爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）交往水平 陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们） 相识（互相了解） 沟通（半小时以上的正式谈话） 约会 合作 同盟 扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒人际交往注意：外围印证 产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行处理分析确认异议处理的常规步骤常见异议的分类了解细节对比说明逻列证明暗示普遍为您所想提新建议承认不足自表苦衷同情理解滞后说明挖掘需求转换话题机会难得提前告知道歉赔偿同病相怜诅咒发誓承诺行动处理异议和抱怨的常用方法 了解对手 运用策略 签订 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 超越对手资料媒体产品分析客户打探亲朋打探直接沟通上级供应商设计单位行业管理部门假扮客户展会招聘打单过程第三方打探代理渠道内线卧底定期整理获得竞争者信息的途径和方法我们优势马上采购敌人强大酝酿当中战法的选择依据（SWOT）闪电战防御战游击战攻坚战具体策略闪电战防御战阵地战游击战攻坚战机会难得顺水推舟多点出击直取花心团队配合 提前说明 不要过度兴奋 签约后不要再谈细节 马上实施及时通报注意问题：让我们这样搞定客户 积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题 依据价值处理关系 积极跟进新项目 辅助服务 提升工作效率客户表现我们对策分析判断提出意见审查理解总结归纳获取信息目的： 稳定客户情绪 为后续做准备 自己有更多时间思考需要获取信息： 客户背景 客户想干什么明确： 确切需求 现有水平 背景情况 迫切程度计划： 准备说什么 如何诉说 可能的疑虑 备选方案注意： 说话速度不要太快例句： 刘先生，对我刚才提出的，您还有什么问题吗？注意： 总结归纳，使客户印象深刻，减少误解站在客户角度说话考虑应答客户的询问目标明确性可衡量性个别性实际性目标的明确性告诉我们什么是我们想要达到的结果。所以我们必须，明确的指出我们将在什么时间范围内达成何种明确结果。如果我们能指出某人负责某事，衡量结果就容易，目标这一特征就意味着你必须要说：这是我的责任或我是要完成。这一任务的人目标的可衡量性帮助我们衡量最终结果，就如同一把尺子，明确的衡量目标是否达成。目标要有可行性，即有一定的挑战性，同时是必须可以达成的。而且目标应是实际工作所需要的，即下级目标必须对上级目标的完成具有支持性。目标的四个特征 个人价值管理 个人习惯管理 整体团队管理时间管理重要性（高）紧迫性（高）高度重要低度紧迫高度重要高度紧迫低度重要低度紧迫高度重要低度紧迫 M1 行动M3,思想M2 M4优先原则：工作价值矩阵重要性（高）紧迫性（高）防患未然建立人际关系发掘新机会 规划 污水管网监理规划下载职业规划大学生职业规划个人职业规划职业规划论文 、休闲危机急迫的问题有压力的计划繁琐的工作打扰信件、电话有趣无意的活动低度紧迫不速之客某些信件、报告、会议必要而不重要的问题受欢迎的活动 M1 行动M3,思想M2 M4优先原则：工作价值矩阵事物分类表重要性（高）紧迫性（高）业务队伍中的榜样，少有危机充满压力，筋疲力尽成为业绩指标的长工全无责任感，工作不保救济为生耕别人的田，荒自己的地岌岌可危，怪罪别人，人际紧张 M1 行动M3,思想M2 M4优先原则：工作价值矩阵的关注结果虚心学习慎言敏行善于总结注意细节善用金钱建立人脉放下架子集中目标职业化经理八个习惯