淘宝客服KPI管理绩效考核

淘宝客服绩效考核办法 四耕堂网联科技 目录 工贸企业有限空间作业目录特种设备作业人员作业种类与目录特种设备作业人员目录1类医疗器械目录高值医用耗材参考目录 1 绩效考核的定义 .............................................................................................................................2 2 具体细节要求 .................................................................................................................................2 3 考核方案 .........................................................................................................................................3 3.1 售前客服 ..............................................................................................................................3 3.2 售后客服 ..............................................................................................................................3 4 考核指标权重 .................................................................................................................................4 4.1 售前客服 ..............................................................................................................................4 4.2 售后客服 ..............................................................................................................................5 5 内部晋升机制与薪酬计算 .............................................................................................................6 5.1 个人 ......................................................................................................................................6 5.1.1 售前客服...........................................................................................................................6 5.1.2 售后客服...........................................................................................................................6 5.2 团队 ......................................................................................................................................6 6 考核范例（以美美为例） .............................................................................................................7 1 1 绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx ，制定 相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段， 更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2 具体细节要求 方向 售前 考核项目 转化率 工作场景 售前咨询， 引导下单 细节解释 整体客户服务 引导订单成交 并付款，越高越 好 售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所 接待的咨询买 家数量或业务 量，越多越好 售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交易 额，越高越好 售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务 之后的客单价， 越高越好 售前 退单率 售前咨询 通过客服服务 之后的订单出 现退换货或其 他投诉情况的 概率，越低越好 售后 催付款 订单管理 买家下单后通 过各种方式催 付款的成交额， 越高越好 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷 等事件完成度， 越高越好 售后 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 处理 交易纠纷 针对中差评情 况的处理，改变 评价，越多越好 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺 消息的反馈时 间间隔，以回馈 信息发送出为 2 操作熟练度、工具的使用 PR 能力、买家情况 买家情况、PR 能力、话术等 催付手段与话术方法等 客服服务满意度、商品满意度、 问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 处理的效果与能力等 关联营销、客户关怀、话术引导、 店铺产品、均价商品、本身等 客单价、接待量、接待能力等 E 客服接待分流、店铺自身流量、 店铺接待转化率（引导到客服）、 促销活动等 影响因素 诸多因素 计算基准 准，越短越好 综合 打字速度 售前咨询 售后服务 打字的速度，以 分钟计，越快越 好 综合 回复率 售前咨询 售后服务 客服回复客户 消息与客户消 息数量的比值， 越大越好 综合 聊天记录 售前咨询 售后服务 通过事后聊天 记录的抽查，发 现客服服务的 态度，心态与质 量，越优越好 （主观判断） 综合 专业知识 售前咨询 售后服务 通过对商品等 方面的专业知 识考核来判定， 越优越好 综合 满意度 售前咨询 售后服务 售前：单客服服 务满意度或订 单完成时对整 笔交易的满意 度； 售后：对售后处 理的整体满意 度 服务满意度、交易满意度、商品 满意度 客服专业程度等 客服专业程度、客服心情心态等 操作熟练度，工具使用等 熟练程度 3 考核方案 3.1 售前客服 考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度 简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流 量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。 3.2 售后客服 考核指标= 完成率 +响应时间+聊天记录+专业知识+满意度 简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效 3 的处理交易纠纷。（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等） 4 考核指标权重 4.1 售前客服 时间 序号 KPI 指标 详细描述 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 >=100% 100%>?>=90% 90%>?>=80% 1 指标完成率 （成交额） 实际销售额/计划销 售额（A 万/月） 80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40% <40% >=45% 2 咨询转化率 最终下单人数/咨询 人数 45%>?>=40% 40%>?>=35% <35% 本旺旺落实且最终 3 客单价 付款：销售额 /下单 付款人数（有效客单 价） >=224 224>?>=200 200>?>=180 <180 >=98% 4 旺旺回复率 回复过的客户数/总 接待客户数 98%>?>=95% 95%>?>=92% <92% <=29 5 首次响应时间 平均每个客户的旺 旺首次响应时间 33>=?>29 35>=?>33 >35 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 按照主管要求完成 6 满意度 分配的任务/平时的 工作表现 上级打分 80 60 40 0 得分汇总 25% 5% 5% 5% 30% 30% 权重 数据 标准点 得分 加权得分 （表 1） 4 4.2 售后客服 时间 序号 KPI 指标 指标完成率 （纠纷） 详细描述 标准 >=90% 1 交易纠纷成功解决 数/交易纠纷数 90%>?>=70% 70%>?>=60% <60% <=26 2 首次响应时间 平均每个客户的旺 旺首次响应时间 30>=?>26 32>=?>30 >32 通过抽查，发现客服 3 聊天记录 服务的态度，心态与 质量，越优越好（主 观判断） 通过观察在工作过 4 专业知识 程中与客人的话语 交流熟练度和专度 性（主观判断） 上级打分 上级打分 分值 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 按照主管要求完成 5 满意度 分配的任务/平时的 工作表现 上级打分 80 60 40 0 得分汇总 20% 20% 10% 10% 40% 权重 数据 标准点 得分 加权得分 （表 2） 5 5 内部晋升机制与薪酬计算 5.1 个人 5.1.1 售前客服 客服等级 金牌客服 普通客服 实习客服 分值 90<=?<=100 80<=?<90 70<=?<80 提成（元） 岗位资金（元） 伙食补贴（元） 2100 1800 1500 150 150 150 备注：1、两次低于 70 分，淘汰 2、提成包括团队提成与个人提成 （表 3） 客服等级 金牌客服 普通客服 实习客服 （表 4） 提成点 1% 8‰ 5‰ 提成算法 提成 备注：实习客服没有提成 5.1.2 售后客服 客服等级 金牌客服 普通客服 （表 5） 分值 90<=?<=100 80<=?<90 岗位资金（元） 伙食补贴（元） 2100 1800 300 300 备注：售后只参与团队提成 5.2 团队 销售额 A（万元） 提成 B 计算公式