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5酒店服务意识、礼仪培训.ppt

5酒店服务意识、礼仪培训

精品课件库
2019-06-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《5酒店服务意识、礼仪培训ppt》,可适用于企业制度领域

酒店服务意识、服务礼仪培训课件为来自世界各地的客人提供最舒适的住宿和最佳的服务杭州清水湾假日酒店的服务宗旨你对“服务意识”是怎么理解的?为什么我们要了解探讨“服务意识”?“服务意识”重要性在哪里?因为我们是做服务的服务直接影响和体现着酒店的文化和形象能谈一谈你的服务意识想法吗?比如我们的服务服务意识的概述标红的地方这里指的是”宾客“态度决定一切细节决定成败!思想、眼光有多远注定就能走多远!工作一分钟辛勤秒!态度端正思想前位能急宾客之所急想宾客之所想你就能热情、主动的提供服务注重行事的每一个环节决定于你做该事件的价值和成功率。举例:同价格同款式的衣服很多但你为什么会选择去买这家品牌的衣服呢?优质服务的魅力。。。。宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么?优良的服务态度()认真负责。()积极主动。()热情耐心。()细致周到。()文明礼貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、况漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。服务态度是指:服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾吐。服务员的基本职责迎接和招呼顾客提供各种相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉并给客人以令人满意的答复。服务人员怎么与客户建立良好的关系?、姓名、词语选择、语调、声音、面部表情、目光接触、站立姿势、聆听、友谊、对客服务要言行一致重视对顾客的承诺不但要说得好而且要做得好行动胜过千言万语。、对客一视同仁不以衣饰、肤色、国籍等取人平等对待。礼仪标准规范酒店电话接听礼仪首先我们来看一下酒店电话接听的流程()、接听电话程序电话铃响声内应立即接起电话如铃响次以上应首先向对方道歉:“对不起让您久等了”(内线)致以简单问候。如:“早上好”或“您好”语气柔和亲切并自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称内线电话报部门或岗位名称)。()、从酒店打出电话的程序«打电话前先准备谈话内容和纸笔简明扼要、表达清楚忌在电话中闲聊和占线时间过长给对方干练高效的印象。   站姿:优雅的站姿是动态美的起点一个人所有的根本就是站姿。请您注意一忌背对客人二忌东倒西歪三忌耸肩勾背四忌双手乱放五忌摆弄物品。请您注意一忌重坐猛起二忌脚尖朝天三忌双脚抖动四忌半躺半坐五忌手撑下巴。练习秘籍每天对照镜子静坐分钟。坐姿也有美与不美之分以下为错误的坐姿:走姿:良好的走姿可以表现个人的素质与修养。男子走路以大步为佳。男子的步伐刚健。走路时应昂首挺胸收腹直腰平视前方上身不动两肩不摇步态稳健。女子走路以碎步为佳步伐轻盈。走路时应头部端正头不宜抬得过高目光平和目视前方上身自然挺直收腹两手前后摆动的幅度要小。走姿:良好的走姿可以表现个人的素质与修养。请您注意一忌东奔西跑二忌摇摆前行三忌双手插袋四忌埋头行走五忌成排同行。蹲姿说明:一脚在前一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后腿跟提起脚掌着地臀部向下。鞠躬礼仪与客人交错而过时或表示感谢回礼时面带微笑行度鞠躬礼头和身体自然前倾低头比抬头慢。接送客人时或遇到尊贵客人时行度鞠躬礼。行礼时面对宾客并拢双脚视线由对方脸上落至自己的脚前米处(度礼)及脚前米处(度礼)。鞠躬时交叉于腹前右手压左手。引领礼仪出入礼仪递接礼仪礼仪交往(形体语言)、视线、微笑傻笑大笑皮笑肉不笑不怀好意的笑无精打采的笑腼腆的笑SmilingFace微笑称呼礼节问候礼节.一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”“早”等(上午点钟前)。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。.在酒店或外出时遇见客人应面带微笑主动上前打招呼。.下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“ByeBye”等。日常礼貌用语、“您好”、“欢迎光临”或“您好”、“对不起请问……”、“让您久等了”、“麻烦您请您……”、“不好意思打扰一下……”、“谢谢”或“非常感谢”、“再见”或“欢迎下次再来”文明举止、文明使用手机、不随便吐痰。、不随手扔垃圾。、不当众嚼口香糖并把嚼过的口香糖用纸包起来扔到垃圾箱。、不当众众挖鼻孔或掏耳朵。、不当众挠头皮。、不在公共场合抖腿。、不当众打哈欠。感谢参与!礼仪是增进友谊、加强沟通的桥梁!改掉不良习惯做一名合格的酒店人!因为我们是做服务的服务直接影响和体现着酒店的文化和形象能谈一谈你的服务意识想法吗?比如我们的服务标红的地方这里指的是”宾客“态度端正思想前位能急宾客之所急想宾客之所想你就能热情、主动的提供服务注重行事的每一个环节决定于你做该事件的价值和成功率。举例:同价格同款式的衣服很多但你为什么会选择去买这家品牌的衣服呢?优质服务的魅力。。。。服务态度是指:服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾吐。首先我们来看一下酒店电话接听的流程

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